Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng hàn quốc gogi house lý thường kiệt vũng tàu khoá luận tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU KHOA DU LỊCH – SỨC KHỎE KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THỊT NƯỚNG HÀN QUỐC GOGI HOUSE LÝ THƯỜNG KIỆT VŨNG TÀU Trình độ đào tạo: Đại học quy Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Chuyên ngành: Quản trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Ngọc Huỳnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Trầm MSSV: 18032578 Lớp: DH18KS Niên khóa: 2018 - 2022 Vũng Tàu, tháng 10 năm 2021 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ii SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: Đánh giá kết thực tập: Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) iii SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình thân Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực, chƣa đƣợc công bố cơng trình Nếu có gian lận nào, xin chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng nhƣ kết luận văn Vũng Tàu, tháng 10 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Phƣơng Trầm iv SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trƣờng Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, nơi mà em học tập rèn luyện kiến thức chuyên ngành mà kỹ sống, kinh nghiệm quý báu đƣợc truyền đạt từ thầy cô nhƣ anh chị trƣớc Điều tạo nên tảng vững để em hồn thành tốt khoá luận tốt nghiệp quan trọng Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trần Thị Ngọc Huỳnh, ngƣời tận tình giúp đỡ, dạy em trình học tập trƣờng ngƣời hết lòng hƣớng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn em xin gửi đến Gogi House Lý Thƣờng Kiệt nơi mà em làm việc Cảm ơn anh chị ban quản lý đồng nghiệp quan tâm tạo điều kiện cho em đƣợc trải nghiệm thực tế cách tốt nhất, hồn thành tốt cơng tác thu thập số liệu, thơng tin để em thực tốt khố luận Em xin chân thành cảm ơn! Vũng Tàu, tháng 10 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Phƣơng Trầm v SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.4 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.5 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 11 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 19 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI GOGI HOUSE LÝ THƢỜNG KIỆT 23 2.1 Lịch sử hình thành chuỗi nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc Gogi House 23 2.1.1 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Gogi House 23 2.1.2 Quy mô kinh doanh lĩnh vực hoạt động 24 vi SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân , chế độ lương thưởng 25 2.1.4 Nâng cao phát triển thương hiệu 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống Gogi House Lý Thƣờng Kiệt 30 2.2.1 Giới thiệu thực đơn phục vụ nhà hàng 30 2.2.2 Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng 32 2.2.3 Đội ngũ nhân 33 2.2.4 Quy trình phục vụ 34 2.2.5 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 38 2.2.6 Quy trình giải khiếu nại - than phiền khách hàng 39 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống Gogi House Lý Thƣờng Kiệt 41 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI GOGI HOUSE LÝ THƢỜNG KIỆT 49 3.1 Định hƣớng phát triển Gogi House Lý Thƣờng Kiệt 49 3.1.1 Tầm nhìn Gogi House Lý Thường Kiệt 49 3.1.2 Mục tiêu phát triển Gogi House Lý Thường Kiệt 49 3.1.3 Định hướng phát triển chung Gogi House Lý Thường Kiệt 49 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống Gogi House Lý Thƣờng Kiệt 51 3.2.1 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 51 3.2.2 Cải tiến bổ sung trang thiết bị nhà hàng 52 3.2.3 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 52 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ 55 3.2.5 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 55 vii SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.2.6 Hồn thiện quy trình giải khiếu nại – than phiền khách hàng 56 3.3 Đề xuất, kiến nghị 57 3.3.1 Đối với phận quản lý 57 3.3.2 Đối với số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 63 viii SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BHXH: Bảo hiểm xã hội BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp CCDC: Công cụ dụng cụ HSD: Hạn sử dụng ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế HACCP: Hệ thống phân tích mối nguy điểm trọng yếu ix SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tiền lƣơng phúc lợi .27 Bảng 2.2: Chế độ bảo hiểm xã hội 28 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng m n ăn Gogi House Lý Thƣờng Kiệt 42 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm Gogi House Lý Thƣờng Kiệt 45 x SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP nghiệm gần nhƣ chƣa c c nhƣng hạn chế Điều tạo thiện cảm cho khách hàng chuyên nghiệp đồng nhân viên phục vụ - Thời gian đào tạo: Tuỳ thuộc vào cấp bậc nhân viên + Đối với đội ngũ quản lý trực tiếp nhà hàng: Công ty cần có kế hoạch cụ thể (từng tháng, quý, năm), vạch định hƣớng rõ ràng giúp nhà quản lý thu xếp đƣợc công việc để không làm ảnh hƣởng đến công tác quản lý nhà hàng + Đối với nhân viên phục vụ: Cần lập kế hoạch đào tạo nhân viên thƣờng xuyên định kỳ hàng tuần, hàng tháng để đảm bảo tất nhân viên đƣợc tham gia khoá đào tạo kịp thời bổ sung cho nhân viên kỹ cần thiết cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Việc đào tạo phải chủ động mặt thời gian để không ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh nhƣ tổ chức đào tạo ngày đầu tuần khách, tránh thời gian đơng khách nhà hàng nhƣ vào dịp cuối tuần, ngày lễ, tết Đồng thời kết hợp với tổng công ty cho chuyên viên đào trực tiếp xuống nhà hàng để theo dõi đào tạo trực tiếp nghiệp vụ cho nhân viên, tránh tình trạng xa rời thực tế, mang nặng lý thuyết gây thất lãng phí cho ngân sách công ty nhƣ nhà hàng - Nội dung hình thức đào tạo: Chƣơng trình đào tạo bao gồm nội dung nhƣ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử, kiến thức có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng nhƣ nhà hàng Đặc biệt nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần đào tạo kỹ kiến thức thực đơn, m n ăn, đồ uống dịch vụ đƣợc cung cấp nhà hàng để nhân viên giới thiệu, khơi gợi đƣợc nhu cầu khách hàng Bên cạnh đ , cấp lãnh đạo công ty nhƣ ban quản lý nhà hàng cần phải quan tâm tới đời sống môi trƣờng làm việc nhân viên, khuyến khích tinh thần học hỏi tự hoàn thiện kỹ làm việc họ Đồng thời, hồn thiện sách nhân nhƣ khen thƣởng, chế độ phúc lợi xã hội nói chung 54 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ Cách tốt để nâng cao quy trình phục vụ đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu trải nghiệm ăn uống Dựa nhu cầu đặc điểm khách hàng tiềm để đề tiêu chuẩn cao cho quy trình phục vụ  Quản lý nhà hàng cần thƣờng xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân, nhằm đảm bảo nhân viên tƣ sẵn sàng làm việc thật tốt với tác phong chuyên nghiệp  Thực đ n tiễn khách cách chu đáo hơn, ý quan sát xung quanh tập trung cơng việc để chăm s c khách hàng cách chu đáo Lƣu ý tiễn khách cần phải hỏi khách chất lƣợng m n ăn nhƣ chất lƣợng phục vụ nhà hàng có làm khách cảm thấy hài lịng hay khơng Việc thăm dị ý kiến khách nhƣ giúp nhà hàng biết đƣợc khách không vừa ý để sửa đổi, nhƣ tiếp tục phát huy điểm làm hài lòng khách hàng  Khi tƣ vấn thực đơn, nhân viên phải nắm rõ có thực đơn để gợi ý nhƣ giải đáp đƣợc vấn đề khách hàng cách nhanh chóng xác  Trong trình phục vụ, nhân viên cần phải nắm rõ quy định:  Đảm bảo yêu cầu thời gian, không để khách chờ đợi lâu  Phục vụ khách hàng theo trình tự  Thơng tin rõ ràng xác trƣớc bƣớc  Khơng phân biệt đối xử q trình phục vụ  Phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận  Phản hồi thông tin cho khách hàng cách tốt 3.2.5 Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm a) Nâng cao cơng tác quản lý chủ nhà hàng - Kiểm tra giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm 55 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - Trang bị đầy đủ dụng cụ, trang thiết bị cần thiết phục vụ trình chế biến, phục vụ, đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực phẩm Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, tiến hành bảo dƣỡng sửa chữa vệ sinh trang thiết bị bếp - Đảm bảo nguồn cung ứng nguyên liệu chế biến thực phẩm rõ ràng, an toàn - Giám sát tình trạng sức khỏe nhân viên, kịp thời phát trƣờng hợp mắc bệnh, nghi ngờ mắc bệnh để yêu cầu nhân viên ngừng việc thực biện pháp xử lý, tránh lây nhiễm, ảnh hƣởng đến nguồn thực phẩm - Giám sát, nhắc nhở nhân viên thực tốt hoạt động liên quan đến thực vệ sinh an toàn thực phẩm b) Nâng cao trách nhiệm, kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm nhân viên chế biến nhân viên phục vụ nhà hàng - Thực khám sức khỏe định kỳ để theo dõi tình trạng sức khỏe thân Khi phát mắc bệnh lây nhiễm cần phải báo cho quản lý để tạm ngừng cơng việc có biện pháp xử lý phù hợp - Thƣờng xuyên bổ sung, cập nhập kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm - Nâng cao trách nhiệm cá nhân, tự giác thực nhắc nhở thực tốt thực hành vệ sinh cá nhân thực hành vệ sinh an toàn thực phẩm - Khi phát vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm phải báo cáo lại với quản lý nhà hàng để xử lý c) Nâng cao trách nhiệm, kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm khách hàng - Nhà hàng cung cấp dung dịch rửa tay, sát khuẩn nhắc nhở khách hàng vệ sinh tay trƣớc ăn - Nhân viên nhà hàng hƣớng dẫn khách hàng để riêng thực phẩm sống thực phẩm để tránh lây nhiễm chéo 3.2.6 Hồn thiện quy trình giải khiếu nại – than phiền khách hàng - Đảm bảo vấn đề khách hàng đƣợc giải nhanh 56 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP khoảng thời gian ngắn - Nhấn mạnh giải vấn đề: + Hƣớng dẫn cho nhân viên biết đề giải pháp trƣớc mắt + Nếu nhân viên để đăng nghe đƣợc giải pháp, đào tạo họ biết cách đƣa kế hoạch giải tƣơng lai để vấn đề đƣợc giải sớm tốt - Đào tạo cho nhân viên cách đền bù cho vấn đề khiếu nại than phiền khách hàng: + Không tỏ thái độ bất hợp tác hay buộc tội khách hàng họ sai + Tập trung, kiên nhẫn lắng nghe ý kiến, khiếu nại khách hàng + Gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành + Đƣa cách giải giải thích rõ ràng cách giải khách hàng - Đặc tiến trình sẵn sàng để ngăn chặn vấn đề xảy lần - Chăm s c, theo dõi sau xử lý tình mà khách hàng phàn nàn để đảm bảo họ hài lòng 100% với cách xử lý vấn đề bạn Từ đ , khách hàng an tâm tin tƣởng lần đến với nhà hàng 3.3 Đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với phận quản lý a) Phân công công việc hợp lý - Phân công công việc hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên Điều phải giao ngƣời việc, giao việc cần để nhân viên có quyền chủ động việc giải vấn đề có phạm vi đƣợc quyền cho phép nhân viên, dƣới giám sát quản lý - Động viên, đôn đốc nhân viên có vai trị quan trọng, c tác động đến tâm lý nhân viên Lớp thực tốt điều nhân viên cố gắng thực tốt cơng việc mình, đem lại hiệu cơng việc cao - Hƣớng dẫn thay kiểm tra: điều c nghĩa, giao việc cho nhân viên, quản lý nên hƣớng dẫn nhân viên làm để hồn thành tốt cơng việc, làm mẫu 57 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cho nhân viên thấy, nhƣ đem lại hiệu cao thay giao việc cho nhân viên sau đ kiểm tra sửa chữa sai sót sau cơng việc hồn thành - Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ trải nghiệm cơng việc, góp phần tích lũy kinh nghiệm rèn luyện tính động cơng việc, linh hoạt xử lý tình - Giữa nhân viên cần phải hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, nhân viên thức cần thƣờng xuyên giúp đỡ hỗ trợ nhân viên hồn thành cơng việc b) Lắng nghe nhân viên Với sứ mệnh “Nhân viên hạnh phúc, khách hàng hài lịng”, việc lắng nghe nhân viên cách tốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để lắng nghe thấu hiểu ban quản lý cần phải: - Thực khảo sát chất lƣợng từ nhân viên năm lần, gửi qua email khảo sát kèm ngày hết hạn Cùng với khảo sát, cần gửi kèm ƣu đãi giải thƣởng đ để tạo động lực cho nhân viên làm khảo sát - Giao tiếp cởi mở với nhân viên trƣớc bắt đầu ngày làm việc câu chào hỏi vui vẻ - Lắng nghe ý kiến nhân viên họ có nhu cầu bày tỏ - Tiếp nhận ý kiến nhân viên, kể ý kiến trái chiều cách nhiệt tình Sau đ , tùy theo mức độ sai, tiếp thu đƣợc hay không mà đƣa định 3.3.2 Đối với số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng a) Đối với phận hoạt động nhà hàng - Để q trình phục vụ nhanh ch ng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng đ phối hợp phận Khách hàng không muốn chờ đợi lâu Vì vậy, nhân viên khơng đƣợc phép bỏ rơi khách Dƣờng nhƣ phận biết phận ấy, chƣa c liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục 58 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vụ nhu cầu khách Do đ nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải đƣợc tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lƣợc kinh doanh Bên cạnh đ , nắm đƣợc thông tin hoạt động phục vụ khách quay lại nhà hàng đạt hiệu cao gây đƣợc ấn tƣợng mạnh cho khách chất lƣợng dịch vụ - Tất phận từ khâu đ n tiếp lễ tân đến việc tiếp xúc nhận yêu cầu khách nhân viên phục vụ chuyển cho phận bếp quầy pha chế chế biến, sau đ phục vụ khách đến khách q trình khép kín mà tất phận phải có liên kết chặt chẽ với nhằm mang tới thỏa mãn cao cho khách hàng b) Đối với phận hoạt động bên nhà hàng Gogi House hoạt động không dựa phận nội khu vực nhà hàng mà cần đến phối với trợ giúp nhiều phận khác phạm vi ngồi cơng ty Chính vậy, có cố xảy nhà hàng cần có hỗ trợ từ phận để đem lại cho khách hàng chất lƣợng dịch tốt Đối với xƣởng chế biến Nhà cung cấp: Gogi House thực order loại nguyên vật liệu sử dụng nhà hàng định kì hàng ngày hàng tuần Tuy nhiên, với ngày sale đột biến, lƣợng khách hàng đông dẫn đến nguồn nguyên liệu order trƣớc đ khơng đủ để phục vụ khách nhà hàng cần liên lạc khẩn cấp đến Nhà cung cấp để hốc thể kịp thời hỗ trợ giao hàng bổ sung cho nhà hàng Điều giúp việc kinh doanh nhà hàng diễn liên tục, không bị gián đoạn, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ mà nhà hàng mang đến cho khách hàng Đối với phận Chăm sóc khách hàng: Gogi House đƣợc biết đến thƣơng hiệu Golden Gate – chủ sở hữu ứng dụng The Golden Spoon, đƣợc xem ứng dụng quen thuộc khách hàng quen thuộc Golden Gate n i chung Gogi House n i riêng Đây ứng dụng đem lại nhiều lợi ích cho 59 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP khách hàng đăng ký thành viên dụng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên, trình sử dụng khách hàng gặp khơng kh khăn ảnh hƣởng đến quyền lợi thân Lúc này, khách hàng cần đƣợc giải nhà hàng cần phải liên hệ đến phận chăm s c khách hàng để hỗ trợ khách giải vấn đề Điều ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Đối với phận Kỹ thuật: Trong trình hoạt động kinh doanh, sở vật chất trang thiết bị nhà hàng đƣợc kiểm tra, sửa chữa định kì Tuy nhiên, có trƣờng hợp vài trang thiết bị hỏng h c đột xuất, việc cần đƣợc phận kỹ thuật hỗ trợ kịp thời để sửa chữa trang thiết bị Điều giúp trình hoạt động kinh doanh nhà hàng diễn thuận lợi, không bị gián đoạn TĨM TẮT CHƢƠNG Chất lƣợng ln đ ng vai trò quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ Nhà hàng khơng có chất lƣợng khơng thể khẳng định đƣợc vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh nhà hàng phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khác 60 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà nhà hàng nhắm tới làm cách để thực đƣợc mục tiêu đ Một phƣơng pháp hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh nhà hàng đ nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khơng góp phần nâng cao doanh thu mà cịn giúp nhà hàng tạo đƣợc hệ thống vững mạnh thƣơng trƣờng Tạo cho nhà hàng điểm nhấn khác biệt giúp thu hút khách hàng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hƣởng ứng, tính hữu hình, tính dị hình Chỉ c nhƣ đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lƣợng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lƣợng ăn uống nhà hàng Việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc Gogi House Lý Thƣờng Kiệt giúp em hình thành số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nơi Hy vọng đề tài lần em đ ng g p số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc Gogi House Lý Thƣờng Kiệt Do ảnh hƣởng dịch Covid, thời gian làm việc em Gogi House Lý Thƣờng Kiệt bị ngắt quảng Và lực thân có hạn nên em khơng thể tránh khỏi sai x t đề tài nghiên cứu này, em mong nhận đƣợc góp ý đánh giá thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! 61 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chất lượng, Th.S Ngô Thị Tuyết, Trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu TS Tạ Thị Kiều An (2010), Quản trị chất lượng, Đại học Kinh Tế TP.HCM TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp TPHCM PGS TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất lao động – xã hội Hà Nội Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 Báo cáo thƣờng niên Golden Gate 2019 Quy trình tiêu chuẩn hoạt động Gogi House Lý Thƣờng Kiệt Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ ăn uống Gogi House Lý Thƣờng Kiệt (tháng 08/2020) http://elearning.ggg.com.vn/ 10 https://gogi.com.vn/ 11 https://ipos.vn/chat-luong-dich-vu-kinh-doanh-nha-hang/ 12 https://lotushotel.vn/cac-yeu-to-anh-huong-den-chat-luong-phuc-vu-trongnha-hang/ 13 Tƣng bừng khai trƣơng nhà hàng Gogi House Vũng Tàu Nhà Hàng Gogi - Vũng Tàu | riviu.vn 62 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Menu Alacart Combo (Nguồn: Gogi House Lý Thường Kiệt) 63 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Menu Buffet Menu Buffet (Nguồn: Gogi House Lý Thường Kiệt) 64 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Không gian Gogi House Lý Thƣờng Kiệt (Nguồn: Gogi House Lý Thường Kiệt) 65 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đội ngũ nhân Gogi House Lý Thƣờng Kiệt (Nguồn: Gogi House Lý Thường Kiệt) 66 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI GOGI HOUSE Họ tên khách hàng:……………………………………………………… Số điện thoại………………………………………………………………… Câu 1: Bạn c cảm thấy hài lịng/thoải mái với khơng gian nhà hàng hay khơng  Có  Khơng Câu 2: Bạn có thích cách thiết kế, trang trí sở vật chất trang thiết bị nhà hàng không?  Có  Khơng Câu 3: Bạn có hài lịng vấn đề vệ sinh nhà hàng?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng Câu 4: Các m n ăn nhà hàng có ngon miệng khơng?  Rất ngon  Ngon  Bình thƣờng  Chƣa ngon Câu 5: Bạn cảm thấy cách bày trí, xếp m n ăn nhà hàng nhƣ nào?  Đẹp mắt, tinh tế  Bình thƣờng  Đơn giản Câu 6: Bạn đánh giá menu nhà hàng?  Đa dạng m n ăn  Ít lựa chọn  Ít tráng miệng, khai vị 67 SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  Nhiều m n ăn thịt, cần bổ sung hải sản  Ý kiến khác: … Câu 7: Bạn đánh giá chất lƣợng phục vụ nhân viên?  Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng Câu 8: Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình khơng?  Có  Khơng Câu 9: Bạn có quay trở lại nhà hàng vào lần không?  Chắc chắn có  Chắc khơng Câu 10: Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… để đến trải nghiệm khơng?  Có  Khơng Ý kiến đ ng g p khác: …………………………………………………………….……………………… .……………………………………………………… ……………………………… …………………………………………………… Cảm ơn bạn dành thời gian để thực hiên khảo sát này! (Nguồn: Gogi House Lý Thường Kiệt) 68