(Đơn vị: cái )
TT Các lỗi vi phạm 2010 2011 2012
1 Cân sai trọng lượng bưu gửi, túi 134 110 90
2 Khơng niêm phong kẹp chì 156 85 50
3 Gói bọc bưu gửi khơng đúng qui cách 175 160 76
4 Bưu gửi khơng có nội dung 10 10 10
5 Tính sai cước 59 49 20
6 Bưu gửi có chứa tiền 10 8
7 Đóng lạc hướng 55 50 36
8 Thừa thiếu bưu gửi 65 35 46
19 Phát nhầm địa chỉ 49 47 20
10 Các sai sót khác(túi, bưu gửi bị rách; bưu gửi sử dụng mã vạch cũ...)
176 100 98
Tổng 889 654 445
( Nguồn: Phịng QLNV – Chi nhánh Cơng ty CP 247 tại Hà Nội)
Qua tìm hiểu thực tế cho thấy nguyên nhân gây ra các vi phạm chủ yếu là do một số nhân viên tham gia qui trình sản xuất chưa nắm vững thể lệ thủ tục, qui trình qui phạm khi khai thác dịch vụ.
Chỉ tiêu an toàn của bưu gửi :
Là tình trạng bưu gửi bị mất trong quá trình khai thác, vận chuyển. Đây là sự vi phạm chỉ tiêu nghiêm trọng nhất trong tất cả các vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vì nó khơng những ảnh hưởng đến vật chất đối với khách hàng và doanh nghiệp mà hơn thế nữa nó ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của dịch vụ và của doanh nghiệp.
Chỉ tiêu này được tổng kết qua các năm như sau:
Năm 2010 mất 13 bưu gửi, nguyên nhân chủ yếu là do vận chuyển bưu gửi qua đường hàng không (11 bưu gửi), mất tại khâu khai thác trung gian và trên đường thư cấp 1 là 2 bưu gửi.
Năm 2011 mất 2 bưu gửi do vận chuyển qua đường hàng không và 1 bưu gửi qua khai thác trung gian.
Năm 2012 mất 3 bưu gửi do vận chuyển qua đường hàng không.
2.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
Theo quy định của cơng ty cổ phần 247 thời gian tồn trình của bưu gửi CPN cho từng khu vực như sau:
Khu vực châu Á: 2 đến 5 ngày
Khu vực châu Âu – châu Úc: là 3 ngày như: Áo, Phần Lan, Hungari, Italy, Norway, Spain, Switzerland, còn lại là từ 4-7 ngày
Khu vực châu Mỹ – châu Phi: Mỹ – 2 ngày, Algenria, Cameroon – 5 ngày. Các nước còn lại từ 7-10 ngày
Đối với khu vực châu Á, chất lượng bưu gửi CPN đi được đảm bảo tương đối tốt, mặc dù có đến 85% số bưu gửi quốc tế là đi đến các nước châu Á. Trong số đó có 90% số bưu gửi đi và đến các nước thuộc khu vực này đạt chỉ tiêu thời gian tồn trình. Đó là nhờ sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa Bưu chính các nước ở châu Á và Bưu chính Việt Nam. Thêm vào đó, việc trao đổi túi gói CPN giữa các nước châu Á đều được vận chuyển trên các tuyến đường bay thẳng nên chỉ tiêu thời gian được đảm bảo. Khi có phát sinh khiếu nại đều được các nước quan tâm và trả lời nhanh chóng.
Cịn đối với khu vực châu Âu, châu Mỹ thì chất lượng dịch vụ CPN quốc tế khơng được tốt, khơng có đường bay thẳng, khơng có hệ thống định vị, chất lượng phát kém, trả lời khiếu nại không kịp thời và đầy đủ, giá cước chuyển tiếp cao và luỹ tiến theo từng năm dẫn đến khách hàng thường xuyên khiếu nại khi sử dụng dịch vụ . Cụ thể như: Số bưu gửi đi không đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình chiếm tỷ lệ lớn, một số trường hợp bị mất mát, nội dung bên trong không được đảm bảo.
Đối với dịch vụ CPN quốc tế đến, Công ty đã đề nghị và được Tổng cục Hải quan chấp nhận cho phép thực hiện việc kiểm hố hải quan ngồi giờ hành chính, đồng thịi Cơng ty chủ động hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện các thủ tục hải quan đối với hàng hoá xuất nhập khẩu, do vậy bưu gửi CPN quốc tế đến được lưu thốt nhanh chóng tạo thuận lợi cho khách hàng, góp phần làm tăng sản lượng CPN quốc tế chiều đến.
- Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Tổng kết tình hình khiếu nại bồi thường năm 2009,2010 và 2011có kết quả như sau: