CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.2. Nhân tố “sự cảm thông”
Sự cảm thông có tác động mạnh thứ hai so với các yếu tố khác đến sự hài lòng của khách tham quan vì có hệ số Beta (với β = 0,325). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách tham quan đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (giá trị trung bình của độ tin cậy là = 3.114). Như vậy, khách tham quan sử dụng dịch vụ của bảo tàng xem nhân tố sự cảm thông có ảnh hưởng thứ tự đến sự hài lòng của khách tham quan và mức độ hài lòng hiện nay của tương đối thấp. Do đó, nhân viên cần phải nhạy bén, chuyên nghiệp hơn để nắm bắt được nhu cầu của du khách nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách đem lại sự hài lòng cao nhất cho du khách.
Bảng 4.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự cảm thông
Biến quan sát Phát biểu Giá trị
trung bình
SUCAMTHONG1 Nhân viên Bảo tàng thể hiện sự quan tâm
SUCAMTHONG2 Nhân viên Bảo tàng đối xử với khách tham
quan chu đáo 3.18
SUCAMTHONG3 Nhân viên Bảo tàng hiểu được nhu cầu của
khách tham quan 3.14
SUCAMTHONG4 Nhân viên Bảo tàng hết lòng vì lợi ích của
khách tham quan 3.09
SUCAMTHONG5 Bảo tàng có thời gian giao dịch thuận tiện
cho tất cả khách tham quan 3.11
Bảng 4.3 cho thấy, khách tham quan đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát SUCAMTHONG1 (giá trị trung bình = 3.05) đánh giá cao nhất đối với biến quan sát SUCAMTHONG2 (giá trị trung bình = 3.18). Ngoài công việc, các nhân viên ít quan tâm đến khách tham quan, một vài lời hỏi thăm cũng tạo cho du khách vui vẻ, tạo được sự thân thiện hơn với du khách và qua đó, giúp Bảo tàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho Bảo tàng. Bảo tàng đã đáp ứng được các yêu cầu của khách tham quan nhưng điều này chưa đủ, để tạo một sự gắn kết hơn nữa giữa bảo tàng và các khách tham quan. Bảo tàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho khách tham quan vào những ngày đặc biệt như ngày tết, ngày sinh nhật…….Tóm lại, để có một sự đồng cảm dành cho khách tham quan, bảo tàng cần có những buổi thảo luận nhỏ hay những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với khách tham quan cùng một ngân sách hợp lý nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách tham quan nhiều hơn.