NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bar khách sạn mường thanh

Việt Nam đang từng bước chuyển mình trong việc phát triển kinh tế và du lịch dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước “nhảy vọt” đáng chú ý, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức Thương mại Thế giới WTO.Việt Nam được xem là điểm đến an toàn – đất nước có nhiều tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp, nổi tiếng và đặc biệt luôn được biết đến là một đất nước giàu lòng hiếu khách. Những điều đó đã tạo nên “đòn bẫy” cho ngành du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng được khách du lịch đón thăm.Đà Nẵng – “Thành phố đáng sống” của Việt Nam dần nổi lên trở thành trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miền Trung cũng như có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Không chỉ vậy, Đà Nẵng còn là tam giác của ba di sản gồm Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An và Thánh Địa Mỹ Sơn. Đặc biệt là thành phố có bãi biển đẹp được mệnh danh là “Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh”.Đứng trước lợi thế này, trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy mô lớn khác nhau được xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu của con người. Do vậy, sự cạnh tranh gây gắt giữa các khách sạn thật khó tránh khỏi. Vì thế mà đòi hỏi mỗi khách sạn không những phải có đầy đủ tiện nghi cơ bản như lưu trú, ăn uống mà còn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ đi kèm với chất lượng phục vụ tốt, có sự khác biệt và đảm bảo thỏa mãn nhu cầu giải trí. Nhận thức được vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng của bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần thu hút khách.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BAR TOURANE TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

GRAND ĐÀ NẴNG

SVTH : Đặng Khánh Huyền MSSV : 1910717308

LỚP : K19 PSU – DCD2 GVHD : ThS Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

BÁO CÁO CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ tên SV : Đặng Khánh Huyền

Ngày sinh : 21/10/1995 Nơi sinh: Đà Nẵng

Là tác giả của đề tài KLTN: Nâng cao chất lượng dịch của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa

Ngành: Quản trị Nhà hàng – Khách sạn

Bảo vệ Khóa luận tốt nghiệp vào ngày 13 tháng 05 năm2016

Những nội dung khóa luận Hội đồng đề nghị chỉnh sửa:

1 Làm rõ nguồn tham khảo về đề mục Chất lượng dịch vụ bar trong phần Cơ sở lí luận

2 Đưa danh mục bảng Cơ sở vật chất – kĩ thuật ở phần II vào phần Phụ lục

3 Đề mục 2.4.1 không phù hợp khi đặt trong mục 2.4

4 Làm rõ phương pháp triển khai, số liệu thu thập và phương pháp xử lí để thu được kết quả Khảo sát

5 Các giải pháp trong phần III chưa giải quyết được đề tài nghiên cứu

6 Chưa có phần Kết luận

7 Sắp xếp thứ tự các đề mục xuất hiện

Những nội dung khóa luận đã được chỉnh sửa:

1 Dựa trên những trích dẫn định nghĩa theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) và quan điểm của các tác giả gồm: PGS TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa; Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang đã được ghi rõ và nêu ra trong các đề mục trước để củng

cố và làm sáng tỏ sự tương đồng cơ bản về đăc điểm và tính chất của Chất lượng dịch vụ

và Chất lượng dịch vụ bar Đồng thời lượt bỏ và bổ sung thêm “Quy trình phục vụ” là

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ bar

2 Chuyển Bảng 2.3: Cơ sở vật chất – kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn

Mường Thanh Grand Đà Nẵng ở mục 2.2.2 (Tr.45) vào phần Phụ lục

3 Đổi đề mục 2.4.1 từ “Thực trạng nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” sang tên “Thực trạng chất lượng

dịch vụ Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” để phù hợp với mục

2.4

4 Bổ sung phương pháp triển khai khảo sát, phương pháp xử lí SPSS và thống kê

số liệu kết quả chi tiết vào phần Phụ lục

5 Bổ sung giải pháp đối với Quy trình phục vụ bar

6 Bổ sung, chỉnh sửa phần Kết luận

7 Sắp xếp thứ tự xuất hiện của các đề mục chính theo đúng yêu cầu

Những nội dung bảo lưu không chỉnh sửa, lý do:

Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung khóa luận tốt nghiệp với các nội dung như trên,

theo góp ý của Hội đồng bảo vệ Khóa luận tốt nghiệp

Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2016

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN I – CƠ SỞ LÍ LUẬN 1

1.1 Kinh doanh khách sạn _ 1 1.1.1 Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn _ 1 1.1.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn _ 3 1.1.3 Phân loại và Xếp hạng khách sạn 4 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn _ 5 1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn _ 8 1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng 9 1.2.2 Phân loại nhà hàng 10 1.2.3 Chức năng của nhà hàng 13 1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác 14 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng _ 15 1.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ _ 17 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 18 1.3.4 Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ _ 19 1.3.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 20 1.4 Chất lượng dịch vụ Bar _ 21

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bar _ 21 1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bar 21 1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bar 22 1.4.4 Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ bar 25 1.4.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ bar trong kinh doanh khách sạn _ 29

PHẦN II – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BAR TOURANE TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG _ 31

2.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Mường Thanh và khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ _ 31 2.1.1 Lịch sử phát triển của Tập đoàn Mường Thanh và khách sạn Mường Thanh Grand

Đà Nẵng 31 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 35 2.1.3 Bộ máy tổ chức nhân sự 38 2.2 Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ 39 2.2.1 Đội ngũ lao động tại nhà hàng _ 39 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng _ 45 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng _ 45 2.3 Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng giai đoạn 2014 – 2015 _ 48 2.3.1 Nguồn khách _ 48 2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn 51 2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng _ 56 2.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 58 2.4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ 58 2.4.2 Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ 60

PHẦN III – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TOURANE TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 66

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng _ 66

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại Mường Thanh Grand Đà Nẵng _ _ 69 3.2.1 Điều chỉnh – Thay đổi hình thức bài trí (Tangibles) 70 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên (Reliability, Anssurace, Tangibles,

Empathy & Responsiveness) 70 3.2.3 Nâng cao công tác Giám sát – Quản lí (Reliability) _ 71 3.2.4 Thay đổi – Bổ sung những sản phẩm mới (Tangibles, Empathy &

Reponsiveness) _ _ 73

KẾT LUẬN _ 1

TƢ LIỆU THAM KHẢO 1 PHỤ LỤC _ 1

F&B Food and Beverage

PGS TS Phó Giáo sư – Tiến sĩ

Bảng 2.3: Cơ sở vật chất – kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Mường Thanh

Bảng 2.4: Các công ty Lữ hành liên kết với khách sạn Mường Thanh Grand

Bảng 2.7: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng của khách sạn

Bảng 2.8: Tình hình kinh doanh của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1.1: Yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và chất lượng bar 23

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 38

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B tại khách sạn Mường Thanh Grand

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang từng bước chuyển mình trong việc phát triển kinh tế và du lịch dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn Cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước “nhảy vọt” đáng chú ý, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức Thương mại Thế giới WTO

Việt Nam được xem là điểm đến an toàn – đất nước có nhiều tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp, nổi tiếng và đặc biệt luôn được biết đến là một đất nước giàu lòng hiếu khách Những điều đó đã tạo nên

“đòn bẫy” cho ngành du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng được khách du lịch đón thăm

Đà Nẵng – “Thành phố đáng sống” của Việt Nam dần nổi lên trở thành trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miền Trung cũng như

có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng Không chỉ vậy, Đà Nẵng còn là tam giác của ba

di sản gồm Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An và Thánh Địa Mỹ Sơn Đặc biệt là thành phố có bãi biển đẹp được mệnh danh là “Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh”

Đứng trước lợi thế này, trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy

mô lớn khác nhau được xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu của con người Do vậy, sự cạnh tranh gây gắt giữa các khách sạn thật khó tránh khỏi Vì thế mà đòi hỏi mỗi khách sạn không những phải có đầy đủ tiện nghi cơ bản như lưu trú, ăn uống mà còn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ đi kèm với chất lượng phục vụ tốt, có sự khác biệt và đảm bảo thỏa mãn nhu cầu giải trí Nhận thức được vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề tài: “Nâng

cao chất lượng dịch vụ của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng của bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần thu hút khách

2 Mục đích nghiên cứu

− Hệ thống hoá cơ sở lý luận kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng và chất lượng dịch vụ tại quầy Bar

− Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Bar Tourane

− Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Tourane nhằm làm tăng khả năng thu hút khách tại khách sạn Mường Thanh Grand

Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu

 Tình hình kinh doanh của nhà hàng, khách sạn từ năm 2014 - 2015

− Phạm vi nghiên cứu

 Bar Tourane thuộc khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

− Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn

− Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn

5 Kết cấu của đề tài

Khoá luận tốt nghiệp gồm: 3 chương

Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bar Tourane tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

PHẦN I – CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn

có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

(Trích từ Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie về khách sạn đã phần nào phản ánh được sự hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó Nhóm tác giả gồm K S Chon, Raymond T Sparrowe và Anna Graf Williams (1995) viết:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ

và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến

Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận

chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,

quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần

hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân

bay.”

Cũng có một số khái niệm khác về khách sạn như sau:

Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các trang thiết bị, tiện nghi dụng cụ chuyên d ng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận

Tuy nhiên, theo quyết định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam về việc ban hành Tiêu chuẩn Quốc gia về phân lọai, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch Số: 217 QĐ-TCDL ngày 15 tháng 6 năm 2009 thì khách sạn được định nghĩa như sau:

“Khách sạn là c ng tr nh kiến trúc được xây dựng độc lập, cơ sở lưu trú du lịch có quy m t 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.”

Ngày nay, khách sạn ngoài các chức năng nguyên thủy của nó thì đã có thêm nhiều chức năng mang tính thời đại Con người bằng trí tưởng tượng của mình đã biến khách sạn thành những “K quan” Khách sạn còn là nơi tổ chức những sự kiện xã hội quan trọng, nơi đón tiếp các vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn ra những cuộc trao giải thưởng quốc tế, nơi bạn bè gặp g vui chơi

Nhìn chung, khái niệm được đưa ra về khách sạn đều chính xác Tuy nhiên, vẫn chưa đầy

đủ, bởi vì, ngày nay khách sạn không chỉ là cơ sở lưu trú phục vụ các dịch vụ và nhu cầu cần thiết cho mà còn cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho khách du lịch Đồng thời, khách sạn còn kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng tạo lợi nhuận cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Do đó, có thể đưa ra định nghĩa về khách sạn như sau:

Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển h nh được ây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản ph m dịch vụ cho khách nh m thu lợi nhuận

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lí lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là:

“Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp, Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch

vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển, Như vậy có thể rút ra:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nh m đáp ứng các nhu

cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nh m mục đích kinh doanh

có lãi

1.1.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực:

Kinh doanh lưu trú: Thông thường đây là hoạt động chính, chủ yếu của đa số

khách sạn và cũng là hoạt động thu vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống: Đây cũng là một hoạt động quan trọng trong khách sạn

sau kinh doanh lưu trú Đối tượng không chỉ có khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách với mục đích lợi nhuận Đây là một hoạt động khó kinh doanh vì phải đáp ứng được nhu cầu và sở thích cửa nhiều đối tượng khách khác nhau về độ tuổi, giới tính, dân tộc, tôn giáo, phong tục, tập quán, nghề nghiệp,

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Hoạt động này ra đời muộn so với các hoạt động

kinh doanh khác, nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Trong một số khách sạn, doanh thu từ dịch

vụ này chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn Đây là một trong những hoạt động tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn

1.1.3 Phân loại và Xếp hạng khách sạn

Dựa theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng do Tổng cục

Du lịch Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố ban hành vào ngày 15 tháng 6 năm 2009, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau:

− Khách sạn thành phố (City Hotel): Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch

− Khách sạn nghỉ dư ng (Hotel Resort): Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng – ga – lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dư ng, giải trí, tham quan của khách du lịch

− Khách sạn nổi (Floating Hotel): Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển

− Khách sạn bên đường (Motel): Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dư ng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách

Và căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lí và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng như sau:

− 1 sao: Tối thiểu 10 buồng

− 2 sao: Tối thiểu 20 buồng

− 3 sao: Tối thiểu 50 buồng

− 4 sao: Tối thiểu 80 buồng

− 5 sao: Tối thiểu 100 buồng 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những đặc điểm:

inh d anh h ch ạn h h c à ài ng n d ch ại c c i d ch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi l tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du

lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh tới đến việc kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch s quyết định đến quy mô của các khách sạn trong v ng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư và kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu

kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi s đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho ph hợp ên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

inh d anh h ch ạn i h i ư ng n ư n

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải

có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên

c ng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách lên cao Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khách như : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công

trình khách sạn rất lớn

inh d anh h ch ạn i h i ư ng a ng r c i ương i n

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu d ng của khách, thường k o dài 24 24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sự dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo m a vụ, các nhà quản

lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một cách

thức lớn đối với họ

Kinh doanh h ch ạn ang nh ậ

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như; quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người, Chẳng hạn như, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo m a trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dư ng

ở các điểm du lịch v ng biển hoặc v ng núi

D chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động

tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết

hạ tầng cho các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi nguồn nhân lực trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn s góp phẩn giải quyết lượng lớn lao động trong ngành Tuy nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác như đã nêu trước đó mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với nền kinh tế tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Về mặt xã hội

Với mục đích nhằm tạo điều kiện nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động

và sức sản xuất của đội ngũ lao động Vai trò này ngày càng được nâng cao kể từ khi Việt Nam áp dụng chế độ làm việc 5 ngày trong tuần tức là làm việc 40 giờ /tuần theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ 188 1999 QĐ-TTg Việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi vào ngày cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống vật chất và tinh thần cho nhân dân Đồng thời, tạo nhu cầu cho việc tìm hiểu về di tích lịch sử, văn hóa đất nước, các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khách sạn còn mang lại mối quan hệ giữa con người với con người ngày càng gần nhau hơn, đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu không chỉ trong nước mà còn vượt xa ra bên ngoài các quốc gia, châu lục khác trên Thế giới đến Việt Nam theo nhiều phương diện khác nhau Đặc biệt những khách sạn lớn, hiện đại và có uy tín s luôn là nơi được lựa chọn để tiến hành các cuộc Hội nghị - Hội thảo cấp cao theo các chuyên đề, các Đại hội, các cuộc gặp g công vụ về kinh tế - chính trị, văn hóa Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng là nơi thường hay tổ chức các sự kiện liên quan đến văn hóa như nhạc hội – hòa nhạc, triển lãm hay trưng bày nghệ thuật, v.v Điều đó đã, đang và s tạo dựng, củng cố cho mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc, của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và

Bộ Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình doanh nghiệp”

Nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể là một nhà hàng độc lập hay cũng có thể là bộ phận trong khu nghỉ dư ng hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Tu theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có được các loại sản phẩm khác nhau

Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn Hiện nay nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi hoặc ăn theo kiểu tự chọn

Nhà hàng là nơi khách đến không chỉ để thoả mãn như cầu ăn uống đơn thuần mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống tu theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau Đối tượng phục vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lai hay cư dân địa phương 1.2.2 Phân loại nhà hàng

Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tu theo sự khác nhau

về hoạt động của chúng, tu quy chế pháp lý của cơ sở Theo tác giả Bob Brotherton (2003) s có các kiểu nhà hàng sau:

Căn cứ vào mức liên k t:

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh

nghiệp độc lập không phụ phục vào các khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác, loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh

Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp

độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào

đó, hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

Trên thế giới hiện nay có nhiều tiêu chuẩn xếp hạng chất lượng nhà hàng khác nhau, Michelin Guide là một trong những tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng nổi tiếng và có uy tín ở châu Âu, giải thưởng từ 1 đến 3 sao chỉ được trao các nhà hàng có chất lượng dịch vụ tuyệt hảo dựa trên 5 yếu tố chính:

− Chất lượng món ăn

− Kỹ năng chế biến

− Tính cách của đầu bếp đánh giá qua giá trị món ăn tương xứng

− Sự tương xứng giữa giá và giá trị món ăn

− Chất lượng ổn định

Những nhà hàng nằm trong danh sách đánh giá này thường là nhà hàng cao cấp, đắt tiền, thông thường nhà hàng càng nhiều sao thì giá sản phẩm càng đắt Một cách xếp hạng nhà hàng khác ở Châu Âu là xếp hạng theo thang điểm từ 1 đến 20, với 20 điểm là mức điểm cao nhất, của Gault Milau Không giống với cách xếp hạng của Michelin Guide, đánh giá chất lượng nhà hàng dựa trên cách trang trí, thiết kế và dịch vụ cung cấp, Gault Milau đánh giá dựa vào chất lượng thức ăn, đồ uống Ở Mỹ, có 2 cách xếp hạng

nhà hàng là từ 1 dến 5 theo sách hướng dẫn du lịch của tạp chí Forbes hoặc theo thang kim cương tương đương với xếp hạng một, hai và ba sao của Michelin, những nhà hàng xếp hạng 1, 2 sao hay kim cương chỉ điển hình cho các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường

Căn cứ vào cách thức ph c v :

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ

ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

Nhà hàng chọn món (A la carte): Loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,

phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao, kinh nghiệm phục

vụ cao, xử lý mọi tình huống tốt, đáp ứng được mọi yêu cầu khác nhau của khách hàng

Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn

đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn

các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Loại nhà hàng phục vụ

cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Loại nhà hàng phục vụ nhu cầu

ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các của hàng cà phê có phục vụ ăn uống

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc

chiêu đãi khách nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi

Căn cứ theo cách phân loại khác:

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:

Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân

tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên cũng mang tính dân tộc thống nhất với phog cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, tu theo vùng

miền mà nhà hàng đó kinh doanh, có thể một hay nhiều loại đăc sản khác nhau, với phương châm d ng sản phẩm để thu hút khách

Trong kinh doanh du lịch nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ đứng sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần phải tổ chức phục vụ chu đáo, các trang thiết bị đầy đủ để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận đạt mức tối đa

1.2.3 Chức năng của nhà hàng

Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của khách sạn Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú

Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị

như không mất nhiều chi phí Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn

Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon không gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài, hay những khách

là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện, được tổ chức tại khách sạn

Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt ch trong các khâu của quy trình phục vụ Cụ thể là:

− Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

− Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình

− Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon

Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng

và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác

M i quan hệ giữa b phận bàn v i b phận b p:

Tác giả Sirio Maccioni và Peter J Elliot (2004) cho biết:

− Điều khác biệt giữa xưa và nay chính là việc một nhân viên phục vụ biết được phải mất bao lâu để nấu một món ăn

− Trong nhà hàng, tất cả mọi người phải làm việc cùng nhau, từ bếp cho đến nhân viên phục vụ; nơi đây không có bất cứ bức tường nào ngăn giữa hai bộ phận

Qua đó, có thể rút ra rằng, bộ phận bếp cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của bộ phận mình cho bộ phận bàn để cung cấp thông tin, nhận yêu

cầu, tiếp thị đối với khách Còn bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách chuyển cho bếp để chế biến các món ăn phục vụ khách Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến về các món ăn, chế biến sau đó thông báo cho bộ phận bếp để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm

Bộ phận bàn tiếp nhận các món ăn từ bộ phận bếp và tiến hành phục vụ khách Bộ phận bếp hỗ trợ bộ phận bàn trong việc phục vụ các món chế biến tại bàn hoặc cung cấp các thông tin của nhà hàng cho khách biết Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách

và những công việc cần thiết khác

M i quan hệ giữa b phận bàn và b phận bar:

Tác giả Conrad Lashley (2000) đã ghi nhận:

− Nhân viên tiền tuyến phải có khả năng tư vấn cho khách hàng các mặt hàng cả về món ăn và cocktail, và cung cấp hiệu suất cụ thể theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc tiệc Nhân viên ở tuyến đầu tại bar và nhà hàng cần có mối quan hệ tốt đối với khách hàng,

Từ đó rút ra được, bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ cho

bộ phận bàn biết Bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyền cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ Bộ phận bàn tiếp nhận đồ uống từ bộ phận bar và tiến hành phục vụ khách Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo

1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thoả mãn một trong những nhu cầu cần thiết của khách, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách Trong nhiều trường hợp kinh doanh nhà hàng hoà vốn thậm chí thua lỗ nhưng khách sạn buộc phải duy trì để

đảm bảo tính đồng bộ, tổng hợp cả sản phẩm đặc biệt là những khách sạn nằm ở vị trí biệt lập, xa khu dân cư vì nếu không duy trì hoạt động nhà hàng thì đồng nghĩa với việc khách sạn không thể thu hút khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nuận cao cho khách sạn Điều này có nghĩa là hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không chỉ thể hiện ở con số lãi, lỗ mà quan trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng bộ của hệ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách của khách sạn

Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không đáp ứng yêu cầu của khách, thì nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng mà còn ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn Một nhà hàng phục vụ với chất lượng cao đáp ứng những mong đợi của khách với giá cả hợp lý s góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn qua chất lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách

Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn Vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỉ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn

1.3 Chất lƣợng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

PGS TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa (2008) từng trích lời của GS

Philip Kotler – “Cha đẻ” của Marketing hiện đại như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay

lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

Cũng theo đó, hai nhà biên soạn cho hay: “Chất lượng của dịch vụ là sự cảm nhận của người tiêu dùng, nó nằm trong tay người phục vụ vì người phục vụ vừa là nhà sản xuất vừa là nhà trao dịch vụ cho người tiêu d ng.”

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo PGS TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa (2008), cũng giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong nó 4 đặc điểm cơ bản:

− Tính chất vô hình: không hiện hữu trước mắt; khó nhận thức tường minh; tìm kiếm chất lượng thông qua cảm nhận về địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thương hiệu, giá cả, v.v Cho nên, khách hàng s mua sản phẩm trước khi thấy hoặc sử dụng nó Cũng chính vì thế mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn

− Không đồng nhất: tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện cho nên chất lượng không lặp lại được; khi tiêu dùng mới cảm nhận được và khó lượng hóa

− Không tách rời: thời gian sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không mang tính chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng

− Không thể dự trữ, tồn kho: nếu dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi qui định thì nó được xem như mất đi Thông thường sản phẩm hữu hình được đóng gói mang đến tân tay khách hàng thì ngược lại, với sản phẩm du lịch, khách hàng phải đến tận nơi tạo ra dịch vụ để tiêu dùng Cho nên, khả năng đáp ứng trong một thời điểm có giới hạn Với Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2004), sản phẩm du lịch có các đặc điểm gắn liền với khách hàng, bao gồm:

− Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

− Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi ở máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng không thể để tồn kho

− Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm du lịch cố định, nhưng lượng cầu của khách hàng có thể gia tăng hoặc sút giảm

− Nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự dao động về tiền tệ, chính trị

1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ

PGS TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa (2008) đã đề cập trước đó rằng: “Chất lượng của dịch vụ là sự cảm nhận của người tiêu dùng, nó nằm trong tay người phục vụ vì người phục vụ vừa là nhà sản xuất vừa là nhà trao dịch vụ cho người tiêu d ng.”

Trong 4 đặc điểm của dịch vụ du lịch, PGS TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa (2008) đã nhắc đến những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua 2 đặc điểm:

− Tính chất vô hình: không hiện hữu trước mắt; khó nhận thức tường minh; tìm kiếm chất lượng thông qua cảm nhận về địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thương hiệu, giá

cả, v.v Cho nên, khách hàng s mua sản phẩm trước khi thấy hoặc sử dụng nó Cũng chính vì thế mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn

− Không đồng nhất: tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện cho nên chất lượng không lặp lại được; khi tiêu dùng mới cảm nhận được và khó lượng hóa

− Không tách rời: thời gian sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không mang tính chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng

Từ đó đúc kết được, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm có: Quy trình phục vụ; Đội ngũ nhân viên; Cơ sở vật chất – kĩ thuật và Công tác quản lí

1.3.4 Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman (“Parsu” được coi là một trong những nhân vật có ảnh hưởng nhất trong lĩnh vực dịch vụ tiếp thị và chất lượng dịch vụ Và được biết đến rộng rãi về những công trình trên Thang đo SERVQUAL, E-S-QUAL và công nghệ Readiness Index (TRI – Technology Readiness Index)) Năm 1985, ông và các cộng sự đã đưa ra 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng dịch vụ mang tên RATER, bao gồm:

− Sự tin cậy (reliability)

1.3.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thì một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau:

Cam kết của ban quản lí:

Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lí và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

Nhóm cải tiến chất lượng:

Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên

Hành động chính xác:

Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn để chất lượng và làm chính xác chúng

ở mức cơ sở là cần thiết Nên lập ra ba cấp trưởng ca, trưởng bộ phận và nhà quản lí tiến hành hoạt động thường xuyên để sửa chữa sai sót

Thiết lập một chương tr nh kh ng sai sót:

Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên

Đào tạo, huấn luyện về chất lượng:

Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng

Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ:

Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân

và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và

có thể đo lường được

Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng:

Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một số

bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

1.4 Chất lƣợng dịch vụ Bar

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bar

Qua định nghĩa theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã nêu trước đó (1.3.1), có thể hình dung chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những đặc trưng, ưu điểm nổi trội của những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách liên quan đến đồ uống Từ đó thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bar

Dựa theo các quan điểm về sản phẩm du lịch – dịch vụ của các tác giả đã nêu (1.3.2),

có thể rút ra được 7 đặc điểm chung của dịch vụ tại bộ phận ar, đó là:

− Tính vô hình một cách tương đối

− Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

− Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

− Tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

− Khách hàng:

Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ, những người cá tính, năng động nên s có nhiều yêu cầu đặc biệt về sản phẩm đồ uống của mình Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ phải thực hiện đúng theo những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar cung cấp

− Thời gian:

Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ nét Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi đêm, khi mà khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi

− Phong cách của bar:

Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường được trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly, bàn, ghế, đồng phục của nhân viên Và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn , thể hiện những n t đặc trưng phù hợp với phong cách của bar đó

− Tính chất công việc:

Công việc phục vụ trong ar thường có khối lượng rất lớn, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục Do đó, cường độ làm việc của các nhân viên là rất cao Hoạt động phục vụ bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật 1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bar

Dựa theo những quan điểm đã được nêu trước đó (1.3.3), trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống tại bar có 2 thành phần cơ bản là khách hàng

và nhà cung ứng

Sơ ồ 1.1: Y u t cơ bản ảnh hưởng n quá trình sản xuất và chấ ư ng d ch v bar

Bộ phận bar là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ bar, chủ yếu tổ chức pha chế sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Để

bộ phận bar hoạt động đạt hiệu suất tối đa, cần có:

Cơ sở vật chất:

Đây là nhân tố có trước khi dịch vụ được cung cấp, cơ bản như bàn, ghế, ly, cốc, tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách v.v Các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế, kiếm tra và bảo trì định k để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn

sẻ, thuận lợi

Đây là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố hữu hình nên s tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bar trước nhất, đặc biệt là dấu ấn về tính thẩm mỹ, nghệ thuật của bar Các trang thiết bị, dụng cụ của bar nếu được trang bị đầy đủ, đồng bộ với các bộ phận phối hợp khác s đem lại chất lượng đồ uống, tiện nghi phục vụ ở bar một cách hoàn hảo

Đội ngũ nhân viên bar

Chất lượng sản phẩm pha chế đồ uống

Công tác quản lí bar

Chất lượng dịch vụ

bar Quy trình phục vụ bar

Bên cạnh đó, nhân tố này cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ của nhận viên, khi được trang bị tốt s giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp

Đội ngũ lao động:

Trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bar thì yếu tố con người được coi là yếu tố quan trọng nhất, bởi vì lao động trong ngành chủ yếu là lao động sống, mà dịch vụ cũng chính là kết quả của hoạt động lao động sống Tức là hoạt động dịch vụ hơn 90% là thể hiện qua hành động, cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình

để xử lý tình huống một cách linh hoạt Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ Chính vì vậy nên thông qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ đúng mực s quyết định rất lớn đến mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách Ngoài ra trình độ của nhân viên pha chế đồ uống s trực tiếp quyết định đến mức chất lượng đồ uống mà khách hàng thưởng thức tại bar

Công tác quản lí chất lượng

Công tác này đòi hỏi các nhà quản trị phải tiến hành thường xuyên, liên tục và đưa ra một quy chuẩn chung về chất lượng dịch vụ bar Quy chuẩn này phải được thông báo rộng rãi tới toàn bộ nhân viên để áp dụng vào quá trình tác nghiệp, tránh gây ra sự hiểu lầm hay những sai sót không đáng có

Các nhà quản trị cũng cần theo dõi và giám sát chặt ch hoạt động cung ứng dịch vụ của nhân viên, hoàn thiện những quy chuẩn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bar Điều phối cân bằng công việc, rõ ràng, chi tiết cho nhân viên, đồng thời thể hiện sự

tôn trọng lẫn nhau để tạo thành môi trường làm việc chuyên nghiệp, đồng điệu và hiệu quả

Quan hệ phối hợp với các bộ phận khác

Quá trình cung ứng dịch vụ tại các bar nằm trong khách sạn thường có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bảo trì, an ninh v.v Do vậy mà cơ

sở vật chất, lao động, cách thức tổ chức quản lí của các bộ phận này cũng ảnh hưởng khá lớn tới mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận

1.4.4 Cách thức đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ bar

Dựa theo Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng dịch vụ (1.3.4), ta có thể vận dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ bar qua các chỉ tiêu cụ thể như đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, nghệ thuật, chất lượng đồ uống và vệ sinh

 Đặt chỗ

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưỏng lớn từ những cảm nhận đầu tiên của khách hàng đối với nhà cung ứng Hoạt động đặt chỗ diễn ra suôn sẻ, giao tiếp với khách hàng rõ ràng và nhanh chóng s khiến cho họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trông đợi về sự sẵn sàng phục vụ của khách

Khách hàng luôn muốn các nhu cầu của họ được thỏa mãn càng sớm càng tốt và những nhu cầu đó được bảo đảm từ phía nhà cung ứng Vì vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar, tạo tiền đề cho sự tin cậy, tín nhiệm từ phía khách hàng đối với dịch vụ bar và là dấu hiệu để biết rằng khách s có nhu cầu quay lại lần sau hay không

 Tiện nghi phục vụ

Tiện nghi, cơ sở vật chất của bar cũng như là các bộ phận khác có liên quan (bếp chế biến một số đồ ăn nhẹ) s quyết định đến khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, đồ uống có chất lượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar Trông đợi đầu tiên của khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại bar chính là sự sẵn sàng do vậy chỉ tiêu tiện nghi phục vụ là rất quan trọng Tùy vào chất lượng, đẳng cấp của các tiện nghi phục vụ đi kèm

mà nó cũng thể hiện phần nào chất lượng dịch vụ do bar đó cung cấp, nó cũng thỏa mãn nhu cầu thể hiện, được tôn trọng của khách hàng

 Kỹ năng giao tiếp

Một trong những trông đợi ảnh huởng nhiều tới mức cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng chính là trông đợi về cư xử tao nhã cũng như là sự chú ý cá nhân từ phía nhà cung ứng Họ mong đợi được thông báo những dịch vụ nào s được cung cấp và ai là người quan tâm, phục vụ họ Đặc biệt, bar là địa điểm mà khách hàng tìm đến nhân viên phải hoàn thiện, kiến thức nghề nghiệp, về danh mục đồ uống tại bar; nhân viên phải nắm bắt được nhu cầu mà khách hàng thực sự quan tâm và giải đáp những thắc mắc từ khách hàng một cách trung thực Đây s là cơ sở để khách hàng cảm nhận dịch vụ với mức trông đợi về sự đồng cảm và kiến thức nghề nghiệp đối với nhân viên phục vụ

 Thái độ phục vụ

Chỉ tiêu thái độ phục vụ quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng tại bar Khách hàng luôn trông đợi sự nhiệt tình, niềm nở từ phía nhân viên với cách cư xử tao nhã, thể hiện sự sẵn sàng cũng như đảm bảo cung ứng dịch

vụ một cách kịp thời Họ muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất để được thông tin đầy đủ và phục vụ một cách chu đáo những dịch vụ, đồ uống phải phù hợp với nhu