Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện nông sơn, tỉnh quảng nam

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN---œœ---NGUYỄN HOÀNG THANHNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNHCHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN,TỈNH QUẢNG NAMLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tran

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

-œœ -NGUYỄN HOÀNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN,

TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

-œœ -NGUYỄN HOÀNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN TRANH

ĐÀ NẴNG – 2021

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Thanh

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 4

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG9 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.3 Cung cấp dịch vụ 12

1.1.4 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13

1.1.4.1 Khái niệm 13

1.1.4.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 14

1.2 TỔNG QUAN VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 15

1.2.1 Hành chính công và tổ chức hành chính công 15

1.2.2 Dịch vụ hành chính công 17

1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 17

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 17

1.2.3 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.3 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG22 1.3.1 Sự đa dạng các dịch vụ hành chính công được cung ứng 22

1.3.3 Nâng cao chất lượng cán bộ giải quyết dịch vụ hành chính công cho

công dân 25

1.3.4 Tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công 26

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 28

1.4.1 Tiếp cận dịch vụ 28

1.4.2 Một hệ thống hành chính dễ hiểu 28

1.4.3 Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng 28

1.4.4 Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ 29

1.4.5 Công khai minh bạch 29

1.4.6 Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ 29

1.4.7 Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên 29

1.4.8 Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ 29

1.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công 30

Kết luận chương 1 33

CHƯƠNG 2 35

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NÔNG SƠN 35

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN NÔNG SƠN 35

2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội 35

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chuyên môn của Ủy ban nhân dân Huyện Nông Sơn 39

2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm hành chính công huyện Nông sơn 41

2.2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN NÔNG SƠN GIAI ĐOẠN 2019-2020 43

2.2.2 Thực trạng bao phủ dịch vụ hành chính công tại Huyện Nông Sơn 44

2.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công 48

2.2.4 Tình hình cải cách hành chính tại UBND huyện Nông Sơn 59

2.2.4.1 Cải cách thể chế 61

2.2.4.2 Cải cách thủ tục hành chính 61

2.2.4.3 Cải cách tổ chức bộ máy hành chính 64

2.2.4.4 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 66

2.2.4.5 Cải cách tài chính công 67

2.2.4.6 Về hiện đại hoá hành chính 68

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH HUYỆN GIAI ĐOẠN 2019 - 2020 69

2.3.1 Những kết quả đạt được 69

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 71

2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 74

Kết luận chương 2 74

CHƯƠNG 3 75

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 75

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CẢI CÁCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN NÔNG SƠN 75

3.1.1 Quan điểm đề xuất giải pháp 75

3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp 75

3.1.3 Quan điểm, định hướng của UBND huyện Nông Sơn trong giai đoạn 2021-2025 76

3.1.4 Các chỉ tiêu chủ yếu đến năm 2025 76

3.1.5 Nhiệm vụ chủ yếu CCHC giai đoạn 2021-2025 79

b Cải cách thủ tục hành chính 81

c Cải cách tổ chức bộ máy 82

d Cải cách chế độ công vụ 83

e Cải cách tài chính công 84

f Xây dựng và phát triển chính quyền điện tử, chính quyền số 85

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 87

3.2.1 Đảm bảo dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp và người dân 88

3.2.1.1 Hoàn thiện quy trình thực hiện các dịch vụ hành chính công của huyện 88

3.2.1.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thủ tục hành chính không thích hợp, không cần thiết 90

3.2.1.3 Tăng cường đầu tư hiện đại hóa hoạt động hoạt động hành chính .91

3.2.1.4 Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho cán bộ, công chức, viên chức, người dân, doanh nghiệp 93

3.2.2 Mở rộng và bao phủ dịch vụ hành chính công đến cấp cơ sở 93

3.2.3 Nâng cao năng lực đội ngũ CBCC thực hiện dịch vụ hành chính công .97

3.2.4 Đổi mới phương pháp theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân đối với dịch vụ hành chính công 99

3.2.5 Một số giải pháp khác 100

3.2.5.1 Áp dụng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cán bộ công chức 100

nhiệm vụ cải cách hành chính từ Ủy ban nhân dân huyện đến các cơ

quan, ban, ngành và Ủy ban nhân dân cấp xã 101

3.2 Một số kiến nghị 102

Kết luận chương 3 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 1

PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 3

Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị 11Bảng 2.1: Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại Trung tâm Hànhchính công huyện Nông Sơn 45Bảng 2.2: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công –UBND huyện Nông Sơn 50Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” của dịch vụ hành chínhcông tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 51Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của cán bộ côngchức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 53Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ côngchức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 55Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của cán bộ công chứctại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 57Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục” của cán bộ côngchức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 58Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thôngtin” vào dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công – UBNDhuyện Nông Sơn 59Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự hài lòng của người dân” về dịch vụhành chính công tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 60Bảng 2.10: Chỉ số CCHC các huyện, thành phố của tỉnh Quảng Nam 62năm 2018 và 2019 62Bảng 2.11: Cung ứng TTHC huyện giai đoạn 2015-2019 64Bảng 2.12: Cơ cấu các phòng chuyên môn và Trung tâm trực thuộc UBND huyện 67

2015 – 2020 70

Bảng 2.14: Kết quả Chỉ số CCHC 06 xã (sắp xếp theo thứ tự giảm dần) 72

Hình 1.1 Ba cấp độ của dịch vụ 12

Hình 1.2 Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 22

Hình 1.3 Một số tiêu chí cơ bản khảo sát, đánh giá chất lượng DVHCC 31

Hình 1.4 Mô hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 32

Hình 2.1 Số liệu tiếp nhận và hoàn trả, giải quyết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Nông Sơn giai đoạn 2015-2020 66 Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu đào tạo, bồi dưỡng CBCC huyện giai đoạn

Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu độ tuổi cán bộ, công chức, viên chức huyện năm

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Mở cửa, hội nhập quốc tế, đa phương hóa quan hệ là một chủ trươngđúng đắn của Đảng và Nhà nước ta trên con đường đi tới mục tiêu dân giàu,nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh Trước những thay đổi lớn lao đó,

xu thế dân chủ hóa và sự đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước đặc biệt làtrong việc cung ứng các dịch vụ công ngày càng cao hơn

Bởi vậy, nhà nước cần dành nhiều sự quan tâm hơn đối với việc cải cáchthủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xãhội và hiệu quả quản lý nhà nước Trong những năm qua, nhà nước đã chútrọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi

đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hànhchính nhà nước theo hướng hiện đại Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện

kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ như tronghoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, đăng ký

xe máy ; tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu công; rà soát để loại bỏ nhữngthủ tục không cần thiết, các giấy phép còn gây phiền hà cho người dân khitiếp cận dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ.Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế, yếu kém: Các thông tin cầnthiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chínhcông chưa được công khai rõ ràng, minh bạch Tổ chức, công dân chưa thực

sự dễ dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ hànhchính công Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chínhcòn quá rườm rà, phức tạp và chồng chéo Năng lực chuyên môn, nghiệp vụcủa người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập Có thể nói, tính bức xúc củaviệc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh

tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phầnkinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển không chỉ nhìn từ khía cạnh

xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền vànghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắpxếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo,bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyênnghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ nạn quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trongsạch bộ máy nhà nước Vì vậy mô hình “một cửa - một cửa liên thông” đượcthực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòngban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộphận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơquan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hànhchính cho nhân dân

Nông Sơn là một huyện nằm ở phía Tây tỉnh Quảng Nam Qua quá trìnhthực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện đã có nhiều tiến

bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, trong quátrình thực hiện, người dân và cả lãnh đạo chính quyền huyện vẫn chưa thực sựhài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Vẫn còn nhiều rắc rối, phiền

hà cho người dân và doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấychứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng Do đó, việc đổimới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ởngay chính khu vực nhà nước là việc làm cần thiết Song song với chức năngquản lý nhà nước, thì chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp nhữngdịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ củamình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết Vì vậy, việc đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nàovẫn là câu hỏi đặt ra

Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công tại UBND huyện Nông Sơn, tỉnh Quảng Nam” làm đề tàinghiên cứu nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công màUBND huyện Nông Sơn đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quátrình đổi mới và nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Nông Sơn, với mong muốn tạo sự hàilòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tintưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành chính công

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của UBNDhuyện Nông Sơn

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông đối với UBND huyện Nông Sơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công

và chất lượng dịch vụ hành chính công, nghiên cứu dịch vụ hành chính côngtại UBND huyện Nông Sơn

Đối tượng điều tra: Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính côngtại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Nông Sơn

Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉgiới hạn tại UBND huyện Nông Sơn

Thời gian: Để phục vụ nghiên cứu đề tài, tác giả tiến hành thu thập sốliệu giai đoạn năm 2018 – 2020

Về nội dung: Đề tài tập trung khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ,phân tích đánh giá những vấn đề lý luận và thực tiễn và đánh giá chất lượngdịch vụ thông qua khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

công tại UBND huyện Nông Sơn trong thời gian qua Trên cơ sở đó, đề xuấtmột số giải pháp nhằm cải cách dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnNông Sơn.

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo hai bước:

- Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp thông qua việc thu thập nguồn

dữ liệu thứ cấp: các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về côngtác cải cách hành chính ở UBND huyện Nông Sơn qua các năm, thông tin tưliệu từ các báo đài, qua mạng internet có liên quan đến dịch vụ hành chínhcông của huyệnNông Sơn

- Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả nhằm đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ tại UBND huyện Nông Sơn Tác giả đã tiếnhành phỏng vấn trực tiếp 150 người đến giao dịch tại đây trong khoảng thờigian từ ngày 1/8/2020 đến 1/9/2020

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, đề tài được kết cấu gồm 3 chương với nội dung cụthể như sau:

- Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ hành chínhcông

- Chương 2 Đánh giá sự chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBNDhuyện Nông Sơn

- Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tạiUBND huyện Nông Sơn

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhìn chung các đề tài nghiên cứutrước đây của trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng đã chỉ ra được hướng đi

cho đề tài đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công Tuy nhiên, mô hình dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửaliên thông còn khá mới mẽ nên các nghiên cứu cụ thể để đánh giá cho từngyếu tố cũng như cho từng vùng riêng biệt còn ít Chính vì vậy, trong quá trìnhthực hiện, đề tài ngoài việc tham khảo các kết quả nghiên cứu trước đây còntổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau như báo chí, internet vàcác nghiên cứu có liên quan Trong quá trình thực hiện, đề tài đã tham khảođược các tài liệu nghiên cứu sau đây: Parasuraman và cộng sự (1985) trongmột nghiên cứu cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mongđợi (kì vọng) của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịchvụ.” Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang

đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phầnsau: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), năng lực phục vụ(competence), tiếp cận (assess), lịch sự (courtesy), thông tin(communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu biết kháchhàng (understanding the customer), phương tiện hữu hình (tangbles) Mô hìnhmười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọikhía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phứctạp trong việc đo lường Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trịphân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do đó, quanhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụbao gồm năm thành phần cơ bản như sau: Mức độ tin cậy (reliability), khảnăng đáp ứng (responseveness), các phương tiện hữu hình (tangbles), nănglực phục vụ (competence ), sự cảm thông ( empathy)

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông tại Ủy ban nhân dân Phường 1 huyện Bến Tre” của tác giả NguyễnHoàng Năm được thực hiện trong bối cảnh cải cách chất lượng dịch vụ hànhchính công đang là vấn đề đang rất được quan tâm hiện nay Đề tài nghiêncứu trình bày kết quả khảo sát 400 người dân đến liên hệ công tác tại UBNDphường 1, Huyện Bến Tre Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kêSPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’salpha , phương pháp phân tíchnhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụ công tại UBND Phường 1 huyện Bến Tre Kết quả rút rađược 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin Cậy ,(2) Cơ

sở vật chất,(3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự cảm thông của cán bộ nhân viên,(5)Năng lực phục vụ, (6) Chi phí Nhìn chung, mức độ hài lòng của người dân ởmức trung bình khá, UBND phường cần quan tâm cải thiện chất lượng dịch

vụ công nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến liên hệ công việc Qua

đó, đề tài cũng đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cônggiúp UBND Phường nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công đáp ứng nhucầu ngày càng cao của người dân Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sởquan trọng, hữu ích để các cấp lãnh đạo và cán bộ công chức tại UBND cónhững biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người dân

Tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị xã

Dĩ An, Tỉnh Bình Dương, 2016” Nghiên cứu được thực hiện với phươngpháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượngdựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tạiUBND thị xã Dĩ An Nghiên cứu sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo bằngCronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát

có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơtại UBND thị xã Dĩ An Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụ hành chính công có 6 nhân tố là: sự tin cậy, cơ sở vật chất,năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan sát Từ kết quả nghiêncứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND thị xã Dĩ An hiểu rõ các nhân tố nào ảnhhưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó có những giảipháp hợp lý nâng cao sự hài lòng.

Tác giả Lê Ngọc Sương với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dânđối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP HồChí Minh, 2011”, xuất phát từ mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đãđược hiệu chỉnh của Parasuraman, tác giả đã xây dựng lại thang đo chất lượngdịch vụ hành chính công thông qua phương pháp phân tích và đã đưa ra môhình lý thuyết đề nghị cho đề tài gồm có 6 thành phần: sự tin cậy, môi trườngcung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu

hồ sơ Nghiên cứu sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’sAlpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡn=200 Kết quả phân tích cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha của 6 thànhphần này khá cao đều đạt từ 0.775 trở lên Kết quả phân tích nhân tố khámphá EFA cho thấy, thang đo chất lượng có sự thay đổi nhưng vẫn có 6 nhân tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cuối cùng thang đo lýthuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công được hiệu chỉnh lại như sau: (1)

sự tin cậy, (2) môi trường cung cấp dịch vụ, (3) thái độ phục vụ, (4) sự đồngcảm, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ Kết quả phân tích hồi quytuyến tính bội thể hiện rõ cả 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chínhcông đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của người dân Nghiên cứu

cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, và nghềnghiệp đều không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượngdịch vụ hành chính công Từ đó, giúp cho những người làm chính sách, lãnhđạo địa phương nhận thấy được mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏamãn của người dân.

Trên cơ sở tham khảo và kế thừa những tài liệu nghiên cứu trên, nhằmgiải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đề tài đã xây dựng những phươngpháp nghiên cứu riêng, hướng đi riêng cho đề tài tại UBND huyện Nông Sơnnơi tác giả công tác Qua đó, đề tài sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chínhcông thông qua các mô hình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu cụthể để cho các đánh giá mang tính thuyết phục cao hơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ

Với phát biểu của Theodore Levitt, “Không có sự việc nào giống nhưcác ngành dịch vụ, chỉ có những ngành có thành phần dịch vụ lớn hơn haynhỏ hơn so với của các ngành khác” [9] ta thấy được mức độ đa dạng của dịch

vụ Với sự đa dạng đó, kéo theo có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.Dưới đây liệt kê một số định nghĩa phổ biến thường nhắc đến

Theo Bruhn & Georgi (2006) “Dịch vụ là một quá trình” [11] với cácđặc tính đi kèm như sau:

- Dịch vụ là sản phẩm được tạo ra đồng thời bởi khách hàng và nhà cungcấp

- Dịch vụ là vô hình

- Dịch vụ dễ bị thất bại

- Dịch vụ không thể chuyển giao

- Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc

- Dịch vụ là không đồng nhất

Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêucầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – kháchhàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [11]

Theo Gronroos (1983) định nghĩa dịch vụ “Là một hoạt động hay chuỗicác hoạt động mang ít hoặc nhiều tính vô hình, nhưng không thực sự là cầnthiết, nơi đó có sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng (nguồnvật chất, hàng hóa) hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấpgiải pháp cho các vấn đề của khách hàng” [1]

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: “Dịch vụ làmọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu

là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [1]

Như vậy: dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động tạo ra giá trị sử dụngcho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kếcác chương trình marketing như sau: tính vô hình, tính không tách rời được,tính không ổn định và tính không lưu trữ được [11] Chính những đặc điểmnày làm cho dịch vụ trở nên khó khăn trong việc định lượng và đo lường chấtlượng của nó

 Tính vô hình

Các dịch vụ đều vô hình Chúng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìnthấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nóđược cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất vềchất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng,giá cả,…

Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “Vận dụng những bằngchứng” để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình [11]

 Tính không tách rời được

Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa

là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúcvới sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chấtlượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao

và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thểkiểm nghiệm trước [11]

 Tính không ổn định

Với đặc tính không thể tích lũy, nên dịch vụ rất không ổn định trong môitrường mà nhu cầu luôn thay đổi Tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tracuối cùng mà đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp vì nó phụ thuộc vàongười thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó [11]

 Tính không lưu giữ được

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cungcấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụhay bán ra trong một thời gian sau đó [11]

Bốn đặc điểm trên của dịch vụ tương tác đến hoạt động tiếp thị, cụ thểnhư bảng đề cập sau:

Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị

Đặc điểm dịch vụ Các vấn đề trong tiếp thị

Không có bảo hộ quyền sáng chế cho lĩnh vực dịch vụ.Dịch vụ không thể kiểm kê được

Không tiêu chuẩn hóa được

Khó khăn trong kiểm soát chất lượng

Tương tác giữa khách hàng với quá trình sản xuất dịch vụ,hệ thống cung cấp cùng môi trường dịch vụ

Khách hàng có thể liên quan đến một phần trong sảnphẩm, sản xuất, hay phân phối

Không có sự phân biệt rõ ràng trong tiếp thị, quản lýnguồn nhân lực và quản lý điều hành

“Nguồn : Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985”[11]

1.1.3 Cung cấp dịch vụ

Tùy vào chiến lược phát triển của từng doanh nghiệp, mà quá trình cungcấp dịch vụ giữ mức độ quan trọng khác nhau, và với cấp độ khác nhau Theophát triển của Own, cung cấp dịch vụ bao gồm ba cấp độ (trích MohammadRafiqul Islam, 2005):

“Nguồn: Own development”[11]

Hình 1.1: Ba cấp độ của dịch vụ

1.1.3.1 Dịch vụ lõi

Đây là mục đích kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp, là những khíacạnh quan trọng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Nó liên quan đếnlợi ích cơ bản của khách hàng, và cũng là lý do đầu tiên, chính yếu để kháchhàng thực hiện giao dịch với doanh nghiệp Tuy nhiên, trong môi trường cạnhtranh hiện nay, một dịch vụ lõi có giá trị không đủ sức hút, nó cần có các dịch

vụ thứ cấp đi kèm để giữ chân khách hàng

1.1.3.2 Dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ thứ cấp là tùy ý, mang tính chất hỗ trợ dịch vụ cốt lõi Số lượng

và chất lượng của dịch vụ thứ cấp góp phần không nhỏ vào thành công trongkinh doanh của các doanh nghiệp Việc cung cấp riêng lẻ các dịch vụ thứ cấp

là dễ dàng bắt chước, nên yếu tố cần lưu ý là sự kết hợp của các dịch vụ thứ

Dịch vụ lõi

Dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ vượt trội

cấp, chính sự kết hợp này mới tạo ra tính cạnh tranh cho bản thân doanhnghiệp.

1.1.3.3 Dịch vụ vượt trội

Đây là nhân tố quyết định trong cạnh tranh, yếu tố dịch vụ làm hài lòngkhách hàng Bằng cách tạo ra dịch vụ với chất lượng vượt quá mong đợi củakhách hàng, với những chuẩn mực riêng, khó để có thể bắt chước, tạo nên lợithế cạnh tranh cho doanh nghiệp

1.1.4 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là khác nhau đối với các loại hình dịch vụ khác nhau.Chính vì thế, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu tương ứng

Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tậphợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi củakhách hàng và các bên có liên quan”[11]

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lườngmức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi củakhách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứngmong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”[11]

Theo Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg,2003) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩmdịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sảnphẩm dịch vụ đó”[5]

Việc xác định được khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch

vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ đang hưởng thụ là mấuchốt của việc đo lường chất lượng dịch vụ

1.1.4.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tínhvượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác.Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh củangười cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượttrội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phíangười tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giáchất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing vànghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất(units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưngcủa sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽhàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phânbiệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vôhình của sản phẩm dịch vụ

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch

vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tínhtương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thểđược dễ dàng hơn thôi

- Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch

vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ vàcách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây làyếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trướctiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dàicủa chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thoả mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu củakhách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảmthấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòngvới chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đãbao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch

vụ bắt đầu từ khi nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khaidịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà kháchhàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốthay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thoảmãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

- Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằmphục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xemnhư là không có chất lượng

1.2 TỔNG QUAN VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNHCHÍNH CÔNG

1.2.1 Hành chính công và tổ chức hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng

là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biệnpháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước Khi có từ haingười trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô

sơ của quản lý Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cáchkhác, hành chính chính là một dạng của quản lý Hay theo nghĩa hẹp, hànhchính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùngvới nhà nước.

Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,…để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hànhcủa tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các côngchức làm việc Hành chính công còn bao gồm những đội ngũ CBCC làm việctrong bộ máy hành chính công quyền Những người này là người có tráchnhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao

Đơn vị hành chính công là đơn vị hành chính được phân định theo địagiới hành chính, theo đó đơn vị hành chính ở Việt Nam được chia thành bacấp: cấp tỉnh, huyện, xã Tương ứng mỗi cấp đơn vị hành chính có Hội đồngnhân dân (HĐND) và Ủy ban nhân dân (UBND) được tổ chức phù hợp vớiđặc điểm nông thôn, đô thị, hải đảo, đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt doluật định

Theo Luật Chính quyền địa phương năm 2015, quy định tại Điều 2 cácđơn vị hành chính ở Việt Nam gồm:

- Cấp tỉnh: các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

- Cấp huyện: các huyện, quận, thị xã trực thuộc tỉnh

Mỗi đơn vị hành chính công có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởicác cơ quan có thẩm quyền, theo quy định của pháp luật Theo đó có hai chứcnăng cơ bản là:

Một là, chức năng QLNN trên lĩnh vực, ngành của địa phương nhằmđảm bảo trật tự, công bằng xã hội, bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiếtđời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật,chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, giám sát,…

Hai là, chức năng cung ứng các dịch vụ hành chính công phục vụ cho lợiích, nhu cầu của công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từnhững yêu cầu của nhà nước.

1.2.2 Dịch vụ hành chính công

1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hànhchính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựatrên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nướcthực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhànước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ nàykhông có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nướcqui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổchức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

(Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[3] Dịch vụ hành chính công do các cơquan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chứcnăng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội vàchức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác,

“Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thựchiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006)[3] Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công

mà chỉ sử dụng khái niệm “Dịch vụ công”[10] cho tất cả các lọai dịch vụ, tuynhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hànhchính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công.

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch

vụ công cộng khác ở những đặc điểm sau:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyềnlực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý củacác tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, côngchứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức cácdịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp củanhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhànước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơquan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quanhành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng cácdịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu

tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhànước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy địnhnày nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọimặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản

lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chứcnăng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năngquản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt

ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản

lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi,

chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơquan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từnguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc

tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng

phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ côngdân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quảcủa hoạt động quản lý xã hội Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta

dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng, giấy phép

đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh,giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề …

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận: chứng thực như xác nhận đủ

điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhậnbản sao, chữ ký; công chứng

- Họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà

nước

- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các viphạm hành chính Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trênphát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kếtquả cụ thể của các dịch vụ hành chính công; để dễ dàng quản lý và giải quyếtthủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân loại nhưtrên Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat độngquản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợiích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giảiquyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản củacác tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính –pháp lý của nhà nước[3]

1.2.3 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Thời gian qua, Chính phủ không ngừng cải thiện dịch vụ hành chínhtrong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trìnhtổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo

hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Năm 1994, Chínhphủ ban hành Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 về cải cách một bước thủ tụchành chính trong giải quyết công việc của người dân, tổ chức Sau đó, Quyếtđịnh số 181/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ra đời ngày 04/9/2003nhằm Quy định thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chínhquyền địa phương Tiếp theo, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hànhQuyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước Để đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vựcquản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyếtđịnh số 30, ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chínhtrên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30).Nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp vớitừng loại thủ tục hành chính, ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hànhQuyết định số 93/2007/QĐ-TTg về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, mộtcửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (thay Quyếtđịnh số 181/2003/QĐ-TTg) Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ thời kỳhội nhập quốc tế, hướng đến thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại,Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Quyết định số 09/2015-QĐ-TTg, ngày25/3/2015 về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại

cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (thay Quyết định số TTg) Bên cạnh đó, Chính phủ không ngừng thực hiện các đề án về đào tạo,bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt làđối với những cán bộ, công chức trực tiếp giao tiếp với công dân trong việcgiải quyết các hồ sơ hành chính Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hànhchính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đạiphục vụ nhân dân một cách tốt nhất

93/2007/QĐ-Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đãcải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và tổchức, được xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đemlại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, chi phí của dân và người dân cảmthấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tuynhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhànước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoảđáng.

Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trướctiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch

vụ Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở cácđặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sựthoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đóđược phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu.Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụhành chính công, cần phải xác định:

Một là, xác định xem người dân, tổ chức đặt ra những yêu cầu gì đối vớitừng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ởmột dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành mộtcuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụngdịch vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chínhcông đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quátrình tạo nên dịch vụ hành chính công

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Văn (Học viện Hànhchính), dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp

dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nàocũng có thể được khái quát như hình sau:

Hình 1.2 Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

(Nguồn: PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hoà (Học viện Hànhchính)_ Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của

cơ quan hành chính nhà nước)

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyểnhóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực

và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn nhữngnhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch

vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quátrình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

1.3 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.3.1 Sự đa dạng các dịch vụ hành chính công được cung ứng

Sự đa dạng các DVHCC được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và

số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng Khi trình độ sản xuất còn thấp, nhucầu về DVHCC của người dân chưa cao và còn đơn giản, nhà nước là chủ thểchủ yếu có trách nhiệm và nguồn lực cung ứng DVHCC cho xã hội mà không

có sự tham gia thị trường, khu vực tư nhân Nhà nước bao cấp hầu hết các

DVHCC, bảo đảm cho tất cả mọi người đều được thụ hưởng các DVHCC domình cung ứng Khi trình độ sản xuất phát triển, nhà nước không thể bao cấptoàn bộ, thì đòi hỏi sự tham gia của tư nhân là rất cần thiết nhằm thực hiệnmục tiêu xã hội hóa, giảm áp lực cho ngân sách nhà nước và tạo ra sự cạnhtranh giữa các chủ thể cung cấp.

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã làm cho đời sống của ngườidân không ngừng được cải thiện; họ sẵn sàng bỏ tiền ra để được phục vụ tốthơn, mức độ hưởng thụ DVHCC của các tầng lớp dân cư cũng sẽ trở nên đadạng hơn, đòi hỏi nhà nước phải linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu củacông dân theo tinh thần nhà nước phục vụ Bên cạnh việc đảm bảo sự bìnhđẳng về thụ hưởng DVHCC đối với số đông dân cư thì nhà nước cũng cầnphải tạo ra sự đa dạng về các loại DVHCC để thỏa mãn nhu cầu đa dạng củanhân dân

Ở nước ta hiện nay, DVHCC trong lĩnh vực nhà đất và công chứng, chứngthực là thể hiện rõ nhất của sự đa dạng về chủ thể cung ứng Đây là những lĩnhvực đang được khuyến khích xã hội hóa, theo quy định của Chính phủ

Sự đa dạng DVHCC còn thể hiện ở chỗ, ngoài việc cung cấp tại bộ phậntrực tiếp, phải đa dạng thêm giải quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụngCNTT theo các mức độ ngày càng cao; và hiện nay các dịch vụ hành chínhcông trực tuyến được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trườngmạng ở 4 mức độ:

Mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quytrình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ

Mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sửdụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ

sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơquan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sửdụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấpdịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ đượcthực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kếtquả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụngthanh toán lệ phí được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thựchiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

1.3.2 Bao phủ cơ sở dịch vụ hành chính công đến các cơ sở

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phươngtiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ,

đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chứchành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu

tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giácthoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạtầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng

là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyếtđịnh trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biếtlắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại vàkiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịpthời và tác phong hoạt bát Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nônnóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ,

công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôntrọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hàilòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụhành chính.

Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu haymong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầucủa khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêucầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thườnggọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và ngườidân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải đượcnhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăncho người dân trong việc thoả mãn

1.3.3 Nâng cao chất lượng cán bộ giải quyết dịch vụ hành chính công cho công dân

Nội dung này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chứctrong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này làphải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch vềthông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵnsàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòngcủa khách hàng

Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến củamình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhậnđược phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử côngbằng trong quá trình giải quyết công việc không

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó cóđược báo trước hay không

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợpvới các nguồn lực cần được huy động.

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết đểđáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của ngườidân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tìnhhuống khó xử

Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

1.3.4 Tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân

và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dânnhận được

Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều nàythuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộctrách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quangiải quyết công việc hành chính

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dânkhi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liênquan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủthể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tưđược cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt

cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằmchiếm giữ tài nguyên.

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tươnglai

Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiềncủa để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chínhnhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không

có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nàođể đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng làcông việc không hề đơn giản Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánhgiá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo cáctiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh

nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụngcác phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính haycác tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và

tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hộihọc như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dưluận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chínhcông cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quátrình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồngthời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về mộtdịch vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính côngcần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc

điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thốngcác tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo cáctiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn

cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan

có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biếtmình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hànhchính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ côngchức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủtục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát,góp ý, cụ thể bao gồm:

1.4.1 Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứngdịch vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trảkết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ.

1.4.2 Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà

công dân hiểu một cách dễ dàng Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với côngchúng, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình.Tuy nhiên, ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó

Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu Chính vìvậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của côngdân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

1.4.3 Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu

cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quantrọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bênliên quan Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hànhchính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khicông dân yêu cầu thay đổi

1.4.4 Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Công dân càng trở nên dễ tiếp

nhận nếu họ quan tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991) Chính vì vậy, phải lắngnghe ý kiến phản hồi của họ

1.4.5 Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân phải biết người phụ

trách hồ sơ, tập tin của họ nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhậnđược hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea, 1995) Khả năng nhận đượcthông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng

và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein, 1991)

1.4.6 Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả

năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việccung cấp dịch vụ chất lượng (ViNoria, 1996)