Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty cổ phần thương mại dịch vụ công nghệ chân trời

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN ận Lu vă GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN n ạc CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI th HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ sĩ EH U LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN Lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN ận HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ n vă CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI ạc th sĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 EH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ U Mã số: 8340101 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI” luận văn nghiên cứu cá nhân Nội dung, số liệu kết phân tích trình bày luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố luận văn nghiên cứu Các thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 12 năm 2019 Lu Người thực luận văn ận n vă th ạc Nguyễn Phạm Hùng Sơn sĩ EH U MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT Lu PHẦN MỞ ĐẦU ận Lý chọn đề tài vă Mục tiêu nghiên cứu n ạc th Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu sĩ 3.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Khái quát dịch vụ bán hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 EH U Phương pháp nghiên cứu 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 1.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) 13 1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 14 1.2.3.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 15 1.2.3.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 16 Lu 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 ận KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 vă CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ n th CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP) 23 ạc 2.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời sĩ sản phẩm bảo mật Fortinet 23 Trời 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mô hình phân phối 24 2.1.3 Giới thiệu sơ lược Fortinet giải pháp bảo mật Fortinet 25 2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet 28 2.1.4.1 Kết hoạt động kinh doanh (2016 – 2018) 28 2.1.4.2 Tình hình phản ảnh khách hàng 30 2.1.4.3 Sự phát triển đối thủ cạnh tranh 32 2.2 Phân tích thực trạng chung chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) 33 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 33 EH U 2.1.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.3.1 Biến độc lập 42 2.2.3.2 Biến phụ thuộc 44 2.2.4 Kiểm định hồi quy 45 2.2.4.1 Mơ hình ước lượng 45 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 46 2.2.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 Lu 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng Công ận ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời 50 n vă 2.3.1 Thực trạng yếu tố hữu hình 50 2.3.2 Thực trạng yếu tố tin cậy 52 th 2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng) 54 ạc 2.3.4 Thực trạng yếu tố đảm bảo 56 sĩ KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI 61 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 61 3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy đáp ứng 62 EH U 2.3.5 Thực trạng thành phần cảm thông 58 3.2.1 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần đồng cảm 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ận Lu n vă ạc th sĩ EH U DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016 – 2018 Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua năm 2016 – 2018 Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 Bảng 2.4: Số lần than phiền khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.6: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng Lu Bảng 2.7: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng ận nhóm khách hàng có thời gian hợp tác năm vă Bảng 2.8: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng n nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ đến năm th nhóm khách hàng có thời gian hợp tác năm Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố đảm bảo Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố cảm thông Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ Bảng 2.17: KMO and Bartlett's Test Bảng 2.18: Total Variance Explained Bảng 2.19: Rotated Component Matrixa EH Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy (chạy lần 2) U Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy sĩ Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình ạc Bảng 2.9: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2) Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2) Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2) Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến sau phân tích EFA Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc) Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa ận Lu Bảng 2.28 Kết phân tích hồi quy đa biến n vă Bảng 2.30: Model Summaryb Bảng 2.32: Kết thống kê mô tả yếu tin cậy Bảng 2.35: Kết thống kê mô tả yếu tố đảm bảo Bảng 2.36: Kết thống kê mô tả yếu tố cảm thông Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời giải đoạn 2019 – 2023 EH U Bảng 2.34: Kết thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm sĩ Bảng 2.33: Tình hình nhân phịng kỹ thuật hỗ trợ tư vấn Fortinet ạc th Bảng 2.31: Kết thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mơ hình tiền đề trung gian Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng Ty ận Lu Hình 2.2: Mơ hình kinh doanh Cơng ty Hình 2.3: Số lần than phiền khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 n vă ạc th sĩ EH U