CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài viết dưới đây là hoàn toàn dựa trên cơ sở phân tích, tổng hợp các t[.]
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan viết hồn tồn dựa sở phân tích, tổng hợp tài liệu tham khảo thông tin số liệu có thật cơng ty CP Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện cung cấp để hoàn thành luận văn Nếu chép đề tài người khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Học viên Nguyễn Thị Lan Anh h LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Đồng thời, tác giả chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa Thương mại Kinh tế quốc tế cán nhân viên làm việc Cty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giúp đỡ suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! h h MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH .4 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT 1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) .5 1.1.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .14 1.3.1 Nhân tố bên 14 1.3.2 Nhân tố bên 15 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 17 2.1 Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2002-2011 .17 2.1.1 Đặc điểm công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện 17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 18 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 20 2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện 21 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện năm qua .22 h 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện 27 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện .27 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện 32 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện .37 2.2.4 Đánh giá vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện .47 CHƯƠNG : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 55 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện năm tới 55 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 58 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 61 3.2.1 Giải pháp công nghệ 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.3 Giải pháp marketing 72 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 h h DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt : STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt đầy đủ BĐ Bưu điện CBCNV Cán công nhân viên CPN Chuyển phát nhanh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng QLNV Quản lý nghiệp vụ TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TT KT TT Khai thác Danh mục chữ viết tắt tiếng Anh: STT Chữ viết tắt Tên tiếng anh đầy đủ Tên tiếng việt đầy đủ EMS Express Mail Service Dịch vụ chuyển phát nhanh SPT Sai Gon Postel Cty CP Dịch vụ Bưu viễn thơng Sài Gịn TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện UPU Universal Postal Union Liên minh bưu giới VNPT Viet Nam Posts Telecommunications Group Tập đồn bưu viễn thơng h DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn điều lệ Công ty .20 Bảng 2.2 : Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS nước 22 Bảng 2.3: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế 24 Bảng 2.4: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều 25 Bảng 2.5: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đến 25 Bảng 2.6 Phí bồi thường cho bưu gửi bị 35 Bảng 2.7: Tình hình thực tiêu khâu nhận gửi phát trả EMS 37 Bảng 2.8: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ EMS nước 38 Bảng 2.9: Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ EMS nước 38 Bảng 2.10: Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục 40 Bảng 2.11: Thống kê khiếu nại, bồi thường 44 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Việt Nam năm 2009 28 Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ EMS nước .37 Biểu đồ 2.3 : Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế 43 SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng HÌNH Hình 2.1: Quy trình cập nhật thơng tin truy tìm bưu gửi EMS 52 h h LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết c đề tài Yếu tố thơng tin có vai trò ngày quan trọng hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội người Cùng với phát triển vũ bão khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thơng tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dich vụ bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học Trong yêu cầu chất lượng, tốc độ,chính xác an tồn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá cá nhân, tổ chức ngồi nước Cũng bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền bưu khơng cịn Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay EMS) tiền thân công ty Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT đời bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam sôi động Tuy nhiên lại có lợi to lớn đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động độc quyền suốt thời gian dài thành viên VNPT thay mặt VNPT làm đại lý cho Cơng ty chuyển phát nhanh nước ngồi Vấn đề đặt làm để thúc đẩy tham gia VNPost vào thị trường đầy tiềm này, đặc biệt phải chịu cạnh tranh gay gắt “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện” để làm đề tài h