Với những loại sản phẩm dược phẩm đã có thương hiệu trên thế giới như vậy, nên về mặt chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo, do đó để được khách hàng mua các sản phẩm thì công ty cần thự
Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà giai đoạn 2017 – 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình thu thập các báo cáo liên quan đến chất lượng dịch vụ và tình hình hoạt động kinh doanh mà công ty cung cấp Những dữ liệu này sẽ được sử dụng để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tại công ty.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, chúng tôi đã tiến hành điều tra 225 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà Mục đích của việc thu thập dữ liệu này là để kiểm định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp với phương pháp định tính
Dựa trên các mô hình lý thuyết từ nghiên cứu trước, bài viết này tiến hành thảo luận nhóm với khách hàng có kinh nghiệm thực tiễn để thu thập thông tin Qua đó, chúng tôi tổng hợp, diễn giải và thống kê mô tả nhằm điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman, với mục tiêu xây dựng thang đo chính thức.
Sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman và cộng sự (1988) với thang đo SERVQUAL (1988) Phương pháp xử lý:
- Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát
- Điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi
- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha, EFA
- Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận
Kết hợp giữa giá trị trung bình và mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ là cần thiết để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận, cần đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu.
Xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Ý nghĩa thực tiễn
- Nhằm giúp cho ban giám đốc công ty biết được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của công ty tại TP.HCM
- Giúp ban giám đốc tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu đề tài này giúp các công ty phân phối dược phẩm hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt hiệu quả cao nhất trong phục vụ.
6 Kết cấu của luận văn gồm các phần và chương sau
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo định nghĩa của từ điển Oxford, dịch vụ được hiểu là một ngành cung cấp các sản phẩm vô hình, khác biệt với hàng hóa thông thường nhờ vào những đặc điểm riêng biệt của nó.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ được hiểu là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Điều 4, khoản 2 của Luật Giá số 11/2012/QH13, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Điều này bao gồm các loại dịch vụ thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách mà khách hàng trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể và không thể nhìn thấy, cân đong hay đo đếm trước khi mua Đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ là tính vô hình, khiến việc truyền đạt thông điệp đến khách hàng trở nên khó khăn và không thể trưng bày một cách dễ dàng.
Dịch vụ mang tính không đồng nhất thường được cung cấp bởi con người, dẫn đến sự biến thiên cao trong chất lượng Do đó, chất lượng dịch vụ có thể không đồng đều theo từng thời điểm, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Dịch vụ mang tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tham gia của khách hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó, không thể chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt.
- Dịch vụ mang tính không thể dự trữ: dịch vụ không thể dự trữ trong các kho hàng, dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại
Các đặc điểm của dịch vụ không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình, và việc nhấn mạnh vào một trong bốn đặc trưng của dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào từng dịch vụ cụ thể.
Chất lượng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng có thể hiểu đơn giản là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất, theo quan điểm của Kaoru Ishikawa.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được xác định bởi khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng đều bị xem là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Việc đánh giá chất lượng cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ Những đặc điểm này khác nhau giữa các loại hình dịch vụ, dẫn đến sự khác biệt trong khái niệm và cách đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo như Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đã áp dụng dịch vụ, trong đó Parasuraman là người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ông đã phát triển mô hình 5 khoảng cách để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể.
Theo như Edvardson (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Theo như Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
1.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) đã đóng góp quan trọng vào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, với hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả mà khách hàng nhận được từ quy trình cung cấp dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng đánh giá quy trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo định nghĩa của từ điển Oxford, dịch vụ là một ngành cung cấp các sản phẩm vô hình, khác biệt với hàng hóa thông thường nhờ vào những đặc điểm riêng biệt của nó.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Điều 4, khoản 2 của Luật Giá số 11/2012/QH13, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Các loại dịch vụ này nằm trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình nhằm thực hiện một nhiệm vụ nhất định, từ đó tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của họ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách mà khách hàng trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ mang tính vô hình, không có hình thức vật thể, không thể nhìn thấy, cân đong hay đo đếm trước khi mua Điều này làm cho việc truyền đạt thông điệp đến khách hàng trở nên khó khăn và không thể trưng bày một cách trực quan Tính vô hình chính là đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ.
Dịch vụ mang tính không đồng nhất thường được cung cấp bởi con người, dẫn đến sự biến thiên cao về chất lượng Do đó, chất lượng dịch vụ có thể khác nhau
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Dịch vụ mang tính không thể tách rời, bởi vì chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện Do đó, không thể chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt.
- Dịch vụ mang tính không thể dự trữ: dịch vụ không thể dự trữ trong các kho hàng, dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại
Các đặc điểm dịch vụ không đồng nhất giữa các loại hình, và việc nhấn mạnh vào một trong bốn đặc trưng của dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào từng dịch vụ cụ thể.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng có thể hiểu đơn giản là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất, theo quan điểm của Kaoru Ishikawa.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm hoặc dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu này sẽ bị coi là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Đánh giá chất lượng cần được thực hiện từ góc nhìn của người tiêu dùng.
Dịch vụ có những đặc điểm như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ, dẫn đến sự khác biệt trong khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ giữa các loại hình khác nhau.
Theo như Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đã áp dụng dịch vụ, trong đó Parasuraman được coi là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ông đã phát triển mô hình 5 khoảng cách để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết.
Theo như Edvardson (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Theo như Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Các mô hình về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) đã chỉ ra hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng xem xét quy trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Tuy nhiên, mô hình này có thể chưa phản ánh đầy đủ nhận thức và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramen và cộng sự (1985) đã tổng hợp các yếu tố chính liên quan đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các giả thuyết trong mô hình này cần được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu khác Đặc biệt, việc đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng Các nghiên cứu ban đầu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể được phân tích qua 10 thành phần khác nhau.
1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2) Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3) Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ
4) Tiếp cận (acess): lien quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ
5) Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6) Thông tin (communication): liên quan đến các vấn đề giao tiếp, thông tin cho khách hàng, giải thích các dịch vụ, chi phí, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc
8) (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty
9) An toàn (security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
10) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên
11) Phương tiện hữu hình ( tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ do Nguyễn Đình Thọ và cộng sự đề xuất vào năm 2003 đã bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, việc đo lường mô hình này không hề đơn giản và mang tính lý thuyết cao Do đó, các nhà nghiên cứu đã điều chỉnh và kiểm định mô hình, dẫn đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản.
1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên
2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL
Parasuramen và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần và 22 biến, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Sau nhiều lần điều chỉnh, họ khẳng định rằng thang đo này hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuramen & ctg, 1991) Cuối cùng, thang đo SERVQUAL được xác định gồm 21 biến quan sát.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sang giúp đỡ bạn
8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ:
9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình:
17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp
20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ của công ty XYZ rất hấp dẫn
21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
1.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF của Conin và Taylor (1992)
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, được sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, việc áp dụng mô hình chất lượng và khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn gây ra nhiều tranh cãi Conin và Taylor (1992) với mô hình Servperf cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về hiệu suất của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình Servperf thì chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Bộ thang đo Servperf bao gồm 22 mục phát biểu, tương tự như các câu hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, nhưng không đề cập đến phần kỳ vọng.
1.3.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực và thị trường khác nhau Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường, do đó cần điều chỉnh phù hợp với từng loại dịch vụ và từng bối cảnh thị trường cụ thể.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mô hình nghiên cứu áp dụng
vụ nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4.1 Đặc điểm của dịch vụ dược phẩm
Dịch vụ dược phẩm là một loại hàng hóa đặc biệt, khác biệt với các sản phẩm khác do có liên quan trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng Khách hàng khi mua thuốc thường phải tuân theo chỉ định của bác sĩ, nhận tư vấn từ dược sĩ, hoặc dựa vào quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đáng tin cậy, đặc biệt là đối với thực phẩm chức năng.
Các sản phẩm dược rất đa dạng, với nhiều sản phẩm có thành phần tương tự nhưng khác biệt về tên gọi và tá dược, nhằm điều trị cùng một bệnh Các công ty dược phẩm không chỉ tập trung vào việc sản xuất và chứng minh tương đương sinh học với thuốc gốc, mà còn chú trọng đến marketing để đưa sản phẩm đến tay bác sĩ, dược sĩ và người tiêu dùng Để đảm bảo việc phân phối thuận lợi cho bệnh viện, phòng khám và nhà thuốc, các công ty cần có dịch vụ phân phối nhanh chóng và chính xác Nếu nhà thuốc không có sẵn thuốc mà người tiêu dùng cần, họ có nguy cơ mất khách hàng Do đó, việc có trình dược viên theo dõi sát sao sẽ giúp nhà thuốc tránh tình trạng thiếu thuốc hoặc cung cấp chậm.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Dịch vụ phân phối dược phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi đơn hàng và gợi ý các sản phẩm bán chạy, sản phẩm trúng thầu tại bệnh viện, cũng như các sản phẩm mới cho bệnh nhân Hệ thống đặt hàng 24/7 cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ phân phối được thực hiện hiệu quả, nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn và kinh doanh sản phẩm của các nhà thuốc, hiệu thuốc và phòng mạch.
Vì thế, ngoài các đặc điểm của dịch vụ nói chung dịch vụ dược phẩm có một số đặc tính sau đây:
Sản phẩm dược phẩm đa dạng về chủng loại và phong phú trong việc điều trị một bệnh, do đó, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng là yếu tố then chốt Sự cung cấp đầy đủ sản phẩm không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm mà còn mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ này bao gồm không gian nghiên cứu và các yếu tố như mạng lưới phân bổ, vị trí thuận lợi, cùng với cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với nhà phân phối.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ này cung cấp nhiều phương thức đặt hàng và giao hàng linh hoạt, giá cả hợp lý cùng với các phương thức thanh toán đa dạng, phù hợp với điều kiện và khả năng tài chính của từng khách hàng.
Nhân viên phục vụ trong dịch vụ dược phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và tư vấn cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và kịp thời Họ cần thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng, tạo nên một giao dịch trực tiếp hiệu quả giữa nhà phân phối và người tiêu dùng Sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau giao dịch là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Khách hàng thường không mặc cả giá khi mua sản phẩm dược phẩm vào thứ năm, do đó, sự tin cậy trở thành yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của họ đối với nhà phân phối.
1.4.2 Mô hình nghiên cứu áp dụng
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực tại Việt Nam và trên thế giới cho thấy mỗi lĩnh vực có các thang đo khác nhau Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể, các thang đo này sẽ được điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu và đặc thù của từng ngành.
Do vậy, việc lựa chọn một thang đo phù hợp với mỗi công ty theo lĩnh vực hoạt động cụ thê là điều hết sức quan trọng
Thang đo SERVQUAL cung cấp một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng trong ngành dịch vụ dược phẩm, cần điều chỉnh để phù hợp với những đặc điểm riêng Việc bổ sung và điều chỉnh các biến của thang đo SERVQUAL là cần thiết để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ dược phẩm tại Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Năng lực phục vụ của nhân viên
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chương 1 trình bày cơ sở khoa học về các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng khá rộng rãi và phổ biến trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề
Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu về ảnh hưởng dịch vụ, tác giả sẽ thực hiện phân tích định tính và định lượng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt.
Hà sẽ được thực hiện trong chương tiếp theo
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ
Tổng quan đối với Việt Hà
- Tên đầy đủ: Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
- Giấy phép đăng ký kinh doanh được cấp số: 0302375710, vào ngày 01/08/2001, và được cập nhật gần nhất ngày 15/10/2015
- Thông tin liên hệ: Địa chỉ: 4 Đường Trường Sơn, Phường 15, Quận 10 Điện thoại: 028 3970.3695 Fax: 028.6264.8668
Email công ty: info@viethapharmacorp.com.vn Website: www.viethapharmacorp.com.vn
- Ngành nghề kinh doanh: nhập khẩu trực tiếp thuốc tân dược, cung ứng và phân phối thuốc tân dược
- Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 1995: Công ty được thành lập
Năm 2001: Công ty mở chi nhánh thứ nhất ở Hà Nội
Vào năm 2003: Công ty được cấp giấy phép về nhập khẩu dược phẩm trực tiếp
Vào năm 2004: Công ty mở them chi nhánh thứ hai ở Đà Nẵng
Vào năm 2008: Công ty đã đưa nhà kho với diện tích rộng 5500 m 2 đạt tiêu chuẩn GSP tại KCN Long Hậu, tỉnh Long An vào hoạt động
Vào năm 2016: Công ty xây dựng thêm nhà kho thứ 2 cũng với diện tích
5500 m2 đạt tiêu chuẩn GSP tại Long Hậu
Khoảng năm 2017-2020: Công ty thực hiện xây dựng văn phòng thứ hai ở TP.HCM
- Nhiệm vụ cốt lỗi của Việt Hà
Việt Hà cam kết cung cấp dược phẩm và sản phẩm chăm sóc sức khỏe chất lượng cao với giá cả hợp lý, nhằm phục vụ tốt nhất cho cộng đồng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Việt Hà đang nỗ lực để khẳng định vị thế là một trong những nhà cung cấp dược phẩm hàng đầu tại Việt Nam, với giá trị cốt lõi là uy tín và chất lượng.
- Quy mô lĩnh vực hoạt động
Việt Hà có hệ thống cung ứng và phân phối rộng khắp cả nước bao gồm: + Với văn phòng chính được đặt tại TP.HCM
+ Có hai văn phòng lớn khác tại Hà Nội và Đà Nẵng
+ Một Cửa hàng lớn ở Trung tâm dược phẩm Quận 10 tại TP.HCM
+ Có hơn 50 đại lý, nhà phân phối được đặt ở khắp các tỉnh thành
Việt Hà cung ứng thuốc cho hơn 8900 nhà thuốc, 660 bệnh viện , 1000 phòng mạch, hơn 19 siêu thị và nhiều hệ thống cửa hàng tiện ích trên toàn quốc
Công ty sở hữu hệ thống kho bảo quản thuốc quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn Thực hành tốt bảo quản thuốc, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả cho khách hàng Chúng tôi cung cấp và phân phối hơn 90 sản phẩm thuộc nhiều nhóm như vitamin, khoáng chất, tiêu hóa, kháng sinh, hô hấp, tiểu đường, tim mạch, dịch truyền và tâm thần kinh.
Popular and branded products available in the market include Pulmoll lozenges, Physiomer nasal spray, Audiclean ear drops, Erylik syrup, Exomuc mucolytic, Neo-codion cough syrup, Meteo Spasmyl for spasms, Lomexin antifungal, Pepsane digestive aid, Nucleo C.M.P for cellular health, Somazina for cognitive support, Tonicalcium for calcium supplementation, Zanedip for hypertension, Uvesterol D for vitamin D, Genurin for urinary health, Gamalate B6 for nervous system support, Dakin antiseptic solution, Cystine B6 for hair and nail health, Anginovag for throat relief, Aversin for allergies, Benalapril for blood pressure management, Berlthyrox for thyroid function, Dicloberl for pain relief, and Maninil for diabetes management.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
• Thiết kế nghiên cứu định tính
Mô hình lặp lại của Parasuraman (1988) với thang đo SERVQUAL đã được công nhận và áp dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu trên toàn thế giới Tuy nhiên, độ tin cậy của thang đo này vẫn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm vùng miền, ngành nghề và lĩnh vực hoạt động.
Nghiên cứu định tính dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988) đã được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với sự tham gia của 10 khách hàng là các nhà thuốc kinh doanh sản phẩm của công ty Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá, khẳng định, điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển thang đo cho các thành phần này.
Dưới sự hướng dẫn của tác giả, nghiên cứu bắt đầu bằng việc khám phá các yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ của công ty tại TP.HCM Các khía cạnh này được phản ánh thông qua những câu hỏi mở được chuẩn bị trong dàn bài thảo luận nhóm.
• Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ của công ty, vì đây là vấn đề chưa được giải quyết thỏa đáng và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ Năm yếu tố chính mà khách hàng cho là quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ bao gồm: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988) và kết quả thảo luận nhóm, thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà được xây dựng nhằm đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Thành phần mức độ đáp ứng:
- Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng và linh hoạt
- Việt Hà luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ và khẩn cấp của anh/chị
- Lượng hàng hóa mà anh/chị cần luôn sẵn có trong kho của công ty
- Việt Hà luôn cung cấp những điều kiện để thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng
- Thủ tục trả hàng của công ty thuận tiện và dễ dàng áp dụng
- Việt Hà luôn có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn theo nhu cầu
Thành phần mức độ tin cậy
- Đơn hàng của anh/chị được giao trong vòng thời gian 24h như đã cam kết theo quy định của công ty
- Việt Hà luôn giao những đơn hàng một cách chính xác, không bị thiếu hoặc dư thừa
- Việt Hà luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt (không bị hư hại)
- Hạn sử dụng của các sản phẩm của công ty khi giao cho anh/chị luôn trên
- Không có sai sót trong việc tính tiền lúc giao hàng
Thành phần thang đo năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị
- Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khiếu nại của anh/chị một cách thỏa đáng
- Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị
- Nhân viên luôn giữ đúng lời hứa với anh/chị
- Nhân viên luôn giúp đỡ anh/chị khi cần thiết
- Những thông tin từ nhân viên công ty luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn
Thành phần sự đồng cảm
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Việt Hà thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như công ty tặng quà sinh nhật, …
- Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị
- Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh/chị
- Việt Hà luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của anh/chị
- Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của anh/chị
Thành phần thang đo phương tiện hữu hình
- Nhân viên công ty luôn mặc đồng phục của công ty khi làm việc
- Trang phục của nhân viên luôn gọn gàng, lịch sự
- Cơ sở vật chất của công ty rất tốt như kho bãi lưu trữ hàng, xe vận chuyển hàng…)
- Các tài liệu liên quan đến dịch vụ của công ty trông rất cuốn hút
- Tổng đài tư vấn của công ty luôn được kết nối dễ dàng và nhanh chóng 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu này, thông tin mẫu được thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát các nhà thuốc sử dụng dịch vụ của công ty tại TP.HCM Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được áp dụng để giúp các nhà thuốc hiểu rõ hơn về bảng câu hỏi, từ đó đảm bảo họ có thể trả lời một cách chính xác và giảm thiểu khả năng thất thoát thông tin.
Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất)
Kích cỡ mẫu lớn hơn sẽ mang lại kết quả tốt hơn trong nghiên cứu Theo Hatcher (1994), số mẫu nên gấp 5 lần số biến quan sát Trong nghiên cứu này, với 27 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thiết là N = 5 x 27 = 135.
Theo Hair và cộng sự (1998) đề nghị kích thước mẫu tối thiểu là từ 100 đến
Theo như Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng theo kinh nghiệm kích thước mẫu thường dùng cho hồi quy bội là N>50+8p trong đó N là kích thước mẫu, p là số
Luận văn thạc sĩ Kinh tế biến độc lập trong mô hình Trong nghiên cứu này, p=5 vậy N phải lớn hơn (50+5x27) = 185
Nghiên cứu này sử dụng thang đo với 27 biến quan sát, thu thập dữ liệu từ 250 bảng câu hỏi phỏng vấn, trong đó có 225 bảng hoàn tất được kiểm tra đạt yêu cầu Kích thước mẫu áp dụng cho nghiên cứu là N"5, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đề ra.
Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu với việc mã hóa các biến quan sát (đính kèm theo phụ lục 6)
• Mô tả mẫu phân tích
Với kích thước mẫu N"5, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, doanh thu bán hàng trong ngày
Dưới đây là thống kê về các bảng khảo sát
+ Tỷ lệ đạt yêu cầu
- Số bảng khảo sát phát ra: 250 bảng
- Số bảng khảo sát thu về đạt yêu cầu: 225 bảng
- Tỷ lệ đạt yêu cầu: 225/250%
Dữ liệu được mã hóa, nhập và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.0 Mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục 4) tại các nhà thuốc kinh doanh sản phẩm của Việt Hà ở các quận TP.HCM, với kết quả được trình bày trong bảng số liệu (xem phụ lục số 6).
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.1: Kết quả thống kê miêu tả
Dược sĩ đại học và cao hơn
Từ 2 triệu đến 5 triệu đồng
Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng
Từ 10 triệu đồng trở lên
(Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Trong cuộc khảo sát, có 147 nữ và 78 nam tham gia, cho thấy tỷ lệ giới tính là 65.3% nữ và 34.7% nam Mặc dù có sự chênh lệch về giới tính trong mẫu khảo sát, kết quả vẫn có thể chấp nhận được, vì thực tế cho thấy số lượng nữ thường chiếm ưu thế hơn nam trong việc mua thuốc tại các nhà thuốc.
- Về độ tuổi: Có 20 trường hợp có độ tuổi nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 8.9%), có
133 trường hợp có độ tuổi từ 25 tuổi đến 34 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 59.1%), có
62 trường hợp có độ tuổi từ 35 tuổi đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 27.6%), và số còn lại là 10 trường hợp trên 45 tuổi (chiếm 4.4%)
Trong tổng số, có 56 trường hợp dược sĩ trung học, chiếm 24.9% Số lượng dược sĩ có trình độ cao đẳng đạt 103 trường hợp, tương ứng với 45.8% Cuối cùng, 66 trường hợp có trình độ dược sĩ đại học và cao hơn, chiếm 29.3%.
Trong nghiên cứu về doanh thu trung bình hàng ngày, có 30 trường hợp (13.3%) có doanh thu dưới 2 triệu đồng, 105 trường hợp (46.7%) có doanh thu từ 2 triệu đến 5 triệu đồng, 60 trường hợp (26.7%) có doanh thu từ 5 triệu đến 10 triệu đồng, và 30 trường hợp (13.3%) có doanh thu từ 10 triệu đồng trở lên Kết quả cho thấy rằng phần lớn khách hàng có doanh thu trung bình hàng ngày dao động từ 2 triệu đến 10 triệu đồng.
2.2.1.3 Phân tích kết quả định lượng
• Phương pháp đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường chính xác đối tượng cần đo, không có sai lệch hệ thống hay ngẫu nhiên Để đảm bảo điều này, thang đo phải đạt độ tin cậy, được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này kiểm tra mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, giúp loại bỏ những biến và thang đo không phù hợp.
Trong đó, p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục hỏi
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Theo nhiều nhà nghiên cứu như Nunnally (1978) và Peterson (1994), hệ số Cronbach’s Alpha ≥0.6 có thể được chấp nhận khi nghiên cứu khái niệm mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia Thang đo với Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 thường được coi là đáng tin cậy Nếu bất kỳ biến nào trong thang đo làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha so với giá trị ban đầu, biến đó sẽ bị loại bỏ Các nhà nghiên cứu cũng cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 là rất tốt Ngoài hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation) cũng được sử dụng, với các biến có tương quan