Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần nghiên cứu tại TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ………o0o……… TRƯ NG T T NG TR NG T N NĐ T Ư NG Ạ T N N T N N TR NG Ư NG Đ N NG NG N NG N – NG N N NT Ạ ăm TẠ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ………o0o……… TRƯ NG T T NG TR NG T N NĐ T Ư NG Ạ T N N Ư NG N T TR NG N N Ư NG Đ N NG NG N NG N – NG N N TẠ NT Ạ Ọ T T N ăm NG ƠN RÌN ƯỢC HỒN THÀNH T I TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán ướng dẫn khoa học: TS Luậ vă ược b o vệ tạ ườ T N ại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 ăm L ậ vă Thành phần Hộ NG m: TT ạm ệ ệ TS N N ọ v v Xác nhận c a Ch t ch Hộ L ậ vă L ậ vă ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch H á uậ ă RƯỜN VIỆN Đ ÔN N Ệ TP HCM TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG ỆT NAM Đ c lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm 20 … NHIỆM VỤ LU N Họ tên học viên: RƯ N N ăm NT Ạ R N Giới tính: Nữ N 24/07/1993 Chuyên ngành: I- T N m MSHV: 1641820086 ề tài: ế vớ ế mạ ầ - II- Nhiệm vụ n i dung: ế - Xây dựng mơ hình nghiên c ộ ế ự khách hàng - ự ệ kh v ế ểm nh thực nghiệm mơ hình nghiên c ế vớ NHTM Thành ph H Chí Minh m vớ m trung thành c NHTM III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018 ướng dẫn: V- Cán b CÁN BỘ Ư NG D N (Họ tên chữ ký) TS T o N N KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i Ờ m ệ ẫ ế ậ vă N ậ vă ậ vă ệ v Đ ộ ự ậ v v ậ N ữ ượ ậ vă ệ v ii Ờ ườ m ọ ệ N ầ N ế v m ệ ệ ầ ữ ợ ế m ọ ườ ệ ướ ế ế ẫ m ế ữ ệ ậ ậ vă ậ ầ ể ữ ợ ậ vă mộ ọ m ậ vă ọ iii T ườ m vệ ệ v ậ v ă ộ T T ướ ự vậ ộ ọ m rong môi trườ ệ Mộ m ầm ự ệ v mộ ộ ể ế ậ ế vớ ư mạ ầ ượ ậ v m ế ự ệ v ộ ượ ự v ự v v ướ ượ ữ ệ ầ m m ượ m ọ v ế ể ự ự m ế iv ABSTRACT As markets become more competitive, many companies recognize the importance of retaining current customers and some have initiated a variety of activities to improve customer loyalty The same as, in the highly competitive, complex and dynamic environment of the banking industry, Customer loyalty is a valuable asset of the bank The very slight differences which exist in financial services and products together with an increasingly demanding customer have led to a great transformation in the industry The purpose of the study was to establish the factors influencing customer loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City The study combined two approaches to data analysis: quantitative and qualitative The research instruments that were used were the questionnaires and interviews In this study, data was analyzed using descriptive statistical techniques which included frequencies, means, modes and percentages Data was presented by use of frequency tables, charts and graphs This was done using the Statistical Package for Social Science (SPSS) computer programme Results obtained showed that there are factors influencing customer loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City which included quality of service, customer satisfaction, switching cost, trust, choice, safety and bank image Finally section presents conclusion, recommendations and suggestions for further research v Ụ Ụ N N N N ÌN Ư N N N L 1.1 1.2 ượ 1.3 ạm v v 1.3.1 ượ 1.3.2 ạm v 1.4 1.5 1.6 ế 1.7 .7 Ư N Ư N L v 2.1 nhân Ơ ÌN N ệ N v ượ 2.1.1 2.1.2 2.2 N mạ .9 L ế v v v ượ v 10 2.2.1 v .10 2.2.2 ượ 2.3 L ế v 2.4 L ế v 2.5 v 11 ự 12 13 ệ ữ ượ v ự v 14 2.5.1 ệ ữ 2.5.2 ệ ữ ượ ự v v v ự .14 16 vi ế 2.6 vớ N 2.6.1 ế .16 ệ 16 2.6.2 21 ệm v 2.6.3 Ư N Ư N ế 22 28 Ư N N N 29 3.1 Thiết kế nghiên c u .29 3.2 Thiết kế mẫu 33 ước mẫu nghiên c u .33 3.2.1 3.2.2 3.3 ọn mẫu 34 m Xây dự 35 3.3.1 “ 3.3.2 “ ự hài lòng c 3.3.3 “ 3.3.4 “L 3.3.5 “ ự ự 3.3.6 “ 3.3.7 “L Ư N ượng d ch v ” .35 ể m 4.2 ệ ” .36 ” 37 ọ ” 38 ” 38 ” 39 N 4.1 ” 35 N mẫ 41 41 .42 ế 4.2.1 ế 42 4.2.2 Phân tích hệ s nhân 45 4.3 4.3.1 Phân tích nhân t khám phá EFA 46 Phân tích nhân t m .46 Lầ 10: oạ CLDV9 B ng s 28 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,873 Approx Chi-Square 4142,123 Bartlett's Test of Sphericity df 435 Sig 0,000 B ng s 29 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 8,366 27,888 27,888 8,366 27,888 27,888 4,593 15,308 15,308 2,916 9,719 37,607 2,916 9,719 37,607 2,833 9,442 24,751 2,144 7,145 44,752 2,144 7,145 44,752 2,729 9,095 33,846 1,943 6,476 51,228 1,943 6,476 51,228 2,711 9,036 42,882 1,535 5,116 56,344 1,535 5,116 56,344 2,282 7,607 50,489 1,347 4,489 60,833 1,347 4,489 60,833 2,232 7,442 57,931 1,220 4,066 64,898 1,220 4,066 64,898 2,090 6,967 64,898 0,815 2,717 67,615 0,804 2,680 70,295 10 0,763 2,543 72,838 11 0,693 2,309 75,147 12 0,648 2,161 77,307 13 0,606 2,020 79,327 14 0,555 1,850 81,178 15 0,534 1,780 82,958 16 0,518 1,728 84,686 17 0,491 1,637 86,323 18 0,460 1,534 87,857 19 0,418 1,393 89,250 20 0,389 1,298 90,548 21 0,387 1,290 91,839 22 0,362 1,205 93,044 23 0,335 1,116 94,159 24 0,312 1,039 95,198 25 0,283 0,942 96,140 26 0,277 0,924 97,064 27 0,250 0,833 97,897 28 0,229 0,764 98,661 29 0,215 0,718 99,379 30 0,186 0,621 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis B ng s 30 0,811 0,774 0,747 0,743 0,723 0,717 0,654 Rotated Component Matrixa Component SHL3 SHL2 SHL4 SHL9 SHL11 SHL12 CLDV9 0,369 LT3 0,776 LT1 0,772 LT4 0,734 LT5 0,708 LT2 0,687 CLDV2 0,788 CLDV3 0,363 0,742 CLDV1 0,722 0,320 CLDV4 0,322 0,695 HANH4 0,832 HANH5 0,713 HANH2 0,305 0,694 HANH3 0,688 SHL6 0,838 SHL8 0,782 SHL1 0,740 SLC2 SLC1 SLC3 CPCD4 CPCD2 CPCD1 CPCD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a, Rotation converged in iterations 0,310 0,825 0,748 0,675 0,759 0,745 0,701 0,623 L N 11 B ng s 31 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,866 Approx Chi-Square 3914,263 Bartlett's Test of Sphericity df 406 Sig 0,000 B ng s 32 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 7,992 27,560 27,560 7,992 27,560 27,560 4,121 14,209 14,209 2,835 9,775 37,335 2,835 9,775 37,335 2,827 9,748 23,956 2,072 7,145 44,480 2,072 7,145 44,480 2,702 9,318 33,274 1,923 6,632 51,112 1,923 6,632 51,112 2,686 9,263 42,537 1,526 5,262 56,374 1,526 5,262 56,374 2,276 7,849 50,387 1,339 4,618 60,992 1,339 4,618 60,992 2,187 7,540 57,927 1,200 4,138 65,130 1,200 4,138 65,130 2,089 7,203 65,130 0,814 2,808 67,938 0,804 2,771 70,709 10 0,762 2,627 73,336 11 0,692 2,386 75,722 12 0,648 2,234 77,956 13 0,603 2,078 80,034 14 0,555 1,914 81,948 15 0,534 1,841 83,790 16 0,498 1,716 85,505 17 0,463 1,598 87,104 18 0,451 1,555 88,659 19 0,407 1,405 90,063 20 0,387 1,336 91,399 21 0,366 1,263 92,662 22 0,335 1,154 93,817 23 0,320 1,103 94,920 24 0,283 0,976 95,895 25 0,279 0,962 96,857 26 0,277 0,954 97,811 27 0,230 0,792 98,604 28 0,216 0,744 99,348 29 0,189 0,652 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis B ng s 33 0,817 0,763 0,750 0,747 0,722 0,717 Rotated Component Matrixa Component SHL3 SHL2 SHL4 SHL9 SHL11 SHL12 LT3 0,776 LT1 0,772 LT4 0,734 LT5 0,708 LT2 0,687 HANH4 0,832 HANH5 0,714 HANH2 0,300 0,695 HANH3 0,689 CLDV2 0,795 CLDV3 0,350 0,752 CLDV1 0,322 0,727 CLDV4 0,311 0,705 SHL6 0,839 SHL8 0,784 SHL1 0,745 SLC2 SLC1 SLC3 CPCD4 CPCD2 CPCD1 CPCD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,827 0,746 0,690 0,759 0,745 0,701 0,623 B ng s 34 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,890 947,377 15 0,000 B ng s 35 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3,941 65,678 65,678 3,941 65,678 65,678 0,567 9,452 75,130 0,491 8,177 83,307 0,389 6,485 89,792 0,320 5,330 95,122 0,293 4,878 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis B ng s 36 Component Matrixa Component LTT3 0,827 LTT5 0,822 LTT2 0,820 LTT1 0,813 LTT4 0,799 LTT6 0,780 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤ NT TƯ NG N I QUY B ng s Correlationsc LTT SHL LT ** 0,519 0,286** LTT M u) 0,000 0,000 ** 0,519 0,103 SHL M cý u) 0,000 0,077 ** 0,286 0,103 LT M u) 0,000 0,077 0,635** 0,470** 0,207** HANH M u) 0,000 0,000 0,000 0,568** 0,582** 0,133* CLDV M u) 0,000 0,000 0,022 0,501** 0,394** 0,083 AT M u) 0,000 0,000 0,155 0,499** 0,346** 0,164** SLC M u) 0,000 0,000 0,004 0,252** 0,090 0,138* CPCD M u) 0,000 0,121 0,017 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) c Listwise N=298 HANH 0,635** 0,000 0,470** 0,000 0,207** 0,000 CLDV 0,568** 0,000 0,582** 0,000 0,133* 0,022 0,504** 0,000 AT 0,501** 0,000 0,394** 0,000 0,083 0,155 0,442** 0,000 0,342** 0,000 0,504** 0,000 0,442** 0,342** 0,000 0,000 0,468** 0,397** 0,424** 0,000 0,000 0,000 0,168** 0,149* 0,137* ,004 0,010 0,018 SLC 0,499** 0,000 0,346** 0,000 0,164** 0,004 0,468** 0,000 0,397** 0,000 0,424** 0,000 CPCD 0,252** 0,000 0,090 0,121 0,138* 0,017 0,168** 0,004 0,149* 0,010 0,137* 0,018 0,091 0,119 0,091 0,119 B ng s Model Summaryb Model R R Adjusted Std, Error of DurbinSquare R Square the Estimate Watson a 0,763 0,583 0,573 0,47034 1,783 a Predictors: (Constant), CPCD, SHL, LT, SLC, AT, HANH, CLDV b Dependent Variable: LTT B ng s ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 89,544 12,792 57,824 0,000b Residual 64,154 290 0,221 Total 153,698 297 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), CPCD, SHL, LT, SLC, AT, HANH, CLDV B ng s Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std, Beta Tolerance VIF Error (Constant) -0,517 0,245 -2,110 0,036 SHL 0,126 0,048 0,128 2,611 0,010 0,596 1,678 LT 0,145 0,042 0,135 3,442 0,001 0,939 1,065 HANH 0,281 0,048 0,288 5,818 0,000 0,588 1,700 CLDV 0,187 0,046 0,202 4,033 0,000 0,575 1,740 AT 0,153 0,040 0,171 3,808 0,000 0,710 1,409 SLC 0,134 0,045 0,135 2,961 0,003 0,694 1,441 CPCD 0,120 0,043 0,108 2,767 0,006 0,950 1,052 a Dependent Variable: LTT Charts Graph Graph B ng s Correlationsc ABSRES1 SHL LT HANH CLDV Correlation Coefficient 1,000 -0,086 -0,067 -0,102 0,080 ABSRES1 Sig (2-tailed) , 0,136 0,247 0,079 0,170 Correlation Coefficient -0,086 1,000 0,041 0,483** 0,545** SHL Sig (2-tailed) 0,136 , 0,486 0,000 0,000 Correlation Coefficient -0,067 0,041 1,000 0,124* 0,079 LT Sig (2-tailed) 0,247 0,486 , 0,032 0,176 ** * Correlation Coefficient -0,102 0,483 0,124 1,000 0,460** HANH Sig (2-tailed) 0,079 0,000 0,032 , 0,000 Spearman's ** ** rho Correlation Coefficient 0,080 0,545 0,079 0,460 1,000 CLDV Sig (2-tailed) 0,170 0,000 0,176 0,000 , ** ** ** Correlation Coefficient -0,077 0,445 0,046 0,449 0,361 AT Sig (2-tailed) 0,183 0,000 0,428 0,000 0,000 Correlation Coefficient -0,087 0,296** 0,115* 0,469** 0,387** SLC Sig (2-tailed) 0,134 0,000 0,048 0,000 0,000 Correlation Coefficient -0,077 0,114* 0,085 0,120* 0,108 CPCD Sig (2-tailed) 0,183 0,049 0,144 0,038 0,062 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) c Listwise N = 298 AT -0,077 0,183 0,445** 0,000 0,046 0,428 0,449** 0,000 0,361** 0,000 1,000 , ** 0,405 0,000 0,157** 0,007 SLC -0,087 0,134 0,296** 0,000 0,115* 0,048 0,469** 0,000 0,387** 0,000 0,405** 0,000 1,000 , * 0,117 0,044 CPCD -0,077 0,183 0,114* 0,049 0,085 0,144 0,120* 0,038 0,108 0,062 0,157** 0,007 0,117* 0,044 1,000 , PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH S KHÁC BIỆT B ng s 1: Giới tính LTT Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 129 3,7339 0,74812 169 3,6312 0,69559 Std Error Mean 0,06587 0,05351 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Equal variances assumed LTT Equal variances not assumed 0,417 0,519 1,222 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 296 0,223 0,10269 0,08404 -0,06270 0,26807 1,210 264,812 0,227 0,10269 0,08486 -0,06441 0,26978 B ng s 2: Tu i Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig 2,514 294 0,059 ANOVA LTT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,909 152,790 153,698 df Mean Square 0,303 294 0,520 297 F 0,583 Sig 0,627 F 0,572 Sig 0,634 F 0,387 Sig 0,818 B ng s 3: H c v n Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig 2,214 294 0,087 ANOVA L N R N Between Groups Within Groups Total N Sum of Squares 0,892 152,806 153,698 df Mean Square 0,297 294 0,520 297 B ng s 4: Thu nhập Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,491 293 0,742 ANOVA LTT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,807 152,891 153,698 df Mean Square 0,202 293 0,522 297 B ng s 5: Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,331 292 0,894 ANOVA LTT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4,680 149,019 153,698 df Mean Square 0,936 292 0,510 297 F 1,834 Sig 0,106 B ng s Đ ụ N o u Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig 3,838 294 0,010 ANOVA LTT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,200 152,498 153,698 df Mean Square F 0,400 0,771 294 0,519 297 Sig 0,511 B ng s N o ị Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,689 292 0,632 ANOVA LTT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,456 147,242 153,698 df Mean Square F 1,291 2,561 292 0,504 297 Sig 0,027 B ng s u o ị N Test of Homogeneity of Variances LTT Levene Statistic df1 2,369 df2 Sig 0,030 291 ANOVA LTT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 9,106 1,518 144,592 291 0,497 153,698 297 F 3,055 Sig 0,007 ... u lòng trung ” thành c a khách hàng ngành ngân hàng Thành ph H ự u m v thành c a khách hàng t ường yếu t ộ thực tế nhi u nhân t ường ba nhân t ộng tới nh lựa chọn” “thói quen” tài lòng trung thành. .. uyế ến lòng trung thành khách hàng ầ - Nghiên c u c a nhóm tác gi v ngân hàng t ” N ng b i nhi u nhân t tin cậy, thông tin, d ch v quầy Và lòng trung thành c ngân hàng b N ọ ến lòng trung thành. .. trung thành c a bàn thành ph d ch v ngành ngân hàng b ến lòng trung xu t s gi i pháp nh m trì nâng cao lòng trung thành c a khách hàng Tuy nhiên, “ ộ ng b i nhân t ự hài lòng, ch i với d ch u cho