MỤC LỤC 44 1 Báo cáo thử việc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐÔI, CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC PHÒNG NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO 1 1 Hiểu biết chun[.]
44- - Báo cáo thử việc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THƠNG QN ĐƠI, CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHÒNG NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Hiểu biết chung Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội 1.1.1 Thơng tin chung Tập đồn Viễn Thơng Quân Đội 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 1.1.4 Cơ cấu tổ chức 1.1.5 Mục tiêu, quan điểm, triết lý môi trường hoạt động kinh doanh Tổng Công ty 1.2 Hiểu biết chung Cơng ty cổ phần bưu Viettel 1.2.1 Thông tin chung Công ty cổ phần bưu Viettel 1.2.2 Q trình hình thành phát triển 1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 1.2.4 Cơ cấu tổ chức 1.2.5 Triết lý phát triển quan điểm kinh doanh 1.3 Hiểu biết chung đơn vị thực tập CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ chuyển phát 2.2 Nhận xét chất lượng dịch vụ chuyển phát Công ty cổ phần bưu Viettel 2.2.1 Kết đạt 2.2.2 Những hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 3.1 Giải pháp đào tạo sử dụng nguồn nhân lực Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- - Báo cáo thử việc 3.2 Triển khai áp dụng phương pháp 5S 3.3 Hiện đại hóa đổi cơng nghệ bưu 3.4 Đơn giản hóa quy định nghiệp vụ bưu 3.5 Quản lý tham gia khách hàng CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỬ VIỆC 4.1 Những để đạt kết thử việc 4.2 Những thuận lợi trình thử việc 4.3 Những khó khăn gặp phải q trình thử việc 4.4 Kết đạt thời gian thử việc phịng NVĐT Cơng ty cổ phần bưu Viettel 4.5 Mục tiêu hướng phấn đấu tương lai KẾT LUẬN Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- - Báo cáo thử việc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với tiến khoa học - công nghệ tiến kinh tế - xã hội, nhu cầu người việc sử dụng dịch vụ chuyển phát có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Chìa khóa thành cơng mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt trì phát triển khách hàng thông qua liên tục đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Và không cịn đường khác VTP phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, chất lượng dịch vụ quan trọng định mua hàng khách hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Nắm bắt yếu tố then chốt cho phát triển bền vững Cơng ty cổ phẩn bưu Viettel mối quan tâm từ thân, trình thử việc Công ty lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát” làm chuyên đề báo cáo thử việc Với mục đích qua việc đánh giá thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát Cơng ty năm vừa qua, đưa số định hướng giái pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Công ty thời gian tới, góp phần thúc đẩy nâng cao lực cạnh tranh Công ty tiến bước đường phát triển bền vững chiếm lĩnh thị trưởng lĩnh vực chuyển phát Báo cáo thử việc chia thành chương Chương 1: Hiểu biết chung Tổng công ty viễn thông Quân Đội, Công ty cổ phần bưu Viettel, đơn vị thực tập: Phịng nghiệp vụ đào tạo Chương 2: Thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát Công ty Chương 3: Đánh giá kết thử việc Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Cơng ty cổ phần bưu Viettel Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý từ chuyến gia đồng nghiệp để đề tài hồn thiện có ý nghĩa thực tế Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- - Báo cáo thử việc GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CBCNV CP DN KV NVĐT BPBK VTP PTBC GĐCN TTKT KSNB : Cán công nhân viên : Cổ phần : Doanh nghiệp : khu vực : Phòng nghiệp vụ đào tạo : bưu phẩm bưu kiện : Viettel post : phụ trách bưu cục : Giám đốc chi nhánh : Trung tâm khai thác : Kiểm soát nội Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- - Báo cáo thử việc CHƯƠNG HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐƠI, CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHỊNG NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Hiểu biết chung Tập đoàn Viễn Thơng Qn Đội 1.1.1 Thơng tin chung Tập đồn viễn thơng Qn Đội TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL GROUP Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phòng việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 04 62556789 Fax: 04 62996789 Email: gopy@viettel.com.vn Website: www.viettel.com.vn Tên quan sáng lập: Bộ Quốc phòng 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn viễn thơng Qn Đội * Q trình hình thành 1989: Ngày 01/06/1989 Hội đồng Bộ trưởng Nghị định 58/HĐBT định thành lập Tổng Công ty Thiết bị Thông tin Vào ngày 20/6/1989 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ký định số 189/QĐ-QP việc qui định nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Tổng Công ty Điện tử Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- - Báo cáo thử việc thiết bị thông tin; Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Binh chủng Thông tin Liên lạc - Bộ Quốc phòng 1991: Ngày 21/3/1991 theo Quyết định 11093/QĐ-QP Bộ Quốc phịng, thành lập Cơng ty Điện tử Thiết bị Thơng tin Tổng hợp phía Nam cở sở Công ty Điện tử Hỗn hợp II (là ba đơn vị thành lập theo Quyết định 189/QĐ-QP ngày 20/6/1989); Ngày 27/7/1991 theo định số 336/QĐ-QP Bộ quốc phòng, thành lập lại DNNN, đổi tên thành Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tên giao dịch SIGELCO 1993: Ngày 27/7/1993, Bộ quốc phòng định số 336/QĐ - QP thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước Công ty Điện tử thiết bị thông tin thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc Công ty Điện tử thiết bị thông tin phép kinh doanh ngành nghề: Xuất nhập sản phẩm công nghệ; khảo sát, thiết kế, lắp ráp cơng trình thơng tin, trạm biến thế; lắp ráp thiết bị điện điện tử 1995: Ngày 13/6/1995 Thủ tướng Chính phủ thơng báo số 3179/TB-Ttg cho phép thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Căn vào thông báo này, ngày 14/7/1995 Bộ Quốc phòng định 615/QĐ-QP, đổi tên Công ty điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế VIETEL Ngày 18/9/1995 Bộ tổng tham mưu định số 537/QĐ-TM qui định cấu tổ chức Công ty Điện tử Viễn Thông Quân đội 1996: Ngày 19/4/1996 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội thành lập theo định số 522/QĐ-QP sở sát nhập đơn vị: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Công ty Điện tử thiết bị thông tin 1, Công ty Điện tử thiết bị thơng tin Theo ngồi ngành nghề kinh doanh truyền thống Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội bổ sung kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thơng ngồi nước 2003: Ngày 28/10/2003, Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế VIETTEL CORPORATION bổ sung ngành nghề kinh doanh theo định số 262/QĐ-BQP Bộ Quốc phòng Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- - Báo cáo thử việc 2005 đến nay: Thực QĐ số 43/2005/QĐ-TTg ngày 2/3/2005 TTCP QĐ số 45/2005/QĐ-BQP ngày 6/4/2005 Bộ trưởng BQP thành lập Tổng Công ty VTQĐ sở tổ chức lại Công ty VTQĐ Ngày 1/6/2005, Công ty Viễn Thông Quân Đội đổi tên thành Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Viettel, tên giao dịch quốc tế VIETTEL CORPORATION * Quá trình phát triển: 1989: Thành lập, bắt đầu thiết lập mạng bưu cơng cộng dịch vụ chuyển tiền nước; thiết lập mạng cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến 1995: Bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông trở thành nhà khai thác viễn thông thứ hai Việt Nam 2000: Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bưu quốc tế; kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài nước sử dụng cơng nghệ VoIP 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế sử dụng công nghệ VoIP cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt đường dài nước 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP dịch vụ kết nối Internet IXP 2003: Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN; triển khai thiết lập mạng thông tin di động; thiết lập Cửa ngõ Quốc tế cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế 2004: Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động toàn quốc với Mạng Viettel Mobile 098 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo 2006: Đầu tư sang Lào Campuchia 2007: Doanh thu tỷ USD 12 triệu thuê bao Hội tụ dịch vụ cố định – di động – Internet Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- - Báo cáo thử việc 2008: Doanh thu tỷ USD Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới, Số Campuchia hạ tầng Viễn thơng 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động Tập Đồn Chính phủ cho phép hoạt động nhiều lĩnh vực với phạm vi hoạt động rộng lớn, cụ thể Các dịch vụ mà tập đồn cung cấp: 1.1.3.1 Dịch vụ viễn thông: Thiết lập mạng điện thoại chuyển mạch công cộng nội hạt (PSTN) sử dụng công nghệ mạch vịng vơ tuyến nội hạt (WLL) kết nối với mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ điện thoại, fax toàn quốc Thiết lập mạng thông tin di động mặt đất sử dụng công nghệ GSM kết nối với mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất phạm vi toàn quốc Thiết lập mạng nhắn tin kết nối với mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến nội hạt phạm vi toàn quốc Cung cấp dịch vụ truy cập internet công cộng (ISP) kết nối internet (IXP) Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế sử dụng công nghệ VoIP 1.1.3.2 Dịch vụ bưu Thiết lập mạng bưu kết nối với mạng bưu cơng cộng khác để cung cấp dịch vụ bưu chính: Bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí… phạm vi toàn quốc quốc tế 1.1.3.3 Xuất nhập thiết bị viễn thông: Từ tháng 01/1994, Công ty thực nhập thiết bị đồng cho công trình thơng tin phục vụ quốc phịng kinh doanh như: Tổng đài công cộng, tổng đài quan, viba, thiết bị cáp cho cơng trình cáp quang đường trục Bắc - Nam Nhập uỷ thác loại thiết bị tương tự cho ngành kinh tế quốc dân 1.1.3.4 Tư vấn, khảo sát thiết kế: Công ty chủ trì lập dự án, khảo sát thiết kế cơng trình thơng tin phục vụ quốc phịng như: Các tổng đài công cộng, tuyến vi ba, tổng đài phục vụ đơn vị, cơng trình quang quân sự, tháp anten… cho Bộ, Ngành phạm vi tồn quốc Ngồi cơng ty tham gia khảo sát, thiết kế, lắp đặt dự án cơng trình viễn thơng, tháp anten cho viba, vơ tuyến truyền hình đến độ cao 100m, mạng thơng tin diện rộng… 1.1.3.5 Xây lắp cơng trình thông tin: Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- 10 - Báo cáo thử việc Lắp đặt tổng đài, mạng cáp thuê bao, thiết bị phát thanh, truyền hình, hệ thống truyền dẫn Viba, cáp quang Công ty lắp dựng nhiều tháp anten phát truyền hình phạm vi nước 1.1.3.6 Kinh doanh dịch vụ thương mại, kỹ thuật: - Cung cấp, lắp đặt bảo hành, bảo trì cơng trình thuộc loại thiết bị điện, điện tử, viễn thông Cung cấp thiết bị phần mềm cho công ty điện tử viễn thông - Cung cấp dịch vụ khác 1.1.4 Cơ cấu tổ chức Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44- 11 - Báo cáo thử việc MƠ HÌNH TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc KHỐI CƠ QUAN TỔNG CƠNG TY - Văn phịng TCT Phó Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc KHỐI ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP KHỐI ĐƠN VỊ HOẠCH TỐN PHỤ THUỘC Phó Tổng Giám Đốc KHỐI ĐƠN VỊ HOẠCH TỐN ĐỘC LẬP Cơng ty Viễn thông Viettel Công ty TM & XNK Viettel Công ty Truyền dẫn Viettel Cơng ty Bưu Viettel - Phịng Kinh doanh Cơng ty Thu cước - Phịng Kỹ thuật Dịch vụ Viettel Công ty Tư vấn Thiết kế Viettel Trung tâm Cơng nghệ Cơng ty Cơng trình Viettel Trung tâm Đầu tư Tài Cơng ty Cổ phần Đầu tư Quốc tế Viettel - Phịng Chính Trị Trung tâm Đào tạo Viettel Phó Tổng Giám Đốc - Phịng Tổ chức Lao động - Phịng Tài CLB Bóng đá Thể Cơng - Phịng Kế Hoạch - Phịng Đầu tư Phát triển - Phòng Xây dựng CSHT - Ban Chính sách BCVT - Ban Thanh tra - Phịng Cơ Điện - Ban Dự án ĐTNN - VP Đại diện & Khu Vực Trung tâm Truyền thông Viettel Trung tâm Đầu tư Xây dựng 64 Chi nhánh VT Tỉnh/Tp 1.1.4 Hiểu biết mục tiêu, quan điểm, triết lý mơi trường kinh doanh Tập đồn 1.1.4.1 Mục tiêu, quan điểm triết lý kinh doanh: Mục tiêu kinh doanh Viettel: "Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thơng hàng đầu Việt Nam có tên tuổi giới" Quan điểm phát triển: -Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia an ninh quốc phòng Nhân viên NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT