Năm Sản lượng (nghìn cái) Tăng trưởng sản lượng (%) Doanh thu (nghìn đồng) Tăng trưởng doanh thu (%) 2008 115 10,07 12.666.357 4,88 2009 153 33,04 21.797.195 72,08 2010 198 29,41 19.078.546 -12,47 2011 165 -16,67 17.550.956 -8 2012 201 21,82 23.632.492 34,65 2013 199 -0,99 24.580.566 4,01
Tình hình kinh doanh dịch vụ CPN quốc tế chiều đi không nhiều thuận lợi về tăng trưởng nhưng dịch vụ CPN quốc tế chiều đến vẫn tăng trưởng không ngừng qua các năm 2008,2009. Năm 2009, tốc độ tăng sản lượng đạt 33,04% . Tuy nhiên tốc độ tăng không được duy trì , sản lượng dịch vụ CPN quốc tế chiều đến giảm 16,67% năm 2011, bước sang năm 2012 sản lượng tăng 21,82% nhưng năm 2013 lại bị giảm xuống 0,99% . Doanh thu thì cũng có nhiều biến động tăng, giảm không đều. Doanh thu tăng từ năm 2008-2009, năm 2010-2011 doanh thu sụt giảm và 2 năm gần đây nhất 2012-2013 doanh thu đã bắt đầu tăng trưởng trở lại (tăng 34,65% năm 2012 và 4,01% năm 2013).
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánhcông ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của chinhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội nhánh công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
2.2.1.1. Các yếu tố mơi trường bên ngồi
Một là, yếu tố kinh tế: Với tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam những năm gần đây có nhiều chuyển biến phức tạp. Tốc độ tăng trưởng giai đoạn từ năm 2008- 2010 tăng từ 6,31% lên 6,78%. Năm 2012 đạt 5,02% và đến năm 2013 đạt 5,54% trong đó khu vực dịch vụ tăng 6,25% đóng góp 2,71 điểm phần trăm. Đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân thì được cải thiện rõ rệt, tính đến tháng 11/2009 tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống dưới 12% so với cùng kỳ năm 2008, số hộ đói nghèo giảm 31% và số nhân khẩu đói nghèo giảm 27,6%. Năm 2012, tỷ lệ nghèo giảm xuống 9,6% và đạt tỷ lệ 7,6% cuối năm 2013. Nhìn chung sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn vừa qua đã ảnh hưởng rất lớn tới mức sử dụng các dịch vụ bưu chính của Việt Nam.
Hai là, yếu tố chính trị, pháp luật: Việt Nam vẫn duy trì được một mơi trường chính trị ổn định do đó các cơng ty nói chung và Cơng ty cổ phần Hai Bốn Bảy hoàn toàn yên tâm đầu tư sản xuất và kinh doanh.
Luật Bưu chính viễn thơng chính thức có hiệu lực từ 01/01/2011 càng là một động lực để ngành bưu chính viễn thơng phát huy tốt hơn các nguồn lực, thực hiện triệt để hơn các nguyên tắc của kinh tế thị trường, đẩy mạnh việc hội nhập quốc tế
và bảo đảm việc thực hiện công bằng xã hội trong lĩnh vực bưu chính, tạo cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp mới tiếp cận thị trường.
Ba là, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại: Trong những năm gần đây có rất nhiều cơng ty tham gia vào lĩnh vực chuyển phát nhanh. Đây là quy luật vận động tất yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh các dịch vụ chuyển phát thư chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc đến 2 kg. Như vậy, các dịch vụ bưu chính chất lượng cao và có doanh thu cao đã được mở ra cạnh tranh. Nếu như trước đây chỉ có Bưu điện, ngành đường sắt, ngành hàng khơng có dịch vụ chuyển phát thư từ và hàng hóa, bên cạnh đó cũng chỉ có một vài hình thức chuyển phát khác bằng phương tiện ơ tơ khách, ơ tơ tải thì cho đến nay số lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ chuyển phát đã tăng lên rất nhiều. Đến tháng 10 năm 2009, đã có 18 nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát đã có đăng ký kinh doanh như: VNPost, Viettel (VPT), SPT, Tín Thành, NetCo, Asean, Hợp Nhất, Hồng Long, Song Bình, Tân Sơn Nhất, Trường Thịnh, Thành Lộc, TNT Viettrans,... và một số DN chưa đăng ký kinh doanh nhưng đã được xác nhận thông báo hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát như: Mai Linh, Kim Mã, ADP Vina, Hoàng Hà, Việt Đức, Bắc Hà,... và một số doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi như: TNT, DHL, Fedex, UPS,…
Đối với thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thì các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi đang chiếm ưu thế rõ rệt, dẫn đầu là DHL với thị phần là 36%. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO (năm 2006), một số công ty chuyển phát nhanh quốc tế đã thay đổi cách tiếp cận với thị trường Việt Nam bằng cách thành lập các liên doanh ví dụ như: DHL-VNPT Express, TNT Viettrans Express,… Các công ty chuyển phát nhanh quốc tế chiếm ưu thế trên thị trường chuyển phát nhanh quốc tế là do họ có nhiều lợi thế trong lĩnh vực này: tài chính, cơng nghệ, quản lý, kinh nghiệm, thương hiệu toàn cầu và đặc biệt là yếu tố chất lượng. Một số lượng đáng kể khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển phát như các tổ chức quốc tế, văn phịng đại diện, các cơng ty xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp dệt may
trong nước vẫn thường xuyên lựa chọn dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, UPS, FEDEX, TNT.
VN Post 18%
DHL; 36% TNT; 21%
FedEx; 17%
247 Post, 9%
Biểu đồ 2.1. Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam năm 2008
Tuy nhiên, thị phần này dự báo sẽ thay đổi mạnh sau ngày 11.01.2012 - thời khắc mở cửa hồn tồn thị trường bưu chính viễn thơng, trong đó có ngành chuyển phát nhanh, theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO. Theo đó, các cơng ty chuyển phát nhanh nước ngồi được phép thành lập cơng ty 100% vốn tại Việt Nam, giành quyền cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp trong nước ở cả mảng nội địa lẫn quốc tế. Đó cũng là lý do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển phát nhanh đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới.
Bốn là, yếu tố khách hàng: Do sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng chưa rõ ràng về dịch vụ cũng như nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến tình trạng khách hàng khơng biết nên chọn dịch vụ và nhà cung cấp nào khi có nhu cầu sử dụng. Lý do này cũng một phần do nhà cung cấp chưa có các chương trình quảng cáo dịch vụ thích hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Địa chỉ của khách hàng chưa rõ ràng gây khó khăn, chậm trễ trong khâu khai thác, chuyển phát hoặc dẫn đến tình trạng phát nhầm địa chỉ, thất lạc bưu gửi. Do tình trạng hiện nay nhiều tuyến phố trên địa bàn các Tỉnh/Thành phố mới mở chưa có địa chỉ rõ ràng dẫn đến tình trạng có khách hàng viết theo địa chỉ mới, có khách hàng viết theo địa chỉ cũ, gây rất nhiều khó khăn cho bưu tá khi đi phát các bưu gửi.
- Đối với thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam, khách hàng bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp (DN) và cơ quan nhà nước
2.2.1.2. các yếu tố môi trường bên trong
Một là, yếu tố công nghệ: sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tử đã chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến kênh vận chuyển thông tin truyền thống. Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế khơng hồn chỉnh cho nên chúng sẽ khơng thể thay thế hồn tồn những bức thư viết tay được vì thư từ giữ được tính “ngun bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ” của thơng tin và các dịch vụ viễn thông không bảo đảm được. Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử, viễn thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại nhanh chóng, chính xác, tiện lợi bất chấp ngày đêm. Tính khắc nghiệt của sự đe dọa này dựa trên tỷ lệ của bưu gửi sẽ bị mất đi bởi các dịch vụ điện tử. Trong khi đó, doanh thu của các dịch vụ bưu chính truyền thống của Bưu chính Việt Nam từ trước tới nay vẫn chiếm tỷ trọng cao. Theo một nghiên cứu của UPU thì vào năm 2006, tổng lượng thơng tin bưu chính chỉ cịn chiếm 10% thị phần của thông tin thế giới, email chiếm 15% trong khi vào năm 1995 tổng lượng thơng tin bưu chính chiếm 20% thị phần của thơng tin thế giới còn email chiếm 5%. Thế nhưng, công nghệ sẽ không đơn thuần là mối đe dọa khi nắm bắt được nó và biến nó thành cơ hội để 247 nâng cao chất lượng dịch vụ. Công nghệ giúp giảm giá thành sản phẩm, nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ, giá cước hạ… nhất là sáng tạo ra các dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, các biện pháp kiểm sốt kỹ thuật nhằm rút ngắn tồn trình, giảm thiểu sai sót.
Như vậy, yếu tố cơng nghệ vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với Chi nhánh Công ty Cổ phần 247 tại Hà Nội trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Hai là, yếu tố tài chính: 247 là một đơn vị có tiềm lực tài chính vững mạnh, cơng tác tài chính kế tốn chặt chẽ, nguyên tắc đôi khi dẫn tới không chủ động, linh hoạt, cứng nhắc về cơ chế, gây khó khăn cho đầu tư và các hoạt động kinh doanh mang tính cơ hội, đối phó chậm với biến động của thị trường.
Ba là, yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ: quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ khâu hoạch định đến khâu tổ chức, thực hiện và kiểm tra. Việc phối hợp, sắp xếp, thiết kế, triển khai và phân tích cơng việc tốt.
Bốn là, yếu tố nghiên cứu – phát triển: thông qua các phong trào thi đua, nhiều sáng kiến, phát kiến của cá nhân và tập thể được nêu lên và ứng dụng trong thực tế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm là, yếu tố văn hóa tổ chức: là một đơn vị có truyền thống lâu đời, xây dựng được nét văn hóa doanh nghiệp riêng, 247 ln đào tạo và rèn luyện nhân viên thực hiện các chuẩn mực văn hóa tổ chức như thời gian làm việc, tác phong và phong cách làm việc, thái độ ứng xử khi có khiếu nại, thái độ khi tiếp xúc khách hàng.
Sáu là, yếu tố marketing: marketing là một trong những yếu tố quan trọng của xúc tiến bán hàng, đây còn là động cơ thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại 247. Hoạt động này nhằm thay đổi lượng cầu dựa trên sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của người tiêu dùng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: là yếu tố đóng vai trị quyết định trong việc thành bại của doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh cạnh tranh. Vì thế, cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị rất lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Mặc dù hiện nay có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên như quà nhân dịp sinh nhật, thành lập công ty và dịp lễ tết trong năm dựa trên mức cước của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng. Đặc biệt có tổ chức nhận bưu gửi miễn phí tại địa chỉ khách… tuy nhiên hiệu quả chưa cao, chưa hấp dẫn, thông tin chưa rõ ràng nên khách có khi khơng biết họ được hưởng những ưu đãi gì.
Yếu tố marketing là yếu tố có ý nghĩa then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng cáo, khuyến mại, chi hoa hồng… Hoạt động marketing tại đơn vị thời gian qua đã có chuyển biến tích cực và đạt được một số hiệu quả nhất định, đạt được sự tín nhiệm của khách hàng, nhưng do mơ hình tổ chức hoạt động và kinh phí đầu tư cịn
thấp, chưa có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp nên nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải mạnh dạn thay đổ mơ hình hoạt động marketing, tăng chi phí lên nữa.
Bảy là, yếu tố nguồn nhân lực: là yếu tố quyết định cho mọi sự phát triển, đặc biệt trong thời đại khoa học cơng nghệ, tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Chi nhánh cơng ty cổ phần 247 tại Hà Nội có một đội ngũ 150 lao động trải dài hoạt động ở tỉnh thành phố trên cả nước. Đội ngũ lao động dịch vụ CPN được đào tạo lành nghề, có kinh nghiệm, mang những nét bản sắc văn hóa của cơng ty. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của các công ty chuyển phát nhanh trong nước cũng như sự tham gia vào thị trường Việt Nam của các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài đã dẫn đến sự dịch chuyển lớn nguồn lực lao động có kinh nghiệm và chuyên nghiệp sang các cơng ty đối thủ cạnh tranh. Điều đó đã gây khơng ít những khó khăn cho các cơng ty CPN trong những năm qua, địi hỏi phải có những chính sách đảm bảo giữ được nguồn chất xám và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời có kế hoạch đào tạo cho lớp nhân viên kế nhiệm.
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Chinhánh công ty cổ phần 247 tại Hà Nội nhánh công ty cổ phần 247 tại Hà Nội
Thời gian chuyển phát: thể hiện thời gian tồn trình từ khi nhận gửi tới lúc
chuyển phát cho người nhận là nhỏ nhất. Thời gian tồn trình của một bưu gửi qua các giai đoạn như nhận gửi, khai thác, vận chuyển, phát bưu gửi. Chỉ tiêu nhanh chóng của đơn vị phụ thuộc vào nhiều đơn vị do hành trình của bưu gửi qua rất nhiều công đoạn, nhiều khâu thuộc nhiều đơn vị khác nhau. Hầu hết các công đoạn đều bằng thủ công, rất tốn kém giời gian và ấn phẩm, dẫn đến chỉ tiêu nhanh chóng bị ảnh hưởng xấu. Bên cạnh đó, sự lỗi thời của thể lệ thủ tục nghiệp vụ trong hầu hết các công đoạn cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu nhanh chóng.
Hiện nay, chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh trong nước từ 12 – 48 giờ, chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh từ Việt Nam đi các nước từ 2 – 10 ngày (Châu Á từ 2 – 5 ngày, từ 4 – 7 ngày tới Châu
Âu, Châu Úc và từ 7 – 10 ngày tới Châu Phi, Châu Mỹ). Chỉ tiêu thời gian trên không kể ngày nghỉ ngày Tết Nguyên đán (đối với địa chỉ nhận tại nhà riêng); không kể ngày nghỉ lễ, tết, ngày cuối tuần (đối với địa chỉ nhận gửi là cơ quan). Đối với chuyển phát nhanh quốc tế, thời gian tồn trình khơng kể ngày nghỉ lễ, tết, cuối tuần. Bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế có nội dung là hàng hóa thì thời gian tồn trình phải cộng thêm thời gian kiểm hóa hải quan tại bưu chính nước đến.
Bưu gửi bị chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn hơn thời gian kiểm tra. Thời gian kiểm tra là định mức thời gian truyền đưa cho các cự ly thông tin. Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở xem xét đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên cơ sở xem xét đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên mạng. Thời gian kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và giám sát. Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác định được khối lượng tin tức bị chậm và thời gian của các bưu gửi, ai gây ra chậm trễ
Độ chính xác: chỉ tiêu chính xác yêu cầu các bưu gửi phải được chuyển phát
đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Bưu gửi được khai khác đựng trong túi với màu sắc và ký hiệu rõ ràng, được giao dịch viên phát tại quầy hay bưu tá phát tại địa chỉ người gửi yêu cầu trong địa bàn quản lý của