TÁC GI Ả Trang 3 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, được phép của Bộ Giáo và dục Đào tạo, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy giá
CỞ SỞ LÝ LU ẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ V À CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO
Khái niệm về chất lượng
1.1.1 Quan niệm về chất lượng
Chất lượng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn các thuộc tính theo yêu cầu, với tiêu chuẩn ISO 9000 nhấn mạnh sự đồng nhất giữa các thuộc tính nội tại của sản phẩm và nhu cầu của khách hàng Để đánh giá chất lượng, cần xem xét chất lượng đầu vào, quá trình và đầu ra Có nhiều cách định nghĩa chất lượng tùy thuộc vào vị trí và góc nhìn khác nhau David Garvin, một chuyên gia về chất lượng, đã phân loại năm cách tiếp cận chính để định nghĩa chất lượng vào năm 1988.
T hứ nhất: Quan điểm siêu vi ệt
Chất lượng được xem là sự hoàn hảo tối ưu của sản phẩm và dịch vụ, thường gắn liền với các thương hiệu nổi tiếng Sự tuyệt hảo này phản ánh sự khác biệt rõ rệt giữa chất lượng tốt và chất lượng kém Chất lượng chỉ có thể được hiểu rõ khi các đặc tính của nó được hình thành và phân tích Quan điểm này mang tính triết học và trừu tượng, cho thấy rằng chất lượng không thể được xác định một cách chính xác, vì vậy nó chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh nghiên cứu.
Th ứ hai: Quan điểm sản phẩm
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng phụ thuộc vào sự hiện diện hoặc thiếu vắng của các đặc tính mong đợi Nếu một đặc tính được kỳ vọng có mặt, sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được đánh giá cao hơn Tuy nhiên, ngay cả khi sản phẩm có nhiều thuộc tính hữu ích, điều đó không đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ đánh giá cao chúng Quan điểm này thiếu sự xem xét đến sở thích và nhu cầu thực sự của khách hàng.
Th ứ ba: Quan điểm sản xuất
Chất lượng trong sản xuất và chế tạo được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ với các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật đã xác định Định nghĩa này nhấn mạnh tính thực tiễn, đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn đã đề ra và tạo cơ sở cho việc điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan điểm này chỉ phản ánh sự quan tâm của nhà sản xuất đến việc đạt yêu cầu chất lượng mà chưa xem xét đầy đủ sở thích và nhu cầu của khách hàng Chất lượng cũng có thể được hiểu là tập hợp các tính chất đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ, thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu trong các điều kiện kinh tế và xã hội cụ thể.
Th ứ tư: Quan điểm người sử dụng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi sự phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng Người sử dụng là người quyết định chất lượng, vì vậy sản phẩm và dịch vụ nào thỏa mãn khách hàng nhất sẽ được coi là có chất lượng cao Để đạt được chất lượng, doanh nghiệp cần hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình Quan điểm này không chỉ phản ánh nhu cầu của người tiêu dùng mà còn giúp doanh nghiệp củng cố thị trường Tuy nhiên, việc tiếp cận ý kiến người sử dụng thường gặp khó khăn do phương pháp thu thập không đáng tin cậy và khó dự đoán những thay đổi trong sở thích của khách hàng.
Th ứ năm: Quan điểm giá trị
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là tỷ lệ giữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng và chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng và giá cả Chất lượng không chỉ phản ánh mức độ hoàn hảo mà còn phải đi kèm với mức giá hợp lý, đồng thời kiểm soát sai lệch trong chi phí chấp nhận được Quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ thường là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn Nói cách khác, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B) Nếu A thấp hơn B, chất lượng được coi là tuyệt hảo Ngược lại, khi A lớn hơn B, chất lượng không đảm bảo Cuối cùng, nếu A bằng B, điều này cho thấy chất lượng là đảm bảo.
Các yếu tố tác động đến kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng:
- Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty
- Nhu cầu của khách hàng, mức độ cấp thiết của dịch vụ
- Ảnh hưởng của lời đồn; giao tiếp với các khách hàng khác
- Truyền thông trên thị trường của công ty thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở chỗ chúng vô hình và chất lượng được xác định bởi khách hàng, không phải nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào sự phục vụ của nhân viên công ty và cảm nhận chủ quan của bản thân.
Dựa trên nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả Mỹ như Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B đã xác định 10 yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện sự nhất quán trong hoạt động và việc thực hiện đúng chức năng từ ban đầu Khi doanh nghiệp thực hiện đúng những lời hứa hẹn, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba lànăng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng
Giao tiếp hiệu quả vào thứ sáu bao gồm việc sử dụng ngôn từ phù hợp với khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ và điều chỉnh phong cách giao tiếp cho từng nhóm khách hàng khác nhau Đồng thời, cần giải thích rõ ràng về chi phí của quá trình dịch vụ và những vấn đề mà dịch vụ đó có thể giải quyết.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung th ực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Tính an toàn là yếu tố quan trọng thứ tám, giúp khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm hay rủi ro Họ cần được đảm bảo an toàn về vật chất và tài chính, đồng thời được bảo vệ bí mật cá nhân Sự an tâm này tạo ra niềm tin vững chắc trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Thấu hiểu khách hàng là nỗ lực quan trọng trong việc nhận diện nhu cầu và yêu cầu cụ thể của từng cá nhân Việc này không chỉ tạo ra sự chú ý đến từng khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp ghi nhớ và phục vụ tốt hơn cho những khách hàng trung thành và thường xuyên.
Tóm t ắt chương 1
Trong chương này, luận văn hệ thống hóa các cơ sở lý luận quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ, tổng quan về quảng cáo và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn NTVTD Những căn cứ khoa học này là cần thiết để thực hiện các phân tích trong chương 2 của luận văn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên NTVTD, tác giả phân tích các khái niệm và tiêu chí đánh giá liên quan đến chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, cần đề ra một số phương hướng cải thiện hiệu quả dịch vụ quảng cáo.
+ Công tác cải tiến, nâng cao chất lượng cuốn sách NTVTD;
Trong chương 2, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo cho cuốn sách NTVTD, nhằm làm rõ các phương hướng phát triển Phân tích này sẽ tập trung vào hoạt động kinh doanh dịch vụ quảng cáo liên quan đến cuốn NTVTD tại VNYP.
TH ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CU ỐN NTVTD TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NIÊN GIÁM ĐIỆN
T ổng quan về Công ty cổ phần Niên giám điện thoại v à Trang vàng 1-
Công ty Cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1 - Việt Nam, viết tắt là VNYP, được thành lập vào ngày 1 tháng 2 năm 1993 Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại 809 Giải Phóng, Hoàng Mai, Hà Nội.
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty:
Vào ngày 1 tháng 2 năm 1993, Văn phòng Niên giám điện thoại và Những Trang Vàng chính thức được thành lập và hoạt động dưới sự quản lý của đội ngũ chuyên gia từ Công ty Worldcorp Holding Pte., Ltd tại Singapore.
Vào tháng 10 năm 1999, Trung tâm đã chính thức trở thành một đơn vị hạch toán độc lập, trực thuộc Bưu điện thành phố Hà Nội, được thành lập từ việc tách ra từ Công ty điện thoại Hà Nội.
Công ty Cổ phần Niên giám điện thoại và Trang Vàng 1 - Việt Nam được thành lập vào tháng 3/2005, xuất phát từ quá trình cổ phần hóa Trung tâm NGĐT&NTV Bưu - điện thành phố Hà Nội Từ một văn phòng dưới sự quản lý của chuyên gia nước ngoài, công ty đã phát triển thành một đơn vị độc lập.
2.1.1 L ĩnh vực v à ngành ngh ề kinh doanh chính của VNYP :
- Kinh doanh quảng cáo trên cuốn sách Niên giám điện thoại và Những Trang vàng (NGĐT&NTV)
Doanh thu chủ yếu của công tyđến naythu được ẫn v là từ hoạt động kinh doanh quảng cáo trên cuốn sách NGĐT&NTV.
- Kinh doanh quảng cáo trên cuốn sách Những trang vàng tiêu dùng (NTVTD)
Cuốn Những trang vàng tiêu dùng, sản phẩm chủ lực của công ty, được phát triển từ năm 2007 dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng VNYP cung cấp dịch vụ quảng cáo trên NTVTD bằng cách tiếp cận, tư vấn, ký hợp đồng và thiết kế thông điệp quảng cáo cho các công ty có nhu cầu quảng bá, đồng thời bán sách cho khách hàng tìm kiếm thông tin hoặc giải trí.
Công ty đang tích cực phát triển hoạt động kinh doanh quảng cáo trên cuốn sách Những Trang Vàng Tiêu dùng, đồng thời kết hợp với dịch vụ quảng cáo trên cuốn sách Niên giám điện thoại và các trang vàng truyền thống.
- Dịch vụ giải đáp thông tin qua tổng đài điện thoại 1081:
Tổng đài Những Trang Vàng 1081 cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông tin cho người tiêu dùng với các nội dung sau:
Danh bạ điện thoại toàn quốc Cung cốc cung cấp thông tin chi tiết về số điện thoại và địa chỉ của các cơ quan cũng như cá nhân sử dụng dịch vụ mạng điện thoại VNPT.
Cung cấp thông tin chi tiết về địa chỉ mua sắm các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm dịch vụ người giúp việc, đại lý mỹ phẩm, và các nhà hàng đặc sản, giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Tin khuyến mại: Cung cấp địa chỉ mua sắm và chương trình khuyến mại từ các nhà cung ứng hợp tác với công ty hoặc từ nguồn tự thu thập.
Thông tin khác: Giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, cước dịch vụ bưu chính viễn thông, chỉ dẫn đường phố, danh sách tuyến xe buýt
Kết nối trực tiếp doanh nghiệp với người tiêu dùng giúp các thuê bao gọi vào tổng đài dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch vụ Khi có nhu cầu tư vấn, người tiêu dùng có thể hỏi về chủng loại, tính năng, giá cả và chế độ bảo hành từ nhà cung cấp Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Kể từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ vào năm 2009, Công ty Cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1 – Việt Nam đã tích cực mở rộng hoạt động quảng cáo trên tổng đài 1081 Đồng thời, công ty cũng phát triển dịch vụ tư vấn và giải đáp thông tin chăm sóc khách hàng qua mạng viễn thông.
Tổ chức sự kiện là một lĩnh vực mới, trong đó công ty chuyên tư vấn và tổ chức các sự kiện được Sở Công thương Hà Nội giao phó Những sự kiện này bao gồm Tháng khuyến mại Hà Nội hàng năm, Ngày vì người tiêu dùng hàng năm, cùng với các sự kiện trong ngành của các công ty thuộc tập đoàn VNPT.
Dịch vụ thiết kế và biên tập niên giám, lịch, sổ công tác và tờ rơi của VNYP mang đến giải pháp chuyên nghiệp trong lĩnh vực quảng cáo, thiết kế và in ấn Với nhiều năm kinh nghiệm, VNYP đã xây dựng được uy tín vững chắc và duy trì mối quan hệ lâu dài với nhiều khách hàng, đặc biệt là các Bưu điện tỉnh thành trên toàn quốc.
Th ực trạng sản xuất kinh doanh dịch vụ quảng cáo NTVTD tại VNYP
Dịch vụ quảng cáo trên NTVTD đóng vai trò quan trọng, là một trong hai nguồn doanh thu chính của công ty Theo thống kê, doanh thu từ dịch vụ này được thể hiện rõ trong bảng 2.4, cho thấy sự đóng góp đáng kể vào cơ cấu tổng doanh thu của công ty.
Theo bảng 2.4, doanh thu từ dịch vụ quảng cáo của cuốn NGĐT & NTV chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng doanh thu, với trung bình 62% qua 4 năm Doanh thu từ dịch vụ quảng cáo và bán sách của cuốn NTVTD đạt trung bình 23%, cao hơn tổng doanh thu của các dịch vụ khác trong công ty Điều này cho thấy sự đóng góp quan trọng của NGĐT & NTVTD vào tổng doanh thu của công ty.
Quảng cáo trên NTVTD là nguồn doanh thu chính của công ty, nhưng đã chứng kiến sự giảm sút qua các năm, từ gần 3.1 tỷ đồng năm 2010 xuống còn 2.5 tỷ đồng năm 2012 Nguyên nhân cho sự suy giảm này là do sự thay đổi trong xu hướng thị trường và tình hình kinh tế xã hội, khi nhu cầu quảng cáo truyền thống giảm dần và chuyển sang các phương tiện hiện đại như internet và bảng điện tử Kinh tế trong những năm gần đây biến động mạnh, với thương mại sụt giảm, tăng trưởng thấp, và chính sách thắt chặt tài khóa đã làm giảm cầu nội địa Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn tín dụng, dẫn đến việc cắt giảm chi phí và cân nhắc kỹ lưỡng trong đầu tư, ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành quảng cáo nói chung và quảng cáo trên NTVTD.
Bảng 2.4: Thống kê cơ cấu doanh thu của VNYP qua các năm
NTVTD và bán sách (tỷ lệ % so với
1.970.775.747 16.6% Ngu Phòng Kinh doanh NTVTD ồn
Cụ thể tình hình tăng giảm doanh thu và số lượng khách hàng quảng cáo trên dịch vụ này được trình bày tại bảng 2.5
Bảng 2.5: ết quả kinh doanh dịch vụ quảng cáo trên NTVTD qua các năm K
Năm S bán ố Số lượng hợp đồng
New Renew Tổng New Renew T ổng
Trong hai năm 2011 và 2012, doanh thu dịch vụ quảng cáo trên NTVTD đã giảm đối với cả khách hàng mới và cũ, cho thấy sự suy giảm trong số lượng khách hàng Tỷ lệ khách hàng cũ không ký lại hợp đồng tăng, trong khi việc thu hút khách hàng mới cũng giảm trong năm 2011 và chỉ tăng không đáng kể vào năm 2012 Điều này đặt ra một vấn đề nghiêm trọng cho công ty Nguyên nhân có thể không chỉ do yếu tố khách quan mà còn liên quan đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả quảng cáo, khiến khách hàng cân nhắc không tiếp tục quảng cáo hoặc chuyển sang các phương tiện khác Chúng ta cần xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo trên NTVTD để tìm ra giải pháp.
Th ực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo tr ên cu ốn NTVTD
Để đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn NTVTD, nghiên cứu tập trung vào hai nhóm khách hàng: doanh nghiệp quảng cáo và người sử dụng sách NTVTD Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, luận văn đã áp dụng phương pháp Cronbach’s Alpha Kết quả cho thấy cả hai mô hình khảo sát đều đạt yêu cầu, với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và mức độ tương quan tốt.
2.4.1 Kh ảo sát sự h ài lòng c ủa khách h àng doanh nghi ệp quảng cáo về chất lượng dịch vụ quảng cáo tr ên NTVTD
2.4.1.1 Mô hình khảo sát Để khảo sát sự hài lòng của nhóm khách hàng là các doanh nghiệp quảng cáo, mô hình khảo sát sẽ thực hiện theo bốn tiêu chí như sau:
• Lĩnh vực kinh doanh/ hoạt động của doanh nghiệp
• Thời gian tham gia quảng cáo trên cuốn NTVTD của doanh nghiệp
• Các nhân tố đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trên cuốn NTVTD
• Mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia quảng cáo trên NTVTD 2.4.1.2 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Để xây dựng một bảng câu hỏi tốt, hãy támas bạn vào nền tảng các thông tin cần thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về liên quan đến hài lòng của khách hàng (phụ lục 1) Tập trung vào việc formulierung câu hỏi đúng ý, đảm bảo đạt được thông tin chi tiết và hữu ích để hỗ trợ quá trình nghiên cứu và phân tích.
Bước 2: Xác định thang đo cho việc khảo sát
Luận văn áp dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5 nhằm khảo sát mức độ đánh giá của người tham gia Bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là "hoàn toàn không đồng ý" đến 5 là "hoàn toàn đồng ý".
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Để thu thập ý kiến khách hàng, 100 phiếu điều tra đã được gửi đến khách hàng qua đường bưu điện Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời
Bước 5: Thu thập phản hồi từ khách hàng Đã nhận được 83 phiếu khảo sát, đạt tỷ lệ phản hồi 83% Trong số này, 11 phiếu không hợp lệ và đã bị loại, do đó, số lượng phiếu còn lại để phân tích là 72.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) bao gồm 40 thang đo nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia quảng cáo trên cuốn NTVTD Những thang đo này tập trung vào các khía cạnh quan trọng liên quan đến trải nghiệm của khách hàng.
- Phần 1: Một số thông tin về khách hàng tham gia
Câu 2: Lĩnh vực kinh doanh/ hoạt động của doanh nghiệp
Câu 3: Thời gian doanh nghiệp đã tham gia quảng cáo trên cuốn NTVTD
- Phần 2: Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ (38 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ)
- Phần 3: Mức độ hài lòng của khách hàng
Câu 1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Câu 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai về dịch vụ quảng cáo trên NTVTD
- Phần 4: Kiến nghị của khách hàng
Sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu, áp dụng các thang đo được mô hóa như trình bày trong bảng 2.6.
Bảng 2.6 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa
1 lvkd Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động
2 tgsd Thời gianđã tham gia quảng cáo trên cuốn NTVTD ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng quảng cáo như cam kết
2 DTC2 Đường dây nóng phục vụ khách hàng luôn hoạt động tốt (24/7)
3 DTC3 Maquette quảng cáo được gửi đúng thời hạn
4 DTC4 Sách được phát hành sách đúng thời gian đã cam kết
5 DTC5 Các nội dung quảng cáo chính xác, không sai sót
6 DTC6 Chất lượng quảng cáo trên sách giống ẫu maquette đ m ã duyệt
7 DTC7 Chí phí quảng cáo hợp lý và đúng như bảng chào giá
8 DTC8 Điều kiện thanh toán trên hợp đồng là hợp lý
9 DTC9 Nhân viên thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn
10 DTC10 Khách hàng tin tưởng vào nhân viên làm việc trực tiếp
11 SĐB1 Sách NTVTD là sản phẩm của VNPT
12 SĐB2 Sách NTVTD được đánh giá là kênh quảng cáo hiệu quả
Nhân viên SĐB3 sở hữu kiến thức vững vàng về sản phẩm, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời chính xác, rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng.
14 SĐB4 Nhân viên thực hiện công việc một cách thành thạo và chuyên nghiệp
15 SĐB5 Các thủ tục thực hiện đơn giản, thuận tiện
Bảng 2.6 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa (tiếp)
16 HH1 Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng sử dụng trong giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
17 HH2 Maquette quảng cáo chuyên nghi ệp
18 HH3 Chất liệu giấy in sách đẹp, đạt yêu c ầu
19 HH4 Hình ảnh ngoài bìa và bên trong cuốn sách hấp dẫn, thu hút
20 HH5 Nội dung cuốn sách phong phú, hấp dẫn
21 HH6 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng năng động, trẻ trung
22 HH7 Nhân viên mặc đồng phục đẹp
23 HH8 Quầy giao dịch, các bảng biểu và k ài liệ t ệu được sắp xếp khoa học và tiện lợi cho khách hàng
24 HH9 Chỗ để xe thuận tiện
25 SCT1 Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng
26 SCT2 Nhân viên công ty lịch thiệp, nhã nhặn
27 SCT3 Công ty sẵn sàng đáp ứng hoặc giải quyết hợp lý các nhu cầu đặc biệt của khách hàng
28 SCT4 Nhân viên hiểu biết về h ạt động kinh doanh của khách ho àng và có những tư vấn quảng cáo hợp lý
29 SCT5 Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng, không để khách hàng chờ lâu để được phục vụ
30 SCT6 Nhân viên chân thành, cởi mở có thái độ quan tâm thật sự trong quá trình h trỗ ợ khách hàng
31 SCT7 Khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm khi làm việc với nhân viên
Bảng 2.6 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa (tiếp)
32 SCT8 Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty tốt.
33 TN1 Công ty sẵn sàng lắng nghe những khiếu nại của khách hàng
34 TN2 Khách hàng d àng gễ d ặp được người có trách nhiệm giải quyết khi có khiếu nại
35 TN3 Khiếu nại, sự cố thường được giải quyết nhanh chóng
36 TN4 Khiếu nại, sự cố thường được giải quyết thỏa đáng
37 TN5 Công ty luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
38 TN6 Công ty luôn có những nhân viên đến tận nơi để thực hiện hợp đồng quảng cáo khi khách hàng có nhu c ầu.
39 HL1 Nhìn chung, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng với chất lượng ịch d vụ quảng cáo trên cuốn NTVTD
40 HL2 Doanh nghiệp sẽ tiếp tục quảng cáo trên cuốn NTVTD trong thời gian tới.
6 HL Mức độ hài lòng
Thời giantham gia quảng cáo ủa c khách hàng
Hình 2.2: Biểu đồ doanh nghiệp tham gia quảng cáo theo thời gian
Theo biểu đồ, 77.3% doanh nghiệp có thời gian hoạt động dưới 3 năm, trong khi chỉ 8.3% doanh nghiệp đã hoạt động trên 5 năm Điều này cho thấy rằng dịch vụ hiện tại chưa thu hút được nhiều khách hàng trung thành.
Nhiều doanh nghiệp thường chỉ quảng cáo trong 1 đến 2 năm đầu để đánh giá hiệu quả, bởi vì quảng cáo trên Những trang vàng thường mang lại kết quả chậm Nếu doanh nghiệp nhận thấy hiệu quả thực sự và duy trì sự trung thành với dịch vụ, họ sẽ ký hợp đồng liên tục từ năm thứ 3 trở đi.
Lĩnh vực hoạt động/ kinh doanh của các d anh nghiệp tham quảng o cáo
NTVTD là kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ hướng tới người tiêu dùng, với nội dung tập trung vào các chủ đề như ẩm thực, thời trang, giải trí, du lịch và nội thất Những lĩnh vực này thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng, do đó, các doanh nghiệp trong các lĩnh vực này trở thành khách hàng tiềm năng của công ty Nhân viên kinh doanh sẽ tìm kiếm và mời gọi quảng cáo từ những doanh nghiệp này, tỷ lệ doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động được thể hiện trong hình 2.3.
Theo biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp quảng cáo theo lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực ẩm thực dẫn đầu với 17.3%, tiếp theo là thời trang và trang sức với 16% Các lĩnh vực làm đẹp và nội thất cùng chiếm 12.7%, trong khi điện tử, điện máy và đồ gia dụng đạt 9.3% Dịch vụ giải trí và du lịch chiếm 6.7%, bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin là 5.3%, tương tự như lĩnh vực tư vấn luật, tài chính và ngân hàng Sản phẩm chăm sóc sức khỏe chiếm 4%, trong khi kinh doanh ô tô và xe máy chỉ đạt 2% Các doanh nghiệp trong lĩnh vực khác chiếm 4% Những con số này phản ánh đúng định hướng của VNYP về các lĩnh vực thông tin mà cuốn sách NTVTD muốn khai thác, đồng thời cho thấy các ngành nghề phù hợp để quảng cáo.
Thống kê mô tả nhu cầu tương lai của khách hàng về việc tham gia quảng cáo trên NTVTD
Xem xét tiêu chí HL2: Doanh nghiệp sẽ tiếp tục quảng cáo trên cuốn NTVTD trong thời gian tới, ta có kết quả trong ảng b 2.7
Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhu cầu của doanh nghiệp về việc quảng cáo trên
Tỷ lệ % lũy k ế Giá tr Hoan toan khong ị dong y
10 13.9 13.9 13.9 khong dong y 15 20.8 20.8 34.7 binh thuong 20 27.8 27.8 62.5 dong y 20 27.8 27.8 90.3 hoan toan dong y 7 9.7 9.7 100.0
Tỷ lệ doanh nghiệp dự định tiếp tục quảng cáo trên NTVTD chỉ đạt 37.5%, trong khi 27.8% còn đang do dự và 34.3% quyết định không tham gia Điều này cho thấy tỷ lệ ký lại của khách hàng tối đa khoảng 65%, nhưng kết quả này còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng chưa đưa ra ý kiến Để thu hút nhóm khách hàng này, VNYP cần triển khai các biện pháp marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Thống kê mô tả các yế tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ề u v chất lượng dịch vụ
Kết quả thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng c khách hàng ủa được trình bày trong bảng 2.8
Bảng 2.8 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Số TT Tiêu chí Giá trị
TB Số TT Tiêu chí Giá trị
TB Số TT Tiêu chí Giá trị
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý” ta có ý nghĩa của giá trị trung bình như sau:
Bảng 2.9: Ý nghĩa của giá trị trung bình
Giá trị trung bình Ý nghĩa
Theo bảng 2.10, yếu tố được khách hàng đồng ý cao nhất là TN6, cụ thể là “Công ty luôn có nhân viên đến tận nơi để thực hiện hợp đồng quảng cáo khi khách hàng có nhu cầu” với giá trị trung bình đạt 4.49.
Tóm t ắt Chương 2
QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG
3.1 Mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn NVTD của Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1- Việt Nam Để t ở thr ành một địa chỉ cung cấp thông tin doanh nghiệp và thị trường
Việt Nam là một cầu nối đáng tin cậy cho cá nhân và doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thông tin và đối tác, đồng thời là kênh quảng cáo hiệu quả VNYP cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực quảng cáo trên NTVTD, một trong hai dịch vụ chính của công ty.
Mục tiêu của công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ này như sau:
- Đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng khi tham gia quảng cáo và sử dụng cuốn NTVTD
Để phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn và gia tăng sự trung thành, doanh nghiệp cần thu hút khách hàng tiềm năng, giữ vững và tăng doanh số trong thị trường hiện tại Đồng thời, việc mở rộng thị phần tại một số thị trường mới sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu.
Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, công ty cần giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực làm việc tốt Sự phát triển này sẽ tạo ra đòn bẩy tích cực cho toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo trên NTVTD.
- Nâng cao chất lượng cuốn sách NTVTD để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng quảng cáo và người tiêu dùng
- Nâng cao thương hiệu NTVTD để cuốn sách được nhiều người biết đến hơn nữa.
M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG ỊCH VỤ L D
M ục ti êu v ề nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo tr ên cu ốn NVTD của Công ty c ổ phần Niên giám điện thoại v à Trang vàng 1- Vi ệt Nam
Để t ở thr ành một địa chỉ cung cấp thông tin doanh nghiệp và thị trường
Việt Nam là một điểm đến đáng tin cậy, đóng vai trò như một cầu nối thương mại cho cá nhân và doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thông tin và đối tác VNYP cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực quảng cáo trên NTVTD, một trong hai dịch vụ chính của công ty, nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho khách hàng.
Mục tiêu của công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ này như sau:
- Đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng khi tham gia quảng cáo và sử dụng cuốn NTVTD
Để phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn và gia tăng sự trung thành, doanh nghiệp cần thu hút khách hàng tiềm năng, giữ vững và tăng doanh số thị trường hiện tại, đồng thời mở rộng thị phần tại một số thị trường mới nhằm góp phần tăng doanh thu.
Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, công ty cần duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực làm việc tốt Việc này không chỉ tạo ra động lực tích cực cho toàn bộ hoạt động của công ty mà còn đặc biệt ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ quảng cáo trên NTVTD.
- Nâng cao chất lượng cuốn sách NTVTD để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng quảng cáo và người tiêu dùng
- Nâng cao thương hiệu NTVTD để cuốn sách được nhiều người biết đến hơn nữa.
Các gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo tr ên cu ốn NTVTD tại Công ty c ổ phần Niên giám điện thoại v à Trang vàng 1- Vi ệt Nam
tại Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1- Việt Nam
3.2.1 Nhóm gi ải pháp về phát triển nguồn nhân lực
* Căn cứ của giải pháp:
Phân tích thực trạng nguồn nhân lực tại công ty cho thấy chất lượng nhân sự chưa cao, với một số bộ phận còn yếu về chuyên môn và khả năng ngoại ngữ, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Khảo sát thực tế chỉ ra rằng khách hàng mong muốn thiết kế maquette quảng cáo chuyên nghiệp hơn và nhân viên thực hiện công việc một cách thành thạo Ngoài ra, còn tồn tại nhiều vấn đề trong tuyển dụng, đào tạo, chế độ lương thưởng và đánh giá thi đua Trong quản trị chất lượng, toàn bộ cán bộ nhân viên được coi là khách hàng nội bộ, và chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài phụ thuộc vào sự phục vụ của khách hàng nội bộ.
Vì th VNYP cế, ần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này
* Nội dung của nhóm giải pháp:
Năng lực của nhân viên là yếu tố quyết định năng lực tổng thể của công ty Để đạt được mục tiêu đề ra, công ty cần xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực phù hợp Đào tạo là quá trình cần thiết và liên tục, bộ phận nhân sự cần đánh giá năng lực nhân viên ở từng bộ phận để lên kế hoạch đào tạo hiệu quả Các bước lập kế hoạch đào tạo bao gồm việc xác định nhu cầu, thiết kế chương trình, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả.
+ Xác định đối tượng đào t ạo
+ Xác định nhu cầu đào t ạo
+ Xác định nội dung đào t ạo
+ Xác định phương thức, thời gian , địa điểm đào tạo
- Đối với nhân viên kinh doanh bao gồm các kiến thức về sản phẩm, thị trường, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng
Đối với nhân viên thiết kế, việc tham gia các khóa học nâng cao kiến thức về thiết kế đồ họa là rất quan trọng Những khóa học này giúp họ phát triển ý tưởng sáng tác, cập nhật xu hướng mới và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Các vị trí chủ chốt trong lĩnh vực cung ứng và nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo chuyên sâu thông qua các khóa học dài hạn, cả trong nước và quốc tế.
Phương thức đào tạo: có th ào tể đ ạo trong nội bộ, thuê trung tâm hoặc các tổ chức đào tạo trong và ngoài nước
Kết thúc mỗi khóa đào tạo, việc kiểm tra được thực hiện thông qua nhiều phương pháp như bài kiểm tra trên lớp và trắc nghiệm Đánh giá sự hài lòng của học viên về khóa học giúp rút ra kinh nghiệm và lập kế hoạch đào tạo hiệu quả hơn Công ty cũng thực hiện các chính sách hỗ trợ nhằm khuyến khích cán bộ nhân viên tự trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ cá nhân, từ đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc và tăng hiệu quả làm việc trong công ty.
Lập kế hoạch dài hạn cho việc bồi dưỡng ngoại ngữ là cần thiết để nâng cao năng lực cho cán bộ quản lý và các bộ phận sử dụng ngoại ngữ trong công việc, cả trong nước và quốc tế Đồng thời, việc tuyển dụng nhân sự có khả năng ngoại ngữ tốt sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công việc và mở rộng cơ hội hợp tác quốc tế.
Bộ phận nhân sự cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng chi tiết và rõ ràng cho từng đợt tuyển dụng Các bước thực hiện quy trình tuyển dụng bao gồm xác định nhu cầu tuyển dụng, xây dựng mô tả công việc, đăng tin tuyển dụng, sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn ứng viên và đưa ra quyết định tuyển dụng.
+ Xác định chính xác nhu cầu tuyển dụng: yêu c c sầu ủa ản xuất kinh doanh như thế nào, số lượng, chất lượng, vị trí công việc…
Để tuyển dụng hiệu quả, cần xác định rõ nguồn tuyển dụng, bao gồm nguồn bên trong hoặc bên ngoài Nếu chọn nguồn bên ngoài, có thể sử dụng các kênh như báo chí, trang web tuyển dụng, quảng cáo, mối quan hệ cá nhân, hoặc hợp tác với các trường đại học, cao đẳng và trung tâm giới thiệu việc làm uy tín.
+ Thông báo tuyển dụng, tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ
Để tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng, công ty cần thực hiện phân tích công việc thông qua mô tả và yêu cầu công việc rõ ràng Việc này giúp ứng viên hiểu rõ nhiệm vụ, nhanh chóng hòa nhập vào môi trường làm việc mới, từ đó tăng cường sự tự tin và hiệu quả công việc.
3.2.1.3 Nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên:
Theo thống kê, trong năm 20xx, có 8 nhân viên đã rời bỏ công ty để tìm kiếm cơ hội mới do không hài lòng với nhiều lý do như chế độ lương thưởng không hợp lý, đánh giá năng lực không đúng và thiếu cơ hội thăng tiến Những nhân viên còn lại thường chỉ làm việc với mức độ tương xứng với những gì họ nhận được, dẫn đến việc họ không thể tập trung công sức vào công việc và khó lòng làm hài lòng khách hàng Do đó, sự hài lòng của nhân viên được coi là yếu tố quyết định cho sự hài lòng của khách hàng.
Trong thị trường lao động cạnh tranh hiện nay, chế độ lương thưởng gắn liền với đánh giá năng lực nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao sự thỏa mãn cho nhân viên Tuy nhiên, việc xây dựng một hệ thống lương thưởng hấp dẫn phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh của công ty, đặc biệt đối với các công ty vừa và nhỏ như VNYP Ngoài lương thưởng, sự quan tâm chân thành đến đời sống nhân viên, như thăm hỏi khi ốm đau, chúc mừng các dịp lễ, và hỗ trợ trong các chế độ bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe cũng góp phần quan trọng Công ty nên định hướng phát triển sự nghiệp cho nhân viên, tạo cơ hội thăng tiến và trân trọng những đóng góp của họ, từ đó tăng cường sự gắn bó và thỏa mãn trong công việc.
Công ty cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tập trung vào chất lượng công việc với nguyên tắc "hết việc chứ không phải hết giờ" Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề giúp nhân viên xử lý xung đột nhanh chóng và thuyết phục Tăng cường sự hợp tác giữa các đồng nghiệp và các phòng ban, cùng với sự đoàn kết giữa lãnh đạo và nhân viên, sẽ tạo ra một tâm lý thoải mái trong công việc, từ đó nâng cao sự thỏa mãn cho người lao động.
Công ty có thể tham khảo chính sách “5I” để duy trì nhân viên (Nguồn: LantaBrand)
Tóm t ắt chương 3
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao ất ch lượng dich vụ quảng cáo trên NTVTD Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, VNYP cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, quảng bá thương ệu rộng rhi ãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với công ty Vì vậy, VNYP cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi tham gia quảng cáo và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty
Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà các doanh nghiệp hiện nay hướng tới Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hiểu rõ nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cần thiết Luận văn này sẽ cung cấp những thông tin hữu ích để giúp doanh nghiệp xây dựng các chính sách và chiến lược phát triển hiệu quả.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là quảng cáo, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành và ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, và từ đó góp phần tăng doanh số, thị phần, và lợi nhuận Đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn sách Những trang vàng tiêu dùng” đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ quảng cáo Luận văn sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu một cách khách quan, từ đó phân tích và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả khảo sát cung cấp thông tin quý giá cho các chính sách marketing, giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và đánh giá của khách hàng, từ đó có cơ sở để cải thiện hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.
TÀI LI ỆU THAM KHẢO
1 Đỗ Văn Phức (2003), Quản lý nhân lực, Nhà xuất bản khoa học kỹ t ật.hu
2 TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ , Nhà xuất bản thống kê, Hà nội.
3 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Thống Kê
4 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà N ội.
5 TS.Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng môn Quản lý Chất lượng, Khoa Kinh t à ế v
Quản lý, Trường ĐHBK Hà N ội.
6 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008 Bài gi), ảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà n ội.
7 Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam” Lu, ận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM
8 Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kê
9 Công ty cổ phần Niên giám điện thoại và Trang vàng 1- Việt Nam, Báo cáo thường niên (2009 – 2012)
+ Hiệp hội quảng cáo Việt Nam: http://www.vaa.org.vn/
+ VNYP: http://www.nhungtrangvang.com.vn
Phụ lục 1: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN CUỐN NTVTD
Để cải thiện dịch vụ quảng cáo trên cuốn sách NTVTD và phục vụ khách hàng tốt hơn, chúng tôi kính gửi phiếu khảo sát đến Quý Doanh nghiệp Chúng tôi rất mong Quý vị dành thời gian để trả lời, vì ý kiến của Quý vị sẽ giúp chúng tôi nhận diện những hạn chế trong chất lượng dịch vụ Từ đó, chúng tôi có thể đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và phục vụ Quý Doanh nghiệp hiệu quả hơn Rất mong nhận được sự hợp tác và chia sẻ từ Quý vị.
Xin chân thành cảm ơn
2 Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động:
(Quý vị vui lòng đánh dấu X vào ô thể hiện lĩnh vực hoạt động chính nhất của doanh nghiệp)
Ẩm thực Dịch vụ giải trí, du lịch
Dịch vụ và sản phẩm chăm sóc sức khỏe Dịch vụ làm đẹp
Giáo dục, đào tạo Điện tử, điện máy, đồ gia dụng
Nội thất, xây dựng Ô tô, xe máy
Tài chính, ngân hàng, luật Thời trang, trang sức
Bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin
3 Thời gian doanh nghiệp đã tham gia quảng cáo trên cuốn NTVTD:
Dưới 1 năm Từ 3 năm đến dưới 5 năm–
Từ 1 năm đến dưới 3 năm– Trên 5 năm
Họ và tên người trả lời:………
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý vị với các phát biểu trong bảng dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp Các mức độ đồng ý được phân loại như sau: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Xin lưu ý không để trống ô nào.
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Công ty bảo mật tốt thông tin của khách hàng quảng cáo như cam kết trong hợp đồng Đường dây nóng phục vụ khách hàng luôn hoạt động tốt (24/7)
Maquette quảng cáo được gửi đúng thời hạn để khách hàng duyệt
Sách được phát hành sách đúng thời gian đã cam kết
Các nội dung trong quảng cáo được thực hiện chính xác, không sai sót
Chất lượng quảng cáo trên sách giống chất lượng mẫu maquette đã duyệt
Chi phí quảng cáo hợp lý và đúng theo bảng chào giá đã gửi đến Quý Doanh nghiệp Điều kiện thanh toán trong hợp đồng được xác định là hợp lý, và nhân viên thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn.
Khách hàng tin tưởng vào nhân viên làm việc trực tiếp
Quý vị lựa chọn quảng cáo trên sách
NTVTD vì đây là sản phẩm của VNPT
Phụ lục 1 ( tiếp) Tiêu chí
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Doanh nghiệp lựa chọn quảng cáo trên
NTVTD vì sách NTVTD được đánh giá là kênh quảng cáo hiệu quả
Nhân viên am hiểu về sản phẩm sẽ cung cấp thông tin đầy đủ và trả lời chính xác, rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên thực hiện công việc một cách thành thạo và chuyên nghiệp
Các thủ tục thực hiện đơn giản, thuận tiện
Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng sử dụng trong giao dịch được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu
Maquette quảng cáo được thiết kế chuyên nghi ệp
Chất liệu giấy in sách đẹp, đạt yêu cầu
Hình ảnh ngoài bìa và bên trong cuốn sách hấp dẫn, thu hút
Nội dung cuốn sách phong phú, hấp dẫn Đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng năng động, trẻ trung
Nhân viên mặc đồng phục đẹp
Quầy giao ịch, các bảng biểu vd à kệ tài liệu được sắp xếp khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Chỗ để xe thuận tiện
Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhân viên công ty lịch thiệp, nhã nhặn
Phụ lục 1 (tiếp) Tiêu chí
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Công ty sẵn sàng đáp ứng hoặc giải quyết hợp lý các nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nhân viên hiểu biết về hoạt động kinh doanh của khách hàng và có những tư ấn v quảng cáo hợp lý
Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng, không để khách hàng chờ lâu để được phục vụ
Nhân viên chân thành, cởi mở có thái độ quan tâm thật sự trong quá trình hỗ trợ khách hàng
Khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm khi làm việc với nhân viên
Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty t ốt.
Công ty sẵn sàng lắng nghe những khiếu nại của khách hàng
Khách hàng dễ dàng gặp được người có trách nhiệm giải quyết khi có khiếu nại
Khiếu nại, sự cố thường được giải quyết nhanh chóng
Khiếu nại, sự cố thường được giải quyết thỏa đáng
Công ty luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Công ty luôn có những nhân viên đến tận nơi để thực hiện hợp đồng quảng cáo khi khách hàng có nhu c ầu.
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI QUẢNG
Nhìn chung, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn NTVTD
Doanh nghiệp sẽ tiếp tục triển khai quảng cáo trên cuốn NTVTD trong thời gian tới Nếu Quý vị có ý kiến hoặc góp ý nào khác, xin vui lòng ghi rõ dưới đây để giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
……… Chân thành c ảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Quý vị!
Phụ lục 2: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG
VỀ CHẤT LƯỢNG CUỐN NHỮNG TRANG VÀNG TIÊU DÙNG
Xin chào Quý khách hàng, chúng tôi rất trân trọng ý kiến của Quý khách về cuốn sách NTVTD Để cải thiện chất lượng sản phẩm, chúng tôi kính mời Quý khách dành chút thời gian tham gia khảo sát dưới đây Những phản hồi của Quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao dịch vụ và phục vụ tốt hơn trong tương lai Rất mong nhận được sự hợp tác và chia sẻ từ Quý khách.
Xin chân thành cảm ơn.
PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Xin Quý khách vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình với các phát biểu trong bảng dưới đây, với thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng
Thông tin cuốn sách có độ chính xác cao
Thông tin cuốn sách có tính cập nhật
Nội dung cuốn sách có tính thực tiễn cao
Thông tin quảng cáo trung thực
Giá bán của cuốn sách hợp lý và đúng như giá niêm yết trên bìa sách
Khi mua với số lượng nhiều, công ty thường chở sách đến tận nơi và giao sách đúng hẹn
Thời gian phát hành sách đúng như công ty đã công bố
Phụ lục 2 ( tiếp) Tiêu chí
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng
Quý khách thường thỏa mãn nhu cầu
(tìm thông tin hoặc giải trí) sau khi sử dụng cuốn sách.
Khi có nhu cầu mua sắm, Quý khách thường gọi điện thoại đến các cửa hàng, doanh nghiệp quảng cáo trên cuốn sách.
NTVTD là sản phẩm của VNPT nên được khách hàng tín nhi ệm
Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm, giải thích và tư vấn về sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu
Phương thức thanh toán nhanh gọn, thuận tiện
CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH
Nơi bán sách gọn gàng, sạch sẽ
Cuốn sách được trưng bày dễ nhìn th ấy
Chỗ để xe thuận tiện
Hình ảnh ngoài bìa và bên trong cuốn sách hấp dẫn, thu hút
Nội dung cuốn sách phong phú, hấp dẫn
Nội dung thông tin các quảng cáo trong cuốn sách rõ ràng, dễ hiểu
Hình ảnh quảng cáo có tính nghệ thuật, sáng tạo
Hình ảnh quảng cáo ấn tượng, hấp dẫn, thu hút
Quý khách thường đọc hết quá nửa nội dung viết trong một quảng cáo
Phụ lục 2 ( tiếp) Tiêu chí
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng
Nhân viên bán hàng chào đón, niềm nở với khách hàng
Nhân viên bán hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Nhân viên bán hàng tôn trọng thời gian của khách hàng, không để khách hàng chờ lâu để được phục vụ
Nhân viên bán hàng lắng nghe khách hàng, nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần.
Nhân viên bán hàng sẵn sàng lắng nghe những góp ý, khiếu nại của khách hàng
Khiếu nại thường được giải quyết nhanh chóng
Khiếu nại thường được giải quyết thỏa đáng
Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mãi của cuốn sách thông qua các kênh truyền thông Đồng thời, địa điểm bán sách cũng được xác định rõ ràng, giúp việc tìm kiếm và mua sắm trở nên thuận tiện hơn.
Công ty luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ
Nhìn chung, Quý khách hoàn toàn hài lòng khi mua và sử dụng cuốn NTVTD
Quý khách sẽ tiếp tục mua và sử dụng cuốn NTVTD trong thời gian tới.
Xin Quý khách vui lòng cung cấp thêm thông tin để chúng tôi thực hiện thống kê và phân loại Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin của Quý khách hàng và không tiết lộ cho bên thứ ba.
Nghề nghiệp: Viên chức Nhà nước; Giáo viên; H ọc sinh, sinh viên
Nhân viên văn phòng; Công nhân; Kinh doanh t ự do
Lao động phổ thông; Không đi làm; Khác Thu nhập bình quân/tháng (trđ):
Dưới 5 triệu; T ừ 5 đến dưới 10 triệu;
Từ 10 triệu đến 15 triệu; Trên 15 tri ệu
Xin chân thành c ảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách!
Phụ lục 3 :Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
(Mô hình khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp quảng cáo về chất lượng dịch vụ quảng cáo trên cuốn NTVTD)
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến