(Luận văn học viện tài chính) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh công ty CP hai bốn bảy tại hà nội

Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIÊU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH .3 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.2 Các loại hình chuyển phát nhanh đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh .6 1.2 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Hệ thống tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh…… 13 1.3.1 Nhân tố bên .13 1.3.2 Các nhân tố bên 14 SV: Trần Thị Dung i Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI 16 2.1 Thực trạng kinh doanh Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội giai đoạn từ năm 2008-2013 16 2.1.1 Đặc điểm Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 16 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 17 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 18 2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty cổ phần 247 Hà Nội .18 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy năm qua .21 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 24 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 24 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty cổ phần 247 Hà Nội .29 2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 35 2.2.4 Đánh giá vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI 46 SV: Trần Thị Dung ii Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội .46 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội năm tới 46 3.1.2 Quan điểm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế 49 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 52 3.2.1 giải pháp công nghệ 52 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực 56 3.2.3 Giải pháp Marketing 63 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng có 71 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp 73 SV: Trần Thị Dung iii Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIÊU Bảng 2.1 : Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN nước 21 Bảng 2.2: Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế 22 Bảng 2.3: Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều 23 Bảng 2.4: Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều đến 23 Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Việt Nam năm 2008…… .26 Bảng 2.5: Định mức bồi thường 33 Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ CPN nước .35 Bảng 2.6: Tình hình thực tiêu khâu nhận gửi phát trả bưu gửi CPN 36 Bảng 2.7: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ CPN nước .37 Bảng 2.8: Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ CPN nước 37 Bảng 2.9: Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục .39 Bảng 2.10: Thống kê khiếu nại, bồi thường .41 SV: Trần Thị Dung iv Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng Sơ đồ 2.1: Quy trình khai thác dịch vụ CPN công ty cổ phần 247 20 SV: Trần Thị Dung v Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Yếu tố thơng tin có vai trị ngày quan trọng hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội người Cùng với phát triển vũ bão khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thông tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dich vụ bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học Trong u cầu chất lượng, tốc độ,chính xác an toàn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sơi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền bưu khơng cịn Cơng ty Cổ phần Hai Bốn Bảy đời bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam sôi động.Vấn đề đặt làm để thúc đẩy tham gia Công ty vào thị trường đầy tiềm này, đặc biệt phải chịu cạnh tranh gay gắt công ty chuyển phát nhanh nước nước ngồi.Vì tơi chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội” SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Làm rõ nội dung, yếu tố cấu thành tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty CP Hai Bốn Bảy Hà Nội - Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội từ năm 2008 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu Phuơng pháp phân tích tổng hợp Phương pháp so sánh Phương pháp logic thông tin định tính Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu bao gồm chương : Chương : Một số lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh loại dịch vụ Bưu mà thư tín, văn kiện, tài liệu vật phẩm gửi cho với phạm vi nước quốc tế dùng phương thức chuyển phát nhanh biện pháp xử lý đặc biệt Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ bưu nhanh thực phương tiện vật lý Dịch vụ bao gồm từ khâu thu gom, vận chuyển phát thư tín, tài liệu hàng hóa thời gian ngắn Đây loại dịch vụ bưu có chất lượng cao ngành bưu Qúa trình thu gom, khai thác, vận chuyển thực phương pháp tổ chức phương tiện gọn nhẹ, đại Đầu năm 70, lịch sử trải qua cách mạng khoa học – kỹ thuật lần thứ ba, với xuất không ngừng phát triển máy tính, yêu cầu người tốc độ truyền đưa tin tức ngày cao Các hệ thống thương mại, ngân hàng vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin độ cao để đạt hiệu suất công tác tương đối cao, yếu tốc độ truyền đưa chậm bưu thể ngày rõ trước mắt người Dịch vụ chuyển phát nhanh đời bối cảnh xã hội kinh tế vậy, Dịch vụ lần mở số nước phát triển, chủ yếu công ty vận chuyển đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật vật phẩm linh kiện cấp bách, việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng cho Các cơng ty chuyển phát nhanh tương đối lớn giới có DHL, Fedex Mỹ TNT Australia… 1.1.2 Các loại hình chuyển phát nhanh đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh - Theo vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam bao gồm : dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp +Dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh người gửi người nhận Việt Nam cung cấp bưu điện tỉnh, thành phố có đủ điều kiện phục vụ theo quy định công ty cổ phần Hai Bốn Bảy + Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế dịch vụ chuyển phát nhanh gửi từ Việt Nam nước ngược lại theo thỏa thuận cơng ty cổ phần 247 với Bưu nước theo quy định Liên minh Bưu giới (UPU) đối tác khác - Theo nội dung vật phẩm , hàng hóa phân chia dịch vụ chuyển phát nhanh theo loại sau: +Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại…Đây dịch vụ chuyển phát nhanh loại giấy tờ thư từ, tài liệu, cơng văn mang tính chất thương mại Các loại giấy tờ không bị đánh thuế phải làm thủ tục hải quan + Dịch vụ chuyển phát nhanh, kiện hàng, gói hàng Đây dịch vụ chuyển phát nhanh kiện hàng , gói hàng hay cịn gọi dịch vụ chuyển phát nhanh loại bưu kiện Các danh mục hàng gửi không thuộc giấy tờ , tài liệu chấp nhận làm dịch vụ Các loại hàng hóa thường bị đánh thuế Trọng lượng vận chuyển tối đa 50kg cho bưu kiện không hạn chế tổng khối lượng hàng gửi - Dịch vụ CPN loại hàng nặng, cồng kềnh Đối tượng chuyển phát loại hàng hóa cồng kềnh , đặc biệt mà dịch vụ CPN bưu kiện khơng chấp nhận, tức hàng hóa có trọng lượng 50kg tháo rời Ở Việt Nam xuất phổ biến hai loại dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng Dịch vụ vận chuyển hàng nặng triển khai mức độ cịn ít, chưa phổ biến 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm tất dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, tính khơng hữu khơng đồng nhất: Tính khơng hữu dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên cung ứng Mà điều khác nhân viên, SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp thể tính khơng đồng dịch vụ Ngồi ra, đặc tính khơng hữu nên khó tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính khơng tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu khách hàng lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu dùng khơng có khả cất trữ Có đặc điểm yêu cầu khách hàng “nguyên vật liệu chính” cho q trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, khơng có khách hàng khơng thể cung ứng dịch vụ Trước hết, nói dịch vụ Bưu nói đến kết có ích việc truyền đưa tin tức hàng hóa Việc truyền đưa thực hình thức khác nhanh, khoảng hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi khách hàng nhận phân biệt qua tên gọi dịch vụ Nhận gửi KH gửi Chuyển đưa Phát trả KH nhận Dịch vụ ngành BĐ cung cấp xét theo yếu tố xÐt theo yÕu tè Khơng gian Thời gian Sơ đồ 1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng Dịch vụ CPN dịch vụ Bưu thiết kế với đặc trưng tốc độ chuyển đưa bưu gửi nhanh so với nhiều dịch vụ bưu khác Tốc độ tiêu hóa cơng bố cho khách hàng Do vậy, dịch vụ CPN có đặc điểm phân biệt với dịch vụ Bưu khác sau : - Bưu gửi chuyển phát nhanh đặc biệt ưu tiên xử lý từ nhận gửi đến phát để chuyển bưu gửi tới người nhận thời gian ngắn (với tiêu SV: Trần Thị Dung Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp tạo qui mô đối tượng quản trị mà người đào tạo thực hoạt động quản trị sau Để xác định số lượng, đối tượng đào tạo theo phương pháp này, Công ty cần phải dựa vào kết đánh giá lực cán qui hoạch cán để xây dựng thực chương trình đào tạo luân chuyển công việc cho phù hợp với yêu cầu, tiến độ bố trí, sử dụng cán - Kèm cặp nơi làm việc: Đây hình thức đào tạo truyền thống phổ biến, học viên học cách thức thực cơng việc q trình làm việc dẫn đồng nghiệp Tiến trình trình đào tạo nơi làm việc gồm bước bản: Quan sát, ghi nhớ, học tập, làm theo Phương pháp có ưu điểm đơn giản, dễ thực hiện, tiến hành đồng thời với nhiều người, tốn kéo dài thời gian Nó khơng cần phải có phịng học riêng biệt, đội ngũ giảng dạy chuyên nghiệp, học viên có điều kiện vừa học, vừa thực hành cơng việc thấy kết đào tạo Tuy nhiên phương pháp có số hạn chế cán hướng dẫn thường có khả sư phạm Mặt khác, học viên người hướng dẫn khơng có hợp tác chặt chẽ dẫn đến hiệu đào tạo Đối tượng áp dụng chủ yếu cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh Công ty Để thực tốt hình thức đào tạo này, Cơng ty cần có sách khuyến khích vật chất tinh thần thích hợp cho người hướng dẫn, cán hướng dẫn phải có khả nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho người học Thứ ba: Phương pháp đào tạo tập trung dài hạn trường đại học trung tâm đào tạo chuyên ngành Để nâng cao tỷ lệ cán đại học sau đại học, vào yêu cầu quản lý, sản xuất kinh doanh Cơng ty đưa cán công nhân viên khuyến khích họ tham gia chương trình đào tạo theo hình thức: Học tập trung, học chức, học ngồi hành trường đại học trung tâm đào tạo chuyên ngành Phương pháp có nhược điểm tốn kém, chi phí cho học viên thường lớn Tuy nhiên phương pháp có nhiều ưu điểm, khơng đáp ứng u cầu nhân trước mắt mà đáp ứng yêu cầu phát SV: Trần Thị Dung 60 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp triển sản xuất kinh doanh lâu dài Công ty, nên dù tốn Công ty nên thực Đối tượng áp dụng phương pháp đào tạo chủ yếu tập trung vào cán lãnh đạo, quản lý cấp có đủ tiêu chuẩn thuộc qui hoạch cán cần đào tạo chuyển đổi cấp nâng cao trình độ học vấn Ngồi ba phương pháp đào tạo chủ yếu nói trên, để nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ quản lý cấp, cán công nhân viên trực tiếp sản xuất kinh doanh, Cơng ty xem xét áp dụng linh hoạt hình thức đào tạo thơng qua đối tác nước Sau đào tạo, phải xem xét hiệu việc đào tạo: học viên có làm việc tốt khơng, có tốt người không đào tạo hay không Việc thực tốt giải pháp, chương trình đào tạo đào tạo lại nêu góp phần nâng cao trình độ cho lao động Cơng ty, góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Ba là, Bố trí xếp nhân phù hợp, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng Bố trí, xếp nhân phù hợp với lực, sở trường, nhằm tạo điều kiện tiền đề để phát triển nguồn nhân Công ty Việc bố trí cơng việc hợp lý tạo điều kiện để phát huy tối đa lực sở trường người lao động, nâng cao suất lao động, trì đảm bảo đáp ứng nhu cầu lao động trình phát triển Cơng ty đặt ra, góp phần quan trọng vào việc thực thắng lợi mục tiêu sản xuất kinh doanh đại hố Cơng ty Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn, bố trí xếp nhân phù hợp với lực sở trường người lao động, Công ty cần phải sử dụng hình thức đãi ngộ, động viên nhằm tạo động lực cho tập thể, cá nhân mà yếu tố tác động mạnh mẽ việc thực trả lương, khuyến khích lợi ích vật chất hội thăng tiến nghề nghiệp Ngoài cần ý tới hình thức khen thưởng khác tuyên dương buổi tổng kết cuối năm cho người lao động có thành tích việc SV: Trần Thị Dung 61 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng, có sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức thi tay nghề hàng năm nhằm thúc đẩy, động viên nhân viên đạt thành tích cao Xây dựng qui chế đãi ngộ cần phù hợp với đặc thù công việc vùng để thu hút lực lượng lao động, đối tượng lao động có trình độ cao Bên cạnh phải sử dụng triệt để biện pháp xử phạt hành lao động vi phạm nội qui, qui trình để hạn chế sai phạm, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm lo đến đời sống CBCNV, theo dõi điều chỉnh việc thực chế phân phối thu nhập cho phù hợp để thật địn bẩy kinh tế khuyến khích tài năng, khuyến khích người lao động tận tuỵ hết lịng với cơng việc Bên cạnh cịn có sách khuyến khích động viên tinh thần tổ chức tham quan, kỳ nghỉ điều dưỡng cho CBCNV Phải đảm bảo trang bị cung cấp đầy đủ phương tiện, thiết bị đồ dùng cần thiết cho CBCNV, tạo điều kiện thuận lợi an toàn cho họ yên tâm lao động sản xuất  Việc tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán công nhân viên nhằm mục đích loại bỏ phong cách kinh doanh phục vụ thời kỳ tư duy, triết lý kinh doanh cũ, nâng cao ý thức cán công nhân viên cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng đòi hỏi cơng việc u cầu khách hàng, góp phần hạn chế nhân tố gây vi phạm chất lượng  Đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao lực chuyên môn cho người lao động, biện pháp tạo tố chất, kỹ lao động tốt cho người lao động Công ty Nhờ tố chất, kỹ lao động mà Cơng ty thực hiệu chương trình, kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh dài hạn ngắn hạn, thích nghi tốt với biến động mơi trường kinh doanh kinh tế thị trường  Đào tạo góp phần tăng cường ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Bởi người lao động sau đào tạo nguồn cán bổ sung, SV: Trần Thị Dung 62 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp thay cách kịp thời hiệu thiếu cán chủ chốt, đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định  Với biện pháp nhằm bố trí nhân hợp lý, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng góp phần tạo điều kiện cho nhân viên phát huy lực, sở trường mình, khuyến khích họ phấn đấu hồn thành nhiệm vụ giao cách nhiệt tình, kích thích khả sáng tạo nhân viên hoạt động sản xuất góp phần cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài chế độ đãi ngộ, động viên tốt thu hút trì lực lượng lao động giỏi cho đơn vị 3.2.3 Giải pháp Marketing Chìa khố cho thành cơng Chi nhánh Cơng ty cổ phần 247 Hà Nội công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CPN hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách sử dụng biện pháp marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Với chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt dộng marketing có liên quan chặt chẽ tới vấn đề chất lượng, nội dung việc tăng cường định hướng trọng tâm hoạt động vào khách hàng thực phân tích mối quan hệ Công ty khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với công ty Chi nhánh Công ty cổ phần 247 Hà Nội với số lượng nhân viên ít, sở vật chất kỹ thuật hạn chế lại hoạt động phạm vi địa lý rộng lớn nên giải pháp nghiên cứu marketing chủ yếu dựa vào hoạt động giao tiếp liên kết biên để từ nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng Kèm theo hoạt động quan sát, nghiên cứu sơ bộ, thăm dò đặc tính, thói quen tiêu dùng nhóm khách hàng mục tiêu Khi tiềm lực công ty đủ mạnh cơng ty th cơng ty thực dịch vụ nghiên cứu thị trường bên thành lập phận nghiên cứu thị trường riêng công ty Để làm điều trước hết cơng ty cần thành lập phịng marketing riêng khơng hoạt động chung với phịng kinh doanh Việc th cơng ty bên ngồi thực nghiên cứu marketing hay giao cho phịng marketing cơng ty phải cân nhắc kĩ lưỡng, vào tình hình cụ thể, SV: Trần Thị Dung 63 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp vào mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty vào nguồn lực sẵn có để nghiên cứu có kế hoạch tiến hành đạt hiệu qảu cao Việc xác định quy mơ, phạm vi nghiên cứu, loại hình nghiên cứu phải xem xét để tránh dàn trải nguồn lực cách khơng cần thiết Nhìn chung tốt nên để phịng marketing cơng ty thực nghiên cứu marketing vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang tính lâu dài Để hoạt động marketing có hiệu qủa Chi nhánh Công ty cổ phần 247 Hà Nội cần phải: Một là, thành lập phận nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường Nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần thiếu hoạt động marketing Nó giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch dự báo cách xác nhu cầu sử dụng dịch vụ Công tác nghiên cứu thị trường bao gồm bước sau: Bước 1: xây dựng phân tích hệ thống liệu thị trường Đây sở liệu chung bao gồm thông tin yếu tố bên nội Tổng công ty yếu tố thuộc môi trường bên dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, sách nhà nước, cạnh tranh Bước 2: sở thông tin chung xây dựng, tiến hành phân tích xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường Bước 3: tiến hành chương trình khảo sát, điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ CPN, đòi hỏi mong muốn khách hàng để có sở xây dựng chiến lược kế hoạch tiếp thị cho đoạn thị trường Để thực bước trên, Cơng ty cần nhanh chóng xây dựng phận nghiên cứu thị trường để trợ giúp cho phận khác Bộ phận nghiên cứu thị trường bao gồm phận sau: - Bộ phận nghiên cứu, phân tích: phận có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chương trình điều tra, thu thập số liệu thị trường, phân tích lập báo cáo, SV: Trần Thị Dung 64 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp đưa đề xuất giải pháp sở kết nghiên cứu, phân tích - Bộ phận trợ giúp: Đây phận chịu trách nhiệm trợ giúp mặt kỹ thuật (như thiết kế, bảng câu hỏi, mã hoá nhập xử lý số liệu) thu thập thơng tin bên ngồi, xây dựng hệ thống sở liệu chung cho phận nghiên cứu tiếp thị - Bộ phận quản lý nghiên cứu doanh số: phận thường xuyên theo dõi, nhập xử lý số liệu sản lượng doanh thu, tập hợp số liệu thành hệ thống giúp cho phận nghiên cứu dự báo - Bộ phận dự báo: phận chuyên xử lý thông tin từ phận khác đem lại, dự báo phát triển thị trường đồng thời phân tích, dự báo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến tình hình thị trường Hai là, Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị Chiến lược tiếp thị xây dựng thực sở chiến lược, kế hoạch phát triển doanh nghiệp, sở thị trường yếu tố bên yếu tố quản lý nhà nước, cạnh tranh Tuỳ thuộc vào đặc điểm thân doanh nghiệp, cảu đối thủ cạnh tranh, sách quản lý nhà nước mà doanh nghiệp xây dựng cho chiến lược tiếp thị phù hợp Chiến lược tiếp thị mà Chi nhánh Công ty cổ phần 247 Hà Nội cần chọn trở thành người dẫn đầu thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng Để thực chiến lược Chi nhánh công ty cổ phần 247 Hà Nội cần áp dụng biện pháp nhằm khai thác tối đa tiềm thị trường, mở rộng quy mô thị trường - Chiến lược mở rộng quy mô thị trường: Để tăng số người sử dụng dịch vụ CPN phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền quảng cáo công chúng hiểu dươc lợi ích chi tiêu sử dụng dịch vụ CPN Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay đổi mức giá, sách tốn giúp cho khách hàng có khả lựa chọn tăng khả tiêu sùng dịch vụ Bên cạnh đó, với định hướng mở rộng thị phần phát triển dịch vụ hoạt động kinh doanh thông qua việc liên kết hợp tác với SV: Trần Thị Dung 65 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp cơng ty bưu viễn thơng chuyển phát nhanh nước ngồi khác, Chi nhánhcCơng ty cần thực nhiều nỗ lực việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thời gian dài, qua tận dụng nguồn công nghệ chuyển giao từ thỏa thuận hợp tác với đối tác - Chiến lược tăng mức độ sử dụng khách hàng: sách giá cước, sách tốn ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều khai thác tính dịch vụ làm tăng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng - Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ : Để mở rộng thị phần dịch vụ CPN sử dụng cách sau: - Mở rộng thị trường dịch vụ CPN cách mở rộng điểm giao dịch, trọng mở rộng đại lý nước Đặc biệt giai đoạn từ năm 2014-2020, Chi nhánh Công ty cổ phần247 Hà Nội, bên cạnh việc ký kết hợp tác kinh doanh với cơng ty bưu viễn thơng chuyển phát quốc tế nhằm gia tăng dịch vụ CPN quốc tế, cần đẩy mạnh tập trung phát triển thị phần nước ngồi - Thu hút lơi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh khác cách cố gắng cung cấp cho khách hàng lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem lại, đồng thời tìm biện pháp để thoả mãn khách hàng cao - Mở rộng thị phần thân khách hàng có cách ln đảm bảo cho khách hàng mức độ thoả mãn cao dịch vụ mang lại, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN Công ty việc làm mẻ, cần thực thông qua trình Cụ thể tiến trình áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN Công ty cần phải thực bước công việc sau: Chương trình đào tạo TQM Để áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN, việc trước hết cần SV: Trần Thị Dung 66 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp làm đào tạo với mục đích làm cho người tổ chức am hiểu chất lượng chất chất lượng đồng Việc đào tạo thực theo hai bước: Đào tạo chung cho người Công ty đào tạo chuyên biệt cho cấp từ lãnh đạo cao cơng nhân - Trong q trình đào tạo chung, thành viên trang bị kiến thức tổng hợp TQM bao gồm: Các triết lý TQM, thuật ngữ chất lượng, công cụ sơ lược để kiểm soát chất lượng - Trong đào tạo chuyên biệt, cấp khác đào tạo kỹ khác có hình thức đào tạo khác Cụ thể chương trình đào tạo cho đối tượng sau:  Đào tạo cho cấp lãnh đạo Công ty: Với cấp lãnh đạo, cách tốt tổ chức buổi hội thảo, trao đổi ý kiến người học người giảng dạy Có thể truyền đạt thơng qua hình thức báo cáo tổng hợp hay báo cáo điển hình Nội dung đào tạo cho cấp lãnh đạo gồm: Am hiểu chất lượng chi phí chất lượng, cách xác định sách chất lượng mục tiêu sách, cách xây dựng tổ chức phù hợp chất lượng, cách tạo khơng khí chất lượng đồng phát triển  Đào tạo cấp cán trung gian (bao gồm lãnh đạo phòng chức tổ trưởng): Cán trực tiếp quản lý chất lượng đơn vị lấy từ phòng quản lý nghiệp vụ đơn vị trực thuộc Nội dung đào tạo cho nhóm trang bị kỹ thuật xây dựng nhóm chất lượng, kỹ thuật thiết kế phiếu kiểm tra đánh giá chất lượng, cách giúp đỡ đồng nghiệp việc thiết kế tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng phạm vi khả họ, khiến họ hồn thành tốt nhiệm vụ liên hệ cách hiệu lực với phận khác đơn vị Phương pháp huấn luyện tốt cho nhóm mời chuyên gia giỏi quản lý chất lượng làm tư vấn hệ thống chất lượng hướng dẫn tiến hành huấn luyện chỗ thông qua hoạt động thực tế đơn vị  Đào tạo cho trưởng nhóm chất lượng: Lớp bao gồm người giữ vị trí then chốt việc trì hoạt động nhóm chất lượng Ngoài SV: Trần Thị Dung 67 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp kiến thức chung chất lượng, TQM cần đào tạo cho họ chế vận hành nhóm chất lượng, nội dung cần huấn luyện cho nhân viên  Đào tạo nhân viên: Đây đội ngũ tham gia sản xuất nên việc nâng cao nhận thức họ chất lượng TQM quan trọng Nội dung chương trình huấn luyện cho nhân viên bao gồm kiến thức chăm sóc khách hàng, thủ tục chất lượng liên quan đến công việc trực tiếp họ, kỹ nhận dạng phân tích vấn đề Thông qua đào tạo phải tạo chuyển biến thực nhận thức chất lượng việc trì cải tiến chất lượng tất cán công nhân viên đơn vị Am hiểu cam kết thực chất lượng Khi nhận thức tầm quan trọng chất lượng nâng cao chất lượng, cần tổ chức cam kết thực chất lượng với cán công nhân viên Công ty Bước nhằm xác định trách nhiệm cá nhân quản lý nâng cao chất lượng Mọi thành viên phải đặt cho mục tiêu rõ ràng hướng mục tiêu chất lượng chung tồn Cơng ty; phải cam kết thực chất lượng từ đầu, chất lượng mục tiêu cuối sản xuất cho tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị; phải xác định rõ vai trị trình cung cấp dịch vụ Cụ thể: - Đối với cán lãnh đạo phải thể vai trị quản lý mình, phải đề sách chất lượng huấn luyện, khuyến khích người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp để đổi tư phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu - Đối với trưởng phòng, chuyên viên, trưởng tổ, đội…: Phải vào sách cấp đề để đưa cách thức quản trị phù hợp, đồng thời giúp cấp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân điều chỉnh kịp thời - Đối với công nhân trực tiếp sản xuất: Cần thực cam kết đảm bảo tiêu chất lượng đề ra, đồng thời phải hợp tác với với cấp để tạo sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng mang đến uy tín cho Cơng ty SV: Trần Thị Dung 68 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp Để xây dựng thực cam kết này, ngồi biện pháp hành cịn cần thực biện pháp nhằm thuyết phục toàn thể thành viên tổ chức Xây dựng nhóm chất lượng Ngồi sách mục tiêu chất lượng chung tồn Cơng ty, phận Cơng ty có mục tiêu chất lượng riêng biệt Những mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chung phải đo lường cấp điều hành, có nghĩa phải nêu được: Cần làm gì? Làm bao lâu? Mức độ cần đạt? Từ đó: Mỗi tổ, đội cần thành lập nhóm chất lượng Nội dung hoạt động nhóm nghiên cứu cải tiến trình thực chất lượng nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm quản lý xử lý chất lượng dịch vụ Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục Cải tiến chất lượng liên tục nội dung quan trọng TQM mục tiêu hầu hết tổ chức Cải tiến chất lượng mục tiêu hoạt động nhóm chất lượng Cải tiến chất lượng tiến hành theo bước sau: - Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến: Đây việc tìm ngun nhân gây tình trạng khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ phân tích ngun nhân để có biện pháp khắc phục kịp thời - Xây dựng trình quản lý chất lượng: Quá trình cải tiến chất lượng bao gồm cải tiến mạng lưới, tổ chức, nhân sự…nhằm giải vấn đề chất lượng cần cải tiến Xây dựng hệ thống tính điểm phạt chất lượng Để hoàn chỉnh việc áp dụng chế độ phân phối theo điểm chất lượng, hàng tháng cần có hệ thống tính điểm chất lượng cho phận, nhóm chất lượng cá nhân Hệ thống tính điểm cần phải xây dựng cho cán quản lý SV: Trần Thị Dung 69 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp công nhân trực tiếp sản xuất Thẩm định đánh giá kết đạt Công tác tiến hành định kỳ hàng tháng, quí, tháng hàng năm nhằm đánh giá chất lượng thực công việc cán công nhân viên hiệu phương diện quản lý Duyệt xét lại kế hoạch chất lượng hàng năm Hàng năm Ban lãnh đạo Công ty tiến hành xét duyệt lại kế hoạch triển khai TQM để có điều chỉnh cho phù hợp Cần phải thực triển khai thực kế hoạch bước, có kế hoạch kiểm tra, rà soát lại để cải tiến liên tục Việc áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN Công ty thực nhanh chóng Cần phải có thời gian dài cho việc thay đổi tư duy, nhận thức tất cán cơng nhân viên tồn Cơng ty Do TQM phải coi giải pháp mang tính lâu dài cần thực từ Với hệ thống Quản lý chất lượng đồng bộ, công tác kiểm tra chất lượng tiến hành vị trí làm việc, mục tiêu chất lượng cao sản phẩm Điều góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ TQM giúp tổ chức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dưới ảnh hưởng phát triển ứng dụng nhanh chóng khoa học, cơng nghệ đặc biệt công nghệ thông tin thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển, người tiêu dùng có nhiều khả lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt hơn, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh TQM giúp cho tổ chức cung ứng cho khách hàng sản phẩm chất lượng TQM giúp cho tổ chức quản trị hiệu Với phương châm “ làm đúng, làm tốt từ đầu hiệu nhất, kinh tế nhất”, “người đồng nghiệp tiếp sau trình hoạt động khách hàng” Quản lý chất lượng đồng góp phần giảm chi phí thời gian lao động cần thiết để sửa chữa phế phẩm khuyết tật SV: Trần Thị Dung 70 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng có Với xu hướng ngày cạnh tranh gay gắt thị trường, không lâu khác biệt giá chất lượng dần giảm bớt cạnh tranh thị trường chuyển hướng sang dịch vụ khách hàng Đây cấp độ sản phẩm- sản phẩm bổ sung, có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Khi tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, trước hết phải xây dựng sở liệu khách hàng tiến hành phân loại theo nhóm sau : - Khách hàng đặc biệt : Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao - Khách hàng nhà khai thác khác : Là doanh nghiệp bên 247 tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thị trường, có mạng lưới khai thác riêng - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt : Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN công ty với số lượng lớn, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế - Khách hàng lớn : Là tổ chức doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN với mức tốn cước cao khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng vừa nhỏ : Là tổ chức doanh nghiệp có qui mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh với mức tốn khơng cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình : Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu liên lạc thân, gia đình người sử dụng Trên sở phân loại khách hàng đưa sách sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng :  Đối với khách hàng tiềm năng : SV: Trần Thị Dung 71 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài - Luận văn tốt nghiệp Tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bảng, biển điểm bán hàng, đại lý Công ty - Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ - Mời khách hàng sử dụng thử - Thực hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty  Đối với khách hàng có : - Thường xun cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất tổ chức thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường - Chủ động thực giải pháp tiếp thị khách hàng có, khách hàng có mức cước chi trả lớn, tốn đầy đủ, hạn thời gian dài liên tục - Hàng năm theo định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đại lý theo loại khách hàng địa bàn đại lý Trên sở ý kiến khách hàng, Cơng ty đưa giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng Đặc biệt phải tổ chức giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty đại lý - Thực nghiêm chỉnh qui định nghiệp vụ tính cước điều cam kết hợp đồng - Đội ngũ bán hàng phải đào tạo nắm vững nghiệp vụ, giá cước dịch vụ Thông báo cho khách hàng biết điều nên làm, khơng nên làm khơng làm q trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng lợi ích dịch vụ trách nhiệm nghĩa vụ sử dụng dịch vụ SV: Trần Thị Dung 72 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp ln phải xây dựng nâng cao, gắn kết với giá trị văn hóa xã hội tạo lợi cạnh tranh đặc thù dịch vụ - Các bưu cục phải bố trí mặt sản xuất hợp lý đảm bảo cho trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệu cao, thích ứng nhanh với địi hỏi mơi trường Các trang thiết bị, công cụ dụng cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp, dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học Tại bưu cục giao dịch phải niêm yết đầy đủ đóng mở cửa phục vụ khách hàng, bảng cước, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng hồ, bàn ghế phục vụ khách hàng đến Bưu điện sử dụng dịch vụ - Tổ chức thực hoạt động đền ơn, đáp nghĩa, công tác từ thiện, vận động CBCNV trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng Những hoạt động tạo dựng hình ảnh tốt đẹp Cơng ty tiềm thức khách hàng xã hội - Trong hoạt động sản xuất kinh doanh việc giải tốt vướng mắc, phản ứng dư luận xã hội ; thái độ phục vụ tận tình, chân thành, khiêm tốn, cầu thị làm tăng uy tín doanh nghiệp, nhân tố có tính định mức độ ủng hộ tầng lớp xã hội Uy tín doanh nghiệp nguồn thu vơ giá, có ảnh hưởng gián tiếp, trực tiếp đến hiệu kinh doanh khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để giữ gìn tăng uy tín doanh nghiệp cần ý tới hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng số biện pháp sau :  Thường xuyên có loại báo chí, đài phát truyền hình hoạt động Công ty, đặc biệt đạt thành tích bật, kiện lớn tổng kết năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ  Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí doanh nghiệp nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm vấn đề thông tin sai lệch  Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh Công ty với SV: Trần Thị Dung 73 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp nhóm khách hàng tương lai, quan quyền địa phương, nhà khai thác, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thực nghĩa vụ địa phương theo qui định pháp luật, mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ  Phát động phong trào thi đua lao động giỏi, sáng tạo lao động nhằm động viên khuyến khích CBCNV hăng say lao động, tạo mối quan hệ đoàn kết, gắn bó cấp nội đơn vị SV: Trần Thị Dung 74 Lớp: CQ48/31.02 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Học viện Tài Luận văn tốt nghiệp DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy. .. vụ chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Công ty Cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển. .. giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà Nội 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy Hà