CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN 1 1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài tại Khách sạn Công Đoàn Trong thời đại ngày n[.]
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khách sạn Cơng Đồn Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đạt tới trình độ cao, sống người cải thiện đáng kể, nhận thức người du lịch thay đổi nên ngày nhiều người chọn du lịch cách để nghỉ ngơi, thư giãn tìm hiểu vẻ đẹp thiên nhiên, cơng trình kiến trúc văn hố Trên giới có nhiều địa điểm du lịch tiếng vẻ đẹp tự nhiên tính nhân văn cơng trình lịch sử nên vấn đề đặt với ngành du lịch Việt Nam phải để thu hút khách du lịch quốc tế lựa chọn đến để tìm hiểu Việt Nam Bên cạnh biện pháp quảng bá nét đẹp văn hoá người Việt Nam giới, biện pháp hiệu nhà nước tổng cục du lịch hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách, để khách phục vụ chu đáo, thoải mái qua có ấn tượng đẹp sâu sắc đất nước người Việt Nam Việt Nam xu hội nhập phát triển kinh tế thương mại nước khu vực giới sớm nhận vai trò quan trọng ngành khách sạn – du lịch kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn – du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn nước, ngành “Cơng nghiệp khơng khói”, “ gà đẻ trứng vàng” đem lại hiệu kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí cải thiện chất lượng sống Hiện xu hướng kinh doanh khách sạn – du lịch có thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, hành loạt khách sạn đặc biệt khách sạn mang đẳng cấp quốc tế xây dựng hoạt động khiến mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt diễn cấp độ cao Do đó, để tồn phát triển khách sạn phải tạo cho khác biệt Sự khác biệt khơng dựa vào hệ thống sở vật chất kĩ thuật trang bị khách sạn mà chất lượng dịch vụ Trong năm tháng đầu 2009, lượng khách quốc tế giảm khoảng 18% với khó khăn từ dịch cúm, khủng hoảng kinh tế chưa phục hồi… tác động tiêu cực đến việc kinh doanh ngành khách sạn – du lịch Để cạnh tranh thắng lợi, tất doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khách sạn phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung ứng chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ nhu lợi cạnh tranh khách sạn Cơng Đồn Việt Nam khơng thể nằm ngồi Trong q trình thực tập khách sạn Cơng Đồn, qua phiếu điều tra vấn, em nhận thấy vấn đề cấp thiết đặt bình diện chung kinh doanh quản trị khách sạn mà nhân viên lãnh đạo khách sạn hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tại khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, lễ tân đóng vai trị quan trọng, người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách phục vụ khách thủ tục đầu tiên, lễ tân viên ví mặt khách sạn Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trước tiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Nắm vững yêu cầu đó, cộng với thu nhận qua thời gian thực tập khách sạn Cơng Đồn kiến thức học trường Đại Học Thương Mại, em mạnh dạn đăng ký đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Việt Nam” 1.2 Xác lập tun bố vấn đề đề tài Trong thời gian thực tập khách sạn qua phiếu điều tra vấn nhân viên lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em nhận thấy vấn đề cấp thiết đặt bình diện chung kinh doanh quản trị khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ phận lễ tân nói riêng Đội ngũ lễ tân viên khách sạn góp sức hiệu vào việc đổi hoàn thiện dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh Trong thực tế, đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn đáp ứng số lượng chất lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách khả giao tiếp với khách ngoại ngữ hạn chế hay chưa áp dụng tiến khoa học kĩ thuật để rút ngắn thời gian làm thủ tục check in, check out cho khách… Chính nhân viên lễ tân chất lượng dịch vụ mà họ đem đến cho khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng mà thực tế nhiều điều bất cập chưa hiệu nên đề tài em lựa chọn nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Việt Nam” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chuyên đề đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Để thực mục tiêu nghiên cứu phải thực số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá mặt lý luận vấn đề chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Việt Nam - Đánh giá thực trạng, ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Việt Nam - Đề xuất giải pháp kiến nghị quan chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.4 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu chuyên đề nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Việt Nam - Nghiên cứu tài liệu liên quan đến phận lễ tân chất lượng dịch vụ lễ tân cung ứng cho khách - Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam - Các số liệu nguồn lực kết kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Việt Nam năm 2008 2009 phòng kinh doanh cung cấp - Địa điểm nghiên cứu : phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Việt Nam - 14 Trần Bình Trọng – Hồn Kiếm – Hà Nội Thời gian nghiên cứu đề tài từ ngày 22 tháng đến ngày tháng năm 2010 1.5 Một số lý luận phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân 1.5.1 Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân a, Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến khách du lịch Khách sạn nơi sản xuất bán cho khách dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí….phù hợp với mục đích chuyến Theo ISO 9004, “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Theo ông Donal M Davidoff , nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị, khơng phải hàng hố vật chất mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để tìm đó” Trong khái niệm “những giá trị” thường phải xác định người tiêu dùng Bộ phận lễ tân phận trung tâm khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn thông qua phận lễ tân Những cảm nhận ý kiến đóng góp khách sạn nhân viên hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp dịch vụ Đồng thời, lễ tân cầu nối khách hàng phận khác khách sạn như: phận buồng, bar, bếp, nhà hàng… dịch vụ khác bên khách sạn khách có nhu cầu như: tham quan du lịch, đặt vé máy bay… Dịch vụ lễ tân giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách ở, khách khách sạn, “Nghệ thuật thuyết phục khách”, để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, n tâm tin tưởng vào khả phục vụ khách khách sạn, để khách sẵn sàng tìm mua dịch vụ Tóm lại, theo ISO 9004, khái niệm dịch vụ phận lễ tân phát triển sau: “Dịch vụ phận lễ tân khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng nhờ hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Theo TCVN ISO 9000 “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trơng đội khách hàng Có ba mức cảm nhận chất lượng dịch vụ là: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận thoả mãn với trông đợi khách hàng - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo tiếp cận người tiêu dùng mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau sử dụng dịch vụ Hiểu mức trông đợi khách hàng yếu tố quan trọng để nhà quản trị định cung ứng mức dịch vụ khiến cho khách hàng cảm thấy nhận dịch vụ tương xứng với giá tiền phải trả Vì mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung ứng dịch vụ cao so với khách hàng kỳ vọng Vấn đề chỗ khách sạn phải xác định xác nhu cầu đòi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn thể hệ thống để thành phần người hệ thống phải tuân thủ Như vậy, Chất lượng dịch vụ lễ tân hiểu tổng hợp chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên lễ tân nhằm thoả mãn tốt trông đội khách hàng hồn thành cơng việc phận với hiệu cao Nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu hoạt động để cải tiến chất lượng dịch vụ dựa việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ thực Theo TCVN ISO 9000:1:1996, “Đảm bảo chất lượng bao gồm tất hoạt động tiến hành hệ thống chất lượng giải thích cần thiết, để khẳng định thực thể thực yêu cầu chất lượng” Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản trị chất lượng Nhật Bản cho rằng: “Đảm bảo chất lượng có nghĩa đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm phải thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng” Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động, q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” Cải tiến chất lượng dịch vụ có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm trì nâng cao chất lượng sản phẩm Từ khái niệm đưa khái niệm chung nhất, “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất hoạt động trình cung cấp dịch vụ lễ tân, từ tạo thêm lợi ích cho phận lễ tân nói riêng cho khách sạn nói chung đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ đó” b, Nội dung lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Đặc điểm dịch vụ phận lễ tân: Dịch vụ phận lễ tân hoạt động thiếu hệ thống dịch vụ khách sạn Vì vậy, dịch vụ phận lễ tân mang đặc điểm sản phẩm dịch vụ: + Dịch vụ lễ tân mang tính vơ hình tương đối Ngồi yếu tố hữu sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp cơng việc, dịch vụ phận lễ tân trình thiết lập mối quan hệ dựa giao tiếp mang tính vơ hình nhân viên với khách hàng + Dịch vụ phận khơng tách rời q trình sản xuất chúng Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời khơng gian thời gian Do cung cầu dịch vụ phận lễ tân tách rời mà phải tiến hành đồng thời + Trong dịch vụ phận lễ tân, khách hàng đóng vai trò người tiêu dùng dịch vụ, nhân viên lễ tân đóng vai trị người sản xuất dịch vụ Vì tham gia khách hàng trình dịch vụ đặc điểm dịch vụ phận lễ tân + Đối với dịch vụ lễ tân khó để đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều xuất phát từ tính khơng đồng dịch vụ, dịch vụ cung ứng, với khách hàng dịch vụ thoả mãn trơng đợi đánh giá dịch vụ đạt chất lượng, khách hàng khác dịch vụ chưa tốt, chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với trông đợi + Dịch vụ phận lễ tân mang tính dễ hư hỏng, khơng cất giữ Ví dụ: thời gian nhân viên lễ tân để dành cho lúc cao điểm Dù phục vụ đối tượng khách hàng nào, nhân viên lễ tân phải cung ứn nhữg dịch vụ đảm bảo chất lượng + Đối với dịch vụ lễ tân, khách hàng có quyền tham gia tiến trình dịch vụ mà khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua - Yếu tố cấu thành: Nội dung bao gồm đảm bảo trì chất lượng dịch vụ cải tiến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn + Duy trì chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn: Theo ISO 9001:2000, trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung là: Hoạt động phục hồi: Hoạt động phục hồi hiểu hoạt động sửa chữa, khắc phục sai sót trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hoạt động phục hồi phận lễ tân tiến hành thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi việc trao đổi thông tin khách hàng nhân viên lễ tân, khách hàng có ý kiến phàn nàn, góp ý chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho họ Nhân viên lễ tân cần biến phục hồi thành hội để diễn tả quan tâm đến khách hàng Những sai sót xảy q trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ làm khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ, từ gây ảnh hưởng xấu tới uy tín khách sạn Vì vậy, hoạt động phục hồi tiến hành kịp thời hiệu tăng ấn tượng tốt đẹp khách sạn Trong hoạt động phục hồi, nghiên cứu phàn nàn khách coi công việc đem lại hiệu phục hồi cao Mặt khác, thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên trình diễn liên tục làm sở cho việc phục hồi cải tiến chất lượng dịch vụ Hoạt động phòng ngừa: Hoạt động phòng ngừa tác động nhằm loại bỏ nguyên nhân bất hợp lý ngăn chặn chúng xuất Để phịng ngừa có hiệu quả, trước hết nhà quản trị cần xác định tiêu chất lượng dịch vụ lễ tân cách cụ thể, hợp lý dựa việc nghiên cứu trông đợi khách hàng Tham khảo đối thủ cạnh tranh lực khách sạn Điều giúp cho người thực dễ dàng áp dụng để kiểm tra, đánh giá cơng việc nhằm kịp thời phát ngăn chặn sai sót ngăn chặn xuất chúng Đối với dịch vụ lễ tân nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung, chiến lược kiểm soát chiến lượng đảm bảo hai chiến lược quan trọng đem lại hiệu cao Bởi triết lý ISO 9000 sản phẩm dịch vụ “Làm từ đầu hiệu cao nhất” - Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ Những trông đợi khách hàng thay đổi theo thời gian Do đó, việc cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng giúp tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn phụ thuộc vào q trình khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.Sự cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn cần tuân thủ theo nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ Nguyên tắc thứ nhất: Quản trị chất lượng dịch vụ liên quan đến người Dịch vụ lễ tân nơi hình thành mối quan hệ người với người, quan hệ nhân viên với cấp trên, nhân viên lễ tân với nhân viên phận khác, nhân viên lễ tân với khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, nhà quản trị cần coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, trình độ nhà quản lý trông đợi khách hàng Nguyên tắc thứ hai: Chất lượng trước hết lợi nhuận Chất lượng coi lợi cạnh tranh khách sạn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ lợi nhuận tăng theo Nguyên tắc thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải tiến hành cách tổng hợp Mọi yếu tố cấu thành dịch vụ phận lễ tân như: lao động, sở vật chất kỹ thuật, khách hàng quan tâm, cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng Đội ngũ lao động cần đào tạo đào tạo lại để đảm bảo vững vàng chuyên môn nghiệp vụ nắm bắt kiến thức Cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cấp phù hợp với phát triển công nghệ Nhà quản trị cần quan tâm, nắm bắt thị hiếu khách hàng để có cải tiến thay đổi cho phù hợp - Ý nghĩa việc nâng cao chất lương dịch vụ lễ tân Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ coi vấn đề sống còn, mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì vậy, khách sạn muôn dành lợi cạnh tranh, tăng khả thu hút khách hàng trì phát triển bền vững khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Các trông đợi khách hàng thay đổi theo thời gian, để thoả mãn tốt nhu cầu khách tạo uy tín cho khách sạn, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng phải có chất lượng đảm bảo không ngừng nâng cao Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân làm tăng mức độ thoả mãn khách hàng, đồng thời làm tăng khả tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khác khách sạn, từ mang lại lợi nhuận hiệu kinh doanh cho khách sạn Mặt khác, nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân hình thức quảng cáo độc đáo, khơng tiết kiệm chi phí mà cịn đem lại hiệu cao cho khách sạn Hình ảnh khách sạn nâng tầm mắt khách hàng, từ đầu họ cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, thoả mãn nhu cầu mức độ cao Chính điều giúp khách hàng tin tưởng vào khả cung ứng dịch vụ khách sạn tăng tỷ lệ khách quay trở lại với khách san, đồng thời thu hút thêm lượng khách hàng cho khách sạn c, Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân Mỗi khách hàng có cảm nhận đánh giá khác chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào sở thích, thị hiếu, phong tục, tập quán Xuất phát từ lý thuyết trông đợi khách hàng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung số tiêu riêng đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân là: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên Chỉ tiêu trình độ chun mơn, nghiệp vụ coi tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Công việc nhân viên lễ tân tiếp xúc với khách hàng, làm thủ tục cho khách, chào bán sản phẩm khách sạn Công việc phức tạp, có nội dung kỹ thuật tính nghệ thuật cao, thường xuyên phải hoạt động, đứng nhiều, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải nhiều tình phức tạp, tiếp nhận truyền đạt số lượng thông tin lớn Do đó, trình độ chun mơn nghiệp vụ có vai trị quan trọng định việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhằm thoả mãn trơng đợi khách hàng Trình độ nhân viên lễ tân thể thao tác chuyên môn nghiệp vụ thành thạo, động tác tiếp xúc nhanh gọn, quy trình cơng nghệ, có trình độ ngoại ngữ, có hiểu biết sâu rộng nghề nghiệp kiến thức xã hội, khả xử lý nhanh hiệu tình phát sinh, chào bán thành công sản phẩm dịch vụ khách sạn, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng tạo cho họ hài lịng q trình tiêu dùng dịch vụ Kỹ giao tiếp nhân viên Kỹ giao tiếp việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng giao tiếp có kết với khách Chính bên cạnh thao tác mang tính chuẩn mực theo quy định nhân viên lễ tân cần hiểu biết rộng, tích luỹ nhiều kinh nghiệm, điều mối quan hệ với nhiều đối tượng khách hàng, phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, có văn hố giao tiếp thương mại, tôn trọng khách hàng Nhân viên lễ tân phải tìm hiểu phong tục tập qn, thói