Đang tải... (xem toàn văn)
Học viện Tài chính Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIÊU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 3[.]
Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIÊU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH .3 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.2 Các loại hình chuyển phát nhanh đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh .6 1.2 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Hệ thống tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh…… 13 1.3.1 Nhân tố bên .13 1.3.2 Các nhân tố bên 14 SV: Trần Thị Dung i Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI 16 2.1 Thực trạng kinh doanh Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội giai đoạn từ năm 2008-2013 16 2.1.1 Đặc điểm Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 16 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 17 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 18 2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty cổ phần 247 Hà Nội .18 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy năm qua .21 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 24 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 24 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty cổ phần 247 Hà Nội .29 2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 35 2.2.4 Đánh giá vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI 46 SV: Trần Thị Dung ii Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội .46 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội năm tới 46 3.1.2 Quan điểm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế 49 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 52 3.2.1 giải pháp công nghệ 52 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực 56 3.2.3 Giải pháp Marketing 63 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng có 71 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp 73 SV: Trần Thị Dung iii Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIÊU Bảng 2.1 : Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN nước 21 Bảng 2.2: Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế 22 Bảng 2.3: Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều 23 Bảng 2.4: Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều đến 23 Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Việt Nam năm 2008…… .26 Bảng 2.5: Định mức bồi thường 33 Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ CPN nước .35 Bảng 2.6: Tình hình thực tiêu khâu nhận gửi phát trả bưu gửi CPN 36 Bảng 2.7: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ CPN nước .37 Bảng 2.8: Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ CPN nước 37 Bảng 2.9: Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục .39 Bảng 2.10: Thống kê khiếu nại, bồi thường .41 SV: Trần Thị Dung iv Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng Sơ đồ 2.1: Quy trình khai thác dịch vụ CPN công ty cổ phần 247 20 SV: Trần Thị Dung v Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Yếu tố thơng tin có vai trị ngày quan trọng hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội người Cùng với phát triển vũ bão khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thông tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dich vụ bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học Trong u cầu chất lượng, tốc độ,chính xác an toàn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sơi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền bưu khơng cịn Cơng ty Cổ phần Hai Bốn Bảy đời bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam sôi động.Vấn đề đặt làm để thúc đẩy tham gia Công ty vào thị trường đầy tiềm này, đặc biệt phải chịu cạnh tranh gay gắt công ty chuyển phát nhanh nước nước ngồi.Vì tơi chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội” SV: Trần Thị Dung Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Làm rõ nội dung, yếu tố cấu thành tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội - Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội từ năm 2008 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu Phuơng pháp phân tích tổng hợp Phương pháp so sánh Phương pháp logic thơng tin định tính Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu bao gồm chương : Chương : Một số lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội SV: Trần Thị Dung Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh loại dịch vụ Bưu mà thư tín, văn kiện, tài liệu vật phẩm gửi cho với phạm vi nước quốc tế dùng phương thức chuyển phát nhanh biện pháp xử lý đặc biệt Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ bưu nhanh thực phương tiện vật lý Dịch vụ bao gồm từ khâu thu gom, vận chuyển phát thư tín, tài liệu hàng hóa thời gian ngắn Đây loại dịch vụ bưu có chất lượng cao ngành bưu Qúa trình thu gom, khai thác, vận chuyển thực phương pháp tổ chức phương tiện gọn nhẹ, đại Đầu năm 70, lịch sử trải qua cách mạng khoa học – kỹ thuật lần thứ ba, với xuất không ngừng phát triển máy tính, yêu cầu người tốc độ truyền đưa tin tức ngày cao Các hệ thống thương mại, ngân hàng vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin độ cao để đạt hiệu suất công tác tương đối cao, yếu tốc độ truyền đưa chậm bưu thể ngày rõ trước mắt người Dịch vụ chuyển phát nhanh đời bối cảnh xã hội kinh tế vậy, Dịch vụ lần mở số nước phát triển, chủ yếu công ty vận chuyển đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật vật phẩm linh kiện cấp bách, việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng cho Các công ty chuyển phát nhanh tương đối lớn giới có DHL, Fedex Mỹ TNT Australia… 1.1.2 Các loại hình chuyển phát nhanh đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh - Theo vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam bao gồm : dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế SV: Trần Thị Dung Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp +Dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh người gửi người nhận Việt Nam cung cấp bưu điện tỉnh, thành phố có đủ điều kiện phục vụ theo quy định công ty cổ phần Hai Bốn Bảy + Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế dịch vụ chuyển phát nhanh gửi từ Việt Nam nước ngược lại theo thỏa thuận công ty cổ phần 247 với Bưu nước theo quy định Liên minh Bưu giới (UPU) đối tác khác - Theo nội dung vật phẩm , hàng hóa phân chia dịch vụ chuyển phát nhanh theo loại sau: +Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại…Đây dịch vụ chuyển phát nhanh loại giấy tờ thư từ, tài liệu, công văn mang tính chất thương mại Các loại giấy tờ khơng bị đánh thuế phải làm thủ tục hải quan + Dịch vụ chuyển phát nhanh, kiện hàng, gói hàng Đây dịch vụ chuyển phát nhanh kiện hàng , gói hàng hay gọi dịch vụ chuyển phát nhanh loại bưu kiện Các danh mục hàng gửi không thuộc giấy tờ , tài liệu chấp nhận làm dịch vụ Các loại hàng hóa thường bị đánh thuế Trọng lượng vận chuyển tối đa 50kg cho bưu kiện không hạn chế tổng khối lượng hàng gửi - Dịch vụ CPN loại hàng nặng, cồng kềnh Đối tượng chuyển phát loại hàng hóa cồng kềnh , đặc biệt mà dịch vụ CPN bưu kiện không chấp nhận, tức hàng hóa có trọng lượng 50kg khơng thể tháo rời Ở Việt Nam xuất phổ biến hai loại dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng Dịch vụ vận chuyển hàng nặng triển khai mức độ cịn ít, chưa phổ biến 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm tất dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, tính khơng hữu khơng đồng nhất: Tính không hữu dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên cung ứng Mà điều khác nhân viên, SV: Trần Thị Dung Luan van Lớp: CQ48/31.02 Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp thể tính khơng đồng dịch vụ Ngồi ra, đặc tính khơng hữu nên khó tiêu chuẩn hố chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính khơng tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu khách hàng lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu dùng khơng có khả cất trữ Có đặc điểm yêu cầu khách hàng “ngun vật liệu chính” cho q trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, khơng có khách hàng khơng thể cung ứng dịch vụ Trước hết, nói dịch vụ Bưu nói đến kết có ích việc truyền đưa tin tức hàng hóa Việc truyền đưa thực hình thức khác nhanh, khoảng hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi khách hàng nhận phân biệt qua tên gọi dịch vụ Chuyển đưa Nhận gửi KH gửi Phát trả KH nhận Dịch vụ ngành BĐ cung cấp xét theo yếu tố xÐt theo yÕu tè Không gian Thời gian Sơ đồ 1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng Dịch vụ CPN dịch vụ Bưu thiết kế với đặc trưng tốc độ chuyển đưa bưu gửi nhanh so với nhiều dịch vụ bưu khác Tốc độ tiêu hóa cơng bố cho khách hàng Do vậy, dịch vụ CPN có đặc điểm phân biệt với dịch vụ Bưu khác sau : - Bưu gửi chuyển phát nhanh đặc biệt ưu tiên xử lý từ nhận gửi đến phát để chuyển bưu gửi tới người nhận thời gian ngắn (với tiêu SV: Trần Thị Dung Luan van Lớp: CQ48/31.02 ... trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Đối... luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. triển nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế 49 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội