Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 Trang 11 TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.. Mặc dù

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, ngân hàng không chỉ là yếu tố thúc đẩy sự tăng trưởng của hệ thống tài chính Việt Nam mà còn đặt ra yêu cầu về năng lực quản trị tài chính Các tổ chức tín dụng cần thích ứng với công nghệ mới, hiện đại hóa và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức chuyên môn Đặc biệt, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng cần ưu tiên phát triển ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu thị trường.

Vietinbank Cần Thơ, chi nhánh của một ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đã đạt được nhiều thành tựu ấn tượng trong hoạt động kinh doanh, với mạng lưới mở rộng, tăng trưởng mạnh về quy mô vốn và dư nợ cho vay, cùng lợi nhuận và thu phí dịch vụ cao, trong khi nợ xấu ở mức thấp Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng, khi tỷ lệ khách hàng sử dụng còn thấp mặc dù có lượng khách hàng truyền thống lớn Điều này cho thấy ngân hàng chưa khai thác hết tiềm năng công nghệ và nguồn nhân lực trẻ, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và thị phần trong tương lai.

Để duy trì kết quả kinh doanh tốt và tăng trưởng bền vững, Vietinbank Cần Thơ cần chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đây chính là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” nhằm góp phần vào sự phát triển này.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung của đề tài: tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ, cần đề xuất một số giải pháp cụ thể Những giải pháp này nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Để thực hiện điều đó, việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu là rất quan trọng.

1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ như thế nào?

2 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ?

3 Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ?

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:

Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ Qua việc sử dụng các công cụ phân tích này, bài viết sẽ làm rõ thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này.

Để đạt được mục tiêu thứ hai, nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova

Mục tiêu 3 của đề tài là sử dụng phương pháp diễn giải và quy nạp để xác định những khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Cần Thơ, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ này.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Phạm vi không gian: nghiên cứu đánh giá của các khách hàng cá nhân về Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2016 – 2018; số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 08/2019 – 09/2019

Đề tài luận văn này nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ, từ đó đề xuất các phương án cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK

2.1.1 Các yếu tố bên trong

Dựa trên thông tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT trên trang web của Vietinbank, tác giả đã tổng hợp các đặc điểm nổi bật của dịch vụ này.

 Về sản phẩm dịch vụ

 Vietinbank Ipay – DVNHĐT dành riêng cho KHCN

Căn cứ nguồn thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/ca- nhan/ebank/ip/ truy cập ngày 07/10/2019

Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet, loại bỏ nhu cầu đến ngân hàng Sản phẩm này mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng trong việc quản lý tài chính.

Nhóm truy vấn thông tin ngân hàng bao gồm việc tra cứu tỷ giá, lãi suất và địa điểm máy ATM/POS Bên cạnh đó, người dùng cũng có thể kiểm tra thông tin tài khoản như số dư, lịch sử giao dịch và thông tin chi tiết về từng giao dịch.

- Nhóm giao dịch tài chính:

+ Chuyển khoản cùng hệ thống: tối đa 100.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 500.000.000 đồng/ngày/tài khoản

+ Chuyển khoản liên ngân hàng: tối đa 50.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 300.000.000 đồng/ngày/tài khoản

+ Mua bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ

+ Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại

+ Nhận kiều hối Western Union Khách hàng được lựa chọn nhận tiền VNĐ hoặc USD tùy theo loại tiền của tài khoản

+ Thanh toán nợ vay và nợ thẻ tín dụng

Lợi ích đối với khách hàng:

- Giao dịch dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, không cần phải đến trụ sở ngân hàng

- Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng

- Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password)

* Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN

Vietinbank không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay mà còn mang đến cho khách hàng cá nhân nhiều dịch vụ tiện ích khác như BankPlus, SMS Banking và Ví MOMO Các đặc trưng và biểu phí của từng dịch vụ ngân hàng dành riêng cho khách hàng cá nhân được trình bày chi tiết trong Bảng 2.1.

Bảng 2.1 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Phí dịch vụ BankPlus SMS Banking của Ví MoMo Ipay dành cho khách hàng là chủ thẻ ATM Vietinbank và thuê bao di động Viettel, cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng và thanh toán dịch vụ mọi lúc, mọi nơi có sóng di động.

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận thông tin mới nhất từ ngân hàng thông qua hệ thống tin nhắn di động.

Là giải pháp thanh toán di động, liên kết giữa

Vietinbank, nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến M-Service và nhà mạng di động hàng đầu Việt Nam Vinaphone

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập và quản lý tài khoản cũng như thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua Internet, giúp tiết kiệm thời gian và công sức mà không cần đến ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần thực hiện đăng ký.

Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí

Duy trì dịch vụ Miễn phí 9.900đ/tháng 5.500đ/tháng 9.900đ/tháng

Chuyển khoản trong hệ thống

Miễn phí 0.06%/số tiền chuyển Tối thiểu

Chuyển khoản ngoài hệ thống

- - - 0.011%/giao dịch, tối thiểu 9.900đ/giao dịch

Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí

Với phí giao dịch cạnh tranh và tiện ích vượt trội, dịch vụ Ipay của Vietinbank đã trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng, đặc biệt tại Vietinbank Cần Thơ Hạn mức giao dịch linh hoạt đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng Kể từ khi ra mắt phiên bản Ipay Mobile, số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ này đã gia tăng đáng kể Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân thông qua Ipay và Ipay Mobile.

Vietinbank Efast là dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt và tiện lợi Dịch vụ này cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch trực tuyến nhanh chóng, quản lý tài khoản hiệu quả và tiết kiệm thời gian Để tìm hiểu thêm về Vietinbank Efast, bạn có thể truy cập trang web chính thức của ngân hàng.

Vietinbank cung cấp một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tài chính và hoạt động liên quan trên một website bảo mật.

Tiện ích của dịch vụ:

- Tài khoản: vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch

- Báo cáo: thống kê giao dịch, báo cáo quản lý vốn tập trung, báo cáo chuyên thu

+ Nộp ngân sách Nhà nước

+ Tài trợ chuỗi cung ứng

Lợi ích của khách hàng:

- Chủ động trong kế hoạch tài chính

- Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian

- SPDV đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và thực hiện các giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác

- Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi

- Giao dịch tài chính an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu

Về An toàn bảo mật:

Vietinbank hiện đang triển khai ba biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện lệnh giao dịch Biện pháp đầu tiên là phân luồng xử lý giao dịch qua các cấp độ quản lý, trong đó, nếu KHDN đăng ký luồng giao dịch cho vị trí kế toán trưởng là 3, tức là lệnh giao dịch sẽ chỉ được chuyển lên chủ tài khoản phê duyệt sau khi đã được xem xét và phê duyệt bởi cả ba kế toán trưởng Sau khi nhận được phê duyệt đầy đủ từ các chủ tài khoản, lệnh giao dịch mới được gửi đến ngân hàng để xử lý.

Biện pháp phân cấp quản lý giao dịch giúp gán quyền thực hiện các loại giao dịch cho từng tài khoản người dùng với hạn mức cụ thể Chẳng hạn, kế toán trưởng có quyền phê duyệt các lệnh giao dịch lớn hơn 5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh thanh toán tiền hàng, trong khi phó phòng kế toán chỉ được phép phê duyệt các lệnh giao dịch nhỏ hơn.

5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh chi lương, chi trả vật tư, trang thiết bị

Biện pháp thứ ba là trang bị cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thiết bị RSA, một công nghệ bảo mật tiên tiến được các ngân hàng lớn trên thế giới sử dụng Thẻ RSA đóng vai trò như chìa khóa xác thực cuối cùng trước khi giao dịch được gửi tới ngân hàng xử lý Mật mã RSA được thay đổi mỗi 60 giây, giúp giảm thiểu khả năng bị đánh cắp và ngăn chặn giao dịch trái phép từ hacker.

Vietinbank áp dụng các chuẩn mã hóa tiên tiến và công nghệ bảo mật hiện đại nhằm đảm bảo lệnh giao dịch của khách hàng doanh nghiệp được chuyển đến ngân hàng một cách an toàn và nhanh chóng.

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (DVNHĐT) của Vietinbank ngày càng thu hút khách hàng nhờ vào sự tương đồng về tiện ích với giao dịch tại quầy Hầu hết các tiện ích thiết thực đều được Vietinbank cung cấp cho người dùng DVNHĐT, khiến cho sự khác biệt giữa hai hình thức này gần như không còn Bảng so sánh giữa giao dịch tại quầy và trên kênh Ngân hàng Điện tử được trình bày trong Bảng 2.2 dưới đây.

Bảng 2.2 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT của Vietinbank

Tài trợ thương mại, thanh toán XNK

Quản lý tài khoản trực tuyến

Tài trợ chuỗi cung ứng

Tại quầy Có Có Có Có Có Có Có Không Có

DVNHĐT Có Có Có Có Không Có Không Có Có

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank được thể hiện trong Bảng 2.5 dưới đây:

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Đơn vị tính: số lượng khách hàng

Tổng số KHCN sử dụng Ipay 1.148 4.267 3.119 271,69% 8.828 4.561 106,89%

Tỷ lệ KHCN sử dụng NHĐT 8,58% 21,98% 43,52%

Tổng số KHDN sử dụng Efast 54 101 47 87,04% 192 91 90,10%

Tỷ lệ KHDN sử dụng NHĐT 5,13% 7,48% 9,76%

(Nguồn: Phòng Kế toán Vietinbank Cần Thơ)

DVNHĐT của Vietinbank được chia thành hai sản phẩm chính: Vietinbank Ipay dành cho khách hàng cá nhân và Vietinbank Efast phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

 Tỷ lệ KHCN sử dụng DVNHĐT

Số lượng khách hàng công nghệ số (KHCN) của Vietinbank Cần Thơ đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 6.030 khách hàng vào năm 2017, tương đương 45,04% so với năm 2016 Tuy nhiên, vào năm 2018, sự tăng trưởng này đã chậm lại, chỉ ghi nhận thêm 870 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ 4,48% so với năm trước.

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay tại ngân hàng đã gia tăng đáng kể Cụ thể, vào năm 2016, chỉ có 1.148 khách hàng sử dụng Ipay, chiếm 8,58% tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng Tuy nhiên, đến năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng Ipay đã tăng lên 4.267, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế đến 3.119 khách hàng, tương đương với tỷ lệ 21,98% trên tổng số KHCN Năm

Đến năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Ipay đã đạt 8.828, chiếm tỷ lệ 43,52% trong tổng số khách hàng cá nhân Đây là một tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất khả quan.

Ngân hàng đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cho khách hàng cá nhân (KHCN), đạt được kết quả khả quan với tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Tuy nhiên, với hơn 20.287 KHCN hiện tại, ngân hàng vẫn còn nhiều tiềm năng để mở rộng dịch vụ này.

 Tỷ lệ KHDN sử dụng DVNHĐT

Số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) của Vietinbank Cần Thơ trong các năm qua đã có sự tăng trưởng nhưng không mạnh mẽ như khách hàng cá nhân (KHCN) Cụ thể, vào năm 2017, Vietinbank ghi nhận 1.350 KHDN, tăng 298 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ tăng 28,33% Đến năm 2018, con số này đã tăng lên 1.968 khách hàng, với mức tăng 618 khách hàng, tương đương tỷ lệ tăng 45,78% so với năm trước.

Số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ Efast đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với 101 khách hàng vào năm 2017, chiếm 7,48% tổng số KHDN, tăng từ 5,13% năm 2016 Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng lên 192 khách hàng, tương đương 9,76% tổng số KHDN của ngân hàng, mặc dù vẫn còn thấp so với 1.968 KHDN tổng cộng So với phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN), KHDN vẫn chưa có sự cải thiện đáng kể về tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, do đó, ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ hơn nữa cho phân khúc KHDN trong thời gian tới.

2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 được thể hiện ở Bảng 2.6

Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: triệu đồng

Trước năm 2017, phí dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) chưa được hạch toán độc lập, dẫn đến việc thiếu số liệu tham khảo Tuy nhiên, từ năm 2017, với sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ trong cả phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN), Vietinbank đã chính thức hạch toán độc lập khoản thu nhập này Cụ thể, trong năm 2017, tổng phí DVNHĐT thu được của Vietinbank Cần Thơ đã đạt được con số ấn tượng.

Năm 2017, ngân hàng ghi nhận thu nhập phí dịch vụ đạt 192 triệu đồng, chiếm 1,03% tổng thu nhập Đến năm 2018, chỉ tiêu này tăng trưởng mạnh mẽ lên 526 triệu đồng, tương đương mức tăng 174,10%, chiếm 2,48% tổng thu nhập phí dịch vụ.

2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

Dịch vụ NHĐT đã mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:

Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh là lợi ích nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Điều này giúp ngân hàng không còn phụ thuộc vào giờ mở cửa, từ đó giảm chi phí hoạt động Hơn nữa, ngân hàng còn tiết kiệm chi phí quản lý và tối ưu hóa mạng lưới giao dịch hiện tại thay vì mở rộng để tăng thị phần.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp tiết kiệm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân và chi phí liên quan đến chứng từ giấy Máy rút tiền tự động hiện nay được trang bị nhiều chức năng, hoạt động như một ngân hàng thu nhỏ, cho phép giao dịch 24/7 và thay thế nhiều nhân viên ngân hàng Hơn nữa, khách hàng có thể cập nhật thông tin qua internet một cách nhanh chóng, giúp ngân hàng giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) không chỉ cho phép cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, trả nợ vay mà còn cung cấp các phương tiện thanh toán hóa đơn và nhờ thu một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợi Lợi thế này giúp DVNHĐT vượt trội hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Khi ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn DVNHĐT, vốn tiền tệ của ngân hàng sẽ luân chuyển nhanh hơn với chi phí hợp lý, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi:

Các ngân hàng hiện đại đang ngày càng tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ tiên tiến, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Nguyên nhân chính là do sự phụ thuộc ngày càng lớn vào công nghệ trong hoạt động tài chính, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng thu nhập lãi có thể khiến ngân hàng mất tính chủ động trong kinh doanh, đặc biệt khi tỷ suất lợi nhuận từ nguồn thu này ngày càng bị thu hẹp dưới áp lực cạnh tranh Bên cạnh đó, thu nhập lãi còn tiềm ẩn rủi ro tín dụng và rủi ro hoạt động, hạn chế khả năng tăng trưởng trong các hoạt động truyền thống như cho vay và huy động vốn Trong bối cảnh này, dịch vụ ngân hàng đầu tư (DVNHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phân tán rủi ro và gia tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng.

Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng hoạt động bán chéo sản phẩm

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI

TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT

Các tác giả trên thế giới đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại như sau:

Ngân hàng điện tử, theo định nghĩa của Theo Hussam A.Al-Abed (2003), là quá trình cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần đến tổ chức chính thống Các thuật ngữ như ngân hàng máy tính cá nhân, ngân hàng Internet, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng gia đình, ngân hàng điện tử từ xa và ngân hàng điện thoại đều liên quan đến hình thức ngân hàng điện tử Trong số đó, ngân hàng PC và Internet, hay ngân hàng trực tuyến, là những thuật ngữ phổ biến nhất Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các thuật ngữ này thường được sử dụng thay thế cho nhau để mô tả các loại ngân hàng điện tử khác nhau.

Ngân hàng điện tử, theo Trent Fleming (2013), là thuật ngữ mô tả các kênh phân phối thay thế trong ngành ngân hàng hiện nay Mặc dù các ngân hàng và nhà cung cấp có thể định nghĩa khác nhau, nhưng nếu bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bạn đang tham gia vào ngân hàng điện tử.

3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (DV) là một khái niệm phức tạp, phản ánh tổng hợp các yếu tố kinh tế - xã hội Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng DV, mỗi quan niệm mang đến một hướng tiếp cận riêng và có cơ sở khoa học khác nhau Dưới đây là một số định nghĩa phổ biến về chất lượng DV.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi khách hàng thông qua kinh nghiệm thực tế của họ Điều này được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu rõ hoặc không.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế không chỉ là một tác phẩm nghiên cứu mà còn phản ánh những cảm nhận chủ quan và chuyên môn của tác giả Nó thể hiện mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh, góp phần làm rõ các khía cạnh của nền kinh tế.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo các nghiên cứu của Theo Lewi & Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), cùng với Wisniewski & Donnelly (1996).

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Kurt và Clow (1998) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của họ khi đánh giá chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Kỳ vọng của khách hàng được chia thành ba mức: lý tưởng, mong đợi và phù hợp, trong đó mức phù hợp là mức tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận Hai miền kỳ vọng bao gồm miền chấp nhận, nằm giữa mức mong đợi và mức phù hợp, và miền dự đoán, kéo dài từ mức phù hợp đến mức lý tưởng.

Trạng thái hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng Khi chất lượng dịch vụ đạt mức lý tưởng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, ngược lại, nếu chất lượng dưới mức mong đợi, họ sẽ cảm thấy tức giận.

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ phản ánh cảm xúc của họ đối với một công ty dựa trên từng lần tiếp xúc hoặc giao dịch.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng, nhưng sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ Việc cải thiện chất lượng cần phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng; nếu không, khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Do đó, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng.

Một luận văn thạc sĩ Kinh tế chất lượng cao sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu về chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Sự thỏa mãn có ba cấp độ: (1) Khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy không thỏa mãn; (2) Khi nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn; (3) Khi nhận thức vượt quá kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú.

Theo Koler (2001), sự thỏa mãn được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.

TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Luận văn lược khảo, tham khảo một số kết quả nghiên cứu để làm nền tảng cho lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày

3.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

1 Mary Loonam, Deirdre O'loughlin (2008) “Exploring e‐service quality: a study of Irish online banking”, Marketing Intelligence & Planning Mục đích của nghiên cứu là khám phá sự xuất hiện của công nghệ ngân hàng điện tử và điều tra nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực dịch vụ tài chính của Ireland Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có chủ đích để phỏng vấn

Bài viết nghiên cứu 20 người tiêu dùng với các đặc điểm nhân khẩu học đa dạng như giới tính, tuổi tác và nghề nghiệp, cùng với mức độ kinh nghiệm sử dụng internet và kiến thức về sản phẩm Kết quả cho thấy, mặc dù chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng trực tuyến có sự tương đồng, nhưng do hình thức giao dịch trực tuyến, nhiều thuộc tính chất lượng dịch vụ truyền thống trở nên không cần thiết Thay vào đó, các yếu tố như khả năng sử dụng web, độ tin cậy, khả năng truy cập, chất lượng thông tin và dịch vụ linh hoạt trở nên quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết cũng xác định các đặc điểm cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố quyết định quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ này.

Luận văn thạc sĩ về Kinh tế ngân hàng điện tử tập trung vào việc nâng cao chất lượng và cải thiện phân phối dịch vụ tài chính trực tuyến Bài viết cũng đưa ra các khuyến nghị quan trọng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tăng cường hiệu quả hoạt động của các dịch vụ tài chính số hiện nay.

2 David Muturi, Jackline Sagwe, Miran Ismail Hussien, Rasha Abd El Aziz

Nghiên cứu năm 2013 “Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng ở Ai Cập: phân tích các bên liên quan” tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu chính của nghiên cứu là điều tra nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của chất lượng ngân hàng điện tử và cách mà họ quyết định sử dụng dịch vụ này Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dùng.

Nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi có cấu trúc được phân phối ngẫu nhiên trên

Trong nghiên cứu này, 300 khách hàng của ngân hàng đã được khảo sát, trong đó có 133 bảng câu hỏi hợp lệ được trả lại Dữ liệu thu thập được đã được phân tích bằng phần mềm SPSS Để có cái nhìn tổng thể hơn, hai người ra quyết định quan trọng đã được phỏng vấn sâu, giúp cải thiện việc phân tích và diễn giải dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

Hạn chế lớn của nghiên cứu này là chỉ được thực hiện tại một ngân hàng, do đó cần tiến hành một nghiên cứu toàn diện hơn, bao gồm nhiều ngân hàng khác trong ngành để có thể tổng quát hóa kết quả một cách chính xác hơn.

3 Chanaka Jayawardhena (2004) “Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrument”, Journal of Marketing Management 20 (1-2), 185-207, 2004

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử đang thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu và quản lý Bằng cách tổng hợp tài liệu hiện có về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng truyền thống và điện tử, nghiên cứu này phát triển các biện pháp hữu hiệu để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu luận văn thạc sĩ Kinh tế hàng điện tử chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử có thể được đánh giá thông qua hai mươi mốt biện pháp phân tích, tập trung vào năm khía cạnh chính: truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.

4 Navneet Kaur, Ravi Kiran (2015) “E-banking service quality and customer loyalty: Changing dynamics of public, private and foreign bank consumers in India” Global Business & Management Research 7 (1), 2015

Nghiên cứu này nhằm khám phá cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng công, tư nhân và nước ngoài ở Ấn Độ, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ trong ba khu vực này Bảng câu hỏi tự cấu trúc đã được xác nhận hợp lệ và kiểm tra độ tin cậy Phân tích ANOVA được áp dụng để xác định sự khác biệt đáng kể về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các loại hình ngân hàng Hơn nữa, nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng thông qua phân tích hồi quy.

Cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, theo kết quả nghiên cứu Phân tích nhân tố đã giúp rút gọn 12 tính năng chất lượng dịch vụ thành bốn yếu tố chính, giải thích 84.014% biến thể Bốn yếu tố này bao gồm: Giao diện trang web, Bảo mật, Tiện lợi và Truy cập.

5 Aghdaie SF Amiri, F Faghani (2015) “Mobile banking service quality and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)” International Journal of Management and Business Research 2 (4), 351-361, 2012

Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Mặc dù nhiều nghiên cứu trước đã xem xét tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Iran bằng mô hình SERVQUAL Nghiên cứu xem xét sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc, trong khi năm khía cạnh chất lượng dịch vụ gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm là các biến độc lập Kết quả cho thấy bốn yếu tố: phương tiện hữu hình (0,204), độ tin cậy (0,342), độ phản hồi (0,282) và sự đồng cảm (0,345) có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Thử nghiệm ANOVA cũng xác nhận mối liên hệ quan trọng giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.

6 Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012) “Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context” Social

Behavior and Personality: An International Journal 40 (8), 1271-1283, 2012

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan Dữ liệu được thu thập từ 442 người có kinh nghiệm sử dụng ngân hàng điện tử và phân tích thông qua mô hình phương trình cấu trúc Kết quả cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của họ.

3.2.2 Các nghiên cứu trong nước

1 Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà

Tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về ngân hàng điện tử, bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Bài viết cũng phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, nêu rõ những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Thêm vào đó, tác giả cung cấp những phân tích và so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các quốc gia khác.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN PHÙ HỢP

Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ Qua việc phân tích dữ liệu và so sánh các chỉ tiêu, bài viết sẽ làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu cũng như tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, cùng với các kiểm định T-Test và Anova Những phương pháp này được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank Cần Thơ.

Phương pháp diễn giải và quy nạp được áp dụng để xác định những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Cần Thơ Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong ba năm từ năm 2016 đến năm 2018, thông qua các báo cáo của Vietinbank CN Cần Thơ

Trong nghiên cứu này, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 270 khách hàng ngẫu nhiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) và 30 cán bộ ngân hàng tại Vietinbank CN Cần Thơ Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2019, với tổng số mẫu thu về là 300, trong đó có 289 mẫu hợp lệ.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Hair & ctg (2006) cho rằng để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, tốt nhất là 100, với tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 Điều này có nghĩa là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, và lý tưởng nhất là 10 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất 20 biến quan sát cho phân tích nhân tố khám phá, yêu cầu số mẫu tối thiểu là 100 Tuy nhiên, tác giả đã chọn 289 mẫu phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên để kiểm định Dung lượng mẫu tối ưu là 200 quan sát, tương ứng với 20 biến quan sát được sử dụng.

Nghiên cứu sẽ sử dụng một phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

+ Thiết kế bảng hỏi: căn cứ vào mô hình

3.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ, tác giả áp dụng mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và cộng sự (2002) đã đồng tình rằng bộ thang đo SERVPERF, với 22 mục phát biểu, tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng đã loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng.

Biểu đồ 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

H1: Phương tiện hữu hình (PTHH) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

H2: Sự đáp ứng (SDU) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

H3: Sự đồng cảm (SDC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

H4: Sự tin cậy (STC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

H5: Sự đảm bảo (SDB) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ, chúng tôi đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Các thang đo và biến quan sát được trình bày chi tiết trong Bảng 2.8, nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát

(Nguồn: Service Quality in Banking Industry(Avkiran, năm 1994:15)

3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu

Thống kê mô tả là phương pháp thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu để phản ánh tổng quát các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.

- Sử dụng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để mô tả và phân tích tình hình dịch vụ kiểm định tại trung tâm

Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của các quan sát và tình hình sử dụng dịch vụ kiểm định thông qua phương pháp tần số sẽ giúp xác định xu hướng và mẫu hình trong dữ liệu Việc áp dụng phương pháp này không chỉ mang lại cái nhìn sâu sắc về đối tượng sử dụng dịch vụ mà còn hỗ trợ trong việc tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Sử dụng phương pháp tính điểm trung bình để đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về DVNHĐT

Thống kê mô tả là tập hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu, được áp dụng trong lĩnh vực kinh tế.

Bảng phân phối tần số giúp giải thích cấu trúc các hiện tượng trong mẫu Giá trị trung bình được tính bằng cách tổng hợp tất cả các giá trị của biến quan sát và chia cho số lượng quan sát.

Số trung vị (Median) là giá trị nằm ở giữa một dãy số được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm Nó chia dãy số thành hai phần bằng nhau, mỗi phần có số lượng quan sát tương đương.

+ Mode (Mo): của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử có số lần xuất hiện lớn nhất trong danh sách

+ Phương sai (σ 2 ): của một biến ngẫu nhiên là bình phương của độ lệch chuẩn

Độ lệch chuẩn (σ) là một chỉ số thống kê quan trọng, được sử dụng để đo lường mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được tổ chức thành bảng tần số.

Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai

1.00-1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng 1.81-2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

3.41-4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4.21-5.00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/ Rất quan trọng

(Nguồn: Hướng dẫn thực hành SPSS- Th.S Phạm Lê Hồng Nhung)

3.3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo- Hệ số Cronbach's Alpha

Hệ số Alpha (α) của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG

4.1.1 Đặc điểm về khách hàng

4.1.1.1 Đặc điểm về giới tính

Thông tin về giới tính của 289 khách hàng được khảo sát về ý kiến đánh giá về DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ được thể hiện như sau:

Bảng 4.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng nữ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) nhiều hơn nam giới, với 173 khách hàng nữ chiếm 59,9% và 116 khách hàng nam chiếm 40,1% Tuy nhiên, tỷ lệ chênh lệch giữa hai giới không đáng kể.

4.1.1.2 Đặc điểm về tuổi tác

Theo Bảng 4.2, độ tuổi trung bình tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ dao động từ 18 đến 55 tuổi Đặc biệt, nhóm khách hàng từ 23 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 104 người, tương đương 36% trong tổng số 289 khách hàng khảo sát Ngược lại, khách hàng ở độ tuổi 55 trở lên chỉ chiếm 3,5%, với 10 người tham gia, là tỷ lệ thấp nhất trong nghiên cứu.

Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát

4.1.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp

Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát

Theo Bảng 4.3, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cao nhất thuộc về khối công nhân viên chức và doanh nghiệp, với 94 khách hàng (32,5%) trong lĩnh vực công nhân viên chức và 68 khách hàng (23,5%) trong khảo sát Nguyên nhân chính là do hầu hết các ban ngành tổ chức chi trả lương qua ngân hàng Vietinbank.

Khách hàng tại Cần Thơ thường ưu tiên dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) của VietinBank vì tính tiện lợi trong giao dịch Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc và lượng khách hàng đa dạng, VietinBank trở thành lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp, giúp họ dễ dàng thực hiện các hoạt động kinh doanh.

4.1.1.4 Đặc điểm về thu nhập

Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát

Theo Bảng 4.4, nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đến 7 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với 109 khách hàng, tương đương 37,3% Ngược lại, nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng lại có số lượng người sử dụng dịch vụ này thấp nhất, chỉ với 39 khách hàng, tương đương 13,5%.

4.1.2 Đặc điểm về sản phẩm

4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng

Bảng 4.5: Loại DVNHĐT của đối tượng được khảo sát

Dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietinbank bao gồm ba dịch vụ chính: Ipay, Ipay Mobile và Efast Theo bảng 4.5, dịch vụ Ipay có số lượng khách hàng sử dụng cao nhất với 109 khách, chiếm 44,3% tổng số khách hàng Khách hàng ưu tiên sử dụng Ipay nhờ vào chính sách ưu đãi miễn phí 6 tháng duy trì cho những khách hàng đăng ký mới dịch vụ này.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng các chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền và các dịch vụ mới như mua sắm trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước, và gửi tiết kiệm online với lãi suất cao đã thu hút lượng khách hàng đăng ký sử dụng Ipay Dịch vụ Ipay Mobile hiện có 89 khách hàng, chiếm 30,8% Trong khi đó, kênh Efast được nhiều doanh nghiệp lựa chọn chủ yếu để tra cứu và sao kê tài khoản, nhưng ít người sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến do vẫn ưa chuộng phương thức chuyển tiền tại quầy để giảm thiểu sai sót.

4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT

Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT của đối tượng được khảo sát

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của

Bàng 4.6 cho thấy thời gian sử dụng các DVNHĐT tại thời điểm khảo sát, khách hàng sử dụng từ dưới 6 tháng chiếm tỷ lệ cao với 162 KH đang sử dụng chiếm tỷ lệ 56,1%, nguyên nhân là do từ đầu năm 2019 Ban Lãnh đạo ngân hàng đã có chính sách đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc cung cấp nhiều gói sản phẩm đa dạng như V-Super, V-Biz, Premium Account nhằm đáp ứng nhu cầu cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau từ đó nâng cao số lượng người dùng DVNHĐT tại Vietinbank Lượng khách hàng sử dụng trên 2 năm còn khá thấp với 14 KH tương đương chỉ có 4,8%, số liệu trên cho thấy chính sách hậu mãi cũng như DVNHĐT những năm trước còn chưa thực sự hấp dẫn cũng như tiện lợi để thu hút khách hàng gắn bó lâu dài với Ngân hàng

VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT

4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian hơn

Theo khảo sát thực tế tại Vietinbank CN Cần Thơ với 289 mẫu, chỉ có 0,7% khách hàng hoàn toàn không hài lòng và 5,5% không hài lòng về việc dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian Điều này chủ yếu xuất phát từ nhóm khách hàng lớn tuổi, những người gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ thông tin và ưa thích giao dịch trực tiếp tại quầy.

Số lượng khách hàng cho rằng DVNHĐT của ngân hàng là bình thường có tần số là 80 và chiếm 27,7% trên 289 mẫu khảo sát

Khách hàng tại Vietinbank CN Cần Thơ đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT, với 51,2% cảm thấy hài lòng và 14,9% hoàn toàn hài lòng, giúp họ tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ.

Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian

Hoàn toàn không hài lòng 2 0,7

4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc

Theo thống kê, một số lượng lớn khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Cần Thơ đã nâng cao năng suất và chất lượng công việc Cụ thể, có 108 khách hàng (chiếm 37,4%) cho biết hài lòng và 61 khách hàng (21,1%) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ này.

Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ

Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của

Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Cần Thơ cho thấy sự hài lòng cao, với 121 khách hàng đạt 41,9% và 58 khách hàng hoàn toàn hài lòng, chiếm 20,1%.

4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

Trước tiên, vấn đề trong DVNHĐT gắn liền với trang thiết bị của NH hay

Khi ngân hàng sở hữu "phương tiện hữu hình" hiện đại và hoạt động ổn định, nhanh chóng, kịp thời, sẽ giảm thiểu rủi ro không mong muốn Dưới đây là kết quả đánh giá của khách hàng về "phương tiện hữu hình" của ngân hàng.

Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình”

Phương tiện hữu hình Ký hiệu Nhỏ nhất

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại PTHH1 1 5 3,78 Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang web thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp, dễ sử dụng

Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

Ngân hàng có đầu tư phát triển hệ thống Internet

Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ trực tuyến về DVNHĐT

Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch (ATM, POS)

Các yếu tố thuộc “Phương tiện hữu hình” trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Cần Thơ được khách hàng đánh giá tích cực với tất cả các biến quan sát, trong đó điểm số cao nhất là 5 và thấp nhất là 1 Giá trị trung bình của 06 biến quan sát dao động từ 3,39 đến 3,99, cho thấy sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ này.

Chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ, trong đó "Sự đáp ứng" của đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt Kết quả khảo sát thể hiện rõ điều này qua bảng 4.11.

Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng”

Sự đáp ứng Ký hiệu Nhỏ nhất

Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng SDU1 1 5 3,44 DVNHĐT của ngân hàng tạo được cảm giác dễ sử dụng

Nhân viên NH đủ trình độ kiến thức chuyên môn

Thang đo “Sự đáp ứng” được xây dựng từ 3 biến quan sát, phản ánh trình độ và khả năng phục vụ của nhân viên, cùng với sự tin tưởng của khách hàng đối với Vietinbank Cần Thơ Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao năng lực của nhân viên tại đây, với mức điểm trung bình từ 3,44 đến 3,65, cho thấy sự hài lòng tương đối cao.

Biến khảo sát “Sự đồng cảm” thể hiện việc NH quan tâm, sẵn sàng hỗ trợ

KH luôn tận tình hỗ trợ khách hàng ngay cả trong những thời điểm xảy ra sự cố, bất chấp lượng khách hàng đông và giao dịch lớn Ngân hàng cũng triển khai nhiều hoạt động marketing ấn tượng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Đánh giá từ khách hàng cho thấy sự hài lòng với giá trị trung bình từ 3,39 đến 3,59 qua 04 tiêu chí quan sát.

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm”

Sự đồng cảm Ký hiệu Nhỏ nhất

NH thể hiện sự quan tâm SDC1 1 5 3,48

NH sẵn sàng hỗ trợ KH khi gặp sự cố trong giao dịch điện tử

NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến

Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng DVNHĐT hấp dẫn

Những thông tin đánh giá về sự tin cậy của khách hàng với DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ thể hiện qua bảng 4.13 như sau:

Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy”

Sự tin cậy Ký hiệu

Cơ chế bảo mật hai lớp kết hợp với quy trình đóng và phương thức mã hóa dữ liệu cùng mã hóa đường truyền SSL đảm bảo giao dịch an toàn và bảo mật tối đa.

Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác để KH dễ sử dụng

DVNHĐT hỗ trợ anh chị giao dịch chính xác, nhanh chóng

Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao STC4 1 5 3,35

"Sự tin cậy" đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Kết quả từ bảng 4.13 cho thấy rằng, hầu hết các yếu tố trong thang đo sự tin cậy đều được đánh giá cao.

KH đánh giá cao cơ chế bảo mật hai lớp, quy trình đóng và mã hóa dữ liệu cùng mã hóa đường truyền SSL, với giá trị trung bình đạt 3,97 Ngoài ra, Ipay nổi bật với giao diện thân thiện, mang lại tính tiện dụng và khả năng di động cao trong thanh toán.

Thang đo “SỰ ĐẢM BẢO” bao gồm 3 biến quan sát chính, phản ánh mức độ SỰ ĐẢM BẢO từ ngân hàng đến khách hàng Cụ thể, dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) có tin nhắn phản hồi đến khách hàng đạt giá trị trung bình 3,85 Ngân hàng cũng phản hồi nhanh chóng khi giao dịch gặp sự cố với giá trị 3,87, trong khi DVNHĐT giúp hoàn thành công việc của khách hàng một cách nhanh chóng với giá trị trung bình là 3,50.

Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về “Sự đảm bảo”

Sự đảm bảo Ký hiệu Nhỏ nhất

DVNHĐT có tin nhắn phản hồi đến KH SDB1 1 5 3,85

NH phản hồi nhanh khi giao dịch gặp sự cố SDB2 1 5 3,87 DVNHĐT giúp hoàn thành nhanh chóng công việc của KH

CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU

4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA

Độ tin cậy của các biến quan sát được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Để thang đo được chấp nhận, cần loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 Trong phân tích EFA, các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 cũng sẽ bị loại do tương quan kém với nhân tố tiềm ẩn Cuối cùng, mô hình sẽ được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa thống kê 5%.

Do biến PTHH6 (NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch) có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ hơn 0,3 nên loại khỏi nhóm

Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số

1 Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 0,721

6 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 3 0,773

Kết quả kiểm định chất lượng thang đo cho thấy tất cả các hệ số biến đều lớn hơn 0,6, chứng tỏ hệ thống thang đo được xây dựng có độ tin cậy cao.

5 thang đo đảm bảo chất lượng với 22 biến số khảo sát Sau khi loại biến PTHH6 khỏi nhóm biến Phương tiện hữu hình (PTHH)

Kiểm định KMO và Barlett

Trong Bảng ta có KMO=0,892 thỏa mãn điều kiện 0,5

Tiêu đề	Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ
Tác giả	Phan Hoài Đức
Người hướng dẫn	TS. Ngô Minh Hải
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	2,06 MB