GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG SUNSHINE THUỘC KHÁCH sạn MINH TOÀN GALAXY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY GVHD : Th.S TRẦN QUỐC CƯỜNG SVTH : TRẦN NỮ QUỲNH PHƯƠNG MSSV : LỚP 1920716740 : K19DLK4 Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2017 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Minh Toàn Galaxy Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sunshine – khách sạn Minh Tồn Galaxy Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ buffet Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ Alacarte Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ ăn uống phòng ( Room Service ) Bàng 2.1: Cơ cấu loại phịng khách sạn Minh Tồn Galaxy Bảng 2.2 Bảng thống kê sở vật chất nhà hàng Bảng 2.3 Phân tích cấu đội ngũ lao động Bảng 2.4 Trình độ nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.6 Bảng thể cấu khách theo dịch vụ Bảng 2.7 Giá nhà hàng Sunshine – khách sạn Minh Tồn Galaxy Bảng 2.8 Bảng thống kê trình độ nhân viên nhà hàng thuộc khách sạn Minh Tồn Galaxy Bảng 2.9 Bảng thống kê trình độ nhân viên nhà hàng Sunshine Bảng 2.10 Bảng thống kê giới tính độ tuổi nhân viên nhà hàng Sunshine LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội làm thay đổi mặt sống, đời sống người dân ngày phát triển nhu cầu người ngày cao Du lịch trở thành nhu cầu cần thiết người Số người du lịch ngày tăng, ngồi việc ngắm cảnh, tìm lạ du lịch cịn liều thuốc tốt cho người Cùng với xu hướng phát triển du lịch nước Số lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng không ngừng tăng lên Hệ thống khách sạn gia tăng nhanh chóng với chất lượng đạt tiêu chuẩn cao, tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt sâu sắc Để đứng vững thị trường địi hỏi nhà quản lý khơng có kiến thức chun mơn ngành nghệ mà phải biết xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch kinh doanh tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng với nhu cầu mong muốn cảu khách du lịch Có vậy, khách thu hút lượng lớn khách du lịch ngày nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Trong điều kiện kinh tế thị trường nay, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt thi địi hỏi nhà quản lý khơng quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Thấy tầm quan trọng vấn đề qua thời gian tiếp xúc tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy em nhận thấy vấn đề đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cạnh tranh phát triển vng tương lai Chính em chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THUỘC KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhằm hoàn thiện kiến thức cho thân đóng góp phần nhỏ cho phát triển doanh nghiệp ngành Du lịch – Dịch Vụ Mục đích nghiên cứu Thứ nhất,về chất lượng phục vụ nhân tố vô quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, việc nghiên cứu hồn thiện chất lượng phục vụ quan tâm hàng đầu doanh nghiệp thời kì Chất lượng phục vụ có cao thu hút khách du lịch đến với khách sạn Thứ hai, từ việc nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng đề xuất biện pháp góp phần làm tăng khả thu hút khách khách sạn Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượn phục vụ nhà hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy Phạm vi nghiên cứu Chất lượng phục vụ nhà hàng SunShine khách sạn Minh Tồn Galaxy - Khơng gian: Nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy - Thời gian : 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm khách sạn, báo cáo trước Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát tham khảo thông qua internet Vận dụng kiến thức học chất lượng phục vụ kết hợp thực tế khách sạn Bố cục đề tài Chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần sau: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương3I: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy Kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm khác khách sạn Trong quy chế quản lý sở lưu trú du lịch ban hành ngày 26/06/1994 Tổng cục du lịch : “ Khách sạn du lịch sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn, ngủ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác” Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009 định nghĩa: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Khách sạn ( hotel) : sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí số dịch vụ khác… Khách sạn du lịch cơng trình kiến trúc xây dựng kiên cố, trang bị đầy đủ sẵn tiện nghi cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn, uống, ngủ vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình sở lưu trú phổ biến có tỷ trọng lớn loại hình sở lưu trú, khách sạn có đa dạng chủng loại Có nhiều cách để phân 1.1.2.1 loại khách sạn, số tiêu chí phổ biến Phân loại theo vị trí địa lý Dựa vào vị trí địa lý mà khách sạn phân chia thành loại: Khách sạn thành phố (City centre Hotel ) Khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố lớn, thị nơi đơng dân cư Nhằm mục đích phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị, hôi thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm Ở Việt Nam khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ) Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu ( có số khách nghiên cứu mơi trường sinh thái ) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao Việt Nam thường tập trung khu du lịch nghỉ biển Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng,… Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel ) Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại thành thành phố trung tâm đô thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, đơi có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven chưa có thứ hạng cao chưa đủ phát triển hệ thống sở hạ tầng đường xá chưa tốt, việc lại nhiều thời gian, môi trường khu ngoại thành bụi bặm Khách sạn ven đường ( Highway Hotel ) Khách sạn ven đường xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ cac đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô Khách sạn sân bay ( Airport Hotel ) Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách loại khách sạn hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lý đột xuất khác Giá phòng đa số khách sạn sân bay giới nằm giá trọn gói hãng hàng 1.1.2.2 khơng Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ Dựa theo mức cung cấp dịch vụ khách sạn phân thành loại: Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel ) Khách sạn sang trọng khách sạn không cung cấp đầy đủ tiện nghi dịch vụ buồng ăn uống mà dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng, phong phú đặc sắc Có thể nói khách sạn sang trọng có hệ thống dịch vụ tương đương với khách sạn năm sao: chất lượng phục vụ cao đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngoài khách sạn sang trọng thường có quy mơ lớn, kiến trúc độc đáo, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi trang hoàng theo lối kiến trúc định Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel ) Đâylà loại khách sạn có hệ thống dịch vụ tương đương với khách sạn đạt chuẩn sao: có quy mơ tương đối lớn hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú hạn chế so với khách sạn sang trọng Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ thấp Tuy nhiên, theo khả cung cấp dịch vụ loại khách sạn đáp ứng phần lớn nhu cầu đa dạng khách hàng phù hợp với đối tượng khách có khả chi trả tương đối cao Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited-Service Hotel) Tương đương với hệ thống dịch vụ khách sạn hạng ba sao, loại khách sạn thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, tức có số dịch vụ bổ sung định Đội ngũ nhân viên khách sạn hạn chế chất lượng phục vụ mức bình thường Đây loại hình khách sạn phù hợp với đối tượng khách hàng có khả chi trả trung bình Khách sạn thứ hạng thấp - bình dân ( Economy Hotel ) Là khách sạn có quy mơ nhỏ, dịch vụ hạn chế Ngồi dịch vụ lưu trú, khách sạn có số dịch vụ bổ sung vận chuyển hành lý, dịch vụ đánh thức khách hàng,…và khơng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống Chất lượng phục vụ khách sạn có thứ hạng thấp không trọng nhiều Khách sạn phục vụ cho đối tương khách 1.1.2.3 hàng có khả chi trả thấp Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Dựa theo mức giá bán sản phẩm lưu trú khách sạn chia thành loại: Khách sạn có mức giá cao ( Luxury Hotel ) Là khách sạn có mức giá bán cao vùng Thông thường giá bán phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn, khách sạn có mức giá cao khách sạn đạt chuẩn năm Với hệ thông dịch vụ đa dạng phong phú đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với chất lượng phục vụ trì mức tốt nhất,loại khachsanj phục vụ cho người giàu có quyền lực, địa vị xã hội,… Khách sạn có mức giá cao ( Up-scale Hotel ) Có thể xếp tương đương với khách sạn đạt chuẩn Đây loại khách sạn có quy mơ lớn, hệ thống sản phẩm dịch vụ tương đối đa dạng Tuy mức giá không 10 khách sạn sao, nhiên mức giá khách sạn xếp vào mức cao, phù hợp với đối tượng khách hàng có khả chi trả tương đối lớn Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid – Price Hotel ) Là khách sạn có hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mức trung bình, xếp tương đương với khách sạn đạt chuản ba Khách sạn có mức giá thấp ( Budget Hotel ) Được xây dựng với mục đích phục vụ đối tượng khách hàng có khả chi trả thấp, loại khách cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, chát lượng phục vụ mức thấp Có thể xếp tương đương có khách sạn đạt chuẩn từ hai Phân loại theo quy mô khách sạn Theo tiêu chí phân loại khách sạn phân loại theo số lượng buồng ngủ, 1.1.2.4 nhiên tùy thuộc vào phát triển quốc gia mà có quy định quy mơ khách sạn khác Ở Việt Nam, theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Đại học Kinh - 1.1.2.5 tế Quốc dân phân khách sạn thành loại: Khách sạn có quy mơ nhỏ: 50 buồng Khách sạn có quy mơ trung bình: từ 50 buồng đến cận 200 buồng Khách sạn có quy mơ lớn: 200 buồng trở lên Cịn quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển, quy mô khách sạn phân chia sau: Khách sạn có quy mơ nhỏ: 125 buồng Khách sạn có quy mơ trung bình: từ 125 buồng đến cận 500 buồng Khách sạn có quy mơ lớn: 500 buồng trở lên Phân loại theo hình thức sở hữu quản lý Dựa theo hình thức sở hữu quản lý khách sạn chia thành loại: Khách sạn tư nhân Là khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Khách sạn nhà nước Là khách sạn nhà nước làm chủ đầu tư, công ty hay tổ chức Nhà nước đứng chịu trách nhiệm quản lý, điều hành việc kinh doanh khách sạn chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn, lợi nhuận thu gộp vào ngân sách Nhà nước Tuy nhiên theo Nghị Trung ương III Đại hội Đảng Cộng Sản Việt Nam lần thứ IX, khách sạn nhà nước tương lai chuyển sang loại hình doanh 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Kể từ thành lập đến nay, nhiều cố gắng toàn nhà hàng đưa nhà hàng Sunshine bước phát triển, thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, tạo thị trước khách ổn định khách hàng thường xuyên nhà hàng, làm tăng hiệu kinh doanh góp phần khơng nhỏ vào kết kinh doanh toàn khách sạn Minh Toàn Galaxy Chất lượng phục vụ định lớn đến cảm nhận khách hàng nhà hàng yếu tố quan trọng giúp khách quay trở lại nhà hàng Khi chất lượng phục vụ tốt, thái độ nhân viên quan tâm nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài lòng bí để thu hút khách Chất lượng phục vụ không đánh giá qua phong cách nhân viên mà đánh giá qua hệ thống sở vật chất trang thiết bị nhà hàng Nó đem lại thỏa mãn tâm lý khách hàng đến nơi tiện nghi đại Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ cần thiết, làm tăng khả thu hút khách tạo uy tín cho nhà hàng, làm tăng kết kinh doanh doanh thu, đưa nhà hàng ngày phát triển Nhưng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có thuận lợi cần phát huy khó khăn cần nhà hàng cần khắc phục đưa biện pháp kịp thời để hồn thiện việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG SUNSHINE TẠI KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY Phương hướng – mục tiêu kinh doanh khách sạn Minh Toàn Galaxy thời gian 3.1 tới 3.1.1 Phương hướng Trong môi trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp mong muốn tồn đứng vững thị trường kinh doanh điều quan trọng phải quan tâm đến chất lượng phục vụ Trước nhu cầu du lịch ngày cao Đà Nẵng lượt khách đến với khách sạn ngày nhiều tăng so với năm trước Do việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn không việc riêng khách sạn Minh Toàn Galaxy mà trở thành mục tiêu kinh doanh ngành khách sạn Những phương hướng mà 3.1.2 khách sạn nhà hàng trực thuộc Minh Toàn Galaxy đề thời gian tới là: Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Nâng cao sở vật chất kĩ thuật Nâng cao chất lượng phục vụ Mục tiêu Khi vào hoạt động, khách sạn Minh Tồn Galaxy có nhiều cố gắng bên cạnh có mặt chưa phát huy cần đưa mục tiêu cho hoạt động tương lai, chất lượng phục vụ nâng cao lên nhằm đem lại hiệu kinh doanh cho 3.2 - khách sạn, sau mục tiêu: Thái độ làm việc nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ, tận tình hướng dẫn khách có - u cầu Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên để thu nhập ý kiến đánh giá - từ khách để nâng cao việc phục vụ khách Các dịch vụ bổ sung đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách vui chơi giải trí đến khách sạn Phương hướng mục tiêu kinh doanh phận nhà hàng – Nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy 3.2.1 Phương hướng - Tiếp tục khẳng định vị nhà hàng thị trường thành phố: nhà hàng trực thuộc khách sạn đạt tiêu chuẩn hoạt động ngành khách sạn, có uy tín định khách hàng 77 - Khai thác lượng khách hàng tiềm thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với - nhà hàng khách sạn Mở rộng quy mô, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có Thường xun trọng đến cơng tác tu bổ thay trang thiết bị nhà hàng Đa dạng hóa phát triển dịch vụ nhà hàng để phục vụ tốt nhu cầu ăn uống - khách Phát triển phong phú loại dịch vụ bổ sung với chất lượng tốt dịch vụ Mở rộng, phát triển kinh doanh loại tiệc đặc biệt tiệc cưới hỏi Có thêm chương - trình hấp dẫn thu hút khách tới đặc tiệc Đầu tư phát triển hoàn thiện công tác tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo cho khách, - tiệc trà buổi Đồng thời ý khai thác khách đến đặt tiệc liên hoan tiệc sinh nhật, tiệc họp mặt chia - tay Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuẩn hóa Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến với khách hàng 3.2.2 Mục tiêu - Thu hút khách: thu hút thêm nhiều khách hàng giữ chân lại khách hàng cũ - Hoạt động tổ chức tiệc: đa dạng hóa phục vụ tốt nhiều loại tiệc đáp ứng tốt nhu cầu cho - khách Thiết kế thực đơn: thiết kế nhiều loại thực đơn cho khách nâng cao thực đơn ăn Âu, thực đơn ăn Á riêng Các thực đơn thiết kế phải rõ ràng, cụ thể phải có linh - hoạt theo mùa vụ Thiết kế thực đơn đưa công thức chuẩn rõ ràng Phát huy ăn truyền thống thương hiệu khách sạn, làm đa dạng phong phú - thực đơn chọn khách Thu mua nguyên vật liệu: việc thu mua nguyên vật liệu cần dựa thực đơn công thức - chuẩn cho ăn đưa Mua số lượng, chất lượng hàng hóa cần dùng Nhập kho lưu trữ: cần nhập đủ lượng nguyên liệu hàng hóa lưu trữ bảo quản - cẩn thận, lưu trữ bảo quản tốt số hàng hóa khan Q trình chế biến cần đảm bảo tn theo cơng thức chế biến chuẩn, quy trình chế biến, vệ sinh an tồn nhằm cung cấp ăn phù hợp với vị khách Có ăn hay thay đổi cách chế biến tạo cảm giác ngon miệng, lạ đỡ nhàm chán cho khách 78 - Quy trình phục vụ cần tạo cho khách cảm giác vui vẻ, thân thiện, hài lòng an tồn đảo bảo cung cấp ăn ngon miệng với thái độ tận tình chu đáo đặc biệt khơng để khách ngồi đợi q lâu tính xác số tiền cho khách Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sunshine khách 3.3 sạn Minh Toàn Galaxy Dựa sở kết nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng trực thuộc Minh Tồn Galaxy thơng qua thực trạng khách hàng, với thời gian thực tập nhà hàng Sunshine, em xin đưa số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng sau: 3.3.1 Nâng cao sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Tuy nhiên khơng phải nhà hàng có đủ lực tài để thường xuyên mua trang thiết bị đại khơng phải có đầy đủ trang thiết bị hiên đại có nghĩa có mức chất lượng cao, mà phải để khai thác tối đa hiệu trang thiết bị Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng phục vụ nhà hàng Bởi sở vật chất kỹ thuật hiên đại đầy đủ khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, dể chịu để đáp ứng nhu cầu khách ngày cao Hiện nhà hàng, nhiều trang thiết bị gần bị cũ có dấu hiệu hư hỏng - cần phải nâng cấp đổi số trang thiết bị như: Một số bọc ghế cũ bung thay Rất nhiều bát, đĩa nhà hàng bị sứt mẻ cần bổ sung thay kịp thời Số xe đẩy để vận chuyển thức ăn đồ dùng hạn chế nên cần tăng cường thêm Napkin Platemate khơng đạt chuẩn kích thước độ cần kiểm tra, loại bỏ - thay Đảm bảo đồng việc set up bàn ăn Các dụng cụ ăn uống cần mạnh dạn loại bỏ thay vật dụng không đảm bảo vệ sinh Bổ sung thêm dụng cụ ăn uống để phục vụ lượng khách đơng vào mùa cao điểm Cần bố trí thêm tủ gỗ lớn để đựng phân loại dụng cụ ăn uống cất trữ - khăn ăn Về sàn nhà, cần bố trí nhân viên thường xuyên lau dọn để xảy cố kịp thời xử lý không để khách hàng phàn nàn công tác vệ sinh 79 Nhà hàng Sunshine nhà hàng khách sạn, nơi phục vụ ăn Âu – Á, tổ chức bữa tiệc ngắn cho khách nên cần trang trí đẹp gây ấn tượng Nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh minh họa, tăng cường thêm xanh để tạo cảm giác bình dễ chịu cho khách bước vào phịng ăn Việc cải tiến, nâng cấp cở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín khách sạn hiệu kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Với đặc thù ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng chất lượng phục vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Họ người sản xuất sản phẩm, dịch vụ khách sạn phục vụ cho khách, người trực tiếp tiếp xúc với khách Đó lý khách sạn phải nâng cao đội ngũ lao động Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ khách sạn, nhà hàng, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối Trước mắt cần tuyển thêm nhân viên có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Hàn Qua thực trạng ta thấy trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng cịn hạn chế Để khắc phục tình trạng khách sạn nên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ - cho nhân viên cách: Mời giảng viên để dạy khách sạn thời điểm vắng khách làm việc nhân viên, vừa tiết kiệm thời gian, vừa bổ sung thêm kiến thức chuyên môn cho - nhân viên Cấp kinh phí tạo điều kiện thời gian cho nhân viên theo học lớp ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh tiếng Hàn Vì tiếng Anh ngơn ngữ giao tiếp thơng dụng tồn giới, tiếng Hàn Hàn Quốc thị trường khách tiềm mà khách sạn Minh Toàn 80 Galaxy nhắm đến Ngoài ra, cử nhân viên học ngoại ngữ, cần có cam kết ràng buộc định Nhân viên học có thành tích tốt thưởng thêm, trái lại bị trừ lương, cắt thưởng tháng Nhân viên cử học phải có hợp đồng làm việc dài hạn với khách sạn, vi phạm đền bù theo điều khoản hợp đồng Mỗi phận có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu nhân viên đạt điều này, khách sạn cần có kế hoạch - đào tạo riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Ta thực đào tạo chỗ cho nhân viên cách giao nhiệm vụ cho người có kinh nghiệm làm việc, có chun mơn nghiệp vụ tốt trưởng phận, trưởng ca trực tiếp đào tạo nhân viên có tay nghề hạn chế Đặc biệt thời điểm nhân viên bắt đầu thử việc, nhân viên làm thời vụ, cần tăng cường đào tạo để nhân viên nắm bắt yêu cầu, kỹ công việc Bên cạnh đó, ca, khách sạn nên chia trưởng ca người có thâm niên làm việc qua trường lớp đào tạo Nhân viên vừa làm việc, đồng thời có dẫn, truyền đạt cho nhân viên khác để - giúp họ nâng cao tay nghề Khi vào mùa vắng khách, khách sạn tận dụng thời điểm để cử nhân viên học lớp nghiệp vụ khách sạn; ngồi ra, có số thi chuyên môn, nghiệp vụ khách sạn tổ chức thường niên, khách sạn Minh Tồn Galaxy cử nhân viên tham gia - theo dõi để học hỏi, đúc rút kinh nghiệm nhằm nâng cao tay nghề Nếu doanh nghiệp khơng có điều kiện tổ chức lớp dạy chun mơn cho nhân viên nên cấp khoản chi phí tương đối cho nhân viên để họ học lớp nghiệp vụ ngắn hạn bên ngoài, sau yêu cầu nhân viên nộp lại cấp sau học tổ chức thi khảo sát lại - trình độ chun mơn họ Đối với nhân viên phục vụ phận đòi hỏi trình độ phục vụ cao khách sạn nên tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ việc tổ chức thi nâng cao tay nghề nhân viên với nhau, qua nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn Đồng thời khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến có hiệu cao công việc 81 Trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn phải đòi hỏi nhân viên phát huy hết khả thân, đồng thời có thái độ u thích, hứng thú với cơng việc ngành phục vụ khách hàng trực tiếp Để đạt điều này, khách sạn Minh Tồn Galaxy cần có chế độ đãi ngộ hấp dẫn, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên: - Bên cạnh chế độ tiền lương, bảo hiểm theo quy định, thưởng thêm cho nhân viên theo lực làm việc; tuyên dương nhân viên có thành tích làm việc tốt, điều giúp nhân viên có động lực phấn đấu Bên cạnh đó, khiển trách, xử phạt nhân viên không thực nghĩa vụ với khách hàng, việc khiển trách, xử phạt nên tiến hành theo cấp độ từ nhắc nhở, khiển trách, đến cảnh cáo, trừ lương… cần rõ lỗi sai tạo điều kiện cho nhân viên đúc rút kinh nghiệm vào lần sau Có vậy, tình trạng nghỉ việc xảy hơn, số lượng nhân viên nhà hàng ổn định, nhà hàng rơi vào trường hợp thiếu hụt nhân người tài - Có sách quan tâm, động viên nhân viên, ban quản lý nên tìm hiểu thêm hồn cảnh, đời sống nhân viên để hiểu rõ họ hơn, từ có giải pháp khuyến khích, động viên nhân viên làm việc Cụ thể tổ chức khám sức khỏe định kỳ năm cho nhân viên, cấp học bổng, q tặng cho gia đình nhân viên có đạt thành tích học tập tốt… - Tạo mơi trường làm việc vui vẻ, thân thiện để nhân viên cảm thoải mái, giảm áp lực công việc, từ có tinh thần tích cực, nhiệt tình giao tiếp, phục vụ khách Có thể thực giải pháp cách tổ chức buổi liên hoan, trò chơi tập thể vào dịp lễ năm Đồng thời, tổ chức chương trình sinh hoạt ngoại khóa cho nhân viên - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy khả cách xếp nhân viên vào vị trí phù hợp, thăng chức cho nhân viên lên trưởng ca, trưởng phận… Khuyến khích ý tưởng, đóng góp nhân viên vào phát triển chung để họ cảm thấy chiếm vị trí quan trọng khách sạn Thưởng cho ý tưởng 82 đóng góp giúp nâng cao chất lượng phục vụ, tăng hiệu kinh doanh cho nhà hàng - khách sạn Bên cạnh khách sạn cần nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên Với thái độ phục vụ khơng tốt khiến cho khách hàng khơng hài lịng chất lượng nên họ khơng quay lại khách sạn Bởi vì, sản phẩm khách sạn loại sản phẩm đặc biệt, mang yếu tố vật chất đồng thời mang yếu tố văn hóa – xã hội, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn gắn liền với quy trình phục vụ người cung cấp dịch vụ Điều địi hỏi nhân viên cần phải có khả giao tiếp, nghệ thuật ứng xử kĩ thuật phục vụ 3.3.3 Nâng cao sản phẩm Khách hàng nhà hàng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia, châu lục khác nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác Để làm điều này, trước hết phận nhà hàng cần liên kết với phận bếp thiết lập thực đơn phù hợp Nhiều khách hàng lưu trú dài ngày khách sạn nhận xét thực đơn buffet sáng thường có lựa chọn lặp lặp lại ăn, cần có thay đổi để khơng tạo cảm giác nhàm chán cho khách Cụ thể khách sạn nên thiết lập thực đơn buffet riêng cho ngày tuần, thay đổi số ăn, đồ uống, đa dạng loại thực phẩm khách có nhiều lựa chọn Đồng thời, dựa tình hình khách đến có nguồn gốc từ vùng miền, quốc gia để thiết lập thực đơn phù hợp Ngồi ăn có thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến ăn mới, lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng nhiều lần mang sắc hương vị riêng như: đặc sản địa phương, đặc biệt khách sạn hay tận dụng nguyên 83 vật liệu sẵn có, nguyên vật liệu dự thừa cần xử lý… điều vừa giúp khách sạn tạo đa dạng thực đơn vừa giúp giảm chi phí Nhà hàng phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan hiếm, sản phẩm sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu 3.3.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Các quy trình phục vụ khách khách sạn, nhà hàng theo công nghệ kỹ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ: - Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng xác, không để khách đợi lâu - Thực kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ: thơng qua cơng tác kiểm tra, giám sát giúp ban quản lý nhà hàng nhận điểm sai sót, dư thừa thao tác làm việc nhân viên Từ dựa tình hình thực tế mà khắc phục lỗi sai, hồn thiện quy trình phục vụ - Thực biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để thực quy trình phục vụ - Ngồi quy trình phục vụ, nhà hàng cịn đưa số quy trình xử lý tình thường gặp, quy trình xử lý phàn nàn khách hàng… để nhân viên dựa vào mà giải cách hợp tình hợp lý rơi vào trường hợp tương tự với tình đặt 3.3.5 Tăng cường mối quan hệ phận Để dịch vụ cung cấp cho khách hàng có chất lượng, phối hợp phận khác khách sạn có tác động đáng kể Các phận phối hợp chặt chẽ, khoa học việc phục vụ khách hàng diễn xác, có chất lượng cao Việc phối hợp phận khách sạn Minh Tồn Galaxy cịn số hạn chế nhân viên chưa hiểu ý nhau, hệ thống thơng tin liên kết phận cịn thiếu đại, rời rạc - Cho nên cần có biện pháp khắc phục phù hợp như: Tổ chức buổi giao lưu, trị chơi tập thể cần tính đồng đội vào dịp lễ cho nhân viên Qua đó, nhân viên có phối hợp, đồn kết hiểu ý 84 - Ở khách sạn Minh Toàn Galaxy, phận chủ yếu liên hệ với qua điện thoại,bộ đàm cần có thiết lập hệ thống thông tin liên kết phận máy tính, máy fax… - cơng cụ nhanh chóng, xác Giữa trưởng phận nên có họp tháng lần để đúc rút kinh nghiệm việc phối hợp đón tiếp phục vụ khách; bên cạnh có đồn khách quan trọng, cần có họp bàn phận để thực cơng việc cách hồn hảo 3.3.6 Nâng cao thắt chặt công tác quản lý Công tác quản lý đóng vai trị quan trọng đến chất lượng phục vụ phát triển khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Dưới số biện pháp tăng - cường công tác quản lý nhà hàng Sunshine – khách sạn Minh Toàn Galaxy: Bên cạnh việc tổ chức, cung ứng dịch vụ đạt chất lượng cam kết, nhà hàng cần nỗ lực khâu kiểm tra, giám sát việc thực quy trình phục vụ đội ngũ nhân viên, kiểm tra việc thực chất lượng thực tế So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát - khắc phục sai lệch Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên đặn, lắp đặt thêm nhiều camera giám sát góc khuất, để tránh tình trạng thất giữ trật tự an ninh nhân viên - khách sạn, nhà hàng Xây dựng ban tra quản lý chất lượng trưởng phận lễ tân, hành nhân phận kinh doanh Sau kiểm tra, thành viên ban kiểm tra phải lập báo cáo trình cho trưởng ban theo định kì Trưởng ban có trách nhiệm kiểm tra báo cáo, - báo cáo có kết sai lệch phải đưa biện pháp khắc phục Giao quyền cho nhân viên khác thường xuyên kiểm tra nhân viên có tập trung làm việc khơng, chất lượng cơng việc có đảm bảo hay khơng, thái độ làm việc có tốt hay khơng Khen - thưởng, kỷ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động Về việc phân chia ca làm việc: chia ca làm việc cho nhân viên phải dựa theo tình hình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Thông thường nhà hàng chia ca làm việc chính: + Ca 1: 05h30 – 14h00 + Ca 2: 13h30 – 22h00 85 + Bên cạnh lượng khách đông chia ca gãy (1/2 ca) để bổ sung thêm nhân - lực, nhìn chung phân chia hợp lý Về sở vật chất kĩ thuật: Để trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng có trạng sử dụng lâu dài đồng thời hạn chế hao mịn số lượng chất lượng phải trọng công tác bảo dưỡng Bên cạnh việc thực bảo trì, bảo dưỡng có trang thiết bị hư, hỏng, phát trang thiết bị bị hư hỏng nhà hàng cần báo với khách sạn để thường xuyên đưa kế hoạch bảo trì định kỳ quy định bảo trì, bảo dưỡng phù hợp để đảm bảo an toàn trình sản xuất cung ứng dịch vụ Việc mua sắm trang thiết bị, công cụ, dụng cụ phải lên kế hoạch cụ thể vào mục tiêu tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Khi bổ sung trang thiết bị đại cần có hướng dẫn sử dụng cụ thể cho nhân viên 86 KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, mở hướng cho ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Nhưng đồng hành với hội phát triển ngành khách sạn gặp khơng khó khăn cạnh tranh gay gắt tập đoàn khách sạn khác Muốn giữ thị phần, giữ khách hàng, trì doanh thu khách sạn, nhà hàng phải lợi kinh doanh riêng lợi mà nhà hàng, khách sạn tạo chất lượng phục vụ Đây điều mà đối thủ cạnh tranh bắt chước Trong thời gian thực tập nhà hàng Sunshine thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy, em nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề bật mà nhà hàng cần phải trọng Đối với nhà quản lý, để đưa chất lượng ngày tăng lên phải ln xác định lấy hài lòng khách làm thước đo hiệu kinh doanh Yếu tố người đặt lên hàng đầu, nhân viên xem tài sản lớn quý giá Cần tạo điều kiện để phát huy khả họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ Bên cạnh nghiên cứu thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu, nhằm hiểu nhu cầu khách hàng giúp cho nhà quản lý có định đắn làm cho chất lượng phục vụ ngày nâng cao Qua đề tài này, góc độ sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn – du lịch, em học hỏi , tích lũy nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, đồng thời có điều kiện áp dụng lý thuyết học tình thực tập khách sạn nghiên cứu làm đề tài Em xin chân thành cảm ơn đến Giảng viên Trần Quốc Cường nhiệt tình bảo, hướng dẫn chuyên đề hoàn thiện Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban quản lý toàn thể nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Hà Nội, Nhà sản xuất báo lao động xã hội Lê Thị Nga (2004), Hà Nội, nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Xuân Ra (2008), Giáo trình quản lý nghiệp vụ nhà hàng – bar, NXB Hà Nội Thông tin khách sạn trang web: http://minhtoangalaxyhotel.com.vn/ Số liệu khách sạn Minh Tồn Galaxy năm 2014-2015 phịng kế tốn – khách sạn Minh Toàn Galaxy NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng ( Ký tên ) năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng ( Ký tên ) năm 2017 ... cứu chất lượn phục vụ nhà hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy Phạm vi nghiên cứu Chất lượng phục vụ nhà hàng SunShine khách sạn Minh Tồn Galaxy. .. luận giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương3I: Giải pháp nâng. .. nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy Kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách