Microsoft Word Bia trong BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oo0oo VÕ LÊ TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 200[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oo0oo - VÕ LÊ TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009 – 2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒNG LÂM TỊNH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008 123doc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Trang Phần mở đầu…………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG……………………………………………… 1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị phát triển ngành kinh doanh siêu thị….4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng………………… 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………………… 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị phát triển ngành kinh doanh siêu thị ………………………………………………………………………………………… 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ…………………………………………9 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………10 1.3 Tóm tắt chương 1………………………… ………………………………………… 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG CO-OP MART ĐẾN NĂM 2008………………………………………………….… 12 2.1 Tổng quan ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam……………………………… 12 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngành bán lẻ Việt Nam……… 12 2.1.2 Giới thiệu Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op ………………………… 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Co-op Mart……………………………………………… 15 123doc 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng Co-op Mart đến năm 2008……………………….17 2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối Co-op Mart………………… 17 2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận đóng góp vào NSNN ………………… 20 2.2.3 Tình hình khách hàng Coop Mart……………………………………… 22 2.2.4 Tình hình hàng hóa Co-op Mart………………………………………….23 2.2.5 Về sở vật chất, kỹ thuật Coop Mart ……………………….………….25 2.2.6 Về nguồn nhân lực ……………………………………………………………26 2.2.7 Đánh giá sức cạnh tranh xếp hạng Coop Mart………………………………….27 2.2.8 Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu Coop Mart……………….…… 29 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Co-op Mart…… 29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……… ………30 2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……… ……….… 30 2.3.3 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… 31 2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………… ……………31 2.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………… …………31 2.3.4 Nghiên cứu thức chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………….32 2.3.4.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………… 32 2.3.4.2 Thông tin mẫu…………………………………………………………………32 2.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha……………………………………………32 2.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….32 2.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………………… 33 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………………… 33 2.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….33 2.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………………… 36 2.3.7 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị………….36 2.3.8 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị với thỏa mãn khách …………………………………………… …………37 2.3.9 Phân tích ảnh hưởng đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………………………………………………….………… 38 123doc 2.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….……………… ……… ……… ………………………39 2.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…….…………………………………… ………………39 2.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………………….………………………… 40 2.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………… …………………………………………… … 41 2.3.10 Phân tích thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị tới thỏa mãn khách hàng ……………………………………………………….…………………42 2.3.10.1 Về mức độ tin cậy…………………………………………………………42 2.3.10.2 Về mức độ đáp ứng……………………………………………………….43 2.3.10.3 Về mức độ đảm bảo…………………………………………………… 44 2.3.10.4 Về mức độ đồng cảm…………………………………………………… 44 2.3.10.5 Về phương tiện hữu hình ……………………………………………… 45 2.4 Tóm tắt chương 2………………………………………………………………… … 46 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤP LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009-2015…… 48 3.1 Mục tiêu phát triển Co-op Mart đến năm 2015………………….…………… 48 3.1.1 Mục tiêu tổng quát …………………………………………………………….…… 48 3.1.2 Mục tiêu cụ thể…………………………………………… …………………………….48 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Co-op Mart……49 3.2.1 Đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo chất – lượng an toàn vệ sinh thực phẩm…………… ……………………………………………………… 49 3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh……………………………… …………50 3.2.3 Phát triển dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí siêu thị………… … 51 3.2.4 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, thân thiết tích lũy điểm… 52 3.2.5 Phát triển mạng lưới, đầu tư cải tạo nâng cấp siêu thị hữu…….… … 52 123doc 3.2.6 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hóa…… …………………… ….54 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển………………………………… 55 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh …… ……55 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước Bộ ngành………………………………… 56 3.4 Tóm tắt chương 3……………………………………………………………………….57 Kết luận……………………………………….…………………………………………….58 Tài liệu tham khảo Phụ lục 123doc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BMC BQL CNTT ĐBSCL EFA : Công ty Vật liệu xây dựng xây lắp thương mại : Ban Quản lý : Công nghệ thông tin : Đồng sơng Cửu Long : Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) EU : Lieân minh Châu u (European Union) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Products) HACCP : Hệ thống phân tích mối nguy kiểm sốt điểm tới hạn ( Hazard Analysis and Critical Control Point System) HTX 10 ISO : Hợp tác xã 11 NTD : Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (International Organization for Standardization) : Người tiêu dùng 12 SCID : Coâng ty Đầu tư phát triển Sài Gòn Coop (SaiGon Co.op Investment – Development Company) 13 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 15 USD : Đôla Mỹ (US dollar) 16 XHCN 17 XNK : Xã hội chủ nghĩa : Xuất nhập 18 WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) 123doc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Trang Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức SàiGòn Coop CoopMart 16 Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ tổ chức siêu thị CoopMart 17 Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng DV thỏa mãn khách hàng điềøu chỉnh 38 Bảng 1.1 : Đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ để xếp hạng siêu thị 10 Bảng 2.1 : Doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua thời kỳ Bảng 2.2 : Tình hình phát triển thống siêu thị Coop Mart 14 18 Bảng 2.3 : Quy mơ siêu thị Coop Mart Tp.HCM đến năm 2008 19 Bảng 2.4 : Doanh thu, lợi nhuận nộp thuế Sài Gịn Coop 21 Bảng 2.5 : Doanh thu bình qn siêu thị CoopMart 22 Bảng 2.6 : Lượt khách hàng đến siêu thị Coop Mart ngày 23 Baûng 2.7 : Lượng khách hàng thành viên thân thiết CoopMart 23 Baûng 2.8 : Bảng tổng hợp kết Top 500 Retail Asia-Pacific 2004 – 2008 29 Bảng 2.9 : Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị 34 Bảng 2.10 : Kết EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 36 Bảng 2.11 : Kết phân tích trung bình Mức độ tin cậy CoopMart 42 Bảng 2.12 : Kết phân tích trung bình Mức độ đáp ứng CoopMart 43 Bảng 2.13 : Kết phân tích trung bình Mức độ đảm bảo CoopMart 44 Bảng 2.14 : Kết phân tích trung bình Mức độ đồng cảm CoopMart 45 Bảng 2.15 : Kết phân tích trung bình Phương tiện HH CoopMart 45 123doc DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Phụ lục 1.2 : Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 1.3 : Thang đo SERVQUAL Phụ lục 1.4: Thang đo SERVQUAL _ ST1 Phụ lục 1.5: Thang đo SERVQUAL _ ST2 Phụ lục 1.6: Kết phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 1.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 1.8: Kết phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng DV siêu thị Phụ lục 1.9: Kết phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng TMKH Phụ lục 1.10: Kết phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng DV siêu thị Phụ lục 1.11: Kết phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn tới chất lượng DV siêu thị Phụ lục 1.12: Kết phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất lượng DV siêu thị Phụ lục 1.13: Kết phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng DV siêu thị 123doc MỞ ÑAÀU Sự cần thiết đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trường nội địa sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), doanh nghiệp cần phải động, sáng tạo, chuẩn bị nguồn lực để khẳng định vị thị trường nội địa chịu sức ép cạnh tranh từ doanh nghiệp nước theo cam kết mở cửa hội nhập kinh tế Cạnh tranh không giá cả, chất lượng sản phẩm mà thể qua tổng thể yếu tố trình cung cấp hàng hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Đối với lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, thời điểm 01/01/2009 mốc thời gian để mở cửa hoàn toàn cho doanh nghiệp nước Điều tạo nên áp lực cạnh tranh vô to lớn cho doanh nghiệp nước, vốn non trẻ kinh nghiệm Là đơn vị Việt Nam mở hình thức bán lẻ qua siêu thị song song với chợ truyền thống, Liên Hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op bước lớn mạnh, khẳng định ví trí dẫn đầu lĩnh vực bán hàng siêu thị Việt nam Thương hiệu Coop Mart trở nên quen thuộc với người dân nước trước công dồn dập tập đoàn bán lẻ hùng mạnh nước ngoài, Coop Mart phải đối mặt với thách thức không nhỏ, không nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị để cạnh tranh lợi sân nhà dần bị đánh mất, giai đoạn Mục tiêu đề tài + Nghiên cứu mơ hình lý thuyết để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị thông qua yêu cầu cảm nhận khách hàng + Xaây dựng mô hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị thỏa mãn khách hàng + Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị CoopMart giai đoạn 2009-2015 dựa sở phân tích tình hình sản xuất kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị CoopMart 123doc Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh siêu thị + Các khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Coop Mart + Kết sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ bán hàng hệ thống siêu thị Coop Mart Phương pháp nghiên cứu + Nghiên cứu sơ bộ: Được thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị thỏa mãn khách hàng + Nghiên cứu thức: Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Coop Mart + Các phương pháp phân tích SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Independent Sample T-test, phân tích nhân tố khám phá EFA + Ngồi nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh, thống kê tốn, phân tích tổng hợp Những kết luận văn: Luận văn đạt kết sau: 1-Phần chương 1: Nghiên cứu lý thuyết dịch vụ; chất lượng dịch vụ; khái niệm dịch vụ bán hàng siêu thị; nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman với thành phần chất lượng Chương đưa góc nhìn khái qt phát triển ngành kinh doanh siêu thị giới; nêu số lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung đánh giá siêu thị nói riêng 2- Phần chương 2: Đi vào phân tích thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart đến năm 2008, từ nhận biết điểm mạnh, điểm hạn chế cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ Coop Mart từ đến 2015 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, đồng 123doc ... trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Co-op Mart…… 29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị? ??…… ………30 2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị? ??……... Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị CoopMart giai đoạn 2009- 2015 dựa sở phân tích tình hình sản xuất kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị CoopMart. .. dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị? ??……….4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng? ??……………… 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị? ??………………………… 1.1.2 Chất lượng