Nâng cao chất lượng dịch vụ của black sea bar tại khách sạn gopatel

MỤC LỤC Lý chọn dề tài: DANH MỤC SƠ ĐÔ Sơ đồ 1.1 Yếu tố ảnh hưởng đến trình sản xuất chất lượng dich vụ Bar Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 cấu tổ chức khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Sơ Đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ Black Sea Bar khách sạn GopatelError: Reference source not found DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Gopatel .Error: Reference source not found Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận nhà hàng khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Bảng 2.4 Cơ cấu lao động Error: Reference source not found Bảng 2.5 Bảng dịch vụ giá phòng khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel từ năm 2014-2016 .Error: Reference source not found Bảng 2.7 Tình hình khách đến khách sạn Gopatel từ năm 2014 – 2016 .Error: Reference source not found Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Gopatel năm 2014- 2016 .Error: Reference source not found Bảng 2.9 Menu Black Sea Bar khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Bảng 2.10 Kết hoạt động kinh doanh tai nhà hàng khách sạn Gopatel (2014-2016) Error: Reference source not found Bảng 2.11 Đội ngũ lao động Black Sea Bar Error: Reference source not found Bảng 2.12 sở vật chất kĩ thuật Bar Error: Reference source not found Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Bar khách sạn Gopatel Error: Reference source not found PHẦN MỞ ÐẦU Lý chọn dề tài: Việt Nam bước chuyển việc phát triển kinh tế du lịch dần trở thành kinh tế mũi nhọn Cùng với hội nhập kinh tế giới, ngành du lịch Việt Nam có bước “nhảy vọt” đáng ý, đặc biệt sau gia nhập vào tổ chức Thương mại Thế giới WTO Việt Nam xem điểm đến an tồn – đất nước có nhiều tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp, văn hoá đậm đà sắc dân tộc, nhiều điểm du lịch đẹp, tiếng đặc biệt biết đến đất nước giàu lịng hiếu khách Những điều tạo nên “đòn bẫy” cho ngành du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày khách du lịch đón thăm Đứng trước lợi này, thời buổi kinh tế nhiều khách sạn với quy mô lớn khác xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu người Do vậy, cạnh tranh gây gắt khách sạn thật khó tránh khỏi Vì mà địi hỏi khách sạn khơng phải có đầy đủ tiện nghi lưu trú, ăn uống mà cịn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ kèm với chất lượng phục vụ tốt, có khác biệt đảm bảo thỏa mãn nhu cầu giải trí Nhận thức vấn đề nên lý em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Black Sea Bar khách sạn Gopatel” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng Black Sea Bar khách sạn Gopatel Đà Nẵng nay, từ đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần thu hút khách Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố sở lý luận kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng chất lượng dịch vụ - quầy Bar Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Black Sea Bar Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Black Sea Bar nhằm làm tăng khả thu hút khách khách sạn Gopatel Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu + Tình hình kinh doanh Black Sea Bar thuộc khách sạn Gopatel từ năm 2013 - 2016 − Phạm vi nghiên cứu + Black Sea Bar thuộc khách sạn Gopatel + Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu số liệu doanh nghiệp qua ba năm 2013 – 2016 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm khách sạn - Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn - Phương pháp đánh giá nhân viên thông qua việc phát phiếu điều tra nhân viên Phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng để đưa đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Bar Khách Sạn Bố cục đề tài Chuyên đề tốt nghiệp gồm: chương Phần I: Cơ sở lí luận Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Black Sea Bar khách sạn Gopatel Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Black Sea Bar khách sạn Gopatel PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Nội dung khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” (Trích từ Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khách sạn phần phản ánh hoàn thiện trình độ mức độ phát triển Nhóm tác giả gồm K S Chon, Raymond T Sparrowe Anna Graf Williams (1995) viết: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Cũng có số khái niệm khác khách sạn sau: Khách sạn sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm định có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị sẵn trang thiết bị, tiện nghi dụng cụ chuyên dùng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận Tuy nhiên, theo định Tổng Cục Du lịch Việt Nam việc ban hành Tiêu chuẩn Quốc gia phân lọai, xếp hạng sở lưu trú du lịch Số: 217 QĐ-TCDL ngày 15 tháng năm 2009 khách sạn định nghĩa sau: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Ngày nay, khách sạn chức ngun thủy có thêm nhiều chức mang tính thời đại Con người trí tưởng tượng biến khách sạn thành “Kỳ quan” Khách sạn nơi tổ chức kiện xã hội quan trọng, nơi đón tiếp vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn trao giải thưởng quốc tế, nơi bạn bè gặp gở vui chơi… Nhìn chung, khái niệm đưa khách sạn xác Tuy nhiên, chưa đầy đủ, vì, ngày khách sạn khơng sở lưu trú phục vụ dịch vụ nhu cầu cần thiết cho mà cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao cho khách du lịch Đồng thời, khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ tạo lợi nhuận cho việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Do đó, đưa định nghĩa khách sạn sau: Khách sạn trước hết sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm định cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận 1.1.1.2 Phân loại Xếp hạng khách sạn Dựa theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố ban hành vào ngày 15 tháng năm 2009, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn phân thành loại sau: − Khách sạn thành phố (City Hotel): Khách sạn xây dựng đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch − Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel Resort): Khách sạn xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, hộ, băng – ga – lâu khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan khách du lịch − Khách sạn (Floating Hotel): Khách sạn neo đậu mặt nước di chuyển − Khách sạn bên đường (Motel): Khách sạn xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ khách Và theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lí nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ mơi trường vệ sinh an tồn thực phẩm, khách sạn xếp theo hạng sau: − sao: Tối thiểu 10 buồng − sao: Tối thiểu 20 buồng − sao: Tối thiểu 50 buồng − sao: Tối thiểu 80 buồng − sao: Tối thiểu 100 buồng 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lí lữ hành Tổng cục du lịch công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu là: “Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Tuy nhiên, chuyên gia lĩnh vực du lịch thường sử dụng khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngoài hai nhu cầu ăn ngủ, khách đến khách sạn cịn có nhu cầu hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp, Và để đáp ứng nhu cầu kinh doanh khách sạn có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ toán, dịch vụ vận chuyển,… Như rút ra: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi 1.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2004), hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm lĩnh vực: Kinh doanh lưu trú: Thông thường hoạt động chính, chủ yếu đa số khách sạn hoạt động thu vốn đầu tư lớn khách sạn Kinh doanh ăn uống: Đây hoạt động quan trọng khách sạn sau kinh doanh lưu trú Đối tượng khách du lịch túy mà cịn đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai khách khác Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chế biến ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí cho khách với mục đích lợi nhuận Đây hoạt động khó kinh doanh phải đáp ứng nhu cầu sở thích cửa nhiều đối tượng khách khác độ tuổi, giới tính, dân tộc, tơn giáo, phong tục, tập quán, nghề nghiệp, Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Hoạt động đời muộn so với hoạt động kinh doanh khác, ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh chung khách sạn Trong số khách sạn, doanh thu từ dịch vụ chiếm tỉ trọng cao tổng doanh thu khách sạn Đây hoạt động tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn 1.1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm đặc điểm: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tai điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Đối tượng quan trọng khách sạn khách du lịch Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh tới đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định thứ hạng khách sạn Chính vậy, đầu tư kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật công trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động đến giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn 67 niềm nở đón tiếp phục vụ yêu cầu khách suốt trình ăn uống khách.Đây yếu tố quan trọng đề có thiện cảm với khách hàng Tốc độ phục vụ nhanh chóng, vượt mức trơng đợi khách, không khách phải chờ đợi lâu Vệ sinh an tồn thực phẩm : ln đảm bảo Bar trọng việc an toàn thực phẩm Bar nhập nguyên liệu tươi ngon,các loại rượu có nguồn gốc rõ ràng Bên cạnh khu vực ăn uống khu vực bếp nhân viên tạp vụ vệ sinh Quy trình phục vụ khách ăn uống có phối hợp nhịp nhàng có liên kết chặt chẽ phận khác…Các nhan viên Bar có tinh thần trách nhiệm cao, giúp đỡ lẫn nhau, có hỗ trợ nhân viên phận khác tham gia vào quy trình phục vụ khách 2.4.2.2 Hạn chế Khả giao tiếp với khách nước nhân viên phục vụ hạn chế Kỹ phục vụ khách chưa thật đánh giá cao kỹ phục vụ nhân viên bar Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực phục vụ Bar chưa đại, chưa đáp ứng nhu cầu khách có khả tốn cao đến từ nước phát triển Hệ thông quầy bar khách sạn nhỏ, thiết bị phục vụ cịn cũ cần thay bổ sung Quy trình phục vụ điểm hạn chế lớn Bar Nhân viên thường xuyên bỏ qua bước, không tuân thủ quy định mà Bar đặt ra, gây ảnh hưởng đến công việc phục vụ Bar Mâu thuẫn phận xảy chưa hiểu chưa hỗ trợ giúp đỡ lẫn vấn đề cân xem xét giải cho ổn thõa Khuôn viên Bar chật,cơ sở vật chất kỹ thuật hạn chế Lượng khách chủ yếu sử dụng dịch vụ ăn uống Bar khách lưu trú khách sạn lượng khách địa phương khách vãng lai cịn 68 2.4.2.3 Nguyên nhân Trong công tác tuyển chọn không ý đến trình độ ngoại ngữ nhân viên Nhân viên chưa được đào tạo kỹ trước thức làm việc, có chương trình training cho nhân viên Khách sạn chưa có đề án đào tạo tiếng anh hay thứ tiếng khác cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển vốn tiếng anh thứ tiếng khác Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học , cao đẳng chuyên ngành khách sạn- du lịch khách sạn khơng thể tuyển dụng nhân viên có trình độ cao Mặt khác, trường học đào tạo chuyên ngành liên quan đến khách sạn- du lịch chưa tạp điều kiện cho sinh viên thực tập nghiệp vụ nhiều, kiến thức có thường mạnh tính lý thuyết thực hành thao tác nhân viên khơng chuẩn giao tiếp thực tế với khách Tóm lại, qua việc phân tích thực trạng dịch vụ bar Gopatel, ta nhận thấy dịch vụ bar đóng vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh Khách sạn Gopatel dịch vụ bar cịn nhiều hạn chế trình độ, kiến thức hay kỹ nhân viên bar mức thấp, chưa thật đem đến cho khách hàng thoải mái tuyệt đối Bên cạnh đó, yếu tố sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị dịch vụ bar có xu hướng xuống cấp Do vấn đề tìm giải pháp thích hợp nhằm hạn chế hạn chế 69 góp phần lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ bar Khách sạn Gopatel 70 PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 3.1 Cơ Sở Đề Xuất Giải Pháp 3.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Khách Sạn Gopatel 3.1.1.1 Phương Hướng Chung − Khơng ngừng kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng trì chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Gopatel nhằm đảm bảo trì chất lượng phục vụ khách sạn − Đầu tư mạnh dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm − Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật − Tăng cường nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng để đáp ứng nhu càu ngày cao du khách xu hướng tồn cầu hóa − Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ có biện pháp giá, khuyến , tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường − Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Xây dựng mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia − Đảm bảo cân hợp lí giá, chất lượng dịch vụ cấp hạng khách sạn − Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn − Tích cực thực hoạt động tuyên truyền, quảng bá nhiều thương hiệu Gopatel nói riêng thương hiệu khách sạn Tập đồn Fivigroup quản lý nói chung − Tăng cường mối quan hệ hợp tác với đối tác, đặc biệt đơn vị lữ hành, tìm kiếm thị trường nhằm đa dạng hóa nguồn khách − Tăng cường công tác đào tạo nhân viên nhằm trì chất lượng phục vụ nâng cao suất lao động − Hồn thiện sách nhân viên, nâng cao chất lượng môi trường làm việc nhằm tăng cường lòng trung thành nhân viên xây dựng văn hóa doanh nghiệp − Nắm bắt thông tin nhanh , giải kịp thời yêu cấu khách, có sách phù hợp , giá hợp lý, linh hoạt mềm dẻo 71 3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh chung Mục tiêu kinh doanh mối quan tâm hàng đầu nhà đầu tư Song, doanh nhân xác định xác đặt mục tiêu khả thi cho Công ty Và hiểu tầm quan trọng mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, mục tiêu đặt phải linh hoạt theo tình hình kinh doanh doanh nghiệp biến động thị trường Xác định mục tiêu kinh doanh việc làm quan trọng giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại khả năng, tiềm lực từ đưa mục tiêu hướng khả thi điều kiện nguồn lực doanh nghiệp Mục tiêu khách sạn Gopatel năm đến là: − − − − Hoàn thành mục tiêu doanh thu Tạo phong cách chuyên biệt ngành công nghiệp dịch vụ Làm hài lịng khách hàng lịng mến khách thành viên khách sạn Đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tạo nguồn khách hàng trung thành tạo niềm tin cho khách hàng − Tạo dịch vụ mang phong cách riêng, phong cách Gopatel, độc đáo, nhất, nhiệt tình, thân thiện sẵn sàng phục vụ − Tạo môi trường làm việc đầy hứng thú, đem lại cảm giác thú vị cho thành viên Gopatel − Không ngừng tìm kiếm hội hồn thiện để đáp ứng yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng Từ tạo hội để nhân viên phát triển thực ước mơ thơng qua văn hóa huấn luyện phát triển Gopatel − Tăng cường hoạt động marketing khai thác khách sử dụng linh hoạt phối thức marketing: giá cả, sản phẩm, kênh phân phối, xúc tiến- tuyên truyền quảng bá cho Gopatel nói riêng cho hệ thống khách sạn Tập đoàn Fivigroup quản lý nói chung − Khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt cải thiện trình độ ngoại ngữ nâng cao tay nghề khóa đào tạo ngắn hạn 72 Tất mục tiêu thực hiên nhăm mục tiêu lớn xây dựng quảng bá thương hiệu Gopatel hotel and Spa Đà Nẵng rộng khắp thị trường nội địa quốc tế trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt chuyên nghiệp 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Black Sea Bar khách sạn Gopatel Từ sở kết điều tra – khảo sát thực trạng hoạt động Black Sea Bar,cho giải pháp cụ thể sau: 3.2.1 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật − Thay đổi phận ghế ngồi cao cấp để tao thoải mái cho khách Ngoài ra, cần phân bổ trang trí thêm xanh, tăng độ thống mát lắp đặt thêm thiết bị đèn nhằm tăng độ sáng sang trọng cho ban công − Sửa lại phần lắp đặt cửa kính để loại bỏ tiếng rít trời gió to, tránh ảnh hưởng đến trình sử dụng dịch vụ tâm trạng khách bar − Lắp thêm kính soi đối diện thang máy trần nhằm tăng thêm hiệu ứng ánh sáng hình ảnh mục đích cốt yếu tạo nên tâm lý cảm thấy đơng người, nhộn nhịp hẳn − Mua lót thấm nước cho khách vừa sử dụng hồ bơi − Nâng cấp bảo trì phịng vệ sinh, sửa tay nắm cửa phòng nhằm tránh cố khơng đáng có − Bảo trì sửa lại thiết bị đèn bị chập hỏng hoàn toàn − Mua thêm sô thiết bị máy rửa chén, máy chế coffee, máy làm đá viên 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên − Nhân viên cần phải trau dồi thêm hiểu biết thức uống quầy Bar để tư sẵn sàng đón nhận thắc mắc khách hàng − Phát huy tính chuẩn xác quy trình làm việc, đặc biệt thời gian từ lúc khách gọi lúc mang − Mở lớp đào tạo ngoại ngữ tiếng anh, tiếng trung cho nhân viên bar nhân viên khác khách sạn − Tiếp tục tập trung tuyển dụng nhân viên có khả giỏi chuyên ngành giỏi khả giao tiếp Hoặc khơng nhân viên có khả học hỏi nhanh, sáng tạo cầu tiến − Tăng thêm số lượng nhân viên phục vụ Bar nhằm tăng thêm không gian sôi động, 73 gần gũi − Mỗi nhân viên cần huấn luyện kĩ không nghiệp vụ mà khả nắm bắt hoạt động dịch vụ khách sạn nói chung Bar nói riêng khả ứng biến nhạy bén tình − Nhân viên pha chế giỏi pha chế cần phải biết sáng tạo loại thức uống để tạo thêm khác lạ nhằm thu hút khách vào thời điểm khác − Kết hợp ngày Tết Gopatel (12/3), mở thi pha chế nhân viên với nhân viên khách sạn nhằm trau dồi kiến thức chuyên môn tăng mối quan hệ đồng nghiệp với 3.2.3 − Hoàn thiện quy trình phục vụ Bar khách sạn Gopatel Tăng thêm nhân viên nhằm phân chia vị trí cơng việc cho người, cụ thể quy trình thực cho lượt khách cần phải :1 nhân viên chào khách thang máy hướng dẫn hướng  nhân viên tiếp nhận dẫn khách đến bàn, đặt mang giấy ghi đến cho nhân viên pha chế nhân viên thu ngân nhân viên pha chế tiếp nhận đặt tiến hành pha chế  nhân viên thu ngân ghi nhận đặt vào hóa đơn đặt lưu lại (màu vàng) vào máy, sau in hóa đơn tốn (màu hồn) Chào tiễn khách − Nhân viên làm vệ sinh khu vực Bar lau chùi bàn, ghế, kính Bar trước mở cửa − Khi làm việc muốn trao đổi thông tin phải thật ý tứ khơng tụ tập lại chỗ giám sát phải phân chia nhân viên vị trí khác Điều giúp nhân viên làm tốt công việc mà không bị xao lãng việc khác − Trong trình dọn dẹp thức ăn đồ uống bàn phải xin phép khách lấy đĩa dụng cụ ly tách xuống lấy cách nhẹ nhàng, giảm thiểu tiếng động thực hiên nhanh chóng − Khi phục vụ tất phục vụ khách bưng khay việc thể chuyên nghiệp Bar đồng thời đảm bảo vệ sinh dụng cụ trước khách sử dụng − Trong q trình phục vụ nhân viên giới thiệu ngắn gọn truyền thống Bar sau giới thiệu thực đơn, gợi ý thực đơn phù hợp cho khách Nên tìm hiểu xem xét Bar có yêu cầu đặc biệt ăn uống họ đến từ đâu 74 − Phải khiêm tốn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn khách cách chăm thể q trọng, ln làm cho khách cảm giác thân thiện, tin cậy.Yêu cầu với nhân viên bàn phải ghi rõ nội dung − Đảm bảo quy trình phục vụ ln diễn theo cấp đề − Nhân viên ln tư sẵn sáng tiếp nhận tình huống, tháng nhân viên ln đào tạo kiến thức, trau dồi lại lần Cho nên, có tình hướng khác, vấn đề nằm quyền hạn giải phải dứt khốc nhanh chóng giải ngay, khơng, phải nhanh chóng liên hệ giám sát viên để họ giải 3.2.4 Nâng cao cơng tác Giám sát – Quản lí Công tác quản lý yếu tố quan trọng việc đảm bảo kết hoạt động kinh doanh đảm bảo chất lượng phục vụ người quản lý người đứng đầu,chịu tổ chức quản lý nhân viên, người đưa giải pháp, nhiệm vụ mà cấp đưa ra, quản lý sở vật chất kỹ thuật,quản lý vật tư.tiền hàng Vì thời gian tới để thích ứng môi trường cạnh tranh trước đời nhiều khách sạn chất lượng cao quản lý Bar cần thực biện pháp sau đây: − Hằng năm khách sạn nên tổ chức cho tổ trưởng tham quan học hỏi kinh nghiệm khách sạn tiêu chuẩn cao nước, nhằm trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm, đồng thời nâng cao lực quản lý để phục vụ tốt cho doanh nghiệp − Để có chất lượng phục vụ tốt người quản lý, nhân viên phải lắng nghe ý kiến khách, từ tìm giải pháp để thoả mãn tốt nhu cầu khách ý kiến khách hàng đóng góp cho Bar để Bar hoàn thiện chất lượng − Tăng cường họp vào nửa tháng trưởng phận với nhân viên để thơng qua thảo luận nhằm đưa giải pháp kịp thời Chẳng hạn, việc nhân viên nhà hàng sử dụng ly, tách quầy bar không rửa đặt lại chỗ cũ Tình xảy thường xun gây mâu thuẫn nội nên phải mở họp thường xuyên để giải nhanh gọn triệt để, dung xong phải rửa đặt lại chỗ cũ trích quỹ mua ly giấy để sử dụng riêng 75 − Tăng cường mở buổi huấn luyện để nhân viên nắm bắt tình hình hoạt động khách sạn, nâng cao tay nghề tạo hội để nhân viên thể lĩnh họ Đồng thời, qua buổi huấn luyện quản lí nhận biết thay đổi nhân Điển hình vào 15/4/2016, chương trình “Training Bar” tổ chức Gopatel với mục đích huấn luyện nhân viên, chia sẻ kinh nghiệm nâng cao cơng tác quản lí − Tổ trưởng Bar vừa đóng vai trị nhân viên pha chế vừa đóng vai trị nhân viên phục vụ vừa người thường xuyên kiểm kê hàng hóa Cho nên, Giám sát phải hỗ trợ Tổ trưởng đảm trách việc coi trông quầy dẫn nhân viên phục vụ − Người quản lý phải đắn, phải có kinh nghiệm, phải minh, sáng suốt để quản lý chặt chẽ nhân viên mình, nghiêm túc cơng việc để đạt kết chất lượng tốt Có phối hợp đồng điệu cấp cấp hoạt động dịch vụ diễn sn sẻ, nhân viên tồn tâm phục vụ khách hàng Một khách hàng phục vụ chu đáo, thưởng thức dịch vụ thoải mái yêu thích tín nhiệm khách tăng lên 3.2.5 Thay đổi – Bổ sung sản phẩm − Thay đổi hiệu ứng âm nhạc theo mùa, theo thời điểm ngày, theo chủ đề vào dịp khác để tạo lạ, tránh việc nghe trở nên nhàm chán − Vào Tết năm (12/3), định kì mở thi pha chế nhân viên nhân viên khách sạn với nhân tài khác Thơng qua vừa trau dồi kiến thức, vừa hội tìm kiếm nguồn nhân lực vừa tận dụng thi để thu hút đón xem từ phía khách hàng − Thường xuyên mở chương trình tặng voucher uống cocktail combo thức uống ăn nhẹ kèm theo chương trình ưu đãi khách sạn − Mở lớp học pha chế thưởng thức đồ uống với mức phí hợp lí, từ sở ban đầu khách thắc mắc đồ uống, cách pha chế Xây dựng sản phẩm nhằm thu hút khách hàng, mong muốn đem lại nhìn gần gũi, chuyên nghiệp nhân viên với khách hàng mong khách hàng quay lại khách sạn nhiều lần sau − Thay mở đêm nhạc Ascoustic, Bar nên tận dụng không gian ấm áp, bao quanh cửa 76 kính đèn đêm lãng mạn để thay đổi mở đêm nhạc bolero hay đêm nhạc Jazz chương trình nhảy điệu Vance; Flamenco hay Cha cha để tạo sức hấp dẫn thú vị khác biệt − Mở rộng sử dụng phịng karaoke khơng áp dụng giá Vip mà nên sử dụng giá với mức phục vụ linh hoạt khác để tăng đối tượng khách sử dụng 3.2.6 Chính sách nghĩ ngơi khen thưởng cho nhân viên − Do ngành dịch vụ ngành mà nhân viên phải chịu áp lực công việc cao, cán quản lý cần hiểu điều để có sách thích đáng giúp cho nhân viên bớt căng thẳng cơng việc Một năm nhân viên nghĩ phép từ 1012 ngày số không nhiều đặc biệt dịp tết nhân viên phải làm, ngành dịch vụ có đặc điểm đặc thù phải phục vụ khách với thời gian liên tục − Vì để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lịng nhiệt tình khách sạn cần có hình thức đãi ngộ, khen thưởng vào mức độ đóng góp, hồn thành tốt cơng việc đề ra, chẳng hạn : − Đối với nhân viên làm đặn giờ, không nghĩ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy không để xảy sai xót với khách hàng hàng tháng, hàng quý hay hàng năm hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương − Tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên xử lý tốt nhũng tình hưống bất ngờ xảy khách hàng khen ngợi − Thưởng cho nhân viên có sáng kiến hay làm tăng xuất lao động − Hay nhân viên có trình độ với nhân viên khác lại thông thạo hay nhiều thứ tiếng hưởng, khuyến khích nhân viên khác học hỏi thêm Nhờ nâng cao trình độ cho nhân viên, khẳng định đẳng cấp Bar phục vụ khách tốt 77 KẾT LUẬN Du lịch Đà Nẵng khai thác đầu tư mạnh mẽ, kéo theo phát triển số lượng khách sạn, nhà hàng địa bàn thành phố không ngừng gia tăng, đời sồng nhân ngày nâng cao, ngày nhiều khách hàng đến với nhà hàng để sử dụng dịch vụ Từ thực trạng chất lượng dịch vụ Bar khách sạn Gopatel kiến thức học trường, em hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Black Sea Bar khách sạn Gopatel” Qua trình tìm hiểu thời gian thực tập khách sạn Gopatel em tiếp thu học hỏi nhiều kinh nghiệm Do thời gian thực tập ngắn lượng kiến thức thân hạn chế nên đề cịn thiếu xót mong nhận góp ý thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Mai Thị Thương Ban lãnh đạo khách Gopatel tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng 21/4/2017 Sinh viên Võ Ngọc Khoa 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO + Tài liệu sách: - TS Nguyễn Văn Mạnh TH.S Hoàng Thị Lan Hương ( 2009), Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” cảu trường Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Lao Động – Xã Hội - Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội - Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân - Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Khoa Du Lịch - Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Đại học kinh tế Quốc dân 2007 - Giáo trình “Quản trị nhân lực” khoa Kinh tế “Quản lý nguồn nhân lực” trường Đại học kinh tế Quốc dân, NXB: Đại học kinh tế Quốc dân 2007 - Bob Brotheton (2003) “The Internationa Hospitality Industry” Nhà xuất - Butterworth –Heinemann Conrad Lashley (2000) “Hospitality Retail Management” - Butterworth –Heinemann K S Chon, Raymond T - “ Welcome to Hospitality:An Intoduction” Nhà xuất South – Western Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hịa (2008) “ Giáo trình Marketing Du lịch” - Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc gia Sirio Macciono & Peter J Elliot (2004) “Sirio: The Story of My Life and Le - Cirque” Nhà xuất Houghton Mifflin Harcourt Trần Ngọc Nam & Trần Huy Khang (2004) “Marketing Du lịch” Hồ Chí Minh: Sparrowe & Anna Graf Nhà xuất Williams (1995) Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh + Tài liệu internet: - Thống kê khách du lịch đến với Việt Nam Năm 2016, Theo báo cáo Cục Cửa - Bộ tư lệnh - Bộ đội Biên phịng có điều chỉnh số lượng khách đường biển năm 2016 - http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/22281 lấy ngày 15/4/2017 78 - http://gopatel.com/vn/ - Các tài liệu khách sạn cung cấp tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn GOPATEL & SPA trình thực tập NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 79 …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày … tháng… năm……… Xác nhận đơn vị ( kí tên đóng dấu ) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 80 …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày … tháng… năm……… ( Kí tên ) 81 ... nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bar kinh doanh khách sạn Đã dịch vụ mang chung tính chất ý nghĩa nhau, nâng cao chất lượng dịch vụ bar mang đầy đủ ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói... – Nhà hàng chất lượng dịch vụ - quầy Bar Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Black Sea Bar Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Black Sea Bar nhằm làm... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Black Sea Bar khách sạn Gopatel PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Nội dung khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn