Marketing hỗn hợp đối với sản phẩm tổng đài di động 3c của công ty dịch vụ mobifone khu vực 1 – chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifone

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG PHẠM THỊ THƯƠNG THƯƠNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG 3C TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHANH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG PHẠM THỊ THƯƠNG THƯƠNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI DI ĐỘNG 3C TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHANH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THẬP HÀ NỘI - 2021 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tơi xin bày tỏ cảm kích đặc biệt tới cô giáo hướng dẫn khoa học, Tiến sĩ Trần Thị Thập - Người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn tới thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, khoa Sau Đại học Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng đồng hành giảng dạy kiến thức chuyên sâu suốt q trình tơi học tập Sau cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến cha mẹ, người thân bạn bè bên cạnh ủng hộ, động viên sống thời gian hoàn thành luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Phạm Thị Thương Thương iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II DANH MỤC CÁC HÌNH V DANH MỤC BẢNG BIỂU VI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING HỖN HỢP TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG .6 1.1 Tổng quan Marketing Marketing hỗn hợp 1.1.1 Marketing hệ thống hoạt động Marketing doanh nghiệp 1.1.2 Tiến trình Marketing mục tiêu doanh nghiệp .10 1.1.3 Quy trình quản trị Marketing doanh nghiệp .15 1.1.4 Các công cụ marketing hỗn hợp doanh nghiệp 16 1.2 Marketing hỗn hợp kinh doanh viễn thông .27 1.2.1 Viễn thông hoạt động kinh doanh viễn thông 27 1.2.2 Đặc điểm Marketing hỗn hợp kinh doanh viễn thông .29 1.2.3 Các công cụ Marketing hỗn hợp kinh doanh viễn thông 29 2.1 Tổng quan Tổng công ty dịch vụ MobiFone Khu vực – Chi nhánh Tổng công ty viễn thông MobiFone sản phẩm tổng đài di động 3C Công ty .39 2.1.1 Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực - Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone 39 2.1.2 Sản phẩm tổng đài di động 3C công ty .45 2.1.3 Khái quát mơ hình tổ chức Marketing sản phẩm tổng đài di động 3C công ty .47 2.2 Mô tả hệ thống Marketing mục tiêu công ty 48 2.2.1 Phân đoạn thị trường 48 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 48 2.2.3 Định vị thị trường 49 iv 2.3 Thực trạng Marketing hỗn hợp sản phẩm tổng đài di động 3C giai đoạn 50 2.3.1 Sản phẩm 51 2.3.2 Giá .53 2.3.3 Phân phối 57 2.3.4 Xúc tiến hỗn hợp .60 2.3.5 Con người 64 2.3.6 Quy trình 66 2.3.7 Các chứng vật chất 68 2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến Marketing hỗn hợp Công ty 69 2.4.1 Yếu tố bên công ty 69 2.4.2 Yếu tố bên Công ty 73 2.5.1 Những kết đạt 78 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 80 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 85 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone 85 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh mục tiêu Marketing công ty thời gian tới .85 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing hỗn hợp sản phẩm tổng đài di động 3C công ty thời gian tới 86 3.2.1 Giải pháp qui trình triển khai Marketing hỗn hợp 86 3.2.2 Giải pháp công cụ Marketing hỗn hợp 87 3.3 Kiến nghị 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC .100 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC 108 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ quy trình quản trị marketing 15 Hình 1.2 Sơ đồ cấp độ sản phẩm 16 Hình 1.4 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 31 Hình 1.5 Sơ đồ kênh phân phối trung gian .32 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1………………… 38 Hình 2.2 Logo Dịch vụ Cloud Contact Center (3C) 44 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình tổ chức Marketing sản phẩm Tổng đài di động 3C .46 Hình 2.4 Sơ đồ định vị Tổng đài di động 3C thị trường 49 Hình 2.5 Kênh trực tiếp 56 Hình 2.7 Hình ảnh giới thiệu sản phẩm 3C .60 Hình 2.8 Hình ảnh giới thiệu sản phẩm 3C website 61 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kê khai lực đội ngũ nhân Bảng 2.2 Báo cáo sản xuất kinh doanh công ty năm 2018 - 2020 Bảng 2.3 Phân đoạn thị trường doanh nghiệp Bảng 2.4 Bảng phí thuê bao cho Hotline Bảng 2.5 Bảng phí thuê bao cho người dùng Bảng 2.6 Bảng phí gọi Bảng 2.7 Bảng phí máy nhánh cố định / di động cho Basic/ Call Center / Contact Center Bảng 2.8 Bảng phí máy nhánh cố định / di động cho Basic/ Call Center / Contact Center Bảng 2.9 Tốc độ tăng trưởng GDP tỷ lệ lạm phát MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường nhiều biến động với xu cạnh tranh ngày khốc liệt, Marketing chức kinh doanh quan trọng giúp doanh nghiệp tạo lập uy tín vị vững trước đối thủ Marketing hỗn hợp thành tố hoạt động Marketing, cơng cụ mà doanh nghiệp sử dụng nhằm tác động vào thị trường mục tiêu để gây hiệu ứng mà doanh nghiệp mong muốn Các định sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến hỗn hợp hoạt động Marketing hỗn hợp giữ vai trị quan trọng, xun suốt tồn trình kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, định Marketing điểm yếu nhiều doanh nghiệp Việt Nam Đa số doanh nghiệp chưa hiểu rõ chất tầm quan trọng hoạt động marketing mà làm dựa kinh nghiệm thân hay học theo cơng ty trước Vì vậy, nhiều doanh nghiệp dành nguồn ngân sách sử dụng cho hoạt động Marketing không nhỏ chưa phát huy hiệu tối đa, gây lãng phí Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông giải pháp công nghệ thông tin, Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone trọng đến việc áp dụng sách markting hỗn hợp hoạt động kinh doanh Đối với loại sản phẩm, Công ty xây dựng sách Marketing hỗn hợp riêng Sản phẩm tổng đài di động 3C giải pháp tổng đài dành cho doanh nghiệp có nhu cầu thực gọi chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp trọng đến việc theo dõi, giám sát gọi nhân viên tới khách hàng Đây công cụ quản lý doanh nghiệp, công cụ giao tiếp với khách hàng hiệu quả, tiết kiệm chi phí Sản phẩm mắt từ năm 2017, đến tổng đài di động triển khai kinh doanh rộng rãi thị trường Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh sản phẩm cịn gặp nhiều khó khăn phải cạnh tranh mạnh mẽ thị trường Việc kinh doanh tổng đài di động 3C chưa đem lại doanh thu lợi nhuận mục tiêu đề Cơng ty Do đó, theo tơi, việc đánh giá lại hiệu lực tìm kiếm giải pháp hồn thiện cơng cụ Marketing hỗn hợp sản phẩm Tổng đài di động 3C cần thiết Đây lý mà chọn đề tài “Marketing hỗn hợp sản phẩm Tổng đài di động 3C Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Chi nhánh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone” Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trên giới, có nhiều sách, viết cơng trình khoa học sâu nghiên cứu phân tích sách Marketing mix doanh nghiệp, cụ thể sau: - Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2017), Marketing Management (15th edition), America Cuốn sách đưa lý thuyết Marketing, quản trị Marketing Trong đó, có đề cập đến quy trình quản trị Marketing, cơng cụ Marketing hỗn hợp - Gerardus Blokdyk (2018), Marketing mix modeling: Complete SelfAssessment Guide, Germany Cuốn sách đưa lý thuyết mơ hình Marketing hỗn hợp, từ giúp nhà Marketing tự đánh giá hiệu thực hoạt động Marketing hỗn hợp doanh nghiệp - Dr Aparna J Varma, Dr Ashvini.J & Tejas (2016), Effectiveness of Service Marketing Mix Strategies of BSNL Mobile Telephone Services in Comparison to Airtel Mobile Services in Mysuru, India Các tác giả nghiên cứu hiệu chiến lược Marketing hỗn hợp dịch vụ điện thoại di động BSNL so với dịch vụ di động Airtel Mysuru - Md Zainal Abedin & Laboni Ferdous (2015), Promotional Strategies of Telecommunication Industries andCustomers Perception: A Study on Airtel Bangladesh Limited, USA Bài báo khoa học nghiên cứu chiến lược xúc tiến ngành công nghiệp viễn thông nhận thức khách hàng: Một nghiên cứu Airtel Bangladesh Limited - Iohn Chinkhwesa Jere (2013), The role of Marketing strategies in the performance of telecommunication companies: A comparative study of TNM and