TT Loại dịch vụ
Mất hoặc hư hại
hoàn toàn Chậm chỉ tiêu thời gian
I Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước 1
Thư chuyển phát
nhanh 500.000 đồng/bill Miễn cước
2
Hàng hóa chuyển phát nhanh
4 (bốn) lần giá cước, nhưng tối thiểu là 500.000 đồng/bill
Miễn cước
3
Dịch vụ chuyển
phát khác 4 (bốn) lần giá cước Miễn cước
4
Dịch vụ bảo
hiểm 100% giá trị Miễn cước dịch vụ cơ bản
II Dịch vụ vận chuyển nhanh và dịch vụ vận tải đường bộ 5.000đồng/kg, nhưng tối thiểu 1.000.000 đồng/bill
< 20 kg/bill : Miễn cước
> 20 kg/bill : 500.000 đồng/bill
III
Dịch vụ chuyển phát quốc tế
Theo quy định của hãng chuyển phát mà 247 kết nối qua.
Theo quy định của hãng chuyển phát mà 247 kết nối qua
Thái độ phục vụ: Hiện nay khách hàng địi hỏi ngày càng cao khơng những chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi chất lượng phục vụ nữa. Nhân viên bắt buộc phải vui vẻ, hịa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, nhanh chóng. Một số ít nhân viên
vẫn cịn mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng khắc phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục vụ qua các lớp đào tạo ngắn hạn đồng thời từng bước cải tiến quy trình tại mỗi khâu sản xuất cho phù hợp. Hiện nay đã dần dần cải thiện cung cách phục vụ khách hàng, nhân viên không những ăn mặc lịch sự, đồng phục đẹp và gọn gàng, tận tình, chu đáo, hịa nhã… mà cịn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ. Giao dịch viên là một mặt của 247 tạo sự an tâm cho khách và là người quảng cáo tốt nhất cho đơn vị. Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra sổ theo dõi ý kiến khách hàng để kịp thời khắc phục sai sót. Giao dịch viên làm sao cho khách biết về sản phẩm, giá cước, dịch vụ dễ dàng hơn. Đơn vị vẫn thường tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi, thu nhiều thơng tin bổ ích. Thực tế dù chất lượng sản phẩm tốt đến mấy mà chất lượng phục vụ thấp thì vẫn bị thất bại.
Chỉ tiêu uy tín: 247 hiện nay là doanh nghiệp lớn, có uy tín cao trong lĩnh
vực chuyển phát nhanh, có bề dày kinh nghiệm, phục vụ mang tính chuyên nghiệp cao, tạo niềm tin cho khách hàng.
Ngoài ra, trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cơ bản như trên người ta còn sử dụng các chỉ tiêu khác như là:
- Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ: bình thường vào bưu cục và được phục vụ ngay, nếu khách đông thì chờ, thời gian trung bình để được phục vụ khoảng từ 5’ đến 10’.
- Chất lượng thanh toán: được đặc trưng bằng tỷ lệ các hóa đơn được thanh tốn đúng theo biểu giá quy định.
- Thể lệ, thủ tục: hiện nay vẫn chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và cho bưu điện. Điều này ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an tồn, tiện lợi, văn minh. Thủ tục cần phải đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà, biểu mẫu sẵn, ấn phẩm phải dễ hiểu, dễ viết, viết ít, rõ ràng…
- Hình thức thanh tốn đa dạng: hiện nay chủ yếu là tiền mặt và ghi nợ. Trong tương lai sắp tới, đơn vị sẽ mở rộng thêm các hình thức thanh tốn mới như thẻ tín dụng, chuyển khoản qua ngân hàng…
2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần Hai Bốn Bảy tại Hà Nội
2.2.3.1. chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước với hình thức door – to- door (nhận tận nơi- giao tận nơi)
Theo kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ CPN tại Chi nhánh Công ty Cổ phần 247tại Hà Nội năm 2012, trong tổng số 285 bưu gửi được chọn để kiểm tra, có 245 bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian tồn trình chiếm 86%, cịn lại 40 bưu gửi là không đạt chỉ tiêu tồn trình đã cơng bố. Trong số các bưu gửi khơng đạt, có 12 bưu gửi chiếm 4 % là chậm ở khâu phát, và có 5 bưu gửi chiếm 2% chậm ở khâu mở túi và đóng chuyến thư, 23 bưu gửi chiếm 8% là chậm ở khâu vận chuyển. Điều này cho thấy bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu thời gian tồn trình chủ yếu là do chậm trong khâu vận chuyển và khâu phát.
Kết quả được thể hiện như biểu đồ sau: