Nghiên cứu này đã thực hiện tổng hợp, phân tích các các số liệu và khảo sát ý kiến của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong, các nhà nghiên cứu marketing hiện đại, dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
Sản phẩm dịch vụ không thể được khách hàng cảm nhận trực tiếp trước khi mua, điều này tạo ra thách thức trong việc quản lý quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2 Tính không thể chia tách (inseparability):
Sản phẩm và dịch vụ liên quan chặt chẽ đến quy trình sản xuất và phân phối, trong đó hoạt động cung ứng dịch vụ đồng thời cũng là quá trình tiêu thụ Do đó, những sai sót trong dịch vụ không thể được che giấu.
1.1.1.3 Tính hay thay đổi (variability):
Dịch vụ chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố không thể kiểm soát, đặc biệt là từ quá trình cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo tạo ra dịch vụ giống hệt nhau trong các khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc khó lòng cung ứng dịch vụ đồng nhất.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Dịch vụ không thể lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực, và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp Do đó, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng từ đầu và duy trì chất lượng ổn định mọi lúc.
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là sự khó khăn trong việc đánh giá chất lượng từ phía khách hàng trước, trong và sau khi tiêu dùng Bên cạnh đó, tính chất vô hình của dịch vụ cũng khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc hiểu và nhận diện cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Trong quá trình phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt với đối thủ và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc Chất lượng dịch vụ không chỉ là một công cụ marketing quan trọng để phân biệt mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, do đó, định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ được cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các tiêu chí và yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ của mình.
Định nghĩa chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc xác định mục tiêu phát triển và giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thế mạnh của mình.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
1.2.1.1 Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ Sản phẩm có chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc điểm vượt trội so với sản phẩm cấp thấp, giúp khách hàng nhận diện sự khác biệt giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là một thách thức Do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, giúp dễ dàng nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
1.2.1.3 Tính cung ứng (Process of supply led):
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được định nghĩa là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cá nhân và tổ chức, thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống phương tiện và quy trình tự động của các tổ chức tín dụng để giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Đây là ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN.
Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua các thiết bị thông minh như máy tính cá nhân, ATM, ki-ốt ngân hàng và các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến, kết nối máy tính của họ với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và quản lý tài chính qua các tài khoản tại ngân hàng, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được định nghĩa là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức Những giao dịch này dựa trên quy trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động mà các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, NHĐT là một ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng có thể truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhiều thiết bị thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng và các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính qua các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân
Luận văn này tập trung vào việc quản trị kinh doanh hàng hóa với khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, thông qua quy trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Mục tiêu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số.
Hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động giúp tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, NHĐT là ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng và các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo, 2012) [7]
Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tăng cường vị thế trên thị trường.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự do hóa mạnh mẽ trong những năm gần đây Sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng chiếm lĩnh thị trường từ các đối thủ cạnh tranh Hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động sang các thị trường mới, làm cho sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
Sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng, bao gồm các yếu tố như địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội và công nghệ, luôn diễn ra theo sự thay đổi của xã hội Những biến động này tạo ra cả cơ hội và thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu và mong muốn cao trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng, yêu cầu các sản phẩm chất lượng và tiện ích hiện đại Họ
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến sự phục vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, từ đó thúc đẩy các hoạt động ngân hàng hiệu quả hơn.
Một hệ thống ngân hàng mạnh mẽ giúp quốc gia tận dụng lợi thế và khắc phục hạn chế của quá trình toàn cầu hóa Sự chi phối của toàn cầu hóa đến từ việc chu chuyển nhanh chóng các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn, nhờ vào thương mại điện tử và ngân hàng điện tử Dòng vốn đầu tư quốc tế sẽ chảy vào những quốc gia có môi trường đầu tư và điều kiện ngân hàng điện tử hấp dẫn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam tăng cường sức mạnh trong bối cảnh hội nhập quốc tế và xu hướng mở cửa.
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:
Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ là cần thiết để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác Mọi giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng.
Khách hàng mong muốn ngân hàng đảm bảo rằng giao dịch được thực hiện chính xác, giảm thiểu rủi ro và sai sót kỹ thuật trong hệ thống truyền tải thông tin Bất kỳ sai sót nào trong quá trình giao dịch sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và gây ra hậu quả lớn.
Uy tín và thu nhập của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng không đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong giao dịch, cùng với việc sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng, thì chất lượng dịch vụ vẫn chưa được đánh giá cao.
Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cần đáp ứng nhu cầu về tiện ích và giá cả hợp lý Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ phù hợp với nhu cầu, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, và các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực để đáp ứng những mong đợi đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự thất bại Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đạt được mức độ hài lòng cao nhất từ khách hàng, giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại, từ đó giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần và nâng cao thu nhập.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá qua khả năng thỏa mãn và mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Khi chất lượng dịch vụ ngày càng cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào các dịch vụ điện tử của ngân hàng Những lời khen và sự hài lòng từ khách hàng hiện tại sẽ thu hút thêm nhiều người mới tìm đến ngân hàng để giao dịch Dịch vụ hoàn hảo không chỉ cung cấp nhiều tiện ích mà còn giảm thiểu sai sót và rủi ro trong quá trình sử dụng Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng đối với ngân hàng.
Theo đó chất lượng DVNHĐT thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng,
Luận văn Quản trị kinh doanh đảm bảo, thấu cảm
Phương tiện hữu hình (tangibility) đề cập đến sự hiện diện và hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng mắt cũng như các giác quan khác đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
Tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, uy tín và đúng với cam kết đã hứa hẹn Sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH GIAI ĐOẠN 2012 - 2016
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade
Tên viết tắt: Vietinbank Địa chỉ hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội , Việt
Slogan: Nâng giá Trị Cuộc Sống ĐT: 84 – 4 – 22200399
Trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất và hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, chúng tôi hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng và đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng theo chuẩn quốc tế
Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của Vietinbank Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Hướng đến sự hoàn hảo: “ Vietinbank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo
Lãnh đạo, cán bộ và người lao động Vietinbank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo và chuyên nghiệp Họ cam kết tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch cũng như trong các mối quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên VietinBank cam kết thực hiện các giá trị cốt lõi như trung thực, chính trực, minh bạch và đạo đức nghề nghiệp, nhằm đảm bảo sự công bằng và trách nhiệm trong mọi hành động và quyết định của mình.
Sự tôn trọng : “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”
Bảo vệ và phát triển thương hiệu Vietinbank là trách nhiệm của lãnh đạo, cán bộ và người lao động, họ coi đó như việc bảo vệ danh dự và nhân phẩm của chính mình.
Phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội là ưu tiên hàng đầu của Vietinbank Đổi mới và sáng tạo là động lực chính, trong khi mục tiêu là đạt được tăng trưởng kinh doanh an toàn, hiệu quả và bền vững Vietinbank tự hào thực hiện tốt trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội.
An toàn, hiệu quả và bền vững;
Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương
Sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietinbank
2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chủ yếu thực hiện các giao dịch ngân hàng như huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân Ngân hàng cũng cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho các tổ chức và cá nhân, đồng thời thực hiện các giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác Tất cả các hoạt động này đều được thực hiện theo sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Luận văn Quản trị kinh doanh Địa bàn hoạt động:
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) có trụ sở chính tại 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, với 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh, thành phố cả nước Ngân hàng này còn có 02 chi nhánh tại CHLB Đức, 01 ngân hàng con tại CHDCND Lào, và 03 văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng, cùng 01 văn phòng đại diện ở Myanmar VietinBank cũng duy trì quan hệ với hơn 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, thể hiện định hướng phát triển mạnh mẽ của ngân hàng.
Vietinbank đã nỗ lực tối đa để đạt được mục tiêu đề ra, tập trung vào việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh mạnh mẽ và khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường, đồng thời đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản Ngân hàng tiếp tục phát triển các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thanh toán, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chuyển dịch cơ cấu thu nhập Vietinbank cũng chú trọng chuẩn hóa hoạt động, nâng cao quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng và hiện đại hóa công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo nền tảng vững chắc hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng đạt chuẩn khu vực vào năm 2018.
Chiến lược phát triển trung và dài hạn
Mục tiêu dài hạn của Vietinbank là trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực bằng cách nâng cao năng lực cạnh tranh và quản trị Ngân hàng sẽ phát triển mạnh mẽ mọi hoạt động, mở rộng mạng lưới ra khu vực và quốc tế, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quan hệ kinh tế chiến lược giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới Vietinbank cũng nỗ lực nâng cao giá trị thương hiệu cả trong và ngoài nước.
Vietinbank xác định rằng việc cải biến mô hình kinh doanh và phương thức bán hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo tăng trưởng bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh Trước bối cảnh hội nhập ngày càng mạnh mẽ, ngân hàng này cam kết nắm bắt linh hoạt các xu hướng mới để thích ứng và phát triển.
Luận văn về quản trị kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tập trung vào việc hiện đại hóa và tăng cường số hóa ngân hàng Nghiên cứu này nhấn mạnh sự phát triển các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong bối cảnh các nền kinh tế phát triển.
Các mục tiêu phát triển bền vững
Vietinbank, ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, không chỉ tập trung vào hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận mà còn cam kết phát triển bền vững gắn liền với lợi ích xã hội Ngân hàng tích cực tham gia cải thiện môi trường xã hội, thúc đẩy tăng trưởng bền vững và thực hiện an sinh xã hội Vietinbank khẳng định vai trò tiên phong trong việc thực hiện nghĩa vụ cộng đồng, đồng hành cùng doanh nghiệp trong các dự án xanh và bảo vệ môi trường, đồng thời tăng cường đầu tư cho giáo dục, y tế và cơ sở hạ tầng, nhằm nâng cao giá trị cuộc sống và phát triển bền vững.
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN VIETINBANK
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, thông qua việc tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.
Xây dựng và chuyển đổi từ ngân hàng một cấp thành ngân hàng hai cấp, đưa ngân hàng Công Thương Việt Nam đi vào hoạt dộng
Đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã được thực hiện thành công, tập trung vào việc xử lý nợ, cải thiện mô hình tổ chức, điều chỉnh cơ chế chính sách và nâng cao hoạt động kinh doanh.
Giai đoạn III: từ 2009 đến nay
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN NHƠN TRẠCH
Với sứ mệnh trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Vietinbank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao giá trị cuộc sống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động trên khắp cả nước.
Ngày 06.03.2003 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch được thành lập tại đường 25B xã Phú Hội, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai, là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh Đồng Nai của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngày 15.07.2006 chi nhánh Nhơn Trạch tách khỏi chi nhánh Đồng Nai và trở thành chi nhánh Cấp 1 trực thuộc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Để có thể đi vào hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, trong khoảng thời gian đầu thành lập có nhiều trở ngại, khó khăn trong việc chưa có trụ sở chính thức phải thuê Trung tâm văn hóa huyện Nhơn Trạch làm trụ sở Sau đó đến tháng 12.2010 thì Vietinbank Nhơn Trạch chính thức được tọa lạc trên đường Tôn Đức Thắng thuộc khu trung tâm hành chánh huyện Nhơn Trạch
Mặc dù số lượng cán bộ công nhân viên còn hạn chế, chi nhánh vẫn duy trì hoạt động hiệu quả và nghiêm túc Đến nay, chi nhánh đã phát triển cả về cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực.
2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng phòng ban tại Vietinbank Nhơn Trạch 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được xây dựng theo mô hình hỗn hợp, bao gồm các khối chức năng chính như Khối Quan hệ khách hàng (QHKH), Khối Quản lý rủi ro (QLRR), Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ (QLNB) và các phòng giao dịch cùng quỹ tiết kiệm trực thuộc.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý tại chi nhánh
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2016 [9]
Ban giám đốc là phòng ban quan trọng nhất của ngân hàng, bao gồm một giám đốc và hai phó giám đốc, có nhiệm vụ điều hành tất cả các hoạt động của ngân hàng.
Kiểm tra, giám sát, đánh giá tất cả các hoạt động của các phòng ban
Giám đốc ngân hàng có trách nhiệm ký kết và chấp thuận các hợp đồng liên quan đến hoạt động của ngân hàng Ngoài ra, giám đốc cũng tham gia vào các hoạt động ngoại giao với doanh nghiệp trong và ngoài khu vực Trong trường hợp vắng mặt, giám đốc có thể ủy quyền cho phó giám đốc để xử lý công việc tại chi nhánh.
Phó giám đốc chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ dưới sự phân công của giám đốc, tham gia vào việc lập kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời cung cấp tư vấn cho giám đốc.
Thực thi các hoạt động quản trị văn phòng, phục vụ cho mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Phòng ban quản lý lương, quyết định các khoản trích lương và chấm công
Luận văn Quản trị kinh doanh
CBCNV hàng tháng Điều hành và quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm tuyển dụng lao động, phân bổ và điều tiết công việc phù hợp
Phòng ban quản lý sổ sách tiền tệ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho kho quỹ, yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt quy định trong mọi quy trình tác nghiệp Ngoài ra, phòng còn thực hiện việc nhận và thanh toán tiền mặt tại chi nhánh, đồng thời tham gia vào hoạt động tiếp quỹ cho ATM.
Phòng khách hàng doanh nghiệp và FDI
Tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp tiềm năng, hỗ trợ giao dịch và hướng dẫn đối tác trong việc vay vốn, mở tài khoản và thực hiện các hoạt động thanh toán quốc tế Thực hiện nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng, thẩm định, xét duyệt và tiến hành giải ngân Đồng thời, thực hiện thu hồi vốn, lãi và xử lý các khoản nợ khó đòi.
Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm tư vấn tài chính cho những khách hàng tiềm năng Đội ngũ chuyên viên của chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ trực tiếp trong việc giao dịch, hướng dẫn các đối tác có nhu cầu vay vốn và mở tài khoản một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng cá nhân, bao gồm thẩm định, xét duyệt và giải ngân Quản lý sản phẩm tín dụng, đồng thời thu hồi vốn, lãi suất và xử lý các khoản nợ khó đòi.
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế bao gồm thu tiền theo yêu cầu khách hàng, mở tài khoản và kết toán chi phí hàng ngày để xác định vốn hoạt động của ngân hàng Ngoài ra, hạch toán chuyển khoản giữa ngân hàng và khách hàng, cũng như giữa các ngân hàng là các hoạt động quan trọng trong quy trình này.
Có trách nhiệm kiểm tra chặt chẽ sự vận động của đồng vốn, đảm bảo vận động vốn đúng mục đích, an toàn và đạt hiệu quả cao
Phòng giao dịch bao gồm trưởng phòng và các nhân viên, có trách nhiệm huy động vốn, cho vay, thu đổi ngoại tệ và thực hiện thanh toán theo ủy quyền của giám đốc.
Luận văn Quản trị kinh doanh dịch hoạt động như một chi nhánh của ngân hàng Công Thương Nhơn Trạch
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK
Trong giai đoạn 2012-2016, Vietinbank Nhơn Trạch đã nỗ lực trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ Ngân hàng đã tận dụng lợi thế tài chính để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự khác biệt thông qua đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ hiện đại Việc chuyển đổi mô hình kinh doanh và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đã giúp Vietinbank Nhơn Trạch khẳng định vị thế trong tiến trình hội nhập Trong giai đoạn 2011-2015, ngân hàng đã vượt qua thách thức và bất ổn kinh tế, khẳng định vai trò dẫn dắt thị trường, đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế đất nước và đảm bảo an sinh xã hội.
Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%)
2 Huy động vốn cuối kỳ 1301 1679 2036 2210 2351
3 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1231 1622 2252 2380 2511
5 Số lượng lao động cuối kỳ 51 55 57 61 65
6 LNTT bình quân đầu người 0,58 0,59 0,62 0,66 0,67 2 4 6 2
Luận văn Quản trị kinh doanh
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2012 – 2016 của Vietinbank Nhơn Trạch
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH
2.4.1 Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn
Vietinbank, theo định hướng phát triển của ngành ngân hàng, đang nỗ lực mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.
Các sản phẩm DVNHĐT đang được Vietinbank triển khai bao gồm:
1 Dịch vụ Internetbanking bao gồm: Dịch vụ Vietinbank ipay và Vietinbank Efast
Dịch vụ thẻ hiện nay không chỉ giới hạn ở việc rút tiền tại các máy ATM, mà còn trở thành một công cụ thanh toán điện tử tiện lợi qua hệ thống ATM, POS và các cổng thanh toán trực tuyến.
Mức phí thu từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ thẻ đã tăng đều qua các năm, với tổng thu phí ròng năm 2016 cao gấp 2.64 lần so với năm 2012 Tỷ lệ đóng góp của các dịch vụ này trong tổng doanh thu cũng gia tăng từ 0.18% năm 2012 lên 0.23% năm 2016.
Bảng 2.3 Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2012 – 2016 Đơn vị: Triệu đồng
1 Tổng thu dịch vụ ròng 9.512 11.211 17.565 18.200 19.500
2 Tổng thu ròng dịch vụ thẻ và
2.1 Thu ròng dịch vụ thẻ 452 578 1.452 1.678 2.015 2.2 Thu ròng DVNHĐT 1.231 1.461 2.231 2.383 2.436
Tỷ lệ tổng dịch vụ thẻ và NHĐT/
Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ Vietinbank Nhơn Trạch 2012 - 2016
Phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn 2012 – 2016 cho thấy sự gia tăng đáng kể về quy mô dịch vụ, với doanh số, thu ròng và số lượng khách hàng sử dụng đều có xu hướng tăng Ngoài ra, số lượng và tốc độ phát triển của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) mà Vietinbank Nhơn Trạch cung cấp cũng ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong giai đoạn này.
Vietinbank đang nỗ lực trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam bằng cách mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ.
Giai đoạn 2012 – 2016, hoạt động kinh doanh thẻ của Vietibank Nhơn Trạch đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ và đa dạng, với số lượng thẻ chấp nhận trên ATM và POS tăng đáng kể Các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng được mở rộng, bao gồm nạp tiền điện thoại (Vntopup), thanh toán tiền điện nước và cước viễn thông qua ATM, mua bảo hiểm ô tô, xe máy, cùng với việc thanh toán vé máy bay cho các hãng Vietnamairline, Vietjetair, Jetstar Đến năm 2016, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng gần 4.95 lần so với năm 2012.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh thẻ Vietibank Nhơn Trạch giai đoạn 2012 – 2016 ĐVT: Thẻ
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa 2.541 3.200 8.755 10.186 12.581
Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế 55 80 85 97 159 Thu ròng dịch vụ thẻ ( Triệu đồng) 452 578 1.452 1.678 2.015
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 – 2016[12]
- Thẻ ghi nợ nội địa
Về sản phẩm thẻ ATM hiện Vietinbank đang phát hành 6 nhãn hiệu thẻ ATM nội địa bao gồm thẻ Vietinbank E-partner C- card, G- card, Pink- card, S-card,
BHXH Mỗi sản phẩm thẻ khác nhau về hạn mức rút tiền và chuyển khoản Đơn vị: Thẻ
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2012 -2016
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 – 2016
Tốc độ tăng trưởng trung bình của số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012 –
2016 đạt 85 % và có sự tăng trưởng qua các năm Đây là nỗ lực rất lớn của
Vietinbank Nhơn Trạch để tăng thị phần trên thị trường thẻ đầy cạnh tranh
Luận văn Quản trị kinh doanh
Thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế
Sản phẩm thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế của Vietinbank tại Nhơn Trạch đang phát triển mạnh mẽ với số lượng và doanh thu tăng trưởng tốt Vietinbank cung cấp 6 loại thẻ tín dụng, bao gồm Vietinbank Cremium JCB, Vietinbank Cremium Mastercard, Vietinbank Cremium Visa, thẻ tín dụng quốc tế Premium Banking, Vietinbank Cremium Visa Platinum, và thẻ Visa Signature Đối với thẻ ghi nợ quốc tế, có hai loại chính là Vietinbank Visa debit One Sky và thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nội địa có sự khác biệt rõ rệt về hạn mức sử dụng và tính năng Trong khi thẻ ghi nợ chỉ cho phép sử dụng số tiền có sẵn trong tài khoản, thẻ tín dụng cung cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng, phục vụ cho các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng có thể rút tiền mặt qua ATM, nhưng phí rút tiền sẽ cao Hạn mức tín dụng này có thể được sử dụng để mua sắm tại siêu thị qua hệ thống POS, mua hàng trực tuyến trong và ngoài nước, cũng như thanh toán khi đi du lịch nước ngoài.
Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế giai đoạn 2012 – 2016 Đơn vị: Thẻ
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 – 2016
Thu ròng từ dịch vụ thẻ
Thu ròng từ dịch vụ thẻ cũng tăng nhanh, năm 2016 cao gấp 4.46 lần so với năm 2012, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 79%
Luận văn Quản trị kinh doanh Đơn vị: Triệu đồng
Biểu đồ 2.4: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 – 2016
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 – 2016
Dịch vụ internet banking là giải pháp ngân hàng điện tử tiện lợi, cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối internet Vietinbank cung cấp hai dịch vụ chính là Vietinbank ipay và Vietinbank Efast, với nền tảng công nghệ hiện đại và các kênh thanh toán đa dạng, bao gồm chuyển tiền trong nước, gửi tiền có kỳ hạn và tra cứu thông tin Hệ thống bảo mật được đảm bảo nhờ mã hóa dữ liệu giao dịch và xác thực bằng mã OTP, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ mà không cần tới quầy giao dịch.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ internet banking
Số khách hàng sử dụng dịch vụ 330 357 432 487 583
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD dịch vụ Vietinbank Nhơn Trạch 2012 – 2016
Nguồn thu từ dịch vụ internet banking chủ yếu đến từ phí duy trì dịch vụ và phí chuyển tiền Năm 2016, tổng doanh thu từ các phí dịch vụ này ước tính đạt 1.377 triệu đồng, tăng 3% so với năm 2015 và 18% so với năm 2014.
Năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng là 583 khách hàng gấp gần 2 lần năm
2.4.1.3 Dịch vụ ipay mobile Đây là dịch vụ được Vietinbank triển khai phục vụ khách hàng cá nhân thông qua thiết bị điện thoại di đông, là phần mềm được cài đặt trên điện thoại cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch: Chuyển tiền trong, ngoài hệ thống Vietinbank , thanh toán hóa đơn với nhiều hình thức: Thanh toán vé máy bay Vietnamairline, Jetstar, Vietjetair; nạp tiền trả trước các mạng Vinaphone, Viettel, Mobilephone; Vấn tin các tài khoản của khách hàng: Tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay Tra cứu các thông tin liên quan đến ngân hàng như: địa chỉ chi nhánh và ATM, POS, tỷ giá, lãi suất, các địa chỉ làm việc ngoài giờ và nhiều thông tin hữu ích khác
Vietinbank iPay không chỉ cung cấp đầy đủ các chức năng mà còn nổi bật với ứng dụng iPay Mobile, cho phép người dùng đăng nhập nhanh chóng chỉ trong 1 giây bằng vân tay trên thiết bị di động Đặc biệt, tính năng này đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao, mang lại trải nghiệm tiện lợi và an tâm cho khách hàng.
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí ipay mobile 2012 –
Doanh số thu phí (triệu đồng) 427 509 791 885 891
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD dịch vụ Vietinbank từ 2012 – 2016 [15]
Luận văn Quản trị kinh doanh
Doanh thu phí ipay mobile giai đoạn 2012-2016 liên tục tăng qua các năm
Năm 2012 doanh thu phí dịch vụ đạt 427 triệu đồng, số lượng khách hàng đạt 102 khách hàng Năm 2013 doanh thu 509 triệu , tăng 18 % so với năm 2012 Đến năm
2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên đến 659 khách hàng với doanh số phí là 891 triệu đồng tăng trưởng 3% so với năm 2015
Khách hàng có thể nhận thông tin về biến động tài khoản và truy vấn số dư bất kỳ lúc nào bằng cách nhắn tin đến số 8049 Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng ký nhận thông tin liên quan đến lãi suất, tỷ giá, lịch trả tiền vay và hạn tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn.
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ SMS giai đoạn 2012 –
Doanh số thu phí (triệu đồng) 15 23 59 85 89
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD dịch vụ Vietinbank từ 2012 – 2016 [15]
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS giai đoạn 2012 –
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD dịch vụ Vietinbank từ 2012 – 2016 [15]
Luận văn Quản trị kinh doanh
Vào năm 2012, dịch vụ SMS banking ghi nhận 1.796 khách hàng, bao gồm 56 khách hàng doanh nghiệp và 1.740 khách hàng cá nhân Đến năm 2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng lên 10.146, cho thấy mức tăng trưởng vượt bậc hơn 6 lần so với năm 2012.
Dịch vụ của Vietinbank đã thúc đẩy sự tăng trưởng lượng khách hàng cho DVNHĐT, cung cấp thông tin nhanh chóng và kịp thời, đồng thời đáp ứng hiệu quả các yêu cầu cơ bản như tư vấn.
Nhược điểm của dịch vụ này là chưa có tính năng thực hiện các giao dịch thanh toán mà chỉ có chức năng vấn tin
ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH
2.5.1 Những thành tựu đạt được
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng, góp phần nâng cao doanh thu phí dịch vụ, từ đó tăng tổng thu dịch vụ ròng và cải thiện thu nhập cho ngân hàng.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ròng ngày càng cao và tốc độ tăng trưởng liên tục tăng qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trước.
Thứ hai, danh mục các sản phẩm DVNHĐT của Vietinbank ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Vietinbank cung cấp một danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện Hai sản phẩm nổi bật, Vietinbank iPay và Vietinbank Efast, sở hữu nhiều tiện ích cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng liên tục nghiên cứu và nâng cấp các sản phẩm để cải thiện trải nghiệm và tiện ích cho khách hàng.
Thứ ba, hệ thống ATM, POS phục vụ cho các giao dịch điện tử của khách hàng không ngừng được mở rộng
Thứ tư, DVNHĐT đã góp phần củng cố hình ảnh của Vietinbank tới khách hàng, hình ảnh của ngân hàng hiện đại
Vietinbank, một ngân hàng nhà nước, nổi bật với các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tiền gửi và tiết kiệm Ngân hàng đã mở rộng danh mục dịch vụ, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ tiên tiến, nhằm cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại cổ phần Sự phát triển này không chỉ nâng cao hình ảnh của Vietinbank mà còn khẳng định vị thế của ngân hàng trong top những ngân hàng lớn và có tiềm lực tài chính mạnh tại Việt Nam.
Luận văn Quản trị kinh doanh nhưng đồng thời không kém phần năng động, linh hoạt và nhạy bén trong hoạt động
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank được khách hàng đánh giá cao nhờ vào năng lực phục vụ và sự đảm bảo dựa trên vị thế, uy tín của ngân hàng.
Thứ 6, Công tác quản lý rủi ro trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử được đầu tư phát triển
Xây dựng một hệ thống công nghệ bảo mật và kiểm tra giám sát đồng bộ là cần thiết để kiểm soát các rủi ro hoạt động, pháp lý và danh tiếng Hệ thống này không chỉ giúp quản lý các rủi ro chính mà còn kiểm soát hiệu quả các rủi ro khác như thanh khoản, lãi suất, tỷ giá và rủi ro xuyên quốc gia.
Vietinbank sở hữu thế mạnh cạnh tranh lớn từ thương hiệu, mạng lưới và khách hàng, điều này hỗ trợ đáng kể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, ngân hàng chưa tận dụng hết những lợi thế này, dẫn đến tốc độ tăng trưởng và mức đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử vào hiệu quả kinh doanh còn thấp, chưa phản ánh đúng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại.
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (DVNHĐT) hiện vẫn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển, khi mà đóng góp vào thu dịch vụ ròng chỉ đạt 23% vào năm 2016.
Thứ hai, Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT còn thấp so với tiềm năng
Mặc dù Vietinbank chiếm thị phần lớn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế Tính đến ngày 31/12/2016, Vietinbank đã có hơn 125.000 tài khoản doanh nghiệp và 65.360 tài khoản cá nhân, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (không bao gồm dịch vụ thẻ ATM) chưa đạt 5% tổng số khách hàng.
Luận văn Quản trị kinh doanh
(Vietinbank, 2016) Error! Reference source not found Điều đó cho thấy hiệu quả kinh doanh còn thấp so với tiềm năng
Thứ ba, chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao
Nhân tố tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Danh mục sản phẩm của Vietinbank còn hạn chế, đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao, khiến trải nghiệm của khách hàng chưa được tối ưu Mặc dù khách hàng có thể tự gửi tiết kiệm qua dịch vụ Vietinbank online, nhưng việc tất toán tài khoản tiền gửi kỳ hạn để chuyển sang tiền gửi thanh toán vẫn phải thực hiện tại quầy, điều này không thuận tiện Trong khi đó, ngân hàng ACB đã tích hợp tính năng này vào chương trình Internetbanking của họ Đối với thanh toán hóa đơn bằng thẻ ATM và tài khoản online, việc thanh toán vé máy bay của Vietnam Airlines vẫn gặp khó khăn, vì khách hàng không thể sử dụng dịch vụ Vietinbank online mà phải thanh toán tại các máy ATM hoặc trực tiếp trên website của Vietnam Airlines với thẻ Master/Visa hoặc thẻ ATM đã đăng ký dịch vụ Khách hàng đề xuất tích hợp thêm tiện ích thanh toán trên Vietinbank online để đơn giản hóa quy trình, nâng cao sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian giao dịch.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong việc gửi tiền mặt vào tài khoản chỉ có thể thực hiện qua giao dịch tại quầy Khách hàng vẫn phải đến quầy để đăng ký sử dụng dịch vụ, mặc dù các tiện ích như phát hành thẻ và vay vốn đã được tích hợp trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ năm, DVNHĐT còn đơn điệu và chưa đa dạng
Sản phẩm DVNHĐT của Vietinbank hiện đang thiếu sự đa dạng và cạnh tranh so với các đối thủ Trong lĩnh vực thẻ, Vietinbank chỉ mới phát hành một số lượng hạn chế các sản phẩm.
3 loại thẻ đó là the ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế Trong
Ngân hàng Vietinbank (VCB) đã mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách phát triển các thẻ liên kết như VCB Amex Express, VCB Airline American Express và VCB Techcombank Tuy nhiên, các tiện ích thanh toán của thẻ ghi nợ nội địa cho các giao dịch trực tuyến tại Vietinbank vẫn còn hạn chế và không đa dạng, điều này ảnh hưởng đến sự thuận tiện cho người dùng.
Việc triển khai và phát triển các chương trình hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử đang trong quá trình hoàn thiện, nhưng tiến độ thực hiện chậm và tiềm ẩn nhiều rủi ro Hơn nữa, hiện nay còn thiếu cơ chế quản lý hiệu quả cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vào thứ Sáu, việc quảng bá sản phẩm tới khách hàng vẫn chưa đạt hiệu quả mong muốn Các hoạt động tiếp thị chưa được tích hợp chặt chẽ với quá trình phát triển sản phẩm.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI
Vietinbank Nhơn Trạch đã tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Cuộc điều tra được thực hiện trên toàn quốc, nhằm thu thập ý kiến từ một đối tượng khách hàng đa dạng, phân theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank.
Chi nhánh đã tiến hành khảo sát hơn 300 khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Những ý kiến thu thập được sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết quả từ phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch cho thấy những thông tin quan trọng, được trình bày rõ ràng trong bảng dưới đây.
2.6.1 Thông tin mẫu khảo sát
Bảng 2.10 Bảng kết quả thông tin khách hàng
STT YẾU TỐ ĐẶC ĐIỂM TẦN SUẤT TỶ LỆ (%)
Phổ Thông, trung học chuyên nghiệp 61 20,33
Trung cấp, cao đẳng 87 29,00 Đại học 152 50,67
Nhân viên kỹ thuật, văn phòng 89 29,67
Từ kết quả điều tra tại bảng trên ta thấy
Trong số 300 đối tượng khảo sát, có 211 nam (70.33%) và 89 nữ (29.67%), cho thấy nam giới chiếm ưu thế trong mẫu khách hàng.
Luận văn Quản trị kinh doanh cho thấy rằng 73.67% đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi từ 18 đến 34, chủ yếu là thế hệ 8X và 9X Điều này giải thích cho việc họ dễ dàng tiếp cận công nghệ thông tin hơn.
Theo thống kê, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch có sự đa dạng về nghề nghiệp Cụ thể, 54.67% là người kinh doanh, 29.67% là nhân viên văn phòng, 13% là học sinh, sinh viên, và 2.67% là nội trợ.
Khách hàng giao dịch tại Vietinbank Nhơn Trạch trong giai đoạn khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch lớn về giới tính, độ tuổi, ngành nghề và trình độ Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch rất phổ biến, dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho mọi lứa tuổi.
2.6.2 Thống kê về sự cảm nhận của khách hàng
Bảng 2.11 Bảng kết quả phỏng vấn khách hàng
STT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CHẤT LƯỢNG SỐ PHIẾU TỶ LỆ (%)
3 ĐẢM BẢO Hoàn toàn không đồng ý 7 2
Luận văn Quản trị kinh doanh
Từ kết quả điều tra tại bảng trên ta thấy
Theo khảo sát, chỉ có 84% khách hàng tin tưởng vào độ tin cậy của sản phẩm dịch vụ NHĐT, trong khi 6% không đồng ý và 10% không có ý kiến Điều này cho thấy rằng độ tin cậy chưa được đánh giá cao trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Theo khảo sát, 5% khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ và giao tiếp của nhân viên Vietinbank Nhơn Trạch chưa đạt yêu cầu, 8% không có ý kiến, trong khi 88% cho rằng dịch vụ tốt.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Theo khảo sát, 89% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi chỉ 6% không hài lòng và 5% không có ý kiến Nguyên nhân của sự không hài lòng chủ yếu là do một số nhân viên chỉ tập trung vào việc phục vụ khách hàng tại quầy, dẫn đến việc thiếu sót trong việc giải thích, cung cấp thông tin cần thiết và giải đáp thắc mắc cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà.
Sự thấu hiểu là yếu tố quan trọng thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với nhu cầu của khách hàng Theo khảo sát, chỉ có 54% khách hàng đồng ý rằng họ cảm thấy được thấu hiểu, trong khi 22% không có ý kiến và 24% chưa hài lòng với mức độ quan tâm này.
Về phương tiện hữu hình
Qua bảng khảo sát, có đến 92% khách hàng đồng ý, 5% khách hàng không có ý kiến và chỉ có 3% là không đồng ý
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng số lượng khách hàng, việc tạo ra sự hài lòng hoàn toàn cho khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho bạn bè, người thân và đối tác Tuy nhiên, hiện tại chỉ có 70% khách hàng đồng ý với sự hài lòng, 17% không có ý kiến và 13% vẫn chưa hài lòng.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH
TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH
Dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư thông qua ý kiến khách hàng, bài viết chỉ ra những điểm mạnh và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Vietinbank Nhơn Trạch, đồng thời phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này.
2.7.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT
Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Khách hàng tại Nhơn Trạch đánh giá cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank với tỷ lệ đồng ý lên đến 92% Điều này cho thấy cơ sở vật chất hiện đại, giao diện thân thiện và tài liệu quảng cáo hấp dẫn của ngân hàng Vietinbank đã thực hiện chiến lược đầu tư đồng bộ, thiết lập tiêu chuẩn nhất quán trong việc chọn địa điểm, thiết kế và xây dựng trụ sở, cũng như vị trí đặt máy ATM, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và hiện đại, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai được khách hàng đánh giá cao, ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng Nhân viên của Vietinbank Nhơn Trạch luôn tạo dựng niềm tin với khách hàng nhờ thái độ lịch sự, nhã nhặn và kiến thức chuyên môn vững vàng Họ được đào tạo bài bản, giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của Vietinbank Nhơn Trạch có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giúp họ dễ dàng lựa chọn Quy trình sử dụng dịch vụ đơn giản và nhanh gọn cũng được khách hàng đánh giá cao, góp phần vào quyết định lựa chọn của họ Với sự phong phú trong các sản phẩm dịch vụ, Vietinbank Nhơn Trạch thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
2.7.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Theo khảo sát, chỉ có 84% khách hàng cảm thấy hài lòng, cho thấy họ chưa hoàn toàn tin tưởng và cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Nhơn Trạch Mặc dù ngân hàng sở hữu hệ thống công nghệ hiện đại, các dịch vụ vẫn được thực hiện dễ dàng và thuận tiện, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi, dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chưa ổn định, gây ra một số lỗi trong quá trình sử dụng, ảnh hưởng đến tính cạnh tranh và sự phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Một trong những hạn chế lớn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch là sự thiếu thấu hiểu từ phía khách hàng, với chỉ 54% khách hàng hài lòng Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng chưa được đánh giá cao trong việc chăm sóc khách hàng, thiếu sự quan tâm và nhiệt tình Nguyên nhân chính là ngân hàng chưa chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng và không có các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể cho dịch vụ ngân hàng điện tử, như tặng quà vào ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, và các chương trình tích lũy điểm thưởng.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Chương 2 của luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại Vietinbank, dựa trên các tiêu chí phát triển như sự đóng góp vào tổng doanh thu, sự phát triển của mạng lưới và đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNHĐT Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Nhơn Trạch đã cung cấp thông tin hữu ích, làm cơ sở quan trọng để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong chương 3, nhằm đưa DVNHĐT của Vietinbank Nhơn Trạch lên vị trí hàng đầu trong lĩnh vực này.
Luận văn Quản trị kinh doanh
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA
3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK NHƠN TRẠCH ĐẾN NĂM 2020
Ngân hàng đã vươn lên trở thành tổ chức tài chính có tổng tài sản lớn nhất và hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam Định hướng phát triển của ngân hàng là trở thành một tập đoàn tài chính hiện đại, đa năng, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
Sứ mệnh của Vietinbank là trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại và đa năng theo tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng định hướng phát triển các giải pháp toàn diện nhằm thu hút khách hàng mục tiêu, khác biệt so với các ngân hàng truyền thống Vietinbank chú trọng phát triển sản phẩm ngân hàng với công nghệ cao, tăng cường bán chéo sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp dịch vụ, đồng thời đẩy nhanh tiến độ thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng DVNHĐT của Vietinbank đến năm
Phát triển dựa trên việc ứng dụng công nghệ hiện đại, công ty tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, với trọng tâm là các sản phẩm chiến lược như tiền gửi và thẻ Mục tiêu là nâng cao thị phần thẻ ghi nợ nội địa tại thị trường trong nước.
Luận văn Quản trị kinh doanh
15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), phát triển ebanking (ebanking thông qua internet)
Chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với từng đối tượng Đối với khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính, việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán là cần thiết Chúng tôi thiết kế sản phẩm thông qua kênh ngân hàng điện tử, nhắm đến phân khúc thị trường là những khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Phát triển các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cần hướng tới sự thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận cho khách hàng Điều này nhằm đảm bảo cung ứng kịp thời, đầy đủ và thuận tiện các sản phẩm dịch vụ cùng tiện ích đến tay khách hàng.
Kênh phân phối hiện đại như internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center đang phát triển mạnh mẽ nhờ nền tảng công nghệ tiên tiến Những kênh này đang dần trở thành phương thức phân phối chính cho một số sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Mở rộng các kênh phân phối thông qua hợp tác với các đại lý là một chiến lược quan trọng để nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng và phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ.
Về công nghệ thông tin
Vào năm 2012, Vietinbank đã hoàn thành chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2012 – 2016 với tầm nhìn đến năm 2020, cùng với kế hoạch phát triển công nghệ thông tin hàng năm Mục tiêu đặt ra cho hệ thống CNTT của Vietinbank là đạt được sự phát triển bền vững và hiệu quả trong lĩnh vực công nghệ.
Phát triển công nghệ thông tin (CNTT) tại VIETINBANK nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực và giá trị thương hiệu, đồng thời tiết kiệm chi phí Ngân hàng xác định các mục tiêu ưu tiên trong phát triển CNTT để đáp ứng yêu cầu công nghệ cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Luận văn Quản trị kinh doanh
Xây dựng hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt để thúc đẩy đổi mới và đột phá trong hoạt động của VIETINBANK Mục tiêu là đạt được trình độ tương đương với các ngân hàng hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á, từ đó tạo ra thế và lực giúp ngân hàng chủ động và sẵn sàng hội nhập.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH
3.3.1 Đề xuất sự tin cậy
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank cần xây dựng hình ảnh năng động, hiện đại và đa tiện ích, đồng thời đảm bảo an toàn tuyệt đối trong lòng khách hàng.
Để tăng cường công tác quản lý nội bộ tại Vietinbank, cần thiết lập phân quyền sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử một cách hợp lý, kiểm soát dữ liệu và tiến trình giao dịch chặt chẽ Việc giám sát quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài là rất quan trọng Đồng thời, cần nâng cao quản lý phân quyền và trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân để đảm bảo tính bảo mật và hiệu quả trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, sai sót là điều không thể tránh khỏi, ngay cả khi dịch vụ hoàn hảo Do đó, việc thiết lập một quy trình chuẩn cho bộ phận xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Vietinbank cần quản lý mật khẩu người dùng một cách nghiêm ngặt, yêu cầu thay đổi định kỳ mật khẩu và tên truy cập, đồng thời đảm bảo chúng khác với mật khẩu mặc định Việc tuân thủ các tiêu chuẩn về độ phức tạp mật khẩu là cần thiết để nâng cao mức độ an toàn cho hệ thống ngân hàng điện tử.
Xây dựng quy trình và quy chuẩn trong hoạt động NHĐT là rất cần thiết để đảm bảo tính hiệu quả và chính xác Các hoạt động NHĐT cần được quy định theo các tiến trình công việc rõ ràng, quy trình nghiệp vụ cụ thể và phân công công việc minh bạch Điều này giúp tránh tình trạng làm việc tùy tiện, giảm thiểu sai sót và đảm bảo khả năng truy vết giao dịch một cách hiệu quả.
Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định đối
Luận văn Quản trị kinh doanh đề cập đến việc truy cập từ xa với mục đích cụ thể Tất cả các đối tượng và phương pháp truy cập từ xa cần được theo dõi và kiểm soát thông qua một điểm điều khiển truy cập duy nhất Ngoài ra, cần thiết lập cơ chế tự động để hỗ trợ giám sát và điều khiển các truy cập từ xa một cách hiệu quả.
Sử dụng mã hóa là cách hiệu quả để bảo vệ tính bí mật của các truy cập từ xa Cần hạn chế việc truy cập qua mạng không dây hoặc các phương thức có độ bảo mật thấp để đảm bảo an toàn thông tin.
Để tăng cường bảo mật thông tin khách hàng, cần thiết lập kiểm soát truy cập dữ liệu và sử dụng mật khẩu mạnh nhằm ngăn chặn truy cập trái phép.
Xây dựng bộ nguyên tắc giao dịch ngân hàng điện tử là cần thiết để khách hàng nắm rõ thông tin về bảo mật và nhận diện giao dịch nghi ngờ Điều này không chỉ giúp bảo vệ tài sản của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của Vietinbank.
Cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác và bảo mật là nhiệm vụ quan trọng của nhân viên ngân hàng Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải cẩn thận trong việc xác minh danh tính khách hàng qua điện thoại trước khi cung cấp thông tin về thẻ hoặc tài khoản Họ phải khéo léo để đảm bảo khách hàng không cảm thấy khó chịu như bị điều tra, đồng thời vẫn bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng một cách tốt nhất.
3.3.2 Đề xuất về sự đáp ứng
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch được đánh giá cao, với nhân viên tạo sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng Nhân viên tại đây có kiến thức chuyên môn tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, Vietinbank Nhơn Trạch cần tập trung nguồn lực vào việc cải thiện dịch vụ, hoàn thiện các chi tiết nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Luận văn Quản trị kinh doanh như sau:
Để xây dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp, cần có cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi Trong trường hợp chưa thể đầu tư thêm máy móc thiết bị, việc thường xuyên kiểm tra và bảo trì là rất quan trọng để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng Nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng xử lý vấn đề nhanh chóng, chính xác, đặc biệt trong các dịch vụ ngân hàng điện tử và giao dịch trực tuyến tại nhà Khi khách hàng gặp sự cố và gọi điện đến ngân hàng, nhân viên phải nhanh chóng giải quyết để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Đào tạo tập huấn thường xuyên là yếu tố quan trọng giúp nhân viên nắm vững kiến thức nghiệp vụ, từ đó tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ Việc này không chỉ hạn chế tình trạng nhân viên phải hỏi đồng nghiệp hay đưa ra câu trả lời không nhất quán, mà còn giúp nhân viên xử lý các tình huống hiệu quả hơn Đặc biệt, trong các giao dịch khi khách hàng khiếu nại, nhân viên cần đưa ra giải pháp nhanh chóng và tối ưu để giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng, tránh làm cho họ thêm tức giận.
3.3.3 Đề xuất về sự đảm bảo
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch không thấp, nhưng lại chưa hài lòng với sự chăm sóc khách hàng của nhân viên Công việc của nhân viên ngân hàng thường gặp nhiều áp lực, ảnh hưởng đến tinh thần phục vụ Để cải thiện tình hình, Vietinbank cần tăng cường các hoạt động giảm áp lực cho nhân viên, khuyến khích họ định kỳ hàng tháng, quý và năm, đồng thời bố trí không gian nghỉ ngơi hợp lý để giúp nhân viên tái tạo sức lao động cho các buổi giao dịch sau.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đem lại diện mạo mới cho
Luận văn Quản trị kinh doanh