Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của viễn thông hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -  - NGUYỄN QUỲNH CHI PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -  - NGUYỄN QUỲNH CHI PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TỪ SỸ SÙA HÀ NỘI - 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2 Dịch vụ Viễn thông chất lƣợng dịch vụ Viễn thông 21 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông 21 1.2.1.1 Tính tất yếu dịch vụ Viễn thông 21 1.2.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ Viễn thông 22 1.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ Viễn thông 23 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông .24 i 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 24 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông 25 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 27 1.2.2.4 Các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông 30 CHƢƠNG 2: 35 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH 35 2.1 Giới thiệu Viễn thơng Hịa Bình 35 2.1.1 Lịch sử hình thành chức nhiệm vụ 35 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 35 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thơng Hịa Bình 36 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Viễn thơng Hịa Bình giai đoạn 2014 -2016 39 2.1.3.1 Kết phát triển dịch vụ 40 2.1.3.2 Sản lượng doanh thu số dịch vụ 42 2.1.3.3 Kết kinh doanh Viễn thơng Hịa Bình năm 2016 44 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 45 2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu Viễn thơng Hịa Bình 47 2.1.4.2 Quy trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ 48 2.1.4.3 Công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 52 2.1.4.4 Đội ngũ lao động 52 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chủ yếu Viễn thông Hịa Bình 53 2.2.1 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .53 2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định 54 2.2.1.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL/FTTH 55 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng loại dịch vụ chủ yếu 58 2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định 58 2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL/ FTTH 60 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .63 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Viễn thơng Hịa Bình .67 ii 2.2.4.1 Những ưu điểm 67 2.2.4.2 Những hạn chế 67 2.2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƢƠNG 74 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH 74 3.1 Định hƣớng phát triển ngành viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Hịa Bình đến năm 2020 74 3.1.1 Định hướng quan điểm phát triển ngành viễn thông Việt Nam 74 3.1.1.1 Định hướng phát triển 74 3.1.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam 76 3.1.2 Mục tiêu phát triển Viễn thơng Hịa Bình đến năm 2020 77 3.1.2.1 Mục tiêu chiến lược 77 3.1.2.2 Các chương trình chiến lược tổng thể 77 3.1.2.3 Một số mục tiêu chủ yếu Viễn thơng Hịa Bình 78 3.2 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Hịa Bình đến năm 2020 79 3.2.1 Quan điểm phát triển .79 3.2.2 Mục tiêu phát triển 80 3.2.2.1 Mục tiêu tổng quát 80 3.2.2.2 Các tiêu cụ thể 80 3.3 Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hịa Bình 82 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thơng Hịa Bình 83 3.4.1 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật .84 3.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ .86 3.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực .88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước .97 2.2 Kiến nghị Tập đoàn VNPT 97 iii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tồn số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các phân tích, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học Mọi thơng tin thứ cấp sử dụng đề tài trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Quỳnh Chi i LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo PGS.TS Từ Sỹ Sùa - Trường Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội hướng dẫn tận tình chu đáo, dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa Hà Nội, thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội bảo, dạy dỗ suốt thời gian học tập trường Mặc dù luận văn hoàn thiện với tất cố gắng lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, Tơi mong nhận góp ý, bảo q thầy cơ, giúp đỡ quý báu mà mong muốn để cố gắng hồn thiện q trình nghiên cứu công tác sau Xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội, Ngày 28 tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Quỳnh Chi ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ADSL Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng - FTTH Cáp quang Internet (FTTH) dịch vụ viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại, Internet tốc độ cao, TV - CNTT Công nghệ thông tin - CSKH Chăm sóc khách hàng - DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - ĐTCĐ Điện thoại cố định - ISDN Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số - ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - QCVN Quy chuẩn Việt Nam - TQM Quản lý chất lượng toàn diện - TSL Truyền số liệu - VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - VNPT Hịa Bình Viễn thơng Hịa Bình iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: So sánh mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 19 Bảng 1: Phát triển thuê bao điện thoại cố định 40 Bảng 2: Sơ đồ phát triển thuê bao điện thoại cố định 420 Bảng 3: Phát triển thuê bao Internet ADSL/ FTTH 41 Bảng 4: Sơ đồ phát triển thuê bao Internet ADSL/ FTTH 42 Bảng 5: Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ …………………… 42 Bảng 6: Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2016 43 Bảng 7: Thị phần dịch vụ Điện thoại cố định năm 2016 44 Bảng 8: Sản lượng thuê bao dịch vụ internet ADSL/ FTTH năm 2016 ………… 45 Bảng 9: Thị phần dịch vụ Internet ADSL/FTTH năm 2016 45 Bảng 10: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh 54 Bảng 11: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL/FTTH 56 Bảng 12: Chỉ tiêu cố điện thoại cố định 58 Bảng 13: Chỉ tiêu độ xác ghi cước 59 Bảng 14: Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 59 Bảng 15: Một số tiêu dịch vụ Internet ADSL/FTTH 60 Bảng 16: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Viễn thông 62 Bảng 17: Kết theo loại gói cước dịch vụ di động 68 Bảng 18: Kết theo loại gói cước dịch vụ Mobile Internet 68 Bảng 19: Kết đầu tư hạ tầng viễn thông 70 Bảng 1: Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định Internet ADSL/FTTH cho giai đoạn tới khu vực Hịa Bình đến năm 2020 83 iv Theo khảo sát cho thấy phần lớn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thiết bị đầu cuối, thiết bị đầu tư khơng đồng bộ, tính tương thích chưa cao ảnh hưởng đến chất lượng khả sử dụng khách hàng Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trực tiếp thơng qua hình thức bảo trì, bảo hành máy cho khách hàng Thực chương trình khuyến mãi, hỗ trợ thiết bị đầu cuối, đặc biệt với dịch vụ Mega VNN, MyTV, TSL nhằm tăng tính tương thích thiết bị Tăng cường công tác đào tạo kiểm tra nhân viên CSKH, thực cập nhật thường xuyên, bổ sung lực lượng cán trình độ cao cho đội ngũ giám sát viên nhân viên đào tạo, tăng cường kỹ trả lời điện thoại d) Lợi ích giải pháp - Đầu tư phát triển mạng lưới tốt, hệ thống tiêu chất lượng kỹ thuật đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn công ty chất lượng mạng lưới cao đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho cơng y phục vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn, có lợi canh tranh giữ vững thị phần viễn thông Việc đầu tư phát triển mạng lưới bắt kịp thích ứng thay đổi cơng nghệ đáp ứng cao mặt kỹ thuật, tạo điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ triển khai tương lai, thu hút khách hàng mang lại lợi ích cao cho khách hàng - Giảm tỷ lệ cố, tỷ lệ hư hỏng ngày giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng sử dụng tăng góp phần tăng doanh thu cho cơng ty, giảm chi phí lao động cho hoạt động sửa chữa khắc phục cố - Góp phần đưa dịch vụ ổn định không bị gián đoạn Giảm số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ, nâng cao uy tín cơng ty, góp phần lơi kéo khách hàng lựa chọn dịch vụ - Giảm tỷ lệ tính sai cước viễn thơng, tăng tính bảo mật cho khách hàng 3.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ a)Mục tiêu giải pháp - Rút nhắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu vượt xa đối thủ cạnh tranh - Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực 86 - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng b) Căn xây dựng giải pháp - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung câp dịch vụ quan trọng mơ tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ - Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kéo dài: hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ công ty phân tích chương cịn nhiều bất hợp lý như: cịn nhiều khâu trung gian khơng cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân cơng cịn nhiều, thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao c) Nội dung giải pháp + Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng + Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ Xây dựng quy trình điều tra lỗi: phân tích chương 2, lí làm cho cơng tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ khách hàng đạt kết mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chưa có hệ thống hóa lỗi thường gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra ngun nhân tiềm tàng theo mơ hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng lỹ thuật, lỗi phầm mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác 87 Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm lỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng d) Lợi ích giải pháp Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khu vực q trình hoạt động sản xuất cơng ty, tác động đến người tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho cơng ty: - Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên - Tiết kiệm nhân lực: nhân lực điều hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát thực 3.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực a) Mục tiêu giải pháp - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới - Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo địi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ mạng kỹ chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp - Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám - Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt - Bồi dưỡng kiến thức Marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngũ cơng nhân thường xun làm việc,tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại b) Căn xây dựng giải pháp - Cơng ty chưa có đội ngũ chun sâu số chuyên môn nghiệp vụ,việc chảy máu chất xám ngày tăng, số nhân viên có trình độ chuyên môn cao rời bỏ doanh nghiệp đến với đơn vị viễn thông khác - Công nghệ Viễn thông ngày phát triển,việc đầu tư cung cấp dịch vụ ngày nhiều phức tạp,yêu cầu khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ c) Nội dung thực giải pháp 88 Trong năm qua công ty trọng đến yếu tố người yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng Việc tạo dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình lợi cạnh tranh lớn Đặc biệt tình hình nay, đối thủ cạnh tranh có mơi trường làm việc động, có chế độ lương thưởng xứng đáng việc làm để thu hút giữ chân nhân viên giỏi lại quan trọng Để biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả,công ty cần thực biện pháp sau - Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Viễn thơng Hịa Bình cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn cơng tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực cơng tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vị trí hợp lý với sở trường, lực người lao động Hàng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Công ty phải tập hợp nhu cầu lao động từ đợn vị sở, sau tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng u cầu cơng việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc cơng ty chưa hồn thiện Chính sách hạn chế " chảy chất xám " chưa xác định mức, có nhiều doanh nghiệp cạch tranh với Viễn Thơng Hịa Bình đời cần lao động tri thức Trong điều kiện môi trường cạnh tranh để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải bảo đảm đội ngũ lao động có lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị dối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm có trình độ chun mơn cao Vì vậy, cơng ty cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng tuyển nhân viên có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác chương trình tái tạo giúp người lao động khơng ngừng phát triển nâng cao 89 trình độ chun mơn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân cơng, bố trí cơng việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động - Xây dựng kế hoach đào tạo nguồn nhân lực  Đào tạo chuyên sâu công nghệ Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có lực từ bên ngồi vào làm việc cho cơng ty, hồn thiện mơ hình gắn kết Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất Đổi sách đạo tạo, sử dụng đãi ngộ trí thức,trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu pháp triển đại hóa mạng lưới Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức khóa học bổ túc chun mơn, cơng nghệ phù hợp với đối tượng khả Kết hợp đào tạo nước nước ngoài, nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo  Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Cơng ty cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dụng kỹ chăm sóc khác hàng cần phải dựa nguyên tắc: + Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhã nhặn + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp Từ rút ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực khách hàng dịch vụ cung cấp Cơng ty, từ đưa dịch vụ tiện ích hồn thiện + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng 90 + Bổ xung đầy đủ kiến thức bản: nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn + Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực cơng việc sau:  Kỹ học tự học  Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân  Kỹ tư sáng tạo  Kỹ lập kế hoạch tư công việc  Kỹ lắng nghe  Kỹ thuyêt trình  Kỹ giao tiếp ứng xử  Kỹ giải vấn đề  Kỹ làm việc đồng đội  Kỹ đàm phán Ngoài kiến thức chuyên môn, người lao động cần trang bị thêm kỹ hành nghề, phát huy tiềm cá nhân đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xử, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu năm bắt thực kỹ cần thiết, khâu quy trình thực trơn tru tạo nên thống nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lăng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng Đối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, phận kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt cần đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ xử lý vấn đề 91 Để trang bị kỹ nêu cho nhân viên, để chương trình đào tạo thực phát huy hiệu Công ty cần quan tâm thực cơng việc sau: - Phịng Nhân - Tổng hợp trao đổi thu thập thông tin từ nhân viên đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chương trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế - Kiểm soát việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu vầu đưa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần hoàn thành nộp cho doanh nghiệp trước khóa học bắt đầu - Tuyển chọn giáo viên cho lớp học, tiến hành thu thập thông tin giảng viên từ nhiều nguồn tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực - Lựa chọn thời gian đào tạo: chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động cơng ty để người đào tạo có điều kiện thực tốt việc học tập - Đánh giá chương trình đào tạo: Sử dụng bảng câu hỏi để thực mức độ hài lòng học viên tham gia khóa học khóa học kết thúc để đánh giá hồn thiện khóa học - Đánh giá thay đổi nhân viên công việc hàng ngày, sau tham gia khóa học Các nhà lãnh đạo Cơng ty nên chủ động tổ chức kiểm soát trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Cơng ty u cầu sở cung cấp chương trình đào tạo Qua tiết kiệm nhiều chi phí tận dụng trí tuệ giảng viên sở đào tạo Một hình thức mà Cơng ty áp dụng lập thư viện có tài liệu hay, nội dung tạo nói để nhân viên tham khảo Để thư viện phát huy hiệu cần có đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, Công ty cần tiến hành:  Thu thập ý kiến phòng chức nội dung sách  Liên hệ với nhà sách để cung cấp tiêu đề sách, nội dung tóm tắt 92  Phổ biến tiêu đề sách tới tồn phịng ban để thu thập, lựa chọn ý kiến khác  Tham khảo lựa chọn cuấn sách hay Cơng ty thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chun mơn nghiệp vụ, xử lý tình giải thưởng cho gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng Đồng thời hàng năm cơng ty tổ chức thi chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập qua hiểu biết rõ dịch vụ sách cơng ty, việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích lẽ tác động đến tồn thể cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ có tác động đến hành vi họ Hơn nữa, 400 cán nhân viên cơng ty có ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi cho công tác thu hút khách hàng - Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực + Cơ chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ mơi trường bên ngồi làm việc công ty + Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người bố trí vào vị trí hợp với sở trường lực người lao động, chế độ thưởng làm theo lực hưởng theo lao động + Tuyển dụng thơng qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên xét tuyển học sinh trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chun mơn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên cơng ty d) Lợi ích giải pháp mang lại - Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ, hiểu chưa kĩ nghiệp vụ, giúp cho công ty nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau: - Thời gian cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng nhân viên tham gia có trình độ nâng cao Qua độ tin cậy dịch vụ tăng lên, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ VNPT Hịa Bình 93 - Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên dẫn đến tiết kiệm chi phí kiểm sốt chất lượng dịch vụ tốt Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao Xây dựng hình ảnh đẹp công ty mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách dịch vụ - Lực lượng nhân viên đào tạo công nghệ mới, kĩ để có khả giải vấn đề khách hàng, sẵn sàng cho dịch vụ cao cấp tới 94 Kết luận chƣơng Như chương tác giả thực đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty mà lợi ích giải pháp đem lại: - Nâng cao chất lượng hệ thống kĩ thuật cung cấp dịch vụ, phần tử ngoại vi để giảm tỉ lệ hư hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng hệ thống mạng thiết bị ngoại vi - Đưa tiêu cịn yếu - Hồn thiện quy trình để rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành để giảm nhân lực, tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên có khả trình độ cung cấp đa dịch vụ Viễn thơng làm việc mang tính chuyên nghiệp cao Với giải pháp tác giả hi vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thơng Hịa Bình nâng cao uy tín với khách hàng 95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lí có quyền chọn nhà cung cấp Cùng cới đó, cạnh tranh hội để doanh nghiệp có thay đổi động Doanh nghiệp có uy tín thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Thị trường viễn thông Việt Nam thời gia qua có bước phát triển đáng kể với nhiều dịch vụ đa dạng tham gia nhiều nhà cung cấp nước doanh nghiệp liên doanh với nước ngồi Thơng qua q trình nghiên cứu, sở đánh giá thực trạng tình hình phát triển, thuận lợi, khó khăn phân tích để điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp Nhận thức tiềm to lớn thị trường sống doanh nghiệp đề tài xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ, tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề:  Hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng  Vận dụng lí luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chơa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông công ty Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt Viễn thông Hịa Bình Với giải pháp trình bày tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng viễn thơng Hịa Bình phát triển Viễn thơng Hịa Bình 96 KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước - Tăng cường công tác quản lí theo dõi chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp nội dung: + Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết + Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng không đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì Bộ Thơng tin Truyền thơng có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh + Yêu cầu doanh nghiệp viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kĩ thuật chun ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị - Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: + Tăng cường tuyên truyền Luật Viễn thông xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an tồn mạng lưới viễn thơng đảm bảo chất lượng dịch vụ + Có chế tài xử phạt mạnh đối cới hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thơng, trộm cắp cước viễn thông 2.2 Kiến nghị Tập đoàn VNPT - VNPT tiếp tục chủ động thực tốt tái cấu Tập đoàn để tăng hiệu quả, chất lượng, xứng đáng tập đoàn hàng đầu Viễn thông CNTT - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng 97 - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy, với sách khuyến mãi, giảm cước để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác thị trường - Đẩy mạnh mảng sản xuất công nghệ công nghiệp, cho đời sản phẩm công nghệ chất lượng cao thị trường để khẳng định VNPT đủ sức làm sản phẩm chất lượng - Quyết liệt xử lý vấn đề an toàn, an ninh thông tin, tin nhắn rác, sim rác 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 Viễn thơng Hịa Bình Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 Sở Thơng tin Truyền thơng tỉnh Hịa Bình TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội TS Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục PGS.TS Đỗ Văn Phức (2006), Quản lý doanh nghiệp Quyết định số 2597/QĐ-UBND ngày 03 tháng 12 năm 2015 Ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình phế duyệt Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 20162020 TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội Thông tư 02/2013/TT-BTTTT ngày 22 tháng 01 năm 2013 Bộ Thông tin Truyền thông quy định danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng 10 Thông tư 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng năm 2013 Bộ Thông tin Truyền thông Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 11 Thông tư 12/2014/TT-BTTTT ngày 02 tháng 10 năm 2014 Bộ Thông tin Truyền thông Ban hành “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vu truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất” 12 Các Website: http://www.mic.gov.vn http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.vnpthoabinh.vn http://www.vnpt.vn 99 100 ... chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thơng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Hịa Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn. .. thơng - Phân tích chất lượng dịch vụ viễn thơng Viễn thơng Hịa Bình, kết đạt được, tồn cần khắc phục chất lượng dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn. .. hiểu dịch vụ viễn thơng mong muốn góp phần nhỏ vào việc giải thực tế doanh nghiệp, mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn