Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty cổ phần thương mại dịch vụ công nghệ chân trời

Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

Đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng là rất quan trọng Việc xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Phân tích này không chỉ giúp hiểu rõ những thách thức hiện tại mà còn tạo cơ sở để phát triển các chiến lược tối ưu hóa dịch vụ bán hàng.

+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ

Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính là quá trình phỏng vấn và trao đổi với khách hàng, giúp xác định thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện sau khi khảo sát và thu thập kết quả từ bảng câu hỏi Tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê và phân tích dữ liệu một cách chính xác và khoa học.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời Dựa trên những kết quả này, bài viết đề xuất các giải pháp cụ thể phù hợp với định hướng phát triển của công ty Những giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường.

Cấu trúc của đề tài

Bố cục của luận văn bao gồm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Luận văn thạc sĩ UEH

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần

Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần

Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khái niệm về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm phong phú và đa dạng, được phát triển theo nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau Mỗi tác giả có thể đưa ra những định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào cách hiểu và quan điểm cá nhân của họ.

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu mang tính vô hình và không tác động đến quyền sở hữu Dịch vụ có thể bao gồm cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng hầu hết đều nhấn mạnh các đặc điểm cơ bản như tính vô hình, sự không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ.

Khác với sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn và phức tạp, chưa có câu trả lời hoàn chỉnh Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt cần được hiểu rõ để đánh giá chất lượng một cách chính xác.

Sự vô hình của dịch vụ khiến việc định lượng trở nên khó khăn, vì chúng mang tính trừu tượng và không thể đo lường hay cân đong như các sản phẩm hữu hình.

Dịch vụ có tính chất vô hình, vì vậy khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác thông qua trải nghiệm sử dụng thực tế.

Tính không thể cách ly của dịch vụ cho thấy rằng giai đoạn sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời Quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, thể hiện sự gắn kết chặt chẽ giữa hai giai đoạn này.

Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ

Dịch vụ không thể được lưu trữ như sản phẩm hữu hình, vì chúng không thể bảo quản hay cất giữ để sử dụng sau này Khi dịch vụ đã được cung cấp, nó không thể phục hồi hay tái tạo, mà chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện và kết thúc ngay sau đó.

1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng

Dịch vụ bán hàng bao gồm tất cả các hoạt động tương tác và hỗ trợ của doanh nghiệp đối với khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Nó cũng được hiểu là các dịch vụ bổ sung cần thiết để hoàn tất giao dịch, đảm bảo rằng khách hàng hài lòng Mặc dù dịch vụ bán hàng là một yếu tố quan trọng, nhưng không phải là yếu tố duy nhất quyết định sự trung thành của khách hàng Một sản phẩm chất lượng mà không đi kèm với dịch vụ tốt sẽ khó giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Dịch vụ bán hàng của Tech Horizon bao gồm các bước từ việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nhu cầu và nội dung, đến việc đề xuất giải pháp phù hợp với hệ thống của họ Sau khi bàn giao thiết bị và giải pháp, Tech Horizon hỗ trợ khách hàng trong việc triển khai, cấu hình, lắp đặt và chuyển giao công nghệ Đội ngũ của chúng tôi cũng cung cấp đào tạo và hướng dẫn sử dụng, cùng với hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, xử lý sự cố, cho mượn thiết bị thay thế tạm thời và bảo trì hệ thống.

Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động:

Khảo sát hệ thống và kiểm tra lỗ hổng an ninh giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ bảo mật trong hệ thống của khách hàng Chúng tôi hỗ trợ đối tác thu thập thông tin và đưa ra đánh giá cùng giải pháp bảo mật hiệu quả cho khách hàng.

Chúng tôi cung cấp tư vấn và thiết kế hệ thống bảo mật, xây dựng giải pháp tối ưu nhằm khắc phục sự cố hiện tại và phòng ngừa các nguy cơ tấn công hệ thống trong tương lai cho khách hàng.

- Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình thiết bị theo yêu cầu của khách hàng

- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp

Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, bao gồm kiểm tra và bảo trì hệ thống Chúng tôi cam kết giải quyết và khắc phục mọi vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng Ngoài ra, chúng tôi hỗ trợ khách hàng mượn hoặc thay thế thiết bị trong thời gian bảo hành và bảo trì hệ thống.

Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng từ nhà cung cấp Định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ không chỉ giúp xác định mục tiêu phát triển mà còn hướng dẫn nhà cung cấp phát huy tối đa thế mạnh của mình.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, cho phép đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Theo Zeithml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và hoàn hảo của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì họ nhận được.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với kỳ vọng của họ Để đạt được dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và những trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Để khách hàng hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đòi hỏi cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nếu cải tiến chất lượng không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được.

Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng và thoả mãn Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.2.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm hữu hình, cùng với quan điểm đa dạng về chất lượng dịch vụ, khiến việc xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và không dễ dàng thực hiện trong thời gian ngắn.

Nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó tiêu chí của Parasuraman và cộng sự là nổi bật và được biết đến rộng rãi nhất.

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:

4 Năng lực phục vụ - Competence

5 Khả năng tiếp cận – Acess

10 Thấu hiểu – Understanding to customer

Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể như sau:

3 Phương tiện hữu hình – Tangibles

4 Năng lực phục vụ - Assurance

Trên cơ sở về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của Parasuraman,

Jonston and Silvestro (1990) identified five additional factors that contribute to service quality, which include Helpfulness, Care, and Commitment.

Sự hữu ích – Functionality, Sự hoàn hảo – Intergity

Cũng vào năm 1990, C Cronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skilles,

The key elements of exceptional service include attentive attitudes and behavior, ensuring convenience through access and flexibility, and establishing reliability and trustworthiness Additionally, a strong reputation and credibility are essential for building customer confidence, while effective complaint resolution plays a crucial role in maintaining customer satisfaction and loyalty.

Chất lượng dịch vụ được đo lường qua nhiều yếu tố khác nhau, tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể Đối với Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Trời phải dựa trên các nghiên cứu trước, đồng thời sẽ có sự chỉnh sửa phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu

1.2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc hình thành trải nghiệm của khách hàng và sự thành công của dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

1.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.

Mô hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các

14 khoảng cách chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP)

Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời và sản phẩm bảo mật Fortinet

và sản phẩm bảo mật Fortinet

2.1.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân

Công Ty Cổ Phần TM DV Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon Corporation) được thành lập vào tháng 5 năm 2006, có trụ sở chính tại số 22, đường số 9, KDC

Trung Sơn, Bình Hưng, Bình Chánh, TP.HCM và văn phòng đại diện tại tầng 4,

Khách sạn Thể Thao, Làng Sinh viên Hacinco, Quận Thanh Xuân, Hà Nội

Sau hơn mười năm hoạt động trong lĩnh vực bảo mật, viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam, Tech Horizon đã khẳng định vị thế của mình như một trong những công ty phân phối và tích hợp hệ thống bảo mật và truyền dẫn uy tín, nhờ vào năng lực và uy tín vượt trội.

Tech Horizon chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế và triển khai các giải pháp bảo mật, viễn thông và CNTT Khách hàng của chúng tôi bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (ISP), công ty tích hợp hệ thống, cơ quan chính phủ, các trường đại học, ngân hàng, tổ chức tài chính, công ty chứng khoán và các doanh nghiệp lớn, uy tín quốc tế.

Hiện nay, Tech Horizon là nhà phân phối chính thức của các hãng FORTINET,

ARRAY NETWORKS, ZyXEL, FSP, và QNAP là những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp giải pháp và sản phẩm chuyên nghiệp trong lĩnh vực thiết bị an ninh và phần mềm Chúng tôi mang đến cho đối tác và khách hàng các giải pháp bảo mật toàn diện, bao gồm Firewall, IDP/IDS, Anti-Virus, Anti-Spam và Web filtering, nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống và dữ liệu.

Cân bằng tải ứng dụng, WAN Optimization, SSL VPN Gateway, Quản lý bảo mật hệ thống (SIEM), UPS…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô hình phân phối

Công ty được tổ chức quản lý bởi Giám đốc và các phòng ban chức năng, với Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất Dưới Hội đồng quản trị là ban Tổng giám đốc, tiếp theo là các giám đốc chức năng, tạo nên một cấu trúc quản lý rõ ràng và hiệu quả.

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công Ty

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán

Về mô hình phân phối, hiện Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Chân Trời

Công ty hiện đang đóng vai trò là nhà phân phối các sản phẩm và giải pháp bảo mật của Fortinet Thay vì bán trực tiếp đến tay người tiêu dùng, công ty hợp tác với các đối tác kinh doanh như các đơn vị bán lẻ và tích hợp hệ thống, để phân phối sản phẩm qua các kênh bán lẻ Hiện tại, thị trường chỉ có hai nhà phân phối chính thức cho sản phẩm của Fortinet.

Việt Nam là Công ty Cổ Phần Công Nghệ Dịch Vụ Chân Trời (Tech Horizon) và

Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Net (VietNet)

Hình 2.2: Mô hình kinh doanh của Công ty

2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Fortinet và giải pháp bảo mật Fortinet

Fortinet, thành lập vào năm 2000 bởi Ken Xie, là công ty bảo mật hàng đầu thế giới, chuyên phát triển hệ thống bảo mật tích hợp hiệu suất cao cho cơ sở hạ tầng IT của doanh nghiệp Trước khi sáng lập Fortinet, Ken Xie từng là đồng sáng lập, đồng chủ tịch và CEO của hãng bảo mật nổi tiếng NetScreen.

• Là nhà tiên phong trong các hệ thống antivirus chạy trên ASIC, đảm bảo tính bảo vệ mạng theo thời gian thực

• Đứng đầu danh sách đánh giá của IDC và Gartner đối với dòng sản phẩm

Là công ty duy nhất đạt được 8 chứng nhận của ICSA Lab và 2 chứng chỉ NSS

Fortinet cung cấp giải pháp bảo mật dữ liệu và hệ thống hàng đầu, bảo vệ truy cập thiết bị một cách thông minh và tích hợp, tạo thành một kiến trúc bảo mật vững chắc Kiến trúc này kết hợp bộ xử lý bảo mật, hệ điều hành trực quan và ứng dụng thông minh, nhằm bảo vệ hệ thống mạng trước các mối đe dọa ngày càng tinh vi và nguy hiểm hơn.

26 hệ thống lại dễ dàng hơn

Các sản phẩm bảo mật của Fortinet gồm:

Fortigate Firewall: thiết bị bảo mật tường lửa + VPN, có thể tích hợp các tính năng Antivirus, IPS, AntiSpam, Web filtering, Application Control, Data Leak

Prevention … FortiMail: thiết bị chuyên dùng để bảo vệ riêng hệ thống email khỏi

Antivirus/Worm/Spyware và AntiSpam

FortiManager is a centralized management device for Fortigate and FortiClient, enabling administrators to manage, configure, update, and enforce unified security policies across all Fortigate and FortiClient devices within the entire system.

FortiClient: phần mềm personal firewall + VPN cho người sử dụng di động Có thể mua thêm license để có thêm các tính năng Antivirus, AntiSpam & Web filtering

Fortiguard subscription service: license đăng ký sử dụng và update các tính năng

Antivirus, IPS, AntiSpam và Wen filtering License có thể mua mới hàng năm hoặc nhiều năm

Dịch vụ Forticare cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, mở rộng thời gian bảo hành cho sản phẩm và cập nhật các hệ điều hành cũng như firmware mới nhất Khách hàng có thể lựa chọn mua dịch vụ này theo hình thức hàng năm hoặc nhiều năm.

Fortinet đã giới thiệu sản phẩm bảo mật của mình vào Việt Nam từ những năm

Kể từ năm 2002, Fortinet đã có mặt tại thị trường Việt Nam gần 17 năm và được nhiều tổ chức, doanh nghiệp lớn tin tưởng sử dụng Dưới đây là danh sách các khách hàng nổi bật của Fortinet tại Việt Nam, đã triển khai giải pháp VPN cho trụ sở chính và các chi nhánh trên toàn quốc.

Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động:

Khảo sát và kiểm tra hệ thống nhằm phát hiện các lỗ hổng an ninh, xác định điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ bảo mật của hệ thống khách hàng Chúng tôi hỗ trợ các đối tác trong việc thu thập thông tin cần thiết về khách hàng để cải thiện an toàn thông tin.

27 hàng và đưa ra các ý kiến đánh giá cũng như giải pháp bảo mật cho khách hàng

Chúng tôi cung cấp tư vấn và thiết kế hệ thống bảo mật, xây dựng giải pháp nhằm khắc phục sự cố hiện tại và phòng tránh các nguy cơ tấn công trong tương lai cho khách hàng.

- Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình thiết bị theo yêu cầu của khách hàng

- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp

Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, bao gồm kiểm tra và bảo trì hệ thống Chúng tôi cam kết giải quyết nhanh chóng các vấn đề và sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng Ngoài ra, khách hàng sẽ được hỗ trợ mượn hoặc thay thế thiết bị trong thời gian bảo hành và bảo trì hệ thống.

Công ty, với vai trò là đơn vị phân phối, cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người dùng cuối hoặc gián tiếp thông qua các đối tác bán lẻ và tích hợp hệ thống.

Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm tư vấn ban đầu, cung cấp giải pháp, triển khai hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật và khắc phục sự cố, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm và giải pháp.

Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon)

Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon)

2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu Để xác định thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương

Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời đã áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) và điều chỉnh nó để phù hợp với lĩnh vực chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ.

Công Nghệ Chân Trời áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn cá nhân với những người có khả năng quyết định tại các đối tác hiện đang hợp tác với Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

Trong cuộc khảo sát, công ty đã phát ra 140 bảng câu hỏi đến khách hàng Kết quả thu về là 113 phiếu, tuy nhiên có 3 phiếu không đạt yêu cầu và bị loại Do đó, tổng số phiếu được đưa vào xử lý và phân tích là 110 phiếu.

Khảo sát gồm 110 phiếu, trong đó có phần đánh giá so sánh với đối thủ cạnh tranh Một số khách hàng đã và đang hợp tác với công ty cũng như các đối thủ sẽ tiến hành đánh giá cả hai bên, từ đó đưa ra những so sánh sơ bộ với các đối thủ cạnh tranh.

Công ty đóng vai trò là nhà phân phối với khoảng 200 khách hàng, trong đó tác giả đã chọn ngẫu nhiên 140 khách hàng Nhóm đối tượng này bao gồm các trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phòng công nghệ thông tin, nhân viên công nghệ thông tin, giám đốc, phó giám đốc và trưởng phòng mua hàng, tất cả đều là những người sử dụng dịch vụ và có khả năng quyết định trong quá trình mua sắm của công ty.

Vì hiện tại chỉ có hai nhà phân phối nên một số khách hàng đều giao dịch với

Cả hai nhà phân phối đều có thể cung cấp những nhận xét giá trị về đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo nền tảng cho cái nhìn tổng quan khi so sánh với các đối thủ khác.

Biến quan sát Tần Suất Tỷ Lệ

Thời gian hợp tác với Tech Horiozn

Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả thống kê, ta thấy đặc điểm nghiên cứu là:

Trong phân tích thời gian hợp tác với công ty, 30% khách hàng là mới, có thời gian hợp tác dưới 1 năm 44,55% là khách hàng cũ, với thời gian hợp tác trung bình từ 1 đến 5 năm Cuối cùng, 25,45% khách hàng là những đối tác lâu năm.

Yếu tố Điểm trung bình

Tech Horizon Điểm trung bình Vietnet

CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.23

CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.21

CLDV 3 (giới thiệu đối tác 3.22

Bảng 2.6: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình bao gồm việc đánh giá mức độ hấp dẫn và hiện đại của các trang thiết bị, thời gian phục vụ phù hợp, cùng với trang phục của nhân viên.

35 của Tech Horizon được đánh giá khá tốt, tuy nhiên phía đối thủ được đánh giá cao

Nhóm mức độ tin cậy của Tech Horiozn được đánh giá tốt hơn đối thủ, cho thấy mức độ thực hiện dịch vụ nhanh chóng và đúng thời điểm

Nhóm tinh thần trách nhiệm của Tech Horizon được đánh giá ở mức trung bình trong việc đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời Đây là mức đánh giá thấp nhất so với các yếu tố khác.

Nhóm năng lực phục vụ (sự đảm bảo) thể hiện khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của công ty đến khách hàng mức tốt

Nhóm mức độ đồng cảm của Tech Horizon đánh giá khả năng quan tâm và chăm sóc khách hàng một cách tận tâm Đây là yếu tố được xem là điểm mạnh nổi bật của công ty, mặc dù mức độ này không có sự chênh lệch lớn so với các đối thủ cạnh tranh.

Thời gian hợp tác dưới 1 năm

CLDV 3 (giới thiệu đối tác) 3.15

Bảng 2.7: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm

Khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm được coi là khách hàng mới, và họ thường đánh giá cao sự cảm thông, tin cậy cũng như an tâm vào chất lượng dịch vụ của công ty.

Thời gian hợp tác từ 1 - 5 năm

Bảng 2.8: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ 1 đến 5 năm

Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến 5 chiếm tỷ trọng cao nhất, cho thấy sự đánh giá tích cực về khả năng cảm thông của công ty.

Thời gian hợp tác từ trên 5 năm

Bảng 2.9: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm

Nhóm khách hàng đã hợp tác với Tech Horizon trên 5 năm thường là những khách hàng lớn và uy tín trong ngành Điều này một lần nữa khẳng định tính tin cậy và chất lượng dịch vụ của Tech Horizon, cũng như khả năng lắng nghe và cảm thông với nhu cầu của khách hàng.

Tech Horizon nổi bật với dịch vụ chất lượng cao, thực hiện nhanh chóng và đúng thời điểm, đồng thời thể hiện sự cảm thông sâu sắc với từng khách hàng Đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng ở các nhóm khác nhau không có sự thay đổi lớn, cho thấy sự ổn định và uy tín của Tech Horizon trong lòng khách hàng.

Tech Horizon là khách hàng cũ, tỷ lệ khách hàng mới chỉ chiếm 30%

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện tại đạt ở mức trung bình khá, tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố cần cải thiện để nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủ.

Phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục hợp tác cũng như giới thiệu đối tác cho Tech Horizon trong thời gian tới

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua 2 chỉ số quan trọng:

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công

ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời

2.3.1 Thực trạng yếu tố sự hữu hình

Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình

Nguồn: Thống kê của tác giả

Các biến quan sát Số mẫu

Giá trị lớn nhất Điểm trung bình

SHH1 Công ty có trang thiết bị hiện đại 110 1 4 2.72

SHH2 Công ty có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn 110 2 5 3.55

SHH3 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận 110 2 5 3.62

Cơ sở vật chất của Công ty đa dạng, có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp

HH Phương tiện hữu hình 110 3.15

Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục, tác phong, địa điểm công ty và giờ giấc làm việc, là một trong hai yếu tố được đánh giá thấp nhất tại Công ty theo kết quả khảo sát.

Hiện tại, công ty không áp dụng quy định về trang phục hay đồng phục chung cho nhân viên, chỉ yêu cầu tác phong gọn gàng và lịch sự Nhân viên có quyền tự do lựa chọn trang phục, điều này mang đến sự mới mẻ và ấn tượng mỗi khi gặp gỡ khách hàng.

Các thiết bị hỗ trợ văn phòng, phương tiện vận chuyển hàng hóa, khu bảo quản và phòng họp đều nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng Mặc dù một số trang thiết bị như máy tính, máy in và xe chở hàng đã có dấu hiệu xuống cấp, chúng vẫn đáp ứng hiệu quả nhu cầu công việc.

Công ty thường xuyên gặp khó khăn trong việc cung cấp thiết bị hỗ trợ và thiết bị thử nghiệm cho khách hàng Trung bình, mỗi tháng có từ 12 đến 12 yêu cầu từ khách hàng, cho thấy nhu cầu cao về các thiết bị này.

Công ty hiện cung cấp 52 thiết bị thay thế tạm thời và xử lý từ 3 đến 5 yêu cầu bản thử nghiệm cho hệ thống khách hàng, nhưng chỉ đáp ứng được 70% nhu cầu của khách hàng Thời gian chờ đợi để nhận được hỗ trợ thường kéo dài từ 2 đến 4 ngày làm việc, đây là nhược điểm lớn nhất liên quan đến phương tiện hữu hình của công ty.

2.3.2 Thực trạng yếu tố sự tin cậy

Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả yếu sự tin cậy

Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện

Khi bạn có vấn đề, Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề

TC3 Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên 110 2 5 3.42

Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện

TC5 Công ty luôn lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình 110 2 5 3.45

Yếu tố sự tin cậy thể hiện khả năng của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Đây là một trong hai yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Tech Horizon, nơi khách hàng đã đặt niềm tin vào thương hiệu.

Fortinet và uy tín của công ty là yếu tố quan trọng, nhưng điểm trung bình về độ tin cậy vẫn chưa cao, ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh Thực trạng hiện tại cho thấy cần cải thiện các yếu tố liên quan đến sự tin cậy để nâng cao vị thế trên thị trường.

Thời gian chờ trung bình khi khách hàng nhận hỗ trợ từ phòng kỹ thuật là 4 đến 6 tiếng, không đáp ứng kịp thời nhu cầu hỗ trợ nhanh chóng, đặc biệt trong các tình huống khẩn cấp Nguyên nhân chính là do đội ngũ nhân viên kỹ thuật hiện tại chưa đủ để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.

Bảng 2.33: Tình hình nhân sự phòng kỹ thuật và hỗ trợ tư vấn Fortinet

Số nhân viên kỹ thuật, hỗ trợ tư vấn Fortinet

Số yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật mỗi ngày 30 35 40

Đội ngũ nhân viên kinh doanh thường gặp khó khăn trong việc báo giá khách hàng nhanh chóng do tính chất rủi ro và yêu cầu độ chính xác cao trong tư vấn hệ thống Họ thường phải tham khảo ý kiến từ đội ngũ kỹ thuật, điều này dẫn đến việc kéo dài thời gian báo giá.

Thời gian giao hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng đối với công ty Hiện tại, công ty chỉ có 2 nhân viên giao hàng, mỗi người thường giao từ 5 – 10 đơn hàng mỗi ngày Tuy nhiên, vào cuối quý và cuối năm, số lượng đơn hàng có thể tăng lên 15 – 25 đơn mỗi nhân viên, dẫn đến tình trạng quá tải và chậm trễ trong giao hàng Dù vậy, công ty vẫn được khách hàng tin tưởng nhờ vào việc phân phối chính hãng các giải pháp bảo mật Fortinet và kinh nghiệm hoạt động lâu năm.

- Khách hàng đánh giá cao về sản phẩm bảo mật Fortinet, đây là một trong các

3 sản phẩm dẫn đầu thị trường bảo mật trong vào ngoài nước

Bộ phận kỹ thuật của chúng tôi sở hữu tay nghề cao và kiến thức chuyên môn vững chắc, được đào tạo trực tiếp từ Fortinet Quốc Tế Đội ngũ nhiệt tình trong công việc, mang lại sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.

Nhược điểm thành phần sự tin cậy:

- Phòng kỹ thuật thiếu nguồn nhân lực

Thời gian hỗ trợ khách hàng và khắc phục sự cố hiện tại còn kéo dài, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Tình trạng chậm trễ trong khâu vận chuyển, báo giá và hỗ trợ khách hàng đang gây ra nhiều khó khăn.

2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng)

Bảng 2.34: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm

TN1 Công ty luôn cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ 110 1 5 2.89

TN2 Nhân viên của Công ty luôn nhanh chóng phục vụ khách hàng 110 1 4 2.76

TN3 Nhân viên của Công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 110 2 5 3.58

Nhân viên Công ty không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

TN Tinh thần trách nhiệm 110 3.01

Tinh thần trách nhiệm trong phục vụ khách hàng được thể hiện qua khả năng xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu Tuy nhiên, điểm trung bình về tinh thần trách nhiệm chỉ đạt 3.01, cho thấy đây là một chỉ số tương đối thấp so với các yếu tố khác trong dịch vụ khách hàng.

Nhân viên của Công ty TN3 luôn thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, điều này được thể hiện qua điểm trung bình cao trong khảo sát Khách hàng tin tưởng vào tinh thần hỗ trợ nhiệt tình của công ty, cho thấy cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Mặc dù một số biến quan sát đã được đánh giá, nhưng vẫn cho thấy sự chậm trễ trong quá trình làm việc với khách hàng Nguyên nhân của tình trạng này có thể bao gồm nhiều yếu tố khác nhau.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI

Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

Trở thành nhà phân phối hàng đầu ICT giải pháp và thiết bị an ninh mạng tại

Việt Nam Đồng thời giữ vững vai trò đối tác chiến lược của hầu hết các nhà cung cấp công nghệ thông tin uy tín trên thế giới

Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giải pháp đáng tin cậy và dịch vụ chuyên nghiệp, nhằm mang lại giá trị lớn cho các khoản đầu tư trong hoạt động kinh doanh của khách hàng.

3.1.3 Phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công

Để duy trì và tăng trưởng doanh thu cũng như lợi nhuận, Fortinet tập trung vào việc cung cấp các giải pháp bảo mật cho mọi lĩnh vực và ngành nghề Mục tiêu là đạt mức tăng trưởng 15% mỗi năm tại khu vực Việt Nam.

Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ

Xây dựng công ty thành một tổ chức chuyên nghiệp với môi trường làm việc năng động và sáng tạo Để thu hút và giữ chân nhân viên, cần áp dụng chính sách lương, thưởng hấp dẫn Đồng thời, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và xây dựng văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Tăng cường quảng bá hình ảnh và xây dựng các chương trình Marketing, PR hiệu quả cho công ty nhằm củng cố và phát triển niềm tin của khách hàng, từ đó định vị thương hiệu vững chắc trong tâm trí họ.

Tiêu đề	Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời
Tác giả	Nguyễn Phạm Hùng Sơn
Người hướng dẫn	PGS. TS. Trần Hà Minh Quân
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	1,1 MB