Tuy nhiên CRM của các doanh nghiệp thường có quy trình như , sau: Xác định mục tiêu CRM Thu thập dữ liệu để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân nhóm khách hàng , phân tích thống kê
HỌ VÀ TÊN TÁC GIẢ LUẬN VĂN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN HÙNG CƯỜNG CHUYÊN NGÀNH Phân tích, thiết kế xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng Nghiên cứu áp dụng công ty cổ phần phần mềm EFFECT LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ: 2014A Hà Nội – 2016 17083300355020e2db710-ccd8-464e-8882-8592b44a4a1b 170833003550252c740c4-b769-4cb8-9142-d1fe1baafb81 1708330035502b288f3d8-f1c2-44aa-818b-5e4223ee2f7b BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Họ tên tác giả luận văn Trần Hùng Cường TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Phân tích, thiết kế xây dựng hệ thống thơng tin quản lý quan hệ khách hàng Nghiên cứu áp dụng công ty cổ phần phần mềm EFFECT Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS Trần Văn Bình Hà Nội – 2016 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu sử dụng trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu có sai sót, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Học viên Trần Hùng Cường Trang i Lời cảm ơn Em xin trân trọng cảm ơn tập thể thầy cô giáo Viện Kinh Tế & Quản Lý Viện Đào Tạo Sau Đại Học, Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Trần Văn Bình, người nhiệt tình hướng dẫn em thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần phần mềm EFFECT, bạn đồng nghiệp, anh chị em phòng ban công ty giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn bạn bè, người thân ủng hộ, động viên suốt trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Trang ii Mục lục Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục ký hiệu viết tắt: vi Danh mục bảng vii Danh mục hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ ix Chương Tổng quan sở lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng sở lý thuyết hệ thống thông tin quản lý 1.1 Cơ sở lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 1.1.2 Vai trò 1.1.3 Phân loại quản lý quan hệ khách hàng 1.1.4 Nội dung quản lý quan hệ khách hàng 1.1.5 Quy trình mơ hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.6 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng mô hình hệ thống thống thơng tin quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 11 1.2 Cơ sở lý thuyết xây dựng hệ thống thông tin quản lý 12 1.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý 12 1.2.2 Phân loại hệ thống thông tin quản lý 14 1.2.3 Vai trò tác động hệ thống thông tin quản lý 15 1.2.4 Quy trình phương pháp xây dựng, phát triển hệ thống thông tin quản lý 16 1.2.5 Các chiến lược đưa hệ thống vào vận hành 19 1.2.6 Các phương pháp quản lý xây dựng phát triển hệ thống thông tin 20 1.2.7 Nguyên nhân thành công thất bại triển khai hệ thống thơng tin 21 Tóm tắt chương 24 Chương Phân tích, thiết kế hệ thống thơng tin quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần phần mềm EFFECT 26 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần phần mềm EFFECT 26 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển cơng ty cổ phần phần mềm EFFECT 26 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ công ty cổ phần phần mềm EFFECT 27 Trang iii 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức 29 2.1.4 Cơ cấu nhân 30 2.1.5 Tổng quan kết kinh doanh 31 2.2 Đặc điểm khách hàng công ty cổ phần phần mềm EFFECT 32 2.3 Cách thức quản lý, mô tả hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ, quy trình hệ thống tiêu quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần phần mềm EFFECT 38 2.3.1 Cách thức quản lý mô tả hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng công ty EFFECT 38 2.3.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng công ty EFFECT 39 2.3.3 Các tiêu quản lý quan hệ khách hàng công ty phần mềm EFFECT 47 2.3.4 Nhược điểm hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ yêu cầu xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 47 Tóm tắt chương 52 Chương Ứng dụng xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần phần mềm EFFECT 53 3.1 Thiết kế sơ đồ kiến trúc hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 53 3.1.1 Những đánh giá sơ 53 3.1.2 Mô tả chức hệ thống 56 3.1.3 Sơ đồ phân rã chức 60 3.1.4 Biểu đồ luồng liệu 61 3.1.5 Thiết mơ hình kế liệu 65 3.2 Phương pháp triển khai xây dựng phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 71 3.3 Xây dựng sở liệu vật lý 71 3.4 Thiết kế giao diện trình 77 3.5 Thiết kế mơ hình phần cứng 82 3.6 Vận hành bảo trì 82 3.6.1 Kế hoạch triển khai sơ 82 3.6.2 Những điều đạt chưa hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 84 Trang iv 3.6.3 Phương hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 88 Tóm tắt chương 89 Kết luận 90 Tài liệu tham khảo: 92 Phụ lục 93 Trang v Danh mục ký hiệu viết tắt: B2B (Business to Business): Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C (Business to Consumer): Giữa doanh nghiệp với cá nhân Bit: Đơn vị tính máy tính biểu diễn trạng thái bật tắt, sai Byte: Đơn vị tính máy tính, byte bit CNTT: Công nghệ thông tin CRM (Customer Relationship Management): quản lý quan hệ khách hàng ĐVT: Đơn vị tính EFFECT: cơng ty cổ phần phần mềm EFFECT ERP: (Enterprise Resource Planning system) Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp GB (Gigabyte): Đơn vị tính máy tính, 1GB=1024MB HCSN: Hành nghiệp HTTT: Hệ thống thơng tin Internet: Mạng tồn cầu KB (Kilobyte): Đơn vị tính máy tính, 1KB = 1024byte LAN (Local Area Network): Mạng nội MB(Megabyte): Đơn vị tính máy tính, 1MB= 1024KB NCC: Nhà cung cấp SDLC: Phương pháp chu kỳ hệ thống TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WAN (Wide Area Network): Mạng diện rộng Trang vi Danh mục bảng Bảng 2.1 Cơ cấu nhân theo phận tháng 02/2016……………………………… 30 Bảng 2.2 Kết kinh doanh công ty EFFECT giai đoạn 2013-2015……………31 Bảng 2.3 Phân loại khách hàng tổ chức công ty EFFECT…………………….….33 Bảng 2.4 Phân loại khách àng tổ chức theo sản phẩm sử dụng………………………33 Bảng 2.5 Sự phân bố khách hàng EFFECT…………………………………… 34 Bảng 2.6 Số lượng tập đồn, tổng cơng ty, tổ chức có nhiều chi nhánh mua phần mềm kế tốn EFFECT tập trung không tập trung………………………………….37 Bảng 2.7 Mẫu khảo sát hài lòng khách hàng thường sử dụng……………… 44 Bảng 2.8 Tổng hợp kết quan sát ảnh hưởng của nhược điểm công nghệ cũ theo nhân viên…………………………………………………………………………49 Bảng 2.9 Tổng hợp kết quan sát ảnh hưởng nhược điểm công nghệ cũ…50 Bảng 2.10 Tổng hợp kết quan sát thời gian nhập liệu hộ phịng hành 50 Bảng 3.1 Bảng mô tả sơ thực thể…………………………………………… 65 Bảng 3.2 Bảng người dùng: Dùng để lưu trữ thông tin nhân viên, nhà quản lý công ty – người sử dụng hệ thống…………………………………….72 Bảng 3.3 Bảng chức vụ: Dùng để lưu trữ thông tin chức vụ tổ chức chuẩn hóa để thuận tiện nhập liệu………………………………………………72 Bảng 3.4 Bảng phận: Dùng để lưu trữ thông tin phân tổ chức chuẩn hóa để thuận tiện nhập liệu………………………………………………72 Bảng 3.5 Bảng khách hàng: Dùng để lưu trữ thông tin khách hàng…… 73 Bảng 3.6 Bảng hội đồng mua: Dùng để lưu trữ thông tin thành viên hội đồng mua khách hàng ……………………………………………73 Bảng 3.7 Bảng phụ trách: Dùng để lưu trữ thông tin phân công nhân viên phụ trách.73 Bảng 3.8 Bảng Lịch hẹn: Dùng để lưu trữ thông tin hẹn…………… 74 Bảng 3.9 Bảng chi tiết nhân viên tham gia hẹn:……………………………… 74 Bảng 3.10 Bảng chi tiết người tham gia hẹn (phía khách hàng)……………….74 Bảng 3.11 Bảng Báo giá………………………………………………………………74 Trang vii Bảng 3.12 Bảng chi tiết báo giá………………………………………………………74 Bảng 3.13 Bảng yêu cầu/ sản phẩm………………………………………………….75 Bảng 3.14 Bảng Hợp đồng phụ lục……………………………………………… 75 Bảng 3.15 Bảng giao dịch kỹ thuật……………………………………………………75 Bảng 3.16 Bảng giao dịch kỹ thuật chi tiết……………………………………………76 Bảng 3.17 Bảng phản hồi:…………………………………………………………… 76 Bảng 3.18 Bảng tiêu chí khảo sát:……………………………………………… 76 Bảng 3.19 Bảng mẫu khảo sát ……………………………………………………76 Bảng 3.20 Bảng mẫu thu thập phản hồi người dùng…………………………… 83 Bảng 3.21 Tổng hợp thời gian nhập hộ phịng hành chính……………………….85 Bảng 3.22 Bảng tính thời gian tiết kiệm phịng kinh doanh……………… 86 Bảng 3.23 Bảng tính thời gian tiết kiệm nhân viên phòng kinh……… 87 Bảng 3.24 Bảng so sánh số tiêu, chức hệ thống thông tin CRM cũ………………………………………………………………………………………88 Trang viii