1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG HAY HAY của NAMAN RETREAT RESORT

64 313 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 64
Dung lượng 1,02 MB

Nội dung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH - MAI HOÀNG YẾN NHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HAY HAY CỦA NAMAN RETREAT RESORT KHÓA LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN Đà Nẵng, 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HAY HAY CỦA NAMAN RETREAT RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN GVHD : Th.S PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : MAI HOÀNG YẾN NHI LỚP : K21PSUDLK5 MSSV : 2120717446 Đà Nẵng, 2019 LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập, nghiên cứu, thực tập giúp đỡ dạy tận tình q thầy cơ, doanh nghiệp La Siesta Hội An Resort & Spa, anh chị làm đồng nghiệp tồn thể bạn bè Tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu hồn chỉnh luận văn: “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Duy Tân nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu, hỗ trợ cho suốt khóa học Là sinh viên thec học ngành dịch vụ nhà hàng thầy cô cung cấp kiến thức đào tạo kỹ nghiệp vụ nhà hàng khách sạn Tôi xin cảm ơn Khách sạn La Siesta Hội An tạo điều kiện cho tơi có mơi trường thực tập, áp dụng lý thuyết vào công việc thực tiễn Đồng thời, tơi xin cảm ơn tồn thể anh chị nhân viên thuộc nhà hàng Temple hỗ trợ nhiệt tình suốt q trình tơi thực tập Tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Thị Mỹ Linh nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn vào tạo điều kiện thuận lợi, ý kiến định hướng đóng góp sâu sắc cho đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành nội dung khóa luận Trong q trình thực khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận đóng góp ý kiến Qúy Thầy Cơ để tơi hồn thiện báo cáo Tơi xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng 2019 Tác giả Nguyễn Thị Kim Chi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Chi Sinh ngày: 05/08/1997 Quê quán: Hội An, Quảng Nam Nơi học tập- làm việc: Đại học Duy Tân Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Khóa luận trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn Khóa luận ghi rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Thị Kim Chi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG – BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BÀN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận phận bàn 1.1.1 Bộ phận bàn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức phận bàn 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ sở lưu trú 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 11 1.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 1.3.2 Đội ngũ lao động 18 1.3.3 Quy trình phục vụ 20 1.3.4 Công tác quản lý giám sát 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TEMPLE THUỘC LA SIESTA HỘI AN RESORT & SPA 25 2.1 Giới thiệu sở lưu trú 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Vị trí 26 2.1.3 Một số thông tin khác 26 2.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.2.1 Cơ cấu tổ chức .27 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận 28 2.3 Khái quát phận bàn nhà hàng 30 2.3.1 Cơ cấu tổ chức .30 2.3.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận bàn .31 2.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh nhà hàng giai đoạn 2017-2018 .33 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng 35 2.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 35 2.5.2 Đội ngũ lao động 39 2.5.3 Quy trình phục vụ 42 2.5.4 Công tác quản lý giám sát 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TEMPLE THUỘC LA SIESTA HỘI AN RESORT & SPA 49 3.1 Định hướng kinh doanh doanh nghiệp .49 3.1.1 Gía trị cốt lõi 49 3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 49 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .51 3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 52 3.2.2 Đội ngũ lao động 54 3.2.3 Quy trình phục vụ 57 3.2.4 Công tác quản lý giám sát: .57 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 DANH MỤC BẢNG – BIỂU STT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 TÊN BẢNG BIỂU Bảng theo dõi kết tình hình kinh doanh La Siesta Hội An Resort & Spa 2017-2018 Các loại trang thiết bị Các loại dụng cụ Trình độ chun mơn đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Trình độ ngoại ngữ đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Cơ cấu giới tính đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Kinh nghiệm làm việc đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng TRANG 29 36 37 39 40 41 41 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 TÊN HÌNH ẢNH Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhà hàng Cơ cấu doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm hệ thống Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Logo Khách sạn La Siesta Hội An Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn La Siesta Hội An Sơ đồ cấu tổ chức phận bàn nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa TRANG 12 14 26 27 31 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nay, xu ngày hội nhập kinh tế giới ngày phát triển mạnh mẽ ngành du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển mạnh mẽ với xuất hàng loạt sở kinh doanh khách sạn du lịch lữ hành với đa dạng chủng loại cấp Trên nhìn tổng quan, để trở nên bật vơ vàn doanh nghiệp khác đến lúc phải suy nghĩ đến việc xây dựng mở rộng khách sạn, cố gắng phát triển lực không quản lý, mà chiến lược đầu tư, quan hệ đối tác, mà cịn có việc cải thiện chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng này, năm gần nhà kinh doanh dịch vụ, khách sạn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Và yếu tố quan trọng việc nâng cao chất lượng nhà hàng khách sạn cần phải xây dựng cho tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ nhằm chuẩn hóa cơng tác phục vụ khách, giúp nhà hàng, khách sạn không nâng cao mạnh nhà hàng mà cịn góp phần nâng cao doanh thu Sau thực tập nhà hàng Temple thuộc La Siesta Resort & Spa khoảng thời gian đủ để tơi tìm hiểu cơng việc nơi với mong muốn đóng góp vào việc phát triển nhà hàng ngày lớn mạnh hơn, xin phép đưa đề xuất nhằm cải thiện chất lượng nhà hàng Vì nên tơi định chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa” để tiến hành đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu: Dựa kiến thức đúc kết qua trình học tập trường kết hợp với nghiên cứu cụ thể, trình thực tế quan sát thời gian thực tập nhà hàng Temple thuộc La Siesta Resort & Spa thành phố Hội An, tơi thực khóa luận với mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Temple Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn thuộc nhà hàng Temple Đối tượng phạm vi nghiên cứu: a Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa b Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: La Siesta Hội An Resort & Spa- 132 Hùng Vương, Thanh Hà, Hội An, Quảng Nam - Thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Temple thuộc khách sạn La Siesta Hội An tiến hành từ 11/2/2019 đến 21/4/2019 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực tập tìm hiểu Khách sạn La Siesta, để đạt nội dung mục tiêu nghiên cứu, tơi có sử dụng số phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập phận bàn nhà hàng Temple thuộc Khách sạn La Siesta Hội An khảo sát phận khác khách sạn - Phương pháp nghiên cứu định tính: + Quan sát: Hành vi khách hàng, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, quan sát thái độ nhân viên suốt trình làm việc họ 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TEMPLE THUỘC LA SIESTA HỘI AN RESORT & SPA 3.1 Định hướng kinh doanh doanh nghiệp: 3.1.1 Gía trị cốt lõi: EHG thực trân trọng niềm tin chọn lựa mà khách hàng gửi gắm vào kỳ nghỉ dưỡng họ Do đó, doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ sản phẩm chất lượng cao đáp ứng kỳ vọng mà khách hàng mong chờ Doanh nghiệp liên tục thử thách thân để cập nhật nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ngày Việc liên tục đổi mới, đào tạo cập nhật xu hướng giúp tạo môi trường mà khách hàng nhân viên cảm nhận thân quen quê nhà Bằng cách phục thân thiện, hiếu khách, chuyên nghiệp, thành thạo, có lực lắng nghe nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp tạo trải nghiệm đáng nhớ để gây ấn tượng sâu sắc đến khách hàng thu hút họ quay trở lại Doanh nghiệp nhận đánh giá cao trách nhiệm tham gia tích cực vào cơng việc cộng đồng địa phương Họ tin vào việc cố gắng dành thời gian cho tổ chức dịch vụ cộng đồng Trong thời buổi ngày khan nguồn tài nguyên thiên nhiên, doanh nghiệp phải cần phải cố gắng nỗ lực bảo tồn, tái sử dụng tài nguyên quan tâm đến môi trường xung quanh Mặc dù tin đóng góp tập thể doanh nghiệp tạo khác biệt họ không hài lịng, mãn nguyện khơng ngừng thử thách thân để thúc đẩy nỗ lực để ngày phát triển doanh nghiệp hoan nghênh đóng góp ý tưởng từ khách hàng nhân viên để EHG hoàn thiện ngày tốt 3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh: Khơng ngừng cố gắng trở thành thương hiệu khách sạn tiếng khu vực, cam kết nuôi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên phục vụ trở thành nhân viên chuyên nghiệp ngành dịch vụ Ngoài việc nhấn mạnh vào việc tạo môi trường làm việc mong muốn, doanh nghiệp ln đặt niềm tin vào việc đóng góp cho xã hội chia sẻ thành công với cộng đồng Tại Elegance Hospitality Group, thành công doanh nghiệp không đánh giá số lượng khách sạn chuỗi khách sạn- khu 43 nghỉ dưỡng, mà chất lượng dịch vụ tuyệt vơi mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng Những tiêu chí hàng đầu mà doanh nghiệp luôn hướng tới: + Sự linh hoạt: Chú ý đến thoải mái kỳ nghỉ khách hàng ưu tiên hàng đầu + Sự sang trọng: Mỗi lần ghé thăm khách sạn, khách hàng tận hưởng dịch vụ không từ nhân viên mà loại trang thiết bị dụng cụ tốt + Sự trải nghiệm: Doanh nghiệp luôn đảm bảo cho khách hàng trải nghiệm khoảnh khắc mẻ thú vị + Sự hào phóng: EHG ln trân trọng khách hàng mang lại + Sự hài lòng: EHG đảm bảo tất vị khách danh dự nhận đối xử tuyệt vời với chăm sóc tốt + Điều hướng: Nhiệm vụ doanh nghiệp mang vẻ đẹp Việt Nam đến gần khách hàng + Sự lịch sự: EHG đảm bảo nhân viên thể mức độ chuyên nghiệp phục vụ khách hàng + Sự nhiệt tình: Đội ngũ EHG ln làm việc chăm để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Chính vậy, tơi mong đề tài tơi nghiên cứu tìm vấn đề tồn tại, đồng thời cho giải pháp nâng chất lượng nhà hàng doanh nghiệp Thơng qua đó, giúp nâng cao chất lượng khách sạn, góp phần giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu chiến lược đề thật thành công 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Việc tìm hiểu mong đợi thực khác hàng mục tiêu điều cần thiết nhằm giúp nhà hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng nghiên cứu tâm lý khách hàng chìa khóa để biết mong đợi khách hàng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng đạt mục đích sau: - Nhận điều làm khách hàng khơng hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục - Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ - Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ nhà hàng 44 - Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Đánh giá thực công việc nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng - Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ - Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng - Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai Các bước đánh giá thực dựa cở yếu tố sau để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Temple: - Cơ sở vật chất kỹ thuật Đội ngũ lao động Quy trình phục vụ Cơng tác quản lý giám sát 3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: a Trang thiết bị: Nhìn chung trang thiết bị phận bàn thuộc nhà hàng Temple đáp ứng tạm đủ số lượng chất lượng phục vụ cho công việc thời điểm Cơng việc bảo trì bảo dưỡng thực theo định kỳ đội ngũ nhân viên phận bảo trì thuộc khách sạn La Siesta Hội An Tuy nhiên, việc sử dụng hướng dẫn vệ sinh thường xuyên phải nhân viên phận bàn tiến hành đêu đặn thường xuyên, giúp bảo quản trang thiết bị sẽ, hạn chế hư hỏng đáng tiết xảy trình phục vụ khách Hàng tuần ln có ngày cố định toàn nhân viên phải tổng dọn dẹp, lau bụi bẩn kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị nhà hàng Nếu có hư hỏng dễ phát kịp thời nhờ phận bảo trì đến giúp Việc nhà quản lý phải phân cơng cho cá nhân có trách nhiệm đảm bảo công việc vệ sinh phải thực xác hiệu để dễ dàng bảo quản giảm hư hại cho trang thiết bị Ví dụ như: - Tủ lạnh cần phải hạn chế công suất, nguyên vật liệu chưa dùng tới (rượu, bia,…) lưu kho nhằm giảm tình trạng q tải Thường xuyên vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng theo lịch trình cụ thể, q lần, giám sát quản lý nhà 45 hàng Mua để đảm bảo đủ số lượng phục vụ cho việc lưu trữ hàng hóa tươi, cần bảo quản lạnh - Loa: thường xuyên vệ sinh màng lọc, thùng loa, không để bụi bẩn bám vào màng lọc, gây ảnh hưởng tới chất lượng âm thanh, chạm mạch điện Có đợt bảo trì, bảo dưỡng theo lịch trình cụ thể, năm đến lần Thay hư, khơng có khả sửa chữa - Đèn bàn, đèn sưởi, đèn chiếu sáng loại,…cần lau bụi hàng ngày, bảo trì bảo dưỡng cơng việc cần diễn thường xuyên hơn, thay năm lần phải tăng lên tháng phải kiểm tra lần, bóng đèn có dấu hiệu hỏng phải thay - Bổ sung thêm xe đẩy nhằm phục vụ cho công việc phận thuộc nhà hàng, đồng thời phải quản lý tình trạng số lượng xe đẩy nhà hàng, chống nhầm lẫn, thất lạc - Điều hòa thiết bị vận hành hết công suất nhà hàng vào thời điểm nay, khiến lượng điện tiêu thụ lớn, chi phí cho lượng điện tiêu thụ chi phí bảo trì bảo dưỡng tăng cao Vì vậy, nhà quản trị cần đưa quy định việc sử dụng điều hòa: hạn chế bật điều hịa nhà hàng khơng có khách, khơng bật hết tất điều hòa lúc, bật mức nhiệt phù hợp,… cần phải giám sát việc nhân viên thực theo yêu cầu Công tác bảo trì bảo dưỡng phải tiến hành quy trình, lịch trình quý lần, tránh tình trạng để lâu dẫn đến hư hại trang thiết bị nặng nề, dẫn đến tốn nhiều chi phí mua Cần mua mới, bổ sung điều hòa thay cũ sử dụng nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ nhà hàng - Quạt trần cần phải lau bụi thường xuyên, bảo dưỡng việc tra dầu, kiểm tra linh kiện, ốc vít cẩn thận, nhằm tránh tai nạn xảy Thay hư, cũ, khơng có khả sử dụng b Dụng cụ: Dụng cụ phục vụ ăn uống phận bàn thuộc nhà hàng Temple theo đánh giá thông qua việc tiếp xúc hàng ngày trình tiến hành thực tập doanh nghiệp đầy đủ chủng loại dụng cụ Tuy nhiên số bất cập tồn tại, bên số giải pháp nhằm sửa chữa hạn chế khuyết điểm đó: 46 - Khăn ăn, khăn bàn,…các loại đồ vải nói chung chưa phân loại rõ ràng trước chuyển qua cho phận giặt làm Vì vậy, nhà quản lý phải đưa quy trình phân loại đồ vải (ví dụ: khăn bàn, khăn ăn bị dính dầu mỡ; khăn phục vụ dính rượu đỏ; khăn lau bàn bẩn; khăn làm sạch;…) để chia loại khăn có loại chất bẩn dễ làm sạch, loại khăn bẩn tận dụng làm khăn phục vụ, bẩn dùng làm khăn lót tray, lau bàn,…Và dựa theo quy trình đặt ra, nhà quản lý quan sát, đánh giá chất lượng sản phẩm, chất lượng làm việc nhân viên Thêm vào đó, cần phải đề xuất việc mua khăn loại để đảm bảo số lượng khăn, phục vụ cho trình làm việc nhà hàng Cũng cần phải quản lý chặt chẽ số lượng, tránh thất Và cần có buổi huấn luyện đội ngũ nhân viên ý thức phân loại, giữ gìn cở sở vật chất nhà hàng - Về dụng cụ ăn kim loại: cần đưa quy trình cụ thể cho việc lau bóng dụng cụ nhằm hạn chế việc vệ sinh không hiệu quả, gây hư hỏng dụng cụ Thơng qua quy trình đề ra, người giám sát đánh giá chất lượng làm việc nhân viên kiểm tra chất lượng đạt chuẩn dụng cụ sau lau bóng Đề xuất việc mua mới, bổ sung số lượng dụng cụ ăn thiếu nhằm đảm bảo số lượng sẵn sàng phục vụ khách hàng cần đến kiểm soát chặt chẽ số lượng chất lượng Nâng cao ý thức người việc giữ gìn tài sản nhà hàng - Các loại ly, bình nước lọc thủy tinh, chén, bát sứ cần phải hạn chế bể vỡ, cần có quy định xử phạt cách nhắc nhở, hành để nhân viên tự giác công việc Đề xuất mua số lượng lớn loại ly nhằm bổ sung vào lượng thiếu, thừa lưu kho đồng thời, người giám sát có trách nhiệm kiểm sốt số lượng chặt chẽ việc đếm số lượng hàng tháng - Các loại hũ gia vị sứ cần đề xuất thay sản phẩm gỗ sang trọng hết giảm tình trạng bể vỡ, hạn chế gây tổn thất chi phí nhà hàng 3.2.2 Đội ngũ lao động: - Chuyên môn nghiệp vụ: Khách sạn La Siesta nói chung nhà hàng Temple nói riêng ln có buổi đào tạo nghiệp vụ trao đổi mong muốn nhân viên 47 lẫn cũ để hiểu rõ nhân viên hơn, qua tìm ưu nhược điểm để phát triển Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn nhân viên phận hàng nhà quản lý nhà hàng Temple thực thành công cần trì lâu dài Có vấn đề tồn nhà hàng Temple tình trạng thiếu hụt nhân viên phục vụ bàn (nhất nhân viên phục vụ nam) Cho nên cần tuyển dụng vào đào tạo thêm từ đến nhân viên nữa, tuyển dụng nhân viên thời vụ để hỗ trợ công việc, giúp cho chất lượng dịch vụ ổn định Nhân viên tại: Tổ chức buổi thi, kiểm tra, đánh giá, tập huấn luyện nâng cao kỹ tay nghề nhân viên nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Nhà quản lý phải theo dõi, đánh giá thao tác làm việc nhân viên để phát thiếu sót, từ góp ý, nhận xét chấn chỉnh lại quy trình làm việc Từ nâng cao chất lượng trình độ chun mơn nhân viên Nhân viên mới: tăng cường công tác tuyển dụng nhân viên phục vụ nhà hàng rộng rãi kênh tuyển dụng nhằm đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ thời điểm đông khách nay, nam để đảm bảo phù hợp với yêu cầu nhà quản lý Thêm vào đó, tuyển dụng nhân viên thời vụ để lấp vào thiếu hụt nhân viên cách ngắn hạn đào tạo nhân viên thời vụ công việc lau chùi dụng cụ, chuẩn bị dụng cụ, bát, ly,… để bày bàn ăn nhằm hỗ trợ cho nhân viên thức Điều giúp đỡ phần gánh nặng việc thiếu hụt nhân viên phận bàn thuộc nhà hàng Cần đưa kế hoạch đào tạo chậm mà để không gây áp lực cho nhân viên nhằm giữ chân họ cho nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng - Kỹ giao tiếp: khả giao tiếp nhân viên phục vụ thuộc phận bàn tốt Khuyến khích tổ chức buổi kiểm tra ngoại ngữ giao tiếp tổng quát tất nhân viên phục vụ năm lần để kiểm tra góp ý để cải thiện trao dồi kỹ giao tiếp ngoại ngữ lẫn ngơn ngữ mẹ đẻ Trình độ ngoại ngữ tốt điều kiện bắt buộc “vũ khí” để giúp công việc trở nên suôn sẻ thuận lợi Đặc biệt, lợi tạo hội để thăng tiến nhanh chóng nghề nghiệp Thêm vào đó, nên tổ chức 48 khóa học nâng cao kỹ Tiếng Anh nghe nói cho nhân viên lẫn lâu năm để trao dồi kiến thức, làm quen với giao tiếp Tiếng Hàn để hỗ trợ tốt cơng việc - Ngoại hình, ngoại dáng: nhà quản lý phải đảm bảo thông tin đầy đủ thực buổi định hướng với nhân viên phục vụ nhà hàng việc đảm bảo vẻ tươm tất, nhằm khẳng định chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ tốt nhà hàng Bởi, gần 90% thực khách đánh giá chất lượng “vệ sinh an toàn thực phẩm” nhà hàng qua vẻ nhân viên phục vụ trước dùng thử ăn Giữ vệ sinh cá nhân tuyệt đối, vấn đề móng tay: móng tay phải cắt ngắn, khơng sơn, khơng bám bẩn, khơng có mùi khó chịu (như hành tây, mùi thể),… - Đạo đức nghề nghiệp: qua cách nhìn khách quan tất nhân viên phục vụ phận bàn thuộc nhà hàng Temple lịch sự, trung thực, minh bạch, thân thiện cởi mở Nhân viên phục vụ nhà hàng người trực tiếp phục vụ khách hàng, người đại diện cho chất lượng dịch vụ cho nhà hàng Vì vậy, người quản lý cần phải biết kết hợp, phân chia nhân viên phù hợp lực với loại công việc khác Để nhân viên phục vụ nhà hàng ln vui vẻ, sẵn sàng phục vụ khách hàng trung thành với nhà hàng, khách sạn nhà quản lý cần đảm bảo cho nhân viên hiểu rõ vai trò hoạt động mục tiêu nhà hàng, khách sạn Giải pháp đưa để củng cố lòng trung thành nhân viên nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàng thuộc nhà hành Tepmle nói riêng, tồn thể nhân viên khách sạn La Siesta Hội An nói chung Dưới vài cách giúp nhà hàng doanh nghiệp có tin tưởng, lịng trung thành từ phía nhân viên: Nhà quản lý nên thường xuyên trao đổi góp ý thẳng thắn với nhân viên ( theo hai chiều nói lắng nghe) kế hoạch mục tiêu nhà hàng chắn nhân viên trung thành Chân thành thẳng thắn góp ý kiến để đưa định, lập kế hoạch hành động tạo nên tín nhiệm tin cậy nhân viên Nên uỷ quyền cho nhân viên quan trọng, họ học cách đưa giải pháp tối ưu để giải vấn đề khách hàng từ đem lại chất lượng dịch vụ tốt 49 Khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng, làm việc hiệu cách khen, thưởng, tạo cho nhân viên môi trường làm việc chất lượng tương tự việc thưởng nóng cho mục tiêu đạt 10 đánh giá chất lượng dịch vụ tốt từ khách hàng trang mạng uy tín TripAdvisor 3.2.3 Quy trình phục vụ: - Hiện tại, quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng Temple gần đạt chuẩn Thêm vào đó, có điểm mạnh cần phải hồn thiện quy trình phục vụ có phát triển tương lai - Thực đơn theo đánh giá khách hàng phong phú, đa dạng lựa chọn từ ăn địa phương ăn Âu Cần nghiên cứu phát triển thêm thực đơn nhằm tránh gây nhàm chán cho khách hàng quen nhà hàng - Bổ sung thêm quy trình phục vụ mà nhà hàng chưa có (những cơng việc thuộc giai đoạn chuẩn bị chưa đưa vào quy trình cụ thể: trải khăn bàn, lau bóng) để từ đó, nhân viên dựa sở để thực hiện, không cịn dựa hướng dẫn mang tính kinh nghiệm - Tiếp tục nghiên cứu tâm lý khách hàng để tạo thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo kể từ lúc bước chân từ nhà hàng khách hàng đến nhà (ví dụ: chuẩn bị khăn lạnh, gọi giúp taxi,…) - Có quy trình cụ thể nhà quản trị có sở dễ dàng quan sát, phát kịp thời việc nhân viên có bỏ giai đoạn hay khơng, có áp dụng kỹ thuật u cầu hay khơng, từ đánh giá cách làm việc nhân viên có hiệu hay khơng 3.2.4 Cơng tác quản lý giám sát: a Tổ chức ca làm việc: Đề xuất xếp thêm ca gãy cho nhân viên thời kỳ cao điểm, thuê nhân viên thời vụ để giảm tải công việc, giảm áp lực tạo chất lượng phục vụ chất lượng Ca làm việc phận bàn nhà hàng Temple hợp lý cho doanh nghiệp lẫn người lao động Tuy nhiên cịn có tồn cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phận Để đảm bảo truyền tải đầy đủ, tránh thất lạc thông tin ca làm việc trước cho người vào ca sau, cần có văn lưu trữ thơng tin, báo cáo rõ ràng, tránh tình trạng khơng có người chịu trách nhiệm Đồng thời ln kiểm tra tinh thần tập trung, 50 tính trách nhiệm nhân viên cách người giám sát thường xuyên quan sát cách làm việc nhân viên, kiểm tra để kịp thời phát thiếu sót b Phối hợp phận: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mối quan hệ phận vô quan trọng Mỗi phận khách sạn có chức nhiệm vụ khác ln hướng đến mục đích chung đáp ứng, làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách hàng với dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng đến với khách sạn Mỗi phận đảm nhận chức năng, nhiệm vụ cụ thể đảm bảo khách sạn hoạt động cách trơn tru, hiệu Thực tế môi trường làm việc doang nghiệp tồn vài vấn đề nhỏ, khơng hợp tác hỗ trợ giảm chất lượng dịch vụ nhà hàng cần trì việc tổ chức định kỳ họp ngắn giao cao để bàn giao công việc đưa khuất mắc, quan điểm cơng việc để người nắm rõ giải Trước hết nhà quản lý cần nhìn nhận vấn đề để đưa hướng giải kịp thời để không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiếp đến dựa bảng mô tả phân công công việc để liệt kê trách nhiệm đưa biện pháp phối hợp để giải vấn đề Sau khúc mắc công việc giải ổn, quy trình vào quỹ đạo mối quan hệ công việc trì hiệu Một số giải pháp nâng cao mối quan hệ phận bàn với phận khác: - Bar- bếp: đề cao tinh thần hợp tác làm việc có hiệu bàn- bar- bếp Thường xuyên có buổi họp chung trưởng phận để nêu ý kiến nhằm giải sửa đổi - Buồng phòng: nên đặt khung rõ ràng từ 10-11h cho nhân viên phận bàn linh hoạt xếp thời gian hợp lý để hồn thành cơng việc chuẩn bị hoa Nếu bên không tuân thủ thời gian giao nhận bị nhắc nhở trang mạng nội cơng ty Ngồi vấn đề bàn với buồng khơng cịn mâu thuẫn Việc đưa khung rõ ràng cần thiết nhằm tránh phiền phức sau - Lễ tân: nhà quản lý phận thường xuyên trao đổi với để tìm hạn chế, bổ sung vấn đề hạn chế việc chuyển thơng tin hay hóa đơn 51 tốn để truyền tải lại nhân viên Từ rút kinh nghiệm cho lần làm việc sau, nâng cao hiệu suất làm việc chung, nâng cao chất lượng dịch vụ 52 KẾT LUẬN Sự ổn định trị với sách mở cửa ưu đãi tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Được xác định ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch trở nên quen thuộc với nhiều người trở thành nhu cầu người Cùng với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn có bước tiến vượt bậc Vì vậy, để tồn phát triển, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng sáng tạo nâng cao chất lượng sản Cùng với đó, cơng tác xúc tiến cần phải nâng cao để thu hút khách du lịch đưa hình ảnh khách sạn đến gần mục tiêu Hội An lựa chọn hàng đầu khách quốc tế đến Việt Nam khách nội địa Với hiệu: “Quảng Nam- điểm đến, hai di sản văn hóa giới” thu hút lượng lớn du khách nước tới Quảng Nam nói riêng Hội An nói chung từ nhiều năm Chính vậy, cần phải trọng đến hoạt động xúc tiến nhằm thu hút tập khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh La Siesta Hoi An Resort and Spa thời gian tới Nhờ vào nổ lực cống hiến cho nhà hàng Temple nói riêng La Siesta Hoi An Resort & Spa nói chung mà thời gian vừa qua, doanh nghiệp đạt nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh phát triển cịn tồn mặt hạn chế định Qua tháng thực tập doanh nghiệp, học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình anh chị nhà hàng Dựa kiến thức học được, kinh nghiệm thục tập kết nghiên cứu đề tài :” Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hoi An Resort & Spa”, rút số giải pháp cụ thể để hạn chế mặt tiêu cực, tăng cường phát huy mạnh nhằm đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng ngày nâng cao Tơi hy vọng khóa luận đóng góp phần nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận 53 bàn Mặc dù nhiều thiếu sót thời gian khả cịn hạn chế, tơi mong đóng góp ý kiến doanh nghiệp để khóa luận tơi hoàn thiện Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Mỹ Linh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh- Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, nhà xuất Đà Nẵng, Đà Nẵng Hà Nam Khánh Giao- Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký tên) ... bàn chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng. .. cải thiện chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng này, năm gần nhà kinh doanh dịch vụ, khách sạn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị vững... cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – chất 10 lượng sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch

Ngày đăng: 29/03/2022, 14:38

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w