Tiếng Anh.STT T viừ ết tắ T vit ừ ết đầy đủNghĩa1 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Công nghệ truyền tải dữ liệu bất đối xứng 2 A2P Application to Person Từ ứng dụng tới ngƣời sử
Tiếng Việt
STT T viừ ết tắt T viừ ết đầy đủ
1 BTTT B ộThông tin và Truyền thông
2 CLDV Chất lƣợng d ch vụ ị
3 CNTT Công nghệ thông tin
6 GTGT Giá trị gia tăng
7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
8 TBTT Thuê bao trả trước
9 TBTS Thuê bao trả sau
10 VNPT Tập đoàn bưu chính vi n thông Vi t Nam ễ ệ
11 VTQT Viễn thông qu c tế ố
Tiếng Anh
STT T viừ ết tắt T viừ ết đầy đủ Nghĩa
Subscriber Line Công nghệ truyền tải dữ liệu bất đối xứng
2 A2P Application to Person Từ ứng dụng tới người sử dụng
Management Truy cập phân chia theo mã
4 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá
5 GSM Global System for Mobile
Communications Hệ thống viễn thông di động toàn cầu
6 MNP Mobile Number Portability Chuyển mạng giữ số
Circuit Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế
Line Dịch vụ kênh thuê riêng
9 IP Internet Protocol Giao thức Internet
10 IPX Internet Protocol Exchange Giao thức trao đổi gói dữ liệu mạng
11 OTT Over-the-top Nội dung đa phương tiện trên nền tảng internet
12 SPSS Statistical Package for the
Social Sciences Phần mềm xử lý dữ liệu nghiên cứu của IBM
13 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn
14 P2P Person to Person Từ người sử dụng tới người sử dụng v
Service Data Dữ liệu dịch vụ bổ sung không có cấu trúc
16 VoIP Voice over Internet Protocol Giao thức truyền tải âm thanh qua mạng internet vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động QCVN
Doanh thu Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã có sự tăng trưởng qua các năm, với giá trị trung bình của các thành phần dịch vụ và sự đáp ứng cho thấy sự cải thiện Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông MobiFone năm 2016 chỉ ra rằng công ty đã nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ so với các nhà mạng khác Các bảng thống kê cho thấy số lượng mẫu của các thành phần như năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng mạng lưới, và dịch vụ giá trị gia tăng đều được theo dõi chặt chẽ So sánh thông tin cung cấp trên website của các nhà mạng cũng cho thấy sự khác biệt trong cách thức truyền tải thông tin đến khách hàng.
2.19 So sánh dịch vụ giá tăng giữa các nhà mạng 57
3.1 Nâng cao cam kết một số chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông theo đề nghị của tác giả 64 vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 15 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
1.3 Mô hình đo lường chất lượng d ch v viị ụ ễn thông di động c a ủ
1.4 Mô hình đo lường chất lượng d ch v viị ụ ễn thông di động MS-
1.5 Mô hình đo lường chất lượng d ch v viị ụ ễn thông di động đề xu t ấ 20 2.1 Xu hướng phát tri n cể ủa thông tin di động 34
2.2 Doanh thu thông tin CVQT qua các năm 36
2.3 Chênh lệch thu chi CVQT qua các năm 37
2.4 Tốc độ phát triển mạng lưới CVQT qua các năm 37
2.5 Các thành viên Liên minh di động Bridge 38
2.6 Doanh thu thông tin dịch vụ VTQT qua các năm 39
2.7 Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu 40
1 Lý do lựa chọn đề tài
Theo báo cáo của Deloitte, ngành công nghiệp viễn thông toàn cầu sẽ chứng kiến nhiều chuyển biến trong những năm tới Sự phát triển mạnh mẽ của IoT (Internet of Things) sẽ thúc đẩy tăng trưởng trong lĩnh vực di động Thị trường smartphone tiếp tục tăng trưởng 10% mỗi năm, cùng với nhu cầu ngày càng cao về các ứng dụng thông minh trên nền tảng di động.
Sự phát triển của công nghệ 5G hứa hẹn sẽ cách mạng hóa ngành công nghệ di động với hạ tầng kết nối tốt hơn và tốc độ nhanh hơn, giúp các nhà mạng đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng và kết nối hiệu quả với các nhà mạng khác, tạo ra một thế giới di động phẳng Hội nhập kinh tế quốc tế đang phát triển sâu rộng, với nhiều công ty hoạt động ở nước ngoài và dòng vốn, lao động dịch chuyển xuyên quốc gia, dẫn đến nhu cầu thông tin liên lạc gia tăng Tuy nhiên, dịch vụ viễn thông truyền thống đang suy giảm do sự bùng nổ của các ứng dụng OTT, dự kiến sẽ thay thế dần các dịch vụ này Với sự gắn kết chặt chẽ giữa con người và Internet, nhu cầu dịch vụ Internet của tổ chức và cá nhân sẽ tiếp tục tăng cao Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ 4G/5G và các dịch vụ IP tích hợp yêu cầu băng thông lớn hơn, thúc đẩy nhu cầu về công nghệ truyền dẫn quang ghép kênh.
Dịch vụ Data đang trên đà phát triển mạnh mẽ, dẫn đến việc phá vỡ hàng rào viễn thông giữa các quốc gia Trong bối cảnh toàn cầu hóa, kinh doanh viễn thông không còn bị giới hạn trong một hoặc vài quốc gia, mà mở rộng ra toàn cầu.
2 nghiệp viễn thông quốc tế đẩy mạnh phát triển kinh doanh các sản phẩm dịch vụ sang các quốc gia khác là một tất yếu
Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng bão hòa và cạnh tranh giữa các ông lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone trở nên khốc liệt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần là một thách thức quan trọng Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone và Tổng Công ty viễn thông MobiFone đang tập trung vào việc phát triển các giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Để giải quyết các vấn đề hiện tại, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone - CN Tổng Công ty viễn thông MobiFone” Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Trung tâm, từ đó đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.
- Tổng hợp và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone hiện nay cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ Đánh giá thực trạng cho thấy, mặc dù MobiFone đã có những cải tiến trong công nghệ và quy trình phục vụ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề như độ tin cậy và tốc độ truyền tải chưa đạt yêu cầu Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này bao gồm sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ, cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ và nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để MobiFone duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: là các dịch vụ hiện đang cung cấp của Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone Mục tiêu là từ những phân tích đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Phương pháp tra cứu và hồi cứu tổng hợp tài liệu, số liệu, cùng với việc biên tập và lược dịch các tài liệu, nhằm kế thừa kết quả từ các công trình nghiên cứu đã triển khai, rất quan trọng cho việc nghiên cứu tổng quan và đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone.
- Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: tiến hành khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng, hoặc hỗ trợ viên trong quá trình chăm sóc khách hàng
- Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông quốc tế mà Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone đang cung cấp
Đề tài này cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhà quản trị của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone về việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động quốc tế Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giúp xác định các điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục Dựa trên thực trạng hiện tại, đề tài đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động quốc tế MobiFone, giúp các nhà quản trị tham khảo và áp dụng hiệu quả.
6 Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm các phần và chương sau:
- Phần mở đầu: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Đối tƣợng nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Ý nghĩa của đề tài, Kết cấu của luận văn
- Chương 1: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng
- Chương 2: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone
- Chương 3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
DỊCH VỤ
Khi kinh tế phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, dẫn đến việc dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ.
Theo Svensson (2002), dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình vì chúng không thể nhìn thấy, sờ, ngửi hay nếm Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng qua quá trình tương tác giữa nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ và khách hàng trong suốt quá trình tiêu thụ.
Theo Hoffman và Bateson (2010), dịch vụ được định nghĩa là những hành động, nỗ lực hoặc thực hiện Điểm khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình của dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2012), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Wilson & ctg (2012), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Keller (2012), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể, không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện qua việc không thể phân chia rõ ràng hai quá trình cung cấp và tiếp nhận Quá trình này diễn ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ trở nên khó xác định hay kiểm nghiệm trước, phụ thuộc vào phán đoán chủ quan của khách hàng.
Tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp, vì vậy nhà bán lẻ không nên chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp qua các giác quan trước khi sử dụng Họ chỉ trải nghiệm dịch vụ khi nó được cung cấp Vì vậy, cần có những dấu hiệu và bằng chứng vật chất để thể hiện chất lượng dịch vụ, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng và giá cả.
Tính không thể lưu giữ
Dịch vụ không thể lưu trữ và bán như hàng hóa thông thường, mà chỉ được sử dụng ngay khi được cung cấp Cả nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể giữ lại dịch vụ để tiêu thụ sau này Đặc điểm này yêu cầu doanh nghiệp phải nắm bắt và dự đoán nhu cầu một cách chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
Tính mong manh, dễ hỏng
Không chuyển quyền sở hữu
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ và được tiêu thụ ngay lập tức sau khi sản xuất Do đó, quyền sở hữu không thể chuyển nhượng giữa người mua và người bán; khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ có quyền tiêu thụ nó.
Dẫn theo giáo trình Quản trị Dịch vụ của Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng (2013):
Dịch vụ có thể được phân loại theo phương pháp loại trừ, xem nó là phần còn lại của nền kinh tế sau khi loại trừ các ngành công nghiệp, sản xuất chế tạo và khai khoáng Trong phân ngành kinh tế quốc dân ở Việt Nam và trên thế giới, dịch vụ được chia thành ba nhóm lớn: nông nghiệp (nông-lâm-thủy sản), công nghiệp (công nghiệp xây dựng) và dịch vụ Tuy nhiên, việc phân loại này mang tính tương đối, vì sản xuất nông nghiệp và công nghiệp đều cần sự hỗ trợ từ các dịch vụ như tài chính, thương mại, vận tải, bảo hiểm, tiếp thị và nghiên cứu thị trường.
Một cách đơn giản để phân loại các ngành dịch vụ là liệt kê cụ thể từng loại hình dịch vụ Các ngành dịch vụ tiêu biểu bao gồm: dịch vụ tài chính, dịch vụ y tế, dịch vụ giáo dục, dịch vụ du lịch, và dịch vụ công nghệ thông tin.
- Dịch vụ bán lẻ và bán sỉ;
- Dịch vụ vận tải, phân phối và lưu kho;
- Dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm;
- Dịch vụ bất động sản;
- Dịch vụ thông tin và truyền thông;
- Dịch vụ công, chính phủ và tƣ pháp;
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe;
- Các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp;
- Dịch vụ của các tổ chức phi lợi nhuận.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng là một khái niệm rộng, đã được nghiên cứu lâu dài và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào góc độ và quan điểm của các nhà nghiên cứu Hầu hết các khái niệm về chất lượng đều bắt nguồn từ phía cung, liên quan đến sản phẩm và người cung cấp Những định nghĩa này gắn liền với quy luật thị trường về giá cả, cạnh tranh và nhu cầu, do đó có thể được tổng hợp thành "Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường" (Hồ Tiến Dũng).
According to the European Organization for Quality Control, quality is defined as the degree to which a product meets consumer requirements.
Theo Deming, chất lượng được định nghĩa là khả năng dự đoán tính đồng đều và độ tin cậy của sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời đảm bảo chi phí thấp và sự chấp nhận từ thị trường.
- Theo Juran, chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.
- Theo Crosby, chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu.
Theo Feigenbaum, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo rằng khi sử dụng, chúng sẽ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ của các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Chỉ tiêu chất lượng bao gồm những nhu cầu, mong đợi đã được công bố hoặc ngầm hiểu, và có thể là bắt buộc Các bên liên quan đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các tiêu chí chất lượng này.
Khách hàng nội bộ bao gồm cán bộ, nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác và cung cấp nguyên vật liệu, cũng như các yếu tố pháp lý liên quan.
1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Trước đây, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá từ góc độ của nhà cung cấp Tuy nhiên, với sự tiến bộ trong lý thuyết marketing, khái niệm về chất lượng dịch vụ hiện nay đã chuyển hướng tập trung vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng của dịch vụ.
Theo Lewis & Boom (1983), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được có phù hợp với mong đợi của họ hay không.
- đợi của khách hàng Việc xây dựng thành công chất lƣợng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã đƣợc đáp ứng một cách đồng nhất.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kết quả thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ, theo Hoffman & Bateson (2010), được định nghĩa là thái độ của khách hàng hình thành từ việc đánh giá tổng thể và lâu dài về kết quả phục vụ của doanh nghiệp.
1.2.3 Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Theo Noriaki Kano (1984), chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm chính Đặc điểm đầu tiên là thuộc tính của dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
Cấp 1 đại diện cho những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng Đây là những thuộc tính mà khách hàng không trực tiếp đề cập, nhưng họ cho rằng đó là điều hiển nhiên phải có trong trải nghiệm dịch vụ.
- Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng
Cấp 2 đề cập đến những yêu cầu cụ thể, hay còn gọi là thuộc tính một chiều, mà khách hàng mong muốn Những thuộc tính này thường được xem như là chức năng mà khách hàng kỳ vọng; mức độ đáp ứng cao sẽ mang lại sự thỏa mãn lớn hơn cho họ.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động
Theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, dịch vụ viễn thông di động mặt đất được định nghĩa là dịch vụ viễn thông cung cấp qua mạng viễn thông di động mặt đất, bao gồm mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến và mạng nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông cơ bản: dịch vụ điện thoại, dịch vụ fax, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền hình ảnh, dịch vụ nhắn tin;
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: dịch vụ thƣ điện tử, dịch vụ thƣ thoại, dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch vụ truy cập Intenet;
Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm nhiều tính năng hữu ích như dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch vụ dấu số gọi, dịch vụ bắt số, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ chuyển cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi và dịch vụ quay số tắt Những dịch vụ này không chỉ giúp người dùng quản lý cuộc gọi hiệu quả mà còn nâng cao trải nghiệm liên lạc hàng ngày.
1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động
Theo Quy chuẩn Kỹ thuật Quốc gia QCVN 36:201/BTTT, chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất được xác định là kết quả tổng hợp từ nhiều yếu tố khác nhau, nhằm đảm bảo sự hài lòng của người dùng và đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra.
13 tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành viễn thông QCVN 36:2015/BTTT:
Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động QCVN
STT Chỉ tiêu chất lƣợng Chỉ tiêu
1 Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi
1.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công ≤ 2 %
Chất lượng thoại được xác định qua chỉ số tích hợp phản ánh chất lượng truyền tải âm thanh trên kênh thoại, được tính bằng điểm trung bình theo thang điểm
1.4 Độ chính xác ghi cước
1.4.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi ≤ 0,1%
Tỷ lệ ghi cước sai trong thời gian đàm thoại được tính bằng cách lấy tổng giá trị tuyệt đối của thời gian ghi sai các cuộc gọi chia cho tổng thời gian của tất cả các cuộc gọi.
1.5 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai
1.5.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi ≤ 0,01 %
1.5.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi ≤ 0,01 %
2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
2.1 Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ≥ 99%
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phản ánh sự không hài lòng của họ đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Những khiếu nại này thường được gửi đến doanh nghiệp bằng văn bản, giúp doanh nghiệp nhận diện và cải thiện chất lượng dịch vụ.
≤ 0,25 khiếu n 100 khách ại/ hàng/3 tháng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là tài liệu mà doanh nghiệp dịch vụ gửi đến khách hàng để thông báo về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại của họ.
Hồi âm cho 100% trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp giải đáp thắc mắc, hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng cho người dùng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, đồng thời cung cấp thông tin liên quan cần thiết cho khách hàng.
2.4.1 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông
1.3.3 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động
Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ đặc thù, kết hợp những đặc điểm chung của dịch vụ với những yếu tố riêng biệt của ngành viễn thông.
Dịch vụ viễn thông di động không chỉ đơn thuần là một dịch vụ mà còn liên quan chặt chẽ đến các đặc tính kỹ thuật Những dịch vụ này được cung cấp thông qua hệ thống thiết bị viễn thông di động, bao gồm các trạm phát sóng, đường truyền và thiết bị quản lý.
Dịch vụ di động sử dụng công nghệ truyền tín hiệu qua sóng vô tuyến, cho phép các thiết bị di động hoạt động mà không cần dây dẫn hay phải cố định tại một vị trí.
Quá trình phục vụ khách hàng được thực hiện tự động thông qua hệ thống thiết bị viễn thông, do đó, khách hàng thường không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên nhà cung cấp, trừ khi họ cần hỗ trợ hoặc thực hiện giao dịch.
Dịch vụ viễn thông di động thường gặp phải độ trễ do tín hiệu truyền dẫn và tốc độ xử lý của thiết bị Mặc dù độ trễ này thường rất nhỏ, khách hàng thường không nhận thấy sự gián đoạn trong quá trình sử dụng Tuy nhiên, khi độ trễ tăng cao do sự cố mạng lưới hoặc quá tải hệ thống, người dùng có thể cảm nhận được sự ảnh hưởng Điều này cho thấy dịch vụ viễn thông di động phụ thuộc nhiều vào hệ thống thiết bị và mạng lưới truyền dẫn.
MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.4.1 Một số mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ Đã có rất nhiều mô hình được phát triển để đo lường chất dịch vụ Trong đó, hai mô hình tiên phong là mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos
(1984) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) đã đƣợc chấp nhận rộng rãi và sử dụng trong nhiều ngành dịch vụ cũng nhƣ ở các quốc gia khác nhau
1.4.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos Đƣợc xây dựng bởi Gronroos (1984) dựa trên ba thành phần cơ bản là chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ được thực hiện và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ (Yarimoglu, 2014) Hình ảnh doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, dựa trên những cảm nhận của họ về doanh nghiệp (Gronroos, 1984).
Dịch vụ kỳ vọng Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận
Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng
Marketting truyền thống quảng cáo ( , bán hàng, PR, định giá ); và tác động bên ngoài bởi truyền thống tƣ , tưởng truyền miệng ,
Hình 1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ các hoạt động marketing của doanh nghiệp, cùng với ảnh hưởng từ môi trường xã hội và nhận thức cá nhân của khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ.
1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg
Mô hình dựa vào khoảng cách (gap based) được giới thiệu lần đầu bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, bao gồm 10 thành phần Qua nhiều năm nghiên cứu và điều chỉnh (1988, 1991, 1993, 1994), mô hình này cuối cùng đã được rút gọn còn 5 thành phần.
- Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời han ngay lần đầu tiên
- Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Hình 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự (1988) đã thực hiện nhiều kiểm tra thực nghiệm trên các dịch vụ điển hình như ngân hàng, giặt ủi và thức ăn nhanh, cùng với các nghiên cứu lý thuyết khác, để khẳng định rằng SERVQUAL là một bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, có thể áp dụng cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ.
1.4.1.3 Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
1.4.1.3.1 Nghiên cứu của Wang & ctg (2004) về thị trường viễn thông Trung Quốc:
Wang & ctg đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động Để cải thiện các khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL, họ đã dựa trên các nghiên cứu trước đây và phân tích thị trường viễn thông Trung Quốc Kết quả cho thấy rằng chất lượng mạng lưới là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Hình 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động của
Nghiên cứu cho thấy rằng, bên cạnh hai yếu tố Sự đồng cảm và Sự đáp ứng, các thành phần khác cũng có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
1.4.1.3.2 Nghiên cứ của Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) về thị trường u viễn thông di động Iran:
Seyed và cộng sự cho rằng nhiều nhà nghiên cứu trước đây đã không thống nhất trong cách đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động do dựa vào các quan điểm khác nhau và các mô hình như SERVQUAL, không phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực này Do đó, việc xây dựng một mô hình đo lường đặc thù cho viễn thông di động là cần thiết Để giải quyết vấn đề này, Seyed và cộng sự đã phát triển mô hình MS QUAL, kết hợp các thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp, đã được kiểm nghiệm qua các nghiên cứu trước đó, nhằm giải thích một cách cụ thể và toàn diện các khía cạnh chất lượng của dịch vụ viễn thông di động.
Chất lượng mạng lưới phủ sóng Các dịch vụ GTGT KHÍA CẠNH KỸ THUẬT
Hình 1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động MS-
+ Năng lực nhân viên: trình độ và cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên
+ Hệ thống thanh toán: tính tin cậy của hệ thống thanh toán.
+ Dịch vụ khách hàng: hệ thống hỗ trợ khách hàng và xử lý khiếu nại.
+ Sự thuận tiện: sự thuận tiện trong việc đăng ký và sử dụng dịch vụ.
+ Chất lượng mạng lưới: chất lượng cuộc gọi theo cảm nhận của khách hàng.
+ Các dịch vụ giá trị gia tăng: các loại hình và sự tiện lợi của các dịch vụ giá trị gia tăng.
+ Cấu trúc giá: phân biệt giá cho các loại hình khác nhau của dịch vụ phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các yếu tố đều tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động, với các dịch vụ giá trị gia tăng là thành phần có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.
1.4.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động uốc tếqQua việc tìm hiểu các mô hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ một số nghiên cứu trước trước đây về dịch vụ viễn thông di động, tác giả nhận thấy hầu hết các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đều dựa trên mô hình
Mô hình SERVQUAL đã được chứng minh là hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động qua các nghiên cứu của Siew-Phaik L & ctg (2011), Danang Kisworo (2013), Anantha RAA & Abdul GA (2013), và Moeed AS & ctg (2013) Tác giả đề xuất áp dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone Để cải thiện những hạn chế về khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL, tác giả đã bổ sung hai thành phần quan trọng: Chất lượng mạng lưới và Các dịch vụ giá trị gia tăng, những yếu tố này đã được kiểm nghiệm và xác nhận qua các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Một số nghiên cứu (ví dụ: Wang & ctg, 2004; Lim & ctg, 2006; Sayed & ctg,
Nghiên cứu năm 2013 chỉ ra rằng chất lượng mạng lưới có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ viễn thông di động chủ yếu được cung cấp thông qua hệ thống mạng lưới thiết bị viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động như gọi điện, nhắn tin và truy cập internet Mọi sự cố xảy ra trong mạng lưới đều có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc cung cấp dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc rất lớn vào hiệu suất hoạt động của mạng lưới.
Nghiên cứu của Kim & ctg (2004) và Sayed & ctg (2013) chỉ ra rằng các dịch vụ giá trị gia tăng ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Hiện nay, sự triển khai mạng viễn thông 4G tại Việt Nam sẽ thúc đẩy phát triển các dịch vụ nội dung số, bên cạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống Chính sách chuyển mạng giữ số sẽ xóa bỏ rào cản giữa các nhà mạng, cho phép khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp mà không cần thay đổi nhà mạng, từ đó tạo ra một thị trường viễn thông cạnh tranh hơn Các nhà mạng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng để thu hút người dùng, dẫn đến sự chuyển đổi từ nhà mạng di động (MNO) thành nhà cung cấp dịch vụ di động (MSP) Vì vậy, dịch vụ giá trị gia tăng là yếu tố thiết yếu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Chất lượng mạng lưới phủ sóng Các dịch vụ GTGT KHÍA CẠNH KỸ THUẬT
Hình 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất
Mô hình tác giả đề xuất bao gồm hai thành phần chính của mô hình SERVQUAL, đó là sự tin cậy và sự đồng cảm, cùng với các phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, mô hình còn xem xét khía cạnh kỹ thuật liên quan đến độ phủ sóng mạng lưới và các dịch vụ giá trị gia tăng.
Chương này tác giả giới thiệu những nội dung lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông di động
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 22 2.1 MỘT SỐ NÉT CHỦ YẾU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE
Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm
Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone, thành lập vào ngày 10/02/2015, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, được tổ chức lại theo Quyết định số 229/QĐ-MOBIFONE-HĐTV.
Trung tâm Viễn thông quốc tế của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone là đơn vị chịu trách nhiệm tạo ra doanh thu và được giao kế hoạch doanh thu hàng năm.
Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone chuyên tổ chức và thực hiện các hoạt động kinh doanh, bao gồm bán hàng, chăm sóc khách hàng và truyền thông.
MobiFone tập trung vào việc phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế nhằm phục vụ đa dạng các nhóm khách hàng, bao gồm tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân, phù hợp với mục tiêu và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty.
Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm
Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone có các chức năng, nhiệm vụ sau:
- Đề xuất đầu tƣ, giải pháp, thiết bị và ứng dụng để phát triển dịch vụ kinh doanh quốc tế
- Điều hành định tuyến lưu lượng, đóng/mở kênh theo yêu cầu kinh doanh
- Quản lý, kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế bao gồm: dịch vụ thoại và dịch vụ phi thoại
Quản lý và kinh doanh dịch vụ chuyển vùng quốc tế là một lĩnh vực quan trọng, bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trên nền tảng dịch vụ chuyển vùng quốc tế và SMS quốc tế cho thuê bao trả sau Việc tối ưu hóa các dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn gia tăng doanh thu cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
- Thực hiện đối soát, tính cước, đánh giá lưu lượng và thực hiện thanh toán quốc tế
- Duy trình và bảo đảm chất lƣợng dịch vụ viễn thông quốc tế.
- Triển khai thực hiện các nhiệm vụ khác do Lãnh đạo Tổng Công ty giao.
Chúng tôi trực tiếp kinh doanh và quản lý các hợp đồng thuê kênh Internet, bao gồm Caching, Peering, thuê/mua kênh, truyền dẫn quốc tế và IP transit Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao cho thuê bao MobiFone và phát triển các dịch vụ viễn thông quốc tế khác.
Các loại hình dịch vụ mà Trung tâm đang cung cấp
Dịch vụ mà Trung tâm đang cung cấp chia làm hai loại: Dịch vụ thoại và dịch vụ phi thoại
2.1.3.1 Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (CVQT)
Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế (CVQT) bao gồm dịch vụ chuyển vùng quốc tế Outbound và chuyển vùng quốc tế Inbound
Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế Inbound của MobiFone cho phép các thuê bao nước ngoài có thỏa thuận với nhà mạng này truy cập vào mạng MobiFone tại Việt Nam Nhờ đó, người dùng có thể sử dụng dịch vụ thoại, SMS và Data một cách thuận tiện khi đến Việt Nam.
Cước cuộc gọi phát sinh do khách hàng sử dụng dịch vụ được quy định bởi mạng chủ Khách hàng sẽ thanh toán cước này trực tiếp với mạng chủ, không phải với MobiFone.
Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế Outbound của MobiFone cho phép các thuê bao, bao gồm cả trả trước và trả sau, sử dụng số điện thoại di động của mình để duy trì liên lạc khi ở nước ngoài, cũng như trên một số chuyến bay và tàu biển của các hãng hàng không và tàu biển quốc tế.
1) Dịch vụ CVQT Outbound cơ bản
Tính năng: Dịch vụ CVQT đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng khi đi nước ngoài:
- Giữ được liên lạc với người thân, bạn bè và đối tác với chính số MobiFone đang sử dụng;
- Hỗ trợ tất cả các dịch vụ cơ bản: Gọi/Nhận cuộc gọi; Gửi/nhận tin nhắn; truy cập Data;
- Đăng ký đơn giản, qua nhiều hình thức;
- Sử dụng các gói cước giá rẻ, dịch vụ tiện tích CVQT từ MobiFone.
Các quốc gia trên toàn thế giới được chia thành 5 vùng cước:
Vùng 1 Campuchia (Cambodia), Hongkong, Lào (Laos), Macao (Macau),
Pakistan, Qatar, Đài Loan (Taiwan), Tajikistan
Tất cả các quốc gia và vùng lãnh thổ thuộc Châu Á, ngoại trừ 14 quốc gia và vùng lãnh thổ bao gồm Campuchia, Hong Kong, Lào, Macao, Pakistan, Qatar, Đài Loan, Tajikistan, Bangladesh, Trung Quốc, Nhật Bản, Mông Cổ, Oman và Các tiểu vương quốc Ả Rập.
Châu Phi, Châu Âu và 6 quốc gia thuộc Châu Á: Bangladesh, Trung Quốc (China), Nhật Bản (Japan), Mông cổ (Mongolia), Oman và Các tiểu vương quốc Ả rập (UAE)
Vựng 4 Chõu Mỹ và Chõu ệc
Vùng 5 Các mạng trên không, mạng trên tàu biển, mạng vệ tinh
Dịch vụ (đã bao gồm
Gọi quốc tế (bao gồm gọi về Việt Nam) 27.990 54.990 75.990 129.990 69.990
Nhận tin nhắn Miễn phí
2) Các gói cước CVQT Outbound
25 a) Gói cước Roam Saver (Thoại và SMS)
- Định nghĩa: Là gói cước ưu đãi về giá cho dịch vụ thoại và SMS.
- Đối tƣợng cung cấp: cho TBTT và TBTS(trừ Fast Connect).
- Phạm vi cung cấp: 25 mạng/ 25 quốc gia.
Gói cước DataRoam Saver mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp kiểm soát lưu lượng sử dụng và tránh phát sinh cước cao ngoài ý muốn Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí khi sử dụng dịch vụ thoại và SMS trong chuyến công tác quốc tế (CVQT).
- Định nghĩa: Là gói cước ưu đãi về giá cho dịch Data.
- Đối tƣợng cung cấp: cho TBTT và TBTS(trừ Fast Connect).
- Phạm vi cung cấp: 22 mạng/ 22 quốc gia.
Gói cước Roam Like Home mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp kiểm soát lưu lượng sử dụng và tránh phát sinh cước cao ngoài ý muốn Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí sử dụng dịch vụ Data khi đi công tác quốc tế, đảm bảo trải nghiệm kết nối hiệu quả và tiết kiệm.
- Định nghĩa: Là gói cước ưu đãi về giá cho dịch Thoại, SMS và Data.
- Đối tƣợng cung cấp: cho TBTT và TBTS(trừ Fast Connect).
- Phạm vi cung cấp: Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kong, Lào và Campuchia.
Gói cước Roam Combo mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp họ kiểm soát lưu lượng sử dụng và tránh phát sinh cước phí cao ngoài ý muốn Bằng cách này, khách hàng có thể tiết kiệm chi phí cho dịch vụ thoại, SMS và dữ liệu khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế (CVQT).
- Định nghĩa: Là gói cước ưu đãi về giá cho dịch Thoại, SMS và Data.
- Đối tƣợng cung cấp: cho TBTT và TBTS(trừ Fast Connect)
- Phạm vi cung cấp: Nhật Bản (Softbank) và Hàn Quốc (SKT)
Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ việc kiểm soát lưu lượng sử dụng, giúp tránh phát sinh cước phí ngoài ý muốn Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí cho dịch vụ thoại, SMS mà còn giảm thiểu chi phí sử dụng Data khi đi công tác quốc tế.
Gói cước Roam Combo nổi bật hơn Roam Like Home với ưu điểm miễn phí cố định cho lượng Data, cuộc gọi đi, cuộc gọi nhận và SMS trong gói cước, trong khi Roam Like Home chỉ miễn phí Data và tính phí cho cuộc gọi đi, cuộc gọi nhận và SMS.
- Định nghĩa: Là gói cước ưu đãi về giá cho dịch SMS.
- Đối tƣợng cung cấp: cho TBTTvà TBTS (trừ Fast Connect)
- Phạm vi cung cấp: Malaysia (Maxis).
Gói cước CallRoam Saver mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp kiểm soát lưu lượng sử dụng và tránh phát sinh cước cao ngoài ý muốn Khách hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí sử dụng dịch vụ SMS khi ở Malaysia.
- Định nghĩa: thực hiện cuộc gọi về Việt Nam thông qua mã USSD *131* với chi phí tiết kiệm
- Đối tƣợng cung cấp: cho TBTTvà TBTS (trừ Fast Connect).
- Phạm vi cung cấp: Tất cả các mạng/quốc gia Mobifone cung cấp dịch vụ CVQT
*131*84 [số di động cần gọi] #OK
*131*84 [Mã nước+vùng] [Số điện thoại cố định] #OK
2.1.3.2 Dịch vụ viễn thông quốc tế
2.1.3.2.1 Dịch vụ thoại quốc tế chiều đi
1) Dịch vụ thoại IDD/VoIP 131
Dịch vụ thoại quốc tế IDD/VoIP 131 của Mobifone cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi đến số điện thoại nước ngoài trực tiếp từ điện thoại di động.
- Đối tƣợng cung cấp: đƣợc mở tự động cho tất cả TBTT và TBTS của Mobifone
- Phạm vi cung cấp: Thuê bao đăng ký, sử dụng dịch vụ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam có phủ sóng của MobiFone
+ Gọi trực tiếp IDD: Chất lượng tốt nhất; Giá cước từ 4.114đ/phút; Block 6s+ 1s
Mã “00” hoặc “+” + Mã nước + Mã vùng/Mã mạng + Số điện thoại cần gọi
+ Gọi VoIP 131: Chất lượng đảm bảo; Giá cước từ 3.960đ/phút; Block 6s + 1s
Tiền tố 131 + 00 + Mã nước + Mã vùng/Mã mạng + Số điện thoại cần gọi
2) Các gói cước thoại chiều đi a) Gói cước Global Saving
Gói cước gọi quốc tế giá rẻ của MobiFone cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi đến nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ với mức cước hấp dẫn Người sử dụng có thể tiết kiệm lên đến hơn 80% so với mức giá gọi quốc tế thông thường.
- Đối tƣợng cung cấp: Tất cả các thuê bao MobiFone đang hoạt động 02 chiều trên mạng
- Phạm vi cung cấp: Thuê bao đăng ký, sử dụng dịch vụ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam có phủ sóng của MobiFone
- Cách gọi: Tiền tố + 00 + Mã nước + Mã vùng/Mã mạng + Số điện thoại cần gọi
Trong đó Tiền tố: “1313” Ví dụ: 1313 0065 9876 5555
- Lợi ích cho khách hàng: Tiết kiệm chi phí. b) Gói cước quốc tế cho KHDN:
Gói cước này cho phép một nhóm người dùng trong doanh nghiệp chia sẻ thời gian gọi miễn phí đến các hướng cước ưu đãi, giúp tiết kiệm hơn 50% so với mức giá gọi quốc tế thông thường.
- Đối tƣợng cung cấp: Tất cả các thuê bao MobiFone đang hoạt động 02 chiều trên mạng
- Phạm vi cung cấp: Thuê bao đăng ký, sử dụng dịch vụ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam có phủ sóng của MobiFone
- Hướng gọi: 15 quốc gia, Bangladesh, Brunei, Canada, China, Denmark, Germany, Hong Kong, India, South Korea, Poland, Singapore, Spain, Thailand, United Kingdom, USA
- Cách gọi: Tiền tố + 00 + Mã nước + Mã vùng/Mã mạng + Số điện thoại cần gọi
Trong đó Tiền tố: “1318” Ví dụ: 1318 0065 9876 5555
- Lợi ích cho khách hàng: Tiết kiệm chi phí. c) Gói cước Happy Tourist:
- Định nghĩa: Là gói cước dành cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Bao gồm Data, Thoại/SMS (trong nước & quốc tế)
- Đối tƣợng cung cấp: TBTT MobiFone đang hoạt động 02 chiều trên mạng.
- Phạm vi cung cấp: Thuê bao đăng ký, sử dụng dịch vụ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam có phủ sóng của MobiFone
- Cách đăng ký: Qua SMS: DK_HP2” gửi 789, “_” là dấu cách.
2.1.3.2.2 Dịch vụ cước kết nối
1) Dịch vụ thoại quốc tế chiều về
Dịch vụ thoại quốc tế chiều về là hình thức kết nối các cuộc gọi điện thoại quốc tế từ nước ngoài đến mạng cố định hoặc di động tại Việt Nam.
- Giá cước: Cước kết nối phát sinh tuân thủ các quy định của BTTTT
+ Nếu kết chuyển trực tiếp về Mobifone thì giá tối thiểu 0.058$/phút.
+ Nếu kết chuyển qua các doanh nghiệp trong nước về Mobifone thì giá 1100đ/phút
2) Dịch vụ SMS quốc tế chiều về
Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm
2.1 4.1 Bộ máy tổ chức của Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone:
Bộ máy tổ chức quản lý của Trung tâm bao gồm:
PHÕNG DỊCH VỤ CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ
PHÕNG KẾ TOÁN- THANH TOÁN
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHÕNG KỸ THUẬT KHAI THÁC
PHÕNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG QUỐC TẾ
1) Ban Giám đốc: Ban Giám đốc Trung tâm bao gồm Giám đốc và 02 Phó Giám đốc:
- Giám đốc: Là người đại diện theo pháp luật, quản lý, chỉ đạo và điều hành toàn bộ các hoạt động của Trung tâm
Phó Giám đốc Kỹ thuật chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chỉ đạo công tác kỹ thuật, đối soát và phát triển dịch vụ mới, đồng thời quản lý hoạt động của các đơn vị kỹ thuật.
+ Phó Giám đốc lĩnh vực khác: Trực tiếp chỉ đạo triển khai công tác chi phí, hành chính quản trị
2) Các đơn vị trực thuộc a Phòng Tổng hợp
Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc triển khai các lĩnh vực:
- Nghiên cứu, xây dựng, đề xuất bộ máy tổ chức của Trung tâm
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp quản lý cán bộ theo phân cấp, bao gồm việc điều chuyển, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật cán bộ nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhân sự trong tổ chức.
- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác lao động, tiền lương theo phân cấp
- Tổ chức thực hiện công tác tuyển dụng lao động tại Trung tâm theo phân cấp và quy định của Tổng Trung tâm
- Quản lý lao động của toàn Trung tâm.
- Quản lý và phân bổ quỹ tiền lương của Trung tâm theo đúng quy chế trả lương hiện hạnh của Tổng Trung tâm
- Đề xuất ký hợp đồng lao động, xếp lương, nâng lương… đối với CB-CNV của Trung tâm
Nghiên cứu và đề xuất các chính sách xã hội liên quan đến bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, cùng với việc triển khai thực hiện các chế độ chính sách khác nhằm hỗ trợ người lao động.
- Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác tổng hợp, đào tạo, thi đua, khen thưởng
- Triển khai thực hiện công tác bảo vệ an ninh quốc phòng, thanh tra, bảo hộ lao động, PCCN, PCLB-GNTT.
- Triển khai thực hiện công tác hành chính, quản trị, y tế, thông tin nội bộ, vận chuyển
- Triển khai thực hiện công tác Đảng, Đoàn thể.
Nghiên cứu và đề xuất chỉ tiêu kế hoạch cho Trung tâm là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc chủ trì xây dựng kế hoạch chi phí và kế hoạch đầu tư hàng năm, cũng như các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn, đảm bảo tuân thủ đúng quy định.
- Triển khai, hướng dẫn, giám sát, kiểm tra, đôn đốc các đơn vị thuộc Trung tâm thực hiện kế hoạch đã đƣợc phê duyệt
Công tác thẩm định bao gồm việc thẩm định và phê duyệt các dự án đầu tư, chi phí, cũng như kết quả lựa chọn nhà thầu theo phân cấp Đồng thời, thực hiện giám sát và đánh giá đầu tư tại Trung tâm Phòng Kế toán – Thanh toán cũng đóng vai trò quan trọng trong quy trình này.
Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc triển khai các lĩnh vực:
- Tổ chức, triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê, tài chính
- Triển khai thực hiện công tác hạch toán kinh tế.
- Trích lập và quản lý các quỹ của Trung tâm theo đúng quy định của TCT.
- Quản lý toàn bộ vật tƣ, tài sản đã giao Trung tâm quản lý.
- Quản lý công tác đối soát, thanh toán, quản lý công nợ, bù trừ thanh toán với các đối tác quốc tế; phối hợp giải quyết chênh lệch cước
- Theo dõi và đôn đốc đối tác thanh toán, chủ trì thu hồi công nợ của Trung tâm, nợ phải thu khó đòi của đối tác theo quy định
Để đảm bảo phục vụ kịp thời cho các yêu cầu sản xuất kinh doanh của Trung tâm, việc thanh toán phát sinh cần được thực hiện đúng quy trình và thủ tục đã quy định Phòng Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế sẽ đảm nhận nhiệm vụ này.
Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc triển khai các lĩnh vực:
Quản lý và kinh doanh dịch vụ chuyển vùng quốc tế cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng liên quan đến nền tảng chuyển vùng quốc tế và SMS quốc tế cho thuê bao trả sau.
Xây dựng chiến lược phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng chuyển vùng quốc tế và các dịch vụ hợp tác quốc tế khác là một bước quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc này không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn tạo ra cơ hội hợp tác và phát triển bền vững trong lĩnh vực viễn thông.
Đề xuất và thực hiện các giải pháp nhằm tăng doanh thu và mở rộng phạm vi dịch vụ chuyển vùng quốc tế Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng các công cụ, tiện ích hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế hiệu quả hơn.
Xây dựng và triển khai quy định, chính sách cho thuê bao MobiFone sử dụng dịch vụ vào mạng nước ngoài, cũng như cho thuê bao nước ngoài chuyển vùng quốc tế khi sử dụng dịch vụ mạng MobiFone.
- Hướng dẫn triển khai quy định của cơ quan quản lý về cước, phương thức tính cước, chiết khấu cước thanh toán, phương án quản lý
- Triển khai đàm phán IOT discount với các đối tác, đảm bảo hiệu quả của hợp đồng
- Tham gia các chương trình hoạt động của Hiệp hội, Liên minh. d Phòng Dịch vụ Viễn thông quốc tế
Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc triển khai các lĩnh vực:
- Quản lý, kinh doanh, duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông quốc tế (dịch vụ thoại, dịch vụ phi thoại…)
Đề xuất và thực hiện các giải pháp nhằm tăng doanh thu từ các dịch vụ viễn thông như thoại và phi thoại Cần định tuyến lưu lượng chiều đi hiệu quả, mở/đóng và điều chỉnh kênh mạch phù hợp, cũng như thiết lập các hướng liên lạc với đối tác quốc tế Ngoài ra, đề xuất gia hạn hoặc sửa đổi hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ trung gian là cần thiết để phục vụ cho dịch vụ viễn thông quốc tế một cách tối ưu.
- Đề xuất và triển khai thực hiện phương án kinh doanh, cho thuê và bán dung lƣợng cho các nhà mạng khác và khách hàng
Đề xuất và triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng dịch vụ phi thoại, dịch vụ thoại và các dịch vụ quốc tế khác là một bước quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông.
- Tham giá các chương trình hoạt động của Hiệp hội, Liên minh.
34 e Phòng Kỹ thuật – Khai thác
Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc triển khai các lĩnh vực:
- Xây dựng định hướng đầu tư, nâng cấp về giải pháp, thiết bị và ứng dụng để phát triển dịch vụ kinh doanh Quốc tế
- Quản lý, điều hành, đảm bảo chất lƣợng của các dịch vụ viễn thông quốc tế triển khai trên mạng MobiFone
- Khai thác các hệ thống kỹ thuật phục vụ kinh doanh quốc tế.
- Kết nối kỹ thuật cho các dịch vụ quốc tế.
- Phối hợp quản lý, giám sát các quá trình hoạt động của các hệ thống hỗ trợ kinh doanh dịch vụ chuyển vùng quốc tế
- Thực hiện các công tác đo kiểm, tối ƣu đảm bảo chất lƣợng dịch vụ viễn thông quốc tế
- Điều hành định tuyến lưu lượng, đóng/mở kênh theo yêu cầu kinh doanh
- Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng. f Phòng Đối soát và Phát triển dịch vụ:
Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc triển khai các lĩnh vực:
- Thực hiện tính cước phục vụ công tác đối soát cước các dịch vụ viễn thông quốc tế
- Thực hiện công tác số liệu phục vụ điều hành sản xuất kinh doanh, theo dõi, giám sát, cảnh bảo lưu lượng/doanh thu
- Thực hiện công tác phòng chống gian lận và đảm bảo doanh thu dịch vụ viễn thông quốc tế
- Thực hiện công tác công nghệ thông tin cho toàn Trung tâm.
- Phụ trách công tác khoa học, công nghệ của Trung tâm.
Đề xuất đầu tư và nâng cấp hệ thống dịch vụ nhằm thực hiện công tác đối soát, phòng chống gian lận, đồng thời đảm bảo doanh thu cho dịch vụ viễn thông quốc tế.
- Tìm kiếm, nghiên cứu mở rộng thị trường trong nước và quốc tế.
- Tìm kiếm, nghiên cứu các giải pháp, công nghệ và dịch vụ mới phục vụ công tác kinh doanh quốc tế
- Nghiên cứu, triển khai các dịch vụ viễn thống quốc tế cho thuê bao MobiFone
Triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng viễn thông quốc tế đã mang lại những kết quả tích cực cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua Các dịch vụ này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu và cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường.
2.1.4.2.1 Xu hướng viễn thông quốc tế trên thế giới
Theo báo cáo của Deloitte, ngành công nghiệp viễn thông toàn cầu sẽ có nhiều chuyển biến trong những năm tới Sự phát triển mạnh mẽ của IoT (Internet of Things) sẽ thúc đẩy tăng trưởng trong lĩnh vực di động Thị trường smartphone tiếp tục tăng trưởng 10% mỗi năm, cùng với nhu cầu ngày càng cao về ứng dụng thông minh trên nền tảng di động.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE
2.2.1 Mục tiêu, quy trình khảo sát, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu:
Mục tiêu của cuộc khảo sát là đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Quy trình khảo sát và xử lý dữ liệu được thực hiện để ghi nhận 7 đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động quốc tế của MobiFone Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác giả đề xuất mô hình và thang đo ban đầu cho việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone.
Doanh thu thông tin VTQT
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ĐỀ XUẤT
XÂY DỰNG THANG ĐO CHÍNH THỨC VÀ BẢNG
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG khảo sát khách hàng( )
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY BẰNG CRONBACKS
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Hình 2.7: Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu
Nghiên cứu định tính này nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động để phù hợp với thị trường và khách hàng tại Việt Nam Tác giả đã sử dụng tài liệu sẵn có để xác định các thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ viễn thông di động quốc tế và đánh giá sự phù hợp của các phát biểu liên quan.
- Dựa trên nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone, từ đó làm cơ sở cho việc phát triển các giải pháp cải thiện dịch vụ.
Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tuyến khách hàng thông qua công cụ Google Docs, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát được trình bày trong Phụ lục 3.
- Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông quốc tế của MobiFone, phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 lần số biến quan sát, và lý tưởng nhất là 10 lần Với 34 biến quan sát trong thang đo chính thức, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là N ≥ 34 x 5 = 170 mẫu.
Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra và loại bỏ những mẫu không đạt yêu cầu, sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS20 Thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy qua phân tích Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không cần thiết Cuối cùng, thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn và phân chia các biến thành những nhân tố có ý nghĩa hơn.
2.2.2 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát:
2.2.2.1 Thông tin mẫu khảo sát
Tổng số mẫu khảo sát hợp lệ là 188 với một số thông tin mô tả (Phụ lục 4.1) nhƣ sau:
- Giới tính: Đối tượng nữ có 74 người chiếm tỷ lệ 39,36%, đối tượng nam với
Đối tượng khách hàng của MobiFone chủ yếu là những người trưởng thành từ 30 đến 45 tuổi, chiếm 33,51% (63 người), và nhóm từ 45 đến 60 tuổi, chiếm 48,94% (92 người) Hai nhóm đối tượng dưới 30 tuổi có tỷ lệ thấp hơn.
(20 người chiếm10,64%) và trên 60 tuổi (13 người chiếm 6,91%) chiếm tỷ lệ thấp
Khách hàng của MobiFone chủ yếu tập trung vào ba nhóm trình độ học vấn: trung cấp (20,74%), cao đẳng và đại học (46,81%), và sau đại học (20,74%) Ngoài ra, có 9,04% khách hàng tốt nghiệp phổ thông và 2,66% là những người chưa tốt nghiệp phổ thông, chủ yếu là học sinh.
MobiFone chủ yếu phục vụ ba nhóm khách hàng chính: doanh nghiệp tư nhân với 91 người (chiếm 48,40%), công chức và doanh nghiệp nhà nước với 45 người (chiếm 23,94%), và nghề nghiệp tự do với 24 người (chiếm 12,77%) Ngoài ra, nhóm khách hàng là công an, quân đội có 14 người (chiếm 7,45%), học sinh, sinh viên có 5 người (chiếm 2,66%), và nhóm khác chiếm 9 người (4,79%).
- Thời gian sử dụng MobiFone: Hầu hết khách hàng của MobiFone là những khách hàng cũ đã sử dụng trên ba năm với tần suất 151 người chiếm 80,32% Đã sử
Trong số 44 người được khảo sát, có 21 người (11,17%) sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm, 10 người (5,32%) từ 1 đến 2 năm, và 8 người (4,26%) dưới 1 năm Kết quả này cho thấy việc thu hút khách hàng mới là một thách thức đối với MobiFone, phần lớn là do sự bão hòa của thị trường viễn thông và sự hạn chế trong tính đa dạng của các dịch vụ viễn thông quốc tế, cùng với mức giá cước còn cao, chưa đủ sức hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Mẫu khảo sát đã được xác nhận là đại diện cho tổng thể Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả đã tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha.
2.2.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, với độ tin cậy tốt khi chỉ số này nằm trong khoảng 0,7 - 0,8 Độ tin cậy được chấp nhận nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (Nunnally & Burstein, 1994) Đối với biến đo lường, yêu cầu cần có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,3 để đạt tiêu chuẩn (Nunnally & Burstein, 1994).
- Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (Phụ lục 3) cho thấy cho thấy tất cả các thành phần đều có Cronbach’s Alpha > 0,6 và các biến có tương quan biến tổng
> 0,3 nên đều đạt yêu cầu, có thể tiến hành phân tích EFA ở bước tiếp theo
2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, tác giả áp dụng phương pháp trích các thành phần chính (Principal Components) và sử dụng phép xoay Varimax Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), một thang đo được coi là chấp nhận khi đáp ứng các tiêu chí nhất định.
- Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO): 0,5 < KMO < 1
- Mức ý nghĩa (Sigma) của kiểm định Bartlett ≤ 0,05, tức là các biến có mối quan hệ với nhau
- Thang đo phù hợp khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát cần đạt ≥ 0,5; tuy nhiên, trong trường hợp biến đo lường nội dung quan trọng, hệ số ≥ 0,4 cũng được chấp nhận Kết quả từ Phụ lục 5 chỉ ra rằng biến DC1 tải lên ở cả hai nhân tố, do đó cần thực hiện lại phân tích cho biến này.
TÓM TẮT NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ
2.3.1 Những thành tựu và nguyên nhân
MobiFone nổi bật với quy trình làm việc hiệu quả, luôn chú trọng giải quyết những khó khăn của khách hàng, từ đó giảm thiểu sai sót Sự minh bạch và chính xác trong việc tính cước đã tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía người dùng.
MobiFone nổi bật với các thủ tục dịch vụ đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Khả năng hồi âm nhanh chóng và giải quyết khiếu nại hiệu quả của MobiFone đã nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của MobiFone có chuyên môn cao, đủ khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Hệ thống hỗ trợ của MobiFone được đánh giá tốt và tương đối đầy đủ, đảm bảo mang lại dịch vụ chất lượng cho người dùng.
- Về sự đồng cảm: Nhiều chương trình khuyến mãi thường xuyên và định kỳ đem lại lợi ích cho khách hàng
- Phương tiện hữu hình: Nhân viên dịch vụ tại các cửa hàng do MobiFone quản lý ăn mặc đẹp và gọn gàng gây ấn tƣợng cho khách hàng
MobiFone đã triển khai tin học hóa cao với hệ thống quản lý trực tuyến, kết nối tất cả các địa điểm dịch vụ Điều này giúp đơn giản hóa thủ tục dịch vụ, thực hiện nhanh chóng và giảm thiểu sai sót.
- Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên đƣợc chú trọng, nhân viên đầu vào đảm bảo năng lực chuyên môn
- Hệ thống nhận diện thương hiệu của MobiFone được xây dựng bài bản có từ lâu đời
Để tăng cường khả năng cạnh tranh với các nhà mạng khác, MobiFone đã triển khai chính sách giá cước thấp và thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
MobiFone cam kết đảm bảo sự tin cậy với khách hàng, tuy nhiên, các cam kết này chỉ đáp ứng yêu cầu tối thiểu của cơ quan quản lý và chưa đạt tiêu chuẩn cao như các nhà mạng khác Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng vẫn còn hạn chế, với việc nhiều khách hàng nhận phải tin nhắn rác sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ.
Nhân viên chưa đáp ứng tốt tinh thần phục vụ khách hàng, thiếu nhiệt tình và thường làm việc riêng, dẫn đến sự chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng tại các đại lý còn hạn chế, với thái độ phục vụ của nhân viên chưa đạt yêu cầu và đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Hệ thống hỗ trợ quan trọng như tài khoản và Live chat chưa được triển khai, dẫn đến sự không hài lòng Hơn nữa, hệ thống phân phối thẻ yếu kém và việc thanh toán cước phí sử dụng gặp khó khăn, gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng.
Nhân viên cần cải thiện khả năng đồng cảm để nhanh chóng nắm bắt yêu cầu của khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến sự thiếu hài lòng Hệ thống địa điểm dịch vụ chỉ hoạt động trong giờ hành chính, gây bất tiện cho khách hàng, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp.
Hệ thống địa điểm dịch vụ hiện tại còn mỏng, gây bất tiện cho khách hàng khi cần giao dịch Cơ sở vật chất tại các địa điểm, đặc biệt ở khu vực xa trung tâm, chưa đảm bảo, khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái Thông tin cung cấp vẫn hạn chế, với website thiếu chi tiết và khô khan Ngoài ra, việc trang bị thiết bị truy cập thông tin cho khách hàng tại các đại lý cũng chưa được thực hiện.
Chất lượng mạng lưới của MobiFone là điểm yếu lớn nhất, khiến khách hàng đánh giá thấp dịch vụ viễn thông di động Phạm vi phủ sóng chủ yếu tập trung ở các khu vực trung tâm, trong khi sóng yếu và thiếu ổn định làm giảm chất lượng dịch vụ hoặc khiến người dùng không thể sử dụng dịch vụ ở những khu vực xa trung tâm.
Các dịch vụ giá trị gia tăng hiện đang có giá cao, nhưng việc cập nhật chúng lại không được chú trọng, dẫn đến sự chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thiếu chính sách thanh kiểm tra định kỳ đã ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, gây ra sự chậm trễ trong việc phát hiện và xử lý các sai sót kịp thời.
- Do MobiFone áp dụng chính sách chi phí thấp và chỉ tập trung phát triển ở những khu vực trung tâm, những thành phố lớn
Trong thời đại công nghệ hiện nay, nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ trực tuyến và từ xa qua điện thoại và internet, mà không đầu tư vào hệ thống mạng lưới địa điểm dịch vụ Sự tập trung này có thể giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, nhưng cũng đồng nghĩa với việc bỏ lỡ cơ hội tiếp cận trực tiếp và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- Hệ thống truyền dẫn còn thiếu, chủ yếu đi thuê nên phụ thuộc rất nhiều vào các nhà cung cấp…
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 63 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Xu hướng phát triển của thị trường viễn thông di động Việt Nam
Xu hướng thứ nhất là sự trở lại của các dịch vụ thoại qua mạng internet VoIP
Giao thức Voice over Internet Protocol (VoIP) cho phép truyền tải cả video thông qua H323 Người dùng có thể dễ dàng gọi điện qua internet Wifi hoặc 3G/4G bằng máy tính hoặc điện thoại thông minh, với chi phí thấp hơn nhiều so với dịch vụ di động truyền thống.
Trước đây, VoIP gặp hai hạn chế lớn là chất lượng thoại thấp và trễ tiếng do đường truyền internet dựa trên công nghệ quay số và ADSL có tốc độ chậm và độ trễ cao Tuy nhiên, với công nghệ đường truyền cáp quang cung cấp băng thông rộng, độ trễ thấp, chất lượng thoại của VoIP đã được cải thiện đáng kể Điểm mạnh của VoIP là truyền tải được cả video lẫn âm thanh, giúp VoIP phát triển mạnh cùng với sự mở rộng của mạng lưới internet cáp quang và cạnh tranh sòng phẳng với các dịch vụ gọi điện thoại thông thường.
Xu hướng nổi bật hiện nay là sự bùng nổ của các dịch vụ đa phương tiện OTT (Over-the-top), nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của internet không dây và điện thoại thông minh Các ứng dụng OTT cho phép người dùng truy cập nhiều loại nội dung như văn bản, âm thanh, hình ảnh và video trên nền tảng Internet mà không bị can thiệp bởi nhà cung cấp hoặc cơ quan nào Tại Việt Nam, những ứng dụng OTT phổ biến hiện nay bao gồm Zalo, Viber và Line.
Với dịch vụ OTT, người dùng có thể thực hiện cuộc gọi thoại, video và hội nghị truyền hình, cũng như gửi tin nhắn văn bản và tin nhắn đa phương tiện mà không phải trả phí như các dịch vụ viễn thông truyền thống Khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính hoặc điện thoại thông minh để truy cập các tính năng gọi điện và nhắn tin qua OTT một cách tiết kiệm.
Xu hướng thứ ba trong phát triển viễn thông là sự ra đời của mạng 4G, với tốc độ truyền tải 1,5Gbps, vượt trội hơn nhiều so với 42Mbps của mạng 3G Mạng 4G sẽ thúc đẩy sự bùng nổ của internet di động và các dịch vụ đa phương tiện OTT, đặc biệt là các nội dung video chất lượng cao như Video on Demand và Video Streaming Tuy nhiên, để triển khai mạng 4G, các nhà mạng cần đầu tư lớn vào hạ tầng thiết bị viễn thông và phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ này.
Xu hướng thứ tư trong ngành viễn thông là áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số (MNP), cho phép thuê bao di động giữ nguyên số khi chuyển sang nhà cung cấp khác Chính sách này xóa bỏ rào cản giữa các nhà mạng, tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng và thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ hơn Điều này buộc các nhà mạng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng để thu hút người dùng, đồng thời dẫn đến việc giá cước dịch vụ sẽ giảm.
Xu hướng thứ năm trong công nghệ là sự phát triển mạnh mẽ của Internet vạn vật (IoT), kết nối mọi người và mọi vật trong một "Xã hội kết nối" Các gã khổng lồ như Google và Facebook đang đầu tư vào hạ tầng mạng và dịch vụ số, với các dự án như Project Loon và Internet.org nhằm cung cấp internet không dây toàn cầu qua vệ tinh và khí cầu Khi các dự án này hoàn thành, chúng sẽ tạo ra những thay đổi lớn trong thị trường viễn thông di động, đe dọa vị thế của các nhà mạng truyền thống.
Xu hướng thứ sáu là sự chuyển mình của các nhà mạng thành các nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, các nhà mạng không chỉ cạnh tranh lẫn nhau mà còn phải đối mặt với những đối thủ mạnh mẽ như Google, Facebook và Youtube Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh này, các nhà mạng di động (MNO) cần chuyển đổi thành các nhà cung cấp dịch vụ di động (MSP), cung cấp các dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào các dịch vụ viễn thông di động truyền thống.
Các xu hướng hiện nay chủ yếu xuất phát từ sự phát triển của công nghệ, đóng vai trò là động lực chính trong việc thay đổi thị trường Trong tương lai gần, thị trường viễn thông di động sẽ tiếp tục tăng trưởng, tuy nhiên, thị phần của các dịch vụ viễn thông truyền thống như thoại và SMS sẽ giảm dần, nhường chỗ cho các dịch vụ đa phương tiện OTT Đồng thời, các nhà mạng sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt hơn, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu và định hướng phát triển của Trung tâm viễn thông quốc tế
Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang trong giai đoạn bão hòa, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng và sự xuất hiện của dịch vụ VoIP cùng các dịch vụ OTT Điều này đã đặt MobiFone trước nhiều khó khăn, nhưng cũng mở ra cơ hội để phát triển Để thích nghi và tận dụng những cơ hội này, Trung tâm viễn thông quốc tế MobiFone cần thực hiện một chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng tầm vị thế của mình trong ngành.
- Nâng tầm pháp lý, thuận lợi hơn trong quá trình hợp tác trong nước và quốc tế
- Tăng sức cạnh tranh của Tổng công ty và Trung tâm trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế
- Tăng độ nhận diện thương hiệu trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông quốc tế đến khách hàng
Đẩy mạnh sản xuất và kinh doanh, mở rộng thị trường là những yếu tố quan trọng để phát triển đa dạng dịch vụ và tiện ích cho khách hàng Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và gia tăng sự hài lòng.
- Tăng tốc độ tăng doanh thu và lợi nhuận cho Tổng công ty và Trung tâm.
- Hoàn thiện tổ chức, chuyên môn hóa công việc cho các đơn vị trong Trung tâm
- Tăng tính chủ động và tạo đột phá trong phát triển sản xuất kinh doanh của Trung tâm
- Tạo bước phát triển quan trọng trong quá trình phát triển của Công ty Viễn thông quốc tế MobiFone và Tổng công ty Viễn thông MobiFone
- Đầu tư mạng lưới truyền dẫn cáp quang để phục vụ cho mục đích an ninh công an và nâng cấp mạng lưới truyền dẫn hiện tại của MobiFone
- Mở rộng hệ thống roaming với các nước trên thế giới.
Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn kỹ thuật và quản lý là cần thiết để chủ động giải quyết các sự cố phát sinh trong mạng lưới.
- Thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao năng lực, tính chuyên chuyên nghiệp, tinh thần, thái độ phục vụ trong công tác chăm sóc khách hàng.