Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần cấp nước bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng Nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ận Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HOÀNG án n tiế sĩ nh Ki TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ Lu 1.2 Dịch vụ cung cấp nước chất lượng dịch vụ cung cấp nước 13 ận 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cấp nước 14 án 1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước thành phần chất lượng dịch vụ cấp nước tiế 16 n 1.3 Sự hài lòng khách hàng 22 sĩ 1.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 22 nh Ki tế 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp nước đến hài lòng khách hàng 24 1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lịng cơng ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 27 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 29 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 30 2.1.3 Thông tin mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý 31 2.1.4 Định hướng phát triển 31 2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2010-2015 32 2.2 Đánh giá sơ thang đo 34 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 2.2.3 Phân tích hồi quy 35 2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận mong đợi khách hàng sử dụng nước 36 2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 37 Lu 2.3.1 Sự tin cậy bảo đảm 37 ận 2.3.2 Khả đáp ứng 42 án 2.3.3 Phương tiện hữu hình 43 tiế 2.3.4 Sự đồng cảm 45 n 2.3.5 Sự hài lòng 47 sĩ nh Ki tế 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lịng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 48 2.4.1 Độ tin cậy 48 2.4.2 Khả đáp ứng 48 2.4.3 Phương tiện hữu hình 49 2.4.4 Sự đồng cảm 50 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 52 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 52 3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu 52 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 52 3.1.3 Các mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng công ty 52 3.2 Định hướng công ty chất lượng dịch vụ hài lòng 53 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 53 3.3.1 Giải pháp cải thiện khả đáp ứng 53 3.3.2 Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy bảo đảm 55 3.3.3 Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 59 3.3.4 Giải pháp cải thiện đồng cảm 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ận PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI án PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG tiế PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU n sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân BWACO Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng Bảng 0.2: Tổng hợp thông tin khách hàng qua năm Bảng 1.1: Mối liên hệ mô hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 12 Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước theo nghiên cứu Đà Nẵng 20 Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước theo nghiên cứu Italia 21 Bảng 1.4: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng 28 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ 2011 - 2015 33 Bảng 2.2: Trung bình hai nhóm cảm nhận mong đợi 37 Bảng 2.3: Thang đo tin cậy bảo đảm 38 Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh Bình Dương 39 Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng 40 Bảng 2.6: Kết kiểm tra định kỳ hàng năm 41 Bảng 2.7: Thang đo khả đáp ứng 42 Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.9: Thang đo đồng cảm 46 Bảng 2.10: Thang đo hài lòng 47 ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước quận Ninh Kiều, Cần Thơ 18 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ cung cấp nước công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu 31 Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2015 33 Hình 2.3: Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực BWACO 41 Hình 2.4: Biểu đồ thất nước công ty giai đoạn 2011 – 2015 45 ận Lu án n tiế sĩ nh Ki tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nước sản phẩm thiết yếu cộng đồng, thước đo mức độ văn minh xã hội chất lượng sống Cùng với hội nhập kinh tế, mức sống người dân ngày lên họ ngày mong muốn hưởng dịch vụ cấp nước hoàn hảo Để đáp ứng nhu cầu ngày cao ngành nước năm gần phải đổi toàn diện chất cung cách làm ăn, lấy hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh cho cơng ty Cơng ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (gọi tắt BWACO) doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với hoạt động chủ yếu sản xuất cung cấp nước địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Với chức nhiệm vụ mình, thời gian qua BWACO khơng ngừng đổi công nghệ, biện pháp quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang nguồn nước phục vụ cộng đồng Tuy vậy, trình cung cấp dịch vụ cịn bộc lộ hạn chế, thiếu sót Hai bảng thống kê tổng hợp vấn đề phát sinh quy trình phục vụ nước thời gian phát sinh xử lý công ty từ năm 2013 đến năm 2015 qua phản ánh người dân: Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng ận Lu THỜI GIAN XỬ LÝ Trong vòng 24h 25h-48h >3 ngày Chưa xử lý Tổng cộng 2013 64,64% 13,68% 17,76% 3,95% 100% 2014 66,30% 13,83% 19,87% 4,52% 100% án Nguồn: Báo cáo nội BWACO 2015 64,67% 14,79% 15,54% 5,00% 100% n tiế sĩ nh Ki tế Bảng 0.2 Tổng hợp thông tin khách hàng qua năm TÊN THƠNG TIN Nước khơng có, nước đục, nước yếu Kiể m tra, giải thích u cầu kiểm định Xì nước sau đồng hồ Yêu cầu trám vá Cúp, mở nước Bấm chì, nâng dời Sửa cụm đồng hồ Thay bảo hành đồng hồ đột xuất Sửa chữa đồng hồ Cải tạo ống Sửa chữa ống Lắ p hô ̣p bảo vê ̣ đồ ng hồ Việc khác Cải tạo hộp đồng hồ Tổng cộng 2013 2014 2.670 1.329 130 36 3.272 4.146 1.654 321 1.155 1.008 3.068 941 612 53 20.399 2.819 1.460 30 76 3.615 4.907 1.723 427 1.424 1.106 3.107 518 490 65 21.773 2015 3.551 1.689 10 30 76 4.142 5.078 1.834 484 962 575 3.162 681 827 36 23.137 Nguồn: Báo cáo nội BWACO Theo đó, ba năm trở lại đây, số lượng thông tin cần giải khách hàng liên tục tăng qua năm Trong đó, bật tình trạng thiếu nước dành cho sinh hoạt sản xuất, vốn vấn đề xúc nhiều gia đình sống địa bàn Châu Đức, Bình Châu Xun Mộc Bên cạnh đó, cơng ty phải đối mặt với vấn đề lớn từ việc chưa đáp ứng kịp yêu cầu từ phía khách hàng Điều thể việc khách hàng than phiền chậm trễ khâu lắp đặt sửa chữa Theo thống kê từ cơng ty, có khoảng 64% lượng thông tin khách hàng giải vịng 24 giờ, lượng thơng tin chưa xử lý cho khách hàng Lu không ngừng tăng qua năm, khoảng 5% tổng số yêu cầu Đối ận với công tác lắp mới, khách hàng cảm nhận lắp đặt miễn phí nên thời gian chờ đợi lâu (dao động từ 1, 3, 6, tháng) phản hồi, giải đáp thắc mắc chưa thoả án đáng Qua đưa kết luận, công ty chưa thật làm hài lịng tồn tiế khách hàng n Nhận thức vấn đề, Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dành sĩ quan tâm nhiều đến việc nâng cao hài lòng khách hàng Do đó, việc nh Ki tế