Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại tân cảng cát lái

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển Tân Cảng Cát Lái” cơng trình nghiên cứu khoa học thân tơi Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép chưa công b ố nơi Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực luận văn Đặng Thị Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Lý ch ọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên c ứu 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp thực 1.5.Ý ngh ĩa nghiên cứu đề tài 1.6.Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C ỨU 2.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV T Công ty Tân C ảng Sài Gịn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Thông tin 2.1.3 Một số tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh TCT Tân Cảng Sài Gòn 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực cty tác động đến lòng trung thành KH 2.1.4.1 Các loại hình dịch vụ khai thác cảng Tổng công ty 2.1.4.2 Hạ tầng, trang thiết bị cảng Tân Cảng Cát Lái 10 2.1.4.3 Yếu tố công ngh ệ 12 2.1.4.4 Nguồn nhân lực: 13 2.2 Cơ sở lý thuy ết 14 2.2.1 Các khái ni ệm lòng trung thành 14 2.2.2 Khái niệm dịch vụ 16 2.2.3 Đặc tính dịch vụ 16 2.2.4 Dịch vụ cảng biển 17 2.2.5 Tổng quan nghiên c ứu trước 17 2.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu Lam cộng sự., 2004 19 2.2.5.2 Mơ hình nghiên cứu Papassapa Rauyruen cộng sự, 2007 20 2.2.5.3 Mơ hình nghiên cứu Zhinlin Yang Robin T Peterson, 2004 .21 2.2.6 Mối quan hệ Lòng trung thành thành phần 21 2.2.6.1 Sự hài lòng mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 22 2.2.6.2 Niềm tin mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 23 2.2.6.3 Sự cam kết mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 24 2.2.6.4 Chi phí chuyển đổi mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 25 2.2.6.5 Giá trị khách hàng mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 28 2.2.6.6 Chất lượng dịch vụ mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 29 2.2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 2.3 Tóm t 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1.Quy trình nghiên cứu 31 3.2.Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.2.3 Xây dựng thang đo 33 3.2.3.1 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 33 3.2.3.2 Thang đo Niềm tin 33 3.2.3.3 Thang đo Sự cam kết 34 3.2.3.4 Thang đo Giá trị khách hàng 34 3.2.3.5 Thang đo Chất lượng dịch vụ 35 3.2.3.6 Thang đo Chi phí chuyển đổi 35 3.2.3.7 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 35 3.3.Nghiên cứu định lượng 36 3.3.1 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 36 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha 37 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 38 3.4.Tóm tắt 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU 40 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 40 4.3 Phân tích nhân tố EFA 42 4.4 Các đại lượng thống kê mô t ả 51 4.5 Kết phân tích tương quan 51 4.6 Kết phân tích hồi quy tuyến 52 4.6.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính 53 4.6.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 4.6.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 56 4.7 Đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng Tân Cảng Cát Lái dựa thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng 60 4.7.1 Đánh giá yếu tố Giá trị cảm nhận 60 4.7.2 Đánh giá yếu tố Niềm tin & Cam kết 61 4.7.3 Đánh giá yếu tố Chất lượng dịch vụ 62 4.7.4 Đánh giá Chi phí chuyển đổi 62 4.8 Tóm tắt 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái 64 5.1.1 Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng 64 5.1.2 Tăng cường củng cố Niềm tin & Cam kết khách hàng 65 5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng 65 5.1.4 Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi 66 5.2 Kết luận 67 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 67 TÀI LI ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DWT Dead Weight Tonnage ICD Inland Container Depot SNP Saigon Newport TEU Twenty-foot Equivalent Units DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4.1: Tần số 40 Bảng 4.2: Cronbach alpha khái ni ệm nghiên cứu 41 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố lần thành phần Lòng trung thành 43 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố lần cuối thành phần Lòng trung thành 49 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố khái niệm Lòng trung thành khách hàng 50 Bảng 4.6: Thống kê mô t ả 51 Bảng 4.7: Sự tương quan khái niệm nghiên cứu 52 Bảng 4.8: Bảng mô tả kết phân tích hồi quy 53 Bảng 4.9: Phân tích ANOVA 53 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy 54 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 Bảng 4.12: Hệ số tương quan hạng Spearman 56 Bảng 4.13: Hiện tượng đa cộng tuyến – đánh giá Dung sai VIF 59 Bảng 4.14: Hiện tượng đa cộng tuyến - Đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 59 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng) Hình 2.3: Mơ hình tác động qua lại giá trị khách hàng, s ự hài lịng, 19 Hình 2.4: Chất lượng mối quan hệ báo lòng trung thành khách hàng .20 Hình 2.5: Giá trị nhận thức khách hàng, S ự hài lòng khách hàng Lòng trung thành .21 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 56 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram 57 Hình 4.4: Đồ thị tần số P-P Plot 58 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý ch ọn đề tài Hiện nay, lòng trung thành c khách hàng v ấn đề nhiều doanh nghiệp quan tâm Khách hàng trung thành nhân t ố then chốt mang lại lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp Lịng trung thành có th ể coi bước cuối trình phức tạp liên quan đến nhận thức ban đầu, sau hiểu biết, đánh giá, thử nghiệm mua hàng, cu ối lòng trung thành Berry (1995) cho kinh doanh dịch vụ, bao gồm cảng biển, có th ể tạo thị phần ba cách khác nhau: thu hút khách hàng m ới, tạo nhiều sản phẩm để cung cấp cho khách hàng hi ện giảm lượng khách hàng chuy ển sang đối thủ cạnh tranh, thực vấn đề đau đầu ngành kinh doanh có chi phí chuyển đổi thấp Tuy nhiên, chi phí để trì khách hàng thấp nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng m ới (Farn Huang, 2008), giai đoạn khủng hoảng mà doanh nghi ệp nỗ lực để trì hoạt động củng cố thị phần sẵn có c Việc tìm yếu tố để trì lịng trung thành khách hàng tr nên cấp thiết hết Ngành kinh doanh dịch vụ cảng biển khơng nằm ngồi xu hướng Cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu làm s ản lượng hàng hóa trao đổi thương mại nước giảm đáng kể Nhiều doanh nghiệp xuất nhập chuyển hướng tập trung vào thị trường nước, nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa bi ển bị hủy bỏ, dãn chuyến Trong đó, cảng biển khu vực Đơng Nam mọc lên nấm dẫn đến lực bốc xếp cảng cao nhiều so với khối lượng hàng hóa thơng qua c ảng hay cung vượt cầu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt cảng nhằm nắm giữ thị phần Tân Cảng Sài Gòn (SNP) thành lập ngày 15/03/1989 theo định 41/QĐBQP Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Trong trình xây d ựng trưởng thành (15/3/1989-15/3/2013), Tổng Cơng ty Tân c ảng Sài Gịn trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, đại lớn Việt Nam với với thị phần container xuất nhập chiếm 85% khu vực phía Nam gần 50% thị phần nước Sỡ dĩ Công ty có thành cơng nhờ nhiều yếu tố đường lối lãnh đạo Ban Tổng giám đốc, nỗ lực toàn thể cán công nhân viên Tổng Công ty, nh ững chiến lược marketing hiệu quả, chiến lược kinh doanh đắn, kịp thời…Trong giai đoạn khó khăn chủ trương hàng đầu Công ty n ắm vững thị phần, trì hoạt động kinh doanh hiệu Theo Báo cáo thị trường Phòng Marketing năm qua ln có số lượng khách hàng khoảng 2%-3% rời bỏ Công ty Điều làm trăn trở cho nhà lãnh đạo cấp cao “yếu tố khiến khách hàng r ời bỏ cơng ty ? Ngun nhân khiến khách hàng khơng s dụng dịch vụ Tân Cảng Cát Lái n ữa? cách th ức để trì giữ vững mối quan hệ lâu dài v ới khách hàng hi ện hữu công ty? Đứng trước thực tiễn ấy, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Các y ếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành c khách hàng s dụng dịch vụ cảng biển Tân C ảng Cát Lái” nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành c khách hàng T đó, đưa số kiến nghị nhằm trì, giữ chân khách hàng lâu dài cho Công ty 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành c khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Tân Cảng Cát Lái Từ đó, đưa số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành c khách hàng s dụng dịch vụ khai thác cảng biển Tân Cảng Cát Lái Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên c ứu nhóm khách hàng hãng tàu s dụng dịch vụ khai thác cảng Tân Cảng Cát Lái Do Tân C ảng Cát Lái c ảng container đại nhất, quy mô nh ất hệ thống cảng ICD SNP Nó coi “trái tim” Tổng cơng ty Tân C ảng Sài Gòn Doanh thu Tân Cảng Cát Lái chi ếm 85% tổng doanh thu toàn Tổng Cty, số lượng khách hàng, hãng tàu c ũng tập trung chủ yếu khu vực PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity CK2 NT5 CK1 CK3 NT4 NT1 HL4 HL2 NT3 GT4 GT3 GT6 GT7 GT5 GT2 HL1 CD2 CD3 CD1 CD4 CD5 ,8 ,7 ,7 ,7 ,7 ,7 ,6 ,5 ,4 ,1 ,0 ,1 ,1 ,3 ,2 ,3 ,0 ,4 NT2 HL3 GT1 CL1 CK4 CL3 CL2 CL5 CL4 HL5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations ,4 ,1 ,0 ,0 ,4 ,1 ,1 ,3 ,3 Phân tích nhân tố lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity CK2 NT5 CK1 CK3 NT4 NT1 HL4 HL2 NT3 GT4 GT3 GT6 GT7 GT5 GT2 HL1 CD2 CD1 CD3 CD4 CD5 NT2 HL3 GT1 CL1 CK4 CL3 CL2 CL5 HL5 ,8 ,7 ,7 ,7 ,7 ,7 ,6 ,5 ,1 ,1 ,1 ,3 ,2 ,3 ,0 ,4 ,4 ,1 ,0 ,0 ,4 ,1 ,1 ,3 ,1 Phân tích nhân tố lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HL1 CD2 CK2 NT5 CK1 CK3 NT4 NT1 HL4 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 GT5 GT2 ,8 ,7 ,7 ,7 ,7 ,7 ,6 ,5 ,1 ,0 ,1 ,1 ,3 ,2 CD1 CD3 CD4 CD5 NT2 HL3 GT1 CL1 CK4 CL3 CL2 CL5 HL5 ,0 ,4 ,4 ,1 ,0 ,0 ,4 ,1 ,1 ,3 ,1 Phân tích nhân tố lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity CK2 NT5 CK1 NT1 NT4 CK3 HL4 HL2 CK4 GT4 GT3 GT7 GT6 GT5 GT2 CD2 CD1 CD3 CD4 CD5 HL3 GT1 CL1 NT2 CL3 CL2 CL5 HL5 ,8 ,8 ,7 ,7 ,7 ,7 ,7 ,5 ,5 ,1 ,0 ,2 ,2 ,3 ,2 ,0 ,0 ,4 ,2 ,1 ,0 ,2 ,3 ,1 Phân tích nhân tố lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 CK2 CK1 NT1 NT4 HL4 CK3 HL2 CK4 GT4 GT3 GT6 GT7 GT2 GT5 CD2 CD3 CD1 CD5 ,8 ,8 ,8 ,7 ,7 ,7 ,6 ,6 ,5 ,1 ,0 ,2 ,2 ,2 ,3 ,0 GT1 CL1 CL3 CL2 CL5 HL5 ,1 ,1 ,1 ,1 ,3 ,1 ,0 CD4 HL3 Phân tích nhân tố lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 CK2 CK1 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 CK4 GT4 GT3 GT7 GT2 GT6 GT5 CD2 CD3 CD1 CD5 CL3 CL2 CL5 HL3 GT1 CL1 HL5 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 HL5 GT2 GT5 CD2 CD1 CD3 CD5 GT1 CL1 HL3 CL3 CL2 CL5 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 CK2 CK1 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 GT2 HL5 GT5 CD2 CD1 CD3 CD5 GT1 HL3 CL1 CL3 CL2 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 HL5 GT2 CD2 CD3 CD1 CD5 GT1 CL1 HL3 CL3 CL2 10 Phân tích nhân tố lần 10 K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 HL2 GT4 GT6 GT3 HL5 GT7 GT2 CD2 CD1 CD3 CD5 CL1 HL3 CL2 CL3 GT1 11 Phân tích nhân tố lần 11 K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT4 GT3 GT6 HL5 GT7 GT2 CL1 HL3 CL2 GT1 CL3 CD2 CD1 CD3 12 Phân tích nhân tố lần 12 K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT4 GT6 GT3 HL5 GT7 CL1 HL3 CL2 GT1 CL3 CD2 CD3 CD1 13 Phân tích nhân tố lần 13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT6 GT4 GT3 HL5 GT7 CD2 CD1 CD3 CL2 CL3 CL1 HL3 a ... dạn chọn đề tài ? ?Các y ếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành c khách hàng s dụng dịch vụ cảng biển Tân C ảng Cát Lái? ?? nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành c khách hàng T đó, đưa số... ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Tân Cảng Cát Lái 1.5 Ý ngh ĩa nghiên cứu đề tài Những đóng góp mặt lý thuy ết: có r ất nhiều nghiên cứu lòng trung thành. .. đến nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành c khách hàng năm gần đây, nhiều nghiên cứu nước nước đưa mơ hình khác yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành c khách hàng chủ 18 yếu bối cảnh