NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bar khách sạn mường thanh

Việt Nam đang từng bước chuyển mình trong việc phát triển kinh tế và du lịch dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước “nhảy vọt” đáng chú ý, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức Thương mại Thế giới WTO.Việt Nam được xem là điểm đến an toàn – đất nước có nhiều tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp, nổi tiếng và đặc biệt luôn được biết đến là một đất nước giàu lòng hiếu khách. Những điều đó đã tạo nên “đòn bẫy” cho ngành du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng được khách du lịch đón thăm.Đà Nẵng – “Thành phố đáng sống” của Việt Nam dần nổi lên trở thành trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miền Trung cũng như có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Không chỉ vậy, Đà Nẵng còn là tam giác của ba di sản gồm Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An và Thánh Địa Mỹ Sơn. Đặc biệt là thành phố có bãi biển đẹp được mệnh danh là “Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh”.Đứng trước lợi thế này, trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy mô lớn khác nhau được xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu của con người. Do vậy, sự cạnh tranh gây gắt giữa các khách sạn thật khó tránh khỏi. Vì thế mà đòi hỏi mỗi khách sạn không những phải có đầy đủ tiện nghi cơ bản như lưu trú, ăn uống mà còn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ đi kèm với chất lượng phục vụ tốt, có sự khác biệt và đảm bảo thỏa mãn nhu cầu giải trí. Nhận thức được vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng của bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần thu hút khách.

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BAR TOURANE TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG SVTH : Đặng Khánh Huyền MSSV : 1910717308 LỚP : K19 PSU – DCD2 GVHD : ThS Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa Đà Nẵng 05/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên SV : Đặng Khánh Huyền Ngày sinh : 21/10/1995 Nơi sinh: Đà Nẵng Là tác giả đề tài KLTN: Nâng cao chất lượng dịch Bar Tourane khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa Ngành: Quản trị Nhà hàng – Khách sạn Bảo vệ Khóa luận tốt nghiệp vào ngày 13 tháng 05 năm 2016 Những nội dung khóa luận Hội đồng đề nghị chỉnh sửa: Làm rõ nguồn tham khảo đề mục Chất lượng dịch vụ bar phần Cơ sở lí luận Đưa danh mục bảng Cơ sở vật chất – kĩ thuật phần II vào phần Phụ lục Đề mục 2.4.1 không phù hợp đặt mục 2.4 Làm rõ phương pháp triển khai, số liệu thu thập phương pháp xử lí để thu kết Khảo sát Các giải pháp phần III chưa giải đề tài nghiên cứu Chưa có phần Kết luận Sắp xếp thứ tự đề mục xuất Những nội dung khóa luận chỉnh sửa: Dựa trích dẫn định nghĩa theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) quan điểm tác giả gồm: PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hòa; Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang ghi rõ nêu đề mục trước để củng cố làm sáng tỏ tương đồng đăc điểm tính chất Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bar Đồng thời lượt bỏ bổ sung thêm “Quy trình phục vụ” nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bar Chuyển Bảng 2.3: Cơ sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng mục 2.2.2 (Tr.45) vào phần Phụ lục Đổi đề mục 2.4.1 từ “Thực trạng nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Bar Tourane khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” sang tên “Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Tourane khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” để phù hợp với mục 2.4 Bổ sung phương pháp triển khai khảo sát, phương pháp xử lí SPSS thống kê số liệu kết chi tiết vào phần Phụ lục Bổ sung giải pháp Quy trình phục vụ bar Bổ sung, chỉnh sửa phần Kết luận Sắp xếp thứ tự xuất đề mục theo yêu cầu Những nội dung bảo lưu không chỉnh sửa, lý do: Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung khóa luận tốt nghiệp với nội dung trên, theo góp ý Hội đồng bảo vệ Khóa luận tốt nghiệp Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Xác nhận GVHD Ngƣời viết (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN I – CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Kinh doanh khách sạn _ 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn _ 1.1.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn _ 1.1.3 Phân loại Xếp hạng khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn _ 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn _ 1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng 10 1.2.3 Chức nhà hàng 13 1.2.4 Mối quan hệ phận nhà hàng phận khác 14 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng _ 15 1.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ _ 17 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 18 1.3.4 Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ _ 19 1.3.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 20 1.4 Chất lượng dịch vụ Bar _ 21 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bar _ 21 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ bar 21 1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bar 22 1.4.4 Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ bar 25 1.4.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bar kinh doanh khách sạn _ 29 PHẦN II – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BAR TOURANE TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG _ 31 2.1 Giới thiệu chung Tập đoàn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ _ 31 2.1.1 Lịch sử phát triển Tập đoàn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 35 2.1.3 Bộ máy tổ chức nhân 38 2.2 Bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ 39 2.2.1 Đội ngũ lao động nhà hàng _ 39 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng _ 45 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng _ 45 2.3 Tình hình thu hút khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng giai đoạn 2014 – 2015 _ 48 2.3.1 Nguồn khách _ 48 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 51 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng _ 56 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Tourane khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 58 2.4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Tourane khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ 58 2.4.2 Kết điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Bar Tourane khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ 60 PHẦN III – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BAR TOURANE TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 66 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng _ 66 3.1.2 Mục tiêu định hướng Mường Thanh _ 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Tourane Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ _ 69 3.2.1 Điều chỉnh – Thay đổi hình thức trí (Tangibles) 70 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên (Reliability, Anssurace, Tangibles, Empathy & Responsiveness) 70 3.2.3 Nâng cao công tác Giám sát – Quản lí (Reliability) _ 71 3.2.4 Thay đổi – Bổ sung sản phẩm (Tangibles, Empathy & Reponsiveness) _ _ 73 KẾT LUẬN _ TƢ LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC _ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Dịch nghĩa ĐH Đại học CĐ Cao đẳng TC Trung cấp MT Mường Thanh F&B Food and Beverage BOH Back of House PGS TS Phó Giáo sư – Tiến sĩ TS Tiến sĩ GS Giáo sư VH-TT&DL Văn hóa – Thể thao Du lịch ST Số tiền SL Số lượng TT Tỉ trọng KT Kích thước DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Hệ thống ngày Thành lập tên Khách sạn thuộc Tập đoàn Mường Thanh 32 Bảng 2.2: Đội ngũ lao động phận F&B khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 40 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (Xem chi tiết phần Phụ lục) 45 Bảng 2.4: Các công ty Lữ hành liên kết với khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 63 Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (2014 – 2015) 66 Bảng 2.6: Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (2014 – 2015) 67 Bảng 2.7: Tình hình kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (2014 – 2015) 71 Bảng 2.8: Tình hình kinh doanh Bar Tourane khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng (2014 – 2015) 73 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI BAR TOURANE THUỘC KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG Kính chào Quý khách, thuộc phận Nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Hiện nay, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng quý khách hàng dịch vụ Bar Tourane Kết khảo sát s giúp hiểu rõ quý khách từ có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến mức độ hài lòng cao cho quý khách Rất mong nhận hợp tác Quý khách! Xin quý khách vui lòng trả lời số câu hỏi đòng thời đánh dấu () vào ô () đánh giá mức độ hài lòng theo thang điểm sau: = Thất vọng = Chưa hài lòng = Hài lòng = Khá hài lòng = Rất hài lòng Xin vui lòng cho biết quý khách thuộc nhóm nghề nghiệp nào?  Nhân viên văn phòng  Công nhân  Chủ doanh nghiệp  Học sinh – Sinh viên  Khác: Xin vui lòng cho biết quý khách thuộc nhóm độ tuổi nào?  18 – 25  36 – 45  26 – 35  46 - 75 Giới tính  Nam  Nữ Menu – Thực đơn Có Chƣa Không Mức độ hài long 4.1 Thiết kế dễ đọc, dễ hiểu    _ 4.2 Giấy tờ , ghim kẹp bên bị hỏng/ méo mó    _ 4.3 Thức uống phong phú, đa dạng    _ 4.4 Thức ăn nhẹ (Khoai tây chiên; Hambuger, v.v ) phong phú, đa dạng    _ Thức uống đặc biệt mẻ, sáng tạo    _ 4.5 Quý khách đến sử dụng dịch vụ Bar Tourane vào khoảng thời gian ngày?  Sáng  Chiều  Trưa  Tối Quý khách thường đến sử dụng dịch vụ Bar Tourane vào thời điểm năm?  Cuối tuần  Lễ (Valentine; ngày 8/3; v.v )  Không vào thời điểm vụ thể  Khác: Quý khách có thường xuyên đến sử dụng dịch vụ Bar Tourane?  Có Kể tên dịch vụ: _ _  Không Quý khách biết đến ar Tourane qua phương tiện nào?  Mạng đặt phòng  Truyền hình  Công ty tour  Bạn bè, đồng nghiệp  Khác: Mức độ quan tâm quý khách Bar Tourane  Tò mò nên đến thử sử dụng cho biết  Lựa chọn ngẫu nhiên thay đổi điểm ăn uống  Đi vài lần biết vài thức uống phù hợp với thân  Hay lựa chọn biết hầu hết dịch vụ Bar  Khách hàng quen thuộc biết tất dịch vụ Khách sạn  Khác: 10 Quý khách sử dụng dịch vụ giải trí Karaoke ar chưa? Nếu có xin trả lời, không xin bỏ qua để đến câu số 11 10.1 Chất lượng hệ thống âm – điều khiển Có Chƣa Không Mức độ hài lòng    _ 10.2 Dễ dàng gọi nhân viên cần    _ 10.3 Giá hợp lí    _ 10.4 Không gian phòng    _ 11 Thái độ nhân viên Có Chƣa Không Mức độ hài lòng 11.1 Giải thích cụ thể menu    _ 11.2 Thái độ tích cực dẫn lối cho khách    _ 11.3 Vui vẻ lắng nghe thắc mắc khách    _ 11.4 Xử lí tình nhanh nhẹn, kịp thời    _ 11.5 Nắm rõ dịch vụ khác khách sạn    _ 12 Quý khách đánh giá mức độ hài lòng tiêu chí sau: Mức độ hài lòng 12.1 Chất lượng thức uống _ 12.2 Phong cách trang trí thức uống _ 12.3 Kiến trúc _ 12.4 Màu sắc ánh sáng trang trí không gian _ 12.5 Chất lượng âm _ 12.6 Diện tích Bar 12.7 Đáp ứng chỗ ngồi (phải chờ đợi để có chỗ ngồi Đáp ứng ngay) 12.8 _ _ Quy trình phục vụ đảm bảo (chào khách  hướng dẫn lối  đặt  mang  toán  chào tiễn _ khách) 12.9 Chất lượng chỗ ngồi _ 12.10 Khoảng cách bàn với _ 12.11 Khoảng cách từ chỗ ngồi đến quầy bar _ 12.12 Tầm nhìn (view nhìn phố, biển) _ 12.13 Trang thiết bị ar (đèn, điều hòa, máy móc v.v ) _ 12.14 Đồng phục nhân viên _ 12.15 Thời gian từ lúc đặt đến lúc hoàn thiện đem _ 12.16 Dịch vụ giải trí kèm _ 12.17 Giá _ 12.18 Nhà vệ sinh _ 12.19 Vệ sinh chung _ 12.20 Chất lượng thức uống _ 12.21 Chất lượng thức ăn _ 13 Quý khách có kiến nghị quy trình phục vụ bar hay không? Nếu có xin nói rõ (nếu không xin quý khách trả lời câu hỏi số 14) 14 Quý khách có yêu cầu hay sáng kiến nhằm muốn thay đổi quy trình phục vụ bar Tourane hay không? Nếu có xin hay cho bieets điều đó, s vui trân quý đóng góp quý khách 15 Quý khách thích chương trình Bar Tourane  Tiệc Buffet hàng tuần (Thứ 7: 19:30 – 21:30)  Đêm nhạc Ascoustic (Thứ 5: 20:00 – 23:00)  Giảm giá đặc biệt vào tháng  Giảm giá vào ngày hội Du lịch Đà Nẵng  Giảm giá Chương trình Thỏa sức Du lịch – Vui hè c ng Mường Thanh  Combo Cake & Coffee (14/2)  Lady Night (20/10) (Giảm giá cho khách nữ; “Uống café, nhận voucher ăn miễn phí”) uffet  Halloween Party (150.000VNĐ v gồm: miễn phí Cocktail đồ ăn nhẹ; Hóa trang theo yêu cầu; Biểu diễn Bartender; nghe DJ Rocker)  Dạ tiệc Giáng Sinh – Golden Christmas 16 Vào ngày khách đông, quý khách nhận thấy chất lượng dịch vụ Bar Tourane nào? (Thái độ nhân viên? Thời gian gọi – nhận món? Lượng thức uống , đồ ăn có đáp ứng không? Chất lượng đồ uống, ăn có đảm bảo?) 17 Quý khách mong muốn Bar Tourane nâng cấp cung cấp thêm dịch vụ nào? _ _ _ _ _ _ Kết khảo sát Tổng số phiếu khảo sát phát thu 100 phiếu Số phiếu hợp lệ 100 phiếu  Khảo sát lựa chọn bao gồm mục sau: 2.4.2.1 Giá trị Nghề nghiệp Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm xuất (%) hợp lệ (%) tích lũy (%) Nhân viên văn phòng 35 35 35 35 Công nhân 10 10 10 45 Chủ doanh nghiệp 30 30 30 75 Học sinh – Sinh viên 15 15 15 90 Khác 10 10 10 100 Tổng 2.4.2.2 Giá trị 100 100 100 Độ tuổi Tần số xuất Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lũy (%) lệ (%) (%) 18 - 25 27 27 27 27 26 – 35 33 33 33 60 36 – 45 25 25 25 85 46 – 75 15 15 15 100 Tổng 100 100 100 2.4.2.3 Giá trị Giới tinh Tần số Phần trăm Phần trăm hợp xuất (%) lệ (%) Nam 50 50 50 50 Nữ 50 50 50 100 Tổng 2.4.2.4 Giá trị Giá trị 100 100 Thời gian sử dụng dịch vụ bar ngày Tần số Phần trăm Phần trăm hợp xuất (%) lệ (%) Sáng 15 15 15 15 Trưa 0 15 Chiều 20 20 20 35 Tối 65 65 65 100 Tổng 2.4.2.5 100 Phần trăm tích lũy (%) 100 100 Phần trăm tích lũy (%) 100 Thời điểm sử dụng dịch vụ bar năm Tần số Phần Phần trăm Phần trăm tích lũy xuất trăm (%) hợp lệ (%) (%) Cuối tuần 30 30 30 30 Lễ 55 55 55 85 Không vào thời điểm cụ thể 15 15 15 Khác 0 Tổng 2.4.2.6 Giá trị 100 Giá trị 100 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ bar Tần số Phần trăm Phần trăm hợp xuất (%) lệ (%) Có 25 25 25 25 Không 75 75 75 100 Total 2.4.2.7 100 100 100 100 Phần trăm tích lũy (%) 100 Phương tiện truyền thông Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích xuất (%) hợp lệ (%) lũy (%) Mạng đặt phòng 18 18 18 18 Công ty tour 53 53 53 71 Truyền hình 0 71 Bạn bè, đồng nghiệp 29 29 29 100 Khác 0 Total 100 100 100 2.4.2.8 Mức độ quan tâm Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích xuất (%) hợp lệ (%) lũy (%) 37 37 37 37 11 11 11 48 4 52 28 28 28 80 20 20 20 100 Tò mò nên đến thử sử Giá trị dụng cho biết Lựa chọn ngẫu nhiên thay đổi điểm ăn uống Đi vài lần biết vài thức uống phù hợp với thân Khách quen thuộc hay lựa chọn biết hầu hết dịch vụ Bar Khách bạn khách sạn biết tất dịch vụ Khách sạn Khác Total 2.4.2.9 100 100 100 Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích xuất (%) hợp lệ (%) lũy (%) Chương trình yêu thích Tiệc Buffet hàng tuần Giá trị 16 16 16 16 33 33 33 49 2 51 8 59 Giảm giá Chương trình Thỏa sức Du lịch – Vui hè c ng Mường Thanh 7 66 Combo Cake & Coffee (14/2) 17 17 17 83 Lady Night (20/10) (Giảm giá cho khách nữ; “Uống café, nhận voucher ăn uffet miễn phí”) 10 10 10 93 Halloween Party (150.000VNĐ v gồm: miễn phí Cocktail đồ ăn nhẹ; Hóa trang theo yêu cầu; Biểu diễn Bartender; nghe DJ Rocker) 3 96 Dạ tiệc Giáng Sinh – Golden Christmas 4 100 (Thứ 7: 19:30 – 21:30) Đêm nhạc Ascoustic (Thứ 5: 20:00 – 23:00) Giảm giá đặc biệt vào tháng Giảm giá vào ngày hội Du lịch Đà Nẵng Total 100 100 100  Khảo sát mức độ hài long bao gồm mục sau: 2.4.2.10 Menu – Thực đơn Mức độ hài long Có Chƣa Không Thất vọng Chƣa hài lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Thiết kế dễ đọc, dễ hiểu 75 25 0 88 12 Giấy tờ , ghim kẹp bên bị hỏng/ méo mó 0 100 0 37 24 39 Thức uống phong phú, đa dạng 37 43 20 41 32 27 Thức ăn nhẹ (Khoai tây chiên;Hambuger, v.v ) phong phú, đa dạng 64 36 44 56 0 Thức uống đặc biệt mẻ, sáng tạo 34 66 24 42 34 0 2.4.2.11 Dịch vụ Karaoke (Khảo sát thu 27 kết tổng số 100) Mức độ hài long Có Chƣa Không Thất vọng Chƣa hài lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Chất lượng hệ thống âm – điều khiển đảm bảo 21 0 27 0 Dễ dàng gọi nhân viên cần 27 0 0 27 Giá hợp lí 27 0 16 11 0 Không gian phòng thoáng, đẹp, sáng 27 0 0 24 2.4.2.12 Thái độ nhân viên Mức độ hài lòng Có Chƣa Không Thất vọng Chƣa hài lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Giải thích cụ thể menu 100 0 0 21 43 36 Thái độ tích cực dẫn lối cho khách 100 0 0 62 38 Vui vẻ lắng nghe thắc mắc khách 100 0 0 44 51 Xử lí tình nhanh nhẹn, kịp thời 71 29 0 58 42 Nắm rõ dịch vụ khác khách sạn 70 30 0 19 53 28 2.4.2.13 Đánh giá tiêu chí Mức độ hài long Thất vọng Chƣa hài lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Phong cách trang trí thức uống 38 62 0 Kiến trúc 17 38 45 0 Màu sắc ánh sáng trang trí không gian 62 31 Chất lượng âm 48 41 11 0 Diện tích Bar 17 44 39 0 0 77 23 0 47 39 14 Chất lượng chỗ ngồi 0 77 23 Khoảng cách bàn với 49 51 0 Khoảng cách từ chỗ ngồi đến quầy bar 57 37 0 Tầm nhìn (view nhìn phố, biển) 23 77 0 12 46 42 0 Đồng phục nhân viên 0 87 13 Thời gian từ lúc đặt đến lúc hoàn thiện đem 0 61 39 Dịch vụ giải trí kèm 39 51 10 Giá 0 100 0 Nhà vệ sinh 22 59 19 0 Vệ sinh chung 0 100 0 Chất lượng thức uống 21 51 28 Chất lượng thức ăn 15 56 29 Đáp ứng chỗ ngồi (phải chờ đợi để có chỗ ngồi/ Đáp ứng ngay) Quy trình phục vụ đảm bảo (chào khách  hướng dẫn lối  đặt  mang  toán  chào tiễn khách) Trang thiết bị móc v.v ) ar (đèn, điều hòa, máy