43 Trang 9 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH nếu có NGHĨA TIẾNG VIỆT 1 4G Forth Generation Thế hệ di động thứ tư 2 Bigdata Cơ sở dữ liệu lớn 3 BTTTT Bộ Thông Tin
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Philip Kotler (1991) định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động riêng biệt, mang tính vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này có nghĩa là dịch vụ không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình, và trong mọi trường hợp, khách hàng không sở hữu bất kỳ vật phẩm nào.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Sự khác biệt này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ trong tương lai.
Theo Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005)
Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng của dịch vụ trong việc đảm bảo độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa, cùng với các thuộc tính giá trị khác, nhằm thực hiện hiệu quả các chức năng của nó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Tạ Thị Kiều An (2010) là mức độ mà các đặc tính của dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Kotler và Keller (2013), dịch vụ có bốn đặc tính riêng biệt sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với hàng hóa có hình dáng, kích thước và màu sắc rõ ràng mà khách hàng có thể tự đánh giá trước khi sử dụng Khách hàng không thể cảm nhận chất lượng dịch vụ bằng giác quan cho đến khi họ trải nghiệm thực tế Ví dụ, trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, không ai có thể mô tả hình dáng dịch vụ mà chỉ có thể đưa ra đánh giá sau khi đã sử dụng.
Sự liên kết chặt chẽ giữa sản xuất và tiêu dùng là điều mà Kotler nhấn mạnh, cho rằng hàng hóa được sản xuất tập trung tại một địa điểm và sau đó được vận chuyển, phân phối đến nơi có nhu cầu Khi sản phẩm rời khỏi dây chuyền sản xuất, nó được coi là đã hoàn chỉnh và sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng.
Sản xuất hàng hóa cho phép các nhà sản xuất đạt được tính kinh tế theo quy mô thông qua sản xuất tập trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Điều này cho phép họ sản xuất và lưu trữ sản phẩm khi cần thiết, sau đó bán khi có nhu cầu, giúp cân đối cung và cầu Ngược lại, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng tại các địa điểm và thời gian phù hợp Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ là hai bước song song và không thể tách rời, trong một số trường hợp, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường không đồng đều do không thể cung cấp hàng loạt như sản phẩm Điều này khiến các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống nhất.
Dịch vụ trong lĩnh vực Kinh tế có sự đa dạng tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên, đối tượng khách hàng và địa điểm Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xem xét kỹ lưỡng dựa trên các yếu tố này và trong bối cảnh cụ thể để có cái nhìn toàn diện và chính xác.
Dịch vụ có tính không thể lưu trữ, nghĩa là người sử dụng không thể lưu trữ dịch vụ để sử dụng sau này Dịch vụ được tiêu dùng ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay sau đó, do đó, khách hàng không thể lưu trữ dịch vụ, và nhà sản xuất cũng không thể lưu kho để chờ tiêu thụ.
1.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã tổng hợp một mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ của bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào được cấu thành từ 10 thành phần cơ bản.
(1) Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
(2) Tính Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ đề cập đến trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Khả năng phục vụ được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, quá trình thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin quan trọng phục vụ cho khách hàng.
Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động
Viễn thông, theo Pete Moulton (2001), là khoa học chuyên về việc truyền đạt thông tin qua khoảng cách dài, sử dụng công nghệ điện thoại và vô tuyến Nó liên quan đến việc ứng dụng công nghệ vi điện tử, máy tính và máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn như cáp đồng, cáp quang và truyền dẫn điện tử.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tổ chức thương mại thế giới (WTO) định nghĩa viễn thông là quá trình chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, âm thanh, hình ảnh và dữ liệu qua các phương tiện như dây dẫn, sóng vô tuyến và cáp quang Dịch vụ viễn thông được chia thành hai nhóm chính: dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm các dịch vụ công cộng và tư nhân cung cấp truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng, trong khi dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ mà nhà cung cấp nâng cao giá trị cho khách hàng thông qua việc cải thiện hình thức hoặc nội dung thông tin nhằm mục đích lưu trữ và khôi phục thông tin.
Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông (2002), lĩnh vực viễn thông bao gồm các khái niệm như thiết bị viễn thông, thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, điểm kết cuối, dịch vụ viễn thông, đường truyền dẫn, và tài nguyên thông tin như kho số viễn thông, phổ tần số vô tuyến điện, tài nguyên internet, quỹ đạo vệ tinh, sóng vô tuyến điện và thiết bị vô tuyến Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là việc truyền tải thông tin dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác giữa các điểm kết nối trong mạng viễn thông, được phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng Pháp lệnh cũng bổ sung thêm các dịch vụ kết nối internet, dịch vụ truy cập internet và dịch vụ ứng dụng internet.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thông tức thời qua mạng viễn thông hoặc internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin Các dịch vụ này bao gồm viễn thông cố định (nội hạt, đường dài trong nước, quốc tế), di động (nội vùng, toàn quốc), cùng với các dịch vụ cố định, di động vệ tinh, vô tuyến điện hàng hải và các dịch vụ cơ bản khác.
Bộ Thông tin và Truyền thông quy định
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ nâng cao giá trị thông tin cho người sử dụng thông qua việc hoàn thiện hình thức và nội dung thông tin, cũng như cung cấp khả năng lưu trữ và khôi phục thông tin qua mạng viễn thông hoặc internet Các dịch vụ này bao gồm thư điện tử, thư thoại, và truy cập dữ liệu cùng thông tin trên mạng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tập trung vào việc trao đổi dữ liệu điện tử, xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng, cùng với các dịch vụ khác được quy định bởi Bộ Thông tin và Truyền thông.
Viễn thông được định nghĩa là quá trình truyền tải thông tin qua khoảng cách xa giữa các thiết bị truyền dẫn khác nhau Ngoài ra, dịch vụ viễn thông được phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng, phù hợp với quan điểm của Pháp lệnh Bưu chính viễn thông Việt Nam.
1.2.2 Vai trò chất lượng viễn thông di động
Chất lượng dịch vụ di động đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự thoải mái và tiện lợi cho người dùng trong quá trình sử dụng Trải nghiệm này sẽ ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại hay chuyển sang nhà cung cấp khác, tùy thuộc vào mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động, việc duy trì và nâng cao chất lượng mạng lưới cùng với dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu để thu hút và phát triển khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ là tiêu chí cạnh tranh giữa các nhà mạng mà còn là yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trong thị trường.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu chuẩn ngành – QCVN 36: 2015/BTTTT
Theo QCVN 36: 2015/BTTTT, Cục Viễn thông đã biên soạn và Vụ Khoa học và Công nghệ thẩm định, trình duyệt, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành theo Thông tư số 40/2015/TT-BTTTT Thông tư này quy định các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại di động trên mạng viễn thông di động mặt đất, tạo cơ sở để đánh giá tiêu chuẩn kỹ thuật của các nhà mạng Các tiêu chuẩn này được thể hiện trong bảng quy định đi kèm.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 1.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36 của Bộ Thông Tin và Truyền Thông
STT Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Định nghĩa Chỉ tiêu
CHỈ TIỂU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
1 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng được thể hiện qua văn bản gửi đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 0.25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
2 Dịch vụ trợ giúp khách hàng
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s ≥ 80%
3 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gửi đến khách hàng để thông báo về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại của họ.
DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ phần trăm thời gian mà mạng lưới có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, độ khả dụng cần đạt mức tối thiểu là 99%.
5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) gửi đến khách hàng để thông báo về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại của họ.
DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 1.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo QCVN 36 của Bộ Thông Tin và Truyền Thông
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Định nghĩa Chỉ tiêu
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT
Tổng quan các nghiên cứu trước đây
1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Kể từ năm 1980, nghiên cứu về lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học khởi xướng Mặc dù mỗi nhà nghiên cứu có những cách tiếp cận riêng, tất cả đều hướng đến việc hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề liên quan Dưới đây là bảng tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2002.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 1.3 Tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2002 Tác giả Mô hình Khía cạnh đo lường Ứng dụng Hạn chế
Chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Chất lượng kỹ thuật và chức năng
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty Trong đó, chất lượng chức năng được xem là yếu tố quan trọng hơn so với chất lượng kỹ thuật.
Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
10 khía cạnh (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết, khách hàng, phương tiện hữu hình)
Mô hình là công cụ phân tích hữu ích giúp nhà quản lý hệ thống hóa các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Nó hỗ trợ nhà quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
Không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
Thông qua chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, xác định các nhiệm vụ: lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra
Mô hình này hỗ trợ các nhà quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ trong mọi ngành, xác định các yếu tố quan trọng cần chú ý Việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát chiến lược marketing dịch vụ là thiết yếu để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu khoảng cách dịch vụ.
Cần kiểm chứng thực nghiệm Cần được kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện
Sử dụng 22 câu hỏi như Serqual nhưng chỉ đánh giá về kết quả
Chất lượng dịch vụ được xem như một thái độ và có thể được định nghĩa và đo lường thông qua các phương pháp như Servperf và Servqual Trong đó, Servperf cho thấy hiệu quả vượt trội hơn Servqual nhờ vào việc giảm 50% số lượng các mục đánh giá, dẫn đến kết quả tốt hơn Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng mà còn có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua hàng, mạnh mẽ hơn so với chính chất lượng dịch vụ.
Cần tổng quát cho tất cả các loại dịch vụ Cần thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Chất lượng chức năng qua
5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và giá trị nhận thức của khách hàng, từ đó tác động trực tiếp đến thiện chí mua sắm của họ.
Chất lượng dịch vụ chức năng có tác động gián tiếp đến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị Tuy nhiên, sự ảnh hưởng này không chỉ đến từ khía cạnh sản phẩm mà còn liên quan đến cách cư xử của nhân viên, điều này có thể làm giảm thiện chí mua sắm của khách hàng.
Mô hình này chỉ xem xét đến giá trị tiền
Có ít câu hỏi nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mô hình tiền đề và trung gian Đo lường sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các điểm đặc trưng
Bên cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ
Mô hình cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về chất lượng dịch vụ và về việc đánh giá chúng được hình thành như thế nào
Sự hài lòng của khách hàng là một dự báo tốt hơn về ý định hành vi của họ
Trong quá trình thu thập và đánh giá ý kiến khách hàng về dịch vụ, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, và điều này cần được thực hiện một cách riêng biệt so với việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tiền đề của sự hài lòng trong khách hàng chưa được nghiên cứu
Mô hình đo lường ý định hành vi hơn là hành vi thực tế Cần được khái quát để sử dụng cho các loại dịch vụ khác nhau
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
Thông qua thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng và hình ảnh của công ty
Chỉ dẫn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong 2 lĩnh vực: (a) giao diện dịch vụ; (b) quản lý vai trò gia tăng của khách hàng
Mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành kinh nghiệm dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của họ và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận.
Không có nhiều công việc thực nghiệm triển khai
Mô hình chỉ dựa trên kinh nghiệm của 1 trang web; cần được xác nhận từ các kinh nghiệm khác
Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013)
1.3.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông
Pasuraman, Zeihaml và Berry (1988) đã phát triển mô hình năm yếu tố để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ, bao gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm Mô hình này được áp dụng phổ biến trong các lĩnh vực như ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, dịch vụ bảo hành và sửa chữa, cũng như ngành viễn thông.
Wiliam C Johnson và Anuchit Sirikit (2002) đã tiến hành nghiên cứu về "Chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp viễn thông Thái Lan: công cụ để đạt lợi thế cạnh tranh bền vững" Nghiên cứu này áp dụng mô hình năm yếu tố của Parasuraman để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông.
Năm 1988, một câu hỏi quan trọng được đặt ra là: "Chất lượng dịch vụ có mang lại lợi thế cạnh tranh cho các công ty viễn thông di động tại Thái Lan hay không?" Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông di động không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong thị trường.
Trong bài viết "Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam" (Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin kỳ 1, tháng 2/2007), Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đã đề xuất một mô hình thang đo với năm thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động Mô hình này nhằm đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ di động tại Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tập trung vào các yếu tố quan trọng như chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ giá trị gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét rào cản chuyển đổi mạng, bao gồm năm thành phần chính: tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới và sự hấp dẫn của mạng khác.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất áp dụng mô hình nghiên cứu Servqual của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), bao gồm 5 thành phần chính.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC BÌNH DƯƠNG 28 2.1 Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone
Lịch sử hình thành
MobiFone, thành lập vào ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động, đã chính thức trở thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone vào ngày 01/12/2014, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông.
- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước
- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
- 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
Năm 2008, Trung tâm thông tin di động Khu vực V được thành lập, đánh dấu kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Cùng năm, Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng cũng được thành lập Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đã chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam.
Năm 2009, VMS - MobiFone vinh dự nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 từ Bộ Thông tin và Truyền thông Cùng năm, công ty chính thức ra mắt dịch vụ 3G và thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản.
- 2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu
- 2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tầm nhìn - sứ mệnh – giá trị cốt lõi
Tầm nhìn 2015 – 2020 của Mobifone, thể hiện qua thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”, nhấn mạnh cam kết phát triển toàn diện và bền vững Tầm nhìn này tập trung vào ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, đối tác và từng nhân viên, nhằm tạo ra giá trị và tiềm năng cho tất cả các bên liên quan.
Mobifone cam kết mang đến sản phẩm và dịch vụ kết nối cho mọi người, gia đình và doanh nghiệp trong một hệ sinh thái hoàn chỉnh Chúng tôi tập trung vào việc phát hiện và thỏa mãn nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí, nhằm đạt được sự hài lòng và hạnh phúc Sự phát triển trong nhận thức, mối quan hệ và cơ hội kinh doanh là điều quan trọng, giúp mỗi cá nhân và xã hội cùng nhau lớn mạnh Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực chính cho sự phát triển bền vững.
Mobifone đóng góp quan trọng vào cơ cấu GDP của quốc gia, khẳng định vị thế và hình ảnh của đất nước trong lĩnh vực công nghệ, truyền thông và tin học.
Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobifone, mỗi thành viên Mobifone cam kết:
Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:
- Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
- Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của Mobifone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Khi khách hàng gặp khó khăn hoặc có yêu cầu về dịch vụ, chúng ta cần thể hiện trách nhiệm và cam kết giải quyết triệt để những vấn đề đó cho đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng.
- Giữ lời hứa và trung thực;
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ Mobifone
Sự minh bạch trong công ty được thể hiện qua nhận thức và hành động của từng cá nhân, bao gồm quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch.
2/ Đồng thuận Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế
MobiFone tự hào là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu với nhiều sự lựa chọn phong phú Sự gần gũi và bản lĩnh của MobiFone đã tạo ra sự khác biệt, giúp thương hiệu chiếm được lòng tin và sự yêu mến của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
MobiFone luôn gắn liền sự phát triển với trách nhiệm xã hội, cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động chất lượng cao Chúng tôi chia sẻ và đảm nhận trách nhiệm với cộng đồng nhằm hướng tới một tương lai bền vững.
Lĩnh vực hoạt động
Theo Quyết định 1524/QĐ-BTTTT ngày 14/09/2015 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông, Tổng công ty Viễn thông Mobifone có điều lệ tổ chức và hoạt động rõ ràng Lĩnh vực và hoạt động kinh doanh của Mobifone bao gồm nhiều dịch vụ viễn thông đa dạng.
- Đầu tư, xây dựng, vận hành, khai thác mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh truyền hình, truyền thông đa phương tiện
- Sản xuất, lắp ráp và xuất nhập khẩu, kinh doanh thiết bị điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin
- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin
- Bảo trì, sửa chữa thiết bị chuyên ngành điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin
- Các ngành nghề khác sau khi được Bộ Thông tin và Truyền thông chấp thuận
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Cơ cấu tổ chức
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Tổng Công Ty viễn Thông Mobifone (khu vực miền Nam)
Tổng công ty viễn thông Mobifone khu vực miền Nam có khoảng 1200 nhân viên chính thức, trong đó 80% có bằng sau đại học, cho thấy chất lượng nguồn nhân lực cao Đội ngũ lao động nữ chiếm 35% với 420 người, chủ yếu làm việc trong các bộ phận giao dịch viên và chăm sóc khách hàng Đặc biệt, 80% nhân viên thuộc độ tuổi từ 30 đến 35, tạo nên một lực lượng lao động trẻ, năng động và là tài sản quý giá của công ty.
Thành tích tiêu biểu
MobiFone, nhà cung cấp mạng di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam, đã được khách hàng yêu mến và bình chọn là mạng thông tin di động tốt nhất tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức trong giai đoạn 2005-2008 Đặc biệt, vào năm 2009, MobiFone đã vinh dự nhận giải thưởng danh giá này.
P.QL - ĐTXD Đài Vận Hành Mạng Đài 1090 Đài Viễn
Luận văn thạc sĩ Kinh tế về Mạng di động đã được Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam trao tặng giải thưởng xuất sắc nhất năm 2008 Ngoài ra, tác phẩm còn nhận được nhiều giải thưởng tiêu biểu khác, khẳng định giá trị và sự công nhận trong lĩnh vực nghiên cứu.
Giải thưởng Top dẫn đầu thương hiệu mạnh Việt Nam 2016 được tổ chức bởi Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến Thương mại thuộc Bộ Công Thương, nhằm tôn vinh những thương hiệu xuất sắc và có ảnh hưởng trong thị trường Việt Nam.
Dưới đây là danh sách 10 doanh nghiệp Việt Nam thịnh vượng nhất năm 2017, được công bố trong Bảng xếp hạng BP500 do Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam phối hợp cùng báo điện tử VietnamNet thực hiện.
MobiFone được người dùng bình chọn "Nhà mạng có chất lượng dịch vụ 4G tiêu biểu" theo khảo sát của Tập đoàn Dữ liệu Quốc Tế IDG
Top dẫn đầu thương hiệu mạnh Việt Nam 2016
Top 4 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2016 theo đánh giá của Brand Finance Plc, Công ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới
Top 20 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm
Nhận giải thưởng “Sao Khuê” ở hạng mục Dịch vụ tiêu biểu của ngành phần mềm và dịch vụ CNTT Việt Nam
Thông điệp "Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng" đạt giải thưởng
"Slogan ấn tượng năm 2015" do Bộ Công Thương trao tặng
Công ty đã vinh dự nhận giải thưởng “Cup vàng Top Ten thương hiệu Việt ứng dụng khoa học và công nghệ”, do Bộ Khoa học và Công nghệ cùng Liên Hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam trao tặng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Năm 2014, sản phẩm của chúng tôi vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu được tin dùng” từ Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh và Ban Thi đua - Khen thưởng Trung ương, khẳng định chất lượng và uy tín của thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.
Sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi đã được bạn đọc báo chí và người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm – Dịch vụ Chất lượng cao”, một danh hiệu được tổ chức bởi Viện Chính sách Pháp luật và Quản lý cùng với Tạp chí Doanh nghiệp và Đầu tư.
Đón nhận Huân chương Độc Lập Hạng Ba của Nhà nước CHXHCN Việt Nam
Achieving the Sustainable Development Business rating from InterConformity, a certification organization based in Germany, and the Vietnam Business Institute Council demonstrates a commitment to sustainable business practices.
Tại Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu nổi tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh do Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức, chúng tôi vinh dự nhận Bằng chứng nhận cùng biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam 2013.
Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2013 của Hội sở hữu trí tuệ TP.HCM
Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" được Nhà nước trao tặng để ghi nhận những đóng góp quan trọng của MobiFone trong sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước, sau 18 năm hình thành và phát triển.
Giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm CNTT - TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/2011.
Tình hình hoạt động kinh doanh
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông do Mobifone cung cấp
Mobifone, một trong ba nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam, cung cấp cho khách hàng một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Gói cước bao gồm các tùy chọn như gói cước cơ bản, gói cước theo đối tượng và gói cước nhóm, phục vụ cho cả thuê bao trả trước và trả sau, mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn khác nhau.
- MobiF: là gói cước trả sau với ưu đãi miễn phí cước thuê bao hàng tháng và hỗ trợ khách hàng kiểm soát cước chi tiêu của mình
- MobiGold: là gói cước trả sau thích hợp nhất cho khách hàng có nhu cầu gọi nhiều hơn 135 phút/tháng
- MobiCard: là gói cước trả trước phù hợp với khách hàng sử dụng thoại nhiều
- MobiQ: là lựa chọn hoàn hảo cho các bạn trẻ có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi dưới 30 phút/tháng
Hình 2.2 Các gói cước cơ bản của Mobifone
Video Data Fim+ là gói cước data chất lượng cao dành cho việc xem phim trên ứng dụng FIM+, cho phép người dùng thưởng thức các bộ phim bản quyền mọi lúc, mọi nơi.
- Video data: là dịch vụ cho phép người dùng trải nghiệm xem video trên youtube và FPT Play bằng di động dễ dàng, chất lượng và tiết kiệm hơn
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Data Plus là dịch vụ tiên phong của Mobifone trên thị trường, cho phép người dùng nhắn tin và gọi điện miễn phí, chỉ tính phí data theo từng gói cước cụ thể.
Mobile Internet là dịch vụ cho phép người dùng truy cập internet trên thiết bị di động thông qua công nghệ GPRS, EDGE, và 3G của mạng Mobifone.
- Facebook Data: các gói cước data dành riêng để truy cập facebook
Hình 2.3 Các gói cước dành cho dịch vụ internet & data
Mobifone không chỉ cung cấp các gói cước chung cho Data & Internet mà còn có nhiều gói cước tiện ích khác, bao gồm gói cước quốc tế, gói cước giải trí và gói cước tin tức.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Hình 2.4 Một số gói cước data quốc tế do Mobifone cung cấp
Hình 2.5 Các gói cước data giải trí do Mobifone cung cấp
Mobifone không chỉ cung cấp các gói cước ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng, mà còn phát triển lĩnh vực thiết bị đầu cuối để hỗ trợ kinh doanh dịch vụ thông tin di động, góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu cho công ty.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất với hơn 30% thị phần, là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong 6 năm liền
Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G và 20.000 trạm 3G Tổng doanh thu năm 2014 của MobiFone đạt xấp xỉ 2 tỷ đô la Mỹ
Theo báo cáo kinh doanh năm 2017, Tổng công ty Viễn thông Mobifone đạt doanh thu 44.234 tỷ VNĐ, hoàn thành 100% kế hoạch và lợi nhuận trước thuế là 5.589 tỷ VNĐ Mobifone duy trì tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn sở hữu đạt 25,68% Kết quả này phản ánh hiệu quả hoạt động trong bốn lĩnh vực: Viễn thông, Công nghệ Thông tin, Truyền hình và Phân phối bán lẻ, trong đó viễn thông vẫn là nguồn doanh thu chủ yếu và chiếm tỉ trọng lớn nhất.
Hình 2.6 Tỷ lệ doanh thu giữa các lĩnh vực kinh doanh năm 2017
Năm 2017, Mobifone đã chú trọng vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng và phát triển mạng lưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trong năm này, hãng đã lắp đặt thêm 6700 trạm 3G và 4000 trạm 4G, đồng thời hoàn thiện và nâng cấp hệ thống để triển khai mạng 4G Đặc biệt, vào tháng 7/2016, Mobifone đã chính thức ra mắt đường trục truyền dẫn Bắc – Nam và công bố thử nghiệm mạng 4G.
Viễn thông CNTT Truyền hình Bán lẻ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế truyền hình MobiTV đánh dấu bước tiến quan trọng của Mobifone trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và mở rộng dịch vụ.
Kết quả kinh doanh năm 2017 cho thấy tín hiệu tích cực, khẳng định đúng đắn định hướng phát triển của Tổng công ty trong giai đoạn mới Tốc độ tăng trưởng 14,5% năm 2016 phản ánh nỗ lực lớn của Mobifone, mặc dù gặp phải những hạn chế trong đầu tư trước năm 2015, dẫn đến những nhược điểm như mô hình kỹ thuật chưa hoàn thiện, thiếu hệ thống truyền dẫn riêng, và không có lợi thế về số lượng trạm và vùng phủ sóng mạng di động.
Những tồn tại đó đã được Tổng Công ty nỗ lực khắc phục nhanh chóng trong
Trong hai năm qua, đầu tư toàn diện đã dẫn đến việc xây dựng nhiều hệ thống mạng lưới và hệ thống CNTT nền tảng, nhằm phát triển doanh nghiệp giải pháp đa dịch vụ Điều này đã đóng góp đáng kể vào kết quả sản xuất kinh doanh, phản ánh rõ hiệu quả từ hoạt động đầu tư của MobiFone.
Trong vòng một năm, MobiFone đã hoàn thành việc phát sóng 10.000 trạm 3G và 4G, chiếm khoảng 30% tổng số trạm 3G đã phát triển trong hơn 20 năm Tổng Công ty đã tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển mạng truyền dẫn, giúp MobiFone giảm dần sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ và vững vàng tiến tới mục tiêu trở thành Tổng Công ty kinh doanh đa dịch vụ.
Vào ngày 01/07/2016, sự ra mắt của đường truyền dẫn và dịch vụ MobiTV cùng với thử nghiệm dịch vụ 4G đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng cho MobiFone, khi công ty lần đầu tiên sở hữu đường trục truyền dẫn Bắc - Nam Việc có đường truyền dẫn riêng đã giúp MobiFone chủ động hơn trong kinh doanh và phát triển mạng lưới trên hạ tầng của mình Điều này tạo nền tảng vững chắc để Tổng công ty mở rộng kinh doanh và cung cấp nhiều dịch vụ công nghệ mới như truyền hình, CNTT, dịch vụ kết nối và thương mại điện tử.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương
2.3.1 Quy trình triển khai và cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Sau khi lựa chọn nhà thầu cho dự án xây dựng dịch vụ mới trong hệ thống, như triển khai mạng Metro và dịch vụ 4G từ Cisco, công ty sẽ tiến hành thông báo đến tất cả các phòng ban liên quan Sau khi thống nhất mô hình thực hiện và phương thức triển khai, các phòng ban sẽ đồng loạt tuân theo kế hoạch do phòng kỹ thuật, đơn vị chủ trì dự án, đề ra.
Dựa trên sự phân công nhiệm vụ từ phòng kỹ thuật, Bộ phận Viễn thông - Mobifone sẽ đảm nhận lắp đặt hệ thống theo sơ đồ khảo sát đã được thống nhất Khi hạ tầng hoàn tất, nhà thầu Cisco sẽ phối hợp để triển khai các bước tiếp theo.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế phòng Vận Hành Khai Thác - Mobifone thực hiện cấu hình và hòa mạng hệ thống, với các bộ phận báo cáo kết quả hàng ngày Sau giai đoạn thử nghiệm tại các tỉnh thành trọng điểm, công ty sẽ kiểm tra tính ổn định và chất lượng dịch vụ từ khách hàng nội bộ trước khi ra mắt thị trường Kết thúc giai đoạn thử nghiệm, các bộ phận sẽ họp rút kinh nghiệm và chuẩn bị cho giai đoạn phát triển mạng lưới, đồng thời triển khai chiến dịch quảng cáo sản phẩm ra thị trường.
Trong giai đoạn phát triển mạng lưới, công ty mở rộng dự án với số lượng trạm phát sóng gia tăng và phủ sóng toàn bộ các tỉnh thành Tất cả các bộ phận nỗ lực hoàn thành chỉ tiêu dự án, đồng thời học hỏi kinh nghiệm vận hành từ nhà thầu Bộ phận bán hàng tích cực tổ chức huấn luyện và trao đổi chuyên môn về sản phẩm mới, nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng và triển khai sản phẩm rộng rãi đến các đại lý, cửa hàng trong khu vực.
Sau khi hoàn thành dự án, nhà thầu sẽ tổ chức hội thảo để nghiệm thu hệ thống, đồng thời bàn giao toàn bộ tài liệu liên quan và chia sẻ kinh nghiệm vận hành hệ thống.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Nguồn: Tài liệu nội bộ Hình 2.8 Quy trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ mới cho khách hàng
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Bình Dương theo tiêu chuẩn ngành
Một số tiêu chí kỹ thuật theo tiêu chuẩn ngành dựa trên quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông:
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ lệ phần trăm giữa số cuộc gọi thành công và tổng số cuộc gọi diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định.
Hòa mạng thiết bị với sự hỗ trợ từ nhà thầu
Kiếm tra kết quả từ nhân viên nội bộ
Quảng cáo sản phẩm mới ra môi trường bên ngoài
Hòa mạng thiết bị trên diện rộng khắp các khu vực
Nâng cao kiến thức về sản phẩm mới cho nhân viên bán hàng
Triển khai sản phẩm đến các đại lý
Hội thảo bàn giao kinh nghiệm vận hành cũng như tài liệu liên quan từ phía nhà thầu
Phát triển và kết thúc dự án Đào tạo kiến thức về sản phẩm mới cho nhân viên bán hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Cuộc gọi được thiết lập thành công là khi sau khi quay số, người gọi nhận được tín hiệu xác nhận trạng thái của thuê bao mà họ đang gọi đến.
Cách xác định: sử dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
Để thực hiện mô phỏng cuộc gọi, cần tối thiểu 3.000 cuộc gọi được phân bố đều theo ba điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài trời ở các vị trí cố định và đo ngoài trời di động Mỗi điều kiện đo kiểm sẽ được thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày và trong vùng cung cấp dịch vụ Ngoài ra, khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp từ cùng một thuê bao chủ gọi không được nhỏ hơn 30 giây.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ phần trăm (%) giữa số cuộc gọi bị rơi so với tổng số cuộc gọi thành công trong một khoảng thời gian xác định.
Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được kết nối thành công nhưng bị ngắt giữa chừng trong quá trình đàm thoại, nguyên nhân chủ yếu là do sự cố mạng viễn thông di động mặt đất.
Để thực hiện mô phỏng cuộc gọi, cần tối thiểu 3.000 cuộc gọi được phân bố đồng đều theo ba điều kiện đo kiểm: trong nhà, ngoài trời tại các vị trí cố định, và ngoài trời di động Mỗi điều kiện đo kiểm sẽ được thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày tại khu vực cung cấp dịch vụ Độ dài cuộc gọi mẫu sẽ dao động từ 60 đến 180 giây, trong đó các cuộc gọi từ 60 đến 90 giây phải chiếm ít nhất 50% tổng số mẫu Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp từ cùng một thuê bao chủ gọi không được nhỏ hơn 30 giây.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp
(3) Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ (%) thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Để xác định độ khả dụng, cần thống kê toàn bộ các sự cố xảy ra trong một khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tỷ lệ thiết lập dữ liệu thành công được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa số lượt truy cập internet thành công và tổng số lượt truy cập internet trong một khoảng thời gian xác định.
Cách xác định: sử dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:
Để mô phỏng lượt truy cập internet, cần thực hiện ít nhất 3.000 lượt truy cập, phân chia đều theo ba điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài trời ở các vị trí cố định và đo ngoài trời di động Mỗi điều kiện đo kiểm sẽ được thực hiện vào các thời điểm khác nhau trong ngày tại khu vực cung cấp dịch vụ Khoảng cách giữa hai lượt truy cập mô phỏng liên tiếp từ cùng một thuê bao không được nhỏ hơn 30 giây.
- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng lượt truy cập internet lấy mẫu tối thiểu trong 7 ngày liên tiếp
Tỷ lệ thiết lập dữ liệu không thành công là phần trăm giữa số lượt truy cập internet không thành công và tổng số lượt truy cập trong một khoảng thời gian xác định.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Bối cảnh xây dựng giải pháp
Năm 2016, theo Bộ Thông tin và Truyền thông, toàn Ngành đạt doanh thu 1,337,857 tỷ đồng, tăng trưởng 9,36% so với năm 2015 Ngành cũng nộp ngân sách nhà nước ước tính 145,915 tỷ đồng, đạt 109,06% kế hoạch năm, đóng góp khoảng 14,38% vào tổng thu cân đối ngân sách nhà nước năm 2016.
Doanh thu lĩnh vực viễn thông ở mức 365,500 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm
Năm 2016, lĩnh vực viễn thông đóng góp 27,32% vào tổng doanh thu toàn Ngành và đạt 50,396 tỷ đồng nộp Ngân sách nhà nước, tăng 7,5% so với năm 2015, chiếm khoảng 34,54% tổng nộp NSNN của Ngành.
Ba nhà mạng lớn là VNPT, MobiFone và Viettel hoàn thành kế hoạch đề ra
Năm 2016, ngành viễn thông đối mặt với nhiều thách thức từ thị trường và chính sách mới của Bộ Thông Tin và Truyền Thông Thị trường di động bắt đầu bão hòa khi số thuê bao vượt quá dân số, trong khi Bộ siết chặt quản lý thông tin thuê bao trả trước và hạn chế sim rác, tin nhắn rác Tình hình cạnh tranh giữa các nhà mạng trở nên khốc liệt hơn, với áp lực không chỉ trong kinh doanh mà còn trong đầu tư, khi Bộ cấp phép cung cấp dịch vụ 4G cho các nhà mạng.
Mục tiêu công ty giai đoạn 2017-2020
Giai đoạn 2016 – 2020 đánh dấu sự khởi đầu của Mobifone trên một vị thế mới, là một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của Tổng Công ty Trong thời gian này, công ty đã xây dựng hệ thống các mục tiêu phát triển rõ ràng và cụ thể.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thị phần của doanh nghiệp không ngừng gia tăng, vươn lên trong top 3 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu tại Việt Nam Doanh nghiệp đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình trong các lĩnh vực kinh doanh mở rộng, bao gồm Viễn thông, Công nghệ thông tin, Truyền hình, Phân phối và bán lẻ, cùng với các dịch vụ đa dạng khác.
Nâng cao giá trị thương hiệu Mobifone bằng cách kế thừa và phát huy các giá trị truyền thống và cốt lõi của doanh nghiệp, đồng thời tăng cường sự nhận diện thương hiệu Mục tiêu là thu hút sự yêu thích và xây dựng lòng trung thành của khách hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Doanh nghiệp tiếp tục giữ vai trò quan trọng trong lĩnh vực viễn thông, phát triển dịch vụ di động với công nghệ nâng cấp 3.5G và công nghệ mới 4GLTE/advanced LTE Tập trung vào việc phát triển dịch vụ dữ liệu trên mạng di động và các dịch vụ giá trị gia tăng là ưu tiên hàng đầu.
Nghiên cứu và triển khai các giải pháp sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ đa phương tiện, bao gồm giáo dục, y tế, giải trí, kinh doanh và tiện ích cho cuộc sống xã hội Các lĩnh vực ứng dụng chính bao gồm OTT, thanh toán di động, quảng cáo di động, m-commerce và phần mềm di động, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu người dùng.
- Thực hiện cung cấp và khai thác dịch vụ truyền hình, phát triển doanh thu và tăng quy mô thị trường
Doanh thu của Tổng công ty đã ghi nhận mức tăng trưởng bình quân hàng năm vượt 20% trong suốt giai đoạn, và đến năm 2020, tổng doanh thu đạt trên 100.000 tỷ đồng.
- Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân năm trong cả giai đoạn trên 18%/năm
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
3.2.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn Để hoàn thành những mục tiêu trên, Mobifone đã đưa ra những chiến lược chủ đạo sau:
MobiFone sẽ tiến hành chuyển đổi mạnh mẽ từ một nhà cung cấp dịch vụ sang một Tổng công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ Điều này nhằm tạo sự khác biệt và thu hút đa dạng đối tượng khách hàng, không chỉ giới hạn trong các dịch vụ thông tin di động truyền thống.
MobiFone cam kết phát triển bền vững và tạo ra lợi nhuận bằng cách thiết kế và phát triển hệ thống thông tin kết nối con người, gia đình, doanh nghiệp và xã hội một cách nhanh chóng và đáng tin cậy Doanh nghiệp củng cố vị thế hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ thông tin cho gần 100 triệu dân, với sứ mệnh truyền tải nội dung kết nối, kinh doanh, giải trí và thông tin.
- MobiFone sở hữu năng lực tài chính tốt để tái đầu tư cho tương lai, các mục tiêu dài hạn cam kết nâng cao giá trị doanh nghiệp
3.2.3 Kế hoạch sản xuất kinh doanh 2017 Để phát triển bền vững theo đúng chiến lược đề ra và hoàn thành các nhiệm vụ Bộ TTTT giao, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển giai đoạn
Trong giai đoạn 2016 – 2020, Tổng công ty Viễn thông MobiFone sẽ tiếp tục thực hiện các giải pháp kinh doanh trong năm 2017, dựa trên chiến lược phát triển với 4 trụ cột chính: Viễn thông & CNTT, Truyền Hình, Phân phối & Bán lẻ, và Đa dịch vụ.
MobiFone đặt ra mục tiêu hoàn thành 100% kế hoạch năm 2017, mặc dù các chỉ tiêu rất thách thức và phản ánh sự tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2016 Để đạt được điều này, công ty sẽ không chỉ duy trì các sản phẩm hiện có mà còn tập trung phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới như ứng dụng 4G, IoT, sản phẩm đa dịch vụ và tài chính di động MobiFone hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, đồng thời tiếp tục kế thừa các nhóm cộng đồng khách hàng chính từ năm trước.
MobiFone sẽ tập trung vào việc kết nối các cộng đồng và nâng cao trải nghiệm khách hàng để gia tăng lòng trung thành Để đạt được điều này, công ty sẽ triển khai các chương trình khuyến mại liên tục trong suốt năm, đồng thời ứng dụng sản phẩm trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm tạo sự liên kết và tăng cường hiệu quả truyền thông, bán hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Hiện nay, Mobifone đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức trong việc xây dựng lại vị thế trên thị trường viễn thông, đặc biệt trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ Viettel và Vinaphone Sau khi tách khỏi VNPT, Mobifone cần tập trung vào việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng và phát triển chiến lược kinh doanh theo các tiêu chí chất lượng mà công ty đã cam kết với Bộ Thông tin và Truyền thông.
Tác giả phân chia giải pháp thành hai nhóm: Nhóm giải pháp chính tập trung vào việc khắc phục các vấn đề hiện tại liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone, trong khi nhóm giải pháp bổ sung nhằm tăng cường và hỗ trợ cho nhóm giải pháp chính, từ đó nâng cao tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp này.
3.3.1 Cải tiến phương tiện hữu hình
- Nâng cao chất lượng mạng lưới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
- Xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng
Thứ nhất, phát triển vùng phủ sóng về phía khu vực ngoại ô
Mobifone khu vực Bình Dương đang tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp, nhằm phát triển thị phần tại khu vực ngoại ô Điều này không chỉ giúp mở rộng đối tượng khách hàng mà còn gia tăng doanh thu cho công ty.
Thứ hai, cần nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tổng công ty viễn thông Mobifone cần khẩn trương phát triển hệ thống phần mềm và dữ liệu để quản lý đồng bộ từ khâu tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đến việc theo dõi quá trình sử dụng dịch vụ Điều này sẽ giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin tại khu vực Bình Dương, đồng thời cung cấp dữ liệu quan trọng cho các quyết định quản lý và hoạch định chính sách hiệu quả.
Mobifone Bình Dương cần tăng cường tuyển chọn và đào tạo nhân lực trong lĩnh vực giao dịch, bán hàng và phục vụ khách hàng Việc xây dựng chuẩn mực phục vụ và chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, nghiên cứu và thiết kế các trung tâm giao dịch, đại lý và cửa hàng cần đảm bảo tính thống nhất thương hiệu, thuận tiện và văn minh để phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, Mobifone Bình Dương cũng cần hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng và phân loại khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
Thứ ba, xây dựng cơ sở hạ tầng truyền dẫn riêng
Mobifone, xuất phát từ tập đoàn VNPT, hiện chủ yếu sử dụng hệ thống truyền dẫn thuê, dẫn đến việc xử lý sự cố và phát triển dịch vụ mới thường bị động Để nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ và phản hồi khách hàng, Mobifone đã đặt ra mục tiêu chiến lược xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng, giúp công ty chủ động hơn trong việc phục vụ khách hàng và cải thiện quy trình xử lý sự cố.
Thứ tư, nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ
Trước khi triển khai hệ thống truyền dẫn mới, Mobifone Bình Dương cần tối ưu hóa hệ thống hiện tại bằng cách thay thế các thiết bị cũ và lỗi thời bằng thiết bị mới có dung lượng và công suất cao hơn, nhằm đảm bảo chất lượng mạng lưới và duy trì thông tin liên tục, thông suốt.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mobifone Bình Dương cần thường xuyên thống kê và so sánh các chỉ tiêu chất lượng mạng với đối thủ cạnh tranh để xác định các điểm yếu và tìm biện pháp khắc phục Đồng thời, việc tổ chức công tác đo kiểm hiệu quả và phối hợp với Trung tâm đo kiểm để bảo trì, bảo dưỡng mạng lưới và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Ngoài ra, xây dựng phòng thí nghiệm có quy mô và đủ năng lực để đo kiểm và đánh giá thiết bị, công nghệ mới cũng là một yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3.2 Nâng cao độ tin cậy
- Nâng cao hiệu quả trong hoạt động quảng cáo
- Nâng cao uy tín công ty
Thứ nhất, nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo
Công tác quảng cáo của Mobifone Bình Dương cần được nâng cao để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Hiện tại, quảng cáo vẫn là một thế mạnh, nhưng chiến lược quảng cáo chưa được triển khai đồng bộ và có hệ thống, dẫn đến các hoạt động còn rời rạc Việc thiết kế quảng cáo cũng chưa được chuẩn bị một cách kỹ lưỡng và khoa học Do đó, xây dựng một chiến lược quảng cáo toàn diện là việc làm cấp thiết hiện nay, với một số giải pháp cần thực thi để cải thiện hiệu quả quảng cáo.
Nội dung quảng cáo của Mobifone Bình Dương cần thể hiện rõ nét đặc trưng địa phương, đồng thời cung cấp thông tin phong phú, nổi bật ưu thế của dịch vụ Quảng cáo phải đảm bảo tính trung thực, nghệ thuật và tuân thủ pháp luật, với thông tin chính xác để tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả quảng cáo, Mobifone Bình Dương cần đa dạng hóa chiến lược truyền thông trên các tờ báo lớn như Tuổi Trẻ và Thanh Niên, đồng thời tăng cường quảng cáo trên các báo địa phương có vùng phủ sóng đài phát thanh truyền hình Bình Dương Bên cạnh đó, việc tổ chức các hoạt động quảng cáo thực tiễn tại cửa hàng Mobifone sẽ giúp thu hút sự quan tâm của người dân địa phương, phù hợp với khẩu hiệu “Mọi lúc mọi nơi”.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Quảng cáo trên truyền hình cần được thực hiện một cách hợp lý để đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm chi phí, nên lựa chọn thời gian phát sóng phù hợp, tránh giờ vàng do chi phí cao và sự cạnh tranh từ các quảng cáo khác Hình thức này thu hút sự chú ý của người tiêu dùng nhờ vào việc sử dụng hiệu quả lời nói, màu sắc, không gian và thời gian Đồng thời, cần chú trọng xây dựng nội dung cho các đoạn phim quảng cáo với chất lượng cao, phản ánh bản sắc văn hóa dân tộc, văn minh, hiện đại và phù hợp với xu thế chung Quan trọng là phải đa dạng hóa nội dung quảng cáo, nhấn mạnh sự tiện lợi của việc sử dụng điện thoại di động.
Quảng cáo trên Internet đang trở thành một phương thức phổ biến thu hút sự chú ý của nhiều người tiêu dùng Hình thức này không chỉ có chi phí thấp mà còn mang lại hiệu quả cao, giúp doanh nghiệp tiếp cận được đông đảo khách hàng trong và ngoài nước Bên cạnh đó, quảng cáo ngoài trời như pano tại các khu vực đông đúc và địa điểm vui chơi giải trí cũng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị.
Thứ hai, nâng cao uy tín
Trong sản xuất kinh doanh, việc xử lý hiệu quả các phản hồi và khiếu nại của khách hàng, cùng với thái độ phục vụ tận tình và khiêm tốn, sẽ nâng cao uy tín của Mobifone Bình Dương Uy tín đóng vai trò quyết định trong việc ảnh hưởng đến mọi tầng lớp xã hội và sự phát triển của công ty Nó không chỉ là nguồn thu vô giá mà còn tác động trực tiếp và gián tiếp đến hiệu quả kinh doanh và sức mạnh cạnh tranh của Mobifone trên thị trường Để duy trì và phát triển uy tín, cần chú trọng đến việc tăng cường quan hệ với công chúng thông qua các biện pháp phù hợp.
Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm là một hoạt động quan trọng, trong đó Mobifone Bình Dương mời các khách hàng lớn và có uy tín tham gia Tại hội nghị, công ty cần lắng nghe ý kiến và góp ý của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động, bao gồm những thắc mắc về kỹ thuật, phong cách giao tiếp, cước phí và thanh toán Đồng thời, Mobifone cũng nên công bố các chính sách và dự án mới trong tương lai để đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế