Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu cụ chi nhánh 247express trung tâm kon tum

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 2.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục Chi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉTCỦA CỦAĐƠN GIẢNG VIÊNTẬP HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỊ THỰC KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT CP PUP CPN 247EXPRESS COD EMS DN TÊN VIẾT TẮT Cổ Phần Liên minh Bưu Thế giới Chuyển phát nhanh Cơng ty hai bốn bảy Dịch vụ chuyển hàng thu tiền hộ Dịch vụ chuyển phát nhanh Doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Bảng 2.1 NỘI DUNG Tình hình lao động Bưu cục Chi nhanh Trung tâm Kon Tum Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 16 Bảng 2.3 Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN nước 16 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều Sản lượng doanh thu dịch vụ CPN quốc tế chiều đến Định mức bồi thường Kết kinh doanh Bưu cục Chi nhánh Trung tâm Kon Tum Tình hình thực tiêu khâu nhận gửi phát trả bưu gửi CPN Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ CPN nước 16 17 17 25 Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ CPN nước 29 Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục 30 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 STT Biểu đồ 2.1 STT Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 3.1 DANH MỤC BIỂU ĐỒ NỘIDUNG Chất lượng dịch vụ CPN nước DANH MỤC SƠ ĐỒ NỘI DUNG Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng Quy trình khai thác dịch vụ CPN cơng ty cổ phần 247Express Quy trình khai thác dịch vụ CPN công ty cổ phần 247Express Quy trình quản lý hiệu đơn khiếu nại/phàn nàn LỜI CẢM ƠN SỐ TRANG 15 27 28 29 SỐ TRANG 28 SỐ TRANG 14 22 43 Trong suốt năm ngồi ghế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum dạy tận tình q thầy niềm vinh hạnh hạnh phúc lớn Tôi thầy cô truyền đạt kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành Quản trị kinh doanh kiến thức xã hội để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo Khoa Kinh tế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, xin gởi đến cô Ths Nguyễn Thị Hoa, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo phòng ban bưu cục chi nhánh 247EXPRESS Trung tâm Kon Tum, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Công ty Cuối xin cảm ơn anh chị phận giao hàng giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đồng thời Đồng thời nhà trường tạo điều kiện cho để tham gia thực tập vị trí mà tơi u thích đồng thời áp dụng kiến thức vào thực tế Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q Cơng ty Trân trọng! Kon Tum, ngày 09 tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực (Ký ghi họ tên) Trần Văn Tường MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Trong năm gần đây, mơi trường kinh doanh bưu có nhiều thay đổi với đời nhiều nhà cung cấp dịch vụ bưu có quy mơ đầu tư, phạm vi hoạt động rộng dẫn đến sức ép chia sẻ thị phần ngày cao, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt liệt Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá cá nhân, tổ chức nước Cũng bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sơi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực bưu chínhvới chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền bưu khơng cịn Nắm bắt tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năm qua bưu cục chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum bắt kiệp trình độ tiên tiến đại hòa nhập với thị trường ngày thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ thông tin bưu thuận tiện, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu kinh tế trị góp phần vào đổi đất nước Tuy nhiên, so với đối thủ cạnh tranh khác Bưu cục cịn nhỏ bé, sở vật chất eo hẹp, chất lượng dịch vụ thua với đối thủ cạnh tranh lớn Xuất phát từ vấn đề qua thời gian thực tập Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cụ Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum ” nhằm làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu cục chinh nhánh 247 Trung tâm Kon Tum, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: - Làm rõ nội dung, yếu tố cấu thành tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung Tâm Kon Tum - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung Tâm Kon Tum Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng Đối tượng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu xoay quanh hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục từ 02/2020 đến đầu tháng 05/2020 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Trong q trình nghiên cứu có thu thập liệu thứ cấp thông qua báo cáo Bưu cục Bên cạnh đó, thu thập liệu thông qua trang web doanh nghiệp https://247post.vn// Tổng hợp số liệu lưu trữ từ năm 2019 tình hình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục từ đưa nhận xét khách quan hoạt động Bưu cục thời gian qua Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung báo cáo gồm bốn phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Tum Chương phát nhanh 3:Kon Một số Bưu giải cụcpháp Chi nhánh nâng cao 247Express chất lượng Kondịch Tum.vụ chuyển CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Tổng quan dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh loại dịch vụ Bưu mà thư tín, văn kiện, tài liệu vật phẩm gửi cho với phạm vi nước quốc tế dùng phương thức chuyển phát nhanh biện pháp xử lý đặc biệt Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ bưu nhanh thực phương tiện vật lý Dịch vụ bao gồm từ khâu thu gom, vận chuyển phát thư tín, tài liệu hàng hóa thời gian ngắn Đây loại dịch vụ bưu có chất lượng cao ngành bưu Qúa trình thu gom, khai thác, vận chuyển thực phương pháp tổ chức phương tiện gọn nhẹ, đại Đầu năm 70, lịch sử trải qua cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ ba, với xuất không ngừng phát triển máy tính, yêu cầu người tốc độ truyền đưa tin tức ngày cao Các hệ thống thương mại, ngân hàng vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin độ cao để đạt hiệu suất công tác tương đối cao, yếu tốc độ truyền đưa chậm bưu thể ngày rõ trước mắt người Dịch vụ chuyển phát nhanh đời bối cảnh xã hội kinh tế vậy, Dịch vụ lần mở số nước phát triển, chủ yếu công ty vận chuyển đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật vật phẩm linh kiện cấp bách, việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành khách hàng cho Các cơng ty chuyển phát nhanh tương đối lớn giới có DHL, Fedex Mỹ TNT Australia 1.1.2 Các loại hình chuyển phát nhanh đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh a Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh - Theo vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam bao gồm : dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế + Dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh người gửi người nhận Việt Nam cung cấp bưu điện tỉnh, thành phố có đủ điều kiện phục vụ theo quy định công ty cổ phần Hai Bốn Bảy + Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế dịch vụ chuyển phát nhanh gửi từ Việt Nam nước ngược lại theo thỏa thuận cơng ty cổ phần 247 với Bưu nước theo quy định Liên minh Bưu giới (UPU) đối tác khác - Theo nội dung vật phẩm , hàng hóa phân chia dịch vụ chuyển phát nhanh theo loại sau: + Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại.Đây dịch vụ chuyểnphát nhanh loại giấy tờ thư từ, tài liệu, cơng văn mang tính chất thương mại Các loại giấy tờ không bị đánh thuế phải làm thủ tục hải quan + Dịch vụ chuyển phát nhanh, kiện hàng, gói hàng Đây dịch vụ chuyển phát nhanh kiện hàng , gói hàng hay cịn gọi dịch vụ chuyển phát nhanh loại bưu kiện Các danh mục hàng gửi không thuộc giấy tờ , tài liệu chấp nhận làm dịch vụ Các loại hàng hóa thường bị đánh thuế Trọng lượng vận chuyển tối đa 50kg cho bưu kiện không hạn chế tổng khối lượng hàng gửi - Dịch vụ CPN loại hàng nặng, cồng kềnh Đối tượng chuyển phát loại hàng hóa cồng kềnh , đặc biệt mà dịch vụ CPN bưu kiện khơng chấp nhận, tức hàng hóa có trọng lượng 50kg tháo rời Ở Việt Nam xuất phổ biến hai loại dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng Dịch vụ vận chuyển hàng nặng triển khai mức độ cịn ít, chưa phổ biến b Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm tất dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, tính khơng hữu khơng đồng nhất: Tính khơng hữu dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên cung ứng Mà điều khác nhân viên, thể tính khơng đồng dịch vụ Ngồi ra, đặc tính khơng hữu nên khó tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính khơng tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu khách hàng lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu dùng khơng có khả cất trữ Có đặc điểm yêu cầu khách hàng “ngun vật liệu chính” cho q trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Do đó, khơng có khách hàng khơng thể cung ứng dịch vụ Trước hết, nói dịch vụ Bưu nói đến kết có ích việc truyền đưa tin tức hàng hóa Việc truyền đưa thực hình thức khác nhanh, khoảng hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi khách hàng nhận phân biệt qua tên gọi dịch vụ KH gửi Phát trả Chuyển đưa / X X z KH nhận Dịch vụ ngành BĐ cung cấp xét theo yếu tố Khôn g gian Thời gian Sơ đồ 1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng Dịch vụ CPN dịch vụ Bưu thiết kế với đặc trưng tốc độ chuyển đưa bưu gửi nhanh so với nhiều dịch vụ bưu khác Tốc độ tiêu hóa cơng bố cho khách hàng Do vậy, dịch vụ CPN có đặc điểm phân biệt với dịch vụ Bưu khác sau : - Bưu gửi chuyển phát nhanh đặc biệt ưu tiên xử lý từ nhận gửi đến phát để chuyển bưu gửi tới người nhận thời gian ngắn (với tiêu thời gian tồn trình cơng bố) - Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu nhận gửi tận nhà, thực dịch vụ thương mại “đến tận nhà”, “đến tận quan làm việc” Sau phát, phiếu báo phát với ngày phát chữ ký người nhận chuyển lại cho người gửi yêu cầu - Người gửi yêu cầu rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa người nhận, khiếu nại yêu cầu bồi thường việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian công bố - Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi chuyển phát nhanh thực kết hợp chặt chẽ yếu tố không gian yếu tố thời gian Ứng với khoảng cách không gian cụ thể mức thời gian thực tối đa Hiện tiêu công bố theo tiếng đồng hồ, nhiều bất cập nên điều chỉnh dần cho phù hợp với bưu nhiều quốc gia - Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời gian xử lý bưu cục thời gian vận chuyển, nước phần nhiều áp dụng hệ thống vận chuyển kiểu “tập trung phân tán” sử dụng vận tải hàng khơng ban đêm Từ đặc điểm thấy dịch vụ có yêu cầu cao thời gian trình độ phục vụ c Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện nước quốc tế với thời gian tồn trình ngắn thời gian tồn trình cơng bố trước Dịch vụ chuyển phát nhanh đời có nhiều ưu so với dịch vụ bưu truyền thống Cụ thể: - Ưu thời gian: Thời gian chuyển phát dịch vụ chuyển phát nhanh nhanh gấp đến lần dịch vụ truyền thống Nhờ ưu tiên chuyển phát sử dụng phương tiện vận chuyển đại nên rút ngắn thời gian lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện thời gian vận chuyển chuyển đến tay người nhận nhanh - Tính xác: Do thời gian cơng bố trước nên người gửi gửi đến tay người nhận vào thời điểm thích hợp Thêm vào đó, khách hàng yêu cầu thay đổi địa người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm - An tồn: Hành trình bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng kiểm soát, theo dõi nhờ hệ thống dịch vụ - Tính bảo mật: Có thể chuyển phát văn có dấu xác nhận, bưu phảm, bưu kiện quan trọng cách an toàn Ngoài ra, bưu phẩm, bưu kiện gửi nước có tham gia sở, đơn vị ngồi nước, qua bước giá trị dịch vụ tăng lên giá thành tăng 1.2 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuỷen phát nhanh 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng cao dịch vụ chuyển phát nhanh địi hỏi phải có đầu tư vật chất Tuy nhiên, đầu tư có không cần thiết nhỏ mà chất lượng dịch vụ cải thiện Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, biến động chủ yếu biến động chủ quan tức người gây Vì giải tốt vấn đề người chất lượng tăng lên đáng kể Để nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần phải biết yếu tố làm nên chất lượng Một là, thành phần hữu hình: thành phần trông thấy dịch vụ trang thiết bị, nhà cửa người tạo cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Vì thân dịch vụ chuyển phát nhanh trình thực vật thể mà khách hàng cảm nhận mặt cảm xúc nên thường khách hàng nhìn vào phận hữu hình để đánh giá chất lượng - Để tạo ấn tượng dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải ý đến việc nhỏ, tưởng chừng không quan trọng , kết hợp lại với tạo nên ấn tượng chất lượng khách hàng chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, cho khách hàng thấy thiết bị đại sử dụng để thực dịch vụ nhằm gây ấn tượng lòng tin; tổ chức nơi giao dịch khang trang, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao dịch mặc đồng phục, ân cần niềm nở lịch với khách hàng tạo cho khách hàng có ấn tượng tơn trọng - Thơng thường phận hữu hình tác động đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ theo hai cách : + Thứ : Chúng đưa gợi ý mở đầu chất chất lượng dịch vụ + Thứ hai : Chúng tác động trực tiếp đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Hai là, độ tin cậy: tức thực dịch vụ hứa cách tin cậy xác Nói cách khác độ tin cậy trì lời hứa dịch vụ Những sai xót dịch vụ chuyển phát nhanh địi hỏi chi phí cao khắc phục xét ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế việc khôi phục lại danh tiếng bị đánh dịch vụ không ấn tượng Các sai sót cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trả giá đắt theo nghĩa đen mà nghĩa bóng làm cho khách hàng lịng tin, chuyển sang người cung cấp khác Đối với dịch vụ CPN, độ tin cậy khách hàng vào việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả thực thời gian tồn trình Bưu gửi cung cấp cho khách hàng trước độ an toàn bưu gửi đến tay người nhận Ba là, tinh thần trách nhiệm: tức sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng hiệu Tinh thần trách nhiệm thể quan tâm đến mong muốn khách hàng Để thành công kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, phải giáo dục cho Như số lượng bưu gửi CPN không đảm bảo tiêu thời gian tồn trình giảm qua năm, tiêu vi phạm chiếm tỷ lệ cao tổng số tiêu vi phạm chất lượng dịch vụ - Chỉ tiêu xác : Các sai sót thể lệ thủ tục qui trình khai thác khắc phục qua năm, số tồn tại, chủ yếu sai phạm tuân thủ qui trình khai thác đóng mở túi gói, qui định nhận gửi chuyển phát: đóng lạc hướng bưu gửi, thừa thiếu bưu gửi, cân sai trọng lượng, phát nhầm địa ch 1, Tỷ lệ vi phạm tiêu xác tổng số bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng qua thống kê năm sau: + Năm 2017 có 899 bưu gửi bị phạm tiêu xác chiếm 0,32% tổng tỷ lệ vi phạm + Năm 2018 có 654 bưu gửi bị vi phạm tiêu xác chiếm 0,42% tổng tỷ lệ vi phạm + Năm 2019 có 445 bưu gửi vi phạm tiêu xác chiếm 0,60% tổng tỷ lệ vi phạm Số lượng bưu gửi bị vi phạm thể lệ thủ tục liệt kê theo nội dung sau: Bảng 2.12: Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục (Đơn vị: ) (Nguồn: Chi nhánh Bưu cục Trung tâm Kon Tum ) TT Các lỗi vi phạm Cân sai trọng lượng bưu gửi, túi Không niêm phong kẹp chì Gói bọc bưu gửi khơng qui cách 2017 10 59 10 49 10 20 10 55 65 49 176 50 35 47 36 46 134 156 175 Bưu gửi khơng có nội dung Tính sai cước Bưu gửi có chứa tiền Đóng lạc hướng Thừa thiếu bưu gửi 19 Phát nhầm địa 10 160 2019 90 50 76 Các sai sót khác(túi, bưu gửi bị rách; bưu gửi sử dụng mã vạch cũ ) Tổng 889 2018 110 85 100 654 20 98 445 Qua tìm hiểu thực tế cho thấy nguyên nhân gây vi phạm chủ yếu số nhân viên tham gia qui trình sản xuất chưa nắm vững thể lệ thủ tục, qui trình qui phạm khai thác dịch vụ - Chỉ tiêu an tồn bưu gửi : Là tình trạng bưu gửi bị trình khai thác, vận chuyển Đây vi phạm tiêu nghiêm trọng tất vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ khơng 35 ảnh hưởng đến vật chất khách hàng doanh nghiệp mà ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu dịch vụ doanh nghiệp Chỉ tiêu tổng kết qua năm sau: + Năm 2017 13 bưu gửi, nguyên nhân chủ yếu vận chuyển bưu gửi qua đường hàng không (11 bưu gửi), khâu khai thác trung gian đường thư cấp bưu gửi + Năm 2087 bưu gửi vận chuyển qua đường hàng không bưu gửi qua khai thác trung gian + Năm 2019 bưu gửi vận chuyển qua đường hàng không 2.4 Những ưu điểm hạn chế Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum Ưu điểm: Qua nghiên cứu xem xét thực trạng chất lượng chuyển phát nhanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum, thấy dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục , có lực mạng lưới rộng lớn, có thời điểm chiếm lĩnh phần lớn thị trường dịch vụ CPN nước quốc tế có lợi thương hiệu dịch vụ Bưu Việt Nam Hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cơng ty có nhiều ưu điểm mạng lưới rộng khắp, bưu cục tọa lạc trung tâm dân cư, trung tâm văn hóa xã hội, ngả giao thông, gần trường học, bệnh viện, bến cảng Ngồi cịn có trang thiết bị đại, hệ thống phân phối mạnh, thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; sở vật chất kỹ thuật mạnh, thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; sở vật chất kỹ thuật mạnh; phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu số lượng lẫn chất lượng; đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, có truyền thống tốt đẹp Đơn vị cịn có nguồn vốn tương đối lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển mạng lưới hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh Thị phần cơng ty thị trường chuyển phát nhanh có tỷ trọng lớn, có mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu nước nước ngồi, tín nhiệm Hạn chế: Về cơng nghệ: bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm trễ, chưa có mạng định vị nên bưu điện nên khó truy tìm thơng tin cho khách hàng, nhiều thao tác thủ cơng, máy móc đại thiếu Do hệ thống không đồng bộ, nên hệ thống thông tin phục vụ khai thác dịch vụ khơng sử dụng được, tồn khâu khai thác, chia chọn, điều tra giải khiếu nại phải tiến hành thủ cơng, dẫn đến tình trạng hàng hố bị ứ đọng, giải khiếu nại với khách hàng chậm trễ Về hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chưa quan tâm mức chưa triển khai đồng bộ, mang tính chiến lược Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thực quan tâm đầy dủ, chưa tạo ấn tượng khách hàng hình ảnh dịch vụ CPN tồn mạng Tổ chức quản lý:lưới vừa phục vụ lại vừa kinh doanh chế chưa phân cước biệt điều rõ chỉnh ràng chậm nênvà khó khơng tổ chức linh quản hoạt lý nên kinh doanh số mức hiệu cước Giá xây dựng nhiều từ thời lâu gian, song quy chưa trình điều thực chỉnh cịn hay để rườm rà điều chỉnh 36 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU CỤC CHI NHÁNH 247EXPRESS TRUNG TÂM KON TUM 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum Với kinh nghiệm thành đạt nhiều năm tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thị trường Việt Nam, Chi nhánh Công ty cổ phần 247 nhà cung cấp dịch vụ có uy tín định Việt Nam Để tiếp tục phát triển mạnh mẽ giai đoạn mới, Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum định hướng chiến lược hoạt động thời gian tới sở phát triển tài nguyên, hạ tầng mạng đầu tư mở rộng hội hợp tác với đối tác để chia sẻ hội thành công lĩnh vực cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với chất lượng tốt Việt Nam ❖ Phát triển sở hạ tầng : Đẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh có bố cục hợp lý, có mức độ bao phủ dịch vụ rộng khắp nước, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng Ứng dụng công nghệ tiên tiến tin học, Viễn thông vào khâu quản lý, khai thác phát triển dịch vụ Tăng cường lực khâu vận chuyển, với phương thức vận chuyển chuyên ngành, kể máy bay chuyên ngành, có khả động cao đáp ứng chất lượng thời gian, vận chuyển an tồn loại hình dịch vụ Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ, trọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh với tiêu cụ thể sau: Năm 2021, đạt 10.000 - 12.000 điểm, có bán kính phục vụ bình quân từ 3,8 đến 4,0 km số dân phục vụ đạt 8.000 dân/ điểm phục vụ Năm 2024, bán kính phục vụ bình qn 3,5 km số dân phục vụ 6.000 dân/ điểm phục vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, tăng diện phục vụ, đưa dịch vụ bưu truyền thống đến dần người dân Phát triển mạnh dịch vụ bưu có khả mang lại lợi nhuận dịch vụ chuyển phát nhanh door to door, dịch vụ Bưu uỷ thác, dịch vụ Datapost, dịch vụ tài chính, giao nhận kho vận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận ❖ Phát triển dịch vụ Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác cách có hiệu dịch vụ Bưu sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, đại, đáp ứng nhu cầu thông tin với giá phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất nước nhu cầu trao đổi thơng tin, tình cảm nhân dân Tiếp tục phát triển dịch vụ truyền thống, đồng thời thực dịch vụ hướng thị trường, điều chỉnh cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa dạng Thực phân định dịch vụ, xác định cơng ích kinh doanh để có hình thức đầu tư cho phù hợp Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tính thương mại Nhà nước giữ dịch vụ mang tính phục vụ Điều chỉnh cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu làm chủ thể, dịch vụ tài tem chơi làm chỗ dựa, dịch vụ gia tăng thu ngân, toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung Đặc biệt trọng phát triển dịch vụ, đa dạng hố nguồn thu Trong phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ Chủ động xây dựng kế hoạch giảm bù lỗ thời gian ngắn định hướng có lãi, chậm vào năm 2021 Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phải đôi với biện pháp nâng cao suất lao động, hạ chi phí giá thành dịch vụ Thực điều chỉnh cấu cước cho phù hợp với phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Bãi bỏ chế bao cấp chéo qua cước, cước dịch vụ phải thực gắn với giá thành Cước dịch vụ chưa đủ bù đắp chi phí tăng lên cho đủ; cước cịn cao phải tiếp tục giảm Phấn đấu dịch vụ Bưu nói chung chuyển phát nhanh nói riêng phải có giá cước thấp tương đương so với nước khu vực ❖ Phát triển thị trường Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy nguồn lực đất nước kết hợp với hiệu hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực vận hành đồng có hiệu chế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủ Nghĩa lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Phát triển thị trường chuyển phát theo hướng mở cửa, khuyến khích nhiều thành phần kinh tế tham gia, thống nâng cao vai trò quản lý nhà nước Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, không ngừng củng cố vị doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh Mở cửa thị trường chuyển phát thư theo hướng cạnh tranh, khuyến khích đầu tư mạng chuyển phát thư với trang thiết bị, công nghệ đại cung cấp dịch vụ chất lượng cao, trọng ứng dụng tin học tự động hoá làm tăng thị phần khai thác dịch vụ chuyển phát thư tương lai Tháo gỡ rào cản, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh tiếp tục mở rộng phát triển Dự tính đến năm 2021, thị trường phát triển, doanh nghiệp đóng góp vào 40 % đến 50% thị phần thị trường dịch vụ Thực mở cửa thị trường bước, phù hợp với lộ trình hội nhập quốc tế Tích cực khai thác thị trường nước, đồng thời vươn hoạt động thị trường quốc tế Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình cam kết đa phương song phương Tổ chức cấu lại thị trường nội địa vùng đô thị, nông thôn miền núi, vùng sâu, vùng xa để có sách phát triển cho phù hợp Chú trọng khai thác mở rộng phục vụ có hiệu thị trường nơng thơn sở mức giá cạnh tranh phổ cập Giảm dần khoảng cách chênh lệch mức độ phục vụ dịch vụ thành thị nông thôn lớn ❖ Giá cước tiếp thị Xây dựng chiến lược giá cước dịch vụ hợp lý nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội theo vùng thị trường, loại khách hàng, cân đối cước dịch vụ nước quốc tế sở giá thành, điều chỉnh tăng dần cước dịch vụ cịn q thấp, giảm dần cước có tính cạnh tranh cao, tiến tới tương đương mặt cước khu vực giới Xây dựng giá phân biệt theo đối tượng khách hàng, vùng thị trường, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường trọng đến vùng thị trường quan trọng, khách hàng lớn, dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao Phát triển nhanh dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao Nâng cao hiệu hoạt động khuyến mại sở thị trường, quan hệ cung cầu, khách hàng đối thủ cạnh tranh Tăng cường công tác chăm sóc phục vụ khách hàng, xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, thực chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng 3.1.2 Phương hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với việc mở rộng dải dịch vụ theo cấp độ khác Tăng cường mối quan hệ với Bưu điện tỉnh, thành phố nhằm tạo mối liên kết chặt chẽ trình phát triển kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với việc mở rộng dải dịch vụ theo cấp độ khác + Nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh thông qua việc rút ngắn tiêu thời gian tồn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với phân đoạn thị trường + Xây dựng lại tuyến đường thư cho phù hợp + Đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị bưu gửi dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế thống để có thơng tin cần thiết trả lời khiếu nại cho khách hàng + Tăng cường hợp tác với tổ chức quốc tế lĩnh vực chuyển phát, tham gia chương trình hành động Liên minh Bưu giới UPU, Liên minh Bưu khu vực + Tự động hoá khâu chia chọn khai thác dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum Trong thời gian tới, để đứng vững thị trường, xứng đáng với lòng tin khách hàng, Công ty cần phải cố gắng việc đảm bảo nâng cao chất lượng CPN Muốn Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum phải quan tâm tới công tác quản lý chất lượng, tìm giải pháp hữu hiệu để công tác quản lý chất lượng thật có hiệu Các giải pháp phải phù hợp với điều kiện thực tế Chi nhánh công ty, mặt khác phải khắc phục khó khăn, hạn chế làm cản trở công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CPN Căn vào ưu khó khăn tồn tại, để nâng cao chất lượng dịch vụ CPN Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum phải có số giải pháp sau: 3.2.1 Giải pháp công nghệ Công nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, muốn thời gian tới Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum cần: ❖ Một là, tổ chức lại khâu sản xuất biện pháp sau đây: - Tại khâu giao dịch: phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải quyết, lắng nghe ý kiến khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm soát từ khâu chấp nhận bưu gửi - Tại khâu khai thác: chủ yếu làm theo phương thức thủ cơng, điều khơng cịn phù hợp bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Nên muốn nâng cao tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị máy đóng mở túi gói, chia chọn thư bưu kiện dây chuyền khép kín tự động - Tại khâu vận chuyển: nên trọng tuyến mở rộng diện phục vụ dịch vụ CPN, Express, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, dịch vụ bưu Sắp xếp, phân luồng lại tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế Phối hợp chặt chẽ khâu để nắm hành trình thơng tin q trình vận chuyển có phương án dự phịng có cố đột xuất - Tại khâu phát: ý dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh economy express, global express , chuyển tiền nhanh bảo đảm nhanh chóng an tồn xác đến tận địa người nhận Tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư từ báo chí cho bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió yếu tố khách quan khác làm mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy có trách nhiệm địa khó phát - Tại khâu kiểm sốt viên (KSV): phận thường xuyên kiểm soát để ngăn chặn sai sót, lệch lạc q trình sản xuất Do đội ngũ cần tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm nghiệp vụ thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ tính trung thực) Đồng thời phải đặt cớ chế thưởng phạt nghiêm minh họ để tránh tượng kiếm sốt qua loa, đại khái Nên bố trí nhân viên làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát nghiệp vụ hoạt động giao dịch viên - Tại bưu cục: phải tiếp tục đầu tư nâng cấp cho khang trang, sẽ, văn minh, đủ ánh sáng tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách nhân viên Các dịch nhu valentine, Tết Noel bưu cục phải trang hoàng phù hợp ❖ Hai là, đại hóa cơng nghệ bưu biện pháp: - Tại bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị thiết bị phục vụ giao dịch viên kiếm soát viên hệ thống vi tính đầu cuối Hệ thống gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV máy đầu cuối xử lý liệu, cân điện tử nhập liệu trực tiếp vào máy tính máy in cước thay tem, giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện) - Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị bưu phẩm vào trình khai thác dịch vụ CPN giúp cho: - Các điểm khai thác dịch vụ CPN tồn qui trình kết nối với mạng máy tính kết nối - Cơ sở liệu chia sẻ dùng chung cho khâu tồn qui trình dịch vụ từ chấp nhận đến khai thác vận chuyển phát bưu gửi - Chương trình phần mềm tin học sử sụng để hỗ trợ công việc xử lý thông tin kèm bưu phẩm - Các thiết bị chuyên dụng như: máy in mã vạch, đầu đọc mã vạch di động - cố định sử dụng qui trình khai thác, phát bưu phẩm tối ưu hố bước cơng việc tăng độ xác, giảm bưu phẩm lạc hướng giảm thời gian nhập số liệu báo phát - Mặt khác, cần kết nối hai trình xử lý thông tin với xử lý vật gửi nhằm hỗ trợ kiểm tra bưu phẩm lạc hướng, thừa thiếu thất lạc giúp nâng cao chất lượng khâu khai thác - Tại Chi nhánh Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum khai thác bưu chủ yếu dựa lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60%-85% phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại lật mặt - hủy tem CFC, hệ thống thơng gió, máy hút bụi, máy in nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư bưu thiếp kích thước vừa nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng hói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư - bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo.sẽ tăng tốc độ thời gian hoàn thành cửa bưu gửi khâu ❖ Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh: Đối với công tác quản lý, cần hoàn thiện mạng tin học đơn vị để bảo đảm việc khai thác kiệu, sở liệu dịch vụ bưu chuyển tiền nhanh, VExpress, điện chuyển tiền, thư chuyển tiền, thống toàn mạng có đủ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý chăm sóc khách hàng Trang bị phần mềm Postsoft để quản lý sản lượng, chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý mạng đường thư, quản lý khách hàng, mạng LAN, WAN bưu cần thiết lập hay nâng cấp đến bưu cục cấp để kết nối liệu đơn vị trực thuộc với Nhờ loại báo cáo nhanh, thông tin thiết lập trao đổi tức thời mạng Lãnh đạo theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh cách sâu sát, kịp thời, đánh giá tình hình cách tổng quan rõ ràng trung thực, nhanh chóng, kịp thời Tốt thiết lập hệ thống theo dõi tin học hố Tin học hố khơng giúp nhanh chóng xác định bưu gửi phát hay chưa mà tạo phương tiện lý tưởng để kiểm tra chất lượng dịch vụ Thơng qua việc phân tích số liệu nhớ chương trình theo dõi định vị, phát vấn đề xuất mạng vận chuyển bưu phẩm nước quốc tế, đặc biệt mạng nước đấu nối với nước khác trực tiếp, thông qua hộp thư lưu điện tử - Đối với khách hàng, tin học hóa làm q trình cung cấp dịch vụ đơn giản nhanh chóng, xác, thuận tiện mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích khác - Đối với đơn vị, tin học giúp khai thác dịch vụ nhanh chóng, xác, tiện lợi Thu thập, xử lý thơng tin phản hổi từ khách hàng nhanh chóng, hiệu Giải khiếu nại nhanh, tăng khả giám sát, điều hành lãnh đạo, tăng suất lao động, giảm thời gian thao tác nghiệp vụ giao dịch viên Hệ thống báo cáo hoàn chỉnh Trước sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường, Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum buộc phải nỗ lực đổi kinh doanh Để nâng cao lực cạnh tranh, Công ty tập trung xây dựng mạng lưới, củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ CPN nước quốc tế, bảo đảm bưu gửi chuyển phát tiêu thời gian cơng bố, tuyệt đối xác an tồn q trình chuyển phát đến người nhận Điều quan trọng dịch vụ đến tay khách hàng phải có chất lượng cao với giá cước thấp Muốn làm điều này, Công ty phải tiết kiệm chi phí, thiết lập quy trình sản xuất hợp lý nhằm giảm tối đa chi phí đem lại hiệu quả, chất lượng dịch vụ Tiết kiệm chi phí khơng có nghĩa làm giảm chất lượng dịch vụ mà Cơng ty phải tiến hành rà sốt chi phí tất khâu, công đoạn dây chuyền dịch vụ, nhằm phát chi phí bị chồng chéo, bất hợp lý cắt giảm, chi phí khâu vận chuyển liên tỉnh quốc tế Ngồi ra, Cơng ty khơng ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ khai thác vận chuyển, đặc biệt vận chuyển đường thư cấp (vận chuyển liên tỉnh) vận chuyển đường bay quốc tế, qua rút ngắn tiêu thời gian tồn trình dịch vụ Một giải pháp khác tăng cường đầu tư đổi trang thiết bị theo hướng tin học hóa đại hóa, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quản lý, kinh doanh khai thác dịch vụ bưu 3.2.2 Giải phải nhân lực Con người yếu tố vô quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ uy tín doanh nghiệp, việc đầu tư cho người cần thiết Trong điều kiện cụ thể Cơng ty máy móc thiết bị đầu tư đại, tiên tiến vai trị người trở nên quan trọng thể tính chất định Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty cần thực số biện pháp sau: - Nâng cao chất lượng lao động thông qua việc bồi dưỡng kỹ phục vụ phù hợp với đặc điểm tâm lý khách hàng, học kiến thức hiểu biết điều kiêng kị, thói quen, văn hố khách - Nâng cao chất lượng lao động thông qua chế độ đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán công nhân viên chức, cử số cán có trình độ chủ chốt công ty học trường đại học qui, Bưu cục lớn để học hỏi kinh nghiệm mở lớp học ngắn hạn dài hạn Bưu cục - Chất lượng lao động phụ thuộc vào tinh thần lao động doanh nghiệp Vì cần phải nâng cao ý thức trách nhiệm cho tồn cán cơng nhân viên Bưu cục cách cố gắng xây dựng văn hố, mơi trường làm việc hăng say, tạo cho cán cơng nhân viên có nhìn tốt đẹp Bưu cục Phải giúp cán cơng nhân viên thấy thành viên gia đình, quyền lợi có viên thấy thành viên gia đình, quyền lợi có ln gắn liền với quyền lợi Bưu cục để từ khuyến khích người cần mẫn làm việc, yêu quý Bưu cục, u q cơng việc mình, xây dựng vững tinh thần phục vụ hướng khách hàng, chịu khó nghiên cứu kĩ làm việc, làm việc cẩn trọng, giáo dục người yêu quý tài sản Bưu cục Và nêu cao tinh thần làm việc đồng đội(Team work) tinh thần chung Bưu cục Để làm Bưu cục việc giám sát chặt chẽ qui trình làm việc cơng nhân viên cịn phải biết quan tâm chăm sóc đến tâm tư nguyện vọng họ ( xem tinh thần họ sao, hoàn cảnh họ nào, tâm tư nguyện vọng họ gì, chi phối đến cơng việc họ chi phối đến đâu, có gây bất lợi cho cơng việc mà Bưu cục giao cho họ không) - Tạo điều kiện cho nhân viên hội thăng tiến tạo cho họ tinh thần nỗ lực phấn đấu cao: + Với nhân viên quản lý phận phải khuyến khích có biện pháp phát lực nhân viên cấp để có phân cơng bố trí cơng việc phù hợp với khả họ Khuyến khích lao động qua cơng tác quản lý tiền lương để có phân phối hợp lý, khuyến khích tinh thần lao động đội ngũ nhân viên: Bưu cục cần thực xét lương công bằng, trả lương xứng đáng với mà cơng sức họ bỏ ra, thực tôt công tác bảo hộ lao động, đồng thời có sách nghỉ tết, nghỉ mát, thưởng nhằm khuyến khích tinh thần làm việc người 3.2.3 Giải pháp Marketing Chìa khố cho thành cơng Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CPN hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách sử dụng biện pháp marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Với chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt dộng marketing có liên quan chặt chẽ tới vấn đề chất lượng, nội dung việc tăng cường định hướng trọng tâm hoạt động vào khách hàng thực phân tích mối quan hệ Công ty khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum với số lượng nhân viên ít, sở vật chất kỹ thuật hạn chế lại hoạt động phạm vi địa lý hẹp nên giải pháp nghiên cứu marketing chủ yếu dựa vào hoạt động giao tiếp liên kết biên để từ nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng Kèm theo hoạt động quan sát, nghiên cứu sơ bộ, thăm dị đặc tính, thói quen tiêu dùng nhóm khách hàng mục tiêu Khi tiềm lực cơng ty đủ mạnh cơng ty th công ty thực dịch vụ nghiên cứu thị trường bên thành lập phận nghiên cứu thị trường riêng công ty Để làm điều trước hết cơng ty cần thành lập phịng marketing riêng khơng hoạt động chung với phịng kinh doanh Việc th cơng ty bên ngồi thực nghiên cứu marketing hay giao cho phịng marketing cơng ty phải cân nhắc kĩ lưỡng, vào tình hình cụ thể, vào mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty vào nguồn lực sẵn có để nghiên cứu có kế hoạch tiến hành đạt hiệu qảu cao Việc xác định quy mô, phạm vi nghiên cứu, loại hình nghiên cứu phải xem xét để tránh dàn trải nguồn lực cách khơng cần thiết Nhìn chung tốt nên để phịng marketing cơng ty thực nghiên cứu marketing vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang tính lâu dài Để hoạt động marketing có hiệu qủa Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum: - Một là, thành lập phận nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường: Nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần khơng thể thiếu hoạt động marketing Nó giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch dự báo cách xác nhu cầu sử dụng dịch vụ - Hai là, Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị: Chiến lược tiếp thị mà Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum cần chọn trở thành người dẫn đầu thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng Để thực chiến lược Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum cần áp dụng biện pháp nhằm khai thác tối đa tiềm thị trường, mở rộng quy mô thị trường + Chiến lược mở rộng quy mô thị trường: Để tăng số người sử dụng dịch vụ CPN phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền quảng cáo công chúng hiểu dươc lợi ích chi tiêu sử dụng dịch vụ CPN Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay đổi mức giá, sách tốn giúp cho khách hàng có khả lựa chọn tăng khả tiêu sùng dịch vụ + Chiến lược tăng mức độ sử dụng khách hàng: sách giá cước, sách tốn ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều khai thác tính dịch vụ làm tăng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng + Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ : Thu hút lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh khác cách cố gắng cung cấp cho khách hàng lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem lại, đồng thời tìm biện pháp để thoả mãn khách hàng cao 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ với Bưu cục mà họ cảm thấy quan tâm, chăm sóc nhiều Khơng phải Bưu cục giữ vị trí độc quyền thị trường Kon Tum nước, chịu cạnh tranh liệt đối thủ hoạt động khuyến mãi, Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum nên đầu tư nhiều việc chăm sóc khách hàng: - Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, Bưu cục cần ghi lại thông tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ Ví dụ, lần đầu gặp mặt khách hàng, Bưu cục nhận biết loại hình dịch vụ người khách cần đến, cách tiến hành giao dịch - Bưu cục cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lịng với dịch vụ Bưu cục hay khơng Có thể gọi điện thoại qua thư tín để kiểm tra mức độ thoả mãn khách hàng sau giao dịch tháng Hoặc tổ chức điều tra số lớn, yêu cầu khách hàng trả lời vào phiếu câu hỏi thiết kế chu đáo Hoặc sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” (focus group)- mời gần chục khách hàng tiêu biểu đến thảo luận chất lượng dịch vụ Bưu khung cảnh thoải khuyến khích tự trao đổi ý kiến - Tất thơng tin có khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục Lưu ý đến sở thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi phí cho phép - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo quan hệ thân thiện, đơi cho phép họ vượt ngồi ranh giới cơng việc thường ngày, họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ người khách định - Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Ví dụ Bưu cục giảm giá cho khách hàng mua với số lượng nhiều, thường xuyên - Thường có khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với Bưu cục Chẳng hạn dich vụ quà tặng sinh nhật, quà mồng 8/3, quà tặng khách hàng dịp tết Bưu cục nên đầu tư tìm kiếm mặt hàng ưa thích thị trường tiêu dùng, màu sắc kiểu dáng hợp thời trang để tặng khách hàng tạo cho khách hàng 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động giải khiếu nại khách hàng Việc tìm hiểu nguyên sâu xa khiến khách hàng bỏ (nói cách đơn giản khách) quan trọng Trong q trình địi hỏi phải có phân tích tỉ mỉ để thấy lý thực sự, tiềm ẩn bên vấn đề Đó việc phải chờ đợi lâu, Bưu phẩm, bưu kiện bị thất lạc hay bị hư hỏng, thái độ phục vụ nhân viên phục vụ khơng tận tình v v Hậu tất yếu khách hàng không thoả mãn họ tìm cơng ty khác Cho nên mục tiêu đặt Bưu cục là: thực công việc ngày từ lần đầu tiên, đảm bảo khách hàng hài lòng lúc Mục tiêu tuyệt đối đích để doanh nghiệp vươn tới Nhưng rõ ràng khách hàng khác biệt sở thích, thị hiếu yêu cầu Và không thực tế trơng đợi khơng có khơng hài lịng Việc tìm hiểu có số khách hàng khơng hài lòng thiết kế hệ thống xử lý lời phàn nàn cách có hiệu xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục Vì Bưu cục cần có giải pháp sau nhằm giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng cho phù hợp, thoả mãn yêu cầu khách hàng Bưu cục cần có hệ thống xử lý hiệu lời phàn nàn khách hàng việc tạo điều kiện thuận tiện cho việc phàn nàn khách hàng, bất thoả mãn giảm bớt, khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm Bưu cục áp dụng quy trình quản lý hiệu đơn khiếu nại/phàn nàn( Procedure to handle complaints): Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý hiệu đơn khiếu nại/phàn nàn Bưu cục cần thiết kế hệ thống xử lý khiếu nại/phàn nàn cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ (hệ thống điện thoại đường dây nóng trả lời lúc thắc mắc khách hàng - toll free numbers) Tuy nhiên không nên để dễ tiếp cận quá, ví dụ bàn tiếp nhận khiếu nại đặt cạnh bàn tiếp tân, gây ấn tượng Bưu cục trơng đợi có nhiều đơn khiếu nại, điều hay bị đánh đồng với chất lượng dịch vụ khơng tốt Khách hàng nhanh chóng nắm lấy điều xét tìm lỗi, vấn đề cảm thấy khơng cịn độ tin cậy Bưu cục nữa.: KẾT LUẬN Như thấy chất lượng dịch vụ chìa khố quan trọng tạo nên thành bại doanh nghiệp Một doanh nghiệp có định hướng chất lượng dịch vụ tốt thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi khách hàng thiết lập quan hệ với khách hàng chặt chẽ có tinh thần hợp tác chia khố để có lợi cạnh tranh lâu dài liên tục đáp ứng trông đợi khách hàng theo cách họ nhìn nhận gia tăng giá trị Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không thoả mãn họ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp thất bại họ thiếu chuẩn mực thực thi khơng có hệ thống mục tiêu nhằm tới thoả mãn đòi hỏi, yêu cầu khách hàng Vì vậy, giữ khách yêu cầu chiến lược doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp dự báo khả thu lời, phát triển quan hệ, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lặp lại thường xuyên v v C'lio nên nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục biện pháp hữu hiệu để mở rộng phát triển Bưu cục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng việc cung cấp dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Bưu cục với đối thủ cạnh tranh nước Sau thời gian trang bị kiến thức nhà trường qua trình thực tập Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum Em xin mạnh dạn đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục thời gian tới Đó ý kiến chủ quan thân mà em nhìn nhận với khả mình, song em mong muốn Bưu cục ngày vững mạnh, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, nâng cao uy tín khả cạnh tranh thị trường nước Và Trong chuyên đề này, viết trình bày chủ yếu làm rõ hai nội dung: Thứ tìm hiểu hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum Thứ hai đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; giải pháp công nghệ; giải pháp nhân lực; giải pháp Marketting giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do cịn hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tế nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót, mong bảo thầy tồn thể cán CNV Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dữ liệu phận Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum [2] Lưu Văn Khiêm , “Giáo trình marketing kinh doanh dịch vụ ”, Nhà xuất Thống kê [3] Giàng A Dua (2008), Chuyên đề thực tập “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội ”, Trường Đại học Thương mại Hà Nội [4] Pháp lệnh Bưu Viên thơng năm 2002 Dương Hải Hà, Nguyễn Thị Tuyết Thanh (2005), “Quan trị sản xuất bưu ”, Nhà xuất Bưu điện Hà Nội NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá: (Ký, ghi rõ họ tên) /10 điểm Giảng viên hướng dẫn ... SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU CỤC CHI NHÁNH 247EXPRESS TRUNG TÂM KON TUM 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon. .. dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Trung tâm Kon Tum Thứ hai đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; giải. .. luận dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục Chi nhánh 247Express Tum Chương phát nhanh 3 :Kon Một số Bưu giải