Đang tải... (xem toàn văn)
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ¨n uèng ë nhµ hµng Trung Quèc Kh¸ch s¹n Hµ Néi ®Ò tµi Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ¨n uèng t¹i nhµ hµng Trung Quèc ë kh¸ch s¹n Hµ Néi [.]
1 đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội Sự cần thiết :Phát triển dịch vụ xu hớng tất yếu kinh tế thị trờng Nâng cao chất lợng dịch vụ lợi cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp tự khẳng định thị trờng Phơng pháp nghiên cứu: Phơng pháp thu thập thông tin, điều tra số liệu, phân 10 tích số liệu, tổng hợp 11 Đối tợng nghiên cứu : 12 13 Chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội 14 15 Chơng : Một số lý luận giải pháp nâng cao 16 chất lợng dịch vụ ăn uống 17 Chơng : Thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống nhà 18 hàng Trung Quốc - Khách sạn Hà Nội 19 Chơng : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lợng 20 dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 21 22 23 Ch¬ng 1: Mét sè lý luËn giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống: Khái niệm dịch vụ ăn uống Đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Nhà hàng 10 11 Dịch vụ Thông tin ăn uống phản hồi 12 Khách hàng 13 14 Hình 1.1: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống Chất lợng dịch vụ ăn uống khách sạn: 15 Khái niệm chất lợng dịch vụ ăn uống: Chất l- 16 ợng dịch vụ ăn uống mức phù hợp sản 17 phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mÃn yêu cầu đề 18 định trớc khách hàng 19 20 Các tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống: 21 - Đón tiễn khách 22 - Kỹ thuật phục vụ - Chất lợng ăn đồ ng - Trang thiÕt bÞ, tiƯn nghi - Vệ sinh ăn uống - Thanh toán - Cảm giác chung Phơng pháp đánh giá: - Bớc 1: Xác định mẫu điều tra - Bíc 2: ThiÕt lËp mÉu phiÕu ®iỊu tra - Bớc 3: Lập thang điểm 10 - Bớc 4: Phát thu phiếu điều tra 11 - Bớc 5: Tập hợp sử lý số liệu 12 - Bớc 6: Sử lý phân tích số liệu 13 - Bớc 7: Kết luận 14 Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống: 15 - Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống 16 - Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống: bao gồm bớc 17 + Đo lờng chất lợng 18 + Đánh giá chi phí chất lợng ăn uống 19 + Nhận thức chất lợng 20 + Hành động xác 21 + Đào tạo huấn luyện chất lợng 22 + Xác lập mục tiêu 23 + Sự công nhận 24 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ 25 Kết luận : Đây sở để giúp cho việc nghiên cứu thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội đợc đề cập tíi ë ch¬ng Ch¬ng 2: thực trạng chất lợng dịch vụ nhà hàng trung quốc khách sạn hà nội Khái quát tình hình ăn uống nhà hàng Trung Quốc 10 Khách sạn Hà nội: 11 Kết kinh doanh nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội 12 Năm Năm tính 2003 2004 + % Tổng doanh thu Tr USD 12,4 16,8 4,4 135,5 Doanh Tr USD 1,20 1,70 0,5 141,66 % 9,6 10,12 0,52 Tæng chi phÝ Tr USD 5,60 8,50 2,90 151,80 Chi phÝ ¨n uèng Tr USD 0,45 0,47 0,07 110,76 % 8,04 5,23 (-2,81) Các tiêu stt thu ăn uống Tỷ trọng So sánh Đơn vị Tỷ suất phí Th Tr USD 0,21 0,28 0,06 161,90 Lỵi nhuËn Tr USD 0,54 0,65 0,03 105,55 Tû suÊt lỵi nhn % 45 46,42 1,42 Sè Ngêi 42 45 03 quân LĐ bình 107,14 NSLĐ bình USD quân Lao ®éng trùc 2857,1 3111,11 253,97 108,88 Ngêi 35 37 105,71 tiÕp NSL§ trùc tiÕp USD 3428,5 3783,78 355,21 110,36 7 Tỉng q l¬ng USD 4210 Tiền lơng bình USD/ngời 100,23 5420 0,33 107,83 120,44 20,21 120,16 2,22 (-0,16) qu©n Tû st tiỊn l- % 2,38 ơng Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội năm 2003 - 2004 Chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 10 Phơng pháp điều tra: 11 Trong trình thực tập nhà hàng Trung Quốc, em đà sử 12 dụng phơng pháp phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 13 Kết điều tra: Phát 200 phiếu điều tra từ ngày 05/05/2005 đến ngày 05/06/2005 cho 100 khách Trung Quốc, 50 khách Việt Nam 50 khách Nhật Bản Sau tháng thu lại đợc 180 phiếu Biểu 2.1 Kết điều tra chất lợng phục vụ ST T Các tiêu Đón tiễn khách 4,1 Kü tht phơc vơ 3,8 ChÊt lỵng ăn đồ uống 4,6 Trang thiết bị, tiện nghi 4,26 Vệ sinh ăn uống 4,3 Thanh toán 4,5 Cảm giác chung 4,7 4.32 10 11 12 13 14 Thùc tr¹ng kinh doanh nhà hàng Trung Quốc Sau trình nghiên cứu đề tài nh thực tập nhµ hµng Trung Quèc, em thÊy r»ng nhµ hµng đà đạt đợc số kết sau: - Khách hàng hài lòng với chất lợng ăn đồ uống vệ sinh ăn uống nhà hàng - Các phơng thức toán khách sạn phong phú nh: toán tiền mặt, séc, thẻ tín dụng tạo điều kiện thuận lợi cho khách 10 - Tiễn, đón khách: nhà hàng đợc gần sảnh, với 11 diện tích khoảng 250 m2, nên thuận tiện 12 việc đón, tiễn khách 13 14 Bên cạnh u điểm nhà hàng Trung Quốc tồn số nhợc điểm sau: 15 - Kỹ thuật phục vụ đội ngũ nhân viên nhà 16 hàng cha đồng thể qua 17 trình phục vụ khách Đôi lúc nhân viên 18 gây số sai xót nh: làm đổ thức ăn 19 thừa bàn thu dọn, rơi thức ăn vào ng ời 20 khách 21 - Cần xem xét thời gian chờ đợi 22 yếu tố ảnh hởng đến thỏa 23 mÃn khách hàng 24 25 26 Nguyên nhân : Nguyên nhân chủ quan: - Cơ së vËt chÊt kü thuËt - YÕu tè ngời - Chất lợng ăn , đồ uống Nguyên nhân khách quan: 10 - Vị chí địa lý 11 - Tâm lý khách hàng 12 - Tính cạnh tranh 13 Kết luận 14 Chơng đà nêu nên đợc thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ 15 ăn uống nhà hàng Trung Quốc Mặc dù hoạt động hiệu 16 nhng nhà hàng tồn số hạn chế Những hạn chế 17 đợc đa giải pháp khắc phục cụ thể ch ơng 18 19 20 21 22 23 24 25 26 CHơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ nhà hàng trung quốc khách sạn hà nội Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội yêu cầu nâng cao chất l ợng dịch vụ giai đoạn tới Định hớng phát triển kinh doanh nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội giai đoạn tới 10 Sự cần thiết phải nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn 11 uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà 12 Nội: - Do tính cạnh tranh nhà hàng khách 13 sạn 14 - Lợng ngày Trung Quốc vào Việt Nam ngày 15 tăng 16 - Nâng cao vị khách sạn 17 18 Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn uống 19 nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội 20 Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống 21 Xây dựng chơng trình nâng cao chất lợng dịch vụ 22 ăn uống 23 - áp dụng quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 Cụ 24 thể là: 25 26 Chuẩn bị vụ ăn Đón khách Phục vụ đồ uống Phục Tiễn khách ăn Thanh toán Xin ý kiến khách Phục vơ H×nh 3.1: Quy tr×nh kü tht phơc vơ - Chất lợng ăn đồ uống - An toàn vệ sinh Giải pháp chung 10 11 12 13 Mét sè kiÕn nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn, nhà hàng 14 An toàn thực phẩm 15 Xếp hạng nhà hàng khách sạn 16 Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất l ợng dịch vụ 17 18 Khuyến khích đầu t xây dựng khu vui chơi giải trí, khách sạn 19 20 Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng 21 22 Kết luận: ... dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội 3.2.1 Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống 3.2.2... thân khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất 15 lợng dịch vụ ăn uống định tồn mang tính sống 16 khách sạn, nhà hàng Do vậy, khách hàng yếu tố định 17 tới chất lợng dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng. .. doanh nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội năm 2003 - 2004 Chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 10 Phơng pháp điều tra: 11 Trong trình thực tập nhà hàng Trung Quốc,