86%
4% 8%2%
bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian bưu gửi chậm ở khâu phát bưu gửi chậm khâu vận chuyển bưu gửi chậm khâu mở túivà đóng chuyến thư
Cịn theo đánh giá của khách hàng, thì qua khảo sát ý kiến của 200 khách hàng về chất lượng dịch vụ CPN tại các khâu nhận gửi, phát trả năm 2012 thì có kết quả như sau:
Bảng 2.6: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát trả bưu gửi CPN
Chỉ tiêu Khâu nhận gửi Khâu phát trả
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ(%)
Bình thường 30 15 25 12,5
Đơn giản, thuận tiện 150 75 160 80
Chậm, phức tạp 20 10 15 7,5
Tổng cộng 200 100 200 100
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Tiếp thị Chi nhánh Công ty CP 247 tại Hà Nội)
Qua số liệu trên, cho thấy: hầu hết khách hàng cho rằng thủ tục nhận gửi và phát trả là đơn giản, thuận tiện. Cụ thể đối với khâu nhận gửi: trong số 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ thì có đến 150 khách hàng cho là thủ tục đơn giản, thuận tiện (75%); 20 người cho là chậm (10%). Còn đối với khâu phát thì trong số 200 khách hàng sử dụng có 160 người đánh giá là đơn giản thuận tiện (80%), chỉ có 15 người cho là chậm, phức tạp (7,5%).
Như vậy, qua các số liệu cho thấy số bưu gửi CPN bị phát chậm chỉ tiêu thời gian vần còn nhiều, số lượng khách hàng đánh giá về thủ tục tác nghiệp của dịch vụ là chậm và phức tạp vẫn cịn chiếm tỷ lệ cao. Do đó, Chi nhánh Cơng ty Cổ phần 247 cần có những giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ CPN.
Bảng 2.7: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ CPN trong nước
Năm Số lượng (cái)
Tổng vi phạm
Số lượng (cái) Tỷ lệ (%)
2010 9.288.011 275.887 2,97
2011 9.810.025 154.729 1,58
2012 10.017.165 73.858 0,74
(Nguồn: Phòng QLNV – Chi nhánh Công ty CP 247 tại Hà Nội)
Trong đó tỷ lệ vi phạm từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ so với tổng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được thể hiện trong bảng sau :