PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐỖ THỊ THÚY HOÀN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI XUÂN HỒI HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Trong trình hoàn thành Luận văn, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, đặc biệt bảo tận tình Giáo viên hướng dẫn, hỗ trợ quý giá Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình, qua tác giả tiếp thu học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu thực tế Đây hội để tác giả đánh giá, tổng kết lại học tập suốt thời gian qua Qua tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - PGS.TS Bùi Xuân Hồi, người thầy tận tâm hướng dẫn giúp đỡ tác giả trình làm luận văn - Các Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý Trường đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tác giả trình học tập rèn luyện trường Mặc dù với nỗ lực hết mình, thời gian kinh nghiệm thân tác giả hạn chế, nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp, bảo Thầy, Cô giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ Tác giả Đỗ Thị Thúy Hoàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu sai hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Đỗ Thị Thúy Hoàn DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT HĐQT: Hội đồng quản trị NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước QĐ: Quyết định TMCP: Thương mại cổ phần TSBĐ: Tài sản bảo đảm CLDV: Chất lượng dịch vụ VNĐ: Việt nam đồng USD: Đồng đôla BIDV Ninh Bình: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại quốc tế TCTD: Tổ chức tín dụng DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại loại dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Mục tiêu vai trò ý nghĩa chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 10 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 12 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 13 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 13 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 13 1.2.4.4 Dịch vụ toán chuyển tiền 14 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 15 1.2.5 Sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.3 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng 17 1.3.2.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 21 1.3.2.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng dịch vụ ngân hàng 21 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.3.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 21 1.3.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường nội ngân hàng 23 1.4 Phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.4.1 Phương pháp so sánh 25 1.4.2 Phương pháp phân tích chi tiết: 27 1.4.3 Dữ liệu phục vụ phân tích luận văn 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình 31 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình 32 2.1.3 Những kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 40 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Dịch vụ toán chuyển tiền bán lẻ 46 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV Ninh Bình thông qua ý kiến khách hàng 50 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 50 2.3.2 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 52 2.3.3 Kết nghiên cứu 52 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình 59 2.4.1 Cơ sở vật chất 60 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động sở vật chất trụ sở phòng giao dịch 60 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 61 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 61 2.4.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ BIDV Ninh Bình 62 2.4.2.1 Số lượng trình độ nhân phục vụ bán lẻ BIDV Ninh Bình 62 2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên nhân viên 63 2.4.2.3 Chế độ đào tạo 63 2.4.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 64 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 65 2.4.3.2 Công tác quản trị điều hành 67 2.4.3.3 Công tác tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ 68 2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 69 2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 70 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Bình 71 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 2.5.2 Những tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 2.5.3 Nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.73 KẾT LUẬN CHƯƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 75 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 77 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình năm 2014 năm tới 77 3.1.1 Định hướng phát triển chung 77 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Bình 80 3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Ninh Bình 80 3.2.1 Giải pháp 1: Phát triển mạng lưới phòng giao dịch BIDV Ninh Bình 81 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 81 3.2.1.2 Nội dung giải pháp đề xuất 81 3.2.1.3 Kết kỳ vọng 83 3.2.2 Giải pháp 2: Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn kỳ hạn cho vay 83 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 83 3.2.2.2 Nội dung giải pháp đề xuất 83 3.2.2.3 Kết kỳ vọng 87 3.2.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ bán lẻ BIDV Ninh Bình 87 3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 87 3.2.3.2 Nội dung giải pháp đề xuất 87 3.2.3.3 Kết kỳ vọng 89 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho BIDV Ninh Bình 89 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 89 3.2.4.2 Nội dung giải pháp đề xuất 90 3.2.4.3 Kết kỳ vọng 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết hoạt động kinh doanh 36 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV Ninh Bình 38 Bảng 2.3: Cơ cấu kỳ hạn huy động vốn bán lẻ BIDV Ninh Bình 39 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình 41 Bảng 2.5: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình 42 Bảng 2.6: Tổng hợp số lượng thẻ BIDV Ninh Bình qua năm 44 Bảng 2.7: Doanh thu phí DVTT, chuyển tiền BIDV Ninh Bình 47 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Bình qua năm 48 Bảng 2.9: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu BIDV Ninh Bình 51 Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê 53 Bảng 2.11:Kết đánh giá giá trị trung bình 53 Bảng 2.12: Kết phân tích thống kê mô tả 54 Bảng 2.13: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 56 Bảng 2.14: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 58 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 58 Bảng 2.16: Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ 62 Bảng 2.17: Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ BIDV Ninh Bình 62 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh BIDV Ninh Bình năm 2014 79 Bảng 3.2: Kế hoạch chi phí thành lập phòng giao dịch 82 Bảng 3.3: Chi phí đào tạo dự kiến năm BIDV Ninh Bình 92 Biểu 1.1: Sơ đồ loại dịch vụ Hình Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 18 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - ngân hàng thương mại thành lập Việt Nam Tuy vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình nói riêng phải đối mặt với nhiều PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) Khảo sát thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC Trung bình 3.6165 3.8195 3.9098 3.8421 3.7969 TC1 TC1- Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Tần suất % Giá trị % Giá trị 1 0.8 0.8 2 1.5 1.5 361 61 45.9 45.9 52 39.1 39.1 17 12.8 12.8 Tổng 133 100 100 TC2 TC2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Tần suất % Giá trị % Giá trị 1 0.8 0.8 2 1.5 1.5 40 30.1 30.1 67 50.4 50.4 23 17.3 17.3 Tổng 133 100 100 TC3 TC3- Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Tần suất % Giá trị % Giá trị 1.5 1.5 38 28.6 28.6 61 45.9 45.9 32 24.1 24.1 Tổng 133 100 100 TC4 % lũy tiến 0.8 2.3 48.1 87.2 100 % lũy tiến 0.8 2.3 32.3 82.7 100 % lũy tiến 1.5 30.1 75.9 100 TC4- Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Giá trị Tổng Tần suất 41 64 26 133 % 1.5 30.8 48.1 19.5 100 96 Giá trị % 1.5 30.8 48.1 19.5 100 % lũy tiến 1.5 32.3 80.5 100 Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU Trung bình 3.7143 3.812 3.7444 3.7068 3.7443 DU1 DU1- Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy Giá trị 2 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 3 46 65 18 34.6 48.9 13.5 34.6 48.9 13.5 37.6 86.5 100 Tổng 133 100 100 DU2 DU2- Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy Giá trị 50 54 0.8 37.6 40.6 0.8 37.6 40.6 0.8 38.3 78.9 Tổng 28 133 21.1 100 21.1 100 100 DU3 DU3- Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ K/Hàng Tần suất % Giá trị % % lũy Giá trị 1 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 1.5 50 60 37.6 45.1 37.6 45.1 39.1 84.2 Tổng 21 133 15.8 100 15.8 100 100 97 DU4 DU4- Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí Tần suất % Giá trị % lũy Giá trị 2 2 3 43 32 32 38 59 44 44 82 23 17 17 10 Tổng 13 10 10 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung Yếu tố Trung bình PT PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 3.323 3.4511 3.5414 3.5564 3.6692 3.8647 PT 3.5676 PT1 PT1- NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,thuận tiện Tần suất % Giá trị % lũy Giá trị 1 6 74 55 55 63 43 32 32 95 4 10 Tổng 13 10 10 PT2 PT2- NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Tần suất % Giá trị Giá trị 2 6 61 45 45 48 36 36 13 9 Tổng 13 10 10 PT3 % lũy 54 90 10 PT3- Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Tần suất % Giá trị % lũy Giá trị 4 64 48 48 52 48 36 36 88 15 11 11 10 Tổng 13 10 10 98 PT4 PT4- NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước Tầnuống…) suất Giá trị 2 55 59 12 Tổng 13 PT5 % 41 44 10 Giá trị 41 44 10 % lũy 46 91 10 PT5- Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản Tần suất % Giá trị % lũy Giá trị 2 2 3 44 33 33 38 65 48 48 87 17 12 12 10 Tổng 13 10 10 PT6 PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tần suất % Giá trị % lũy Giá trị 0 44 33 33 33 60 45 45 78 28 21 21 10 Tổng 13 10 10 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố NL1 NL2 NL3 NL4 NL Trung bình 3.6767 3.8647 3.797 3.9173 3.8139 NL1 NL1- Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giaoTần suất Giá trị 2 3 50 59 19 Tổng 13 99 % 37 44 14 10 Giá trị 37 44 14 10 % lũy 41 85 10 NL2 NL2- Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % lũy Giá trị 1 0 40 30 30 30 67 50 50 81 25 18 18 10 Tổng 13 10 10 NL3 NL3- Nhân viên NH Tần lịch thiệp,ân cần, phục vụ suất % sẵn sàng Giá trị % lũy Giá trị 1 0 45 33 33 36 59 44 44 80 26 19 19 10 Tổng 13 10 10 NL4 NL4- Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại Tần suất % Giá trị % lũy Giá trị 1 34 25 25 27 68 51 51 78 29 21 21 10 Tổng 13 10 10 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NH Yếu tố Trung DC1 DC DC DC DC 3.5639 3.6316 3.8346 3.9098 3.7350 DC1 DC1- Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải Tần suất Giá trị 51 58 15 Tổng 13 100 % 3 38 43 11 10 Giá trị 3 38 43 11 10 % lũy 45 88 10 DC2 DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng Giá trị Tổng DC3 Tần suất 2 57 54 18 13 % 1 42 40 13 10 Giá trị 1 42 40 13 10 % lũy 45 86 10 DC3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách Tần suất % Giá trị % lũy Giá trị 1 43 32 32 33 61 45 45 79 27 20 20 10 Tổng 13 10 10 DC4 DC4- Nhân viên ngân hàng cho trị khách % hàng Tần hướng suất dẫn %thủ tục Giá lũyđầy Giá trị 1 35 26 26 27 67 50 50 78 29 21 21 10 Tổng 13 10 10 Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố HL Trung bình 3.812 HL- Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giá trị Tổng Tần suất 46 58 27 133 101 % 1.5 34 43 20 100 Giá trị 1.5 34 43 20 100 % lũy 1.5 36 79 100 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,791 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Corrected Cronbac Item- Total h's Scale3.65 Correlat if TC1 Scale11.57 598 Alpha.741 TC2 11.36 3.68 583 748 TC3 11.27 3.26 694 689 TC4 11.34 3.72 530 774 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 781 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,781 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 11.2632 3.711 630 706 DU2 11.1654 3.488 705 666 DU3 DU4 11.2331 11.2707 3.786 3.956 623 419 711 820 102 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,849 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 18.0827 9.183 617 827 PT2 17.9549 8.407 678 815 PT3 17.8647 9.194 579 834 PT4 17.8496 8.992 608 829 PT5 17.7368 8.468 681 814 PT6 17.5414 9.023 631 825 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 103 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,835 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Scale Mean if if Alpha if Item- Total Item Deleted Item Item Correlation Deleted Deleted NL1 11.5789 4.291 491 867 NL2 11.3910 4.073 658 795 NL3 11.4586 3.462 807 723 NL4 11.3383 3.771 725 764 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,820 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.3759 4.100 563 812 DC2 11.3083 4.078 649 770 DC3 11.1053 3.913 706 743 DC4 11.0301 4.090 657 766 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố 104 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .887 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.937E3 df Sig Initial Eigenvalues 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Compo n ent Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 10.185 1.810 1.269 1.068 991 946 737 645 563 543 523 414 348 317 287 269 249 227 204 181 46.295 8.229 5.769 4.856 4.503 4.298 3.350 2.930 2.558 2.470 2.379 1.882 1.583 1.442 1.306 1.224 1.131 1.030 927 822 46.295 54.524 60.293 65.149 69.653 73.951 77.301 80.231 82.790 85.259 87.638 89.520 91.104 92.545 93.851 95.075 96.206 97.237 98.164 98.986 Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 10.185 46.295 1.810 8.229 1.269 5.769 1.068 4.856 105 46.295 54.524 60.293 65.149 4.170 3.763 3.568 2.833 18.952 17.103 16.218 12.876 18.952 36.055 52.273 65.149 21 124 561 99.548 22 100 452 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL3 816 NL4 765 TC4 707 TC3 591 540 NL2 590 TC1 566 TC2 501 DC2 744 DU4 683 DC1 678 PT4 674 PT5 637 NL1 520 DU2 786 DU3 747 DU1 644 DC4 613 DC3 573 PT2 829 PT3 671 PT1 632 PT6 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 106 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ANOV dfb Sum of Squares 54.2 47 32.0 128 54 86.3 132 01 PT, DC, a Predictors: (Constant), DU, Model Regressio n Residual Total Mean Square 13.5 250 62 F 54.1 56 Sig 00 a TC b Dependent Variable: HL Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.427 309 PT -.162 103 TC 591 114 DC 402 106 DU 287 109 a Dependent Variable: HL Model R Standardized Coefficients Beta -.122 438 318 228 t Sig -1.381 -1.565 5.167 3.805 2.625 170 120 000 000 010 Model Summary b Std Error of Adjusted R R Square the Square Estimate 629 617 793a a Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL 107 50042 DurbinWatson 1.882 PHỤ LỤC 6: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình (BIDV Ninh Bình) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ BIDV sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 55 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Ninh Bình Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? năm 1-2 năm năm năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng 108 Nét bật BIDV Ninh Bình so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Ninh Bình thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 10 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 109 Hoàn Hoàn toàn Không Bình Đồng toàn không đồng ý thường ý đồng đồng ý ý 11 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng 12 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hang 13 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 15 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm 17 cam Ngânkết hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 14 18 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 19 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hang ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 23 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Bình Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nôi dung nói trên, Quý khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Ninh Bình cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng 110 [...]... vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ áp dụng trong các ngân hàng thương mại Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình Chương III: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình 3 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về dịch. .. của tỉnh Ninh Bình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhăm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình 2 Cơ sở khoa học thực tiễn của đề tài: Thực trạng... của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình (Gồm các loại báo cáo tài chính và các báo cáo liên quan đến dịch vụ của BIDV Ninh Bình v v ) 2 3 Mục tiêu nghiên cứu: - Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình - Kiến nghị một số giải pháp nhằm. .. tác dịch vụ nói chung và đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình chưa bắt kịp được với tình hình phát triển dịch vụ của các ngân hàng lớn khác Công tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa xây dựng được một mô hình quản lý chất lượng khả thi Cơ sở khoa học của đề tài sẽ kế thừa lý thuyết chuẩn mực và cập nhật về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng và quy trình quản lý chất. .. nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình trong thời gian tới 4 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu: - Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình từ năm 2011 đến năm 2013 5 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp. .. trị một dịch vụ của người bán với giá trị thực tế nhận được Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ tồi :Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ Ý nghĩa của chất lượng. .. các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình nói riêng cần có lời giải Nằm trong khối các ngân hàng thương mại lớn của tỉnh Ninh. .. trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng - Mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung vào những dịch. .. Dịch vụ ngân hàng được chia làm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ được cung cấp cho đối tư ng khách hàng là các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những DVNH được cung cấp với số lượng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các... quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng đang được áp dụng tại các ngân hàng thương mại để từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ gắn chặt với các hoạt động tuần tự của quy trình quản lý chất lượng dịch vụ đang được sử dụng tại các ngân hàng thương mại hiện nay mà cụ thể là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình Cơ sở thực tiễn của đề tài là những số liệu thực tế qua nhiều