(Đơn vị: %) Năm Tỷ lệ vụ khiếu nại/ sản lượng thực hiện Tỷ lệ vụ bồi thường/ số vụ khiếu nại Tỷ lệ bồi thường/ tổng doanh thu thực hiện
Trong nước Quốc tế TN QT TN QT
2010 0.61 2.60 0.14 0.71 0.003 0.14
2011 0.55 1.82 0.08 0.39 0.008 0.08
2012 0.5 1.04 0.07 0.08 0.07 0.04
(Nguồn: Phịng Quản lý nghiệp vụ –Chi nhánh Cơng ty CP 247 tại Hà Nội)
Qua bảng số liệu trên ta có thể đưa ra một số nhận xét như sau :
Tỷ lệ bưu gửi bị khách hàng khiếu nại về chỉ tiêu thời gian vẫn chiếm một tỷ lệ lớn, trong khi đó mục tiêu trong sản xuất kinh doanh Bưu chính là khơng có sản phẩm phế phẩm.
Tổng số tiền bồi thường so với tổng doanh thu thực hiện chiếm tỷ lệ rất nhỏ, nhưng lại ảnh hưởng lớn đến uy tín của dịch vụ CPN. Qua tìm hiểu ngun nhân của các vụ bồi thường chủ yếu là do mất bưu gửi, vì vậy Cơng ty cần phải xem xét mức bồi thường, phương thức giải quyết bồi thường linh động và thoả đáng hơn.
Bên cạnh đó các trường hợp khách hàng khiếu nại được giải quyết kịp thời theo chỉ tiêu thời gian đề ra chưa đáp ứng 100% , mặc dù trong những năm gần đây
Cơng ty đã tìm nhiều biện pháp đã giải quyết nhanh các khiếu nại của khách hàng nhằm nâng cao uy tín cho dịch vụ.
- Chỉ tiêu bán kính phục vụ bình qn ( chỉ tiêu tiện lợi) :
Địa bàn hoạt động kinh doanh của Công ty là thông qua mạng lưới Bưu chính của các Bưu điện tỉnh, thành làm đại lý cho Cơng ty, ngồi ra tại 3 thành phố lớn là: TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Cơng ty cịn có 3 trung tâm khai thác vùng và 13 điểm giao dịch, 4 Trung tâm dịch vụ khách hàng phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các dịch vụ phong phú, đa dạng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng, hệ thống các điểm phục vụ được đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cao năng lực cạnh tranh. Với điều kiện mạng lưới ngày càng phát triển như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ chuyển phát nhanh trong những năm tiếp theo.
- Chỉ tiêu về thái độ phục vụ :
Tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, bưu tá, lái xe, chăm sóc khách hàng ln hồ nhã, vui vẻ, tận tình, thanh tốn đơn giản, thuận tiện, công bằng.
Thời gian mở cửa giao dịch từ 08h00 đến 2200 hàng ngày, kể cả ngày lễ, tết. Nhìn chung chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao rõ rệt, nhưng vẫn còn một số trường hợp khách hàng khơng hài lịng về phong cách phục vụ, về mức độ tiện lợi của dịch vụ.... Tuy nhiên trong tương lai để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ CPN ngày càng nhiều thì điều quan trọng nhất là phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm làm cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
2.2.4. Đánh giá những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanhcủa chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
2.2.4.1. Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh công ty cp 247 tại Hà Nội
Nhằm lấy kiến khách hàng về chất lượng phục vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh công ty cổ phần 247 tại Hà Nội, nhân viên công ty đã tiến hành khảo sát, phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng hiện hữu của đơn vị trên địa bàn Thành phố Hà Nội, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ( phiếu điều tra theo mẫu ở phụ lục 1) Qua cuộc khảo sát này người viết nhận thấy, khách hàng chủ
đặc thù khác như dịch vụ chuyển phát nhanh hẹn giờ, dịch vụ chuyển phát nhanh hỏa tốc và hầu như không biết đến các dịch vụ cộng thêm của 247như dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn, dịch vụ người nhận trả tiền… Ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với bưu cục phần lớn là tốt, thái độ phục vụ của các nhân viên bưu cục ở mức trung bình khá. Khách hàng cũng rất tin tưởng vào uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của 247 và nếu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ nghĩ tới 247 đầu tiên, tuy nhiên khách hàng cũng than phiền giá cước cao và nếu khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ thì 75% khơng muốn quay lại. Có 51% khách hàng được khảo sát thấy chất lượng sản phẩm của 247 bình thường, 77% biết rất ít về dịch vụ chuyển phát nhanh và 63% sẵn sàng thử dịch vụ của nhà cung cấp mới nếu giá cước cạnh tranh hơn, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp
2.2.4.2. những ưu điểm và hạn chế của chi nhánh công ty cổ phần 247
Ưu điểm:
Qua nghiên cứu xem xét thực trạng chất lượng chuyển phát nhanh của Chi nhánh công ty CP 247 tại Hà Nội, có thể thấy dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh Cơng ty Cổ 247 tại Hà Nội có lợi thế là một thương hiệu dịch vụ của Bưu chính Việt Nam, có năng lực mạng lưới rộng lớn, có thời điểm đã chiếm lĩnh phần lớn thị trường dịch vụ CPN trong nước và quốc tế.“Tham khảo số liệu từ các cơ quan quản lý nhà nước cho thấy: có khoảng 400 doanh nghiệp BCCP tham gia cung ứng dịch vụ CPN, trong đó hơn 90% doanh nghiệp có trụ sở tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, chỉ có chưa đầy 10% các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nội tỉnh.Tính đến hết năm 2010, cả nước mới chỉ có 30 doanh nghiệp được cấp phép cung ứng dịch vụ chuyển phát thư; 25 doanh nghiệp được xác nhận kinh doanh dịch vụ chuyển phát, trong số này có 15 doanh nghiệp khơng được kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư. Số lượng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ CPN quốc tế khoảng 150 doanh nghiệp, các doanh nghiệp này không tổ chức cung ứng dịch vụ mà chỉ thực hiện công đoạn thu gom sản lượng chiều đi quốc tế từ các doanh nghiệp BCCP trong nước, tái gửi các hãng CPN quốc tế ra nước ngoài, hoặc mua tải của các hãng hàng không để chuyển trực tiếp sang Hub của các hãng CPN quốc tế tại Singapore, Thái Lan, Trung Quốc...”
tâm văn hóa xã hội, những ngả giao thơng, gần trường học, bệnh viện, bến cảng. Ngồi ra cịn có trang thiết bị hiện đại, hệ thống phân phối mạnh, thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật mạnh, thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật mạnh; phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu về số lượng lẫn chất lượng; đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, có truyền thống tốt đẹp. Đơn vị cịn có nguồn vốn tương đối lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển mạng lưới và hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh. Thị phần của công ty trên thị trường chuyển phát nhanh có tỷ trọng lớn, có mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu chính trong nước và nước ngồi, rất được tín nhiệm. .Hiện nay đã có đơn vị chủ quản dịch vụ chuyển phát nhanh. Mỗi đơn vị chỉ đảm nhiệm và chỉ có trách nhiệm đối với một hoặc một số cơng đoạn trong quy trình khai thác (khâu chấp nhận đến khâu phát trả tới khách hàng). Các đơn vị đã có sự phối hợp trong tác nghiệp và quản lý dịch vụ. Do đó, việc có một đơn vị đứng ra chủ quản dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh vì tính chủ động, linh hoạt trong tổ chức quản lý, khai thác kinh doanh và đảm báo tính nhanh chóng cũng như chất lượng, hiệu quả dịch vụ.
Bên cạnh đó, 247 cũng tồn tại nhiều hạn chế :
- Thứ nhất, theo cách hạch toán hiện nay, chỉ các đơn vị chấp nhận được ghi thu. Trong khi đó, cơ chế nội bộ lại khuyến khích các đơn vị tăng doanh thu phát sinh, nên nhiều trường hợp các đơn vị chỉ chú trọng vào khâu tiếp nhận hoặc các sản phẩm trọn gói, cịn các sản phẩm công đoạn khai thác, vận chuyển trung gian nhiều khi bị lơ là không cố gắng giải quyết theo đúng thời hạn. Các đơn vị thực hiện công đoạn trung gian đã được cơng ty tính đơn giá cơng đoạn theo sản lượng, nên tạo cho các đơn vị sự yên tâm về tâm lý, chỉ cần lo về số lượng, chưa quan tâm tới chất lượng. Điều này dẫn đến sự thiếu trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian cung cấp, làm ảnh hưởng đến uy tín chung của dịch vụ.
- Thứ hai, tổ chức quản lý: vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng cơ chế chưa phân biệt rõ ràng nên khó tổ chức quản lý kinh doanh hiệu quả. Giá cước điều chỉnh chậm và không linh hoạt nên một số mức cước được xây dựng từ lâu song chưa được điều chỉnh hay để được điều chỉnh mất nhiều thời gian, quy trình thực hiện cịn khá rườm rà. Có thể thấy mơ hình quản lý điều hành tập trung của các hãng
nghiệp BCCP tư nhân áp dụng và phát triển tương đối nhanh. Ưu điểm của mơ hình này là đơn vị có thể giảm chi phí, cơng tác chỉ đạo điều hành tập trung, nhanh và xuyên suốt,... Tuy nhiên, để áp dụng mơ hình này địi hỏi hạ tầng ứng dụng cơng nghệ cho dịch vụ cần đồng bộ, và với điều kiện địa lý trải dài như nước ta thì việc áp dụng mơ hình này cũng cần được tính tốn và phân tích kỹ để có thể áp dụng cho những địa bàn cụ thể. Mặc dù lĩnh trách nhiệm chính trị phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nước, nhưng đối với các dịch vụ mang tính kinh doanh như dịch vụ CPN thì việc áp dụng mơ hình quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ tập trung của Bưu chính Việt Nam cũng cần phải tính đến trong điều kiện nền tảng kỹ thuật cơng nghệ hiện nay hồn tồn có thể đáp ứng để bảo đảm tính hiệu quả cao.
- Thứ ba, hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chưa được quan tâm đúng mức và chưa được triển khai đồng bộ, mang tính chiến lược. Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự được quan tâm đầy dủ, chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng về hình ảnh dịch vụ CPN trên toàn mạng lưới. Nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo kịp thời nhu cầu của thị trường. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực sự tiếp cận với các thông tin về các dịch vụ chuyển phát nhanh mà họ có nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ. Chưa thực sự hấp dẫn khách hàng về mặt tâm lý và tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Việc giới thiệu các dịch vụ chuyển phát nhanh mới của 247 ra thị trường trong thời gian qua tương đối ít, điều đó ảnh hưởng tiêu cực đến 247. Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt, quà tặng, khuyến mại khơng thường xun, chính sách hoa hồng vẫn chưa hấp dẫn.
Thứ tư, về cơng nghệ: vẫn cịn bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm trễ, chưa có mạng định vị nên bưu điện nên khó truy tìm và thơng tin cho khách hàng, nhiều thao tác thủ cơng, máy móc hiện đại thiếu. Do hệ thống không đồng bộ, nên hệ thống thông tin phục vụ khai thác dịch vụ hầu như khơng sử dụng được, tồn bộ khâu khai thác, chia chọn, điều tra giải quyết khiếu nại phải tiến hành thủ cơng, dẫn đến tình trạng hàng hố bị ứ đọng, giải quyết khiếu nại với khách hàng chậm trễ.
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CHI NHANH CÔNG TY CỔ PHẦN HAI BỐN BẢY TẠI HÀ NỘI
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội trong những năm tới
Với kinh nghiệm và các thành quả đạt được nhiều năm tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại thị trường Việt Nam, hiện nay Chi nhánh Công ty cổ phần 247 đã là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín nhất định tại Việt Nam. Để tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn mới, Chi nhánh Công ty cổ phần 247 tại Hà Nội định hướng chiến lược hoạt động thời gian tới trên cơ sở phát triển tài nguyên, hạ tầng mạng đã được đầu tư và mở rộng cơ hội hợp tác với mọi đối tác để cùng chia sẻ những cơ hội và cùng thành công trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với chất lượng tốt nhất tại Việt Nam.
Phát triển cơ sở hạ tầng :
Phát triển Bưu chính Việt Nam nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực. Đẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh có bố cục hợp lý, có mức độ bao phủ dịch vụ rộng khắp cả nước, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng. Ứng dụng công nghệ tiên tiến của tin học, Viễn thông vào các khâu quản lý, khai thác và phát triển dịch vụ. Tăng cường năng lực khâu vận chuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, kể cả máy bay chuyên ngành, có khả năng cơ động cao đáp ứng được chất lượng thời gian, vận chuyển an tồn các loại hình dịch vụ. Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã.... được phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ, chú trọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh với các chỉ tiêu cụ thể như sau: Năm 2014, đạt 10.000 – 12.000 điểm, có bán kính phục vụ bình qn từ 3,8 đến 4,0 km và số dân phục vụ đạt dưới 8.000 dân/ điểm phục vụ. Năm 2020, bán kính phục vụ bình qn dưới 3,5 km và số dân phục vụ dưới 6.000 dân/ điểm phục vụ.
dịch vụ bưu chính truyền thống đến dần người dân hơn. Phát triển mạnh các dịch vụ bưu chính mới có khả năng mang lại lợi nhuận như dịch vụ chuyển phát nhanh door to door, dịch vụ Bưu chính uỷ thác, dịch vụ Datapost, dịch vụ tài chính, giao nhận kho vận...nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận.
Phát triển dịch vụ
Phát triển nhanh, đa dạng hố, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụ Bưu chính trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thơng tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thông tin với giá cả phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước cũng như nhu cầu trao đổi thơng tin, tình cảm của nhân dân.
Tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống, đồng thời thực hiện dịch vụ hướng về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa dạng. Thực hiện phân định dịch vụ, xác định cơng ích kinh doanh để có các hình thức đầu tư cho phù hợp. Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tính thương mại. Nhà nước chỉ giữ các dịch vụ cơ bản mang tính phục vụ. Điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu chính làm chủ thể, dịch vụ tài chính và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia tăng như thu ngân, thanh toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung. Đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ, đa dạng hố nguồn thu. Trong phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung và mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ. Chủ động xây dựng kế hoạch giảm bù lỗ trong thời gian ngắn nhất và định hướng có lãi, chậm nhất vào năm 2015.
Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với các biện pháp nâng cao năng suất lao động, hạ chi phí giá thành dịch vụ. Thực hiện điều chỉnh cơ