CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Điều này xuất phát từ những đặc điểm chính của dịch vụ như tính vô hình, khó nắm bắt, cùng với sự đa dạng và phức tạp của các loại hình dịch vụ, khiến việc định nghĩa trở nên khó khăn.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là các hành vi và quy trình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Gronross (1990) định nghĩa dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất và hàng hóa Dịch vụ nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua hệ thống cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Nguyễn Thị Mơ (2005) là các hoạt động của con người tạo ra sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm Tương tự, Hồ Văn Vĩnh (2006) cho rằng dịch vụ bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, với sản phẩm tồn tại dưới hình thái phi vật thể.
Theo từ điển Tiếng Việt năm 2004, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa này cũng được củng cố bởi tiêu chuẩn ISO 8402, nhấn mạnh tính chất tổ chức và sự đáp ứng nhu cầu của dịch vụ trong xã hội.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Dịch vụ là kết quả của sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này cho thấy rằng dịch vụ không phải là sản phẩm vật chất mà là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực và hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính này bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình
Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra sản phẩm hữu hình với các tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, cho phép sản xuất theo tiêu chuẩn hoá Ngược lại, sản phẩm dịch vụ chủ yếu không tồn tại dưới dạng vật chất, khiến việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn, vì không thể sử dụng các chỉ tiêu kỹ thuật định lượng Do đó, việc lượng hoá, thống kê và đánh giá chất lượng cũng như quy mô cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp và quốc gia trở nên phức tạp hơn so với hàng hoá hữu hình.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện rằng việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn nữa, trong cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ "cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp" Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Việc xác định 9 yếu kém là một quá trình phức tạp không thể dựa vào một thước đo chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời
Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hoá độc lập với lưu thông và tiêu dùng, cho phép hàng hoá được lưu kho và vận chuyển theo nhu cầu thị trường Ngược lại, cung ứng dịch vụ thường gắn liền với việc tiêu dùng ngay lập tức và thường yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và người tiêu dùng.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này cho thấy dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được, và trong cung ứng dịch vụ, khái niệm tồn kho hay dự trữ sản phẩm dịch vụ không tồn tại.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính này bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) đã trở thành một yếu tố quản trị quan trọng, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp tư nhân.
Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ (CLDV), tạo áp lực lớn cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao CLDV để duy trì và cải thiện năng lực cạnh tranh Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ ý nghĩa của CLDV đối với khách hàng và tìm ra phương pháp đo lường CLDV hiệu quả Tuy nhiên, với các đặc điểm phức tạp của dịch vụ, việc đo lường CLDV gặp nhiều khó khăn và gây ra nhiều tranh cãi.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước
Luận án tiến sĩ Kinh tế
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ cấp nước
Nước cấp là nước đã qua xử lý tại cơ sở xử lý, sau đó được vận chuyển qua các trạm cung cấp nước trước khi đến tay người tiêu dùng.
Theo Nghị định 117/2007/NĐ-CP, dịch vụ cấp nước bao gồm các hoạt động của tổ chức và cá nhân liên quan đến việc bán buôn và bán lẻ nước sạch Đơn vị cấp nước được định nghĩa là tổ chức hoặc cá nhân thực hiện một phần hoặc toàn bộ các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, cũng như cung cấp nước sạch cho người tiêu dùng.
Dịch vụ cấp nước, theo định nghĩa của tổ chức Nova Scotia, là hệ thống cung cấp nước bao gồm nguồn nước, xử lý, lưu trữ, truyền tải và phân phối Hệ thống này nhằm phục vụ cho cộng đồng với ít nhất 15 kết nối và thường xuyên cung cấp nước cho tối thiểu 25 người mỗi ngày.
Dịch vụ cấp nước tại Việt Nam là quá trình xử lý nước thô thành nước sạch, sau đó phân phối qua hệ thống ống dẫn đến tay người tiêu dùng.
Tại Việt Nam, ngành nước được đặt dưới sự giám sát của Bộ Xây dựng Theo
Tại Việt Nam, Bộ Xây dựng quản lý 68 công ty cấp nước, trong đó nguồn nước mặt chiếm 70% và nước ngầm chiếm 30% tổng nguồn cung Cả nước có hơn 420 hệ thống cấp nước với tổng công suất thiết kế đạt 5,9 triệu m3/ngày, trong khi công suất hoạt động thực tế đạt 4,5 triệu m3/ngày, tương đương 77% công suất thiết kế.
Tính đến cuối năm 2015, 18,15 triệu người dân đô thị, tương đương 69% tổng dân số thành phố, đã có khả năng tiếp cận nước sạch Trong đó, 70% dân số ở các đô thị đặc biệt và đô thị loại 1 được thống kê sử dụng nước sạch.
Khoảng 45-55% dân số sinh sống ở đô thị loại II và III, trong khi 30-35% dân số cư trú tại đô thị loại IV và 10-15% ở đô thị loại V Lượng nước sử dụng trung bình của các đô thị này là 80.
90 lít/người/ngày đêm; trong đó tại các thành phố lớn thì lượng nước này là 120-130 lít/người/ngày đêm
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Công suất của các hệ thống cấp nước hiện nay còn bị hạn chế do đầu tư chưa đầy đủ vào các nhà máy xử lý nước và mạng lưới đường ống truyền dẫn, phân phối nước sạch.
Mạng lưới truyền dẫn và phân phối nước sạch tại Việt Nam chưa được cải tạo và nâng cấp đồng bộ với các nhà máy xử lý, dẫn đến tỷ lệ rò rỉ và thất thoát nước sạch lên tới 30% Tại một số thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, tỷ lệ này còn cao hơn, đạt khoảng 38-40%.
Mặc dù công suất cấp nước đô thị đã tăng gấp ba lần so với năm 1975 và gấp hai lần so với năm 1990, nhưng hệ thống cấp nước vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của dân cư do quá trình đô thị hóa nhanh chóng và sự gia tăng dân số Hai phần ba thị tứ hiện không có hệ thống cấp nước tập trung Thêm vào đó, khó khăn về nguồn vốn đầu tư và năng lực của các công ty cấp nước, cùng với sự thiếu đồng bộ trong quy hoạch phát triển hệ thống cấp nước, đã dẫn đến tình trạng nhiều hệ thống nâng cấp không hoạt động hết công suất.
Theo báo cáo Bench-marking của Hội Cấp thoát nước Việt Nam (VWSA, 2009), chỉ có 35 trong số 67 thành phố được khảo sát (tương đương 60%) đảm bảo cung cấp nước liên tục 24 giờ mỗi ngày Phần lớn các thành phố còn lại chỉ hoạt động từ 14 đến 20 giờ mỗi ngày.
Bốn thành phố chỉ hoạt động từ 8-10 giờ mỗi ngày do áp lực hệ thống phân phối nước giảm nhanh Nước chỉ có thể chảy vào bể chứa nước ngầm của các hộ gia đình mà không tự chảy lên bể cao hơn Chất lượng nước cung cấp cho hộ gia đình không hoàn toàn đảm bảo vệ sinh, mặc dù nước tại các nhà máy xử lý đạt tiêu chuẩn Nguyên nhân là do áp lực nước trong ống thấp, thậm chí có áp suất âm, cùng với các đấu nối hỏng, khiến nước dễ bị thấm trong quá trình vận chuyển Khi áp lực nước trong ống tăng lên đủ mức (trên 0,6 m/s), cặn bẩn trong hệ thống ống có thể hòa lẫn vào nước, làm giảm chất lượng nước cung cấp.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
16 các hộ gia đình Theo kết quả khảo sát, hiện nay có khoảng 50% mạng lưới phân phối đạt tiêu chuẩn nước sạch
Tại các công ty cấp nước, hiệu quả quản lý bị hạn chế do thiếu thông tin chính xác về cơ sở hạ tầng Giá nước sạch thấp và thiếu cơ chế trách nhiệm giải trình khiến các công ty không có động lực bảo trì mạng lưới phân phối, ảnh hưởng đến bền vững tài chính Cân nhắc chính trị địa phương cản trở việc điều chỉnh giá nước kịp thời, trong khi nhà nước vẫn trợ cấp lớn cho doanh nghiệp ngành nước mà không phân biệt người sử dụng Giá nước thấp ở địa phương đồng nghĩa với việc nhà nước trợ cấp cho dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng chi trả để cải thiện chất lượng, dẫn đến khuyến khích lãng phí và lợi ích cho người tiêu dùng có thu nhập cao.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước
Nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ cấp nước dựa trên thang đo SERVQUAL cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm bốn yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự đồng cảm Các mô hình so sánh và nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ cấp nước đã được thực hiện cả tại Việt Nam và trên thế giới, nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.2.2.1 Sự tin cậy và bảo đảm
Độ tin cậy của hệ thống cấp nước có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thiếu nước và cúp nước do hỏng hóc thiết bị Hệ thống này có thể ngừng hoạt động đột ngột vì sự cố ngẫu nhiên ở các thiết bị như bơm và nguồn điện Ngoài ra, các yếu tố khác như biến đổi khí hậu, thay đổi địa hình, chất lượng nước mặt, biến động chi phí, và các vấn đề pháp lý liên quan đến quyền sử dụng nước cũng góp phần làm giảm độ tin cậy của hệ thống cấp nước.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm và đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được nghiên cứu rộng rãi với hơn 15.000 bài luận và công trình từ nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) Tuy nhiên, vẫn chưa có sự đồng thuận về các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng này (Caruana, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên từng trải nghiệm và giao dịch mà họ đã có Theo nghiên cứu của Bitner và Hubbert (1994) cùng với Levesque và McDougall, yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng,
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ, hoặc chính bản thân sản phẩm, dịch vụ Những phản ánh này thể hiện mức độ hài lòng khác nhau khi khách hàng tiêu thụ sản phẩm (Bachelet, 1995) Quan điểm này cũng được hỗ trợ bởi Oliver (1997) và Zineldin (2000), cho thấy rằng sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Kỳ vọng của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng mà họ mong đợi, và khi so sánh với thực tế, họ có thể cảm nhận được một trong ba kết quả khác nhau.
- Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng
- Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng
Luận án tiến sĩ Kinh tế
- Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sự mong đợi của khách hàng
Theo Giese và Cote (2000), sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba thành phần chính: đầu tiên, nó được coi là một phản ứng cảm xúc tổng thể, phản ánh sự thay đổi về cường độ cảm xúc; thứ hai, phản ứng cảm xúc này liên quan đến những mục tiêu cụ thể của khách hàng; và cuối cùng, nó diễn ra tại một thời điểm nhất định.
D.Randall Brandt (1996) kết luận rõ ràng là dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố sau:
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (Sự mong đợi)
- Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (Sự thực hiện)
- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (Sự xác nhận/không xác nhận)
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (Sự thỏa mãn)
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là cảm giác của họ khi so sánh kết quả từ sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng của mình Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng này Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ nhận được tương xứng với chi phí đã bỏ ra, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.
Sự hài lòng của khách hàng thường không bền vững và khó lượng hóa do liên quan đến yếu tố cảm xúc (Oliver, 1997; Zineldin, 2000; Giese và Cote, 2000) Việc đo lường sự hài lòng nhằm thu thập thông tin từ phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và đánh giá hiệu quả đáp ứng nhu cầu của họ.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Nghiên cứu của Varva (1997) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, cần xây dựng một thang đo bao gồm các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của họ.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của con người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ thỏa mãn này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khách hàng có thể trải qua ba trạng thái: không hài lòng nếu kết quả kém hơn kỳ vọng, hài lòng nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, và thích thú nếu kết quả vượt quá mong đợi.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau; CLDV tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn.
Hiện nay, các nhà nghiên cứu vẫn chưa đạt được sự thống nhất về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, đa số đều cho rằng chúng có sự liên quan chặt chẽ (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không cảm thấy hài lòng Ngược lại, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ đạt được sự thỏa mãn, trong khi dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, bài viết phân tích dịch vụ cấp nước và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Tác giả tập trung vào các mô hình chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cấp nước với sự hài lòng của khách hàng, nhằm làm rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2015) chọn mô hình chất lượng dịch vụ cấp nước để phân tích ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình này kế thừa từ Servqual của Parasuraman (1998) và bao gồm bốn thành phần chính của chất lượng dịch vụ cấp nước.
Mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, từ chất lượng nước, độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ, đến sự phản hồi và hỗ trợ khách hàng Kết quả từ nghiên cứu sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Sự tin câ ̣y và đảm bảo
Độ tin cậy của hệ thống cấp nước có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm sự thiếu nước và cúp nước do hỏng hóc thiết bị Các sự cố như hỏng bơm và mất điện có thể dẫn đến ngừng cấp nước đột ngột Bên cạnh đó, biến đổi khí hậu, thay đổi địa hình, chất lượng nước mặt, biến động chi phí và các vấn đề pháp lý liên quan đến quyền sử dụng nước cũng là những nguy cơ tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự ổn định của hệ thống này.
Sự tin cậy của hệ thống cấp nước là yếu tố then chốt cho mọi hệ thống cấp nước đô thị Thiếu độ tin cậy trong cung cấp nước có thể gây ra những thiệt hại nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự bền vững của cộng đồng.
Sự tin câ ̣y và bảo đảm
Phương tiê ̣n hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Sự phát triển kinh doanh đang gặp nhiều thách thức, bao gồm sự sụt giảm sản xuất, tái cấu trúc vị trí thương mại và công nghiệp, cũng như sự giảm sút trong dịch vụ du lịch Đối với các hộ gia đình, tình trạng thiếu nước sinh hoạt gây ra nhiều phiền toái, trong khi việc cúp nước thường xuyên không chỉ ảnh hưởng đến khả năng chữa cháy mà còn đe dọa sức khỏe và an toàn của con người Hệ quả là, sự tin cậy vào hệ thống cấp nước đang bị suy giảm.
Sự tin cậy và đảm bảo của hệ thống cấp nước được đánh giá qua 8 yếu tố quan trọng: phí dịch vụ hợp lý, thông tin truyền đạt đáng tin cậy, việc thực hiện đúng cam kết, khả năng khắc phục sự cố nhanh chóng, an toàn trong giao dịch, nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng, nhân viên có kiến thức chuyên môn, và thông tin cấp nước được truyền đạt kịp thời và tin cậy.
Sự đáp ứng được định nghĩa là sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ, liên quan đến tính kịp thời và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng (Parasuraman, 1985; Kumar và cộng sự, 2009) Đối với công ty cấp nước, sự đáp ứng bao gồm ba yếu tố chính: nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng về thủ tục, và giờ làm việc thuận tiện Công ty cần nhanh chóng lắp đặt đồng hồ nước và cung cấp nước theo yêu cầu của khách hàng Đồng thời, việc xử lý thắc mắc và khiếu nại cần có hệ thống phản hồi nhanh chóng, công bằng và bảo mật, thể hiện sự thấu hiểu, lắng nghe, tôn trọng, giải thích và xin lỗi từ phía công ty.
Sự nhanh chóng trong việc sửa chữa các vấn đề của khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, bao gồm việc khắc phục nhanh chóng các sự cố như bể ống và rò rỉ Công ty cam kết đáp ứng kịp thời để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
27 rỉ, hư đồng hồ, cúp nước… đảm bảo cho khách hàng được tiếp tục sử dụng dịch vụ một cách ổn định
Phương tiện hữu hình trong ngành cấp nước bao gồm các yếu tố như nhà máy và trạm cấp nước hiện đại, hệ thống đường ống dẫn nước chất lượng, đồng phục nhân viên gọn gàng và dễ nhận diện, cùng với sự hiện diện của nhiều chi nhánh và trạm cấp nước Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân Điều này bao gồm việc hiểu biết về tâm lý khách hàng, luôn chú ý đến mong muốn của họ, cùng với sự phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện từ nhân viên.
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu đã nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các chỉ số đo lường cụ thể, cho thấy hiệu quả và độ tin cậy trong dịch vụ cấp nước của công ty Các phản hồi tích cực này không chỉ khẳng định uy tín của công ty mà còn góp phần nâng cao sự tin tưởng của cộng đồng đối với dịch vụ cấp nước tại địa phương.
3 biến quan sát: Hài lòng đối với quá trình giao dịch; Hài lòng đối với chất lượng nước; Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO.
Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thể hiện mức độ đồng ý cao hơn (1 - hoàn toàn không đồng ý; 2 - không đồng ý; 3 - không ý kiến; 4 - đồng ý; 5 - hoàn toàn đồng ý) Ngoài thang đo Likert, các thang đo định danh và thang đo thứ bậc cũng được áp dụng để sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, v.v.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Bảng 1.4 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Tên thành phần Ký hiê ̣u biến Nội dung
Sự tin câ ̣y và bảo đảm
REL1 Phí di ̣ch vu ̣ hợp lý
REL2 Thông tin truyền đa ̣t đáng tin tưởng REL3 Luôn thực hiê ̣n tốt những gì đã hứa REL4
Khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng
REL5 An toàn khi giao di ̣ch REL6 Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng REL7 Nhân viên có kiến thức chuyên môn REL8
Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng về thủ tục, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất Giờ làm việc được thiết kế thuận tiện cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Phương tiê ̣n hữu hình
Nhà máy TAN1 là một trạm cấp nước hiện đại, với hệ thống đường ống dẫn nước chất lượng cao (TAN2) Nhân viên tại đây được trang bị đồng phục gọn gàng, dễ nhận diện (TAN3) Đặc biệt, công ty có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước phân bố rộng rãi (TAN4).
EMP1 Hiểu biết về tâm lý khách hàng EMP2
Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng
Nhân viên phục vu ̣ nhiê ̣t tình, tôn tro ̣ng và thân thiện
SAT1 Hài lòng đối với quá trình giao dịch SAT2 Hài lòng với chất lượng nước SAT3
Hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của BWACO
Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi (2015) và ý kiến chuyên gia
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Chương này cũng trình bày các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại các quốc gia khác nhau và các địa phương khác nhau ở Việt Nam Các nghiên cứu này được sử dụng làm cơ sở để xây dựng bảng thảo luận tay đôi cho nghiên cứu định tính và đề xuất mô hình, các giả thuyết và thang đo cho nghiên cứu định lượng
Luận án tiến sĩ Kinh tế
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu, được thành lập vào tháng 4/1982, ban đầu mang tên Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa, hình thành từ sự sát nhập của Xí nghiệp Khai thác nước Châu Thành và Xí nghiệp Khai thác nước Vũng Tàu thuộc Công ty Khoan Cấp nước Đồng Nai Khi mới thành lập, công ty sở hữu Nhà máy nước Sông Dinh, Nhà máy nước Châu Thành và Trạm bơm tăng áp Vũng Tàu, với tổng công suất 13.000 m3/ngày cùng hệ thống đường ống truyền dẫn và phân phối dài hơn 60 km, phục vụ cấp nước cho gần 2.500 khách hàng.
Vào ngày 13/07/1989, Xí nghiệp Cấp thoát nước Vũng Tàu – Bà Rịa chính thức đổi tên thành Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo theo Quyết định số 232/QĐUB-TCCB của UBND Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo Đến nay, số lượng khách hàng của công ty đã tăng gấp rưỡi so với thời điểm thành lập.
Ngày 12/08/1991, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập từ Đặc khu Vũng Tàu – Côn Đảo và một số huyện của tỉnh Đồng Nai Ngày 28/10/1991, UBND tỉnh ban hành quyết định đổi tên Công ty Cấp nước Vũng Tàu – Côn Đảo thành Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Đến ngày 05/12/1992, Công ty được thành lập lại theo Quyết định số 21/QĐ-UBT của UBND tỉnh với tên gọi Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (WASUCO), có công suất cấp nước thiết kế là 70.500 m3/ngày, phục vụ gần 30.000 khách hàng.
Vào tháng 01/2005, Xí nghiệp Cấp nước Phú Mỹ đã thực hiện chủ trương chuyển đổi và sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước bằng việc cổ phần hóa, trở thành một đơn vị hoạt động độc lập.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
30 lập với tên gọi: “Công ty Cổ phần Cấp nước Phú Mỹ” Xí nghiệp có nhiệm vụ sản xuất và cung cấp nước trên địa bàn huyện Tân Thành
Vào ngày 14/06/2005, Công ty Cấp nước tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã chuyển đổi thành Công ty TNHH một thành viên mang tên Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (BWACO) theo Quyết định số 1855/QĐ-UB của UBND Tỉnh, với UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là chủ sở hữu.
Ngày 10/06/2007, UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã ban hành Quyết định số 2175/QĐ-UBT phê duyệt phương án chuyển đổi Công ty TNHH Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu thành công ty cổ phần Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2008, tiếp tục thực hiện quá trình sắp xếp và đổi mới doanh nghiệp.
Tháng 08/2008, Công ty đã được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước công nhận là công ty đại chúng
Công ty hiện đang có năng lực sản xuất 180.000 m3/ngày, đảm bảo cung cấp nước cho Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu công nghiệp, với tổng số 157.347 đấu nối tính đến ngày 31/12/2015.
2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần, đăng ký thay đổi lần thứ 10, ngày 09/03/2015 như sau:
+ Sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ và thương mại;
+ Sản xuất các sản phẩm chuyên ngành cấp thoát nước;
Xây dựng các công trình cấp thoát nước và công trình công nghiệp; thực hiện xây dựng công trình dân dụng và công trình giao thông; duy tu, bảo dưỡng đường bộ; thực hiện trám, vá và sửa chữa mặt đường vỉa hè.
+ Mua bán vật tư chuyên ngành cấp thoát nước;
+ Kinh doanh dịch vụ du lịch và hoạt động thể thao;
+ Thiết kế các công trình cấp thoát nước;
+ Duy tu, bảo dưỡng đường bộ; Trám vá, sửa chữa mặt đường vỉa hè;
Luận án tiến sĩ Kinh tế
+ Cung cấp phần mềm tin học quản lý hệ thống cấp nước, cài đặt hướng dẫn sử dụng và bảo hành;
+ Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, vận hành nhà máy cấp nước;
Kiểm định đồng hồ đo nước lạnh theo quy định của Nhà nước là một quy trình quan trọng Hoạt động này được thực hiện tại địa bàn kinh doanh bao gồm Thành phố Vũng Tàu, Thành phố Bà Rịa, 4 thị trấn, 10 xã và 1 khu công nghiệp.
2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO 2015
Chiến lược phát triển trung và dài hạn
Tập trung vào việc đầu tư phát triển ngành sản xuất và cung cấp nước sạch, đồng thời đầu tư tài chính vào các lĩnh vực an toàn và ổn định là chiến lược quan trọng nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững.
Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước tại Việt Nam và khu vực, chuyên về sản xuất, quản lý và dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Công ty đặt ra các mục tiêu quan trọng nhằm bảo vệ môi trường, xã hội và cộng đồng, bao gồm cung cấp nước an toàn và sản xuất nước sạch, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về quản lý chất thải và xả thải theo pháp luật môi trường Công ty cũng chú trọng tuyên truyền về việc bảo vệ nguồn nước sạch và sử dụng nước tiết kiệm Ngoài ra, BWACO cam kết duy trì hoạt động từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp và thiết thực, từng bước xây dựng thương hiệu gắn liền với cộng đồng.
Giá điện điều chỉnh tăng khoảng 10÷20%
Mức trích nộp bảo hiểm xã hội tăng thêm 20%
Hoạt động xây lắp khó khăn do số lượng công trình đầu tư từ ngân sách giảm
Phát sinh chi phí khoan giếng và xây dựng hệ thống xử lý nước ngầm do thiếu nước vào mùa khô ở Bình Châu
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập toàn cầu, các công ty trong cùng khu vực đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đồng thời phải chịu áp lực từ sự xâm nhập của các doanh nghiệp nước ngoài.
2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước
Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015
Tình hình sản xuất và kinh doanh của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu tăng trưởng ổn định và bền vững qua các năm
Từ năm 2011 đến 2013, lượng nước thương phẩm của công ty BWACO tăng ổn định từ 45.592 ngàn m³ lên 49.774 ngàn m³, chỉ giảm nhẹ vào năm 2014 xuống còn 47.994 ngàn m³ Trong bối cảnh khí hậu ngày càng phức tạp, nguồn nước ngầm bị ô nhiễm và nguồn nước mặt đang trong tình trạng khô hạn, việc duy trì ổn định lượng nước thương phẩm là một thành công lớn của công ty.
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-2015 được thể hiện ở bảng 2.1 dưới đây
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 - 2015
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Nước thương phẩm (ngàn m 3 ) 46.592 49.601 49.774 47.994 50.326
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) 65.236 73.292 73.055 85.882 98.108
Theo báo cáo thường niên BWACO, lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng trưởng bền vững từ 65.236 triệu đồng năm 2011 lên 98.108 triệu đồng năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng 1,5 lần trong 5 năm, với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 10%/năm Mặc dù lượng nước thương phẩm chỉ tăng khoảng 8% trong giai đoạn này, lợi nhuận vẫn tăng ổn định nhờ vào việc kiểm soát chi phí sản xuất hiệu quả, tình hình kinh tế ổn định và việc cắt giảm thuế thu nhập doanh nghiệp từ 25% xuống 22% do nhà nước áp dụng.
Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 – 2015
Nguồn: Báo cáo thường niên BWACO
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
LỢI NHUẬN SAU THUẾ (triệu đồng)
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Đánh giá sơ bộ thang đo
2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha
Kết quả kiểm định được trình bày trong phụ lục 4 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha ≥ 0,6, với thang đo sự đồng cảm có hệ số thấp nhất là 0,755 Các thang đo khác có hệ số Cronbach alpha trong khoảng 0,7 – 0,9 và có tương quan giữa biến và tổng lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến đều phù hợp để đưa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA trong bước tiếp theo.
2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.2.1 Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Kết quả phân tích cho thấy 17 biến quan sát trong 4 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cấp nước đã được phân tán thành 4 nhân tố khác nhau.
Hệ số KMO đạt 0,797 cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu, trong khi thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett's với mức ý nghĩa Sig = 0,000 chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích (phụ lục
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 4 với eigenvalue là 1,902 Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp
Các biến quan sát hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0,5)
2.2.2.2 Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến phụ thuộc
Kết quả phân tích EFA cho thấy rằng ba biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn sự hài lòng không được phân tích thành các thành phần mới, điều này chứng tỏ tính đơn hướng của chúng Hệ số KMO cũng phản ánh sự phù hợp của mô hình phân tích này.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy giá trị KMO là 0,691, phù hợp với dữ liệu, trong khi thống kê Chi-Square đạt 1.006,621 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 Phương sai trích được là 70,049%, cho thấy nhân tố rút trích giải thích 70,049% biến thiên của dữ liệu, với Eigenvalue là 2,101 Do đó, kết quả EFA được chấp nhận và có thể sử dụng cho phân tích hồi quy tiếp theo.
Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach alpha và EFA cho thấy các thành phần và thang đo sự hài lòng vẫn được giữ nguyên Do đó, mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu cũng được duy trì như ban đầu.
Dựa trên dữ liệu nghiên cứu và bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội, phương trình hồi quy tuyến tính bội chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số beta chuẩn hóa.
Y = -0,204 + 0,215*X1 + 0,17*X2 + 0,339*X3 + 0,314*X4 ã Cỏc biến độc lập (Xi): X1, X2, X3, X4
Luận án tiến sĩ Kinh tế
- X1: thành phần phương tiện hữu hình
- X2: thành phần sự đồng cảm
- X3 thành phần tính kịp thời
- X4: thành phần sự tin cậy và đảm bảo ã Biến phụ thuộc (Y): sự hài lũng của khỏch hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng bốn yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm phương tiện hữu hình (X1), sự đồng cảm (X2), tính kịp thời (X3) và sự tin cậy cùng đảm bảo (X4), đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Y).
Theo phân tích, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự (X3) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0,339 Tiếp theo là sự tin cậy và đảm bảo (X4) với hệ số 0,314 Phương tiện hữu hình (X1) đứng thứ ba với hệ số 0,215, và cuối cùng là sự đồng cảm (X2) với hệ số 0,17.
2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước
Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu Cụ thể, đối với các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, bảo đảm, đồng cảm và khả năng đáp ứng, khách hàng có mong đợi về chất lượng dịch vụ cao hơn so với cảm nhận thực tế Tuy nhiên, đối với mức độ hài lòng, không có sự khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi Thông tin chi tiết về sự so sánh này được trình bày trong bảng 2.2.
Bảng 2.2 Trung bình giữa hai nhóm cảm nhận và mong đợi
Thành phần Số quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự tin cậy và đảm bảo
Sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
2.3.1 Sự tin cậy và bảo đảm
Thành phần sự tin cậy và bảo đảm bao gồm 8 yếu tố quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này cho thấy rằng sự mong đợi của khách hàng thường lớn hơn mức độ cảm nhận thực tế của họ Cụ thể, phí dịch vụ hợp lý có khoảng cách P-E là -0,59, thông tin truyền đạt đáng tin cậy với khoảng cách P-E là -0,28, và công ty luôn thực hiện tốt những gì đã hứa với khoảng cách P-E là -0,67 Khi xảy ra sự cố, công ty khắc phục nhanh chóng (P-E = -0,5), đảm bảo an toàn khi giao dịch (P-E = -0,08), và nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng (P-E = -0,27) Ngoài ra, nhân viên cũng cần có kiến thức chuyên môn (P-E = -0,25) và thông tin về cấp nước phải được truyền đạt kịp thời, tin cậy (P-E = -0,39) Kết quả này được tổng hợp và phân tích trong bảng 2.3.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Bảng 2.3: Thang đo sự tin cậy và bảo đảm
SỰ TIN CẬY VÀ BẢO ĐẢM
1 Phí dịch vụ hợp lí 4,33 3,74 -0,59
2 Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng 4,03 3,75 -0,28
3 Công ty luôn thực hiện tốt những gì đã hứa 4,34 3,67 -0,67
4 Khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng 4,38 3,88 -0,50
5 An toàn khi giao di ̣ch 4,14 4,10 -0,04
6 Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng 4,06 3,79 -0,27
7 Nhân viên có kiến thức chuyên môn 4,11 3,86 -0,25
8 Thông tin về cấp nước được truyền đạt kịp thời, tin cậy 4,24 3,85 -0,39
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn cho thấy rằng khách hàng của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu đánh giá mức độ tin cậy và bảo đảm của dịch vụ dưới mức kỳ vọng Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này cần được xem xét và cải thiện.
Giá nước của công ty đã tăng 7% mỗi năm và dự kiến sẽ tiếp tục cho đến hết năm 2018, với mức trung bình khoảng 10.000 đồng/m³ cho nước sinh hoạt vào năm 2015 Nguyên nhân của sự tăng giá này bao gồm chi phí nước thô từ sông phải trả cho Trung tâm Quản lý, Khai thác công trình thủy lợi tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, tình trạng xâm nhập mặn và khô hạn làm giảm nguồn nước ngầm, cùng với sự gia tăng chi phí hóa chất xử lý và giá điện.
So với hai thành phố lớn như Bình Dương và thành phố Hồ Chí Minh, giá nước của công ty BWACO có phần thấp hơn Điều này cho thấy sự không hài lòng của khách hàng có thể xuất phát từ chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà họ phải trả Trong năm 2015, giá nước sinh hoạt tại ba khu vực này đã tạo ra những so sánh đáng chú ý.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
39 thành phố Vũng Tàu, Hồ Chí Minh và Bình Dương được trình bày ở bảng 2.4 dưới đây
Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tại 3 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí
Vũng Tàu Hồ Chí Minh Bình Dương
Nguồn: Website công ty CP Cấp nước Bình Dương, Cấp nước Hồ Chí Mính, Cấp nước
Công ty có nhiều chi nhánh nhưng chưa thống nhất trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng phải gọi đến chi nhánh khác để được hỗ trợ Sự khác biệt trong quy trình xử lý tại từng địa bàn khiến cho việc trả lời và xử lý yêu cầu không kịp thời Công ty chưa xây dựng kênh thông tin tập trung để tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng hiệu quả Thêm vào đó, thông tin mà khách hàng nhận được chủ yếu từ nhân viên ghi thu và công nhân sửa chữa, nhưng công ty chưa chú trọng đào tạo đội ngũ này để đáp ứng tốt hơn các câu hỏi của khách hàng, gây ra sự không hài lòng.
Công ty cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa, tuy nhiên, sự đáp ứng của họ chưa đạt yêu cầu của khách hàng, với chỉ số P-E = -0,67 Nguyên nhân chính là do quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng chưa đồng bộ Nhân viên thường hứa hẹn thực hiện yêu cầu nhanh chóng, nhưng thực tế, quá trình thực hiện kéo dài do phải trải qua nhiều giai đoạn và thủ tục hành chính Đối với khách hàng đăng ký mới, nhân viên giao dịch cam kết đấu nối trong vòng 2 tuần, nhưng thực tế quy trình thường kéo dài đến 1 tháng do hạn chế về nguồn nhân lực và các bước cần thiết như khảo sát, đo đạc thiết kế, xuất kho vật tư và thi công lắp đặt.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Khi xảy ra sự cố, công ty gặp khó khăn trong việc khắc phục nhanh chóng do khoảng cách chênh lệch lớn, P-E = -0,50 Mỗi năm, công ty phải thay mới khoảng 40.000 đồng hồ nước theo quy định, đồng thời thực hiện các hạng mục sửa chữa đường ống và rò rỉ, trong khi nguồn lực công nhân sửa chữa chỉ có 100 người, dẫn đến quá tải Hệ quả là thời gian xử lý sự cố thường bị chậm trễ, gây không hài lòng cho khách hàng Thông tin chi tiết về thời gian xử lý phản ánh của khách hàng được trình bày trong bảng 2.5.
Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng
Nguồn: Báo cáo nội bộ
Khi giao dịch, khách hàng cảm thấy an toàn nhờ vào vị trí thuận lợi và an ninh của công ty cùng các chi nhánh Các giao dịch lớn trên 20 triệu đồng được thanh toán qua ngân hàng, trong khi các hóa đơn nhỏ hơn được nhân viên thu tiền đến tận nhà, với ít nhất 5 lần ghé thăm trong mỗi kỳ thanh toán và mặc đồng phục công ty Tuy nhiên, sự yên tâm của khách hàng vẫn chưa đạt yêu cầu do việc khắc phục sự cố và đúng hẹn với khách hàng chưa tốt, cùng với kiến thức chuyên môn của nhân viên chưa được đánh giá cao, dẫn đến tỷ lệ không đạt chất lượng cao trong các kiểm tra định kỳ hàng năm.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Bảng 2.6 Kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm
STT HẠNG MỤC KIỂM TRA TỶ LỆ % KHÔNG ĐẠT
3 Thay đồng hồ bảo hành 7,88% 8,60% 8,75%
Chất lượng nguồn nhân lực của công ty đang gặp khó khăn khi chỉ có khoảng 20% nhân viên có trình độ đại học và 8% có trình độ cao đẳng, trong khi 50% còn lại chỉ được đào tạo qua các lớp dạy nghề ngắn hạn Công ty chưa xây dựng được chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực và thiếu các lớp đào tạo thường kỳ về kỹ năng nghề nghiệp Hơn nữa, quy trình tuyển dụng còn nhiều hạn chế, thiếu tính công khai và minh bạch, dẫn đến việc không thu hút được những ứng viên trẻ, năng động và có chuyên môn phù hợp.
Cơ cấu nhân viên BWACO được thể hiện ở hình 2.3 như sau:
Hình 2.3: Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực BWACO
Khách hàng chưa hài lòng về việc truyền tải thông tin cấp nước từ công ty, do các kênh truyền thông còn yếu Thông tin về cúp nước và giá nước chủ yếu chỉ được đăng tải trên trang web của công ty, dẫn đến việc người tiêu dùng không nhận được thông tin kịp thời và đáng tin cậy.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
42 thông báo bằng văn bản tới các khách hàng lớn, còn đối với đại đa số khách hàng thì công ty chưa có phương pháp truyền thông thích hợp
Thành phần khả năng đáp ứng được hình thành từ ba yếu tố trong bảng phỏng vấn, phản ánh sự hài lòng và mong đợi của khách hàng Cụ thể, mức độ cảm nhận của khách hàng về sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên thấp hơn mong đợi (khoảng cách – P-E= -0,34), sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng về thủ tục cũng không đạt yêu cầu (khoảng cách – P-E= -0,25), và giờ làm việc chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng (khoảng cách – P-E= -0,20) Kết quả này được tổng hợp và phân tích trong bảng 2.7.
Bảng 2.7: Thang đo khả năng đáp ứng
1 Nhân viên luôn sẵn sàng phu ̣c vu ̣ 4,16 3,82 -0,34
2 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tu ̣c 4,08 3,83 -0,25
3 Giờ làm viê ̣c thuâ ̣n tiện cho khách hàng 4,03 3,84 -0,20
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn cho thấy khả năng đáp ứng của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu không đạt yêu cầu mong đợi của khách hàng, với một số nguyên nhân chính dẫn đến sự cảm nhận này.
Nhân viên công ty chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về sự sẵn sàng phục vụ, đặc biệt là trong các vị trí sửa chữa và lắp đặt Công ty gặp khó khăn trong việc kiểm tra và sửa chữa hệ thống nước trong nhà cho khách hàng, thường chỉ có thể giới thiệu đội sửa chữa bên ngoài và mong khách hàng thông cảm Hơn nữa, vào hai ngày nghỉ cuối tuần, khi nhu cầu của khách hàng tăng cao, công ty không hoạt động, chỉ duy trì một số dịch vụ hạn chế.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Tại chi nhánh cấp nước Vũng Tàu, chỉ có 43 nhân sự phụ trách xử lý sự cố rò rỉ và bể ống, dẫn đến việc giải quyết nhu cầu cấp bách của khách hàng về di dời, nâng hạ và kiểm định đồng hồ chưa được thực hiện hiệu quả Trong giờ cao điểm, văn phòng tiếp khoảng 200 khách hàng, trong khi chỉ có 3 nhân viên xử lý, khiến nhiều khách phải chờ đợi lâu.
Công ty cam kết hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục hành chính liên quan đến cấp nước, mặc dù quy trình nhìn chung đơn giản Tuy nhiên, hệ thống văn bản hướng dẫn và biểu mẫu chưa hoàn thiện, dẫn đến sự khác biệt trong yêu cầu giấy tờ giữa các phòng ban Dù đã được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO và xây dựng quy trình làm việc theo yêu cầu, việc áp dụng thực tế vẫn còn hạn chế và mang tính hình thức.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu
Bảo toàn, sử dụng có hiệu quả và phát triển nguồn vốn công ty; đảm bảo thu nhập và đời sống cán bộ công nhân viên
Tăng cường năng lực quản lý và điều hành là rất quan trọng, đồng thời cần chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, có trách nhiệm và nhiệt tình Việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và quản lý kinh doanh sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
Thực hiện các biện pháp tích cực và đồng bộ để duy trì tỉ lệ thất thoát nước ở mức thấp
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Hệ thống mạng lưới cấp nước đang được hoàn thiện từng bước với việc nâng cấp nhà máy xử lý nước ngày càng hiện đại Quá trình quản lý và vận hành hệ thống cấp nước được thực hiện an toàn, đảm bảo cung cấp nước liên tục và ổn định cho người dân.
3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn
Tập trung vào việc đầu tư phát triển ngành sản xuất và cung cấp nước sạch, đồng thời tiến hành đầu tư tài chính vào các lĩnh vực an toàn và ổn định.
Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực cấp nước tại Việt Nam và khu vực, chuyên về sản xuất, quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
Duy trì mức cổ tức ổn định
3.1.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Sản xuất và kinh doanh nước sạch đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ môi trường, đồng thời yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về quản lý chất thải và xả thải theo luật pháp về môi trường.
Tuyên truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm
Duy trì công tác từ thiện xã hội theo hướng trực tiếp, thiết thực
Từng bước xây dựng thương hiệu BWACO gắn liền với cộng đồng.
Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng của công ty, công ty đã chính thức đổi slogan thành “BWACO - Vì sự mong đợi của khách hàng”
Mang đến cho khách hàng dịch vụ cấp nước hoàn hảo, góp phần bảo vệ sức khỏe cộng đồng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp công ty phát triển bền vững Để đạt được điều này, việc đào tạo kỹ năng và xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng cho nhân viên giao tiếp trực tiếp là rất cần thiết.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
3.3.1 Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng của công ty được phân tích với điểm trung bình 3,83 và hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0,339, cho thấy ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Để cải thiện khả năng này, công ty cần chú trọng vào việc nâng cao sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên, điều chỉnh lại cấu trúc lao động, và nâng cấp hệ thống SCADA để tự động hóa quy trình vận hành Ngoài ra, công ty cũng nên giảm thiểu việc ghi thu tiền mặt bằng cách đẩy mạnh nhờ thu qua ngân hàng, bổ sung nhân lực cho bộ phận sửa chữa để đáp ứng kịp thời các yêu cầu từ khách hàng Cuối cùng, việc thành lập các đội sửa chữa ống bể trong nhà với những thành viên giàu kinh nghiệm và kỹ năng sẽ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
54 trang thiết bị hiện đại để khắc phục nhanh chóng, chuyên nghiệp các sự cố về nước tại nhà cho khách hàng
Quản lý theo địa bàn và phân vùng tách biệt, mỗi khu vực được giao cho một nhóm phụ trách, giúp thông tin được phân bổ chính xác và kịp thời Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thông qua việc phát triển phần mềm, cho phép thông tin được nhập vào hệ thống và tự động chuyển đến người phụ trách liên quan, từ đó nâng cao hiệu quả xử lý thông tin.
Bổ sung nhân viên giao dịch tại phòng giao dịch Vũng Tàu nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách hàng Vị trí nhân viên lưu động sẽ giúp phân luồng khách hàng vào quầy phù hợp, đồng thời nhanh chóng xử lý các vấn đề nhỏ cho nhiều người cùng lúc Đội ngũ nhân viên nhiệt tình sẽ hỗ trợ khách hàng về các thủ tục cần thiết.
Hoàn thiện và thực hiện các quy trình, thủ tục theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Chuẩn hóa quy trình phục vụ trên toàn hệ thống và đào tạo đồng bộ cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, đảm bảo nhân viên làm việc theo quy trình và phản hồi khách hàng một cách chính xác Định hình văn hóa công ty hướng tới khách hàng, hoàn thiện bộ quy tắc giao tiếp và chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên nắm vững qua sổ tay nhân viên Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh và lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
Công ty cần công khai quy trình, thủ tục và thời gian xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng trên website và bảng hướng dẫn tại phòng giao dịch Điều này giúp khách hàng nắm rõ thông tin, hạn chế việc đi lại nhiều lần, giảm thiểu hiểu lầm và thắc mắc, đồng thời giảm tải công việc giải thích cho giao dịch viên tại quầy Giờ làm việc cũng cần được điều chỉnh để thuận tiện cho khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Để đáp ứng nhu cầu tăng cao của khách hàng vào ngày nghỉ, chúng tôi sẽ tăng cường số lượng công nhân trực ca sửa chữa vào thứ Bảy và Chủ Nhật.
Chúng tôi vận hành tổng đài điện thoại 24/7, giúp khách hàng dễ dàng liên lạc và nhận thông tin Ngoài ra, chúng tôi cũng đăng thông báo trước cửa chi nhánh để khách hàng nắm rõ các thông tin cần thiết.
Để giảm thiểu thời gian khách hàng phải đến công ty, chúng tôi cam kết cung cấp các giải pháp tiết kiệm thời gian hiệu quả Điều này bao gồm việc đa dạng hóa phương thức thanh toán, quảng bá và khuyến khích hình thức thu tiền tự động qua ngân hàng Bên cạnh đó, chúng tôi cũng chú trọng ghi nhận thông tin về rò rỉ, sai phí nước, cũng như tiếp nhận phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng.
3.3.2 Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy và sự bảo đảm
Đánh giá độ tin cậy của dịch vụ cấp nước tại công ty BWACO cho thấy thang điểm trung bình đạt 3,82, với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,339, chỉ ra rằng độ tin cậy có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao mức độ tin cậy và sự bảo đảm, công ty cần thực hiện đúng các cam kết đối với khách hàng, cụ thể là cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để duy trì giá nước ổn định, cần áp dụng các biện pháp cắt giảm chi phí, bao gồm tự động hóa hoàn toàn các nhà máy sản xuất và giữ tỉ lệ thất thoát nước ở mức thấp.
Việc nghiên cứu và triển khai năng lượng xanh trong sản xuất nước là rất cần thiết, chẳng hạn như áp dụng năng lượng mặt trời để thay thế một phần điện năng trong quá trình xử lý nước Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống đường ống dẫn nước tự chảy từ Hồ Đá Đen về nhà máy xử lý cũng là một giải pháp hiệu quả thay cho việc sử dụng bơm trực tiếp hiện tại.
Xây dựng thùng phiếu góp ý là một biện pháp hiệu quả để thu thập ý kiến và sáng tạo từ nhân viên, nhằm cải tiến quy trình làm việc Qua đó, doanh nghiệp có thể không ngừng hoàn thiện phương pháp sản xuất, giảm thiểu chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Xây dựng biểu giá nước riêng cho hộ gia đình khó khăn tại tỉnh, tính định mức nước dựa trên số nhân khẩu thực tế ở các nhà trọ Đồng thời, cần vận động tuyên truyền để các chủ nhà trọ bán nước theo giá quy định của công ty.
Luận án tiến sĩ Kinh tế
Tổ chức các hoạt động tuyên truyền về kiến thức ngành nước thông qua báo chí, phim ảnh và băng rôn nhằm nâng cao nhận thức về việc tiết kiệm nước và phổ biến các phương pháp hiệu quả trong việc tiết kiệm nước.
Chúng tôi cam kết liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất với chi phí hợp lý Sự tin tưởng của khách hàng là động lực để chúng tôi không ngừng hoàn thiện dịch vụ.