Đối với Lãnh đạo Tổng công ty...86 KẾT LUẬN ...87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 7 Ký hiệu Giải thích AI Trí tuệ nhân tạo Artificial Intelligence App Ứng dụng trên di động Applica
Lý luận chung về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience- CX)
Khái niệm trải nghiệm khách hàng
"Trải nghiệm khách hàng" là một thuật ngữ phổ biến nhưng khó định nghĩa rõ ràng Nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh Một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Trải nghiệm khách hàng được hiểu theo nhiều cách khác nhau từ các tổ chức và chuyên gia hàng đầu trên toàn thế giới Theo quan điểm của Carbone và Haeckel, trải nghiệm khách hàng chủ yếu là ấn tượng mà khách hàng cảm nhận được.
Trải nghiệm khách hàng, theo định nghĩa từ năm 1994, là ấn tượng hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp, phản ánh nhận thức của con người Từ góc độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, Gartner đã khái niệm hóa trải nghiệm khách hàng vào năm 2007, cho rằng đó là những nhận thức và trạng thái cảm xúc của khách hàng, được hình thành từ các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp, qua hiệu ứng một lần và tích lũy.
Theo Forbes, Trải nghiệm khách hàng là tác động tích lũy của nhiều điểm tiếp xúc trong suốt quá trình tương tác của khách hàng với một tổ chức
Trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về mức độ trải nghiệm và thực tế mà họ nhận được (Millar, 2006) Responsetek (2010) cũng đồng tình với quan điểm này, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD thu hẹp khoảng cách giữa cái mà khách hàng nhận được và sự mong đợi của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm phong phú và đa dạng, phụ thuộc vào góc nhìn của từng tổ chức và chuyên gia Tuy nhiên, có thể hiểu rằng trải nghiệm khách hàng được đặc trưng bởi sự tương tác và tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ Theo định nghĩa trong luận văn này, trải nghiệm khách hàng là tổng hòa cảm xúc mà khách hàng cảm nhận đối với thương hiệu trong suốt hành trình của họ Điều này bao gồm tất cả các tương tác từ khi khách hàng tìm kiếm thông tin trên internet, giao tiếp với nhân viên bán hàng, đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, cũng như các dịch vụ hậu mãi như đổi trả, sửa chữa và bảo hành, cho đến những lần mua hàng tiếp theo.
Trải nghiệm khách hàng thường bị nhầm lẫn với dịch vụ khách hàng (CS) và trải nghiệm người dùng (UX) Trong khi UX tập trung vào cảm nhận của người dùng khi sử dụng sản phẩm như website, ứng dụng hay phần mềm, chú trọng vào hiệu năng, thiết kế tương tác và chiến lược nội dung, thì CS chỉ là một hành động cụ thể, thường xảy ra khi có sự cố trong quá trình bán hàng và các hoạt động sau bán.
Biểu đồ 1.1 Phân biệt trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng
Nguồn: https://www.uxpin.com/studio/blog/customer-experience-vs-user- experience-why-the-difference-matters/
Luận văn thạc sĩ QTKD
Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm khách hàng Dịch vụ khách hàng
Mục đích Tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng
Giải quyết các vấn đề của khách hàng và cung cấp các giải pháp tức thì
Vai trò trong hành trình khách hàng
Diễn ra trong toàn bộ hành trình khách hàng
Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Có liên quan đến Cảm xúc của khách hàng Các vấn đề gặp phải của khách hàng
Bộ phận chịu trách nhiệm chính
Tất cả các bộ phận Bộ phận dịch vụ khách hàng
Phạm vi cải thiện Giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng
Chỉ số đo lường hiệu suất Net Promoter Score
(NPS): Chỉ số khách hàng trung thành và thiện cảm
Customer Satisfaction (CSAT): Chỉ số khách hàng hài lòng Chi tiết tại mục 1.3.1
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
1.1.1.2 Các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng
Sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng được xác định bởi ba yếu tố chính: hành trình khách hàng, các điểm tiếp xúc thương hiệu và môi trường trải nghiệm, bao gồm cả không gian kỹ thuật số Một trải nghiệm khách hàng tốt xảy ra khi tất cả các điểm chạm đều đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hình dung rõ nét các trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tương tác Nhờ vào bản đồ này, doanh nghiệp có thể nhận diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó tối ưu hóa các điểm chạm và quy trình tương tác để đạt hiệu quả cao nhất.
TouchPoints là những thời điểm và quá trình mà thương hiệu tương tác với khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm các hoạt động truyền thông như website, ấn phẩm quảng cáo và phim quảng cáo Ngoài ra, chúng cũng có thể là những yếu tố không phải truyền thông, như thiết kế độc đáo của điểm bán hàng, cuộc trao đổi với nhân viên phục vụ, hoặc khoảnh khắc khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước khi mua Những tương tác này giúp khách hàng hình thành cảm nhận về thương hiệu, từ đó tạo dựng vị trí trong tâm trí của họ.
Môi trường trải nghiệm của khách hàng, hay còn gọi là hệ sinh thái, là sự tích hợp giữa các sản phẩm và dịch vụ, tạo ra những cơ hội mới cho hành trình và trải nghiệm của khách hàng Những hệ sinh thái này mang lại những lợi ích vượt trội mà các điểm tiếp xúc riêng lẻ không thể cung cấp, giúp nâng cao sự hài lòng và tương tác của khách hàng.
1.1.1.3 Các cấp độ của trải nghiệm khách hàng
Theo Gartner (2019), trải nghiệm khách hàng được phân chia thành 5 cấp độ, dựa trên sự kích thích của khách hàng trong việc tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, mức độ nỗ lực mà họ bỏ ra, quy trình xử lý vấn đề, cảm xúc và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng sau khi trải nghiệm.
5 cấp độ từ thấp đến cao gồm được xác định gồm: Giao tiếp, Phản ứng nhanh, Cam kết, Chủ động và Đột phá
Luận văn thạc sĩ QTKD
Biểu đồ 1.2 Tháp 5 cấp độ trải nghiệm khách hàng
Để tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng và cung cấp thông tin qua các kênh mà họ mong muốn, đúng thời điểm Việc tập trung vào việc loại bỏ những rào cản và vấn đề gây phiền hà cho khách hàng sẽ cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành Trong giai đoạn phản ứng nhanh, doanh nghiệp cần coi vấn đề của khách hàng là vấn đề của chính mình và phải hành động để giải quyết Nếu khách hàng không hài lòng với thông tin đã cung cấp, doanh nghiệp cần cam kết tìm cách cải thiện tình hình Thực hiện tốt những điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng.
Phản ứng nhanh giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả, đồng thời giảm thiểu tài nguyên và chi phí Điều này cho phép tối ưu hóa các chỉ số hiệu suất công việc như thời gian xử lý cuộc gọi và tỷ lệ khách hàng tự phục vụ.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Sau khi đạt được cấp độ phản ứng nhanh, doanh nghiệp cần tiến tới cấp độ cam kết, nơi họ phải giải quyết các nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng Giai đoạn này yêu cầu doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm thông qua việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng Theo các chuyên gia, trải nghiệm ở cấp độ cam kết được đánh giá dựa trên sự cân bằng giữa tình trạng tài chính ngắn hạn và các chỉ số thể hiện mối quan hệ với khách hàng.
Zappos, công ty bán giày dép trực tuyến lớn nhất thế giới, là một ví dụ điển hình về việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Trung bình, mỗi nhân viên tổng đài dành hơn 10 giờ cho một khách hàng, cho thấy sự chăm sóc tận tình và khả năng xử lý vấn đề hiệu quả Mặc dù nhiều doanh nghiệp đạt cấp độ 3 đã gây ấn tượng với khách hàng, nhưng cấp độ này chỉ dừng lại ở việc "khách hàng hỏi - doanh nghiệp xử lý" Cấp độ 4, chủ động, yêu cầu doanh nghiệp lường trước và giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh, mang đến trải nghiệm vượt trội mà không cần khách hàng phải yêu cầu Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần có kiến thức sâu sắc về khách hàng và quy trình hiệu quả, tạo ra sự hài lòng đáng kể cho khách hàng.
Vai trò của trải nghiệm khách hàng
1.1.2.1 Tạo ra lợi thế cạnh tranh chính cho doanh nghiệp
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng không chỉ là nguồn sống của doanh nghiệp mà còn là vũ khí mạnh mẽ trong cuộc chiến cạnh tranh Những khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ thường xuyên quay lại sử dụng sản phẩm, giúp tăng doanh thu và củng cố vị thế cạnh tranh cho tổ chức Vì vậy, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là điều không thể phủ nhận.
Một doanh nghiệp với nhiều khách hàng hài lòng sẽ nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Việc duy trì lợi thế cạnh tranh không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển mà còn thúc đẩy động lực cho các hoạt động sản xuất và kinh doanh.
1.1.2.2 Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giữ chân khách hàng tối đa
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, bởi một trải nghiệm tốt không chỉ thu hút mà còn giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp Những khách hàng này thường có sự tò mò về những trải nghiệm tiếp theo, nhờ vào ấn tượng tích cực từ lần đầu Điều này không chỉ khuyến khích họ quay lại mà còn giúp doanh nghiệp duy trì và gia tăng số lượng khách hàng hiện tại.
Khách hàng thường giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp, dẫn đến sự gia tăng lượng khách hàng mới và tiềm năng CEO Amazon đã nhấn mạnh rằng "Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ chia sẻ với nhau." Điều này chứng tỏ sức mạnh to lớn của truyền miệng trong marketing.
1.1.2.3 Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp Một trải nghiệm tích cực không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn thúc đẩy họ tìm kiếm thêm những trải nghiệm khác, từ đó gia tăng sự gắn bó với thương hiệu Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để rút ngắn khoảng cách đến thành công.
1.1.2.4 Tạo ra khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp
CEO Amazon đã nhấn mạnh rằng việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng sẽ dẫn đến sự truyền miệng mạnh mẽ Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ thường chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, giúp tổ chức thu hút nhanh chóng lượng khách hàng mới và phát triển thành khách hàng trung thành Điều này xảy ra vì sự tin tưởng từ những người đã trải nghiệm thực tế thường mạnh mẽ hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác.
Nghiên cứu thực tế cho thấy trải nghiệm khách hàng (CX) có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp Một nghiên cứu năm 2019 từ Viện Chuyển đổi Kỹ thuật số Capgemini chỉ ra rằng có mối tương quan tích cực giữa việc đầu tư vào cải thiện trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như sự sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn của họ.
Luận văn thạc sĩ QTKD
• 81% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm đẹp;
• 89% khách hàng “cạch mặt” thương hiệu sau một trải nghiệm tồi tệ;
• 20% doanh thu bị mất mỗi năm do trải nghiệm khách hàng tồi tệ
Trải nghiệm khách hàng tích cực không chỉ giữ chân khách hàng mà còn gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Những doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt thường có lượng khách hàng trung thành cao hơn, dẫn đến tần suất chi tiêu gia tăng Ngay cả những khách hàng chỉ đến một lần cũng có thể góp phần làm tăng doanh thu Khi khách hàng trung thành chi trả thường xuyên hơn, doanh thu và lợi nhuận gộp của doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng kể.
Tổng quan về thời đại số
Khái niệm thời đại số
Thời đại số, hay còn gọi là thời đại 4.0, đánh dấu sự chuyển mình từ ngành công nghiệp truyền thống sang nền kinh tế và xã hội số hóa Sự phát triển của máy tính và khoa học công nghệ đã tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong cuộc sống hàng ngày và tổ chức xã hội, hiện đại hóa các quá trình thông tin và truyền thông, từ đó trở thành động lực cho sự tiến hóa xã hội.
Theo Giáo sư Klaus Schwab, nhà sáng lập và Chủ tịch điều hành Diễn đàn Kinh tế Thế giới WEF, Cách mạng Công nghiệp 4.0 sẽ diễn ra trên ba lĩnh vực chính: Kỹ thuật số, Công nghệ sinh học và Vật lý Thời đại số trong CMCN 4.0 thường được nhắc đến qua các thuật ngữ như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo, Internet kết nối vạn vật, ứng dụng phân tích, khai thác dữ liệu lớn, dữ liệu mở, thực tế ảo và chuỗi khối.
Lịch sử phát triển của thời đại khách hàng
Sau thời đại của sản xuất (1900 - 1960), phân phối (1960 - 1990) và thông tin
Từ năm 1990 đến 2010, nhân loại đã tiến vào một kỷ nguyên mới, được Forrester - tổ chức nghiên cứu và tư vấn thị trường hàng đầu tại Hoa Kỳ, gọi là thời đại mới.
Trong thời đại công nghệ hiện nay, khách hàng không chỉ được coi là trung tâm mà còn nắm giữ quyền lực lớn hơn trong việc yêu cầu các công ty thực hiện những cam kết của họ Khác với quan niệm truyền thống rằng khách hàng luôn đúng, sự phát triển của Internet và xã hội công nghệ đã tạo ra một môi trường nơi khách hàng có thể đòi hỏi sự minh bạch và trách nhiệm từ các doanh nghiệp Do đó, các công ty cần chú trọng xây dựng lòng tin và thực hiện đúng những lời hứa của mình để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao từ phía khách hàng.
Biểu đồ 1.4 Sự phát triển của thời đại khách hàng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ https://wearesocial.com/blog/2011/06/age-customer
Thời đại số đã thay đổi cách truyền tải thông điệp đến khách hàng, chuyển từ luồng thông tin một chiều sang các cuộc thảo luận đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, cũng như giữa các khách hàng với nhau Khả năng tiếp cận thông tin trong thời đại số đã mang lại sức mạnh mới cho khách hàng, nâng cao quyền quyết định của họ trong việc định hình thương hiệu.
Trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng được định hình bởi sự kết hợp hài hòa giữa con người và công nghệ, nhằm mục đích cá nhân hóa từng trải nghiệm Cá nhân hóa, theo cách hiểu từ nhiều thập kỷ trước, đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng.
Thời đại của sản xuất
Thời đại của phân phối
Thời đại của thông tin
Thời đại của khách hàng
Ford, RCA, GE, Boeing, P&G, Sony
Comcast, Amazon, E*TRADE, American Express, Microsoft, Google
Amazon, Southwest Airlines, Facebook, IBM, Apple, Best Buy
Trong luận văn thạc sĩ QTKD, việc xác định khách hàng trong phần mềm đã được tổ chức ở vị trí cao trong danh sách doanh nghiệp Tuy nhiên, hiện nay, định nghĩa này đã phải đáp ứng nhiều yêu cầu khắt khe hơn Cụ thể, các hành động và sở thích của khách hàng được công nghệ máy học (machine learning) ứng dụng để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó tạo nền tảng cho các chiến dịch sáng tạo với nội dung cá nhân hóa hướng tới từng đối tượng mục tiêu.
Chân dung và bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là hồ sơ chi tiết về khách hàng lý tưởng, không phải từ giả định hay phân loại sẵn có Việc xây dựng chân dung khách hàng đầy đủ là bước quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chân dung khách hàng không chỉ đơn thuần là hồ sơ dữ liệu thông thường mà còn bao gồm các thông tin hành vi quan trọng như động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc của họ Để tạo nên một chân dung khách hàng đầy đủ, cần xem xét thêm thói quen, quan điểm, sở thích và phong cách sống của họ Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng cụ thể, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
1https://digitalmarketinginstitute.com/blog/the-beginners-guide-to-defining-buyer-personas
Luận văn thạc sĩ QTKD
Biểu đồ 1.5 Chân dung khách hàng
Nguồn: https://amywright.me/what-is-a-buyer-persona/
Thiết kế chân dung khách hàng là công cụ quan trọng giúp nhà quản lý và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra quyết định chính xác Qua việc sử dụng nghiên cứu thị trường, bao gồm khảo sát, dữ liệu và phỏng vấn, chân dung khách hàng sẽ được cập nhật và hoàn thiện theo thời gian.
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ những trải nghiệm mà khách hàng có qua các điểm tương tác Việc xác định bản đồ này không chỉ cung cấp cái nhìn toàn cảnh về hành trình của khách hàng mà còn là bước thiết yếu trong việc xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả Thông qua bản đồ hành trình, người làm trải nghiệm có thể nắm bắt được cảm nhận và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng.
Luận văn thạc sĩ QTKD các điểm tương tác quan trọng cần cải thiện trải nghiệm, các điểm then chốt có thể tạo ra trải nghiệm đột phá
Hành trình trải nghiệm của khách hàng là duy nhất cho từng cá nhân và doanh nghiệp, với sự khác biệt rõ rệt trong mô hình kinh doanh Dù có sự đa dạng, tất cả các bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng đều bao gồm hai phần cơ bản.
- Cho thấy các động thái của khách hàng ở mỗi điểm tương tác
- Cho thấy trải nghiệm của khách hàng ở mỗi giai đoạn
Cempartner, công ty tư vấn và đào tạo trải nghiệm khách hàng lâu đời nhất tại Việt Nam, đã mô hình hóa hành trình khách hàng thành 5 giai đoạn: Nhận biết, Cân nhắc, Mua hàng, Quay lại/Trung thành và Ủng hộ.
Biểu đồ 1.6 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Trong mỗi hành trình khách hàng, tổ chức cần cảm nhận và đánh giá cảm xúc của khách hàng ở từng giai đoạn và điểm tiếp xúc Việc hiểu rõ đặc điểm của hành trình sẽ giúp doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng của khách hàng Bằng cách xem xét trải nghiệm, doanh nghiệp có thể tinh giản hệ thống, loại bỏ những yếu tố không cần thiết và không hiệu quả, đồng thời tập trung vào mục tiêu của khách hàng và triển khai chúng một cách nghiêm túc và hiệu quả.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng
Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường
Công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng là cách thức để đánh giá và xác định mức độ thành công của những nỗ lực cải thiện trải nghiệm
Vai trò của công cụ đo lường bao gồm:
➢ Kiểm chứng được sự tiến bộ khi đạt mục tiêu trải nghiệm khách hàng;
➢ Xác định được các cơ hội cải tiến, nắm được các hoạt động ảnh hưởng đến khách hàng;
➢ Là cơ sở để ưu tiên nguồn lực, ưu tiên hành động.
Các công cụ đo lường phổ biến
Depending on the measurement objective, businesses can choose from three key metrics: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), and Customer Effort Score (CES).
➢ Customer Satisfaction (CSAT): Chỉ số khách hàng hài lòng
➢ Customer Effort Score (CES): Chỉ số nỗ lực của khách hàng
➢ Net Promoter Score (NPS): Chỉ số khách hàng trung thành và thiện cảm
Bảng 1.2 Bảng so sánh các chỉ số kinh tế CES - CSAT – NPS
Câu hỏi “Anh/chị đánh giá trải nghiệm của bản thân
“Doanh nghiệp đã hỗ trợ tích cực để
“Với thang điểm từ 1-10, khả năng
Luận văn thạc sĩ QTKD
Điểm số NPS (Net Promoter Score) phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Nó giúp đánh giá xem khách hàng có dễ dàng giải quyết các vấn đề gặp phải hay không Các câu hỏi như "Bạn cảm thấy hài lòng với dịch vụ này như thế nào?" hoặc "Bạn có dễ dàng giải quyết vấn đề của mình không?" là những yếu tố quan trọng để xác định sự trải nghiệm của khách hàng.
Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân, bạn bè là?”
Thang đo • Rất không hài lòng
• Không đồng ý ở một khía cạnh nào đó
• Đồng ý ở một khía cạnh nào đó
Mục đích sử dụng chỉ số
Doanh nghiệp dịch vụ xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách giảm thiểu công sức mà họ cần bỏ ra để tiếp cận sản phẩm và dịch vụ Điều này được thực hiện thông qua việc hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả, thay vì chỉ tập trung vào việc làm hài lòng họ trong từng tương tác.
Khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn so với trải nghiệm tích cực Do đó, việc quản lý và cải thiện trải nghiệm cho những khách hàng có trải nghiệm xấu là một chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng chỉ số NPS.
Luận văn thạc sĩ QTKD
CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm tổng số câu trả lời hài lòng và hài lòng ở mức độ nhất định Điểm CSAT cao phản ánh sự hài lòng ngày càng tăng của khách hàng.
Mức trung bình cao trong các câu trả lời cho thấy công ty bạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ Ngược lại, mức trung bình thấp chỉ ra rằng khách hàng gặp khó khăn và phải nỗ lực nhiều hơn để tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
NPS = % Promoters (người cho điểm từ 9-10) - % Detractors (người cho điểm từ 0-6)
CSAT có khả năng ứng dụng ở mọi loại hình doanh nghiệp bởi bảng câu hỏi đa dạng
Dễ dàng phát hiện khâu dịch vụ có vấn đề để lên phương án cải thiện
Thấy được trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ một cách tổng thể
Hạn chế trong việc tập trung vào các hoạt động tương tác cụ thể như trả lời thông tin sản phẩm, thanh toán và đổi trả có thể dẫn đến việc không thể hiện mối quan hệ tổng thể giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Chủ yếu sử dụng cho các doanh nghiệp dịch vụ
CES có khả năng giải quyết các vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng, nhưng lại không thể giải thích nguyên nhân gốc rễ khiến khách hàng gặp phải những vấn đề đó ngay từ đầu, cũng như không dự đoán được các vấn đề tiềm ẩn trong tương lai.
Việc sử dụng các câu hỏi chung chung gây khó khăn trong việc xác định vấn đề cụ thể để đưa ra phương án giải quyết Để khắc phục điều này, cần áp dụng bộ câu hỏi nối đuôi, trong đó mỗi câu hỏi sâu sẽ phụ thuộc vào câu trả lời của câu hỏi trước.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Score (NPS) những vấn đề có thể phát sinh
Nguồn: https://www.checkmarket.com/blog/csat-ces-nps-compared/
Mỗi loại chỉ số đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng biệt, do đó doanh nghiệp cần xác định mục đích đo lường cụ thể để lựa chọn chỉ số phù hợp Có thể sử dụng từng chỉ số độc lập hoặc kết hợp chúng lại với nhau để đạt được kết quả đo lường toàn diện và chính xác hơn.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tổ chức khảo sát, sử dụng khảo sát trực tuyến hoặc lắp đặt hệ thống thông minh Việc xây dựng bảng điều tra cần ngắn gọn, đầy đủ và dễ hiểu, tránh các câu hỏi không khai thác được thông tin hoặc gây khó chịu cho khách hàng Đồng thời, cần hạn chế hỏi dài dòng để không làm mất thời gian của khách hàng.
Các bước xây dựng chương trình đo lường hiệu quả
Để đảm bảo hiệu quả, cách thức tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng cần trải qua những bước cơ bản sau đây:
Bước 1: Tìm hiểu hành trình khách hàng
Nếu doanh nghiệp đã thiết lập hành trình khách hàng và xác định các điểm chạm, họ có thể tiến hành bước 3 ngay lập tức Ngược lại, nếu chưa có hành trình cụ thể, doanh nghiệp cần nghiên cứu hành trình hiện tại của khách hàng, tái tạo lại hành trình đó và xác nhận với khách hàng Bước 2 là xác định các điểm chạm quan trọng.
Tại nơi cung cấp dịch vụ, mỗi nhóm khách hàng sẽ có hành trình riêng biệt, dẫn đến những điểm tiếp xúc khác nhau cho từng yêu cầu Chẳng hạn, tại một văn phòng giao dịch, khách hàng cần thực hiện các bước cụ thể để hoàn tất giao dịch.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Bảo vệ gửi xe -> Lấy số thứ tự -> Ngồi chờ giao dịch -> Tiến hành giao dịch tại quầy -> Ra về.
Bước 3: Xác định yếu tố cần đánh giá tại mỗi điểm chạm.
Khi xác định các điểm chạm, doanh nghiệp cần làm rõ mục tiêu của khách hàng tại từng điểm, mục đích mà doanh nghiệp muốn mang đến trải nghiệm cho khách hàng, cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Cụ thể, với ví dụ về phòng giao dịch ở trên, doanh nghiệp xác định như sau:
Bảng 1.3 Các yếu tố cần đánh giá tại mỗi điểm chạm (ví dụ tại 1 văn phòng giao dịch) Điểm chạm Trải nghiệm cần mang lại
- Bảo vệ gửi xe - Bảo vệ thân thiện với khách hàng/ Đỗ xe dễ dàng
- Lấy số thứ tự - Khách hàng đến làm giao dịch gì, ở quầy nào?
- Ngồi chờ giao dịch - Khách hàng không phải chờ đợi lâu
- Tiến hành giao dịch tại quầy - Nhân viên tư vấn đầy đủ thông tin, vui vẻ, lịch sự, nhanh nhẹn
- Ra về - Cảm giác thoải mái, an tâm
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bước 4: Triển khai đo lường - Lắng nghe khách hàng
Tổ chức sẽ xác định cách thức đo lường dựa trên quy mô, diện tích và hành trình khách hàng, lựa chọn các chỉ số phù hợp để đo lường tại các điểm cụ thể Đối với mô hình quy mô nhỏ, việc đo lường có thể thực hiện tại điểm cuối hành trình và đánh giá chất lượng tại từng điểm tiếp xúc để xác định điểm yếu Trong khi đó, với các tổ chức lớn như sân bay, trung tâm thương mại hay bệnh viện, việc đo lường trở nên phức tạp hơn do có nhiều yếu tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD hàng nên việc đánh giá hài lòng khách hàng cần tách ra tại mỗi khu vực, bộ phận hoặc tới cấp nhân viên
Bước 5: Cải tiến liên tục là quá trình quan trọng giúp tổ chức không chỉ đánh giá được hiệu quả hoạt động mà còn xác định những hành động cần thiết để nâng cao kết quả Hệ thống đánh giá thu thập phản hồi của khách hàng, chỉ ra những điểm yếu trong hành trình trải nghiệm của họ, từ đó giúp tổ chức nhận
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Chân dung khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động
1.5.1.1 Đặc tính khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động
Ngành viễn thông di động Việt Nam đang phục vụ một lượng lớn khách hàng trẻ, với 67% người tiêu dùng dưới 40 tuổi vào năm 2019 Đối tượng khách hàng này chủ yếu thuộc tầng lớp trung lưu và có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông trong ít nhất 20 năm tới.
Vì thế, các doanh nghiệp viễn thông cần có các chính sách ưu tiên giữ chân các khách hàng hiện có của mình
Luận văn thạc sĩ QTKD
Biểu đồ 1.7 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo độ tuổi
Nguồn: Theo số liệu nội suy của tác giả
Tầng lớp trung lưu toàn cầu được xác định là những người có mức sống trên 15 USD/người/ngày, tương đương 10,4 triệu đồng/người/tháng, theo World Bank Báo cáo phát triển Việt Nam 2019 cho thấy, tại Việt Nam, khu vực Đồng bằng sông Hồng (bao gồm Hà Nội) có 18,7% dân số thuộc tầng lớp trung lưu, trong khi khu vực Đông Nam (bao gồm TP Hồ Chí Minh) cao hơn với 28,2% Đặc biệt, trong lĩnh vực viễn thông di động, khách hàng chủ yếu tập trung ở khu vực thành phố, dẫn đến sự gia tăng đáng kể của tầng lớp trung lưu.
➢ Chủ yếu là thuê bao trả trước và phần lớn là khách hàng cá nhân
Theo thống kê đầu năm 2019, tổng số thuê bao di động của Việt Nam khoảng
Việt Nam hiện có khoảng 130 triệu thuê bao di động, trong đó chỉ 5% là thuê bao trả sau, cho thấy phần lớn người dùng (hơn 120 triệu) sử dụng thuê bao trả trước Đáng chú ý, 89% khách hàng viễn thông di động là cá nhân, trong khi chỉ 11% là doanh nghiệp.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Biểu đồ 1.8 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo loại hình đăng ký
Nguồn: Theo số liệu nội suy của tác giả
➢ Mức cước sử dụng trung bình tháng chưa cao
Biểu đồ 1.9 Cơ cấu khách hàng viễn thông di động theo mức cước sử dụng
Nguồn: Theo số liệu nội suy của tác giả
Theo biểu đồ, 85% khách hàng trong ngành viễn thông Việt Nam chi tiêu dưới 200.000đ mỗi tháng cho cước điện thoại, tương đương 2.400.000đ/năm hay 159 USD/năm Chỉ có 5% khách hàng chi tiêu từ 400.000đ/tháng trở lên, cho thấy sức mua của khách hàng vẫn còn hạn chế.
Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Luận văn thạc sĩ QTKD
1.5.1.2 Chân dung khách hàng ngành viễn thông di động
Biểu đồ 1.10 Chân dung khách hàng ngành viễn thông di động
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
➢ Gia tăng nhu cầu về dịch vụ dữ liệu (data):
Ngành viễn thông di động tại Việt Nam là một lĩnh vực thiết yếu và phát triển mạnh mẽ, nhưng từ năm 2019 đã xuất hiện nhiều dấu hiệu đáng lo ngại Mặc dù ngành vẫn duy trì tăng trưởng, hạ tầng và thị trường viễn thông truyền thống đã đạt đến mức bão hòa, chuyển dịch mạnh mẽ sang dịch vụ data và dịch vụ số Doanh thu từ dịch vụ viễn thông truyền thống chỉ chiếm 28,5% và có xu hướng giảm dần từ năm 2014 đến 2019 Đặc biệt, số lượng thuê bao điện thoại di động năm 2019 giảm 3,6%, chỉ đạt 125,7 triệu thuê bao.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Biểu đồ 1.11 Doanh thu viễn thông di động truyền thống và tổng số thuê bao di động tại Việt Nam giai đoạn 2015-2019
Theo thống kê của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), trong tháng 3/2020, tổng số thuê bao điện thoại di động chỉ sử dụng thoại và tin nhắn là 60,7 triệu, trong khi đó, tổng số thuê bao có sử dụng dữ liệu là 65,4 triệu So với tháng 3/2019, tổng số thuê bao sử dụng dịch vụ gọi và nhắn tin giảm xuống còn 75,6 triệu, trong khi thuê bao sử dụng dữ liệu tăng lên 57,7 triệu.
Theo thống kê từ Cục Viễn thông, trong năm qua, số lượng thuê bao sử dụng dữ liệu, chủ yếu là 3G và 4G, đã tăng đáng kể, trong khi đó, số thuê bao chỉ gọi và nhắn tin đang có xu hướng giảm dần theo từng tháng.
Bảng 1.4 Thống kê tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tính đến tháng 3/2020 của Cục Viễn thông
Nguồn: http://vnta.gov.vn/thongke/Trang/dulieuthongke.aspx#
Luận văn thạc sĩ QTKD
➢ Tỷ lệ sử dụng smartphone, 4G tiếp tục tăng
Tính đến tháng 6/2019, Việt Nam có tổng cộng 134,5 triệu thuê bao điện thoại di động, tăng 112,3% so với cùng kỳ năm 2018 Trong số đó, thuê bao điện thoại di động băng rộng 3G và 4G đạt 51.128.599, tương ứng với mức tăng 109,30% so với năm trước.
Nghiên cứu của Appota (2019) cho thấy điện thoại di động là vật gắn bó nhất với người Việt, khi hầu hết họ kiểm tra điện thoại ngay khi thức dậy và sử dụng trung bình 2 tiếng mỗi ngày Đặc biệt, 82% người Việt sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân để nhận quà miễn phí, điều này cho thấy rằng các nhãn hàng có cơ hội tiếp cận người tiêu dùng thông qua quảng cáo, quà tặng và vật phẩm trên ứng dụng di động.
Tỷ lệ sở hữu điện thoại thông minh tại Việt Nam đạt 72%, dẫn đến mức tiêu thụ phương tiện truyền thông trực tuyến và thói quen chơi game di động cao Cụ thể, 69% người dùng xem video và nghe nhạc trên điện thoại Sự gia tăng nhanh chóng về tỷ lệ sở hữu điện thoại và hành vi truy cập internet qua điện thoại lên đến 68% khẳng định thị trường di động đầy tiềm năng, mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp khai thác.
➢ Nhu cầu giao tiếp mạng xã hội
Năm 2019, Việt Nam có 64 triệu người dùng internet, trong đó 61,73 triệu người (96%) truy cập qua thiết bị di động Trong số 143,3 triệu thuê bao, 45% đã đăng ký 3G và 4G Thống kê cho thấy có hơn 2,7 tỷ lượt tải ứng dụng trên điện thoại, với tổng chi tiêu lên tới 161,6 triệu USD Trung bình mỗi người dùng chạm vào điện thoại hơn 150 lần mỗi ngày, và từ 2018 đến 2019, số lượng người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động đã tăng 16%.
➢ Thói quen mua sắm trực tuyến và thanh toán điện tử
Luận văn thạc sĩ QTKD
Theo Báo cáo Phát triển Việt Nam 2019 của Ngân hàng Thế giới, thương mại điện tử ở Đông Nam Á dự kiến đạt 102 tỷ USD vào năm 2025, với Việt Nam là thị trường lớn thứ ba trong khu vực Quy mô thương mại điện tử Việt Nam đã tăng từ 0,4 tỷ USD năm 2015 lên 2,8 tỷ USD năm 2018 Hiện có 82% dân số Việt Nam truy cập Internet tốc độ cao, nhưng chỉ 12% sử dụng băng thông rộng cố định, cho thấy xu hướng sử dụng băng thông rộng di động trong mua sắm trực tuyến Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy thói quen mua sắm trực tuyến và thanh toán điện tử mạnh mẽ hơn bao giờ hết.
➢ Mong muốn sử dụng công nghệ mới/ sản phẩm tích hợp
Trong bối cảnh phát triển thông tin, nhu cầu sử dụng sản phẩm tích hợp của người dùng dịch vụ viễn thông ngày càng cao Các doanh nghiệp viễn thông đang nỗ lực triển khai nhiều dịch vụ và nội dung hấp dẫn để thu hút khách hàng Năm 2018, hơn 100 nhà mạng trên thế giới đã tích hợp ứng dụng âm nhạc vào sản phẩm, cho thấy xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển lâu dài Dự báo, số người sử dụng gói cước tích hợp từ bốn dịch vụ trở lên sẽ đạt 46 triệu vào năm 2019 Đồng thời, doanh thu từ nội dung video trực tuyến dự kiến sẽ tăng lên 48 tỷ USD vào năm 2023, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm là 18%.
➢ Chịu ảnh hưởng của Digital Marketing
Quảng cáo trên điện thoại di động đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á từ năm 2017, theo báo cáo của Nielsen Digital Ad Ratings Benchmarks Báo cáo này cho thấy người sử dụng ngày càng tiếp cận và tương tác nhiều hơn với quảng cáo trên các thiết bị di động.
Luận văn thạc sĩ QTKD chỉ ra rằng người dùng dịch vụ viễn thông di động có xu hướng tiếp cận thông tin quảng cáo nhiều hơn so với người dùng các thiết bị kỹ thuật số khác, với 4/7 chỉ số hiệu quả cao hơn.
Bảng 1.5 Tỷ lệ hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo digital ad theo từng lĩnh vực/ngành nghề
➢ Hình thành nhu cầu “cá nhân hóa”, được đáp ứng như những khách hàng riêng biệt
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động
Hành trình khách hàng trong ngành viễn thông di động tại Việt Nam thường bao gồm 5 giai đoạn: Lựa chọn, Tham gia, Trải nghiệm sản phẩm, Trải nghiệm dịch vụ và Sử dụng thêm/Trung thành hoặc Rời bỏ Bản đồ hành trình này có thể được minh họa qua biểu đồ dưới đây.
Biểu đồ 1.12 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Qualtrics và sự hiểu biết của bản thân
Điểm chạm khách hàng trong luận văn thạc sĩ QTKD bao gồm các yếu tố quan trọng như cửa hàng, điểm bán hàng, đại lý, ứng dụng di động, cổng thông tin điện tử chính thức (website), tổng đài hỗ trợ khách hàng, và các kênh truyền thông, quảng cáo.
Bảng 1.6 Các yếu tố cần đánh giá tại mỗi điểm chạm lĩnh vực viễn thông di động Điểm chạm khách hàng Trải nghiệm cần mang lại
- Cửa hàng, điểm bán hàng - Vị trí thuận tiện, dễ tìm kiếm
- Nhân viên thân thiện, giải đáp thắc mắc đầy đủ
- Thủ tục, giấy tờ đơn giản
- Đại lý - Đại lý hỗ trợ cung cấp đầy đủ thông tin
- Ứng dụng trên di động - Giao diện thân thiện, dễ sử dụng
- Cung cấp nhiều tính năng hữu dụng
- Cổng thông tin điện tử chính thức của doanh nghiệp (website)
- Cung cấp đầy đủ thông tin
- Bố cục hợp lý, dễ theo dõi, tìm kiếm thông tin
- Tổng đài hỗ trợ khách hàng - Thời gian chờ kết nối thấp
- Tỷ lệ khách hàng được phục vụ cao
- Số lượng phản ánh qua điện thoại được đóng lại gia tăng
- Các kênh truyền thông, quảng cáo
- Cung cấp chính xác thông tin
- Các chỉ số đo lường chiến dịch quảng cáo hiệu quả
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Đo lường trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động
Dựa trên các phân tích từ những công cụ đo lường ở mục 1.3.2, có thể thấy rằng hai chỉ số đo lường phổ biến nhất trong ngành viễn thông di động hiện nay là rất dễ hiểu và được ưa chuộng.
Luận văn thạc sĩ QTKD hiện nay tập trung vào chỉ số NPS và CSAT để đánh giá trải nghiệm khách hàng trong ngành viễn thông di động Thị phần này chủ yếu thuộc về ba doanh nghiệp lớn là Viettel, Vinaphone và MobiFone, chiếm hơn 90% tổng thị phần với số lượng thuê bao lớn trải rộng khắp các tỉnh, thành Do quy mô và sự phức tạp của nhiều điểm tiếp xúc, việc đo lường trải nghiệm khách hàng đã được phân tách theo từng khu vực, bộ phận, và cả cấp nhân viên trong hệ thống.
Hàng năm, doanh nghiệp viễn thông thường thuê ngoài để nghiên cứu thị trường và chủ yếu đo lường sự hài lòng của khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp Mặc dù khảo sát trực tuyến đang trở thành xu hướng với nhiều ưu điểm như thiết kế bảng câu hỏi linh hoạt, tự động hóa và truy cập thời gian thực, doanh nghiệp trong ngành vẫn chưa tập trung áp dụng phương thức này.
Luận văn thạc sĩ QTKD
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE (MOBIFONE)
Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông MobiFone
MobiFone được thành lập vào ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động Vào ngày 01/12/2014, công ty đã được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông Đến ngày 12/11/2018, MobiFone chính thức được Bộ TT&TT bàn giao cho Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp, hay còn gọi là "Siêu ủy ban".
MobiFone hiện đang là nhà mạng viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chất lượng dịch vụ vượt trội và đứng thứ hai về số lượng kết nối di động cũng như 3G/4G trên thị trường.
MobiFone chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ dữ liệu, sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, cùng với hoạt động bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài.
Tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone được khẳng định qua thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”, thể hiện cam kết phát triển bền vững và toàn diện MobiFone tập trung vào ba mối quan hệ trụ cột: khách hàng, đối tác và nhân viên, nhằm tạo ra giá trị và tiềm năng cho tất cả các bên liên quan.
MobiFone đã đặt ra mục tiêu doanh thu 5 tỷ đô la vào năm 2020 và trở thành thương hiệu Việt Nam yêu thích nhất Để đạt được điều này, MobiFone áp dụng bốn phương pháp quản trị chiến lược: mọi lúc, mọi nơi, mọi người, mọi cơ hội Công ty tin rằng tương lai bắt đầu từ hôm nay và cam kết nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam mỗi ngày.
MobiFone cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ kết nối cho mọi người dân, gia đình và doanh nghiệp, tạo ra một hệ sinh thái đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD nhấn mạnh tầm quan trọng của cuộc sống, công việc, học tập và giải trí trong việc đạt được sự hài lòng và hạnh phúc Sự phát triển trong nhận thức, mối quan hệ và cơ hội kinh doanh không chỉ mang lại sự quan tâm và chăm sóc mà còn khuyến khích cá nhân Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực chính cho sự phát triển của cả cá nhân lẫn xã hội.
MobiFone đóng góp quan trọng vào cơ cấu GDP của quốc gia, khẳng định vị thế và hình ảnh của đất nước trong lĩnh vực công nghệ, truyền thông và tin học.
Giá trị cốt lõi của MobiFone hội tụ ở 5 yếu tố: Minh bạch - Đồng thuận - Uy tín - Sáng tạo - Trách nhiệm, cụ thể:
Minh bạch là yếu tố cốt lõi trong quản trị, thể hiện qua nhận thức và hành động của từng cá nhân trong toàn bộ tổ chức Điều này bao gồm quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch, góp phần tạo ra một môi trường làm việc tin cậy và hiệu quả.
MobiFone cam kết xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và gắn bó, nơi sự đồng thuận được đề cao nhằm phát triển bền vững Chúng tôi hướng tới việc trở thành đối tác mạnh mẽ và tin cậy nhất cho các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông, không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn cầu.
MobiFone tự hào là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, nổi bật với sự tận tâm phục vụ khách hàng và đa dạng lựa chọn Sự gần gũi và bản lĩnh của MobiFone đã tạo nên sự khác biệt, giúp thương hiệu chiếm được vị trí đặc biệt trong lòng người tiêu dùng.
Sáng tạo là khả năng không ngừng tìm kiếm sự hoàn thiện, từ chối sự hài lòng với hiện tại và luôn hướng tới việc học hỏi, đổi mới để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và biến đổi của thị trường.
MobiFone luôn gắn liền sự phát triển với trách nhiệm xã hội, cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động chất lượng cao, đồng thời chia sẻ và đảm nhận trách nhiệm với cộng đồng nhằm xây dựng một tương lai bền vững.
Luận văn thạc sĩ QTKD
2.1.1.4 Tám cam kết của MobiFone với khách hàng
Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết khi gặp khách hàng sẽ:
Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
Khi khách hàng gặp khó khăn hoặc có yêu cầu về dịch vụ, chúng ta cần có trách nhiệm và cam kết giải quyết triệt để những vấn đề đó cho đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng.
Giữ lời hứa và trung thực;
Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone
2.1.1.5 Những thành tựu đã đạt được
Sau 27 năm hình thành và phát triển, MobiFone tiếp tục được ghi nhận tên tuổi trên nhiều “bảng vàng” ở các giải thưởng, hạng mục uy tín: danh hiệu Top 50 doanh nghiệp CNTT hàng đầu 2019 và Top 10 doanh nghiệp có năng lực công nghệ 4.0 tiêu biểu của Việt Nam 2019 theo bình chọn của Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam; Được Brand Finance công bố là thương hiệu có giá trị đạt 708 triệu USD, đứng thứ 6 trong Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2019 MobiFone có chỉ số giá trị thương hiệu/giá trị doanh nghiệp (chỉ số BV/EV) là 21%
Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại MobiFone
2.3.1 Hiện trạng chuyển đổi số tại MobiFone và xu hướng công nghệ
Qua 27 năm phát triển, MobiFone đã thực hiện số hóa và ứng dụng công nghệ thông tin cho các nghiệp vụ sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng và quản lý nội bộ của Tổng công ty:
Sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông ngày càng thông minh, với sự chú trọng vào việc hiểu và phục vụ khách hàng Từ giai đoạn thiết kế đến xây dựng sản phẩm, các doanh nghiệp đều đặt khách hàng làm trung tâm Việc ứng dụng phân tích dữ liệu giúp cá nhân hóa trải nghiệm cho từng người dùng, mang lại giá trị tối ưu.
Hạ tầng dữ liệu của MobiFone lớn và được quản lý bởi nhiều hệ thống khác nhau, triển khai trong các dự án chức năng độc lập MobiFone đã có mô hình điện toán đám mây riêng từ năm 2015, nhưng dung lượng còn hạn chế, chủ yếu phục vụ cho các dịch vụ tự phát triển với mức tải sử dụng chưa cao Việc sử dụng cloud để cung cấp giải pháp tổng đài hỗ trợ khách hàng ảo và đo lường trải nghiệm khách hàng đang trở thành xu hướng chủ đạo toàn cầu nhờ vào hiệu quả sử dụng tài nguyên, sự thuận tiện trong vận hành, rút ngắn thời gian triển khai và tạo ấn tượng tích cực hơn cho khách hàng.
Từ năm 2014, Tổng công ty MobiFone đã thử nghiệm công nghệ Big Data để phân tích hành vi thuê bao trong suốt vòng đời khách hàng Đến năm 2015, công ty triển khai năm chiến dịch truyền thông lớn, giúp tổng doanh thu tăng trưởng 13% và giữ chân gần 500.000 thuê bao trả trước có ý định rời mạng Thành công này chủ yếu nhờ vào việc phân tích hành vi khách hàng, cho phép MobiFone xác định các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người dùng.
Luận văn thạc sĩ QTKD cần xác định các chương trình truyền thông phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Năm 2019, giải pháp truyền thông ứng dụng Big Data (IVRS) - dịch vụ quảng cáo qua điện thoại, đã giúp các nhà cung cấp tiếp cận khách hàng qua cuộc gọi trực tiếp, và được vinh danh trong "Top 10 Sao Khuê" Đây là một danh hiệu uy tín cho 10 sản phẩm xuất sắc nhất trong ngành phần mềm và dịch vụ CNTT Việt Nam, mang lại niềm tự hào cho MobiFone và các tổ chức liên quan.
MobiFone đã đạt được nhiều thành tựu trong việc ứng dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI), đặc biệt với giải pháp chuyển đổi văn bản tiếng Việt thành giọng nói (AI Text to Speech) Giải pháp này cho phép người dùng lựa chọn giọng nói đa dạng về vùng miền và giới tính, mang lại âm thanh tổng hợp hoàn chỉnh với nhịp điệu và ngữ điệu phù hợp Một số ứng dụng nổi bật bao gồm mAICall, cho phép thực hiện nhiều cuộc gọi đồng thời với nội dung văn bản, mAIVoice để đọc báo và tin tức bằng giọng nói AI, và website Mobifone.AI cung cấp dịch vụ chuyển đổi văn bản sang giọng nói Ngoài ra, giải pháp mAICallCenter cho phép gọi tự động dựa trên giọng nói AI tích hợp với hệ thống tổng đài Những giải pháp CNTT của MobiFone đã gây ấn tượng mạnh với khách hàng, giúp họ nắm bắt xu hướng công nghệ mới và hiểu rõ lợi ích của AI và Big Data.
2.3.2 Thiết kế và triển khai trải nghiệm khách hàng tại MobiFone
Kể từ khi thành lập, MobiFone đã liên tục phát triển và cải tiến các hệ thống tương tác với khách hàng, thu thập ý kiến phản hồi, cũng như xây dựng các hệ thống truyền thông bán hàng, được biết đến như các điểm chạm quan trọng.
Bảng 2.4 Các điểm chạm khách hàng của MobiFone
STT Phòng/ Ban phụ trách Điểm chạm Trải nghiệm cần mang lại
- Thuê bao nhanh chóng nhận được tín hiệu trả lời của điện
Luận văn thạc sĩ QTKD
STT Phòng/ Ban phụ trách Điểm chạm Trải nghiệm cần mang lại hàng (Hotline) thoại viên
- Thuê bao được phục vụ, xử lý nhu cầu/ phản ánh nhanh chóng, hài lòng sau khi điện thoại viên phục vụ
- Đội ngũ điện thoại viên (thái độ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng của từng loại nhân viên) làm hài lòng khách hàng
2 Ban Chăm sóc khách hàng
Các kênh tự động trả lời tin nhắn khách hàng (chatbox) trên website, fanpage, zalo
- Khách hàng được hiểu rõ về nhu cầu/ mong muốn khi thao tác trên chatbox;
- Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, hài lòng
3 Ban Chăm sóc khách hàng, Ban
Cửa hàng/ quầy giao dịch
- Vị trí thuận tiện, dễ tìm kiếm
- Đội ngũ điện thoại viên (thái độ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng của từng loại nhân viên) làm hài lòng khách hàng
- Ít thủ tục, nhiều thủ tục được hỗ trợ trực tuyến thay vì phải đến cửa hàng
4 Ban Khách hàng cá nhân
Các kênh bán hàng trực tuyến: http://mobistore.vn; http://m090.MobiFon e.vn; http://chonso.mobifon e.vn/web/
- Cung cấp đầy đủ thông tin, trình bày dễ theo dõi, dễ sử dụng;
- Giá cước phù hợp; các mức cước và cách trừ cước rõ ràng, hợp lý
- Có thể thanh toán dịch vụ trực tuyến;
- Sử dụng được dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
5 Ban Khách hàng cá nhân;
Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng
Tin nhắn ngắn (SMS) - Thao tác gửi tin nhắn đi và đến thành công nhanh gọn;
- Các tin nhắn về khuyến mại, mã mật khẩu sử dụng một lần (One Time Password- OTP) được nhận nhanh chóng, cung cấp kịp thời
Luận văn thạc sĩ QTKD
STT Phòng/ Ban phụ trách Điểm chạm Trải nghiệm cần mang lại
6 Ban Khách hàng cá nhân,
Ban Khách hàng doanh nghiệp, TT
Các trang (landing page) về các sản phẩm, dịch vụ cụ thể
- Dịch vụ truyền dữ liệu (Data) nhanh chóng;
- Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của cá nhân mỗi khách hàng;
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo dõi, dễ thao tác
Website MobiFone https://www.mobifon e.vn/; các kênh truyền thông nội bộ MobiBeat
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo dõi, dễ thao tác
- Cung cấp đủ và kịp thời thông tin
Bản tin kết nối (Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông)
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo dõi, dễ thao tác
- Cung cấp đủ và kịp thời thông tin
Mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagram, Youtube của MobiFone
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo dõi, dễ thao tác
- Cung cấp đủ và kịp thời thông tin
10 Ban Công nghệ thông tin Ứng dụng My MobiFone
- Giao diện bố trí đẹp mắt, dễ theo dõi, dễ thao tác
- Cung cấp nhiều tiện ích tiện lợi
- Cung cấp nhiều thông tin, nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng tại MobiFone bao gồm 5 giai đoạn chính: nhận biết nhu cầu, cân nhắc và lựa chọn, quyết định sử dụng, dịch vụ sau bán và trung thành Trong bối cảnh chuyển mạng giữ nguyên số đang phát triển mạnh mẽ, giai đoạn trung thành trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Nếu trải nghiệm khách hàng không được đảm bảo, họ có thể chọn mua sim của nhà mạng khác thay vì chuyển đổi dữ liệu từ sim cũ sang sim mới.
Luận văn thạc sĩ QTKD chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng chuyển mạng nhưng vẫn giữ số cũ, dẫn đến doanh thu thông tin của nhà mạng nhanh chóng bị mất vào tay đối thủ Để đối phó với tình trạng này, MobiFone đã duy trì việc khảo sát định kỳ mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng (hai lần mỗi năm) thông qua các tổ chức uy tín như Nielsen và Gartner Việc này giúp xác định những khu vực và giao dịch cần tập trung, từ đó thực hiện khảo sát chuyên sâu cho các giao dịch ưu tiên và phát triển các chương trình cải tiến hiệu quả hơn.
Biểu đồ 2.11 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng tại MobiFone
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
2.3.3 MobiFone – doanh nghiệp viễn thông có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam
Chương trình chăm sóc khách hàng nổi bật làm nên thương hiệu MobiFone là
Chương trình “Kết Nối Dài Lâu” (KNDL) của MobiFone ra mắt vào tháng 01/2006 nhằm tri ân và giữ chân khách hàng trung thành MobiFone luôn đổi mới các hình thức chăm sóc khách hàng trong KNDL để mang lại trải nghiệm giá trị cho người dùng Một số ưu đãi nổi bật trong chương trình này đã thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Quy đổi điểm tích lũy thành cước sử dụng giúp người dùng nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm việc được thay SIM dung lượng cao miễn phí và các ưu đãi về cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng.
Hưởng các ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác liên kết dựa trên xếp hạng mức cước tiêu dùng hàng tháng như Kim Cương, Vàng Bạc, và Titan Các đối tác bao gồm BigC, Vinmart, và vé xem phim CGV, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn và lợi ích khi mua sắm và giải trí.
- Hưởng mức giá đặc biệt khi đi nghỉ tại nhiều khách sạn, resort cao cấp và du thuyền với giá ưu đãi;
Vietnam Airlines cung cấp chương trình đặc cách cho hội viên, cho phép sử dụng điểm trong tài khoản để đổi vé thưởng Hội viên cũng được ưu tiên trong việc đặt chỗ và làm thủ tục check-in, mang lại trải nghiệm bay thuận lợi và tiện lợi hơn.
- in tại quầy và thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước, hành lý ký gửi được gắn thẻ ưu tiên, thưởng nâng hạng ghế
Trong hơn một thập kỷ qua, MobiFone đã khẳng định danh hiệu mạng viễn thông với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất bằng cách áp dụng công nghệ mới Điều này nhằm nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đẩy mạnh các ứng dụng CSKH như My MobiFone, MyPoint
- Triển khai thành công việc số hoá các chương trình chăm sóc khách hàng để mang lại thuận tiện, minh bạch cho mỗi khách hàng
- Xây dựng giải pháp và phương án triển khai hệ thống tổng đài đa kênh, tích hợp (Omni Channel Contact Center - OCCC)
- Triển khai điện tử hoá giao dịch, đưa công cụ giao dịch trực tuyến tới tất cả các khách hàng của MobiFone
- Tập trung phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tối thiểu đạt 80% tổng số tiền thanh toán
- Đẩy mạnh các kênh bán thẻ online, thanh toán trực tuyến, thanh toán bằng
QR code, áp dụng tại các cửa hàng, website chính thức của MobiFone và ứng dụng My MobiFone
- Áp dụng các công nghệ mới vào công tác chăm sóc và trả lời khách hàng như trợ lý ảo Chatbot, Video Call Với 2 hình thức này, MobiFone tăng
Luận văn thạc sĩ QTKD thêm kênh giao tiếp cho khách hàng, tăng trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của MobiFone
Với chính sách “Chăm sóc chuẩn vàng – Sẵn sàng đón bạn”, MobiFone đã thành công trong việc giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh chuyển mạng giữ số, khi nhu cầu chuyển mạng đi đã giảm Đến hết năm 2019, theo số liệu của Cục Viễn thông, MobiFone đứng đầu trong số ba nhà mạng lớn về số lượng thuê bao chuyển đi ít nhất Đây là thành quả từ nỗ lực chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của toàn Tổng công ty cùng với sự hoàn thiện ngày càng rõ nét của các hệ thống phục vụ khách hàng.
2.3.4 Các điểm chạm khách hàng và mẫu đặc trưng
Đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng tại MobiFone
MobiFone nổi bật với thành công vượt trội trong việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng, điều này giúp họ hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh Một chuyên gia trong lĩnh vực này tại Việt Nam đã nhận định rằng yếu tố trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng.
Thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp tại Việt Nam là xây dựng kỷ luật và tự giác trong đội ngũ nhân viên Để vượt qua khó khăn này, MobiFone đã phát
MobiFone đã xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, xác định các điểm chạm quan trọng và các yếu tố cần đánh giá tại mỗi điểm chạm Công ty chú trọng đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các khảo sát tại nhiều điểm như cửa hàng, tổng đài CSKH và các kênh thu cước Sau khi thu thập ý kiến từ khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ để lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ, nhằm nâng cao sự thỏa mãn và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
MobiFone đã phát triển một cơ sở dữ liệu chi tiết về chân dung khách hàng, vượt trội hơn so với ngành viễn thông di động nói chung Cơ sở dữ liệu này bao gồm thông tin về giới tính, nghề nghiệp, sở thích, và đặc biệt là các yếu tố quan trọng như động lực mua sắm, thói quen tiêu dùng và thanh toán điện tử, cũng như sở thích trong các lĩnh vực khác nhau.
Dữ liệu từ luận văn thạc sĩ QTKD về đời sống được theo dõi và cập nhật hàng năm, nhằm hỗ trợ hiệu quả cho công tác phân tích và nghiên cứu hành vi khách hàng Điều này phục vụ cho mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Để đáp ứng xu thế số hóa trong thời đại hiện nay, MobiFone đã có những thay đổi đáng kể trong cách tiếp cận nhằm tối ưu hóa giá trị và lợi ích từ trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực Thay vì gửi tin nhắn SMS đến toàn bộ khách hàng, MobiFone đã lựa chọn các mẫu đặc trưng để đánh giá theo tiêu chí và chương trình cụ thể, đồng thời triển khai hệ thống Auto SMS giúp nhận phản hồi của khách hàng ngay lập tức và cập nhật liên tục.
MobiFone đã đạt được cấp độ trải nghiệm khách hàng cao nhất thông qua chương trình Kết Nối Dài Lâu trong hơn 10 năm, nhưng vẫn chưa phát triển thêm chính sách hay sản phẩm nào khác để mang lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng.
Ngày 24/4/2017, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 49/2017/NĐ-CP nhằm bảo vệ quyền lợi người sử dụng dịch vụ viễn thông, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin thuê bao và loại bỏ sim rác, góp phần tăng cường an ninh quốc gia Nghị định này giúp nâng cao hiệu quả trong quản lý thông tin thuê bao di động trả trước Việc chuẩn hóa dữ liệu khách hàng là điều kiện cần thiết để xây dựng chân dung khách hàng tại MobiFone Tuy nhiên, như đã phân tích, phần lớn khách hàng của MobiFone là thuê bao trả trước và cá nhân, dẫn đến một số lượng lớn thuê bao vẫn chưa cập nhật thông tin theo quy định của Nghị định 49.
Hộ chiếu và ảnh chân dung là những tài liệu cần thiết cho đối tượng sử dụng thuê bao Đối với các điểm chạm khách hàng, dịch vụ đã áp dụng hình thức trực tiếp (online) ngay sau khi khách hàng gọi tới tổng đài hỗ trợ, hoặc theo hình thức chủ động (offline) tới nhóm khách hàng đã được xác định trước, như những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán tại nhà.
Luận văn thạc sĩ QTKD về dịch vụ hòa mạng mới của MobiFone cho thấy khảo sát tại cửa hàng và đại lý chính thức chưa hiệu quả, với tỷ lệ phản hồi dưới 15% Mặc dù khảo sát qua SMS có lợi thế lắng nghe ý kiến khách hàng kịp thời và điều hướng đến website, nhưng chưa được triển khai rộng rãi cho các lĩnh vực như sản phẩm, dịch vụ mới, thương hiệu và mạng lưới Hơn nữa, việc truyền thông mạnh mẽ đến công chúng vẫn chưa đủ để thu hút khách hàng tham gia.
MobiFone đã nhận thức được tầm quan trọng của việc theo dõi và đánh giá trải nghiệm khách hàng, nhưng hiện tại chỉ có các phòng, Ban Chăm sóc khách hàng tham gia, thiếu sự đồng bộ từ các phòng, Ban chức năng khác Mặc dù vai trò của các đơn vị trong hành trình trải nghiệm khách hàng đã được xác định, nhưng vẫn còn thiếu liên kết và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Điều này rất cần thiết do MobiFone là một tổng công ty lớn với cơ cấu tổ chức phức tạp, bao gồm nhiều đơn vị, phòng nghiệp vụ và số lượng nhân viên cùng điểm chạm lớn.
Dịch vụ khảo sát độ hài lòng của khách hàng hiện nay thường được thực hiện thông qua việc thuê các đơn vị tư vấn bên ngoài, dẫn đến chi phí cao và thời gian cập nhật chậm Hệ thống đo lường tự động còn thiếu hụt, cùng với việc không có hạ tầng quản lý dữ liệu tập trung, khiến việc tận dụng các sản phẩm trí tuệ nhân tạo như mAICallCenter hay Big Data chưa hiệu quả Các kịch bản khảo sát cũng chưa được xây dựng bài bản, thiếu chuẩn mực rõ ràng và chưa có các câu hỏi đo lường các chỉ số như NPS và CSAT, điều này gây khó khăn trong việc lưu trữ và theo dõi đánh giá khách hàng lâu dài.
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Nguyên nhân chính gây hạn chế trong trải nghiệm khách hàng tại MobiFone là do các giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ chưa đáp ứng đủ nhu cầu Kênh SMS đã trở thành phương thức tương tác truyền thống và bão hòa, trong khi các phương tiện truyền thông kỹ thuật số hiện đại đang bùng nổ, khiến cho các kênh khảo sát qua Facebook và các nền tảng khác trở nên quan trọng hơn trong thời đại số.
Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh có thể tận dụng các nền tảng khảo sát thị trường trực tuyến như Google Form, Survey Monkey, SoGoSurvey để thu thập dữ liệu Các công cụ này đang trở thành xu hướng mới trong khảo sát thị trường nhờ vào những ưu điểm vượt trội như số lượng khảo sát không giới hạn, dễ dàng tiếp cận khách hàng, tiết kiệm thời gian và dễ dàng tự động đo lường các chỉ số quan trọng như NPS, CSAT.
Hạn chế lớn trong việc cập nhật thông tin thuê bao hiện nay là do nhiều khách hàng ít đọc tin nhắn và ngại cung cấp thông tin cá nhân Việc khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng gặp khó khăn vì thiếu các chương trình khuyến mại hấp dẫn để khuyến khích tham gia Theo quy định về khuyến mại trong lĩnh vực viễn thông, hình thức tặng quà hay khuyến mại cho khách hàng tham gia khảo sát chưa được quy định rõ ràng, điều này gây khó khăn cho MobiFone trong việc thu hút khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Phương hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng tại MobiFone
3.1.1 Quan điểm và mục tiêu áp dụng trải nghiệm khách hàng
3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát giai đoạn 2016-2020
MobiFone đặt mục tiêu trở thành một trong những doanh nghiệp viễn thông hàng đầu của quốc gia, chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và nội dung số Công ty cam kết thực hiện nhanh chóng và hiệu quả quá trình chuyển đổi từ mô hình khai thác viễn thông truyền thống sang doanh nghiệp số.
MobiFone tiếp tục thực hiện kế hoạch phát triển thành Tổng công ty nhà nước mạnh mẽ, năng động và hiệu quả, với mục tiêu duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận 5%.
MobiFone đặt mục tiêu nâng cao năng suất lao động với kỳ vọng tăng 5%, nhằm cải thiện thu nhập cho người lao động dựa trên kết quả và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
3.1.1.2 Mục tiêu và quan điểm quản trị trải nghiệm khách hàng năm 2020
Mục tiêu 1 Giữ vị trí số 2 trên thị trường viễn thông:
Viễn thông vẫn là lĩnh vực chiếm 79% doanh thu và 90% lợi nhuận của MobiFone (năm 2019) Doanh thu tài khoản chính năm 2019 sụt giảm so với năm
2018, bên cạnh đó thị phần về thuê bao của MobiFone trong 3 năm 2017, 2018,
Năm 2019, MobiFone liên tục suy giảm và thu hẹp khoảng cách với nhà mạng số 3 là VinaPhone, đồng thời kéo xa khoảng cách với nhà mạng số 1 là Viettel MobiFone đặt ra quyết tâm tăng trưởng doanh thu tài khoản chính 5,9% trong năm 2020, với mục tiêu giữ vững vị trí số 2 trên thị trường viễn thông và thu hẹp khoảng cách với Viettel.
Mục tiêu 2 Tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ mới
Luận văn thạc sĩ QTKD
Doanh thu từ sản phẩm và dịch vụ mới của MobiFone vẫn còn hạn chế, chỉ đạt 0,4% tổng doanh thu vào năm 2019 Trong bối cảnh doanh thu từ các dịch vụ viễn thông cơ bản tiếp tục giảm, việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới trở thành yếu tố then chốt để tăng trưởng doanh thu trong năm 2020 và các năm tiếp theo.
Mục tiêu 3 Tham gia vào quá trình chuyển đổi số
Chuyển đổi số đang là xu hướng tất yếu trong xã hội và doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Để đáp ứng nhu cầu này, MobiFone cần xác định rõ ràng tham gia vào quá trình chuyển đổi số toàn diện trên mọi lĩnh vực, nhằm trở thành một trong những doanh nghiệp số hàng đầu tại Việt Nam.
Việc chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh năm 2020 tập trung triển khai kế hoạch số hóa 04 quy trình kinh doanh cụ thể bao gồm:
Quy trình bán hàng bao gồm việc triển khai các hệ thống số hóa nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và kênh phân phối, như mSale, My MobiFone và hệ thống điện tử hóa giao dịch khách hàng.
- Quy trình Xây dựng Sản phẩm dịch vụ: xây dựng hệ thống tập hợp và xét duyệt ý tưởng khi phát triển sản phẩm dịch vụ mới;
- Quy trình Khuyến mại: xây dựng hệ thống cấp kế hoạch và kiểm soát các chương trình bán hàng, khuyến mại;
- Quy trình Bán lẻ: bổ sung nghiệp vụ bán hàng kèm máy trên hệ thống Bán hàng tập trung; triển khai hệ thống đặt và điều chuyển hàng online
Quản trị trải nghiệm khách hàng là nền tảng cơ bản trong triết lý kinh doanh của MobiFone, với mục tiêu chuyển đổi toàn bộ quy trình và nguyên tắc hoạt động theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm Để triển khai hiệu quả, cần có sự thống nhất giữa các khối kinh doanh, kỹ thuật và hỗ trợ, cùng với các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Biểu đồ 3.1 Mục tiêu năm 2020 của MobiFone
3.1.2 Dự báo khả năng nâng cao trải nghiệm khách hàng
Năm 2020 tiếp tục là một năm của khách hàng, vì khách hàng và quyết định nằm trong tay khách hàng với các xu hướng cụ thể sau:
Tiếp cận trực tuyến của MobiFone được tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng, với trang web chính thức https://mobifone.vn/ đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và giao dịch Việc tích hợp hệ thống Quản lý khách hàng và các công nghệ thông tin hiện đại giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng Thông qua phân tích dữ liệu, MobiFone có khả năng phân khúc khách hàng và hướng họ đến các trang đích cá nhân hóa, từ đó tăng cường tỷ lệ chuyển đổi Hơn nữa, trang web có thể trở thành một công cụ bán hàng hiệu quả, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
Việc sử dụng trợ lý ảo trong ngành viễn thông di động sẽ gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt khi khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ hỗ trợ từ tổng đài.
Luận văn thạc sĩ QTKD về chăm sóc khách hàng đã chỉ ra rằng tối đa hóa hiệu quả kênh vận hành hỗ trợ là một thách thức lớn trong trải nghiệm khách hàng Phần mềm trợ lý ảo giúp giảm áp lực này bằng cách cung cấp hỗ trợ tương tác cho những thuê bao gặp khó khăn Mặc dù không thể thay thế hoàn toàn đại diện con người, các trợ lý ảo có khả năng trả lời nhanh chóng các câu hỏi đơn giản, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và MobiFone Từ năm 2019, MobiFone đã tiên phong triển khai dịch vụ chatbot và liên tục nâng cao “trí thông minh” cho hệ thống này.
Chương trình khách hàng thân thiết sẽ gia tăng sự tham gia của khách hàng Theo Temkin Group, khách hàng trung thành có khả năng mua hàng từ cùng một công ty gấp năm lần và khả năng giới thiệu khách hàng mới gấp bốn lần.
Các công ty đang tập trung tối đa hóa doanh thu từ những khách hàng có tiềm năng cao nhất bằng cách đăng ký họ vào các chương trình khách hàng thân thiết Những chương trình này thưởng cho khách hàng dựa trên thói quen mua sắm hoặc việc giới thiệu khách hàng mới Hiện nay, Viettel và Vinaphone đang học hỏi từ chương trình Kết Nối Dài Lâu của MobiFone để cải thiện các dịch vụ của mình.
Trong hai năm tới, lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và trải nghiệm khách hàng sẽ chiếm ưu thế với 49%, tiếp theo là cơ sở dữ liệu và kho chứa dữ liệu (48%), cùng với việc lưu giữ file và nội dung (47%) Khối lượng công việc dự kiến sẽ chuyển dịch mạnh mẽ sang môi trường đám mây, tăng từ mức hiện tại là 25%, 28% và 28% (theo Báo cáo khảo sát của NTT Communications Corporation, Tokyo) Tỷ lệ này phản ánh niềm tin ngày càng tăng của các doanh nghiệp đối với công nghệ điện toán đám mây trong việc hỗ trợ ứng dụng và đáp ứng các yêu cầu kinh doanh.
Phân tích đối thủ cạnh tranh trong ngành cho thấy cuộc đua về trải nghiệm khách hàng vẫn chưa chính thức khởi động, vì khái niệm này chưa được áp dụng mạnh mẽ.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tại
3.2.1 Xây dựng các quy chuẩn trải nghiệm khách hàng
3.2.1.1 Xây dựng bộ chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng
MobiFone cần phát triển các chỉ số để đánh giá cảm nhận và độ hài lòng của khách hàng (Customer Experience Index - CEI) liên quan đến dịch vụ của mình trên mọi khía cạnh.
Luận văn thạc sĩ QTKD tập trung vào các yếu tố quan trọng như chất lượng dịch vụ mạng lưới, chương trình khuyến mại, chính sách giá cước, truyền thông và tiếp thị, cũng như chăm sóc khách hàng Chỉ số CEI được tính toán chi tiết cho từng khách hàng và được phân chia thành 3 mức độ khác nhau.
➢ Cấp độ 1 – Overall CEI (OCEI): đánh giá tổng quát độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của MobiFone
Cấp độ 2 – Per Service CEI (PCEI) là công cụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ của MobiFone Nó tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ mạng lưới, chương trình khuyến mại, chính sách giá cước, truyền thông và tiếp thị, cũng như chăm sóc khách hàng Đặc biệt, PCEI có thể phân tích sâu vào từng sản phẩm dịch vụ kinh doanh như Thoại, SMS, Data, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ chuyển vùng quốc tế.
Cấp độ 3 – Detail CEI (DCEI) là phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí của các loại hình dịch vụ khác nhau Mỗi CEI được xác định dựa trên một KQI (Key Quality Indicator - chỉ số chất lượng công việc) hoặc KPI tương ứng với dịch vụ đó.
Quy trình giám sát bộ chỉ tiêu này như sau:
Biểu đồ 3.2 Quy trình giám sát bộ chỉ tiêu trải nghiệm khách hàng
Luận văn thạc sĩ QTKD
3.2.1.2 Xây dựng hệ thống công cụ khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng trên nền tảng công nghệ đám mây
MobiFone cần phát triển một hệ thống thu thập và quản lý dữ liệu khảo sát theo thời gian thực trên nền tảng công nghệ đám mây Hệ thống này phải đảm bảo truyền thông tin hoạt động liên tục để nhanh chóng nắm bắt cảm nhận và phản hồi của khách hàng, từ đó tìm ra phương hướng hỗ trợ hiệu quả Bên cạnh đó, cần xây dựng một phần mềm trên nền tảng Web chính thức để khách hàng dễ dàng tương tác và tham gia khảo sát Trang web này cần đảm bảo tính đáng tin cậy, thường xuyên được kiểm tra an ninh mạng và an toàn thông tin, nhằm tạo sự yên tâm cho khách hàng khi chia sẻ dữ liệu cá nhân.
3.2.1.3 Thiết kế bản câu hỏi khảo sát và lựa chọn thang đo, chỉ số đo lường để khảo sát lấy ý kiến khách hàng
Thiết kế bản câu hỏi khảo sát cần ngắn gọn, dễ hiểu và trình bày đẹp mắt, hiện đại Bắt đầu với hướng dẫn ngắn gọn về quy trình khảo sát và cam kết bảo mật thông tin theo Luật an toàn thông tin mạng 2015 Độ dài khảo sát nên tiết kiệm thời gian và sắp xếp câu hỏi mạch lạc, liên kết chặt chẽ để hỗ trợ khách hàng trong việc trả lời Câu hỏi đầu tiên cần được nghiên cứu kỹ lưỡng để thu hút sự chú ý của khách hàng, trong khi thứ tự câu trả lời cũng ảnh hưởng đến phản hồi Cuối cùng, kết thúc khảo sát một cách khéo léo với thông điệp tích cực hoặc lợi ích cho khách hàng tham gia.
Luận văn thạc sĩ QTKD ơn và tri ân là văn hóa cần thiết của MobiFone cũng cần áp dụng vào tình huống này
Trong quá trình thiết kế câu hỏi và câu trả lời, việc kết hợp giữa câu hỏi mở và câu hỏi đóng là rất quan trọng Các hình thức câu hỏi nên đa dạng và xen kẽ để tạo sự tươi mới cho khách hàng, tránh sự nhàm chán do lặp lại cùng một loại câu hỏi Câu hỏi có thể có một câu trả lời duy nhất hoặc nhiều câu trả lời, đồng thời nên hướng tới tích cực hoặc kết hợp cả tích cực và tiêu cực Đặc biệt, khi đo lường sự hài lòng của khách hàng, các chỉ số như CSAT và NPS là cần thiết Mẫu câu hỏi khảo sát trải nghiệm của khách hàng có thể tham khảo để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Luận văn thạc sĩ QTKD
STT Nhóm Mẫu câu hỏi Câu trả lời lựa chọn
Mức độ hài lòng của Quý khách về sản phẩm, dịch vụ của MobiFone
Qúy khách có muốn giới thiệu gia đình và bạn bè sử dụng MobiFone không?
Quý khách có đồng ý với các nhận định sau đây về MobiFone không?
Luận văn thạc sĩ QTKD đánh giá
DCEI khách về cửa hàng MobiFone như thế nào?
Cám ơn Quý khách đã dành thời gian tham gia khảo sát
Hãy cho chúng tôi biết thêm thông tin về vấn đề của Qúy khách Chúng tôi sẽ liên hệ lại Quý khách trong thời gian sớm nhất
Nguồn: Tham khảo tư vấn của Nielsen cho MobiFone
Luận văn thạc sĩ QTKD
3.2.1.4 Các tiêu chí phân tích dữ liệu đề ra cần đạt được
Việc chọn lựa mẫu khách hàng đại diện có quy mô và độ tin cậy cao là yếu tố quan trọng để đảm bảo độ chính xác và hiệu quả của cuộc khảo sát Dữ liệu khảo sát được thu thập từ khách hàng được tổng hợp trên phần mềm đám mây và hiển thị qua bảng điều khiển với các biến phân loại như loại thuê bao, nhóm độ tuổi, địa bàn và loại khách hàng Kết quả thu được được coi là hiệu quả khi hỗ trợ đơn vị triển khai trong việc đưa ra quyết định chính xác.
➢ Tìm ra các vấn đề quan trọng nhất:
- Từ khảo sát NPS tìm ra các vấn đề quan trọng nhất với khách hàng
- Mô tả chi tiết vấn đề đó và hiện trạng của nó
- Giao cho một chuyên viên xử lý
➢ Dùng NPS để xác định ưu tiên:
- Khảo sát NPS 2 lần 1 năm để xác định những vùng, giao dịch cần tập trung
- Thực hiện các khảo sát chuyên sâu cho các giao dịch ưu tiên và lên chương trình cải tiến
3.2.2 Hoàn thiện các giải pháp lĩnh vực công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng
Để duy trì và củng cố vị thế của MobiFone trên thị trường viễn thông di động đang phát triển nhanh chóng, cần thiết phải thực hiện những thay đổi mạnh mẽ trong việc áp dụng công nghệ thông tin Điều này bao gồm việc cải tiến hạ tầng, quy trình nghiệp vụ nội bộ và dịch vụ khách hàng, cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hơn nữa, việc đổi mới trong phương pháp thiết kế và phát triển sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu thị trường.
➢ Không ít doanh nghiệp chỉ chú trọng đến phần “số” mà quên mất phần
Chuyển đổi số là một quá trình cần thiết nhưng không phải lúc nào cũng thành công, dẫn đến nhiều doanh nghiệp thất bại mặc dù đã đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại Để đạt được hiệu quả, MobiFone cần tự đổi mới và thực hiện chuyển đổi số ngay trong nội bộ doanh nghiệp, đồng thời cải cách quản trị để nhân viên có thể liên tục nâng cao kỹ năng và kiến thức.
Luận văn thạc sĩ QTKD dồi, thích ứng các nghiệp vụ liên quan trải nghiệm khách hàng trong thời đại số:
Áp dụng công nghệ số và nguyên tắc trải nghiệm khách hàng, nhiều công ty lớn đã được hình thành, với MobiFone dẫn đầu qua các trung tâm kinh doanh như Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng, cũng như Trung tâm Công nghệ thông tin.
Rà soát và đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ là cần thiết để làm mới các quy trình như Bán hàng, Xây dựng Sản phẩm dịch vụ, Khuyến mại và Bán lẻ Hướng tiếp cận số hóa giúp gộp các quy trình này thành các quy trình liên thông giữa các đơn vị, nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Lên phương án đưa các quy trình vào hệ thống công nghệ thông tin;
- Ứng dụng (App) hóa các giao diện nghiệp vụ;
➢ Đối với các dịch vụ cung cấp đến khách hàng, MobiFone cần:
- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống trợ lý ảo chatbot hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phát triển các công việc điện tử hóa giao dịch;
- Sử dụng cloud cho việc cung cấp các giải pháp tổng đài hỗ trợ khách hàng ảo và triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng
Dịch vụ khảo sát trực tuyến sử dụng công nghệ từ tin nhắn đến Website, cho phép hoàn thành khảo sát một cách tiện lợi Hệ thống cung cấp báo cáo hàng giờ qua web, hỗ trợ công tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng nhân viên và giao dịch viên, đồng thời hoàn thiện dịch vụ.
Xây dựng nền tảng big data và phát triển dự án công nghệ giọng nói nhân tạo Text to Speech (TTS) nhằm cải tiến liên tục chất lượng giọng nói Dự án này tập trung vào việc tạo ra giọng nói của các MC chuyên nghiệp và nổi tiếng, sử dụng công nghệ tiên tiến để mang lại trải nghiệm âm thanh tự nhiên và sống động hơn.
- Đóng gói các giải pháp theo từng nhóm đối tượng khách hàng mua để tạo thuận lợi trong việc xây dựng chân dung khách hàng;
Xây dựng nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nắm bắt các khảo sát giao dịch cá nhân một cách hiệu quả Nền tảng này cung cấp cho khách hàng các tính năng mạnh mẽ, cho phép họ bày tỏ ý kiến dưới nhiều hình thức khác nhau.
Một số đề xuất, kiến nghị
3.3.1.1 Đẩy nhanh việc xây dựng khung pháp lý đầy đủ cho cơ sở dữ liệu đám mây
Khung pháp lý về dữ liệu đám mây hiện nay chưa được quy định rõ ràng, đặc biệt là trong việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng và ứng dụng Quyền lợi và trách nhiệm của các bên liên quan trong hợp đồng cung cấp dịch vụ đám mây vẫn chưa có căn cứ xác định hoàn hảo Chính phủ chưa thiết lập cổng thông tin điện tử để hỗ trợ quản lý vấn đề này.
Luận văn thạc sĩ QTKD này được thiết kế nhằm làm hình mẫu cho việc đảm bảo an toàn dữ liệu đám mây và bảo vệ thông tin cá nhân trong quá trình triển khai các giải pháp đám mây.
Các quốc gia trên thế giới đều có quy định pháp luật về bảo vệ thông tin cá nhân Vào ngày 08/11/2019, trong phiên chất vấn tại Quốc hội, Bộ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Mạnh Hùng đã nhấn mạnh rằng chính phủ cần xây dựng một bộ luật để quản lý vấn đề khai thác và xâm phạm thông tin cá nhân Hiện tại, các quy định liên quan bao gồm Hiến pháp năm 2013 và Luật An toàn thông tin mạng năm 2015, cùng với các nghị định như Nghị định số 64/2007/NĐ-CP.
Nghị định số 81/2018/NĐ-CP đã thay thế Nghị định 37/2006/NĐ-CP, quy định chi tiết về hoạt động xúc tiến thương mại theo Luật thương mại Bên cạnh đó, Nghị định 15/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, tần số vô tuyến điện, công nghệ thông tin và giao dịch điện tử cũng đề cập đến việc bảo vệ dữ liệu cá nhân Tuy nhiên, hiện chưa có thông tư hướng dẫn cụ thể về các hình thức ghi nhận sự đồng ý của chủ thể trong việc thu thập và xử lý dữ liệu, đặc biệt trong trường hợp xảy ra tranh chấp.
Chính phủ cần khẩn trương hoàn thiện hệ thống pháp lý cho triển khai Chính phủ điện tử, cơ sở dữ liệu đám mây, bảo vệ thông tin cá nhân và hoạt động khuyến mại Việc này không chỉ giúp Việt Nam bắt kịp xu hướng chuyển đổi số toàn cầu mà còn hỗ trợ doanh nghiệp, tạo động lực cho sự phát triển kinh tế và xã hội.
3.3.1.2 Hoàn thành các cơ sở dữ liệu quốc gia mang tính chất nền tảng như dữ liệu về dân cư Để có một bức chân dung hoàn thiện từ khách hàng, các thông tin cơ sở dữ liệu dạng tĩnh (họ và tên, ngày sinh, nơi sinh, quê quán, số chứng minh nhân dân, dân tộc, tôn giáo, các người thân trong gia đình) có thể lấy từ nhiều chiều và nên chính thống từ chính quyền địa phương dân cư kê khai Ở góc độ là doanh nghiệp có khả năng xây dựng hệ thống dữ liệu, vừa để tạo được cấp độ đột phá trong trải nghiệm khách hàng, MobiFone có thể đề xuất kết nối với các doanh nghiệp xây dựng phần mềm, làm việc với các cơ quan quản lý cấp phường xã để đề xuất là doanh nghiệp đi đầu, hỗ trợ Chính phủ trong việc chuẩn bị các công việc xây dựng
Luận văn thạc sĩ QTKD các cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư dựa trên các dữ liệu thuê bao sẵn có và đang dần hoàn thiện
3.3.2 Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông Ở vai trò là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước về cơ sở hạ tầng thông tin, Bộ TT&TT cần tập trung nghiên cứu, xây dựng đầy đủ các văn bản pháp lý là nền tảng triển khai Chính phủ điện tử để sớm trình Chính phủ ban hành như: Nghị định về quản lý kết nối, chia sẻ dữ liệu số, Nghị định về định danh và xác thực định danh điện tử, Nghị định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, hướng tới xây dựng Luật Chính phủ điện tử quy định về việc ứng dụng công nghệ trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
Để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, Bộ TT&TT cần hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu về thuê bao viễn thông di động Việc phát triển nền tảng tích hợp và chia sẻ dữ liệu giữa các doanh nghiệp viễn thông như Viettel, MobiFone, Vinaphone, Vietnamobile, và Gtel, với cam kết bảo mật dữ liệu, là giải pháp quan trọng Điều này sẽ tạo tiền đề cho dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số bước vào giai đoạn mới.
3.3.3 Đối với Uỷ ban Quản lý vốn Nhà nước tại Doanh nghiệp Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp (Uỷ ban QLV) là cơ quan chuyên trách thuộc Chính phủ, tập trung chức năng quản lý, đại diện chủ sở hữu nhà nước tại doanh nghiệp Trong quá trình tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng chuẩn trải nghiệm khách hàng trong thời đại số thì việc cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, thương mại, tài chính… (theo khoản 8, Điều 3, Luật Viễn thông gọi là “dịch vụ ứng dụng viễn thông”) là điều tất yếu Tuy nhiên, các văn bản quy phạm pháp luật chưa có các nội dung cụ thể quy định mối liên hệ giữa dịch vụ ứng dụng viễn thông với tài khoản viễn thông, thuê bao viễn thông Hiện nay, các dịch vụ này được các doanh nghiệp viễn thông ứng xử theo các quy định của pháp luật viễn thông (phương thức tính cước, thu cước, áp chính sách thuế GTGT ) Bộ TT&TT cần phối hợp làm việc với Ủy ban QLV có hướng dẫn cụ thể nội dung này
MobiFone cần triển khai luận văn thạc sĩ QTKD phù hợp với quy định về phí thương quyền và phí nộp quỹ Ủy ban QLV sẽ xem xét và phê duyệt đề án nâng cấp các Trung tâm thuộc khối kinh doanh, nhằm giúp MobiFone phát triển thành các đơn vị không chỉ cung cấp dịch vụ đơn thuần mà còn chú trọng đến trải nghiệm khách hàng trong thời đại số một cách bài bản và đồng bộ hơn.
3.3.4 Đối với Lãnh đạo Tổng công ty
Coi việc phát triển và làm chủ nền tảng khảo sát đám mây là một bước đột phá chiến lược trong chuyển đổi số, Tổng công ty khuyến khích các đơn vị thử nghiệm mô hình này tại các khu vực trọng điểm như Hà Nội, TP HCM và Đà Nẵng Đồng thời, cấp quản lý được chỉ đạo phân công chuyên viên có năng lực để hoàn thiện và trình bày các văn bản hướng dẫn trải nghiệm khách hàng, kèm theo các KPIs liên quan, gửi đến toàn bộ đơn vị.
Phí thương quyền là khoản chi phí cho phép doanh nghiệp tham gia kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông Đây thực chất là một loại thuế mà cơ quan quản lý Nhà nước áp dụng nhằm đảm bảo môi trường cạnh tranh công bằng cho các doanh nghiệp trong ngành viễn thông.
Luận văn thạc sĩ QTKD
Kể từ khi thành lập, MobiFone đã khẳng định vị thế là thương hiệu viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc Các sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng của MobiFone không chỉ tập trung vào khách hàng mà còn chú trọng áp dụng công nghệ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh thông qua việc quản trị trải nghiệm khách hàng trên toàn Tổng công ty.
Xu hướng kinh doanh toàn cầu đang chuyển mình tập trung vào trải nghiệm khách hàng, nhưng Việt Nam vẫn thiếu những bài học thành công Trong lĩnh vực viễn thông di động, MobiFone đã thực hiện các chiến lược phù hợp để chuyển đổi từ doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số, đạt được một số thành công nhất định Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc CMCN 4.0, MobiFone không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong ngành mà còn với những đối thủ ngoài ngành Đặc biệt, là doanh nghiệp nhà nước, MobiFone phải đối mặt với các quy định pháp luật về viễn thông và an toàn thông tin mạng nghiêm ngặt, ít thay đổi để phù hợp với thực tế thị trường.
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong thời đại số là điều cần thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với MobiFone, đặc biệt trong giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ MobiFone có thể tham khảo các giải pháp để đưa ra quyết định đúng đắn trong từng giai đoạn và thời điểm cụ thể Đề tài này đã tập trung giải quyết những vấn đề quan trọng liên quan đến trải nghiệm khách hàng.