Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN------NGUYỄN HOÀNG THANHNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNHCHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN,TỈNH QUẢNG NAMLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tran
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN HOÀNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN, TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN HOÀNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN TRANH ĐÀ NẴNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Thanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 4 Phương pháp nghiên cứu .4 5 Kết cấu của luận văn 4 6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .4 CHƯƠNG 1 9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG9 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ .9 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .10 1.1.3 Cung cấp dịch vụ .12 1.1.4 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13 1.1.4.1 Khái niệm 13 1.1.4.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ .14 1.2 TỔNG QUAN VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 15 1.2.1 Hành chính công và tổ chức hành chính công 15 1.2.2 Dịch vụ hành chính công 17 1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 17 1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 17 1.2.3 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 19 1.3 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG22 1.3.1 Sự đa dạng các dịch vụ hành chính công được cung ứng 22 1.3.2 Bao phủ cơ sở dịch vụ hành chính công đến các cơ sở 24 1.3.3 Nâng cao chất lượng cán bộ giải quyết dịch vụ hành chính công cho công dân .25 1.3.4 Tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công 26 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 28 1.4.1 Tiếp cận dịch vụ 28 1.4.2 Một hệ thống hành chính dễ hiểu 28 1.4.3 Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng 28 1.4.4 Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ 29 1.4.5 Công khai minh bạch .29 1.4.6 Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ 29 1.4.7 Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên 29 1.4.8 Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ .29 1.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công .30 Kết luận chương 1 33 CHƯƠNG 2 35 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NÔNG SƠN 35 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN NÔNG SƠN 35 2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội 35 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chuyên môn của Ủy ban nhân dân Huyện Nông Sơn 39 2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm hành chính công huyện Nông sơn 41 2.2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN NÔNG SƠN GIAI ĐOẠN 2019-2020 43 2.2.1 Các dịch vụ hành chính công tại Huyện Nông Sơn 43 2.2.2 Thực trạng bao phủ dịch vụ hành chính công tại Huyện Nông Sơn 44 2.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công 48 2.2.4 Tình hình cải cách hành chính tại UBND huyện Nông Sơn 59 2.2.4.1 Cải cách thể chế 61 2.2.4.2 Cải cách thủ tục hành chính 61 2.2.4.3 Cải cách tổ chức bộ máy hành chính 64 2.2.4.4 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 66 2.2.4.5 Cải cách tài chính công 67 2.2.4.6 Về hiện đại hoá hành chính 68 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH HUYỆN GIAI ĐOẠN 2019 - 2020 .69 2.3.1 Những kết quả đạt được 69 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 71 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 74 Kết luận chương 2 74 CHƯƠNG 3 75 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CẢI CÁCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN NÔNG SƠN .75 3.1.1 Quan điểm đề xuất giải pháp 75 3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp 75 3.1.3 Quan điểm, định hướng của UBND huyện Nông Sơn trong giai đoạn 2021-2025 76 3.1.4 Các chỉ tiêu chủ yếu đến năm 2025 76 3.1.5 Nhiệm vụ chủ yếu CCHC giai đoạn 2021-2025 79 a Cải cách thể chế 80 b Cải cách thủ tục hành chính .81 c Cải cách tổ chức bộ máy 82 d Cải cách chế độ công vụ 83 e Cải cách tài chính công 84 f Xây dựng và phát triển chính quyền điện tử, chính quyền số 85 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND HUYỆN NÔNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 87 3.2.1 Đảm bảo dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp và người dân 88 3.2.1.1 Hoàn thiện quy trình thực hiện các dịch vụ hành chính công của huyện 88 3.2.1.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thủ tục hành chính không thích hợp, không cần thiết .90 3.2.1.3 Tăng cường đầu tư hiện đại hóa hoạt động hoạt động hành chính 91 3.2.1.4 Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho cán bộ, công chức, viên chức, người dân, doanh nghiệp 93 3.2.2 Mở rộng và bao phủ dịch vụ hành chính công đến cấp cơ sở 93 3.2.3 Nâng cao năng lực đội ngũ CBCC thực hiện dịch vụ hành chính công 97 3.2.4 Đổi mới phương pháp theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân đối với dịch vụ hành chính công 99 3.2.5 Một số giải pháp khác 100 3.2.5.1 Áp dụng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cán bộ công chức 100 3.2.5.2 Tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành trong thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính từ Ủy ban nhân dân huyện đến các cơ quan, ban, ngành và Ủy ban nhân dân cấp xã .101 3.2 Một số kiến nghị .102 Kết luận chương 3 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 1 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 3 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị .11 Bảng 2.1: Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại Trung tâm Hành chính công huyện Nông Sơn 45 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 50 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” của dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 51 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 53 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 55 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 57 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 58 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” vào dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 59 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự hài lòng của người dân” về dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công – UBND huyện Nông Sơn 60 Bảng 2.10: Chỉ số CCHC các huyện, thành phố của tỉnh Quảng Nam 62 năm 2018 và 2019 62 Bảng 2.11: Cung ứng TTHC huyện giai đoạn 2015-2019 64 Bảng 2.12: Cơ cấu các phòng chuyên môn và Trung tâm trực thuộc UBND huyện 67 Bảng 2.13: Định mức chi quản lý hành chính huyện Nông Sơn, giai đoạn 2015 – 2020 70 Bảng 2.14: Kết quả Chỉ số CCHC 06 xã (sắp xếp theo thứ tự giảm dần) .72