CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Nghiên cứu sơ bộ
Năm thành phần của SERVPERF khởi đầu được đo lường bằng 15 biến sau:
Bảng 2.1. Thang đo SERVPERF (dự thảo) Các yếu tố
SỰ HỮU HÌNH
Cơ sở vật chất của Bảo tàng tiện nghi, đầy đủ Bảo tàng có những hiện vật hấp dẫn
Bảo tàng có trang thiết bị hiện đại ĐỘ TIN
CẬY
Bảo tàng cung cấp dịch vụ đúng như đã truyền thông, quảng bá Khách tham quan tin tưởng về dịch vụ của Bảo tàng cung cấp Bảo tàng thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên được yêu cầu Bảo tàng giữ đúng cam kết về thời gian thực hiện dịch vụ SỰ CẢM
THÔNG
Nhân viên Bảo tàng thể hiện sự quan tâm đến khách tham quan Nhân viên Bảo tàng hiểu được nhu cầu của khách tham quan Nhân viên Bảo tàng hết lòng vì khách tham quan
MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO
Nhân viên Bảo tàng khiến khách tham quan tin tưởng
Nhân viên Bảo tàng giúp khách tham quan cảm thấy vui vẻ khi sử dụng dịch vụ
Thuyết minh viên Bảo tàng có trình độ chuyên môn cao có thể phản hồi những thắc mắc của khách tham quan kịp thời.
ĐÁP ỨNG Nhân viên không bao giờ quá bận rộn không phản hồi thông tin cho khách tham quan
Nhân viên Bảo tàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách tham quan
Sau cuộc khảo sát 20 khách tham quan tại Bảo tàng Đà Nẵng, nhận thấy như sau:
Thứ nhất là, khách tham quan cảm nhận được dịch vụ cung cấp từ Bảo tàng còn nói chung, nói tổng quát chưa cụ thể nên khó đánh giá.
Thứ hai là, khách tham quan có các nhận định về các dịch vụ này cũng khác nhau, mức độ cũng khác nhau nếu cùng tiêu chí.
Các yếu tố
SỰ HỮU HÌNH
Cơ sở vật chất của Bảo tàng tiện nghi, đầy đủ SUHUUHINH1
Bảo tàng có những hiện vật hấp dẫn SUHUUHINH2
Bảo tàng có trang thiết bị hiện đại SUHUUHINH3
Nhân viên Bảo tàng có bề ngoài trang nhã, chuyên nghiệp
SUHUUHINH4 ĐỘ TIN
CẬY
Bảo tàng cung cấp dịch vụ đúng như đã tuyên truyền, quảng bá
TINCAY1 Khách tham quan tin tưởng vào lời giới thiệu của nhân
viên Bảo tàng cung cấp
TINCAY2 Bảo tàng thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên được yêu
cầu
TINCAY3 Bảo tàng đảm về thời gian thực hiện dịch vụ TINCAY4 Đội ngũ thuyết minh viên Bảo tàng tận tình, giàu kinh
nghiệm hướng dẫn khách tham quan
TINCAY5 SỰ
CẢM THÔNG
Nhân viên Bảo tàng thể hiện sự quan tâm đến khách tham quan
CAMTHONG1 Nhân viên Bảo tàng đối xử với du khách thân thiện, cởi
mở
CAMTHONG2 Nhân viên Bảo tàng hiểu được nhu cầu của khách tham
quan
CAMTHONG3 Nhân viên Bảo tàng hết long vì tuyến tham quan của
khách tham quan
CAMTHONG4 Bảo tàng có thời gian tham quan thuận tiện cho tất cả
khách tham quan CAMTHONG5 MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO
Nhân viên Bảo tàng khiến khách tham quan tin tưởng DAMBAO1 Nhân viên Bảo tàng giúp khách tham quan cảm thấy an
toàn khi tham quan
DAMBAO2
Nhân viên Bảo tàng luôn lịch sự DAMBAO3
Thuyết minh viên Bảo tàng có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của khách tham quan
DAMBAO4 KHẢ
NĂNG ĐÁP
Nhân viên Bảo tàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách tham quan
DAPUNG1 Nhân viên Bảo tàng luôn sẵn sang giúp đỡ khách tham
quan
ỨNG Nhân viên Bảo tàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách tham quan
DAPUNG3 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn không trả lời các
câu hỏi của khách tham quan
DAPUNG4
Theo cấu trúc này, bảng câu hỏi đã được phát hành. Với khoảng 70 hồi đáp đầu tiên, các phân tích độ tin cậy, phân tích yếu tố đã được tiến hành cho thang đo này. Kết quả cho thấy các thành phần tin cậy, đáp ứng có dấu hiệu đa hướng. Cấu trúc bảng câu hỏi được điều chỉnh một lần nữa theo hướng này với số biến, nội dung biến không thay đổi (xem ở phụ lục 1) dùng cho nghiên cứu định lượng với mẫu 180.