1 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 1 1 Tính cấp thiết của đề tài Theo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu cơ[.]
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 1.1 Tính cấp thiết đề tài Theo tháp nhu cầu Maslow, ăn uống nhu cầu giúp người tồn phát triển Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trò quan trọng đến phát triển du lịch, yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn Thực tế cho thấy, Việt Nam mắt bạn bè giới coi điểm đến lý tưởng, hấp dẫn không cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà cịn có văn hóa đậm đà giàu sắc dân tộc, người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp dẫn, ln đem lại ấn tượng đẹp khó phai khách du lịch Khi tham gia vào dịch vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Do phát triển kinh tế nói chung thu nhập người dân tăng cao nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao phụ thuộc vào yếu tố giá Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao dịch vụ ăn uống Tại Hà Nội, phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn uống người dân đặc biệt Hà Nội tăng chất lượng Đó hội thách thức lớn doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, tác động thị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh nhà hàng, khách sạn Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn việc cần thiết quan trọng, nhà hàng Eresson beer cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đặc biệt dịch vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Từ lý nêu phần trên, qua hai tháng thực tập nhà hàng Eresson Beer với vị trí nhân viên phục vụ bàn Em tìm hoạt động cung ứng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson beer ” Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, thu hút khách hàng đến với nhà hàng Eresson beer Nghiên cứu em chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa học, chuyên nghành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương mại 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu cần hoàn thành mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng CLDVAU Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng Eresson Beer, thơng qua phiếu điều tra khách hàng để tìm hiểu ưu, nhược điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Dựa kết đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống với việc áp dụng với sở lý luận để nghiên cứu, đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng Eresson Beer 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống, CLDVAU, nâng cao CLDVAU Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng CLDVAU nhà hàng tiến hành từ 10/1/2011 đến 26/4/2011 Số liệu sử dụng nghiên cứu lấy từ nhà hàng Eresson Beer hai năm 2009 2010 1.5 Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phân định nội dung vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống a Khái niệm dịch vụ ăn uống Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991) Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung cấp sản phẩm ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng Hiện nay, với xu hướng phát triển kinh tế, ngành dịch vụ ngày phát triển, hoạt động kinh doanh ăn uống mở rộng khơng chiều rộng mà cịn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên đồng thời có phối hợp nhiều phận bàn, bar, bếp, Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khác, nhằm cung ứng chất lượng phục vụ tốt cho khách Trong trình cung ứng tương tác khách hàng với dịch vụ ăn uống quan trọng định CLDVAU b Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống dịnh vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn Nó mang đầy đủ đặc điểm ngành dịch vụ nói chung có số đặc điểm riêng khác biệt sau: Tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vơ hình tương đối đặc điểm mang tính trừu tượng, thể nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm xúc Mỗi sản phẩm khách hàng sử dụng người có đánh giá khác Bởi người lại có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng cá nhân khác Do vậy, việc đo lường chất lượng yếu tố khó Mặt khác, dịch vụ ăn uống cịn có tính hữu hình sở vật chất, trang thiết bị, nguyện vật liêu, ăn, đồ uống,…đốí với yếu tố mang tính hữu hình việc kiểm tra, nâng cao chất lượng khơng q khó Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống diễn đồng thời sản xuất tiêu dùng Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu cầu có yêu cầu cung cấp dịch vụ diễn việc sản xuất dịch vụ, họ người tiêu dùng dịch vụ Chính mà khó kiểm tra CLDVAU Một số trường hợp ăn làm trước, dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng thực có khách hàng tham gia đển cảm nhận dịch vụ Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng vừa người tiêu dùng cuối yếu tố đầu vào để tạo sản phẩm dịch vụ Khi có khách đến nhà hàng có hoạt động phục vụ khách từ khâu đón tiếp xếp chỗ, nhận yêu cầu ăn tạo ăn,…Do vậy, khách hàng định việc tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống Ngoài ra, khách hàng tự lựa chọn cung cách phục vụ riêng theo u cầu riêng Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, người đến sử dụng dịch vụ nhà hàng người có đặc điểm nhân học khác như: độ ti, trình độ, vị, tâm lý, sở thích,…mang tính cá nhân nên khó đưa tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch vụ Điều đó, cho thấy khơng có đồng cung ứng dịch vụ cho tất đối tượng, lý khiến dịch vụ ăn uống trở lên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm bắt tâm lý thói quen khách hàng yếu tố quan trọng để tạo nên đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày đa dạng khách hàng hoạt động kinh doanh ăn uống cần thiết Đó nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểm tra chất lượng, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO-9000: “Làm từ đầu hiệu nhất” Tính dễ hư hỏng không cất trữ dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều đặc điểm, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng Các nhà ung ứng khơng thể bán tất sản phẩm khơng có hội chuyển bán thời điểm sau Quyền sở hữu dịch vụ ăn uống: Khi dịch vụ tiến hành quyền sở hữu chuyển người bán người mua Người mua nhận quyền tham gia tiến trình dịch vụ tương lai Một số đặc điểm riêng : - Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách: Do tính đồng thời có mặt người cung ứng người tiêu dùng mà thời gian làm việc nhân viên phục vụ phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ Một số nhà hàng thường bố trí nhân viên làm việc từ 10 đến 14 giờ, từ 17 đến 21 để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống khách - Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm: Sản phẩm dịch vụ ăn uống đồ ăn, thức uống việc thỏa mãn nhu cầu sinh học ăn để đảm bao tồn phát triển người nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên cần đảm bảo tính thẩm mỹ Bên cạnh đó, để đảm bảo an tồn cho người sử dụng vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm (VSATTP )ln trọng 1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống a Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ ăn uống gồm hai yêu tố khách hàng nhà cung ứng Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cư tham gia sản xuất dịch vụ * Khách hàng: Trong trình sản xuất dịch vụ có có khách hàng Do vậy, cần nghiên cứu nhu cầu vá trông đợi khách hàng CLDVAU để thỏa mãn nhu cầu cách tối đa sở sau: Theo lý thuyết nhu cầu Maslow yếu tố thể rõ sau: - Nhu cầu sinh lý: Đây mức độ thấp tháp nhu cầu Maslow Khách tham gia vào dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn no, ăn ngon nhà hàng cần ý lúc khách hàng nhạy cảm với dịch vụ khách đói, mệt, - Nhu cầu an toàn: Dịch vụ ăn uống liên quan đến sức khỏe người dùng, cung ứng dịch vụ cho khách cần ý đảm bảo VSATTP khâu - Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao đổi công việc nên nhà hàng bố trí khoảng cách bàn để đảm bảo nhu cầu giao lưu khách hàng, hay riêng tư khách - Nhu cầu tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể địa vị, uy tín thân Khách hàng thường có nhu cầu ăn ăn ngon, phục vụ chu đáo, để khách thấy tôn trọng, nên nhân viên đặt khách hàng thượng đế Thực tốt từ đón tiếp ban đầu - Nhu cầu hồn thiện: Nhu cầu khách sử dụng ăn đẹp mắt, hoàn thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ,đây lúc nhu cầu muốn khám phá khách thể hện Lý thuyết trông đợi : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Quy luật dịch vụ nói rằng, khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn Khi dịch vụ thực thấp mức trơng đợi khách họ khơng thỏa mãn Điều u cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý trông đợi khách hàng * Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trị quan trọng việc cung ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất doanh nghiệp Trong có hai nhà cung ứng là: + Nhà cung ứng nhà hàng: Gồm nhân viên phận như: nhân viên phận kỹ thuật, nhân viên quản lý điều hành, nhân viên lễ tân, nhân viên phận bếp, nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ…các phận nhà hàng cần phối hợp với cách ăn ý nhằm nâng cao CLDV Mỗi phận cần có yêu cầu riêng để đáp ứng nhu cầu khách hàng: - Nhân viên phục vụ (NVPV): NVPV người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chất lượng phục vụ NVPV tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp đến CLDVAU Do vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa NVPV cần có kỹ giao tiếp tốt xử lý nhanh chóng tình phát sinh trình phục vụ khách, cử tao nhã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái phục vụ, hạn chế tối đa việc khách than phiền dịch vụ nhà hàng NVPV cần nâng cao ý thức tự học hỏi nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ để nâng cao chất lượng PVDV nhà hàng Ngồi cần có thái độ phục nhiệt tình săn sàng đáp ứng nhu cầu khách khả phục vụ Dịch vụ mang tính cá nhân cao khách hàng đến với nhà hàng có suy nghĩ, nhu cầu,… khách Để thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa NVPV cần quan tâm đến tâm lý, nhu cầu khách, cần trang bị cho kiến thức định sản phẩm, dịch vụ có nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách khách có yêu cầu cần giải đáp, kiến thức nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót,…cũng cần nắm để nâng cao kỹ phục vụ nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, NVPV có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, kỹ phục vụ cao, khả giao tiếp tốt khiến khách đánh giá cao CLDV nhà hàng - Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân coi mặt nhà hàng, có ảnh hưởng không nhỏ việc nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân cần kỹ giao tiếp tốt, mỉm cười với khách, thái độ phải nhiệt tình hịa nhã, tạo cho khách cảm giác thoải mái họ người nhà hàng quan tâm xảy tượng chờ - Nhân viên phận bếp, bar: Nhân viên phận bếp bar người trực tiếp sản xuất, chế biến đồ ăn, thức uống cung ứng cho khách hàng, có vai trị định đến chất lượng sản phẩm ăn uống khách Để đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống nhân viên phận bếp, bar kiến thức nghề nghiệp liên quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo VSATTP đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngon, hấp dẫn, bổ dưỡng, - Nhân viên thu ngân: Cần có kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế toán, thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng, xác hạn chế sai sót, nhầm lẫn việc toán cho khách - Nhân viên phận quản lý: Kiểm tra, giám sát việc cần thiết phải tiến hành thường xuyên để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu Cần có kỹ liên quan đến quản trị để xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để mối nhân viên biết để thực đạt mục tiêu chung mang lại cho khách hàng CLDV tốt - Nhân viên phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra, bảo đảm vận hành máy móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh, hệ thống âm thanh,…chuẩn cho nhà hàng + Nhà cung ứng bên nhà hàng: Các sở cung cấp nguyên liệu chế biến, vật dụng phục vụ, Cần kiểm tra chất lượng trước nhập hàng đảm bảo chất lượng lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng Bên cạnh cịn có đơn vị phối hợp nhà hàng cung ứng dịch vụ khác như: Điện, nước, truyền hình cáp, Việc tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng bên việc quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, chủ động hoạt động cung ứng nhằm nâng cao CLDV Để dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng, quan hệ nhà hàng nhà cung ứng bên ngồi ln tốt b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách hàng quay lại Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bước một- Giới thiệu dịch vụ: Để thu hút khách biết đến lựa chọn dịch vụ, nhà hàng cần có phận phòng marketing, phận lẽ tân giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách sản phẩm dịch vụ cung ứng nhà hàng, thuyết phục khách đồng ý sử dụng dịch vụ nhà hàng Bước hai- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Bộ phận đón, tiếp khách tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ khách thông qua việc đăng ký trực tiếp hay qua điện thoại Kiểm tra khả đáp ứng nhà hàng, tiếp nhận duyệt ký hợp đồng Bước ba- Đón xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến NVPV chủ động mở cửa đón chào khách với thái độ niềm nở, tươi vui huớng dẫn khách tìm chỗ ngồi phù hợp mà khách muốn Bước bốn- Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi NVPV đứng bên phải mời khách xem thực đơn, NVPV chủ động giới thiệu hỏi khách muốn gọi đồ ăn, đồ uống nào? Cung cấp đầy đủ thơng tin ăn, hương vị thành phần ăn, đồ uống Ghi nhận lại yêu cầu gọi khách, sau khách gọi xong đồ NVPV cần nhắc lại để khách xác nhận lại đồ khách gọi Sau tiếp nhận yêu cầu khách chuyển xuống phận bàn, bếp, cách nhanh chóng, gửi thơng tin cho phận thu ngân để lập hóa đơn Bước năm- Phục vụ khách bữa ăn: Khi đồ khách yêu cầu chuẩn bị xong, NVPV kiểm tra lại chất lượng đồ lần cuối, đặt đồ ăn lên khay bưng lên đặt vào bàn mời khách dùng, cần đặt đồ nhẹ nhàng Khi tiếp thứ ăn hay thu dọn phải dùng khay, đỡ khay bên tay trái tay phải tiếp hay thu don đồ bẩn Kiểm tra đồ ăn, đồ uống, đồ gia vị đủ chưa? Rót đồ uống cho khách, trình phục vụ cần thực thao tác bưng, bê, gắp, rót, ý quan sát khách, khơng nói chuyện riêng, để ý khách để khách yêu cầu NVPV sẵn sàng đến đáp ứng nhu cầu khách Bước sáu- Thanh toán tiễn khách: Sau khách dùng xong bữa NVPV chuyển yêu cầu toán đến phận thu ngân Nhân viên thu ngân lên hóa đơn, in hóa đơn, gửi lại khách hóa đơn, giữ lại Nhận tiền toán khách, cảm ơn khách sau tốn, chào tạm Bước bảy- Thu dọn: Cơng việc chủ yếu nhân viên bàn thực theo trình tự định, khách rời khỏi bàn nhân viên tiến hành thu dọn khu vực khách vừa ăn, kiểm tra vệ sinh, vật dụng bàn thay vật dụng để sẵn sàng đón khách Sau bước thứ bảy quy trình cung ứng lại quay lại từ đầu với khách 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.2.1 Khái niệm, tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống a Khái niệm giá chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO- 9000, Chất lượng dịch vụ mức độ phù hơp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề dự định trước người mua Chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề hoặch định trước khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ thường xảy trình cung cấp dịch vụ, thường xảy trình tiếp xúc nhân viên tiếp xúc với khách hàng b Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Theo nghiên cứu Parasuraman Berry đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống liệt kê theo mức độ quan trọng giảm dần sau: Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác giúp nhà cung cấp thỏa mãn nhu cầu trông đợi khách hàng Do vây, khách hàng đặt niềm tin vào lời hứa nhân viên.Nhà cung cứng tránh hứa cao khả đáp ứng thực tế Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp khách hàng với thái độ tích cực, khơi phục nhanh chóng xảy sai hỏng Trong hoạt động kinh doanh ăn uống tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc nhân viên với khách hàng quan trọng nhằm tạo cảm giác yên tâm, hài lòng cho khách hàng Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ ăn uống cách lịch kính trọng khách, giúp đỡ khách, đơi giữ bí mật thơng tin cá nhân cho khách, thêm vào phục vụ khách nên cần có nhanh nhẹn, khéo léo, lịch thiệp, tạo hài lịng tin tưởng khách Sự đồng cảm: Đó khả tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mong muốn trông đợi khách muốn nhân viên hiểu đồng cảm với mông muốn minh đáp ứng nhu cầu Tính hữu hình: Căn vào đặc tính hữu hình khách hàng thuận lợi việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống có tính chất vơ hình nên khách tin vào tính hữu hình để đánh giá như: sở vật chất, thiết bị kỹ thuật, vệ sinh nhà hàng, tiện nghi phòng ăn, đội ngũ nhận viên, thực đơn ăn,…đấy yếu tố khách dễ nhận biết thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây tiêu quan trọng mang tính hữu hình làm đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bao gồm trang thiết bị phục vụ, tiện nghi phòng ăn,thiết bị bảo vệ an ninh, phòng chữa cháy Nếu nhà hàng có sở vật chất tốt, trang bị đại, kiến trúc hài hịa, khơng gian thống đãng góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Do nhà hàng cần thường xuyên ý kiểm tra chất lượng không ngừng cải tiến sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch ăn uống Nguồn nhân lực: Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, chủ thể hoạt động doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động sống, đặc biệt lao động nữ nhờ mà phục vụ ăn uống mang tính mềm dẻo Chất lượng nguồn nhân lực thể khả giao tiếp nhân viên với khách, kỹ phục vụ, thái độ phục vụ nhiệt tình với khách Chất lượng phục vụ đánh giá cao NVPV hiểu khách có nhu cầu với sản phẩm ăn uống? Phục vụ ăn phù hợp cho khách, làm khách hài lòng, thoải mái sẵn sàng bỏ tiền để hưởng DVPV nhà hàng, chất lượng phục vụ đánh giá cao NVPV khơng nhiệt tình, mắc phải nhiều sai sót, thái độ khơng thoải mái, khơng tươi cười,…chưa cần đánh giá chất lượng đồ ăn khách sẵn sàng đánh giá thấp CLDV Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao CLDV thường gắn với vai trò nhà quản trị từ cấp cao đến cấp sở nhà hàng việc trì mức chất lượng tại, tìm phát nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công tác quản lý tốt có vai trị tạo tin cậy khách hàng CLDVAU 10 d Các phương pháp đánh giá CLDVAU nhà hàng Có nhiều phương pháp đánh giá CLDVAU nhà hàng Tuy nhiên việc đánh giá phụ thuộc phần lớn vào tâm lý khách hàng em xin tập trung sử dung số phương pháp phổ biến sau: - Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn khách hàng - Phương pháp đo lường dựa vào đánh giá nhà cung cấp - Phương pháp đo lường dựa vào đánh giá chuyên gia - Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp với doanh nghiệp tốt Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách: Phương pháp đại diện Servqual Carvell- Herrin tiến hành đơn giản, tốn mang lại hiệu đồ quy Xáccao địnhtheo mẫusơ phiếu điều trình tra sau: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra cho điểm Xử lý phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.3: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào thỏa mãn khách hàng 1.5.2.2 khái niệm, nội dung, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng a Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến CLDV hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt đơngvà q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo Masaaki Imai chủ tịch cơng ty tư vấn quản lý CambRidge, cải tiến chất lượng nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà nâng cao chất lượng sản phẩm 20 Tiện nghi phòng ăn: Khách hàng đánh giá tương đối cao 3.6 cho thấy khách hàng hài lòng với điều kiện trang thiết bị nhà hàng Do sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khang trang, kiến trúc châu âu, trang trí sang trọng hệ thống thơng gió, điều hồ ln hoạt động tạo khơng khí nhà hàng ln thơng thống Kết hợp với việc sử dụng chủ yếu nội thất gỗ tạo sang trọng, mát mẻ gần gũi thiên nhiên tạo cho nhà hàng nét độc đáo riêng không dễ có thành phố chật trội Bên cạnh em thấy nhà hàng cần bố trí bàn chờ để thuận tiện cho việc đặt đồ, hay vật dụng phục vụ khách Như vây, việc phục vụ khách nhanh chóng thuận tiện nhân viên khơng phải dời vị trí phục vụ lâu, tránh việc khách chờ lâu đợi phục vụ Chỉ tiêu chất lượng đồ ăn uống: Đánh giá mức điểm: 3.47 với mức điểm cao mưc điểm đánh giá trung bình cho thấy chất lượng đồ ăn tốt Do nhà hàng Eresson Beer có thương hiệu tiếng Đức, sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao nước Và sản phẩm bia tươi trở thành sản phẩm hấp dẫn khách hàng có nhà hàng Bên cạnh đó, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp giỏi chun mơn, có kinh nghiệm lâu năm am hiểu vị người Việt Nam chế biến thực đơn ăn phù hợp với mùa, phù hợp với vị thực khách thưởng thức bia tươi Đức Nhà hàng làm hài lịng thực khách khó tính hương vị thơm ngon bia tươi đa dạng thực đơn ăn từ dân dã đến đặc sắc, từ Á đến Âu gần đến với Eresson beer thực khách thấy giới ẩm thực Nhưng xét vị trí tiêu chất lượng khách hàng đánh giá cao đứng thứ ba chưa tương xứng với nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống chủ yếu Từ đó, cần có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống DVPV tốt Chỉ tiêu vệ sinh: Đánh giá mứ 3.46 cho thấy nhà hàng thực tốt công tác quản lý kiểm tra, giám sát việc đảm bảo vệ sinh Do nhà hàng làm tốt công tác kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn từ khâu đầu nhập nguyên liệu, trình chế biến, cung ứng Do khách thấy yên tâm đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Chỉ tiêu toán: Được khách hàng đánh giá mức điểm 3.25 đáp ứng trông đợi khách Tại nhà hàng có sử dụng cơng nghệ đại ứng dụng việc theo dõi cập nhật dịch vụ khách sử dụng cách nhanh chóng thuận tiện khách có nhu cầu tốn nhân viên thu ngân có nghiệp vụ kế tốn nhanh chóng gửi hố đơn tốn cách nhanh chóng xác, xảy tượng hàng chờ nhân viên kế tốn với kỹ giao tiếp tôt tạo cho khách cảm giác thoải mái phải chờ Ngoài số đối tượng khách hàng đến với nhà hàng hưởng chế độ chiết khấu hoá đơn Chỉ tiêu thái độ phục vụ khách hàng: Được khách hàng đánh giá mức điểm 2.65 mức chưa đáp ứng trông đợi khách hàng Nguyên nhân khách hàng cho điểm thấp tiêu do: Khách hàng có địi hỏi cao