Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên đối với mạng thông tin di động vinaphone tại thành phố long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ TỐ NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM An Giang, Tháng năm 2011 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Sinh viên thực hiện: LÊ TỐ NGA Lớp: DH9QT – Mã số sv: DQT083310 Giảng viên hướng dẫn: Trịnh Hoàng Anh An Giang, Tháng năm 2011 TÓM TẮT  Ngày hầu hết công ty, doanh nghiệp phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt thị trường Trong thời đại mà sản phẩm, dịch vụ liên tục xuất trở nên bão hịa với tốc độ nhanh chưa có, vấn đề mà họ phải đối mặt thiếu sản phẩm hay dịch vụ mà thiếu khách hàng khách hàng trung thành Hơn nữa, khách hàng trung thành tạo khoản lợi nhuận lớn cho công ty, doanh nghiệp Nhiều công ty, doanh nghiệp xem khách hàng trung thành lợi cạnh tranh họ Trong lĩnh vực thông tin di động vậy, cạnh tranh nhà mạng lớn, khách hàng trung thành tài sản quan trọng họ Do đó, doanh nghiệp buộc phải tự tìm cách khác để cạnh tranh với đối thủ mình, để có khách hàng thực trung thành Bởi thế, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng việc làm cần thiết cho doanh nghiệp nói chung ngành thơng tin di động nói riêng Tồn nghiên cứu bao gồm phần:      Phần – Tổng quan: Nội dung phần giới thiệu sơ lược lý chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi ý nghĩa nghiên cứu Phần – Cơ sở lý thuyết: Phần đề cập đến số khái niệm như: Lòng trung thành, Sự thỏa mãn khách hàng, Giá trị khách hàng nêu mối quan hệ Sự thỏa mãn Lịng trung thành Ngồi ra, phần cịn giới thiệu nghiên cứu có liên quan trước mơ hình lý thuyết Cuối phần mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Phần – Phương pháp nghiên cứu: Bài nghiên cứu tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận tay đơi vấn thử, qua hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Sau nghiên cứu định lượng tiến hành qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi Cuối xử lí phân tích liệu với hỗ trợ phần mềm SPSS Microsoft Excel 2007 Phần – Kết nghiên cứu: Phần trình bày tồn kết xử lý phân tích liệu sau thu thập Phần – Kết luận: Dựa kết phân tích xử lý phần 4, phần đưa kết luận phân tích MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii Phần TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu Phần CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm Lòng trung thành 2.1.2 Khái niệm Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ Sự thỏa mãn Lòng trung thành 2.1.4 Giá trị khách hàng 2.2 Các nghiên cứu trước mơ hình lý thuyết 2.3 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 11 Phần PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Thiết kế nghiên cứu 12 3.1.1 Phương pháp sử dụng 12 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu 12 3.1.3 Phân tích, xử lý liệu 13 3.2 Thang đo biến 13 3.2.1 Thang đo 13 3.2.2 Biến 13 3.3 Mẫu 14 3.3.1 Cỡ mẫu 14 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 14 3.4 Qui trình nghiên cứu 15 Phần KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 4.1 Đánh giá đo lường hài lòng sinh viên chất lượng mạng Vinaphone 16 4.2 Rào cản chuyển đổi 25 4.2.1 Đánh giá yếu tố biến Rào cản chuyển đổi 25 4.2.1 Đánh giá Rào cản chuyển đổi 27 4.3 Đo lường lòng trung thành sinh viên mạng Vinaphone 28 4.4 Tương quan Lòng trung thành với Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi 29 Phần KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 Phụ lục 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU a Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN b Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Lê Tố Nga Trang ii Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.Các nhân tố thuộc tính đo lường mơ hình nghiên cứu………….… 10 Bảng 3.1.Các giai đoạn nghiên cứu……………………………………………… …13 Bảng 3.2.Các biến số……………………………………………………….………… 14 Bảng 4.1.Kết thống kê biến đánh giá chất lượng Vinaphone 17 Bảng 4.2.Ma trận tương quan Sự hài lòng yếu tố Chất lượng………… 26 Bảng 4.3.Các yếu tố Rào cản chuyển đổi…………………………………….……… 27 Bảng 4.4.Ma trận tương quan Lòng trung thành với Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi…… .………………………………………… 30 Lê Tố Nga Trang i Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành sinh viên mạng thơng tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng…………………………… Hình 2.2.Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động…7 Hình 2.3.Mơ hình Lịng trung thành………………………………………………….….8 Hình 2.4.Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng thông tin di động Việt Nam……………… …….9 Hình 3.1 Các bước nghiên cứu đề tài……………………………………… …….16 Lê Tố Nga Trang ii Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trung bình biến chất lượng Sự thỏa mãn…………………………… 18 Biếu đồ Đánh giá yếu tố nhóm Chất lượng gọi……………………… 19 Biểu đồ Đánh giá yếu tố nhóm Cấu trúc giá…………………………………19 Biểu đồ Đánh giá yếu tố nhóm Dịch vụ gia tăng…………………………….20 Biểu đồ Đánh giá yếu tố nhómThuận tiên………………………………… 20 Biểu đồ Đánh giá yếu tố nhóm Dịch vụ khách hàng……………………… 21 Biểu đồ Đánh giá yếu tố Chất lượng dịch vụ………………………………………22 Biểu đồ Đánh giá Sự thỏa mãn với dịch vụ…………………………………………….24 Biểu đồ Đánh giá Sự thỏa mãn với nhà cung cấp………………………………………24 Biểu đồ Đánh giá Mức độ hài lòng…………………………………………………… 25 Biểu đồ Đánh giá yếu tố Rào cản chuyển đổi……………………………… 27 Biểu đồ Đánh giá Rào cản chuyển đổi…………………………………………………28 Biểu đồ Là khách hàng trung thành mạng Vinaphone…………………………… 29 Biểu đồ Các yếu tố biến Lòng trung thành………………………………………29 Lê Tố Nga Trang iii Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Phần TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong trình sinh hoạt ngày, nhu cầu ăn, mặc, ở, lại… người cịn có nhu cầu liên lạc với Nhu cầu trò chuyện hàng ngày với người thân, bạn bè, đồng nghiệp, người quen xung quanh mình…và người quen, người thân xa Đó nhu cầu thiết yếu hàng ngày sinh viên phận không nhỏ sinh hoạt học tập xa gia đình Theo thống kê Bộ thông tin truyền thông, số lượng người sử dụng điện thoại di động ngày tăng Cụ thể, đến tháng 12/2006, số thuê bao điện thoại di động 18.892.480, đến tháng 12/2007 45.024.048 thuê bao di động Con số tiếp tục tăng không ngừng năm đạt đến 98.223.980 thuê bao di động tính đến tháng 12 năm 20091 Nhằm đáp ứng nhu cầu liên lạc ngày nhiều khách hàng nói chung sinh viên nói riêng, nhiều mạng điện thoại đời như: Vinaphone, Viettel, S-phone, Evn…làm phong phú lựa chọn người Là mạng điện thoại đời từ sớm, doanh nghiệp vi n thông hàng đầu nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn nhì Việt Nam (chiếm 27,19% thị phần thuê bao di động tồn quốc)2, Vinaphone cung cấp khơng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Trong cạnh tranh gay gắt mạng điện thoại với nhau, có khách hàng khó, có lịng trung thành họ khó nhà mạng thay đưa nhiều sách ưu đãi, khuyến nhằm lơi kéo khách hàng như: gọi nội mạng với giá cực rẻ, gọi mười phút nội mạng tính tiền phút, ưu đãi hòa mạng cho số đối tượng: sinh viên, học sinh, công nhân viên chức… Cạnh tranh mạng thông tin di động chủ yếu dựa vào giảm giá cước khuyến liên tục tạo nên sóng thuê bao chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến Chi phí để thu hút khách hàng lớn, với mục tiêu lòng trung thành khách hàng, liệu biện pháp có đạt hiệu hay khơng? Nhân tố thực giữ chân khách hàng với nhà mạng? Đó lý tơi chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên” Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010 Biểu đồ thống kê phát triển dịch vụ vi n thông [trực tuyến], Bộ thông tin truyền thông Đọc từ http://mic.gov.vn/solieuthongke/vt/Trang/Bi%E1%BB%83u%C4%91%E1%BB%93th%E1%BB%91ngk%C3%AAph%C3%A1ttri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bc hv%E1%BB%A5vi%E1%BB%85nth%C3%B4ng.aspx Đọc ngày 15.03.2011 Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Một số doanh nghiệp vi n thông Internet hàng đầu[trực tuyến], Bộ thông tin truyền thông Đọc từ http://mic.gov.vn/solieuthongke/vt/Trang/M%E1%BB%99ts%E1%BB%91doanhnghi%E1%BB%87pvi%E1%BB%85nth%C3%B4ngv%C3%A0Interneth %C3%A0ng%C4%91%E1%BA%A7u.aspx Đọc ngày 15.03.2011 Lê Tố Nga Trang Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành sinh viên đối mạng thơng tin di động Vinaphone 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài sinh viên khóa trường Đại học An Giang sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên thuộc tỉnh An Giang - Đề tài nghiên cứu tháng, từ 16/5/2011 đến 16/7/2011 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu, cơng ty tham khảo việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên nói riêng, khách hàng nói chung để có kế hoạch xây dựng chiến lược phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí, tăng hiệu việc thu hút, giữ chân khách hàng Lê Tố Nga Trang Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành sinh viên mạng thơng tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên 1.3.3 Ln cập nhật 1.4.1 Thủ tục hịa mạng d dàng 1.4.2 Thủ tục cắt mở, thay sim, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng 1.4.4 Nhân viên làm thủ tục thân thiện 1.4.5 Cửa hàng hoạt động giấc phù hợp 1.5.3 D dàng gọi vào tổng đài giải đáp 1.5.4 Nhân viên tiếp nhận thân thiện  Nhóm 2: bao gồm biến quan sát mà thấy sinh viên bày tỏ chưa hài lòng thực cách cho điểm số khơng cao, chủ yếu điểm và tỷ lệ đồng ý (bao gồm mức đồng ý hoàn tồn đồng ý) 50% Đó biến: 1.1.2 Không bị rớt mạng 1.2.1 Giá cước phù hợp 1.3.1 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 1.3.2 Thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng 1.4.3 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng 1.5.1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1.5.2 Thời gian giải khiếu nại nhanh Số lượng nhóm thứ chiếm 38,89% tổng số biến quan sát Tỷ lệ không bán cao, Vinaphone cần ý, đặc biệt Thời gian giải khiếu nại biến có tỷ lệ bị đánh giá mức điểm cao (16 lần điểm 15 lần điểm tổng số phiếu 43) 4.1.2 Sự hài lòng Các biến quan sát 3.1.1 3.1.2 thang đo hài lịng sinh viên có giá trị trung bình tương ứng 3,56 3,09 độ lệch chuẩn 0,502 0,684 Điều cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đạt mức bình thường Kết thống kê cho thấy Vinaphone cần phải quan tâm việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sinh viên mang lại hài lòng cao cho họ Biến Mức độ hài lòng đo lường hai yếu tố: Sự thỏa mãn dịch vụ Sự thỏa mãn nhà cung cấp  Lê Tố Nga Sự thỏa mãn dịch vụ: Trang 22 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Biểu đồ Đánh giá Sự thỏa mãn với dịch vụ cho thấy sinh viên cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ Vinaphone cung cấp 56% đáp viên đồng ý  Sự thỏa mãn nhà cung cấp: Biểu đồ cho thấy sinh viên hài lòng với nhà cung cấp (28% đáp viên đồng ý, có 19% khơng đồng ý), nhiên, tỷ lệ chưa cao đáp viên chưa hài lòng nhà cung cấp Lý chưa hài lịng có thề việc nhà mạng chưa trọng đến việc giao dịch với sinh viên, cụ thể, nhân viên chưa thực thân thiện giao dịch, thời gian khắc phục cố, giải khiếu nại chậm tr … Lê Tố Nga Trang 23 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Qua biểu đồ cho thấy có nhiều khách hàng hài lịng với dịch vụ Vinaphone, bên cạnh đó, khách hàng chưa thật hài lòng với nhà cung cấp Đây điểm mà Vinaphone nên cải tiến có sửa đổi cho phù hợp, nhằm mang lại hài lòng cách tuyệt đối cho tất khách hàng đến với nhà mạng Để phân tích mối tương quan thành phần chất lượng dịch vụ với hài lịng, ta lấy bình qn điểm số Li-kert biến quan sát cụm lại theo nhân tố sở liệu SPSS Kết phân tích tương quan sau với hệ số Pearson kiểm định phía Lê Tố Nga Trang 24 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Bảng 4.2 Ma trận tương quan Sự hài lòng yếu tố Chất lượng Correlations Chất Dịch vụ Cấu Dịch vụ Thuận lƣợng khách trúc giá gia tăng tiện gọi hàng Pearson Correlation Chất lƣợng Sig (2-tailed) gọi N Pearson Correlation Cấu trúc giá Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Dịch vụ gia tăng Sig (2-tailed) Sự hài lòng 292 040 250 481** 016 058 799 106 001 43 43 43 43 43 * ** 110 257 030 001 482 096 43 43 43 43 ** 267 370* 005 083 015 43 43 43 ** 340* 000 026 43 43 43 ** 683** 43 367 * 016 43 43 292 * 332 332 43 43 43 Pearson Correlation 040 ** ** Sig (2-tailed) 799 001 005 43 43 43 496 496 423 030 N Dịch vụ khách hàng 367* 058 N Thuận tiện 423 612 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 250 110 267 612 106 482 083 000 N Pearson Correlation 43 481** 43 257 43 370* 43 340* 43 683** 001 096 015 026 000 43 43 43 43 Sig (2-tailed) Sự hài lòng N 43 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 Dựa vào hệ số Pearson Sig., ma trận tương quan cho thấy tương quan biến chất lượng với mức trung bình Tương quan biến Sự hài lòng biến Cấu trúc giá thấp, tương quan biến Sự hài lòng biến Dịch vụ khách hàng chặt chẽ 4.2 Rào cản chuyển đổi 4.2.1 Đánh giá yếu tố biến Rào cản chuyển đổi Sử dụng đại lượng thống kê mô tả bao gồm: đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình – Mean) đặc trưng đo lường độ phân tán (độ lệch chuẩn – Standard deviation) yếu tố quan sát để phân tích các yếu tố biến Rào cản chuyển đổi Kết phân tích trình bày bảng sau: Bảng 4.3 Các yếu tố Rào cản chuyển đổi Lê Tố Nga Trang 25 43 43 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Nhân tố 2.1 Tổn thất 2.2 Thích nghi 2.3 Gia nhập 2.4 Sự hấp dẫn mạng khác 2.5 Quan hệ khách hàng 3.2 Rào cản chuyển đổi Lê Tố Nga Mã biến 2.1.1 2.1.2 2.2.1 2.2.2 2.3.1 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.5.1 2.5.2 2.5.3 3.2.1 3.2.2 N 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 Trung bình Mean 3,98 3,33 3,26 3,35 3,16 2,63 2,81 3,63 3,09 3,56 3,47 2,79 2,53 Std Deviation 1,225 0,969 0,759 0,997 0,949 1,001 0,732 0,787 0,526 0,666 0,667 0,940 0,797 Trang 26 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Bảng 4.3 biểu đồ cho thấy yếu tố bất tiện thay đổi số điện thoại liên lạc rào cản đánh giá cao (tỷ lệ đồng ý đạt 72,1%) Ngồi yếu tố Thiệt thịi quyền lợi chương trình chiết khấu giảm giá cước nhà cung cấp yếu tố Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ đánh giá cao (tỷ lệ đồng ý 50%) Tuy tác động nhiều vào yếu tố Bất tiện thay đổi số điện thoại liên lạc, Vinaphone có thề tác động vào yếu tố Thiệt thịi quyền lợi chương trình chiết khấu giảm giá cước nhà cung cấp nhằm nâng cao Rào cản, giữ chân khách hàng với nhà mạng Ngoài ra, Vinaphone cần ý cải thiện, nâng cao yếu tố rào cản lại, đặc biệt việc quan tâm, chăm sóc, thăm hỏi khách hàng nhà cung cấp Riêng nhóm Sự hấp dẫn mạng khác gồm yếu tố: Hấp dẫn hình ảnh nhà cung cấp, Hấp dẫn danh tiếng nhà cung cấp Hấp dẫn chất lượng toàn dịch vụ, tỷ lệ đồng ý thấp trừ yếu tố Hấp dẫn chất lượng toàn dịch vụ, điều cho thấy khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hình ảnh danh tiếng nhà mạng Dựa vào điều này, Vinaphone cần quan tâm nâng cao chất lượng nữa, điều tạo rào cản vững nhằm giữ chân khách hàng 4.2.1 Đánh giá Rào cản chuyển đổi Việc bị tổn thất tâm lý vật chất liên quan đến việc chuyển đổi khơng q quan trọng, chứng trung bình biến 3.2.1 3.2.2 thấp ( trung bình 2,53 tổn thất tâm lý 2,79 tổn thất vật chất) tỷ lệ đồng ý thấp tỷ lệ không đồng ý lại cao (37,2% đáp viên không đồng ý việc bị tổ thất vật chất 46,5% đáp viên không đồng ý việc bị áp lực tâm lý liên quan đến việc chuyển đổi nhà cung cấp) Tuy nhiên, tâm lý vật chất, sinh viên bị ảnh hưởng tổn thất vật chất nhiều so với tổn thất tâm lý (tỷ lệ đồng ý việc bị tổn thất vật chất cao tổn thất tâm lý) Điều cho thấy, Vinaphone chưa xây dựng rào cản vững cho mình, điều mà Vinaphone cần quan tâm nhiều thời gian tới Lê Tố Nga Trang 27 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên 4.3 Đo lƣờng lòng trung thành sinh viên mạng Vinaphone Biểu đồ cho thấy 55,8% sinh viên đồng ý với việc khách hàng trung thành mạng Vinaphone Với tỷ lệ cho thấy sinh viên trung thành với mạng Vinaphone Bên cạnh việc sinh viên tỏ trung thành với mạng Vinaphone, tỷ lệ sinh viên đồng ý giới thệu nhà cung cấp với người khác ý định lại với nhà cung cấp với tỷ lệ trung thành sinh viên Điều cho thấy, sinh viên trung thành với Vinaphone họ giới thiệu nhà mạng với nhiều người khác, giúp Vinaphone có them nhiều khách hàng Lê Tố Nga Trang 28 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên 4.4 Tƣơng quan Lòng trung thành với Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Để phân tích mối tương quan biến Sự hài lịng Rào cản chuyển đổi với Lòng trung thành, ta lấy bình quân điểm số Li-kert biến quan sát cụm lại theo nhân tố sở liệu SPSS Kết phân tích tương quan sau với hệ số Pearson kiểm định phía: Bảng 4.4 Ma trận tương quan Lòng trung thành với Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Correlations Sự hài lòng Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi -.170 800** 275 000 43 43 43 -.170 038 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Rào cản chuyển đổi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Lòng trung thành Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Lòng trung thành 275 808 43 43 43 ** 038 000 808 43 43 800 43 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết thể biến, biến có mối tương quan với nhiều biến lại Qua ma trận tương quan biến cho thấy, hài lịng biến số có tương quan nhiều lòng trung thành (Pearson Correlation = 0,8 với Sig nhỏ so với 0,05) Hai biến số có quan hệ chặt chẽ với nhau, thay đổi nhỏ hài lòng làm ảnh hưởng tới lịng trung thành khơng có mối liên hệ với biến Rào cản chuyển đổi Như vậy, để tăng lòng trung thành khách hàng, Vinaphone cần tập trung nhiều vào việc làm tăng hài lòng khách hàng, cụ thể thực tốt yếu tố thuộc biến Sự hài lòng Lê Tố Nga Trang 29 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Phần KẾT LUẬN Vấn đề khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu tổ chức kinh doanh khách hàng, khách hàng trung thành tạo lợi nhuận cho tổ chức, giúp tổ chức tồn phát triển Sau tiến hành phân tích xử lý số liệu, kết phân tích cho thấy hài lịng có mối quan hệ lòng trung thành Mối quan hệ chặt chẽ, nhà quản trị Vinaphone muốn tạo lịng trung thành cao cho khách hàng nói chung, sinh viên nói riêng, họ nên có chiến lược đặc biệt để làm thoả mãn khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ nhà mạng, họ không muốn chuyển sang đối thủ cạnh tranh khác Vì lý này, Vinaphone phải ln xem xét nhu cầu khách hàng Nó nhu cầu mong muốn tương lai Điều có nghĩa rằng, Vinaphone nên có đội ngũ dự đốn u cầu tương lai với thay đổi nhanh chóng giới công nghệ, đặc biệt cần phải xem xét môi trường phát triển nước ta Nhà mạng Vinaphone cần phải quan tâm đến môi trường cạnh tranh, cần phải làm cho khách hàng hài lòng với nhà mạng đối thủ cạnh tranh Các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm: Chất lượng gọi, Dịch vụ gia tăng, Thuận tiện Dịch vụ khách hàng có mối quan hệ với hài lòng khách hàng, đặc biệt yếu tố Dịch vụ khách hàng Vì vậy, Vinaphone làm tốt yếu tố làm cho khách hàng hài lòng bước họ trung thành với nhà mạng hài lòng cao tạo rào cản chắn, giữ chân khách hàng với nhà mạng Lê Tố Nga Trang 30 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin truyền thơng Việt Nam 2010 Sách trắng CƠNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG VIỆT NAM 2010 Hà Nội: Nxb Thơng tin truyền thông Huỳnh Thị Thịnh 2009 Nghiên cứu biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng ATM ngân hàng Đông Á Chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân ngành Kinh tế Trường Đại học Đà Nẵng Nguy n Đình Thọ, Nguy n Thị Mai Trang 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TPHCM: NXB Đại học Quốc Gia Nguy n Thành Long 2010 Tài liệu giảng dạy Phương pháp nghiên cứu Quản trị kinh doanh An Giang: Trường Đại học An Giang Khoa kinh tế - QTKD Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng 2007 “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam” TC Bưu vi n thơng – Cơng nghệ thơng tin Số tháng 2/2007: Mục R & D Philip Kotler 2001 Quản trị marketing Hà Nội: NXB Thống kê ThS Vũ Thế Dũng ThS Trương Tôn Hiền Đức 2004 Quản trị tiếp thị: Lý thuyết tình Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Lê Tố Nga Trang 31 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Lê Tố Nga Trang 32 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Phụ lục 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU Chào bạn! Tơi tên Lê Tố Nga, sinh viên khóa khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Hiện thực đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên” Mong bạn dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Những thông tin mà bạn trả lời thông tin cần thiết cho đề tài mà thực Rất mong cộng tác nhiệt tình bạn Nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ nhà cung cấp - Vì bạn sử dụng mạng Vinaphone mà khơng sử dụng mạng khác? - Bạn vui lịng cho biết ưu điểm mạng Vinaphone bạn sử dụng? - Bạn vui lòng cho biết nhược điểm mạng Vinaphone bạn sử dụng? - Theo bạn, chất lượng mạng vi n thông thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? - Theo bạn, mạng Vinaphone nên cải tiến thêm khía cạnh để phục vụ tốt cho khách hàng? Nhóm yếu tố rào cản chuyển đổi - Bây giờ, bạn xem xét phát biểu sau xin cho biết:  Bạn có hiểu nội dung phát biểu không? Nếu không hiểu, bạn cho biết lý do?  Theo bạn, câu hỏi nói lên điều gì? Tơi thấy bất tiện thay đổi số điện thoại liên lạc Tơi bị thiệt thịi quyền lợi chương trình chiết khấu giảm giá cước nhà cung cấp chuyển đổi Tôi thấy bất tiện phải nghiên cứu dịch vụ mạng Tơi cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ chuyển đổi Tơi phải tốn chi phí thay đổi máy điện thoại Tơi phải tốn phí hịa mạng để trở thành thuê bao mạng Tôi bị hấp dẫn hình ảnh nhà cung cấp Tơi bị hấp dẫn danh tiếng nhà cung cấp Tơi bị hấp dẫn chất lượng tồn dịch vụ 10 Tơi quan tâm, chăm sóc, thăm hỏi nhà mạng Vinaphone 11 Tôi tin cậy nhà mạng Vinaphone 12 Tôi cảm thấy thân thiết với nhà mạng Vinaphone - Bạn có đồng ý với ý kiến cho rằng: khách hàng bị áp lực tâm lý tổn thất vật chất chuyển đổi nhà cung cấp? Tại sao? Lê Tố Nga Trang a Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN Phiếu PV số: Ngày PV: Họ tên PV viên: Chào bạn! Tôi tên Lê Tố Nga, sinh viên khóa khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Hiện thực đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên” Thông tin từ bạn quan trọng để giúp tơi hồn thành tốt chủ đề Rất mong bạn dành chút thời gian để đóng góp ý kiến đề tài, cách trả lời câu hỏi cho bên Bạn vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn thích hợp với ý kiến Phần 1: Nội dung Câu 1: Hãy mức độ đồng ý bạn với khẳng định sau mạng Vinaphone, với: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Các yếu tố Đánh giá Mức độ đánh giá 1.1.1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng 1.1.2 Không bị rớt mạng 1.1.3 Phạm vi phủ sóng rộng 1 2 3 4 5 1.2.1 Giá cước phù hợp 1.2.2.Giá cước đa dạng theo dịch vụ 1.2.3 D dàng chọn lựa giá cước 1 2 3 4 5 1.3.1 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 1.3 Dịch vụ 1.3.2 Thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng gia tăng 1.3.3 Luôn cập nhật 1.4.1 Thủ tục hòa mạng d dàng 1.4.2 Thủ tục cắt mở, thay SIM, đóng cước thuận 1.4 Thuận tiện, nhanh chóng tiện 1.4.3 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng 1.4.4 Nhân viên làm thủ tục thân thiện 1 2 3 4 5 5 5 1.1 Chất lượng gọi 1.2 Cấu trúc giá Lê Tố Nga Trang b Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên 1.4.5 Cửa hàng hoạt động giấc phù hợp 1.5.1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1.5 Dịch vụ 1.5.2 Thời gian giải khiếu nại nhanh khách hàng 1.5.3 D dàng gọi vào tổng đài giải đáp 1.5.4 Nhân viên tiếp nhận thân thiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Câu 2: Bạn vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau: Khi chuyển sang nhà cung cấp mới: 2.1.1 Tôi thấy bất tiện thay đổi số điện thoại liên lạc 2.1 Tổn thất 2.1.2 Tơi thiệt thịi quyền lợi chương trình chiết khấu giảm giá cước nhà cung cấp chuyển sang nhà cung cấp 2.2.1 Tôi thấy bất tiện phải nghiên cứu 2.2 Thích dịch vụ mạng nghi 2.2.2 Tơi phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ 2.3 Gia nhập 2.3.1 Tơi phải tốn phí hòa mạng để trở thành thuê bao mạng mới 2.4.1 Tơi bị hấp dẫn hình ảnh nhà mạng 2.4 Sự hấp 2.4.2 Tôi bị hấp dẫn danh tiếng nhà mạng dẫn mạng khác 2.4.3 Tơi bị hấp dẫn chất lượng tồn dịch vụ 2.5.1 Tơi quan tâm, chăm sóc, thăm hỏi nhà mạng Vinaphone 2.5 Quan hệ 2.5.2 Tôi tin cậy nhà mạng Vinaphone khách hàng 2.5.3 Tôi cảm thấy thân thiết với nhà mạng Vinaphone Các yếu tố Mức độ đánh giá 5 5 5 5 5 Câu 3: Bạn vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau Nhân tố 3.1 Mức độ hài lòng 3.2 Rào cản chuyển đổi 3.3 Mức độ trung thành Lê Tố Nga Đánh giá mạng Vinaphone 3.1.1 Tơi cảm thấy thỏa mãn hồn tồn với dịch vụ 3.1.2 Tơi cảm thấy thỏa mãn hồn tồn với nhà cung cấp 3.2.1 Tơi bị tổn thất vật chất liên quan đến việc chuyển đổi chuyển sang nhà cung cấp khác 3.2.2 Tôi bị áp lực tâm lý liên quan đến việc chuyển đổi chuyển sang nhà cung cấp khác 3.3.1 Tôi khách hàng trung thành mạng Vinaphone 3.3.2 Tơi có ý định lại với nhà cung cấp Mức độ đánh giá 5 5 5 Trang c Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xun 3.3.3 Tơi có ý định giới thiệu mạng Vinaphone với người khác Bạn có kiến nghị mạng Vinaphone khơng? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần 2: Thông tin đáp viên Câu 4: Giới tính:  Nữ  Nam Câu 5: Bạn sinh viên ngành:  Kinh tế đối ngoại  Kế toán doanh nghiệp  Tài ngân hàng  Tài doanh nghiệp  Quản trị kinh doanh Họ & tên bạn:……………………………………………………………… Địa email số điện thoại:……………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bạn! Những ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu Chúc bạn vui khỏe sống thành công nghiệp Lê Tố Nga Trang d ... b Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành sinh viên mạng thơng tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Lê Tố Nga Trang ii Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên. .. Lê Tố Nga Trang 31 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên Lê Tố Nga Trang 32 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung. .. Lê Tố Nga Trang Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên mạng thông tin di động Vinaphone thành phố Long Xuyên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung