Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện

LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Khoa Thương mại Kinh tế quốc tế Tên em Nguyễn Thị Lan Anh Học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh Thương mại K18 Em xin cam kết viết hồn tồn dựa sở phân tích, tổng hợp tài liệu tham khảo thông tin số liệu có thật cơng ty CP Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện cung cấp để hoàn thành luận văn Nếu chép đề tài người khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2011 Học viên Nguyễn Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Đồng thời, tác giả chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa Thương mại Kinh tế quốc tế cán nhân viên làm việc Cty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giúp đỡ suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT 1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 1.1.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .7 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .7 1.2.2 Hệ thống tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 14 1.3.1 Nhân tố bên trong: .14 1.3.2 Nhân tố bên ngoài: 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 17 2.1 Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2002-2011 17 2.1.1 Đặc điểm công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện .17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn .19 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ : 21 2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện 22 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện năm qua 23 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện .28 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện .28 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện 33 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 38 2.2.5 Đánh giá vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện .48 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 55 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện năm tới 55 3.1.2 Phương hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ EMS 58 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 61 3.2.1 Giải pháp công nghệ .61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.3 Giải pháp marketing .72 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt tiếng việt: STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt đầy đủ BĐ Bưu điện CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp KH Khách hàng TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TT KT TT Khai thác Danh mục chữ viết tắt tiếng anh: STT Chữ viết tắt Tên tiếng anh đầy đủ Tên tiếng việt đầy đủ EMS Express Mail Service Dịch vụ chuyển phát nhanh SPT Sai Gon Postel Cty CP Dịch vụ Bưu viễn thơng Sài Gịn TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện UPU Universal Postal Union Liên minh bưu giới VNPT Viet Nam Posts Telecommunications Group Tập đồn bưu viễn thơng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn điều lệ Công ty .20 Bảng 2.2 : Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS nước 23 Bảng 2.3: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế 25 Bảng 2.4: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều 26 Bảng 2.5: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đến 26 Bảng 2.6 Phí bồi thường cho bưu gửi bị 36 Bảng 2.7: Tình hình thực tiêu khâu nhận gửi phát trả EMS 39 Bảng 2.8: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ EMS nước 39 Bảng 2.9: Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ EMS nước 40 Bảng 2.10: Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục 41 Bảng 2.11: T hống kê khiếu nại, bồi thường 46 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Việt Nam năm 2008 29 Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ EMS nước .38 Biểu đồ 2.3 : Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế 45 SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng LỜI MỞ ĐẦU Yếu tố thơng tin có vai trị ngày quan trọng hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội người Cùng với phát triển vũ bão khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thông tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dich vụ bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học Trong yêu cầu chất lượng, tốc độ,chính xác an tồn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sơi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền bưu khơng cịn Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay EMS) tiền thân công ty Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT đời bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam sơi động Tuy nhiên lại có lợi to lớn đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động độc quyền suốt thời gian dài thành viên VNPT thay mặt VNPT làm đại lý cho Công ty chuyển phát nhanh nước Vấn đề đặt làm để thúc đẩy tham gia VNPost vào thị trường đầy tiềm này, đặc biệt phải chịu cạnh tranh gay gắt công ty chuyển phát nhanh nước nước ngồi.Vì tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện” để làm đề tài Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, thực trạng chất lượng dịch vụ công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: Làm rõ nội dung, yếu tố cấu thành tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện - Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh cơng ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện từ năm 2002 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu Phuơng pháp phân tích tổng hợp Phương pháp so sánh Phương pháp logic thơng tin định tính Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn bao gồm chương : Chương : Một số sở lý luận dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT 1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) loại dịch vụ Bưu mà thư tín, văn kiện, tài liệu vật phẩm gửi cho với phạm vi nước quốc tế dung phương thức chuyển phát nhanh biện pháp xử lý đặc biệt Đầu năm 70, lịch sử trải qua cách mạng khoa học – kỹ thuật lần thứ ba, với xuất không ngừng phát triển máy tính, yêu cầu người tốc độ truyền đưa tin tức ngày cao Các hệ thống thương mại, ngân hàng vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin độ cao để đạt hiệu suất công tác tương đối cao, yếu tốc độ truyền đưa chậm bưu thể ngày rõ trước mắt người Dịch vụ chuyển phát nhanh đời bối cảnh xã hội kinh tế vậy, Dịch vụ lần mở số nước phát triển, chủ yếu công ty vận chuyển đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật vật phẩm linh kiện cấp bách, việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng cho Các cơng ty chuyển phát nhanh tương đối lớn giới có DHL, Fedex Mỹ TNT Australia… Dịch vụ EMS UPU (Universal Postal Union : Liên minh bưu giới) khuyến nghị quốc gia thành viên đưa vào khai thác đầu tư năm 1990 nhằm cạnh tranh với dịch vụ hãng chuyển phát nhanh quốc tế Tại Việt Nam, đầu năm 1994 dịch vụ EMS thực VNPT đầu từ vào khai tach đơn vị thành viên có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ Dịch vụ EMS định nghĩa quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh (EMS) ban hành theo định số 172/2001/QĐ-BC/HĐQT ngày 24 tháng năm 2001 Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam sau : “Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước quốc tế loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt bưu gửi) theo tiêu thời gian Tổng công ty công bố trước” (Phụ lục 1) Bưu phẩm EMS chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm: - Bưu phẩm có nội dung tài liệu ký hiệu D - Bưu phẩm có nội dung hàng hố ký hiệu M Bản chất dịch vụ EMS dịch vụ Bưu kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt tiêu công bố trước, đặc biệt tiêu thời gian 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm tất dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, tính khơng hữu khơng đồng nhất: Tính khơng hữu dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên cung ứng Mà điều khác nhân viên, thể tính khơng đồng dịch vụ Ngồi ra, đặc tính khơng hữu nên khó tiêu chuẩn hố chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính khơng tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu khách hàng lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu dùng khơng có khả cất trữ Có đặc điểm yêu cầu khách hàng “ngun vật liệu chính” cho q trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, khơng có khách hàng khơng thể cung ứng dịch vụ