MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT
1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dung phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý đặc biệt. Đầu những năm 70, lịch sử đã trải qua cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật lần thứ ba, cùng với sự xuất hiện và không ngừng phát triển của máy tính, yêu cầu của con người đối với tốc độ truyền đưa tin tức ngày càng cao Các hệ thống thương mại, ngân hàng đi vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin tức tốc độ cao để đạt được hiệu suất công tác tương đối cao, cho nên yếu kém về tốc độ truyền đưa chậm của bưu chính đã thể hiện ngày càng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy, Dịch vụ này lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yếu là do các công ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật và các vật phẩm linh kiện cấp bách, bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng về cho mình Các công ty chuyển phát nhanh tương đối lớn trên thế giới có DHL, Fedex của Mỹ và TNT của Australia…
Dịch vụ EMS được UPU (Universal Postal Union : Liên minh bưu chính thế giới) khuyến nghị các quốc gia thành viên đưa vào khai thác đầu tư năm 1990 nhằm cạnh tranh với dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh quốc tế.
Tại Việt Nam, đầu năm 1994 dịch vụ EMS mới thực sự được VNPT đầu từ vào khai tach tại các đơn vị thành viên có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ EMS được định nghĩa trong quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh (EMS) ban hành theo quyết định số 172/2001/QĐ-BC/HĐQT ngày 24 tháng 5 năm
2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam như sau : “Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty công bố trước” (Phụ lục 1)
Bưu phẩm EMS được chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:
- Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D.
- Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M.
Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS )
Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cung ứng Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên, thể hiện tính không đồng nhất của dịch vụ Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu nên rất khó có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính không tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả năng cất trữ Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, không có khách hàng thì không thể cung ứng dịch vụ.
Trước hết, nói về dịch vụ Bưu chính là nói đến kết quả có ích của việc truyền đưa tin tức và hàng hóa Việc truyền đưa này được thực hiện bằng các hình thức khác nhanh, trong khoảng giữa hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi và khách hàng nhận và được phân biệt qua tên gọi của dịch vụ.
Sơ đồ1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng
Dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ chuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác Tốc độ này được chỉ tiêu hóa và công bố cho khách hàng Do vậy, dịch vụ EMS có những đặc điểm ohaan biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau :
- Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố).
- Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc” Sau khi phát, phiếu báo phát với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu được yêu cầu.
- Người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường néu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian đã công bố.
KH gửi Nhận gửi Chuyển đưa Phát trả KH nhận
Dịch vụ do ngành BĐ cung cấp xét theo 2 yếu tố xÐt theo 2 yÕu tè
- Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian Ứng với mỗi khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa Hiện nay chỉ tiêu này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang được điều chỉnh đần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia.
Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư về vật chất Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà chất lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, biến động chủ yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra Vì vậy nếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể Để nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượng của nó
Một là, thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Vì bản thân dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình thực hiện chứ không phải là vật thể mà khách hàng không thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng nhìn vào các bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng
- Để tạo ra ấn tượng về dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải chú ý đến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại với nhau thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được sử dụng để thực hiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao dịch khang trang, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao dịch mặc đồng phục, ân cần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng có ấn tượng được tôn trọng.
- Thông thường các bộ phận hữu hình tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo hai cách :
Thứ nhất : Chúng đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ. Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ Những sai xót trong dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong việc khôi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ không ấn tượng Các sai sót trong cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh không những trả giá đắt theo cả nghĩa đen mà cả nghĩa bóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang người cung cấp khác. Đối với dịch vụ EMS, độ tin cậy của khách hàng vào việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả năng thực hiện thời gian toàn trình của Bưu gửi đã được cung cấp cho khách hàng trước và độ an toàn của bưu gửi khi đến tay người nhận.
Ba là, tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng Để thành côngtrong kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách nhiệm làm một tiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt
Bốn là, sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân viên trong việc gây được lòng tin của khách hàng Khi khách hàng tiếp xúc với những người cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vừa có kiến thức lại vừa lịch sự thì họ tin tưởng Phép lịch sự mà không có năng lực hoặc có năng lực mà thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạn chế đối với khách hàng Sự kết hợp cả hai mới đưa lại tác động tốt Để có được sự tín nhiện của khách hàng phải lựa chọn nhũng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để tiếp xúc với khách hàng, những người này phải liên tục được đào tạo trong quá trình làm việc.
Năm là, sự thông cảm: Sự thông cảm còn vượt qua ngoài phép lịch sự mang tính nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ chuyển phát nhanh là lĩnh vực ngày càng có công nghệ cao cho nên sự thông cảm như là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ chân thực với khách hàng.
Sáu là, sự ổn định của dịch vụ: Sự ổn định xác định mức độ lặp lại trong việc cung cấp các khía cạnh dịch vụ khác cho khách hàng Sự ổn định là điều mà tất cả khách hàng mong đợi, Sự ổn định dịch vụ bao hàm việc đạt được sự giống nhau, sự đồng bộ, sự đúng mức trong việ cung cấp hay thực hiện tất cả các khía cạnh của dịch vụ bất kể thời gian, tình huống, địa điểm và người cung cấp dịch vụ Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng và mở rộng các dịch vụ cộng thêm Nếu dịch vụ theo yêu cầu cá nhân là một phần hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó sẽ đạt được sự ổn định bặng cách cung cấp dịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọi nơi.
Sự ổn định dịch vụ thường được thể hiện qua các khía cạnh sau :
Sự ổn định về địa điểm phục vụ: Tất cả các bưu cục, đại lý, ki ốt của của doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ như nhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, Khách hàng xem tất cả các Bưu cục, đại lý … đều là của doanh nghiệp, khách hàng không quan tâm đến hình thức sở hữu hay quản lý chúng Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doan nghiệp có thể kiểm tra được điều này Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý … Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có nhân lực, kinh phí và dự trữ năng lượng lớn hơn Nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ lại không công nhận điều đó Quy mô của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ.Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn , giá cả và thái độ phục vụ.
Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành Bưu chính Viễn thông là tải trọng không đồng đều thơi thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải kịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc Nhân viên phải luôn sẵn sang phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ Cần phải tránh sự không nhất quán và biễn động của dịch vụ theo thời gian.
Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất khác Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng
Như vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không phải là một vấn đề bí hiểm hay vô định hình như một số người vẫn thường nghĩ Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khi nó đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó Các yếu tố trên đều có một vai trò quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh nào Tuy nhiên tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các loại khách hàng và đối với từng loại dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau.
1.2.2 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thông tin: Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất Thời gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình.
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng.
Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho doanh nghiệp Sự biến động về chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng bởi khách hàng và nhân viên phục vụ Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động của cá mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng Người cung cấp dịch vụ hay người bổ trợ khác của doanh nghiệp đều có thể gây ra sự biến động trong chất lượng dịch vụ Trạng thái tâm lý, tình cảm của nhân viên có thể thay đổi trong ngày làm việc Điều mà các nhà quản lý cần lưu ý là khách hàng không quan tâm đến những gì đang diễn ra trong đầu của giao dịch viên hay trình độ học vấn và kinh nghiệm công tác của giao dịch viên Họ trông đợi cùng một dịch vụ có chất lượng như nhau từ bất cứ ai đứng sau quầy giao dịch, bất cứ lúc nào khi họ còn mang bộ đồng phục của doanh nghiệp.
Vật liệu dùng trong khai thác: do trước đây doanh nghiệp chuyển phát nhanh không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm và sử dụng tùy tiện Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính. Đây là trở ngại của bưu chính Việt Nam Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng dần tiếp cận với công nghệ mới và sẵn sàng tuân theo những tiêu chuẩn chung của bưu chính thế giới.
Một là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của xã hội: tức là phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhan phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.
Hai là, sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nhanh nói riêng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ khách hàng nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và hiệu quả hơn.
Ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý: trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp chuyển phát nhanh với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành kiẻm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Chính sách thưởng phát về chất lượng dịch vụ bưu chính, trong đó có dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn.
Bốn là, những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng: dịch vụ được tiêu dùng ở nơi này có thể được đánh giá là chất lượng cao nhưng ở nơi khác thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiê khác nhau Trình độ văn hóa khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Năm là, yếu tố con người: vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng rất quan trọng Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiêm tra giám sát, công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó có công tác quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ chuyển phát nhanh, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Những thông tin phản hồi của khách hàng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao nghiệp vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ chuyển phát, giải quyết kịp thời và nhanh chóng, hợp tình hợp lý với các khiếu nại của khách hàng
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như yếu tố văn hóa – xã hội – nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước, yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn hóa tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố năng lực sản xuất.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2002-2011
2.1.1 Đặc điểm của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện
Chính thức được triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp đã có mặt trên thị trường bưu chính Việt Nam tới nay đúng 20 năm Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng việc bảo đảm chất lượng, EMS luôn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh với hơn 80% thị phần trong nước và hơn 25% thị phần quốc tế…
Những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ EMS đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn bởi có tới hàng trăm doanh nghiệp chuyển phát khác cũng đang hoạt động trên thị trường, như Bưu chính Quân đội (Viettel), Công ty CP Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC) và một số hãng bưu chính nổi tiếng nước ngoài, như UPS, DHL, TNT… vì thế không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp này ngày càng mở rộng, phát triển hệ thống giao dịch trên khắp các địa bàn, nhất là ở những thành phố lớn. Việc nhận chuyển, phát hàng hóa, tài liệu được tổ chức ngày càng quy mô, bài bản hơn, mức độ đầu tư ngày càng nhiều Trước nguy cơ mất thị phần, Tập đoàn VNPT đã tìm hướng tạo điều kiện để phát huy năng lực tốt nhất Vì thế, mô hình mới là Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay P&T Express) thuộc VNPT đã chính thức được thành lập theo quyết định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT ngày 24 tháng 1 năm 2005 củaHội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Sau hơn 5 năm hoạt động theo mô hình cổ phần, đến nay công ty đã khẳng định được năng lực với việc kinh doanh dịch vụ năng động, hiệu quả hơn rất nhiều. Hằng năm, dịch vụ EMS của công ty đều tăng trưởng 15-20%.
Với uy tín và năng lực của mình, công ty đã được nhiều hãng chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, như UPS, ABC, O.A.Cargo (Mỹ) ủy quyền thay mặt làm thủ tục hải quan và phát hàng tại Việt Nam Mới đây, VNPost Express đã mở rộng hợp tác với các hãng mới như DPD của Công ty GeoPost, Aramex Đặc biệt, công ty đã ký với Bưu chính Trung Quốc triển khai dịch vụ kho vận, mở tuyến đường thư bằng đường bộ Hà Nội - Quảng Đông, Quảng Tây, rút ngắn thời gian chuyển hàng 1-3 ngày và giảm cước đến 52% Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, VNPost Express còn kết nối với bưu chính các nước: Séc, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc nhằm nâng cao chất lượng EMS quốc tế và triển khai các dịch vụ mới về kho vận, chuyển phát qua đường bộ VNPost Express đã đăng ký tham gia kế hoạch "Thanh toán theo chất lượng thực hiện" với bưu chính của hơn 20 nước thuộc Liên minh Bưu chính thế giới (UPU)
Năm 2011 là năm thứ 6 VNPost Express hoạt động theo mô hình cổ phần. Nếu như 3 năm đầu công ty tập trung ổn định tổ chức, cải thiện chất lượng dịch vụ, thì nay VNPost Express đã đặt ra mục tiêu phải nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán lại hành trình bưu gửi, từ đó xây dựng lại chỉ tiêu thời gian toàn trình mới, nhằm rút ngắn hành trình bưu phẩm đi - đến tại nhiều tỉnh, thành phố Đến nay, dịch vụ EMS trong nước đã có mặt ở tất cả các tỉnh, thành phố trên địa bàn cả nước và có mặt tại 102 quốc gia, vùng lãnh thổ.
Mạng lưới giao dịch của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện rộng khắp trên 63 tỉnh thành thành (bao gồm giao dịch của chi nhánh và đại lý) với hơn 6.000 bưu cục và 3 trung tâm khai thác vùng tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện có các chức năng, nhiệm vụ sau:
- Tổ chức quản lý khai thác, kinh doanh và phát triển dịch vụ EMS, các dịch vụ chuyển phát nhanh khác; dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa và kho vận và các dịch vụ khác được phép thực hiện trong và ngoài nước theo qui định của pháp luật.
- Tổ chức quản lý, thực hiện việc hợp tác kinh doanh với các công ty nước ngoài trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, vận chuyển giao nhận hàng hóa và kho vận cùng cá dịch vụ khác bằng các hình thức phù hợp với năng lực, khả năng thực hiện của công ty theo qui định của pháp luật.
Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện có quyền hạn sau :
- Có quyền tự chủ đăng ký và thực hiện kinh doanh các ngành nghề mà pháp luật không cấm, mở rộng qui mô theo khả năng của công ty và nhu cầu thị trường.
- Có quyền tự chủ về tài chính, chiếm hữu, sử dụng, định đoạt tài sản của Công ty để thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ, chiến lược kinh doanh của Công ty.
- Tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức các đơn vị sản xuất kinh doanh phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty; phân chia và điều chỉnh nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh.
- Được quyền quyết định mức cước các dịch vụ chuyển phát nhanh, các dịch vụ khác Công ty cung cấp phù hợp với quy định của Nhà nước.
- Được quyền quyết định sử dụng và phân phối lợi nhuận còn lại cho các cổ đông sau khi hoàn thành nghĩa vụ đối với Nhà nước, lập và sử dụng các quỹ theo quy định của Luật Doanh nghiệp và quyết định của Đại hội đồng cổ đông.
- Đặt chi nhánh, văn phòng đại diện của Công ty ở trong nước và ngoài nước; góp vốn liên doanh, đầu tư ra nước ngoài theo quy định của pháp luật và của Nhà nước.
- Các quyền khác theo quy định của pháp luật
Ngành nghề kinh doanh của Công ty :
- Kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ chuyển phát nhanh trong ngày, dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nặng, hàng cồng kềnh và các sản phẩm khác;
- Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận;
- Kinh doanh nhà, văn phòng cho thuê;
- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông;
- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa và khai thác các thiết bị, phương tiện bưu chính viễn thông;
- Đại lý cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông
Vốn điều lệ và cơ cấu vốn điều lệ:
- Vốn điều lệ: Mức vốn ghi trong điều lệ của Công ty là 70 tỷ đồng, tương ứng 7.000.000 cổ phần.
- Cơ cấu vốn điều lệ: Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện được thành lập trên cơ sở vốn góp của ba cổ đông sáng lập là pháp nhân và vốn góp khác.
Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn điều lệ của Công ty
Tên cổ đông Tỷ lệ góp vốn
Vốn góp khi thành lập
Công ty CP Xây lắp Bưu điện 10 7
Công ty Tài chính Bưu điện 10 7
(Nguồn : Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện)
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm tới
Với kinh nghiệm và các thành quả đạt được nhiều năm tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại thị trường Việt Nam, hiện nay Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện đã là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín nhất định tại Việt Nam Để tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn mới, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện định hướng chiến lược họat động thời gian tới trên cơ sở phát triển tài nguyên, hạ tầng mạng đã được đầu tư và mở rộng cơ hội hợp tác với mọi đối tác để cùng chia sẻ những cơ hội và cùng thành công trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với chất lượng tốt nhất tại Việt Nam.
Phát triển cơ sở hạ tầng :
Phát triển Bưu chính Việt Nam nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực Đẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh có bố cục hợp lý, có mức độ bao phủ dịch vụ rộng khắp cả nước, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng Ứng dụng công nghệ tiên tiến của tin học, Viễn thông vào các khâu quản lý, khai thác và phát triển dịch vụ.Tăng cường năng lực khâu vận chuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, kể cả máy bay chuyên ngành, có khả năng cơ động cao đáp ứng được chất lượng thời gian, vận chuyển an toàn các loại hình dịch vụ Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã được phát triển rộng khắp,phục vụ đa dịch vụ, chú trọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh với các chỉ tiêu cụ thể như sau: Năm 2010, đạt 14.000 – 15.000 điểm, có bán kính phục vụ bình quân dưới 2,6 đến 2,7 km và số dân phục vụ đạt dưới 7.000 dân/ điểm phục vụ. Năm 2020, bán kính phục vụ bình quân dưới 2,5 km và số dân phụ vụ dưới 6.000 dân/ điểm phục vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, tăng diện phục vụ, đưa các dịch vụ bưu chính truyền thống đến dần người dân hơn Phát triển mạnh các dịch vụ bưu chính mới có khả năng mang lại lợi nhuận như dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ Bưu chính uỷ thác, dịch vụ Datapost, dịch vụ tài chính, giao nhận kho vận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận.
Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụ Bưu chính trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thông tin với giá cả phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như nhu cầu trao đổi thông tin, tình cảm của nhân dân.
Tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống, đồng thời thực hiện dịch vụ hướng về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa dạng Thực hiện phân định dịch vụ, xác định công ích kinh doanh để có các hình thức đầu tư cho phù hợp Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tính thương mại Nhà nước chỉ giữ các dịch vụ cơ bản mang tính phục vụ Điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu chính làm chủ thể, dịch vụ tài chính và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia tăng như thu ngân, thanh toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung Đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ, đa dạng hoá nguồn thu Trong phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung và mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ Chủ động xây dựng kế hoạch giảm bù lỗ trong thời gian ngắn nhất và định hướng có lãi, chậm nhất vào năm 2013.
Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với các biện pháp nâng cao năng suất lao động, hạ chi phí giá thành dịch vụ Thực hiện điều chỉnh cơ cấu cước cho phù hợp với phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Bãi bỏ cơ chế bao cấp chéo qua cước, cước dịch vụ phải thực sự gắn với giá thành Cước dịch vụ nào chưa đủ bù đắp chi phí thì sẽ tăng lên cho đủ; cước nào còn cao thì phải tiếp tục giảm Phấn đấu các dịch vụ Bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng phải có giá cước thấp hơn hoặc tương đương so với các nước trong khu vực.
Phát triển thị trường Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn lực của đất nước kết hợp với hiệu quả hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có hiệu quả cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủ Nghĩa trong lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh.
Phát triển thị trường chuyển phát theo hướng mở cửa, khuyến khích nhiều thành phần kinh tế tham gia, thống nhất nâng cao vai trò quản lý nhà nước.
Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, không ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh.
Mở cửa thị trường chuyển phát thư theo hướng cạnh tranh, khuyến khích đầu tư mạng chuyển phát thư với trang thiết bị, công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ chất lượng cao, chú trọng ứng dụng tin học và tự động hoá làm tăng thị phần khai thác các dịch vụ chuyển phát thư trong tương lai.
Tháo gỡ các rào cản, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh do đó sẽ tiếp tục mở rộng và phát triển Dự tính đến năm 2010, trong thị trường phát triển, các doanh nghiệp mới sẽ đóng góp vào 40 % đến 50% thị phần thị trường các dịch vụ.
Thực hiện mở cửa thị trường từng bước, phù hợp với lộ trình hội nhập quốc tế Tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra hoạt động trên thị trường quốc tế Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã được cam kết đa phương và song phương.
Tổ chức cơ cấu lại thị trường nội địa trên các vùng đô thị, nông thôn và miễn núi, vùng sâu, vùng xa để có các chính sách phát triển cho phù hợp Chú trọng khai thác và mở rộng phục vụ có hiệu quả thị trường nông thôn trên cơ sở mức giá cạnh tranh và phổ cập Giảm dần khoảng cách chênh lệch về mức độ phục vụ dịch vụ giữa thành thị và nông thôn hiện nay đang còn rất lớn.
Xây dựng chiến lược giá cước dịch vụ hợp lý nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội theo từng vùng thị trường, từng loại khách hàng, cân đối cước các dịch vụ trong nước và quốc tế trên cơ sở giá thành, điều chỉnh tăng dần cước các dịch vụ còn quá thấp, giảm dần cước có tính cạnh tranh cao, tiến tới tương đương mặt bằng cước trong khu vực và thế giới.
Xây dựng giá phân biệt theo đối tượng khách hàng, vùng thị trường, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường chú trọng đến những vùng thị trường quan trọng, khách hàng lớn, các dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao Phát triển nhanh các dịch vụ mới có tốc độ tăng trưởng cao.
Nâng cao hiệu quả hoạt động khuyến mại trên cơ sở thị trường, quan hệ cung cầu, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Tăng cường công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng, xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng, thực hiện các chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
3.1.2 Phương hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ EMS
Do dịch vụ chuyển phát nhanh EMS phải cạnh tranh mạnh với các công ty chuyển phát nhanh trong và ngoài nước, đặc biệt là các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia nên cần phải có những giải pháp hữu hiệu mới có thể đạt được tốc độ tăng trưởng bình quân 15%/năm, cụ thể: Xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh có bố cục hợp lý, mức độ bao phủ dịch vụ rộng, thuận tiện cho người sử dụng, ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến vào các khâu quản lý, khai thác và phát triển dịch vụ Tiếp tục xây dựng và hiện đại hoá các trung tâm khai thác vùng Tăng cường năng lực vận chuyển với nhiều phương thức vận chuyển,nghiên cứu triển khai phương thức vận chuyển mới, hiện đại hơn
- Giai đoạn từ nay đến năm 2015
Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ EMS luôn được ban lãnh đạo Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện quan tâm, chú trọng Trong thời gian tới, để có thể đứng vững trên thị trường, xứng đáng với lòng tin của khách hàng, Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện cần phải cố gắng hơn nữa trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng của EMS Muốn vậy Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện phải quan tâm hơn nữa tới công tác quản lý chất lượng, tìm ra những giải pháp hữu hiệu nhất để công tác quản lý chất lượng thật sự có hiệu quả Các giải pháp phải phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện, mặt khác phải khắc phục được những khó khăn, hạn chế đã và đang làm cản trở công tác nâng cao chất lượng EMS.
Căn cứ vào những ưu thế cũng như những khó khăn tồn tại, để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện.
3.2.1 Giải pháp về công nghệ
Công nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính,muốn vậy trong thời gian tới Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện cần:
Một là, tổ chức lại các khâu sản xuất bằng các biện pháp sau đây:
- Tại khâu giao dịch: phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng các dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi.
- Tại khâu khai thác: thì hiện nay chủ yếu làm theo phương thức thủ công, điều này không còn phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mé Nên muốn nâng cao chỉ tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở túi gói, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động.
- Tại khâu vận chuyển: nên chú trọng những tuyến có thể mở rộng diện phục vụ dịch vụ EMS, Express, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, các dịch vụ bưu chính mới Sắp xếp, phân luồng lại các tuyền đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế Phối hợp chặt ché giữa các khâu để nắm được hành trình và thông tin của quá trình vận chuyển và có phương án dự phòng khi có sự cố đột xuất.
- Tại khâu đi phát: chú ý nhất là các dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh như EMS, Express, chuyển tiền nhanh…bảo đảm nhanh chóng an toàn chính xác đến tận địa chỉ người nhận Tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và có trách nhiệm đối với nhưng địa chỉ khó phát.
- Tại khâu kiểm soát viên (KSV): vì là bộ phận thường xuyên kiểm soát để ngăn chặn những sai sót, lệch lạc trong quá trình sản xuất Do vậy đội ngũ này cũng cần được tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm chắc nghiệp vụ thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ và tính trung thực) Đồng thời cũng phải đặt ra cớ chế thưởng phạt nghiêm minh đối với họ để tránh hiện tượng kiếm soát qua loa, đại khái Nên bố trí nhân viên làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát được nghiệp vụ và các hoạt động của giao dịch viên.
- Tại các bưu cục: phải tiếp tục đầu tư nâng cấp sao cho khang trang, sạch sẽ, văn minh, đủ ánh sáng…tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách và nhân viên Các dịch nhu valentine, Tết và Noel…bưu cục phải được trang hoàng phù hợp.
Hai là, hiện đại hóa công nghệ bưu chính bằng các biện pháp:
- Tại các bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị những thiết bị phục vụ giao dịch viên và kiếm soát viên như hệ thống vi tính đầu cuối Hệ thống này gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV và máy đầu cuối xử lý dữ liệu, cân điện tử nhập dữ liệu trực tiếp vào máy tính và máy in cước thay tem, các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện).
- Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị EMS vào quá trình khai thác EMS sẽ giúp cho:
- Các điểm khai thác dịch vụ EMS trong toàn bộ qui trình được kết nối với nhau bằng mạng máy tính kết nối.
- Cơ sở dữ liệu được chia sẻ dùng chung cho các khâu trong toàn bộ qui trình dịch vụ từ chấp nhận đến khai thác vận chuyển và phát bưu gửi.
- Chương trình phần mềm tin học được sử sụng để hỗ trợ công việc xử lý thông tin đi kèm bưu phẩm EMS.
- Các thiết bị chuyên dụng như: máy in mã vạch, dầu đọc mã vạch di động - cố định sử dụng trong qui trình khai thác, phát bưu phẩm EMS sẽ tối ưu hoá các bước công việc và tăng độ chính xác, giảm bưu phẩm lạc hướng và giảm thời gian nhập số liệu báo phát.
- Mặt khác, cần kết nối hai quá trình xử lý thông tin với xử lý vật gửi nhằm hỗ trợ kiểm tra bưu phẩm lạc hướng, thừa thiếu hoặc thất lạc sẽ giúp nâng cao chất lượng khâu khai thác.
- Tại Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện thì khai thác bưu chính hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60%-85% theo VNPT nên phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống thông gió, máy hút bụi,máy in lá nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng hói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư – bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo…sẽ tăng tốc độ thời gian hoàn thành cửa bưu gửi ở khâu này.
Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh: Đối với công tác quản lý, cần hoàn thiện mạng tin học của đơn vị để bảo đảm việc khai thác dữ kiệu, như vậy cơ sở dữ liệu của các dịch vụ bưu chính như chuyển tiền nhanh, VExpress, EMS, điện chuyển tiền, thư chuyển tiền, điênh hoa mới thống nhất được trên toàn mạng và có đủ cơ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý và chăm sóc khách hàng Trang bị phần mềm Postsoft để quản lý sản lượng, chất lượng các dịch vụ bưu chính, quản lý mạng đường thư, quản lý khách hàng, tiến đến định vị EMS, các mạng LAN, WAN bưu chính cần thiết lập hay nâng cấp đến các bưu cục cấp 3 để kết nối dữ liệu giữa các đơn vị trực thuộc với nhau. Nhờ đó các loại báo cáo nhanh, các thông tin sẽ được thiết lập và trao đổi tức thời ngay trên mạng Lãnh đạo có thể theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh một cách sâu sát, kịp thời, đánh giá tình hình một cách tổng quan rõ ràng và trung thực, nhanh chóng, kịp thời Tốt nhất là thiết lập một hệ thống theo dõi tin học hoá và in các nhãn EMS có mã vạch Tin học hoá không chỉ giúp nhanh chóng xác định được các bưu gửi đã được phát hay chưa mà còn tạo một phương tiện lý tưởng để kiểm tra chất lượng dịch vụ Thông qua việc phân tích các số liệu trong bộ nhớ của chương trình theo dõi và định vị, có thể phát hiện mọi vấn đề xuất hiện trong mạng vận chuyển EMS trong nước cũng như quốc tế, đặc biệt khi mạng trong nước được đấu nối với các nước khác hoặc trực tiếp, hoặc thông qua một hộp thư lưu điện tử.
