GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ TIỆC cưới THUỘC KHÁCH sạn MINH TOÀN GALAXY đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG GVHD : Ths Hồ Sử Minh Tài SVTH : Nguyễn Thị Cẩm Thiện MÃ SV : 2120715846 LỚP : K21DLK8 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm Ban lãnh đạo,Qúy Anh Chị công tác phận nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Tồn Galaxy tạo điều kiện cho tơi thực tập đây, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đề tài Tôi xin cảm ơn Qúy Thầy Cô trường Đại học Duy Tân nói chung khoa Du lịch nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức hướng dẫn suốt thời gian theo học trường thực khóa luật tốt nghiệp Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn trực tiếp đến giảng viên hướng dẫn ThS Hồ Sử Minh Tài tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2019 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ CẨM THIỆN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi hỗ trợ từ giảng viên viên hướng dẫn ThS Hồ Sử Minh Tài Các số liệu kết phân tích khóa luận tốt nghiệp hồn tồn trung thực Nếu phát gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng Sinh viên thực NGUYỄN THỊ CẨM THIỆN MỤC LỤC Contents LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ 12 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .3 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Chức nhiệm vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.1.Chức 1.1.3.2.Nhiệm vụ .4 1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.2.2 Nội dung kinh doanh ăn uống du lịch .4 1.2.3 Sản phẩm kinh doanh ăn uống .5 1.2.4 Tổ chức phận kinh doanh ăn uống khách sạn Sơ đồ 1.1 Tổ chức phận kinh doanh ăn uống 1.3 Khái niệm tiệc phân loại tiệc 1.3.1 Khái niệm tiệc 1.3.2 Phân loại tiệc .7 1.4 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới 1.4.1 Khái niệm đặc điểm phục vụ tiệc, tiệc cưới .8 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ công tác phục vụ tiệc cưới .8 1.4.2.1.Chức năng, nhiệm vụ phận tiệc (Banquet) 1.4.2.2.Chức năng, nhiệm vụ phận bếp 1.4.2.3.Chức năng, nhiệm vụ phận bar 1.4.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới .9 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới .10 1.5 Chất lượng phục vụ tiệc cưới .10 1.5.1 Chất lượng phục vụ 10 1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới .10 1.5.2.1.Chất lượng đội ngũ nhân viên 10 1.5.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật 10 1.5.2.3.Quy trình phục vụ 10 1.5.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng tiệc cưới 11 1.6 Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 12 1.6.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 12 1.6.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 12 1.6.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới .13 1.6.3.1.Đối với khách hàng 13 1.6.3.2.Đối với doanh nghiệp .13 1.6.3.3.Đối với xã hội 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 2.1 Tổng quan khách sạn Minh Toàn Galaxy 15 2.1.1 Giới thiệu chung 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 15 2.1.2.1.Về chức 15 2.1.2.2.Về nhiệm vụ 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận 17 2.1.4.1.Bộ phận kinh doanh (Sale Maketing) .17 2.1.4.2.Bộ phận kế toán (Financial) 17 2.1.4.3.Bộ phận bảo vệ (Security) .17 2.1.4.4.Bộ phận nhà hàng quầy bar (F&B) 18 2.1.4.5.Bộ phận lễ tân (Front Office) 18 2.1.4.6.Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) 18 2.1.4.7.Bộ phận dịch vụ .18 2.1.4.8.Bộ phận nhân 18 2.1.5 Hệ thống sản phẩm – dịch vụ 19 2.1.5.1.Dịch vụ lưu trú 19 2.1.5.2.Dịch vụ ăn uống .20 2.1.5.3.Dịch vụ hội nghị tiệc cưới 20 2.1.5.4.Dịch vụ bổ sung 20 2.1.5.5.Các dịch vụ khác 21 2.1.6 Nguồn lực khách sạn .21 2.1.6.1.Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 21 2.1.6.2.Nguồn nhân lực khách sạn .23 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2016 - 2018 26 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2016 – 2018 26 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Minh Toàn Galaxy .29 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Minh Toàn Galaxy 30 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 30 2.3.2.Gói sản phẩm tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 30 2.3.2.1.Sảnh tiệc 30 2.3.2.2.Thực đơn cách thức phục vụ 31 2.3.2.3.Các dịch vụ khác 33 2.3.3 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 34 2.3.3.1.Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng 34 2.3.3.2.Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giới tính độ tuổi nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 35 2.3.4 Tổ chức sở vật chất phục vụ tiệc cưới 38 2.3.5 Quy trình phục vụ tiệc cưới .39 2.3.5.1.Tiếp nhận yêu cầu 39 2.3.5.2.Tổ chức điều hành tiệc cưới .39 2.3.5.3.Đánh giá tiệc cưới 41 2.3.6 Đánh giá thực trạng cácyếu tố tác động đến chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy .43 2.3.6.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 43 2.3.6.2.Trình độ đội ngũ lao động nhà hàng 44 2.3.6.3.Công tác quản lý giám sát hoạt động phục vụ tiệc 45 2.3.6.4.Sự phố hợp phận quy trình phục vụ tiệc cưới 46 2.3.6.5.Một số nhân tố khác 47 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Tồn Galaxy thơng qua khảo sát khách hàng 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY 60 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng tiệc cưới khách sạn Minh Toàn Galaxy .60 3.1.1 Định hướng kinh doanh .60 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 60 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 61 3.2.1 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới 63 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cưới 63 3.2.2.2 Triển khai bãi gửi xe thuận tiện nâng cao chất lượng dịch vụ giữ xe 64 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 65 3.2.3.1 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 65 3.2.3.2 Duy trì nâng cao hệ thống tiêu chuẩn phục vụ tiệc cưới 66 3.2.3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới phận nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy .66 3.2.3.4 Tăng cường phối hợp phận 67 3.2.3 Một số giải pháp khác 69 3.2.3.1 Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc .69 3.2.3.2 Hồn thiện chế sách cho việc thúc việc nâng cao chất lượng phục vụ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU STT TÊN BẢNG 2.1 Cơ cấu loại phòng khách sạn Minh Toàn Galaxy 2.2 Thống kê sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho tổ chức hội nghị, TRANG 20 24 2.3 2.4 2.5 tiệc cưới Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Minh Tồn Galaxy Trình độ nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy 25 26 28 2.6 2.7 (2016 – 2018 Cơ cấu khách theo dịch vụ khách sạn Minh Toàn Galaxy Bảng thống kê trình độ nhân viên nhà hàng thuộc khách sạn 30 36 2.8 Minh Toàn Galaxy Bảng thống kê trình độ nhân viên nhà hàng thuộc khách sạn 37 2.9 Minh Toàn Galaxy Bảng thống kê giới tính độ tuổi nhân viên nhà hàng thuộc 38 2.10 khách sạn Minh Toàn Galaxy Bảng thống kê sở vật chất nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn 39 Galaxy STT TÊN BIỂU ĐỒ 2.1 Sự đáp ứng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn TRANG 52 2.2 Galaxy - Sự đáp ứng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn 52 2.3 Galaxy - Độ tin cậy chất lượng thực phẩm khách hàng nhà hàng 53 2.4 tiệc cưới thuộc khách sạn Min Toàn Galaxy - Độ tin cậy chất lượng thực phẩm khách hàng nhà hàng 53 2.5 tiệc cưới thuộc khách sạn Min Tồn Galaxy - Sự hài lịng thiết kế quang cảnh nhà hàng tiệc cưới thuộc 54 2.6 khách sạn Minh Toàn Galaxy - Sự hài lòng thiết kế quang cảnh nhà hàng tiệc cưới thuộc 55 2.7 khách sạn Minh Toàn Galaxy – Sự hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng 56 2.8 tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Tồn Galaxy Giới tính khách hàng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh 57 2.9 Toàn Galaxy Độ tuổi khách hàng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh 58 65 trọng Ví dụ: Bộ phận bếp phải phối hợp với phận bàn công việc cung cấp thức ăn cho khách Hai phận phải nắm vững số lượng cần phục vụ Có việc cung ứng thức ăn cho khách đảm bảo không bị thừa thiếu, thống trình tự ăn phục vụ cho khách hàng Cịn phận lễ tân chịu trách nhiệm phục vụ đón tiếp khách thơng báo cho phận bà bố trí người phục vụ bố trí khách ngồi phịng đợi trước đến tổ chức thức 3.2.3 Một số giải pháp khác 3.2.3.1 Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc Với lớn mạnh thị trường kinh doanh nhà hàng tiệc cưới nay, điều mà khách hàng ấn tượng, đọng lại tâm trí nhiều khách sạn Minh Tồn Galaxy có lẽ khách sạn với đội ngũ người phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo tận tâm Đó yếu tố cốt lõi văn hóa phục vụ khách hàng mà khách sạn xây dựng Đặc biệt khi giới chuyển chuyển sang kỷ nguyên dịch vụ chất lượng cao u cầu, địi hỏi thái độ, phong cách phục vụ ngày cao Ở khách sạn, việc đánh giá thái độ phục vụ khách hàng quan trọng đánh giá suất, chất lượng cán nhân viên Bất kể phận có giao tiếp với khách hàng đặc biệt trọng văn hóa Tất mục tiêu chung gia tăng giá trị sản phẩm dịch vụ tiệc cưới thái độ cách thức phục vụ khách hàng Văn hóa phục vụ nhân viên ngày hồn thiện, chuẩn hóa dựa phản hồi, góp ý khách hàng cộng thêm đúc rút suốt trình tiếp xúc, phục vụ giúp đỡ khách hàng tham dự tiệc Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, khách sạn cần phải nâng cao văn hóa phục vụ nhân viên Ban lãnh đạo, nhà quản lý nhân cần có trách nhiệm tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên Môi trường làm việc chun 66 nghiệp thật đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển khách sạn, động lực nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Đơn giản nhân viên làm môi trường làm việc chuyên nghiệp họ tích cực đóng góp cơng việc Đối với lĩnh vực khách sạn, hài lòng khách hàng tăng lên nhân viên làm việc phận có hiệu - Nhân viên phục vụ tiệc thường làm việc áp lực cơng việc cao mơi trường làm việc thoải mái, người quan tâm hỏi han, giúp đỡ có ý nghĩ to lớn việc hồn thành công việc chung Sự quan tâm không nhân viên với mà thể cấp nhân viên Cần tránh tình trạng, người quản lý, giám sát tìm cách bắt lỗi nhân viên Ngược lại, họ cần trợ giúp, bảo nhân viên cung ứng dịch vụ chuẩn theo yêu cầu - Tinh thần làm việc cần chuyên nghiệp làm nhiệm vụ người đó, hợp tác với làm việc, không bè phái - Người làm quản lý nhân khách sạn cần phải hiểu rõ môi trường làm việc chuyên nghiệp việc quản lý trở nên chuyên nghiệp khiến cho nhân viên cảm thấy hài lịng làm việc mơi trường - Khách sạn thật coi trọng người lao động tài sản công ty người sử dụng với chi phí thấp 3.2.3.2 Hồn thiện chế sách cho việc thúc việc nâng cao chất lượng phục vụ - Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách, biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến… Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt nhiều thành tích sáng tạo cơng việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt Vì kinh doanh nhà hàng tiệc cưới ngành 67 dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ ngành dịch vụ hoạt động 24/24 kể tất cuối tuần nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ tốt - Chính sách chăm lo đời sống cho cán công nhân viên Đời sống cán cơng nhân viên phải quyền Cơng đồn quan tâm thơng qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: Giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm nạn cho người lao động - Tổ chức cho cán công nhân viên tham quan nghỉ mát nước - Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho cán cơng nhân viên gia đình họ - Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho cơng nhân viên có hồn cảnh khó khăn để giữ ổn định, tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Thật vậy, việc đề giải pháp nâng chất lượng phục vụ tiệc cưới vấn đề mà tất nhà hàng khách sạn lĩnh vực vô quan tâm Các giải pháp sở đóng góp đến khách sạn Minh Toàn Galaxy nhằm khắc phục hạn chế phát huy ưu điểm Dựa vào phương hướng, triển vọng đầy hứa hẹn ngành nhà hàng tiệc cưới mục tiêu chung mà khách sạn đề giải pháp tối ưu thích hợp Các giải pháp chưa hồn thiện phần đóng góp cho cải thiện không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn 68 KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới phận nhà hàng thuộc khách sạn Minh Tồn Galaxy địi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng kể yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác chất lượng phục vụ khách sạn năm qua ngày hoàn thiện Điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến cố gắng phấn đấu toàn cán công nhân viên Mặc dù thân cố gắng quỹ thời gian làm việc tìm hiểu khách sạn Minh Tồn Galaxy cịn hạn hẹp kiến thức thân nhiều hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận hướng dẫn, bảo từ Qúy Thầy Cô, Qúy Anh Chị khách sạn để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Em tin tưởng tương lai, nhà hàng tiệc cưới hay phận nhà hàng nói tiêng khách sạn Minh Tồn Galaxy nói chung phát huy điểm mạnh vốn có khắc phục nhanh chóng, kịp thời tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới – điểm mạnh khách sạn, nhằm thúc đẩy khách sạn ngày phát triển, cạnh tranh với khách sạn Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, hịa nhập vào giới ngày TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trịnh Xuân Dũng (2003) Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2006) Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội [3] Nguyễn Xuân Ra (2008) Giáo trình quản lý nghiệp vụ nhà hàng – bar, Nhà xuất Hà Nội [4] Nguyễn Văn Đính & Hồng Lan Hương (2003) Giáo trìnhcơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Nhà xuất Thống kê [5] Lê Bá Thông (2013) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Festival Huế, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế [6] Nguyễn Thị Thúy An (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng Á Đông – Khách sạn quốc tế Asean, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại [7] Minh Toàn Galaxy Hotel Website, PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy Bảng kết khảo sát đáp ứng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy (Số liệu điều tra tác giả tháng 4/2019) SỰ ĐÁP ỨNG CỦA NHÀ HÀNG Tiêu chí Nhân viên ln niềm nở Sự đón tiếp chu đáo từ bước vào sảnh tiệc Nhân viên hay giúp đỡ khách hàng Dịch vụ tiệc thực nhanh chóng Nhân viên ăn mặc gọn gàng Nhân viên hiểu thực khách hàng yêu cầu Nhân viên phục vụ lịch Nhân viên thực biết rõ thực Số lượng người đánh giá theo mức độ 1 29 11 24 16 16 14 29 14 1 25 23 1 22 17 25 20 24 18 đơn tiệc phục vụ Bảng kết khảo sát độ tin cậy chất lượng thực phẩm khách hàng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy (Số liệu điều tra tác giả tháng 4/2019) CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM/ ĐỘ TIN CẬY Tiêu chí Số lượng người đánh giá theo mức độ Qúy Khách phục vụ 24 20 xác ăn đặt bữa tiệc 10 Khơng có sai sót 25 18 ăn Qúy Khách 11 Các ăn ln tươi 12 Nhiệt độ thức ăn vừa 0 2 7 22 29 19 12 THIẾT KẾ VÀ QUANG CẢNH phải Tiêu chí 13 Hương vị ăn riêng biệt 15 Sảnh tiệc có ánh sáng thích hợp hấp dẫn 16 sạchtrí màu sắc 14 Sảnh Cáchtiệc trang 17 Sảnh tiệc trang trí hấp dẫn, Số lượng người đánh giá theo mức độ 24 4 26 20 2030 10 1 25 14 19 2316 18 ăn phù hợp thu hút 18 Sảnh tiệc bố trí bàn ghế, 28 16 trang trí hoa, đèn, sân khấu phù hợp 19 Không gian sảnh tiệc sang trọng 1 25 19 tiện nghi 20 Vị trí bãi giữ xe thuận tiện (ô tô, 11 20 12 xe máy…) Bảng kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy (Số liệu điều tra tác giả tháng 4/2019) Bảng kế khảo sát hài lòng thiết kế quang cảnh nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy (Số liệu điều tra tác giả tháng 4/2019) SỰ HÀI LÒNG Tiêu chí 21 Nhìn chung Qúy khách cảm thấy Số lượng người đánh giá 1 31 12 hài lòng phục vụ bữa tiệc 22 Qúy khách tiếp tục sử dụng dịch 25 16 1 27 15 1 25 14 vụ tiệc cưới khách sạn tương lai 23 Qúy khách giới thiệu địa điểm tổ chức tiệc cưới khách sạn cho người thân bạn bè 24 Chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn xuất sắc Bảng kết khảo sát giới tính khách hàng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy (Số liệu điều tra tác giả tháng 4/2019) GIỚI TÍNH Tiêu chí Giới tính Số lượng người đánh giá Nam Tỉ lệ Nữ Tỉ lệ Không muốn Tỉ lệ (%) 13% (%) 35% trả lời (%) 26 70 Bảng kết khảo sát độ tuổi khách hàng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy (Số liệu điều tra tác giả tháng 4/2019) ĐỘ TUỔI Tiêu Số lượng người đánh giá 18 – Tỷ 25 – Tỷ chí 25 lệ 30 lệ tuổi Độ 26 (%) 52 tuổi 13 (%) 26 31 – Tỷ 41 – Tỷ 51 Tỷ >60 Tỷ 40 lệ 50 lệ – lệ tuổi lệ tuổi (%) tuổi (%) 60 (% (% tuổi ) ) 10 20 tuổi Bảng kết khảo sát mức lương theo tháng khách hàng nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy (Số liệu điều tra tác giả tháng 4/2019) MỨC LƯƠNG TRÊN THÁNG Tiêu chí Số lượng người đánh giá Dưới Tỷ lệ – triệu Mức lương/ tháng (%) 10 triệu 27 10 Tỷ lệ Trên 10 Tỷ lệ (%) (%) 54 triệu 18 36 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2019 Xác nhận Cơ quan NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2019 Xác nhận Giảng viên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN  Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2019 Xác nhận Giảng viên ... động kinh doanh chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 3 CHƯƠNG... đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng 1.6 Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 1.6.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới 12 Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới hoạt... khách khách sạn Minh Toàn Galaxy .29 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Minh Toàn Galaxy 30 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách nhà hàng tiệc cưới thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy