Đang tải... (xem toàn văn)
TÁC GI Ả Trang 3 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, được phép của Bộ Giáo và dục Đào tạo, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy giá
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -*** - LƯƠNG THỊ THÙY LINH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN SÁCH NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRANG VÀNG 1- VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI – NĂM 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114185091000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn theo quy định v trung thực, có sai trái tơi hồn tồn chịu trách nhiệm TÁC GIẢ LƯƠNG THỊ THÙY LINH LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, phép Bộ Giáo dục Đào tạo, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hướng dẫn tận tình thầy giáo, cô giáo luận văn thạc sỹ “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1Việt Nam” ho àn tất Với lòng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Lê Thị Anh Vân, cô đ ã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt th ời gian qua Tác giả xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Đào tạo sau Đại học, Khoa Kinh tế Qu ản lý đ ã tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành ch ương trình học tập khóa học Xin trân trọng cảm ơn Ban l ãnh đạo Phịng ban Nghiệp vụ - Cơng ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam đ ã tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả thu thập tài liệu, nghiên c ứu nghiệp vụ hoàn thành đề tài nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LƯƠNG THỊ THÙY LINH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO 1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1 Quan niệm chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ quảng cáo số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo Những Trang vàng tiêu dùng 11 1.2.1 Tổng quan dịch vụ quảng cáo 11 1.2.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo Nh ững trang vàng tiêu dùng .17 1.3.Tóm tắt chương .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NTVTD TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRANG VÀNG – VIỆT NAM 23 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1Việt Nam .23 2.1.1 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh VNYP: .24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy VNYP 26 2.2 Đánh giá thực trạng số nguồn lực công ty 29 2.2.1 Về nhân lực .29 2.2.2 Về sở vật chất sở liệu công ty 36 2.3 Thực trạng sản xuất kinh doanh dịch vụ quảng cáo NTVTD VNYP 37 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD 40 2.4.1 Khảo sát hài lòng khách hàng doanh nghiệp quảng cáo chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD .40 2.4.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng NTVTD chất lượng dịch vụ sách 51 2.4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD 59 2.5 Tóm tắt Chương 63 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG 64 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo NVTD Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam 64 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo NTVTD Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam 65 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực .65 3.2.2 Nhóm giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sách NTVTD: 71 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao cơng tác truyền thông marketing cho sách dịch vụ quảng cáo sách 74 3.2.4 Một số kiến nghị khác công ty 77 3.3 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNYP: Cơng ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam NGĐT & NTV: Niên giám điện thoại Những trang vàng NTVTD: Nh ững trang vàng tiêu dùng QC: Qu ảng cáo DN: Doanh nghiệp CBCNV: Cán công nhân viên TT: Trung tâm KH: Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu trình độ cán cơng nhân viên VNYP 30 Bảng 2.2: Thống k ê trình độ ngoại ngữ CBNV VNYP .32 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động VNYP theo giới tính 33 Bảng 2.4: Thống kê cấu doanh thu VNYP qua năm 38 Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ quảng cáo NTVTD qua năm .39 Bảng 2.6 : Tổng hợp thang đo mã hóa 42 Bảng 2.7: Thống k ê mô tả nhu cầu doanh nghiệp việc quảng cáo NTVTD tương lai .47 Bảng 2.8 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 48 Bảng 2.9: Ý nghĩa giá trị trung bình 48 Bảng 2.10 : Kết phân tích tương quan mức độ hài lòng với dịch vụ việc tiếp tục quảng cáo doanh nghiệp tương lai 50 Bảng 2.11 : Tổng hợp thang đo mã hóa 52 Bảng 2.12: Mơ tả nhu cầu tìm thơng tin mua sắm thông qua QC NTVTD 57 Bảng 2.13 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 58 Bảng 2.14: Kết phân tích tương quan mức độ hài lịng khách hàng việc tiếp tục mua sử dụng sản phẩm tương lai 59 DANH MỤC H ÌNH VẼ Hình 1.1:Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng k ỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Sơ đồ mơ hình hóa quy trình thi ết kế thơng điệp quảng cáo .13 Hình 1.4: Mơ hình truyền thông gồm ph ần tử 14 Hình 1.5: Mơ hình định truyền tải thông điệp quảng cáo 15 Hình 1.6 Sơ đồ quy trình dịch vụ tư vấn quảng cáo 17 Hình 1.7: Công th ức nghiên cứu hiệu tiêu thụ quảng cáo 19 Hình 2.1: Sơ đồ Tổ chức VNYP 26 Hình 2.2: Biểu đồ doanh nghiệp tham gia quảng cáo theo thời gian 45 Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp quảng cáo theo lĩnh vực kinh doanh 46 Hình 2.4 : Biểu đồ mô tả khác biệt nghề nghiệp KH sử dụng N TVTD 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Qu ảng cáo ngành dịch vụ có mặt Việt Nam khoảng 25 năm trở lại Lĩnh vực gắn bó chặt chẽ với kinh tế thị trường, nơi mà hàng hóa trở nên phong phú chất lượng số lượng, nhu cầu thị trường ngày đáp ứng nhiều nh cung cấp Tuy l m ột ngành non trẻ mức độ tăng trưởng lĩnh vực truyền thông quảng cáo lớn Điều n ày thu hút ngày nhiều nhà đầu tư tham gia tìm kiếm lợi nhuận cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực diễn mạnh mẽ Vì vậy, chất lượng dịch vụ cơng ty quảng cáo có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh, phát triển thị trường, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm v giảm chi phí kinh doanh Cơng ty Cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam (có tên viết tắt VNYP), trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn Thông Việt Nam (VNPT) m ột h àng ngàn công ty qu ảng cáo hoạt động Việt Nam Dịch vụ quảng cáo ấn phẩm Những trang vàng mảng kinh doanh cơng ty B ên cạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ qu ảng cáo Niên giám điện thoại Nh ững trang vàng truyền thống ấn phát hành miễn phí cho thuê bao điện tho ại địa bàn Hà Nội với bề dày lịch sử 20 năm từ năm 2007, công ty mở rộng thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo Những Trang v àng tiêu dùng Mặc dù mảng dịch vụ quan trọng, VNYP tỏ lúng túng vi ệc đưa chiến lược phát triển d ài hạn cho quảng cáo ấn phẩm này, chất lượng dịch vụ chưa cao, hiệu quảng cáo thấp, số lượng khách h àng rời bỏ dịch vụ ngày tăng, khách hàng khó thu hút Th ực trạng b nguồn từ số nguyên nhân khách quan chủ quan Đó xu hướng dịch chuyển nhu cầu tiếp cận phương tiện quảng cáo thị trường giảm dần phương tiện truyền thống ấn phẩm, tăng dần phương tiện đại internet, trời…,đồng thời chất lượng dịch vụ Là nhân viên công tác VNYP, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo Nh ững trang vàng tiêu dùng cần thiết cấp bách với VNYP Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng ch ất lượng dịch vụ qu ảng cáo để đánh giá, nhìn nh ận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNYP, góp phần thực tốt luận văn m ình, đồng thời đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ qu ảng cáo Những trang vàng tiêu dùng cho d ịch vụ n ày xứng đáng mảng hoạt động mũi nhọn công ty, nhằm giữ vững v m rộng thị phần công ty thị trường quảng cáo Việt Nam Từ động mong muốn trên, chọn đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam” làm Luận văn thạc sỹ M ục tiêu đề tài Hệ thống hoá lại lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ quảng cáo, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo sách Nh ững trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên giám điện thoại Trang vàng 1- Việt Nam đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qu ảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng Công ty cổ phần Niên Giám điện thoại Trang vàng 1-Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: gồm hai nhóm khách hàng cơng ty doanh nghiệp quảng cáo sách Những trang vàng tiêu dùng người sử dụng sách