PHƯƠNG HƯỚNG và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHUYỂN PHÁT NHANH của CÔNG TY cổ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH bưu điện

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan viết hồn tồn dựa sở phân tích, tổng hợp tài liệu tham khảo thông tin số liệu có thật cơng ty CP Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện cung cấp để hoàn thành luận văn Nếu chép đề tài người khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Học viên Nguyễn Thị Lan Anh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn hồn thành Đồng thời, tác giả chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa Thương mại Kinh tế quốc tế cán nhân viên làm việc Cty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giúp đỡ suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH .4 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT 1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) .5 1.1.3 Bản chất vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2 Chất lượng tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .14 1.3.1 Nhân tố bên 14 1.3.2 Nhân tố bên 15 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 17 2.1 Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện giai đoạn 2002-2011 .17 2.1.1 Đặc điểm công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện 17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 18 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 20 2.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện 21 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện năm qua .22 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện 27 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện .27 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện 32 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện .37 2.2.4 Đánh giá vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện .47 CHƯƠNG : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 55 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện năm tới 55 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 58 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện 61 3.2.1 Giải pháp công nghệ 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở đào tạo phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.3 Giải pháp marketing 72 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt : STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt đầy đủ BĐ Bưu điện CBCNV Cán công nhân viên CPN Chuyển phát nhanh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng QLNV Quản lý nghiệp vụ TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TT KT TT Khai thác Danh mục chữ viết tắt tiếng Anh: STT Chữ viết tắt Tên tiếng anh đầy đủ Tên tiếng việt đầy đủ EMS Express Mail Service Dịch vụ chuyển phát nhanh SPT Sai Gon Postel Cty CP Dịch vụ Bưu viễn thơng Sài Gịn TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện UPU Universal Postal Union Liên minh bưu giới VNPT Viet Nam Posts Telecommunications Group Tập đồn bưu viễn thông DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn điều lệ Công ty .20 Bảng 2.2 : Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS nước 22 Bảng 2.3: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế 24 Bảng 2.4: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều 25 Bảng 2.5: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đến 25 Bảng 2.6 Phí bồi thường cho bưu gửi bị 35 Bảng 2.7: Tình hình thực tiêu khâu nhận gửi phát trả EMS 37 Bảng 2.8: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ EMS nước 38 Bảng 2.9: Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ EMS nước 38 Bảng 2.10: Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục 40 Bảng 2.11: Thống kê khiếu nại, bồi thường 44 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Việt Nam năm 2009 28 Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ EMS nước .37 Biểu đồ 2.3 : Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế 43 SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng HÌNH Hình 2.1: Quy trình cập nhật thơng tin truy tìm bưu gửi EMS 52 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết c đề tài Yếu tố thông tin có vai trị ngày quan trọng hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội người Cùng với phát triển vũ bão khoa học - kỹ thuật phương tiện thông tin phát triển không ngừng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thơng tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dich vụ bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học Trong yêu cầu chất lượng, tốc độ,chính xác an tồn đặt lên hàng đầu Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu loạt dịch vụ bưu chất lượng cao trở nên thiết, đặc biệt nhu cầu chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá cá nhân, tổ chức ngồi nước Cũng bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hết Bởi lẽ, nói lĩnh vực bưu với chủ yếu dịch vụ cơng ích Chuyển phát nhanh viên kẹo mà doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu thèm muốn đặc biệt mà yếu tố độc quyền bưu khơng cịn Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay EMS) tiền thân công ty Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT đời bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam sôi động Tuy nhiên lại có lợi to lớn đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động độc quyền suốt thời gian dài thành viên VNPT thay mặt VNPT làm đại lý cho Cơng ty chuyển phát nhanh nước ngồi Vấn đề đặt làm để thúc đẩy tham gia VNPost vào thị trường đầy tiềm này, đặc biệt phải chịu cạnh tranh gay gắt “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện” để làm đề tài 72 trường kinh doanh kinh tế thị trường Đào tạo góp phần tăng cường ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Bởi người lao động sau đào tạo nguồn cán bổ sung, thay cách kịp thời hiệu thiếu cán chủ chốt, đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định Với biện pháp nhằm bố trí nhân hợp lý, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng góp phần tạo điều kiện cho nhân viên phát huy lực, sở trường mình, khuyến khích họ phấn đấu hồn thành nhiệm vụ giao cách nhiệt tình, kích thích khả sáng tạo nhân viên hoạt động sản xuất góp phần cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài chế độ đãi ngộ, động viên tốt thu hút trì lực lượng lao động giỏi cho đơn vị 3.2.3 Giải pháp marketing Chìa khố cho thành cơng Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện công tác nâng cao chất lượng EMS hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách sử dụng biện pháp marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Với chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt dộng marketing có liên quan chặt chẽ tới vấn đề chất lượng, nội dung việc tăng cường định hướng trọng tâm hoạt động vào khách hàng thực phân tích mối quan hệ Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện khách hàng sử dụng dịch vụ EMS Đối với công ty Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện với số lượng nhân viên ít, sở vật chất kỹ thuật hạn chế lại hoạt động trpng phạm vi địa lý rộng lớn nên giải pháp nghiên cứu marketing chủ yếu dựa vào hoạt động giao tiếp liên kết biên để từ nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng Kèm theo hoạt động quan sát, nghiên cứu sơ bộ, thăm dị đặc tính, thói quen tiêu dùng nhóm khách hàng mục tiêu Khi tiềm lực cơng ty đủ mạnh cơng ty th cơng ty thực dịch vụ nghiên cứu thị trường bên thành lập phận nghiên cứu thị trường riêng công ty Để làm điều trước hết công ty cần thành lập phịng marketing riêng khơng hoạt động chung với phịng kinh doanh 73 Việc th cơng ty bên thực nghiên cứu marketing hay giao cho phịng marketing cơng ty phải cân nhắc kĩ lưỡng, vào tình hình cụ thể, vào mục tiêu chiến lược kinh doanh công ty vào nguồn lực sẵn có để nghiên cứu có kế hoạch tiến hành đạt hiệu qảu cao Việc xác dịnh quy mô, phạm vi nghiên cứu, loại hình nghiên cứu phải xem xét để tránh dàn trải nguồn lực cách không cần thiết Nhìn chung tốt nên để phịng marketing cơng ty thực nghiên cứu marketing vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang tính lâu dài Để hoạt động marketing có hiệu qủa Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện cần phải: Một là, thành lập phận nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường Nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần thiếu hoạt động marketing Nó giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch dự báo cách xác nhu cầu sử dụng dịch vụ Cơng tác nghiên cứu thị trường bao gồm bước sau: Bước 1: xây dựng phân tích hệ thống liệu thị trường Đây sở liệu chung bao gồm thông tin yếu tố bên nội Tổng công ty yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, sách nhà nước, cạnh tranh Bước 2: sở thông tin chung xây dựng, tiến hành phân tích xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường Bước 3: tiến hành chương trình khảo sát, điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ EMS, đòi hỏi mong muốn khách hàng để có sở xây dựng chiến lược kế hoạch tiếp thị cho đoạn thị trường Để thực bước trên, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện cần nhanh chóng xây dựng phận nghiên cứu thị trường để trợ giúp cho phận khác Bộ phận nghiên cứu thị trường bao gồm phận sau: 74 - Bộ phận nghiên cứu, phân tích: phận có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chương trình điều tra, thu thập số liệu thị trường, phân tích lập báo cáo, đưa đề xuất giải pháp sở kết nghiên cứu, phân tích - Bộ phận trợ giúp: Đây phận chịu trách nhiệm trợ giúp mặt kỹ thuật (như thiết kế, bảng câu hỏi, mã hoá nhập xử lý số liệu) thu thập thơng tin bên ngồi, xây dựng hệ thống sở liệu chung cho phận nghiên cứu tiếp thị - Bộ phận quản lý nghiên cứu doanh số: phận thường xuyên theo dõi, nhập xử lý số liệu sản lượng doanh thu, tập hợp số liệu thành hệ thống giúp cho phận nghiên cứu dự báo - Bộ phận dự báo: phận chuyên xử lý thông tin từ phận khác đem lại, dự báo phát triển thị trường đồng thời phân tích, dự báo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến tình hình thị trường Hai là, xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị Chiến lược tiếp thị xây dựng thực sở chiến lược, kế hoạch phát triển doanh nghiệp, sở thị trường yếu tố bên yếu tố quản lý nhà nước, cạnh tranh Tuỳ thuộc vào đặc điểm thân doanh nghiệp, cảu đối thủ cạnh tranh, sách quản lý nhà nước mà doanh nghiệp xây dựng cho chiến lược tiếp thị phù hợp Chiến lược tiếp thị mà Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện cần chọn trở thành người dẫn đầu thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh, cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng Để thực chiến lược Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện cần áp dụng biện pháp nhằm khai thác tối đa tiềm thị trường, mở rộng quy mô thị trường - Chiến lược mở rộng quy mô thị trường: Để tăng số người sử dụng dịch vụ EMS phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền quảng cáo công chúng hiểu dươc lợi ích chi tiêu sử dụng dịch vụ EMS Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay 75 đổi mức giá, sách tốn giúp cho khách hàng có khả lựa chọn tăng khả tiêu sùng dịch vụ Bên cạnh đó, với định hướng mở rộng thị phần phát triển dịch vụ hoạt động kinh doanh thông qua việc liên kết hợp tác với công ty bưu viễn thơng chuyển phát nhanh nước ngồi khác, Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện cần thực nhiều nỗ lực việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thời gian dài, qua tận dụng nguồn công nghệ chuyển giao từ thỏa thuận hợp tác với đối tác - Chiến lược tăng mức độ sử dụng khách hàng: sách giá cước, sách tốn ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều khai thác tính dịch vụ làm tăng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng - Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ : Để mở rộng thị phần dịch vụ EMS sử dụng cách sau: - Mở rộng thị trường dịch vụ EMS cách mở rộng điểm giao dịch, trọng mở rộng đại lý nước Đặc biệt giai đoạn từ năm 2012-2015, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện, bên cạnh việc ký kết hợp tác kinh doanh với cơng ty bưu viễn thơng chuyển phát quốc tế nhằm gia tăng dịch vụ EMS quốc tế, cần đẩy mạnh tập trung phát triển thị phần nước ngồi - Thu hút lơi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh khác cách cố gắng cung cấp cho khách hàng lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem lại, đồng thời tìm biện pháp để thoả mãn khách hàng cao - Mở rộng thị phần thân khách hàng có cách đảm bảo cho khách hàng mức độ thoả mãn cao dịch vụ mang lại, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN Công ty việc làm mẻ, cần thực thông qua trình Cụ thể tiến trình áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng 76 dịch vụ CPN Công ty cần phải thực bước cơng việc sau: Chương trình đào tạo TQM Để áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN, việc trước hết cần làm đào tạo với mục đích làm cho người tổ chức am hiểu chất lượng chất chất lượng đồng Việc đào tạo thực theo hai bước: Đào tạo chung cho người Công ty đào tạo chuyên biệt cho cấp từ lãnh đạo cao công nhân - Trong trình đào tạo chung, thành viên trang bị kiến thức tổng hợp TQM bao gồm: Các triết lý TQM, thuật ngữ chất lượng, công cụ sơ lược để kiểm soát chất lượng - Trong đào tạo chuyên biệt, cấp khác đào tạo kỹ khác có hình thức đào tạo khác Cụ thể chương trình đào tạo cho đối tượng sau: Đào tạo cho cấp lãnh đạo Công ty: Với cấp lãnh đạo, cách tốt tổ chức buổi hội thảo, trao đổi ý kiến người học người giảng dạy Có thể truyền đạt thơng qua hình thức báo cáo tổng hợp hay báo cáo điển hình Nội dung đào tạo cho cấp lãnh đạo gồm: Am hiểu chất lượng chi phí chất lượng, cách xác định sách chất lượng mục tiêu sách, cách xây dựng tổ chức phù hợp chất lượng, cách tạo khơng khí chất lượng đồng phát triển Đào tạo cấp cán trung gian (bao gồm lãnh đạo phòng chức tổ trưởng): Cán trực tiếp quản lý chất lượng đơn vị lấy từ phòng quản lý nghiệp vụ đơn vị trực thuộc Nội dung đào tạo cho nhóm trang bị kỹ thuật xây dựng nhóm chất lượng, kỹ thuật thiết kế phiếu kiểm tra đánh giá chất lượng, cách giúp đỡ đồng nghiệp việc thiết kế tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng phạm vi khả họ, khiến họ hồn thành tốt nhiệm vụ liên hệ cách hiệu lực với phận khác đơn vị Phương pháp huấn luyện tốt cho nhóm mời chuyên gia giỏi quản lý chất lượng làm tư vấn hệ thống chất lượng hướng dẫn tiến hành huấn luyện chỗ thông qua hoạt động thực tế đơn vị 77 Đào tạo cho trưởng nhóm chất lượng: Lớp bao gồm người giữ vị trí then chốt việc trì hoạt động nhóm chất lượng Ngoài kiến thức chung chất lượng, TQM cần đào tạo cho họ chế vận hành nhóm chất lượng, nội dung cần huấn luyện cho nhân viên Đào tạo nhân viên: Đây đội ngũ tham gia sản xuất nên việc nâng cao nhận thức họ chất lượng TQM quan trọng Nội dung chương trình huấn luyện cho nhân viên bao gồm kiến thức chăm sóc khách hàng, thủ tục chất lượng liên quan đến công việc trực tiếp họ, kỹ nhận dạng phân tích vấn đề Thơng qua đào tạo phải tạo chuyển biến thực nhận thức chất lượng việc trì cải tiến chất lượng tất cán công nhân viên đơn vị Am hiểu cam kết thực chất lượng Khi nhận thức tầm quan trọng chất lượng nâng cao chất lượng, cần tổ chức cam kết thực chất lượng với cán công nhân viên Công ty Bước nhằm xác định trách nhiệm cá nhân quản lý nâng cao chất lượng Mọi thành viên phải đặt cho mục tiêu rõ ràng hướng mục tiêu chất lượng chung tồn Cơng ty; phải cam kết thực chất lượng từ đầu, chất lượng mục tiêu cuối sản xuất cho toàn thể cán công nhân viên đơn vị; phải xác định rõ vai trị q trình cung cấp dịch vụ Cụ thể: - Đối với cán lãnh đạo phải thể vai trị quản lý mình, phải đề sách chất lượng huấn luyện, khuyến khích người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp để đổi tư phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu - Đối với trưởng phòng, chuyên viên, trưởng tổ, đội…: Phải vào sách cấp đề để đưa cách thức quản trị phù hợp, đồng thời giúp cấp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân điều chỉnh kịp thời - Đối với công nhân trực tiếp sản xuất: Cần thực cam kết đảm bảo tiêu chất lượng đề ra, đồng thời phải hợp tác với với cấp để tạo sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng 78 mang đến uy tín cho Cơng ty Để xây dựng thực cam kết này, ngồi biện pháp hành cịn cần thực biện pháp nhằm thuyết phục toàn thể thành viên tổ chức Xây dựng nhóm chất lượng Ngồi sách mục tiêu chất lượng chung tồn Cơng ty, phận Cơng ty có mục tiêu chất lượng riêng biệt Những mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chung phải đo lường cấp điều hành, có nghĩa phải nêu được: Cần làm gì? Làm bao lâu? Mức độ cần đạt? Từ đó: Mỗi tổ, đội cần thành lập nhóm chất lượng Nội dung hoạt động nhóm nghiên cứu cải tiến q trình thực chất lượng nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm quản lý xử lý chất lượng dịch vụ Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục Cải tiến chất lượng liên tục nội dung quan trọng TQM mục tiêu hầu hết tổ chức Cải tiến chất lượng mục tiêu hoạt động nhóm chất lượng Cải tiến chất lượng tiến hành theo bước sau: - Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến: Đây việc tìm ngun nhân gây tình trạng khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ phân tích ngun nhân để có biện pháp khắc phục kịp thời - Xây dựng trình quản lý chất lượng: Quá trình cải tiến chất lượng bao gồm cải tiến mạng lưới, tổ chức, nhân sự…nhằm giải vấn đề chất lượng cần cải tiến Xây dựng hệ thống tính điểm phạt chất lượng Để hoàn chỉnh việc áp dụng chế độ phân phối theo điểm chất lượng, hàng tháng cần có hệ thống tính điểm chất lượng cho phận, nhóm chất 79 lượng cá nhân Hệ thống tính điểm cần phải xây dựng cho cán quản lý công nhân trực tiếp sản xuất Thẩm định đánh giá kết đạt Công tác tiến hành định kỳ hàng tháng, quí, tháng hàng năm nhằm đánh giá chất lượng thực công việc cán công nhân viên hiệu phương diện quản lý Duyệt xét lại kế hoạch chất lượng hàng năm Hàng năm Ban lãnh đạo Công ty tiến hành xét duyệt lại kế hoạch triển khai TQM để có điều chỉnh cho phù hợp Cần phải thực triển khai thực kế hoạch bước, có kế hoạch kiểm tra, rà soát lại để cải tiến liên tục Việc áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ CPN Công ty thực nhanh chóng Cần phải có thời gian dài cho việc thay đổi tư duy, nhận thức tất cán cơng nhân viên tồn Cơng ty Do TQM phải coi giải pháp mang tính lâu dài cần thực từ Với hệ thống Quản lý chất lượng đồng bộ, công tác kiểm tra chất lượng tiến hành vị trí làm việc, mục tiêu chất lượng cao sản phẩm Điều góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ TQM giúp tổ chức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dưới ảnh hưởng phát triển ứng dụng nhanh chóng khoa học, cơng nghệ đặc biệt công nghệ thông tin thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển, người tiêu dùng có nhiều khả lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt hơn, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh TQM giúp cho tổ chức cung ứng cho khách hàng sản phẩm chất lượng TQM giúp cho tổ chức quản trị hiệu Với phương châm “ làm đúng, làm tốt từ đầu hiệu nhất, kinh tế nhất”, “người đồng nghiệp tiếp sau trình hoạt động khách hàng” Quản lý chất lượng đồng góp phần 80 giảm chi phí thời gian lao động cần thiết để sửa chữa phế phẩm khuyết tật 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Với xu hướng ngày cạnh tranh gay gắt thị trường, không lâu khác biệt giá chất lượng dần giảm bớt cạnh tranh thị trường chuyển hướng sang dịch vụ khách hàng Đây cấp độ sản phẩm- sản phẩm bổ sung, có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Khi tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, trước hết phải xây dựng sở liệu khách hàng tiến hành phân loại theo nhóm sau : - Khách hàng đặc biệt : Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao - Khách hàng nhà khai thác khác : Là doanh nghiệp bên VN Post tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thị trường, có mạng lưới khai thác riêng - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt : Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS với số lượng lớn, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế - Khách hàng lớn : Là tổ chức doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS với mức tốn cước cao khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng vừa nhỏ : Là tổ chức doanh nghiệp có qui mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh với mức tốn khơng cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình : Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu liên lạc thân, gia đình người sử dụng Trên sở phân loại khách hàng đưa sách sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng :  Đối với khách hàng tiềm : - Tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng 81 cáo bảng, biển điểm bán hàng, đại lý Công ty - Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ - Mời khách hàng sử dụng thử - Thực hình thức khuyến mại phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty  Đối với khách hàng có : - Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất tổ chức thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường - Chủ động thực giải pháp tiếp thị khách hàng có, khách hàng có mức cước chi trả lớn, toán đầy đủ, hạn thời gian dài liên tục - Hàng năm theo định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đại lý theo loại khách hàng địa bàn đại lý Trên sở ý kiến khách hàng, Công ty đưa giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng Đặc biệt phải tổ chức giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty đại lý - Thực nghiêm chỉnh qui định nghiệp vụ tính cước điều cam kết hợp đồng - Đội ngũ bán hàng phải đào tạo nắm vững nghiệp vụ, giá cước dịch vụ Thông báo cho khách hàng biết điều nên làm, không nên làm khơng làm q trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thơng báo cho khách hàng lợi ích dịch vụ trách nhiệm nghĩa vụ sử dụng dịch vụ 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp ln phải xây dựng nâng cao, gắn kết với giá trị văn hóa xã hội tạo lợi cạnh tranh đặc thù dịch vụ - Các bưu cục phải bố trí mặt sản xuất hợp lý đảm bảo cho q 82 trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệu cao, thích ứng nhanh với địi hỏi môi trường Các trang thiết bị, công cụ dụng cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp, dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học Tại bưu cục giao dịch phải niêm yết đầy đủ đóng mở cửa phục vụ khách hàng, bảng cước, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng hồ, bàn ghế phục vụ khách hàng đến Bưu điện sử dụng dịch vụ - Tổ chức thực hoạt động đền ơn, đáp nghĩa, công tác từ thiện, vận động CBCNV trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng Những hoạt động tạo dựng hình ảnh tốt đẹp Cơng ty tiềm thức khách hàng xã hội - Trong hoạt động sản xuất kinh doanh việc giải tốt vướng mắc, phản ứng dư luận xã hội ; thái độ phục vụ tận tình, chân thành, khiêm tốn, cầu thị làm tăng uy tín doanh nghiệp, nhân tố có tính định mức độ ủng hộ tầng lớp xã hội Uy tín doanh nghiệp nguồn thu vơ giá, có ảnh hưởng gián tiếp, trực tiếp đến hiệu kinh doanh khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để giữ gìn tăng uy tín doanh nghiệp cần ý tới hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng số biện pháp sau : Thường xuyên có loại báo chí, đài phát truyền hình hoạt động Cơng ty, đặc biệt đạt thành tích bật, kiện lớn tổng kết năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí doanh nghiệp nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm vấn đề thông tin sai lệch Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh Cơng ty với nhóm khách hàng tương lai, quan quyền địa phương, nhà khai thác, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thực nghĩa vụ địa phương theo qui định pháp luật, mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ Phát động phong trào thi đua lao động giỏi, sáng tạo lao động 83 nhằm động viên khuyến khích CBCNV hăng say lao động, tạo mối quan hệ đoàn kết, gắn bó cấp nội đơn vị 84 KẾT LUẬN Xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực giới diễn mạnh mẽ với áp lực mạnh mẽ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ nhu cầu ngày cang tăng khách hàng khiến cho q trình cạnh tranh cơng ty chuyển phát nhanh toàn quốc diễn gay gắt Trong bối cảnh đó, để giữ vững vai trị chủ đạo lĩnh vực chuyển phát nhanh, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế đảm bảo quyền lợi khách hàng, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với mơi trường kinh doanh đầy biến động sâu sắc Xuất phát từ yêu cầu khách quan trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện” Trong phạm vi nghiên cứu mình, người viết tập trung vào ba nội dung Ở chương 1, người viết nghiên cứu số sở lý luận dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, qua cung cấp cho người đọc hiểu biết chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Dựa khái niệm chương 1, chương 2, đề tài sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện Chương đề tài ngồi việc cung cấp cho người đọc nhìn khái quát dịch vụ kinh doanh Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch cụ Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện, từ đưa số liệu cụ thể nhằm phân tích rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện thời gian vừa qua Bên cạnh đó, đề tài phân tích khó khăn thách thức Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện gặp phải trình nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đơn vị Đây sở để người viết đề xuất nhóm giải pháp 85 nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện thời gian tới Đây vấn đề lớn, phức tạp, đòi hỏi phải tiếp tục đầu tư nghiên cứu sâu Trong trình viết luận văn, người viết cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ, song hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên chắn luận văn tránh khỏi khiếm khuyết định Do vậy, người viết mong góp ý, giúp đỡ quý thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hoài Anh, Nguyễn Quảng, Ao Thu Hoài (2006), Quản lý bưu – Lý thuyết ứng dụng tập 2, NXB Bưu điện, Hà Nội Ban bưu - phát hành báo chí (2001) Quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh EMS, NXB Bưu điện Công ty CP Chuyển Phát Nhanh Bưu Điên, Báo cáo tổng kết Đặng Đình Đào - Hồng Đức Thân (2008), Giáo trình Kinh tế thương mại, nhà xuất Thống kê Dương Hải Hà, Nguyễn Thị Tuyết Thanh (2005), Quản trị sản xuất bưu chính, NXB Bưu điện, Hà Nội Ao Thu Hoài, Lê Sĩ Linh, Nguyễn Quang Vũ, Bùi Thanh Giang (2006), Cơng nghệ bưu chính, NXB Bưu điện, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2003), Đạt chất lượng phương pháp công cụ Nguyễn Đình Phan Giáo trình Quản Lý Chất lượng tổ chức, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Pháp lệnh Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện năm 2002 10 Vũ Trọng Phong (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng bưu chính, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng 11 Quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh EMS năm 2007 12 Khiếu Thiện Thuật (2002), Quản lý chất lượng để nâng cao lợi cạnh tranh, NXB Thống Kê