Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn đệ nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Ths NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực MSSV: 1054050443 : TRẦN HỒNG NGÂN Lớp: 10DQKS5 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố khóa luận khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Sinh viên thực Luận văn Trần Hồng Ngân iii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận, nghiên cứu thu thập tài liệu, đƣợc giúp đỡ Nguyễn Thị Thu Hịa anh chị cán bộ, nhân viên phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất, em hồn thành khóa luận với nội dung: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất” Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thu Hịa hƣớng dẫn em khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Đệ Nhất anh chị cán bộ, nhân viên phận Housekeeping khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Tuy nhiên lần tiếp xúc với thực tế hạn chế nhận thức nhƣ kiến thức nên tránh khỏi thiếu sót tìm hiểu, đánh giá trình bày chất lƣợng phận Housekeeping khách sạn Rất mong đƣợc bỏ qua quý khách sạn giúp đỡ quý thầy cô! Cuối cùng, em xin kính chúc thầy giảng viên Trƣờng Đại học Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh toàn thể Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất sức khỏe thành đạt nghiệp nhƣ sống Kính chúc quý khách sạn vững bƣớc đƣờng phát triển ngày mở rộng quy mô Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm SINH VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN Trần Hồng Ngân iv NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Kí tên v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Kí tên ThS Nguyễn Thị Thu Hòa vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận Housekeeping khách sạn3 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Bộ phận Housekeeping khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm phận Housekeeping 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping 1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức phận Housekeeping 1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng phận Housekeeping 1.1.2.5 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 13 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability) 15 1.2.4.2 Khả đáp ứng (Responsiveness) 15 1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance) 15 1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) 15 1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) 15 Tóm tắt chương 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT 16 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Đệ Nhất 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đệ Nhất 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Đệ Nhất 16 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Đệ Nhất 19 2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh khách sạn Đệ Nhất năm qua 19 2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển khách sạn thời gian tới 19 2.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 20 vii 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 20 2.2.2 Quy trình phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 22 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 29 2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 29 2.2.2 Tiến hành điều tra khảo sát 29 2.2.3 Phân tích liệu 30 2.4 Nhận xét chung chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 40 2.4.1 Ƣu điểm 40 2.4.2 Khuyết điểm 41 Tóm tắt chương 42 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 43 3.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 43 3.1.1 Cơ sở đề giải pháp 43 3.1.2 Phƣơng thức thực 43 3.2 Đẩy mạnh việc đào tạo tuyển chọn nhân viên 45 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp 45 3.2.2 Phƣơng thức thực 46 3.3 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất, hạ tầng 49 3.3.1 Cơ sở đề giải pháp 49 3.3.2 Phƣơng thức thực 49 3.4 Kiến nghị 50 Tóm tắt chương 51 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức phần buồng Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Đệ Nhất 17 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 20 Hình 2.1: Biểu đồ thể đối tƣợng khách khách sạn Đệ Nhất 30 Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch khách hàng 30 Hình 2.3: Biểu đồ thể nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn Đệ Nhất 31 Hình 2.4: Biểu đồ thể hài lòng cùa khách hàng lần vào phịng 31 Hình 2.5: Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng khơng gian phịng 32 Hình 2.6: Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng cách bày trí phịng 32 Hình 2.7: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng mức độ phòng ngủ 33 Hình 2.8: Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng sử dụng giƣờng ngủ 33 Hình 2.9: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng thiết bị phòng ngủ 34 Hình 2.10: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng tốc độ Internet 35 Hình 2.11: Biều đồ thể đánh giá khách hàng mức độ phòng tắm 36 Hình 2.12: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng sử dụng thiết bị phòng tắm 36 Hình 2.13: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Housekeeping 37 Hình 2.14: Biểu đồ thể đánh giá tác phong làm việc nhân viên Housekeeping 38 Hình 2.15: Biểu đồ thể nhận xét khách hàng khả đáp ứng yêu cầu khách nhân viên Housekeeping 38 Hình 2.16: Biểu đồ thể ý kiến khách hàng khả lựa chọn khách sạn Đệ Nhất bạn bè, ngƣời thân 39 Hình 2.17: Biểu đồ thể ý kiến khách hàng khả lựa chọn khách sạn Đệ Nhất họ quay lại thành phố Hồ Chí Minh 40 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề, tầm quan trọng ý nghĩa đề tài, lý chọn đề tài Ngành du lịch phát triển hầu khắp nƣớc châu Á, Việt Nam, ngành mang lại nguồn thu lớn cho kinh tế, tạo hội việc làm cho nhiều ngƣời địa phƣơng nơi mà khu du lịch hình thành Những năm gần đây, ngành du lịch đƣợc nhà nƣớc trọng đẩy mạnh phát triển, trở thành ngành mũi nhọn công phát triển kinh tế nƣớc Kinh doanh du lịch khơng thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh loại hình cƣ trú mà khách sạn loại hình lƣu trú phổ biến phát triển cách nhanh chóng Nhƣng với phát triển nhanh nhƣ nay, vấn đề nhân đƣợc đặt ra, để có đƣợc đội ngũ nhân viên gắn kết lâu dài, có lực, kiến thức chun ngành chun sâu, có tác phong cơng nghiệp việc khơng dễ Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ có giải pháp nhằm sử dụng hợp lý ngƣời lao động, bên cạnh có động tác thúc đẩy việc đào tào, phát triển nguồn nhân lực Trong trình thực tập khách sạn Đệ Nhất, em có hội tiếp xúc rõ với phận quản gia khách sạn Vì đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất.” đƣợc lựa chọn cho khóa luận tốt nghiệp em Với mong muốn thông qua việc nghiên cứu thực tiễn đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về: - Khái quát sở lý luận kinh doanh khách sạn phận Housekeeping khách sạn - Tình hỉnh thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất - Các giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu khách sạn Đệ Nhất, chuyên sâu vào phận Housekeeping công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Phạm vi nghiên cứu: Dựa tài liệu số liệu thu thập đƣợc bảng khảo sát khách hàng, đề tài tập trung phân tích để làm rõ chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế Phƣơng pháp thu thập xử lí thơng tin Phƣơng pháp phân tích Phƣơng pháp tồng hợp Kết cấu đề tài Nội dung đề tài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị tài liệu tham khảo bao gồm chƣơng - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất - Chƣơng 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảu phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 44 - Chế độ ăn đầy đủ dinh dƣỡng: Tại khách sạn Đệ Nhất, nhân viên tất phận có phần ăn chung Tuy nhiên tính chất cơng việc, nhân viên phục vụ phịng địi hỏi tiêu hao nhiều lƣợng nhân viên phận sử dụng khác Vì nên đặt phần ăn riêng cho nhân viên phận họ sử dụng nhiều lƣợng nên họ cần nhiều lƣợng protein để bù đắp cho thể - Trong ca làm việc nhân viên Housekeeping khách sạn, hai nhân viên phối hợp làm việc, dọn phịng có worksheet Một nhân viên phụ trách dọn phòng ngủ phòng khách ở, ngƣời lại chịu trách nhiệm vệ sinh phịng tắm, khơng thay đổi suốt q trình làm việc Để tránh đơn điệu công việc giảm thiểu tải thể, hai nhân viên nên tự luân phiên thay đổi vị trí nơi làm việc với Bên cạnh cơng việc yêu cầu phải di chuyển liên tục, thể khơng có thời gian nghỉ ngơi, ca làm việc ngƣời nhân viên nên có khoảng thời gian dừng khoảng 5-10s để bắp đƣợc thƣ giản - Ngƣời quản lý nên hƣớng dẫn nhân viên kỹ để đảm bảo an toàn lao động tƣ làm việc hợp lý Ngƣời hƣớng dẫn nên giải thích cho nhân viên biết mối nguy hại động tác sai tƣ đƣa giải pháp để nhân viên cải thiện Để biện pháp làm giảm thiểu mệt mỏi nhân viên ngƣời nhân viên không trang thái tốt nguy gặp phải chấn thƣơng cao Các công việc nặng nên đƣợc làm đầu ca để vào cuối ca mà thể tải mệt mỏi - Nên tiến hành kiểm tra sức khỏe đinh kỳ cho nhân viên để biết tình trạng thể ngƣời, đảm bảo nhân viên có đủ thể lực để làm việc môi trƣờng áp lực cao Bởi nhân viên Housekeeping phải làm cơng việc ngày lặp lặp lại, sau thời gian họ cảm thấy nhàm chán dẫn đến thiếu nhiệt huyết tình u nghề nghiệp Mặc dù cơng việc nhân viên Housekeeping quan trọng nhƣng lƣơng họ thấp so vơí nhân viên phận khác.Vì chế độ phúc lợi tốt giúp giữ chân họ lại lâu dài - Khen thƣởng: Bộ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất có chế độ lƣơng phụ cấp hàng tháng quy thành thang 100 điểm, ngƣời lao động làm sai 45 trừ dần từ 100 xuống, tùy lỗi sai có thang điểm trừ tƣơng ứng Riêng lỗi sai có liên quan tới khách (nhƣ đặt thiếu đồ phòng khách, để khách phàn nàn thái độ phục vụ…) bị trừ từ 20-50, mức phạt nặng Bên cạnh lƣơng phụ cấp hàng tháng, phận nên khen thƣởng thêm cho cá nhân xuất sắc trình làm việc, điều tạo động lực cho nhân viên giỏi khuyến khích cho nhân viên bị đánh giá thấp phấn đấu để làm việc ngƣời nhân viên đểu mong muốn nhận đƣợc lời khen, cơng nhận, giải thƣởng tiền mặt hay vật - Công nhận tiến ngƣời nhân viên: Những cá nhân có điểm số thấp cần đƣợc thúc đẩy để nâng cao hiệu làm việc Nên công khai khen tặng tiến trình làm việc cá nhân vào buổi sáng đầu làm việc Điều giúp ngƣời nhân viên cố gắng làm việc để đạt đƣợc kết tốt - Tại tin khách sạn Đệ Nhất có góc nhỏ để chúc mừng sinh nhật nhân viên Mỗi ngày, tên nhân viên có ngày sinh nhật hơm đƣợc viết lên góc Bên cạnh đó, khách sạn nên tặng ngƣời nhân viên phần quà nhỏ nhƣ phiếu bánh cửa hàng bánh kem, phiếu massage…của khách sạn làm họ có cảm giác đƣợc trân trọng Ngồi ra, phận nên tổ chức sinh nhật chung cho tất nhân viên có ngày sinh tháng, điều tạo cho nhân viên cảm giác háo hức, vui vẻ, động lực để nhân viên làm việc tốt 3.2 Đẩy mạnh việc tuyển chọn đào tạo nhân viên 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp Mỗi nhân viên đóng vai trị quan trọng việc tạo phản hồi tốt từ khách hàng, nhân viên Housekeeping chìa khóa quan trọng cho thành công khách sạn Ngƣời nhân viên Housekeeping giỏi ngƣời có khả làm phịng nhanh chóng nhƣng khơng bỏ qua chi tiết nhỏ Trên trang đặt phòng online khách sạn Đệ Nhất nhƣ Agoda, khách hàng thƣờng phàn nàn việc phòng họ đƣợc dọn cách cẩu thả nhƣng họ để lại phản hồi tích cực phịng đƣợc dọn dẹp, bày trí xuất sắc, nhƣng họ lại bình luận phịng đạt mức bình thƣờng Vì việc đào tạo nhân viên cần bảo 46 đảm nhân viên trọng đến chi tiết nhỏ mà thực công việc cách hiệu kỹ lƣỡng Một đƣợc đào tạo tốt, ngƣời nhân viên xuất sắc tạo nên ấn tƣợng tuyệt vời khách sạn cho khách hàng Ngƣời nhân viên đƣợc đào tạo tốt làm khách hàng hài lòng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, khách sạn nhận đƣợc phản hồi tốt, khách hàng quay lại khách sạn truyền miệng khách tiếp thị hiệu Sự phản hồi tích cực khách hàng làm cho nhân viên Housekeeping cảm thấy tự hào cơng việc mình, tạo cho họ lịng trung thành cam kết làm việc lâu dài cho khách sạn 3.2.2 Phƣơng thức thực Nhân viên Housekeeping khách sạn Đệ Nhất làm việc ngày, bao gồm thời gian nghỉ ca với ngày tuần Trong ca làm việc, nhân viên phải dọn từ 12-14 phịng với thời gian trung bình cho phịng 30 phút Trong số trƣờng hợp nhƣ phòng khách check out trễ hay phòng bẩn đòi hỏi phải vệ sinh kỹ lƣỡng thƣờng làm chậm tiến độ làm việc, bắt buộc nhân viên phải làm việc quy định tăng ca Hiện vào mùa cao điểm, phận tình trạng thiếu nhân lực, đặc biệt nhân viên nam, việc điều động nhân viên từ tổ công cộng lên tổ tầng làm việc giải pháp tạm thời Trong năm gần đây, khách sạn chƣa có kế hoạch tuyển chọn thêm nhân viên cho phận Housekeeping, khách sạn nên lập kế hoạch, đầu tƣ vào việc tuyển chọn nhân viên, đặc biệt ƣu tiên cho ứng cử viên nam cơng việc nặng địi hỏi sức lực tốt phần lớn nhân viên tổ tầng nữ, hiệu sức làm việc so với nam giới đƣơng nhiên thấp Khách sạn Đệ Nhất trực thuộc Tồng cơng ty du lịch Sài Gịn, lại nằm vị trí đối diện Trƣờng trung cấp du lịch khách sạn Saigontourist (STHC), mạnh cần đƣợc khách sạn quan tâm Hàng năm, Trƣờng STHC đào tạo hàng ngàn học viên, đặc biệt số sinh viên chuyên ngành khách sạn đƣợc trƣờng giới thiệu thực tập khách sạn Đệ Nhất Đây nguồn lao động chất lƣợng, lại đƣợc thực tập khách sạn nên quen phong cách làm việc, tốn công đào tạo lại, khoản thời gian thực đánh giá đƣợc lực thích nghi, phù hợp với cơng tác khách sạn Vì vậy, 47 khách sạn nhà trƣờng có hợp tác định, khách sạn cần tích cực việc chủ động liên hệ với nhà trƣờng cần tuyển dụng nhân viên Đồng thời, khách sạn cần thực liên kết, hợp tác chặt chẽ với nhiều sở khác điạ bàn thành phố, nên đặt vấn đề dài hạn cách kí kết hợp đồng đào tạo hàng năm Khách sạn nên liên kết rộng rãi với trƣờng trung cấp, cao đẳng, đại học ngành nhà hàng khách sạn, thực chƣơng trình tuyển dụng sinh viên trƣờng chƣơng trình nhận thực tập sinh Thơng qua chƣơng trình khách sạn tuyển mộ đƣợc sinh viên giỏi tay nghề, đồng thời tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo, thuê lao động tự mà lại có đƣợc nguồn nhân lực có trình độ đƣợc đào tạo, nâng cao chất lƣợng nhân lực khách sạn Việc đào tạo nhân viên bao gồm: - Sự chuyên nghiệp - Quan hệ với khách hàng - Các điều khoản cơng ty - An tồn lao động - Trách nhiệm công việc Biện pháp:  Ngay từ đầu nhân viên cần phải đƣợc giới thiệu cách khách sạn, vị trí cơng việc mà họ đảm nhận, khách sạn nên có cẩm dành cho nhân viên, với riêng phận buồng phịng cần có cẩm nang riêng phận, để giúp nhân viên có nhìn tồn diện nhƣ biết khơng thể làm  Sau trình đào tạo nhân viên mới, phận cần tổ chức kiểm tra xem họ học đƣợc gì, làm quy trình nằm thời gian quy đinh Những đáp ứng đƣợc yêu cầu đƣợc ký hợp đồng thức, chƣa đạt yêu cầu tiếp tục trình thử việc Hình thức thúc đẩy nhân viên tích cực học tập tiếp thu nhanh chóng hịa nhập, để phân loại ngƣời làm đƣợc việc ngƣời chƣa  Hiện nay, khách sạn trọng đến phƣơng pháp đào tạo truyền thống, sáng tạo, dễ gây nhàm chán Tổ chức buổi tham quan, giao lƣu 48 học hỏi kinh nghiệm cho nhân viên với khách sạn khác; phối hợp với khách sạn khác tổ chức thi tay nghề, chuyên môn cho nhân viên với phần thƣởng tƣơng xứng, góp phần tay nghề công suất suất làm việc  Tạo hội cho nhân viên phát triển nghề nghiệp: đề cử nhân viên trẻ có lực trình độ xuất sắc nƣớc ngồi để học khóa nghiệp vụ, tích lũy kiến thức kinh nghiệm từ nƣớc có kinh doanh khách sạn tiên tiến giới Sau khóa đào tạo nƣớc ngồi, nhân viên có trách nhiệm truyền đạt lại kiến thức mà họ có đƣợc cho nhân viên phận Việc đào tạo nƣớc khích lệ lớn để nhân viên khơng ngừng trao dồi nâng cao tay nghề làm việc  Khách sạn Đệ Nhất có lƣợng khách chủ yếu ngƣời ngoại quốc nên địi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ định Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ nhân viên phận Housekeeping không đồng đều, khách sạn nên tập trung khuyến khích có giải pháp tích cực việc nâng cao khả ngoại ngữ nhƣ: mở lớp học cho nhân viên, thƣờng xuyên có thi giao tiếp tiếng anh có phần thƣởng xứng đáng để động viên tinh thần cho nhân viên… Hơn nữa, phận cần thiết lập quy tắc quy định cho nhân viên vấn đề giao tiếp với khách hàng, theo quy tắc đƣợc áp dụng ngƣời nhân viên đƣợc giám sát Nó bao gồm nguyên tắc sau nhƣ: - Bất kể gặp khách, ngƣời nhân viên phải mỉm cƣời, thân thiện lịch - Thái độ cƣ xử tốt chìa khóa quan trọng thành công ngƣời nhân viên giao tiếp với khách hàng - Luôn đƣa câu trả lời cho câu hỏi khách hàng, không đƣợc rời khách hàng chƣa có câu trả lời hay hƣớng dẫn cụ thể - Làm việc nhanh chóng chun nghiệp suốt q trình tƣơng tác với khách hàng 49 3.3 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất, hạ tầng 3.3.1 Cơ sở đề giải pháp Cơ sở vật chất đóng vai trị khơng thể thiếu nhận thức hình ảnh cảm thức khách hàng khách sạn, yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lƣợng khách sạn Vì việc cải thiện nâng cao chất lƣợng sở vật chất khách sạn Đệ Nhất việc làm tăng cƣờng yếu tố hữu hình dịch vụ Housekeeping , có kết hữu hiệu việc thu hút khách hàng đến lƣu trú 3.3.2 Phƣơng thức thực Trong trình hoạt động suốt 37 năm, khách sạn Đệ Nhất có nhiều biến đổi theo hƣớng tích cực Cơ sở vật chất đƣợc đầu tƣ đại theo chuẩn khách sạn sao, nhiên cịn số thiếu sót cần đƣợc khắc phục Hệ thống Internet wifi cần đƣợc cải thiện, khắc phục tình trạng sóng mạng chập chờn, ảnh hƣởng đến khách hàng Để đảm bảo tình trạng mạng ổn định, có khả cung cấp dịch vụ cho lƣợng khách lớn truy cập vào mạng Wifi thời điểm, phận nên đề suất với Ban Giám Đốc khách sạn việc tăng cƣờng thêm điểm phát sóng Wifi khu vực, đồng thời phối hợp với phận kỹ thuật quan tâm đến việc bảo trì mạng thƣờng xuyên để tránh trƣờng hợp khách phàn nàn mạng bị lỗi Bên cạnh đó, việc đầu tƣ thay số thiết bị, vật dụng cũ phòng cần thiết Hệ thống cửa khách sạn cần đƣợc điều chỉnh để tăng khả cách âm, hạn chế âm bên ảnh hƣởng đến khách hàng làm việc hay nghỉ ngơi phòng Sau khoảng thời gian dài đƣợc sử dụng, số hàng vải nhƣ áo gối, ga giƣờng, khăn tắm cũ có vết rách, nhân viên làm phòng phải tốn thời gian để lựa chọn hàng vải đạt chất lƣợng thực quy trình làm phịng Việc thay loại hàng vải góp phần làm giảm bớt khoảng thời gian ngƣời nhân viên phải thay đổi hàng vải không đạt yêu cầu, rút ngắn đƣợc trình làm việc mà đạt chất lƣợng cao Việc khách hàng đánh giá phòng khách sạn Đệ Nhất nhỏ mong đợi họ phần nhiều thuộc yếu tố cảm quan Vì việc khách sạn cần quan tâm đến việc bố trí nội thất thích hợp cho chuẩn phịng quan trọng 50 Để tăng khả đáp ứng cho khách hàng nhân viên, đặc biệt việc giao nhận đồ giặt, phận nên bố trí phân bổ đồ giặt thích hợp cho khu vực khách A B, không nên để tất đồ giặt khu Nhân viên nhà giặt nên phân đồ giặt khách khu A khách khu B riêng biệt, sau giặt ủi xong, nhân viên nhà giặt đem giao đồ giặt cho khu để tránh tình trạng nhân viên phục vụ Housekeeping phải di chuyển hai khu, gây thời gian 3.4 Kiến nghị - Đối với Ban Giám Đốc khách sạn Đệ Nhất: Trong tháng đầu năm 2014, cơng suất phịng khách sạn Đệ Nhất ln nằm mức từ 90 đến gần 100%, với hợp đồng vừa đƣợc ký kết lâu dài với công ty lữ hành mới, chắn công suất phòng thời gian tới nằm mức cao Nhƣng nay, số ngày phép nhân viên bị nợ lại nhiều, số nhân viên tổ tầng lại không đủ nhân lực, khách sạn phải nhờ hỗ trợ từ tổ công cộng nhà giặt, giải pháp tạm thời Vì thế, Trƣởng phận phịng đề xuất lên Ban giám đốc việc tuyển dụng thêm nhân viên Nếu đề xuất đƣợc Ban giám đốc chấp nhận, chuyển định cho phận phòng tiếp nhận làm hồ sơ chuyển cho phòng nhân Phòng Nhân lên kế hoạch tuyển dụng tiếp nhận hồ sơ Hồ sơ đƣợc sàng lọc lựa chọn kỹ để tiềm ứng viên phù hợp vào vòng vấn Việc nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi khách sạn cần ngân sách đầu tƣ lớn, Ban Giám Đốc khách sạn nên có kế hoạch cụ thể, cân nhắc việc đầu tƣ để nâng cao hiệu kinh doanh - Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Hồ Chí Minh Sở cần đề nhiều sách khuyến khích, thúc đẩy du lịch thành phố Hồ Chí Minh, tổ chức chƣơng trình xúc tiến khách du lịch, thƣờng xuyên mở hội chợ du lịch để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, Sở cần quan tâm đầu tƣ ngành nhà hàng- khách sạn khu vực với biện pháp thiết thực có chiều sâu 51 Tóm tắt chƣơng Từ kết đánh giá khách hàng chƣơng 2, chƣơng đề số giải pháp mà khách sạn thực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping Các biện pháp chủ yếu xoay quanh việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ, đẩy mạnh tuyển chọn đào tạo nhân viên, đầu tƣ sở vật chất hạ tầng khách sạn, đồng thời đề kiến nghị nhằm cải thiện chất lƣợng phục vụ phận Housekeeping KẾT LUẬN Hiện nay, dƣới áp lực cạnh tranh khách sạn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ngày lớn, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, khách sạn cần có sách, chiến lƣợc hiệu để thu hút khách hàng Việc nâng cao chất lƣợng khách sạn, đặc biệt chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping phải đƣợc đặc biệt quan tâm Thông qua trình tìm hiểu thực phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn Đệ Nhất, thấy đƣợc ƣu, khuyết điểm, thực trạng tồn đọng mà phận cần có giải pháp để khắc phục Qua thấy đƣợc phần khối lƣợng công việc lớn áp lực mà đội ngũ nhân viên phận phải đảm nhận để trì hiệu suất làm việc để ra, ngƣời nhân viên đòi hỏi yêu nghề tận tâm cơng việc chịu đựng nỗi áp lực lớn ngày làm việc Mong số giải pháp đƣợc đề có hữu ích để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất, giúp phận nói riêng khách sạn nói chung nâng cao đƣợc doanh thu, hoàn thành đƣợc tiêu đề 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013) Giáo trình kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội - GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự (2012) Giáo trình quản trị chất lượng ISO9000, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội - Bộ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất (2011) Quy trình phục vụ buồng phịng, Khách sạn Đệ Nhất, TP Hồ Chí Minh - Minh Phƣơng, Housekeeping nghề tiến thân, 7/2014, http://www.amthuckhachsan.com.vn/nghe-khach-san/con-nguoi-&-thoigian/housekeeping-cung-la-nghe-tien-than-c51a130.html - CCOHS, What kind of work people in housekeeping in a hotel, 7/2014, http://www.ccohs.ca/oshanswers/occup_workplace/hotel_housekeeping.html - Khách sạn Đệ Nhất, Website, 5/2014, http://www.firsthotel.com.vn/khachsan/english/index.php 53 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A BẢNG KHẢO SÁT Kính chào quý khách, Tôi tên Trần Hồng Ngân, sinh viên năm cuối trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Hutech) Hiện nay, nhóm chúng tơi thực khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất” Bảng khảo sát đƣợc đƣa nhằm mục đích đánh giá khám phá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn Bằng việc điền vào thông tin bảng khảo sát này, quý khách giúp thu nhập thơng tin khách quan xác đồng thời góp phần vào việc giúp khách sạn có sở để nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng nhu cầu vọng quý khách Tôi xin cam kết thông tin mà quý khách cung cấp đƣợc bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/Chị biết đến khách sạn Đệ Nhất thông qua nguồn nào? Mạng Internet Quảng cáo TV, tạp chí Cơng ty du lịch Bạn bè, ngƣời thân Ý kiến khác Anh/Chị có cảm nhận lần đầu bƣớc vào phòng? Rất hài lòng Hài lịng Bình thƣờng Tệ Rất tệ 54 Anh/Chị có cảm nhận khơng gian phịng? Rất rộng Rộng Bình thƣờng Nhỏ Rất nhỏ Anh/Chị có cảm nhận cách bày trí phịng? Rất đẹp Đẹp Bình thƣờng Xấu Rất xấu Trong trình lƣu trú khách sạn, Anh/Chị có đánh giá mức độ phòng ngủ? Rất Sạch Bình thƣờng Bẩn Rất bẩn Trong trình lƣu trú, Anh/Chị có cảm nhận sử dụng giƣờng ngủ? Rất thoải mái Thoải mái Bình thƣờng Tệ Rất tệ Khi sử dụng thiết bị phịng nhƣ TV, minibar, két sắt an tồn…, Anh/Chị cảm thấy nhƣ nào? Rất tốt Tốt Bình thƣờng 55 Tệ Rất tệ Anh/Chị có nhận xét tốc độ Internet Wifi trình sử dụng? Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Rất chậm Anh/Chị có đánh giá mức độ phịng tắm? Rất Sạch Bình thƣờng Bẩn Rất bẩn 10 Khi sử dụng thiết bị phịng tắm nhƣ máy nƣớc nóng,vịi hoa sen…, Anh/Chị cảm thấy nhƣ nào? Rất tốt Tốt Bình thƣờng Tệ Rất tệ 11 Anh/chị cảm thấy thái độ nhân viên Housekeeping nhƣ nào? Rất thân thiện Thân thiện Bình thƣờng Tệ Rất tệ 12 Anh/chị có nhận xét tác phong làm việc nhân viên Housekeeping nhƣ nào? Rất chuyên nghiệp 56 Chuyên nghiệp Bình thƣờng Tệ Rất tệ 13 Thời gian Anh/Chị phải chờ để nhân viên Housekeeping thực yêu cầu Anh/Chị đƣa ra? Rất nhanh (1 - phút) Nhanh (4 - phút) Bình thƣờng (6 – 10 phút) Chậm (11 – 14 phút) Rất chậm ( 15 phút) Thông Tin Thêm 14 Anh/Chị thuộc đối tƣợng khách nào? Khách đoàn Khách lẻ 15 Quốc tịch Anh/Chị? ……………………………………………………… 16 Trong trình lƣu trú khách sạn, Anh/Chị cảm thấy hài lòng điểm nào? Xin Anh/Chị cho biết lý do? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 17 Trong trình lƣu trú khách sạn, Anh/Chị cảm thấy khơng hài lịng vấn đề gì? Xin Anh/Chị cho biết lý do? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 57 18 Anh/Chị cảm thấy phận Housekeeping cần khắc phục để nâng cao chất lƣợng hoạt động? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 19 Anh/Chị cảm thấy phận Housekeeping cần phát huy để nâng cao chất lƣợng hoạt động? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 20 Nếu du lịch bạn bè, ngƣời thân Anh/Chị có chọn khách sạn Đệ Nhất để lƣu trú không? Xin Anh/Chị cho biết lý do?* Có Khơng Ý kiến khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 58 21 Nếu đƣợc lựa chọn, Anh/Chị chọn khách sạn Đệ Nhất để lƣu trú lần sau hay không? Xin Anh/Chị cho biết lý do.* Có Khơng Ý kiến khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để thực khảo sát ... Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất - Chƣơng 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảu phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 3 CHƢƠNG 1: CƠ... việc nâng cao chất lƣợng phận Housekeeping đối trình phát triển tồn khách sạn 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT 2.1 Giới thiệu chung khách. .. lƣợng dịch vụ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất - Các giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Housekeeping 2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu khách sạn Đệ