Đang tải... (xem toàn văn)
Tiếng Anh.STT T viừ ết tắ T vit ừ ết đầy đủNghĩa1 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Công nghệ truyền tải dữ liệu bất đối xứng 2 A2P Application to Person Từ ứng dụng tới ngƣời sử
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM VĂN LIÊM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE – CN TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204940121000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM VĂN LIÊM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE – CN TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân mình, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Trần Văn Bình Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Liêm i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv Tiếng Việt iv Tiếng Anh iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 10 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.3 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .11 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 12 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động 12 1.3.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 14 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 15 1.4.1 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 1.4.2 Đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động quốc tế .19 TIỂU KẾT CHƢƠNG I 21 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 22 2.1 MỘT SỐ NÉT CHỦ YẾU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm .22 ii 2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ Trung tâm: .22 2.1.3 Các loại hình dịch vụ mà Trung tâm cung cấp: .23 2.1.4 Tình hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm 30 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 41 2.2.1 Mục tiêu, quy trình khảo sát, phƣơng pháp khảo sát phân tích liệu: .41 2.2.2 Kết phân tích liệu khảo sát: 43 2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone 45 2.3 TÓM TẮT NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ .59 2.3.1 Những thành tựu nguyên nhân .59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 TIỂU KẾT CHƢƠNG II 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE 63 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 63 3.1.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam 63 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển Trung tâm viễn thông quốc tế MobiFone 65 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG QUỐC TẾ MOBIFONE .66 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần tin cậy .66 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần đáp ứng 68 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần lực phục vụ 69 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm 74 3.2.5 Nhóm giải pháp cho thành phần phƣơng tiện hữu hình 77 3.2.6 Nhóm giải pháp cho thành phần chất lƣợng mạng lƣới 79 3.2.7 Nhóm giải pháp cho thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 84 TIỂU KẾT CHƢƠNG .87 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT 10 11 12 Từ viết tắt BTTT CLDV CNTT CVQT DN GTGT KHDN TBTT TBTS VNPT VTQT SXKD Từ viết đầy đủ Bộ Thông tin Truyền thông Chất lƣợng dịch vụ Công nghệ thông tin Chuyển vùng quốc tế Doanh nghiệp Giá trị gia tăng Khách hàng doanh nghiệp Thuê bao trả trƣớc Th bao trả sau Tập đồn bƣu viễn thông Việt Nam Viễn thông quốc tế Sản xuất kinh doanh Tiếng Anh STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ Asymmetric Digital ADSL Subscriber Line A2P Application to Person CRM EFA GSM MNP IPLC IEPL IP Customer Relationship Management Exploratory Factor Analysis Global System for Mobile Communications Mobile Number Portability International Private Leased Circuit International Ethernet Private Line Internet Protocol 10 IPX Internet Protocol Exchange 11 OTT Over-the-top 12 SPSS 13 SMS Statistical Package for the Social Sciences Short Message Services 14 P2P Person to Person iv Nghĩa Công nghệ truyền tải liệu bất đối xứng Từ ứng dụng tới ngƣời sử dụng Truy cập phân chia theo mã Phân tích nhân tố khám phá Hệ thống viễn thơng di động tồn cầu Chuyển mạng giữ số Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế Dịch vụ kênh thuê riêng Ethernet quốc tế Giao thức Internet Giao thức trao đổi gói liệu mạng Nội dung đa phƣơng tiện tảng internet Phần mềm xử lý liệu nghiên cứu IBM Dịch vụ tin nhắn ngắn Từ ngƣời sử dụng tới ngƣời sử dụng 15 16 USSD VoIP Unstructured Supplementary Service Data Voice over Internet Protocol v Dữ liệu dịch vụ bổ sung khơng có cấu trúc Giao thức truyền tải âm qua mạng internet DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.19 3.1 Tên bảng Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động QCVN 36:2015/BTTT Doanh thu Tổng công ty Viễn thông MobiFone qua năm Giá trị trung bình thành phần tin cậy Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần tin cậy Báo cáo chất lƣợng dịch vụ viễn thơng MobiFone năm 2016 Giá trị trung bình thành phần đáp ứng Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần đáp ứng So sánh chất lƣợng phục vụ nhà mạng năm 2016 Giá trị trung bình thành phần lực phục vụ Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần lực phục vụ Giá trị trung bình thành phần đồng cảm Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần đồng cảm Giá trị trung bình thành phần phƣơng tiện hữu hình Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần phƣơng tiện hữu hình So sánh thông tin cung cấp website nhà mạng Giá trị trung bình thành phần chất lƣợng mạng lƣới Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần chất lƣợng mạng lƣới Giá trị trung bình thành phần dịch vụ giá trị gia tăng Bảng thống kê số lƣợng mẫu thành phần dịch vụ giá trị gia tăng So sánh dịch vụ giá tăng nhà mạng Nâng cao cam kết số tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông theo đề nghị tác giả vi Trang 12 35 43 44 44 46 46 48 48 49 51 51 52 53 53 54 54 56 57 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tên hình Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Wang & ctg (2004) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động MSQUAL Seyed & ctg (2013) Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thơng di động đề xuất Xu hƣớng phát triển thông tin di động Doanh thu thông tin CVQT qua năm Chênh lệch thu chi CVQT qua năm Tốc độ phát triển mạng lƣới CVQT qua năm Các thành viên Liên minh di động Bridge Doanh thu thông tin dịch vụ VTQT qua năm Quy trình khảo sát phân tích liệu vii Trang 15 16 17 18 20 34 36 37 37 38 39 40 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Theo báo cáo phân tích thị trƣờng Cơng ty kiểm tốn Deloitte, xu hƣớng ngành cơng nhiệp viễn thơng giới năm tới có nhiều bƣớc chuyển biến Sự tăng trƣởng ngành di động khả quan đặc biệt với phát triển IoT (Internet of Things) diễn rộng khắp Thị trƣờng smartphone tiếp tục tăng trƣởng mạnh mẽ 10% năm, nhu cầu ứng dụng thông minh di động ngày gia tăng Sự phát triển cơng nghệ 5G hứa hẹn bƣớc chuyển khác biệt ngành công nghệ di động với hạ tầng kết nối tốt hơn, tốc độ không giúp nhà mạng phục vụ tối đa nhu cầu thuê bao mà tăng khả kết nối với nhà mạng khác, tạo nên giới phẳng di động toàn giới Hội nhập kinh tế quốc tế bƣớc sang giai đoạn phát triển không chiều rộng mà chiều sâu Ngày có nhiều cơng ty đƣợc thành lập hoạt động nƣớc ngồi, dịng vốn lao động dịch chuyển xun quốc gia Khi đó, nhu cầu thơng tin liên lạc với đối tác, ngƣời thân, bạn bè toàn cầu ngày gia tăng Đây hội phát triển tốt cho dịch vụ viễn thông quốc tế nói chung Tuy nhiên, khía cạnh khác, dịch vụ viễn thống quốc tế truyền thống đà suy giảm tác động dịch vụ OTT Các ứng dụng OTT ngày phát triển mạnh dự báo thay dần dịch vụ viễn thơng truyền thống Với lợi ích mang lại từ Internet năm gần cho thấy gắn kết ngƣời Internet trở nên chặt chẽ Do vậy, dự báo nhu cầu dịch vụ Internet tổ chức, cá nhân tiếp tục tăng cao năm tới Bên cạnh đó, phát triển cơng nghệ 4G/5G diễn nhanh chóng, cơng nghệ truyền dẫn quang ghép kênh theo bƣớc sóng thay đổi hàng năm; dịch vụ IP tích hợp (IPX), ứng dụng tích hợp viễn thơng công nghệ thông tin ngày yêu cầu băng thông lớn Các dịch vụ Data phát triển mạnh mẽ, hàng rào viễn thông quốc gia dần bị phá vỡ Cùng với xu toàn cầu hóa, việc kinh doanh viễn thơng khơng gói gọn phạm vi vài quốc gia Do vậy, xu doanh