Phân tíh, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ kháh hàng nghiên ứu áp dụng tại ông ty ổ phần phần mềm effect

Tuy nhiên CRM của các doanh nghiệp thường có quy trình như , sau: Xác định mục tiêu CRM  Thu thập dữ liệu để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân nhóm khách hàng , phân tích thống kê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Nghiên c u áp d ứ ụng tạ i công ty cổ phần phần mềm EFFECT

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệ ử ụ u s d ng là trung thực, kết qu nghiên cả ứu chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên c u nào khác N u có sai sót, tôi xin hoàn toàn ch u trách nhiứ ế ị ệm

H viên ọc

Trần Hùng Cường

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty c ph n ph n m m EFFECT, các b n ổ ầ ầ ề ạ

đồng nghi p, các anh ch em ệ ị ở các phòng ban trong công ty đã giúp đỡ, cung c p các ấthông tin cần thiết để em có th hoàn thành luể ận văn này

Em xin chân thành cảm ơn bạn bè, người thân đã ủng hộ, động viên trong su t quá ốtrình học tập và thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

M c l c ụ ụ

Lời cam đoan i

L i cờ ảm ơn ii

Danh m c các ký hi u và vi t t viụ ệ ế ắt: Danh m c các bụ ảng vii

Danh m c các hình vụ ẽ, sơ đồ, biểu đồ ix

Chương 1 Tổng quan v ề cơ sở lý thuy t qu n lý quan h ế ả ệ khách hàng và cơ sở lý thuy t ế v h ề ệ thống thông tin qu n lý 4ả 1.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng 4

1.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng 4

1.1.2 Vai trò 5

1.1.3 Phân lo i qu n lý quan h khách hàng 6ạ ả ệ 1.1.4 N i dung c a qu n lý quan h khách hàng 7ộ ủ ả ệ 1.1.5 Quy trình và mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 9

1.1.6 Ứng ụ d ng công ngh thông tin trong qu n lý quan h khách hàng và mô hình c a ệ ả ệ ủ h ệthống th ng thông tin qu n lý quan h khách hàng trong doanh nghi p 11ố ả ệ ệ 1.2 Cơ sở lý thuyết về xây dựng hệ thống thông tin quản lý 12

1.2.1 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý 12

1.2.2 Phân loại hệ thống thông tin quản lý 14

1.2.3 Vai trò và tác động của hệ thống thông tin quản lý 15

1.2.4 Quy trình và phương pháp xây dựng, phát triển hệ thống thông tin quản lý 16

1.2.5 Các chiến lược đưa hệ thống mới vào vận hành 19

1.2.6 Các phương pháp quản lý xây dựng và phát triển hệ thống thông tin 20

1.2.7 Nguyên nhân thành công và thất bại khi triển khai hệ thống thông tin 21

Tóm tắt chương 1 24

Chương 2 Phân tích, thiết k h th ng thông tin qu n lý quan h khách hàng t i công ty ế ệ ố ả ệ ạ c ổ phần ph n m m EFFECT 26ầ ề 2.1 Giới thi u chung v công ty c ệ ề ổ phần ph n m m EFFECTầ ề 26 2.1.1 Khái quát v l ch s hình thành và phát tri n c a công ty c ph n ph n mề ị ử ể ủ ổ ầ ầ ềm

EFFECT 26

2.1.2 Các s n ph m, d ch v c a công ty c ph n ph n m m EFFECT 27ả ẩ ị ụ ủ ổ ầ ầ ề

2.1.3 Sơ đồ ộ b máy t ch c 29ổ ứ 2.1.4 Cơ cấu nhân s 30ự 2.1.5 T ng quan k t qu kinh doanh 31ổ ế ả

2.2 Đặc điểm khách hàng c a công ty c ủ ổ phần ph n m m EFFECTầ ề 32

2.3 Cách th c qu n lý, mô t h ứ ả ả ệ thống thông tin qu n lý quan h ả ệ khách hàng cũ, quy trình và h ệ thống các ch tiêu qu n lý quan h khách hàng c a công ty c ỉ ả ệ ủ ổ phần phần m m EFFECT 38ề 2.3.1 Cách th c qu n lý và mô t v h ứ ả ả ề ệthống thông tin qu n lý quan h khách hàng cả ệ ủa công ty EFFECT 38

2.3.2 Quy trình qu n lý quan h khách hàng c a công ty EFFECT 39ả ệ ủ 2.3.3 Các ch tiêu qu n lý quan h khách hàng c a công ty ph n mỉ ả ệ ủ ầ ềm EFFECT 47

2.3.4 Nhược điểm c a h ủ ệthống thông tin qu n lý quan h ả ệ khách hàng cũ và yêu cầu xây d ng h ự ệthống thông tin qu n lý quan h khách hàng m i 47ả ệ ớ Tóm tắt chương 2 52

Chương 3 Ứng d ng xây d ng h th ng thông tin qu n lý quan h khách hàng t i công ụ ự ệ ố ả ệ ạ ty c ổ phần ph n m m EFFECT 53ầ ề 3.1 Thi t k ế ế sơ đồ n trúc h kiế ệ thống thông tin qu n lý quan h khách hàngả ệ 53

3.1.1 Những đánh giá sơ bộ 53

3.1.2 Mô t các chả ức năng của h ệthống 56

3.1.3 Sơ đồ phân rã chức năng 60

3.1.4 Biểu đồ ồ lu ng d li u 61ữ ệ 3.1.5 Thi t mô hình k d u 65ế ế ữliệ 3.2 Phương pháp triển khai xây d ng và phát tri n h ự ể ệ thống thông tin qu n lý quan ả h khách hàngệ 71

3.3 Xây dựng cơ sở ữ d u v t lýliệ ậ 71

3.4 Thi t k giao di và quá trìnhế ế ện 77

3.5 Thi t k mô hình ph n cế ế ầ ứng 82

3.6 V n hành và b o trìậ ả 82

3.6.1 K ho ch triế ạ ển khai sơ bộ 82 3.6.2 Những điều đạt được và chưa đượ ủ ệ ốc c a h th ng thông tin qu n lý quan h khách ả ệ hàng m i 84ớ

3.6.3 Phương hướng phát tri n h th ng thông tin qu n lý quan h khách hàng m i 88ể ệ ố ả ệ ớ Tóm tắt chương 3 89

K t lu n 90ế ậ Tài liệu tham khảo: 92

Phụ ụ l c 93

Danh mục các ký hiệu và viết tắt:

B2B (Business to Business): Giữa doanh nghi p v i doanh nghi p ệ ớ ệ

B2C (Business to Consumer): Giữa doanh nghi p v i cá nhân ệ ớ

Bit: Đơn vị tính c a máy tính bi u di n tr ng thái bủ ể ễ ạ ật hoặ ắt, đúng hoặc saic t

Byte: Đơn vị tính c a máy tính, 1 byte b ng 8 bit ủ ằ

CNTT: Công nghệ thông tin

CRM (Customer Relationship Management): qu n lý quan h khách hàng ả ệ

ĐVT: Đơn vị tính

EFFECT: công ty cổ ph n ph n m m EFFECT ầ ầ ề

ERP: (Enterprise Resource Planning system) H ệthống hoạch định ngu n l c doanh ồ ựnghi p ệ

GB (Gigabyte): Đơn vịtính của máy tính, 1GB=1024MB

HCSN: Hành chính s nghi p ự ệ

HTTT: Hệ ố th ng thông tin

Internet: Mạng toàn c u ầ

KB (Kilobyte): Đơn vịtính của máy tính, 1KB = 1024byte

LAN (Local Area Network): Mạng n i bộ ộ

MB(Megabyte): Đơn vịtính của máy tính, 1MB= 1024KB

Danh mục các bảng

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân s ựtheo bộ ph n tháng 02/2016ậ ……… 30

B ng 2.2 Kả ết quả kinh doanh của công ty EFFECT giai đoạn 2013-2015………31

B ng 2.3 Phân lo i khách hàng t ả ạ ổchức của công ty EFFECT……… … 33

B ng 2.4 Phân lo i khách ả ạ àng tổ chức theo s n ph m s dả ẩ ử ụng………33

B ng 2.5 S phân b khách hàng c a EFFECTả ự ố ủ ……… 34

B ng 2.6 S ả ố lượng các tập đoàn, tổng công ty, t ổchức có nhi u chi nhánh mua phề ần mềm kế toán EFFECT t p trung và không t p trungậ ậ ……….37

B ng 2.7 M u kh o sát s hài lòng cả ẫ ả ự ủa khách hàng thường s d ngử ụ ……… 44

Bảng 2.8 Tổng hợp kết quả quan sát các ảnh hưởng của ủa nhược điểc m công ngh cũ ệ theo nhân viên………49

B ng 2.9 T ng h p k t qu quan sát các ả ổ ợ ế ả ảnh hưởng của nhược điểm công ngh ệ cũ…50 B ng 2.10 T ng h p kả ổ ợ ết quả quan sát th i gian nh p li u h c a phòng hành chính 50 ờ ậ ệ ộ ủ B ng 3.1 B ng mô t ả ả ả sơ bộcác thực thể……… 65

B ng 3.2 Bả ảng người dùng: Dùng để lưu trữ thông tin v ềnhững nhân viên, nhà qu n lý ả trong công ty – là những người sử ụ d ng h ố ……….ệth ng 72 B ng 3.3 B ng ch c vả ả ứ ụ: Dùng để lưu trữ thông tin v các ch c v trong t ề ứ ụ ổchức được chuẩn hóa để thu n ti n trong nh p li uậ ệ ậ ệ ………72

B ng 3.4 B ng b ả ả ộphận: Dùng để lưu trữ thông tin v các b phân trong t ề ộ ổchức được chuẩn hóa để thu n ti n trong nh p li uậ ệ ậ ệ ………72

B ng 3.5 B ng khách ả ả hàng: Dùng để lưu trữ thông tin cơ bản c a khách hàngủ …… 73

B ng 3.6 B ng hả ả ội đồng mua: Dùng để lưu trữ thông tin cơ bản c a nh ng thành viên ủ ữ trong hộ ồi đ ng mua c a từng khách hàng ………73 ủ B ng 3.7 B ng ph ả ả ụ trách: Dùng để lưu trữ thông tin phân công nhân viên ph trách.73 ụ B ng 3.8 B ng L ch hả ả ị ẹn: Dùng để lưu trữ thông tin c a các cuủ ộc hẹ ……… n 74 B ng 3.9 B ng chi ti t nhân viên tham gia cuả ả ế ộc hẹ ……… n: 74 B ng 3.10 B ng chi tiả ả ết người tham gia cu c h n (phía khách hàng)ộ ẹ ……….74

B ng 3.11 B ng Báo giáả ả ………74

B ng 3.12 B ng chi tiả ả ết báo giá………74

Danh mục các hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ

Hình 1.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng……… 10

Hình 1.2 Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng……….11

Hình 1.3 Mô hình hệ ố th ng thông tin CRM……… 12

Hình 1.4 Các thành phần cơ bả ủn c a hệ ố th ng thông tin qu n lý ả ………14

Hình 1.5 Các dạng h th ng thông tin theo c p s d ng và chệ ố ấ ử ụ ức năng……… 15

Hình 1.6 Phương pháp chu kỳ hệ thống SDLC……….18

Hình 1.7 Sơ đồ Phương pháp hệ thống mẫu thử nghiệm……… 19

Hình 1.8 Các chiến lược triển khai hệ thống thông tin……… 20

Hình 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công và thất bại khi triển khai HTTT……23

Hình 2.1 Sơ đồ ổ t ch c b máy qu n lý c a công tyứ ộ ả ủ ……….29

Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu doanh thu các năm 2013, 2014, 2015 ………36

Hình 2.3 Quy trình đặ ịt lch hẹ ……… n 42 Hình 2.4 Quy trình báo giá……….43

Hình 2.5 Quy trình t o h p ngạ ợ đồ ……… .43

Hình 2.6 Quy trình Tri n khaiể ………44

Hình 2.7 Một số nhược điểm c h ủa ệ thống thông tin CRM cũ………… ………51

Hinh 3.1 Mô hình hệ ố th ng thông tin CRM……… 56

Hình 3.2 Sơ đồ phân rã ch c năng ứ ………60

Hình 3.3 Biểu đồ ồ lu ng d li u m c ngữ ả ……….ữ ệ ứ c nh 61 Hình 3 4 Biểu đồ ồ lu ng d li u m c 0: ch c năng qu n lý quan h khách hàngữ ệ ứ ứ ả ệ ……61

Hình 3.5 Biểu đồ ồ lu ng d li u m c 1: Chữ ệ ứ ức năng Hỗ ợ tr nghi p vệ ụ……… 62

Hình 3.6 Biểu đồ ồ lu ng d li u m c 1: Chữ ệ ứ ức năng Chia sẻ thông tin……… 63

Hình 3.7 Biểu đồ ồ lu ng d li u m c 1: Chữ ệ ứ ức năng phân tích……… 63

Hình 3.8 Biểu đồ ồ lu ng d li u m c 2: Chữ ệ ứ ức năng Nhập d li u giao dữ ệ ịch…………64

Hình 3.9 Biểu đồ ồ lu ng d li u m c 2: Chữ ệ ứ ức năng ỗ ợ điềh tr u tra, kh o sátả ……… 64

Hình 3.10 Sơ đồ quan h gi a các th c th d ng t ng quátệ ữ ự ể ạ ổ ……… 68

Hình 3.11 Sơ đồ liên k t gi a các th c th v i t ng lo i giao d chế ữ ự ể ớ ừ ạ ị ……… 69

Hình 3.12 Giao diện màn hình chính……….77

Hình 3.13 Giao diện màn hình đ t l ch hẹ ……… ặ ị n 78 Hình 3.14 Giao diện màn hình nh p thông tin báo giáậ ……….78

Hình 3.15 Giao diện màn hình nh p thông tin k thu tậ ỹ ậ ………79

Hình 3.16 Giao diện màn hình nh p thông tin hậ ợp đồ ……… ng 79 Hình 3.17 Giao di n màn hình t o các m u kh o sátệ ạ ẫ ả ………80

Hình 3.18 Giao diện màn hình nh p các ph n h i củậ ả ồ a khách hàng……….80

Hình 3.19 Giao diện màn hình phân tích d li uữ ệ ……… 81

Hình 3.20 Giao diện màn hình báo cáo………81

Hình 3.21 Mô hình ph n c ngầ ứ ……… 82

Phầ n m u ở đầ

1. Tính cấp thiế t của đề tài :

 K ho ch phát tri n cế ạ ể ủa công ty Cổ ph n ph n m m EFFECT bao gầ ầ ề ồm việc phải xây d ng l m t b s n phự ại ộ ộ ả ẩm là “ ệH thống ph n m m hoầ ề ạch định t ng th ổ ểngu n l c doanh nghiồ ự ệp” (ERP –Enterprise Resource Planning system) với các

phần hành như: Quản lý quan h khách hàng, qu n lý s n xu t, qu n lý nhân s , ệ ả ả ấ ả ự

qu n lý tài sả ản… để phục vụ ục đích kinh doanh, khi triể m n khai c n ch nh sầ ỉ ửa

nh cho phù h p vỏ ợ ớ ặi đ c thù doanh nghiệp

 Với chức vụ là chuyên viên tư vấn và phát tri n ph n mể ầ ềm của công ty c ph n ổ ầ

ph n mầ ềm EFFECT, em được giao nhiệm v phát tri n ph n hành Qu n Lý ụ ể ầ ảQuan Hệ Khách Hàng, m t b phân c a bộ ộ ủ ộ ả s n ph m ph n m m ERP cẩ ầ ề ủa công

ty Xu t phát t ấ ừthực tế trên, em chọn đề tài “Phân tích, thiế ết k và xây d ng h ự ệ

thống thông tin qu n lý quan h khách hàng Nghiên c u áp d ng t i công ả ệ ứ ụ ạ

ty c ổ phần phần mềm EFFECT” làm đề tài luận văn của mình

2 Mục đích của đề tài (các kế t quả ầ c n đ ạt được):

 Xây dựng được ộ ệ thốm t h ng thông tin qu n lý quan h khách hàng, vả ệ ới các chức năng chung cho ộm t ph n m m qu n lý quan h khách hàng, có tính tùy bi n, d ầ ề ả ệ ế ễthay đổ ểi đ phù h p v i đ c thù qu n lý quan h khách hàng c a công ty c ph n ợ ớ ặ ả ệ ủ ổ ầ

ph n m m EFFECT ầ ề

3 N i dung cộ ủa đề tài, các vấ n đ ề cầ n giải quyết:

 Xác định n i dung và các yêu c u c a h th ng thông tin qu n lý quan h khách ộ ầ ủ ệ ố ả ệhàng

 Phân tích, thiết kế ệ thố h ng thông tin qu n lý quan h khách hàng cho công ty c ả ệ ổ

ph n ph n m m EFFECT ầ ầ ề

 Xây d ng h ự ệthống thông tin qu n lý quan h khách hàng cho công ty c ph n ả ệ ổ ầ

ph n m m EFFECT ầ ề

4. Đố i tư ợng nghiên c u ứ

 Đối tượng nghiên c u trong luứ ận văn là mô hình hệ ố th ng thông tin qu n lý quan ả

h khách hàng m i và h ệ ớ ệthống thông tin qu n lý quan h khách hàng m trên ả ệ ới

cơ sở ế ừa mô hình cũ k th và h th ng thông tin qu n lý quan h ệ ố ả ệ khách hàng cũ

đã có tại công ty c ph n ph n m m EFFECT ổ ầ ầ ề

5. Phạm vi nghiên c u ứ

 V không gian: Nghiên c u trong phề ứ ạm vi công ty cổ ph n ph n mầ ầ ềm EFFECT

 V ềthời gian: Nghiên cứu được tiến hành t ừ tháng 8/2015 đến tháng 5/2016

 V n i dung: em tìm hi u h ề ộ ể ệthống thông tin qu n lý quan h khách hàng hi n có ả ệ ệ

của công ty cổ ph n ph n m m EFFECT, tiầ ầ ề ến hành quan sát đánh giá các nhược điểm để ế ti n hành xây d ng l i mô hình m i và h th ng thông tin qu n lý quan ự ạ ớ ệ ố ả

h khách hàng m ệ ới

6. Phương pháp nghiên cứu

 Để đạ t đư c mợ ục tiêu đề ra, luận văn sử ụng các phương pháp: d

 Một là: phương pháp quan sát, nghiên c u tài li u, ph ng vứ ệ ỏ ấn để thu th p d u ậ ữliệ

v h ề ệthống thông tin quản lý quan h khách hàng và các yêu c u cệ cũ ầ ủa hệ thống thông tin quản lý quan h khách hàng m i ệ ớ

 Hai là: phương pháp định lượng để phân tích và mô t m t s c đi m c a ả ộ ố đặ ể ủdoanh nghi p, phân tích và mô t mệ ả ột số nhược điểm và quan sát để xác định

thời gian hao phí c a hệ ốủ th ng thông tin qu n lý quan h khách hàng cũ mà ả ệdoanh nghiệp đang sử ụ d ng

 Ba là: sử ụng phương pháp d mô t nh tính, suy di n, mô hình hóa ả đị ễ đểmô tả, đánh giá hệ ố th ng thông tin qu n lý quan h khách hàng ả ệ cũ, ỉ ra phương hướch ng thay đổi và mô t h th ng thông tin qu n lý quan h khách hàng m i ả ệ ố ả ệ ớ

 B n dùng các ố là phương pháp phân tích thiết kế chức năng, phân luồng d u, ữliệthi t kế ế cơ sở ữ d ệ đểli u ế ế ệthi t k h ốth ng thông tin qu n lý quan h khách hàng ả ệ

m i ớ

 Cuố ùng là dùng các phương pháp kỹi c thuật ề tin học đểv xây d ng h ự ệthống thông tin quản lý quan h khách hàng m i và ch ệ ớ ỉra lợi ích đạt được khi s d ng ử ụ

h ệthống thông tin qu n lý quan h khách hàng m i ả ệ ớ

 Các tiêu chí chính để đánh giá hệ ố th ng thông tin quản lý là: tính đầy đủ, chính xác c a các y u t c u thành h ủ ế ố ấ ệthống thông tin như quy trình, cơ sở ữ liệ d u, các chức năng của ph n m m khi so sánh vầ ề ới cơ sở lý thuy t và nhu cầu thông tin ế

của doanh nghiệp; Hi u qu ệ ả đạt được của hệ thống thông tin qu n lý này so vả ới các hệ ố th ng thông tin qu n lý khác.ả

Chương 1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng và cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý

1.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng

1.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng

 Hiện nay, khái ni m v qu n quan hệ ề ả lý ệ khách hàng (CRM) không th ng nh t do ố ấcác khía cạnh quan tâm khác nhau Nhìn chung, có 3 quan điểm chính: (1) Nh n ấ

m nh y u t công ngh , (2) Nh n mạ ế ố ệ ấ ạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng

và (3) coi đây là một chiến lược kinh doanh

 Quan điểm coi CRM như một gi i pháp công ngh : tr giúp cho qu n lý nh ng ả ệ ợ ả ữ

vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối ph bi n Theo quan ổ ếđiểm này, CRM là m t h thộ ệ ống thông tin được thu th p t nhi u ngu n khác ậ ừ ề ồnhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra nhữ ng báo cáo, b ng ả

bi u giúp doanh nghi p có m t bể ệ ộ ức tranh tổng th v khách hàng, th ể ề ịtrường và nh ng vữ ấn đề ầ c n quan tâm khác trong kinh doanh

 Quan điểm cho rằng CRM như là năng lực c a doanh nghi p trong ti p c n ủ ệ ế ậvà/hoặc thực hiện trao đổi mua bán v i khách hàng thông qua xây d ng và thớ ự ực hiện quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng n m trong h ằ ệthống qu n lý chả ất lượng ISO 9000 V i các ớdoanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả ệ thố h ng quản

lý Việc triển khai h th ng CRM trong doanh nghi p s t p trung vào mệ ố ệ ẽ ậ ột số

b ph n qu n lý ti p xúc vộ ậ ả ế ới khách hàng như: marketing, bán hàng, kế

hoạch

 Quan điểm coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn di n nh t ệ ấTheo quan điểm này, CRM là m t chiộ ến lược kinh doanh nh m tằ ối ưu hóa lợi nhu n, doanh thu và s hài lòng c a khách hàng; là m t chiậ ự ủ ộ ến lượ ổc t ng hợp

vớ ịi đnh hướng khách hàng nh m nâng cao sằ ức cạnh tranh c doanh nghi p trên ủa ệ

thị trư ng Vờ ới quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các doanh nghi p quan tâm ệ

1.1.2 Vai trò

 Chức năng, nhi m v : ệ ụ

 CRM giúp cho doanh nghi p cung c p d ch v tệ ấ ị ụ ốt hơn cho khách hàng

 CRM không ch cỉ ải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có

kh ả năng giảm chi phí, gi m s lãng phí, và làm gi m c nh ng than phi n cả ự ả ả ữ ề ủa khách hàng v s n ph m dề ả ẩ ịch vụ ủ c a doanh nghi p Hi u qu cệ ệ ả ủa CRM cũng làm

giảm căng thẳng cho nhân viên và nh ờ đó cải thiện và tăng cường năng suất lao động

 CRM cũng giúp doanh nghiệp có đượ ếc k t qu nghiên c u th trư ng k p th i, ả ứ ị ờ ị ờ

m ởra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp

v ềthị trường s n ph m/dả ẩ ịch vụ qua ý ki n ph n hế ả ồi của khách hàng

 Hoạ ột đ ng CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp gi ữ được khách hàng trung thành,

gi m vi c m t khách hàng và thu hút nhi u khách hàng mả ệ ấ ề ới hơn từ ệc tăng vi

mức độ hài lòng c a khách hàng, gi m thi u xủ ả ể ung đột và tạo động lực cho nhân viên

 Lợ i ích hư ớng tới: Nhìn chung, CRM sẽ giúp quá trình cung c p d ch v và hoấ ị ụ ạt

động kinh doanh c a doanh nghi p s có hi u qu ủ ệ ẽ ệ ả cao hơn Cụ ể ợ th , l i ích CRM

s ẽ hướng t i ớ:

 Giúp nhà quản tr ki m soát đư c hi u qu c a các quy t đ nh marketing ị ể ợ ệ ả ủ ế ị

 Giúp b ộphận bán hàng có th rút ng n chu k ể ắ ỳ bán hàng và nâng cao các định

m c quan trứ ọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng

 Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao t l ph n h i c a khách hàng v i các ỷ ệ ả ồ ủ ớchiến d ch marketing, gi m chi phí tìm kiếị ả m khách hàng tiềm năng và biến h ọthành khách hàng trung thành

 Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phụ ục v khách hàng c a t ng nhân viên, nâng cao h s ủ ừ ệ ốthỏa mãn, đồng th i gi m thờ ả ời gian

ph n h i và th i gian gi i quy t m i yả ồ ờ ả ế ỗ êu cầ ừu t khách hàng

 Giảm chi phí hoạt động nh ờáp dụng nh ng quy trình phữ ục vụ khách hàng m i ớ

 Giảm giá thành s n ph m, do gi m đư c các thi t k l i, h ng, không phù h p ả ẩ ả ợ ế ế ỗ ỏ ợ

 Tăng cường s hài lòng c a khách hàng, bự ủ ởi đây chính là mục đích cuối cùng (thỏa mãn k v ng c a khách hàng) ỳ ọ ủ

 S ố lượng khách hàng s ẽ ngày càng gia tăng

 Các chỉ ố để đo lườ s ng hi u qu c a CRM dệ ả ủ ựa trên lợi ích hướng tới như sau:

 Chỉ ố ệ s hi u qu c a các quy t đ nh Marketing ả ủ ế ị như: tỷ lệ khách hàng trung thành,

t l khách hàng m i, ch s RFM, t l khách hàng mua s n ph m và giá tr s n ỷ ệ ớ ỉ ố ỷ ệ ả ẩ ị ả

lượng trung bình đạt được sau m i chi n d ch marketing, s ợng khách hàng ỗ ế ị ốlưmua/không mua s n ph m c a doanh nghi p ho c chuyả ẩ ủ ệ ặ ển sang đối th c nh ủ ạtranh

 Chu kỳ bán hàng: Kho ng th i gian trung bình giả ờ ữa 2 lần bán hàng cho khách

 Doanh thu trung bình theo nhân viên

 Doanh thu trung bình theo khách hàng

 T l ph n hỷ ệ ả ồi của khách hàng

 Chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng

 Chi phí chuyển đổ ừi t khách hàng tiềm năng sang khách hàng trung thành

 Năng suất ph c v khách hàng theo nhân viên ụ ụ

 H s ệ ốthỏa mãn khách hàng theo nhân viên

 Thời gian ph n h i c a nhân viên ả ồ ủ

 Thời gian trung bình x lý 1 yêu c u c a khách hàng ử ầ ủ

 Chi phí hoạ ột đ ng

 S ố lượng khách hàng

1.1.3 Phân lo i ạ quản lý quan h khách hàng ệ

 Phân loại theo đối tượng khách hàng ta có:

 CRM với khách hàng là t ch c: loổ ứ ại CRM này có đặc điểm là s lư ng khách ố ợhàng thường , giá tr mít ị ỗi khách hàng thường ớ l n S ố lượng tối đa khách hành loại này trên th trưị ờng thường cũng không nhiều M i quan h v i khách hàng ố ệ ớtrong trường h p này là gi a 2 t ch c, doanh nghi p v i nhau ợ ữ ổ ứ ệ ớ

 CRM với khách hàng là cá nhân: loại CRM này có đặc điểm là s lư ng khách ố ợhàng thường nhi u, giá tr mề ị ỗi khách hàng thường không l n S ớ ố lượng tối đa khách hàng lo i này trên th ạ ị trường thường là rất lớn M i quan h v i khách ố ệ ớhàng trong trường h p này là gi a doanh nghi p và 1 cá nhân c th ợ ữ ệ ụ ể

 Phân lo i theo ngành ngh kinh doanh ta có: CRM trong xây d ng, bạ ề ự ấ ột đ ng s n, ảCRM trong nhà hàng, khách sạ CRM trong điệ ử ễn, n t vi n thông, công ngh ệthông tin…

1.1.4 Nội dung của ảqu n lý quan h khách hàng ệ

1.1.4.1 L p k hoậ ế ạch tìm kiếm, thu hút, duy trì khách hàng, xây dựng và khai thác cơ

s d u khách hàng ở ữliệ

 Phân tích môi trường, các y u t ế ổ ảnh hưởng đến CRM: th trư ng, khách hàng, ị ờ

đối th c nh tranh, ngu n l c doanh nghi p ủ ạ ồ ự ệ

 Mô tả ề ị v th trư ng c a doanh nghi p ờ ủ ệ

 Mô tả khách hàng m c tiêu mà doanh nghiụ ệp hướng t i, d báo v s lư ng ớ ự ề ố ợ

 Xác định c n t p trung vào nhóm khách hàng nào ầ ậ

 Xác định vi c quan h v i khách hàng, v i t ng nhóm khách hàng ệ ệ ớ ớ ừ theo hướng nào

 Xác định mức độ ủ c a m i quan h v i các khách hàng, nhóm khách hàng ố ệ ớ

 Xây d ng ự chiến lược tìm kiếm, thu hút, duy trì khách hàng để đạt được m c tiêu ụ

 Xây d ng h ự ồ sơ dịch v khách hàng C n cụ : ầ ác định cách th c thu th p thông tin, ứ ậ

nh ng thông tin gì c n thu th p? ữ ầ ậ Ai thu thập?

 Cách th c phân tích t ng khách hàng, nhóm khách hàng v ứ ừ ềcác vấn đề như: ợi lnhu n khách hàng có th mang l i, s trung thành c a khách hàng, phát hi n các ậ ể ạ ự ủ ệhành vi gian trá, r i ro g p ph i ủ ặ ả

 Cách thức q ảu n tr và chia s d u khách hàngị ẻ ữliệ : Ai được phép phân quy n truy ề

c p d u hay báo cáo nào? Ai ra các quyậ ữliệ ết định? Thông tin được chia s ẻ như nào? Thông tin đượ ử ục s d ng cho m c đích gì? ụ

 Cách thức xử lý mâu thu n và duy trì khách hàng trung thànhẫ : Liệt kê các d ng ạxung đột và cách th cứ , phương hướng ng phó; Xây dứ ựng văn hóa dịch v khách ụhàng

1.1.4.2 T ổchức

 Quy định các hoạt động CRM c a doanh nghi p: các chu n v xây d ng, duy trì ủ ệ ẩ ề ự

mối quan hệ ớ v i khách hàng và các ngoại lệ

 Xác định nh ng cá nhân, b ph n liên quan cùng v i nhi m v chữ ộ ậ ớ ệ ụ ức năng của

 Áp dụng cách thức chăm sóc cho từng nhóm khách hàng m c tiêu ụ

 Thiế ập cơ chế trao đổt l i thông tin gi a các b ph n v i nhau và v i khách hàng ữ ộ ậ ớ ớ

 Đánh giá việc xây d ng, thu th p ự ậ cơ sở ữ ệ d li u khách hàng: có đầy đủ thông tin không? Thông tin c p nhậ ật có đủ nhanh không? Thông tin có được b o mả ật đúng

m c không? ứ

 Đánh giá việc phân tích d li u khách hàng: ữ ệ Các phân tích có đáp ứng được yêu

c u không? Phân tích có khoa hầ ọc không? Có được trình bày rõ ràng không?

 Đánh giá việ ực l a ch n khách hàng m c tiêu có phù h p v i ngu n l c c a ọ ụ ợ ớ ồ ự ủdoanh nghi p không ệ và môi trường kinh doanh không? ;

 Đánh giá việ ửc x lý mâu thu n và duy trì quan h khách hàng: có nh m trúng ẫ ệ ắkhách hàng m c tiêu không? Có gi i quyụ ả ết được mâu thu n không? Ngu n nhân ẫ ồ

l c hay công c h ự ụ ỗtrợ có đáp ứng được yêu c u không? ầ

 Đánh giá về công ngh : Đánh giá giá tr cệ ị ủa cơ sở ữ ệ d li u khách hàng, m c đ ứ ộtin cậy, s hài lòng c a khách hàng vự ủ ới chất lượng d ch v ị ụ

 D ự báo định tính v ềthị trường và khách hàng: kh ả năng dự báo th ị trường có chính xác và kịp th i không? ờ

 Đánh giá định lượng:

 L p các báo cáo ki m soát, các ch ậ ể ỉ tiêu đo lường kết quả và hi u qu cệ ả ủa hệthống

 D báo v ự ềthị trường và khách hàng d a vào các d u quá kh ự ữliệ ứ

 Ch ra nguyên nhân ỉ chủ quan và khách quan (t p trung vào nguyên nhân ch ậ ủquan, nguyên nhân có th khể ắc phục) và đề ra các điều chỉnh

1.1.5 Quy trình và mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

 Nhìn chung, không có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp Tuy nhiên CRM của các doanh nghiệp thường có quy trình như , sau: Xác định mục tiêu CRM  Thu thập dữ liệu để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân nhóm khách hàng , phân tích thống kê Tương tác với khách hàng Kiểm tra, điều chỉnh lại các hoạt động

 Việc tương tác với khách hàng cần có chuẩn chung cho từng nhóm khách hàng,

và xu hướng là tiến tới cá nhân hóa với trợ giúp của hệ thống thông tin quản lý

Hình 1.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng

 Mô hình quản lý quan hệ khách hàng: Mô hình thường được nhắc đến là mô hình IDIC Theo mô hình này, việc quản lý quan hệ khách hàng gồm 4 giai đoạn: Nhân diện khách hàng (Identify)  Phân biệt khách hàng (Differentiate) Tương tác khách hàng (Interact) Tùy biến lại sản phẩm và dịch vụ

(Customize)

 Mục tiêu của bước nhận di n khách hàng là c n phệ ầ ải hiể ừng khách hàng, đểu tkhách hàng c m nhả ận được doanh nghi p hi u h ệ ể ọ như thế nào

 Phân bi t khách hàng Theo 2 cách: phân biệ ệt dựa theo nhu cầ ủu c a khách hàng

và phân bi t dệ ựa theo giá trị ủ c a khách hàng Dựa trên sự phân bi t này s xây ệ ẽ

Thu thập thông tin để xây

dựng cơ sở ữ d u khách liệ

Phân nhóm khách hàng, phân tích th ng kê ố

Tương tác, giao dịch v i ớkhách hàng

Xác định m c tiêu ụ

Đánh giá và điều ch nh ỉ

Hình 1.2 Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng

Nguồn: Peppers Rogers, 2004 và

1.1.6 Ứng ụ d ng công ngh thông tin trong qu n lý quan h khách hàng và mô hình c a ệ ả ệ ủ

h ệthống th ng thông tin qu n lý quan h khách hàng trong doanh nghi p ố ả ệ ệ

 Như đã biết, dữ liệu và thông tin về khách hàng là rất quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng Để việc quản lý quan hệ khách hàng đạt hiệu quả cao thì ứng dụng CNTT th ng quản lý quan hệ khách hàng là không thể thiếu.ô

 Ứng dụng CNTT trong quản lý quan hệ khách hàng để hỗ trợ các hoạt động chính là thu thập dữ liệu, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu

để chuyển hóa thành các thông tin mong muốn diễn ra dễ dàng, bảo mật, nhanh

và hiệu quả hơn Ngoài ra doanh nghiệp còn thường ứng dụng CNTT để tương tác với khách hàng bằng hệ thống trả lời tự động, sử dụng email tự động nhận và

v i khách ớhàng dựa trên giá tr ị

và nhu c u ầ

c a h ủ ọ

Differentiate Phân biệt khách hàng

d a trên giá ựtrị mà h ọmang l i ạ

Customize Tùy bi n ế

s n phả ẩm

và d ch v ị ụcho phù

h p vợ ới nhu c u ầ

c a khách ủ

Differentiate Phân biệt khách hàng

gửi, website tĩnh để giới thiệu công ty, website động có thể tương tác 2 chiều với khách hàng hoặc cao hơn nữa là website thương mại điện tử.

 Mô hình hệ thống thông tin quản lý khách hàng thường được lập với các chức năng chính là: (1) thu thập thông tin từ các bộ phận tiếp xúc với khách hàng, (2)

Sử dụng hệ thống thông tin lưu trữ và tiến hành phân tích nhằm chỉ ra các thói quen, xu hướng hành vi của khách hàng và từ thông tin phân tích được doanh nghiệp sẽ đề ra các phương án hành động tốt nhất

Hình 1.3 Mô hình hệ ố th ng thông tin CRM

Ngu n: Giáo trình qu n tr quan h ồ ả ị ệ khách hàng Trương Đình Chiế n, 2009

1.2 Cơ sở lý thuyết về xây dựng hệ thống thông tin quản lý

1.2.1 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý

 H ệ thống là một tập các thành phần được điều hành cùng nhau nhằm đạt được 1

mục đích nào đó

 H ệ thống thông tin quản lý là một hệ thống chức năng thực hiện việc thu thập,

x ử lý, lưu trữ và cung c p thông tin h vi c ra quyấ ỗtrợ ệ ế ịnh, điềt đ u khi n, phân ểtích các vấn đề và hi n th các vể ị ấn đề ph c tứ ạp trong m t t ứ ộ ổch c

Thông tin t ừcác cửa hàng

Thông tin t h ừ ệthống điện tho i ạ

Thông tin t ừthương mại điệ ửn t

Thông tin t ừcác thiết

b di ịđộng

Kho d u khách hàng ữliệ

H ệthống

CNTT

Các công c ụphân tích

Ứng dụng văn phòng

Ứng d ng sau ụvăn phòng

 Xét trên quan điểm h th ng, m c tiêu t n t i c a h th ng thông tin là nh m t o ệ ố ụ ồ ạ ủ ệ ố ằ ạ

ra những thông tin có ý nghĩa đố ới v i những ngườ ử ụng Cũng chính từ ụi s d m c đích đó, có thể xác định đầu vào c a h th ng thông tin là d liủ ệ ố ữ ệu thô có đượ ừc t các hoạ ột đ ng c a doanh nghi p hoủ ệ ặc từ môi trường ho t đ ng c a doanh nghi p ạ ộ ủ ệ

đó Yế ố đầu t u ra c a h th ng thông tin là các báo cáo cung c p các thông tin có ủ ệ ố ấ

ý nghĩa cho ch doanh nghiủ ệp Môi trường c a h th ng thông tin qu n lý là các ủ ệ ố ảtác nhân có thể ảnh hưởng, s d ng và nh p thông tin vào h ống (thông ử ụ ậ ệth

thường bao g m: khách hàng, nhà cung cồ ấp, đối thủ ạ c nh tranh, chính ph ) ủ

 D u: là các trữliệ ạng thái, hành động của các đối tượng quan sát được

 Nhập d li u: là ho t đ ng thu th p và nh n d li u t bên ngoài và h thữ ệ ạ ộ ậ ậ ữ ệ ừ ệ ống đểlưu trữ và x ửlý

 X ửlý dữ liệ u: Quá trình tính toán, s p x p, phân tích d ắ ế ữliệu để ạ t o ra các thông tin Thông tin thu được có th là d liể ữ ệu đầu vào c a 1 quá trình x lý d li u ủ ử ữ ệkhác

 Các thành phần cơ bản của hệ thống thông tin:

 H ệthống thông tin được hình thành với 5 thành phần cơ bản là: (1) cơ sở ạ ầ h t ng (phầ ứn c ng và h th ng truy n thông), (2) ph n mệ ố ề ầ ềm, (3) cơ sở ữ ệ d li u, (4) quy trình, (5) nhân s ự Năm thành phần cơ bản này xuất hiện trong t t c các h ống ấ ả ệththông tin từ đơn giản đến ph c tạp ứ

 Cơ sở ạ ầ h t ng ph n c– ầ ứng: Được hi u là h thể ệ ống máy móc được dùng để lưu

 Quy trình: Là cách thức xử lý, phân tích dữ liệ u, truy n tin ề

 Nhân sự: Là những ngườ ử ụi s d ng h th ng, nh p liệ ố ậ ệu đầu vào ho c nh n các ặ ậbáo cáo đầu ra

Hình 1.4 Các thành phần cơ bản c ủa h th ng thông tin quệ ố ản lý

Ngu n: Giáo trình H ồ ệ Th ng Thông Tin Qu n Lý, ố ả Phạ m Th Thanh H ng, NXB Bách Khoa ị ồ

1.2.2 Phân loại hệ thống thông tin quản lý

 Về cơ bản, một tổ chức điển hình có thể có 4 cấp hệ thống thông tin quản lý:

 C p tác nghi p: cung c p thông tin hàng ngày, h các hoấ ệ ấ ỗtrợ ạ ột đ ng hàng ngày

của doanh nghiệp và giúp người quản lý c p th p theo dõi ấ ấ điều ch nh các hoỉ ạt

động hàng ngày c a doanh nghi p Thông tin cung c p t h thủ ệ ấ ừ ệ ống này đòi hỏi

rất chi tiết và độ ổn định cao

 C p chuyên gia: Cung c p các thông tin cho nhấ ấ ững người nghiên c u trong ứdoanh nghi p, giúp doanh nghi p phát tri n các ki n th c, thiệ ệ ể ế ứ ết kế ả s n phẩm…

 C p chi n thu t: Cung cấ ế ậ ấp thông tin thường kỳ, giúp những người quản lý c p ấtrung gian đánh giá ho t đạ ộng thường k c a doanh nghi p ỳ ủ ệ

 C p chiấ ến lược: Cung c p các thông tin d ấ ự báo, xu hướng giúp lãnh đạo cao c p ấ

ra các quyết định chiến lược

Lưu trữ ữ ệ d li u

X lý d ử ữliệu để ạ t o thông tin

Nhập d ữliệu

Xuất các

s n phả ẩm thông tin Kiểm soát th c hi n h th ng ự ệ ệ ố

 V mề ặt chức năng, có thể chia thành các hệ thống thông tin ng v i các chứ ớ ức năng chính trong doanh nghiệp như: Bán hàng và Marketing, s n xu t, tài chính, ả ấ

k ếtoán, nhân lực

Hình 1.5 Các dạng h ệ th ng thông tin theo cố ấp sử ụ d ng và chức năng

Nguồn: Laudon & Laudon 2006

1.2.3 Vai trò và tác động của hệ thống thông tin quản lý

 Vai trò: Hệ thống thông tin quản lý giúp truyền tải và xử lý phân tích thông tin nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn Qua đó trở thành công cụ chính để cắt giảm các chi phí và tạo ra sức cạnh tranh cho doanh nghiệp

 Giúp hoạt động điều hành doanh nghi p s nên hi u qu ệ ẽtrở ệ ả hơn: Doanh nghiệp

có thể ắ c t giảm chi phí, tăng chất lượng s n ph m và hoàn thi n quá trình phân ả ẩ ệ

phối sản ph m, d ch v cẩ ị ụ ủa mình do quá trình trao đổi thông tin và x ửlý phân tích nhanh hơn, rẻ hơn

 Giúp doanh nghiệ ó được ưu thế ạp c c nh tranh b ng cách xây d ng mằ ự ối quan hệchặt chẽ hơn với nhà cung c p và khách hàng ấ

 Giúp khuy n khích hoế ạ ột đ ng sáng t o trong doanh nghi p ạ ệ

Quản lý điều hành

Quản lý c p trung gian ấ

Nhân công tri th c ứ

D ng h ạ ệthống thông tin Đối tượng s d ng ử ụ

 Giúp doanh nghiệp nâng cao ho c thu h p chi phí chuyặ ẹ ển đổ ối đ i trong m i quan ố

h v khách hàng và nhà cung c p ệ ới ấ

 Có thể ạ t o ra các t ch c o, ho t đ ng qua m ng máy tính giúp ti t ki m chi phí ổ ứ ả ạ ộ ạ ế ệ

t ổchức

 Có thể cung cấp thông tin giúp iên kết các tổ chức với nhau l

1.2.4 Quy trình và phương pháp xây dựng, phát triển hệ thống thông tin quản lý

 Khảo sát sơ bộ: Xác định hệ thống hiện tại, các vấn đề của hệ thống hiện tại, những yêu cầu mới cần thỏa mãn Xác định nhu cầu của người sử dụng, mục tiêu, giới hạn, các yêu cầu về nguồn lực, chi phí, lợi ích Sử dụng các phương pháp như: (1) Xem xét đánh giá tài liệu; (2) Phỏng vấn; (3) Xây dựng lược đồ dòng dữ liệu; (4) Sử dụng bảng câu hỏi; (5) Đánh giá công việc

 Nghiên cứu khả thi: Đánh giá các phương án khác nhau để xác định phương án tốt nhất Các tiêu chí đánh giá gồm có: (1) Tính khả thi về tổ chức, (2) Tính khả thi về kỹ thuật, (3) tính khả thi về kinh tế, (4) tính khả thi về điều hành

 Lập biểu đồ phân tách chức năng: để phân chia hệ thống thành các chức năng nhỏ mà hệ thống cần đảm nhiệm Là cơ sở để xây dựng lược đồ luồng dữ liệu Phân tách chức năng theo 2 nguyên tắc: (1) Thực chất, (2) đầy đủ

 Lập lược đồ dòng dữ liệu: Mô tả việc luân chuyển, lưu trữ và xử lý dữ liệu của từng chức năng Lược đồ này cần được lập cho nhiều mức, ứng với mỗi chức năng lớn trong biểu đồ phân tách chức năng

 Thiết kế hệ thống:

 Thiết kế giao diện: Tập trung vào phương pháp nhập xuất dữ liệu tương tác với , người sử dụng

 Thiết kế dữ liệu: Tập trung vào việc thiết kế cấu trúc dữ liệu dự kiến, sự liên kết giữa các dữ liệu với nhau, tính toàn vẹn của dữ liệu, tránh dư thừa đồng thời làm tăng tốc độtruy xuất thông tin

 Thiết kế quá trình: Bản chất là thiết kế các phần hành cần thiết cho hệ thống thông tin, các bước, các thủ tục để thực hiện từng chức năng cụ thể

 Đặc tả hệ thống Là sự mô tả chi tiết về hệ thống, bao gồm 5 yếu tố cấu thành hệ : thống thông tin là: quy trình làm việc, con người, cơ sở dữ liệu, phần mềm, phần cứng

 Triển khai: là bước xây dựng hệ thống thông tin thực tế

 Vận hành và duy trì: Xem xét đánh giá hệ thống và thực hiện các điều chỉnh để

hệ thống hoạt động trơn tru, đảm bảo các yêu cầu đề ra;

 Các yếu tố đánh giá:

 Mức độ sử dụng hệ thống: Đó là số người sử dụng hệ thống tối đa, số người sử dụng hệ thống đồng thời, khối lượng dữ liệu, số lượt truy cập dữ liệu trong 1 khoảng thời gian

 Sự hài lòng của người sử dụng, bao gồm: Tính chính xác của thông tin, thời gian phản hồi của hệ thống, mức độ tiện dụng và thích hợp với người sử dụng

 Chi phí và lợi ích: Là việc đánh giá chi phí bỏ ra để phát triển và lợi ích thu được khi sử dụng hệ thống

1.2.4.2 Phương pháp chu kỳ hệ thống (SDLC): Gồm bước như sau:7

 Lập kế hoạch: Xác định: (1) Dạng hệ thống thông tin sẽ được phát triển, (2) phạm vi làm việc của hệ thống, (3) các nhiệm vụ cụ thể, các nguồn lực và thời gian dành cho hệ thống

 Phân tích: Đại diện của người sử dụng và chuyên gia công nghệ sẽ cùng tham gia

khảo sát nhu cầu của người sử dụng, lập tài liệu về các nhu cầu đó

 Thiết kế: Mục tiêu chính của bước này là thiết kế kỹ thuật và xây dựng mô hình

hệ thống và các yếu tố kỹ thuật của hệ thống

 Phát triển: Thiết lập cơ sở dữ liệu và hạ tầng theo như thiết kế ở bước 3

 Kiểm định: Hệ thống cần được kiểm tra lại để đảm bảo hệ thống thỏa mãn nhu cầu sử dụng Việc kiểm tra này cần được thực hiện trước khi chuyển sang cho người sử dụng

 Vận hành: Đưa hệ thống vào vận hành thực tế, có thể thực hiện theo một trong 4 chiến lược: (1) song song, (2)thí điểm, (3)giai đoạn và (4)thay thế Việc đào tạo người sử dụng cũng cần được triển khai trong bước này

 Bảo trì: Kiểm tra và sửa đổi nếu cần thiết trong suốt thời gian vận hành hệ thống Hoạt động kinh doanh thường thay đổi 1 cách thường xuyên, do vậy việc bảo trì

hệ thống có thể thay đổi một cách từ từ Đến một mức độ nào đó, hoạt động kinhdoanh thay đổi vượt quá khả năng thay đổi của việc bảo trì thì doanh nghiệp sẽ cần xây dựng một hệ thống thông tin mới

1.2.4.3 Phương pháp Hệ thống mẫu thử nghiệm: gồm 4 bước như sau:

 Bước 1: Xác định nhu cầu cơ bản: Người thiết kế cùng người sử dụng khảo sát

để tìm ra những nhu cầu thông tin cơ bản

 Bước 2: Phát triển hệ thống mẫu thử ban đầu: Người thiết kế căn cứ nhu cầu thông tin sẽ nhanh chóng thiết kế hệ thống thử nghiệm

 Bước 3: Sử dụng hệ thống mẫu thử: Người sử dụng sử dụng hệ thống xem có thỏa mãn nhu cầu không, và thỏa mãn được đến mức nào Nếu không thì yêu cầu thay đổi

 Bước 4: Sửa chữa hệ thống mẫu thử: Người thiết kế thay đổi hệ thống theo yêu cầu của người sử dụng

 Bước 3 và 4 sẽ được lặp lại tới khi người dùng hài lòng

Hình 1.7 Sơ đồ Phương pháp hệ thống mẫu thử nghiệm

1.2.5 Các chiến lược đưa hệ thống mới vào vận hành

 Chiến lược song song: Sử dụng đồng thời cả hệ thống thông tin cũ và mới trong quá trình triển khai, đến khi nào hệ thống thông tin mới đáp ứng được yêu cầu thì ngừng sử dụng hệ thống thông tin cũ Chiến lược này đảm bảo an toàn cho tổ

S d ng m u ử ụ ẫthử

S a l i m u th ử ạ ẫ ửChấ p nh n ậ

K t thúc ế

chức, đảm bảo được thông tin luôn ổn định Tuy nhiên nhược điểm là lượng công việc của nhân viên sử dụng trong giai đoạn triển khai sẽ tăng gấp đôi và hệ thống

hạ tầng phần cứng có thể bị quá tải hoặc phải nâng cấp lớn

 Chiến lược thí điểm: Sử dụng thử hệ thống mới tại 1 bộ phận của tổ chức, nếu đạt yêu cầu thì sẽ áp dụng trên toàn tổ chức Chiến lược giúp đa số nhân viên sử dụng không bị áp lực và hạ tầng phần cứng có thể không cần nâng cấp nhiều Tuy nhiên có nhược điểm là 1 bộ phận thường không phát hiện được hết các sai sót, nhất là các sai sót phi chức năng chỉ gặp phải khi có nhiều người dùng

 Chiến lược giai đoạn: Triển khai hệ thống từng bước, từng phần hành một trên toàn bộ tổ chức Ưu điểm của chiến lược này tương tự như chiến lược thí điểm, khắc phục được nhược điểm của chiến lược thí điểm về các sai sót phi chức năng Nhược điểm là thời gian triển khai toàn bộ sẽ kéo dài hơn

 Chiến lược thay thế: Ngay lập tức bỏ hệ thống thông tin cũ và sử dụng hệ thống mới luôn Ưu điểm của chiến lược này là nhanh chóng sử dụng hệ thống mới, không bị quá tải về lượng công việc và hạ tầng Tuy nhiên nhược điểm là rất rủi

 Sử dụng nội lực: Là cách tự sử dụng nhân công của mình để phát triển hệ thống thông tin Nhược điểm là chi phí phát triển lớn

 Thuê ngoài: Thuê đơn vị khác phát triển hệ thống thông tin của mình Ưu điểm là tiết kiệm chi phí Nhược điểm là có thể không kiểm soát được hệ thống thông tin của mình mà luôn phụ thuộc đơn vị cung cấp

 Mua phần mềm dựng sẵn: Sử dụng những phần mềm dựng sẵn trên thị trường, không cần chỉnh sửa gì cả Ưu điểm là nhanh, gọn, rẻ Nhược điểm là không đáp ứng được hết nhu cầu và khó phát triển sau này

 Người dùng tự xây dựng: Sử dụng những phần mềm đơn giản và đa năng để cho nhân viên sử dụng tự phát triển cách làm riêng của họ Ưu điểm là tiết kiệm được chi phí đầu tư cho phát triển hệ thống thông tin Nhược điểm là khó phát triển thành hệ thống thông tin lớn, khó bảo mật, khó chia sẻ và liên kết những người

sử dụng với nhau, khó khăn trong bàn giao công việc cho người tiếp theo

 Thuê dịch vụ ứng dụng: Là thuê sử dụng phần mềm, hạ tầng của đơn vị khác Ưu điểm là tiết kiệm chi phí đầu tư phát triển, nhanh chóng triển khai Nhược điểm

là sự phụ thuộc vào đơn vị cho thuê

1.2.7 Nguyên nhân thành công và thất bại khi triển khai hệ thống thông tin

 Vai trò người sử dụng:

 Là người quyết định việc sử dụng hệ thống thông tin có hiệu quả hay không, vì vậy người sử dụng quyết định sự thành công của hệ thống thông tin Tuy nhiên giữa người sử dụng và người thiết kế hệ thống thông tin có khoảng cách nhất định về trình độ, góc nhìn, sự quan tâm và thứ tự ưu tiên công việc Người sử dụng thường thiên về tính trực quan, dễ thấy, thuận tiện của 1 công việc, người thiết kế thì nghiêng về tính kỹ thuật, sự logic và tốc độ của công việc Khi

khoảng cách giữa người sử dụng và người thiết kế càng lớn thì việc kết hợp hài hòa giữa ý kiến của người sử dụng và người thiết khi thường là càng khó thực hiện, khi đó nguy cơ thất bại khi triển khai hệ thống càng lớn

 Một nguy cơ khác khi triển khai hệ thống thông tin là người sử dụng không muốn thay đổi cách làm việc, tư duy trong khi hệ thống mới đòi hỏi phải thay đổi, hoặc triển khai hệ thống mới khiến người sử dụng bị quá tải công việc, khi

đó sẽ phát sinh mẫu thuẫn giữa những người thiết kế hệ thống và người sử dụng, cản trở quá trình triển khai hệ thống thông tin Trong trường hợp ngược lại, nếu người sử dụng nhiệt tình ủng hộ sẽ trở thành động lực lớn thúc đẩy quá trình triển khai hệ thống thông tin

 Mức độ hỗ trợ của nhà quản lý: Nhà quản lý có thể giữ vai trò là cầu nối giữa người sử dụng và người thiết kế hệ thống thông tin Giúp 2 bên có thể dễ dàng hiểu nhau hơn cũng như khích lệ người sử dụng nhiệt tình hơn với hệ thống mới

để thúc đẩy quá trình triển khai hệ thống Người quản lý cũng là người đảm bảo các nguồn lực phục vụ cho quá trình triển khai và mọi sự thay đổi về cách thức, quy trình, thói quen, tư duy làm việc sẽ được thực hiện

 Mức độ rủi ro và phức tạp của dự án: Phụ thuộc vào các yếu tố

 Quy mô dự án: dự án càng lớn thì sự kết hợp các nguồn lực càng phức tạp, chi phí và lợi ích mang lại của dự án càng cao kéo theo rủi ro của dự án cao

 Kết cấu của dự án: Dự án có cấu trúc rõ ràng và ít ngoại lệ thì độ phức tạp càng thấp, rủi ro cũng thấp Cấu trúc càng không rõ ràng, nhiều ngoại lệ thì càng phức tạp, người sử dụng cũng có thể thay đổi quan điểm nhiều hơn dẫn đến rủi ro lớn hơn

 Kinh nghiệm về công nghệ: Mức độ rủi ro của dự án sẽ tăng lên nếu kinh nghiệm

về công nghệ của đội triển khai dự án không phù hợp Sẽ có thể xảy ra các trường hợp sau:

 Khó giữ đúng thời hạn hoàn thành do có những phát sinh mới

 Có những vấn đề kỹ thuật do công cụ không thích hợp

 Chi tiêu quá hạn mức cho phép do thiếu kinh nghiệm với phần cứng và phần mềm

 Chất lượng quản lý quá trình thực hiện:

 Việc phát triển một hệ thống mới cần phải thận trọng và có sự phối hợp Rất khó xác định các nhu cầu một cách chi tiết Những người sử dụng khác nhau có thể

có các nhu cầu khác nhau, đôi khi là trái ngược Hơn nữa, nhu cầu thông tin thường thay đổi và phát triển theo thời gian Do vậy, nếu việc quản lý không tốt

có thể dẫn đến một quá trình triển khai thất bại với sự phát sinh không kiểm soát được của nhu cầu thông tin, thời gian và tiền bạc hoặc không đạt được các lợi ích mong muốn như kế hoạch

 Nguyên nhân gây ra sự quản lý tồi thường là do:

 Sự thiếu hiểu biết và lạc quan quá mức: Những nghiên cứu, thử nghiệm thường thực hiện trên hệ thống tương đối nhỏ trong khi việc triển khai thực tế trên hệ thống lớn Độ phức tạp giữa hệ thống nhỏ và hệ thống lớn thường theo hàm số

mũ chứ không theo hàm bậc nhất thông thường nên những hiểu biết về hệ thống nhỏ là quá ít khi bắt tay vào làm hệ thống lớn trong khi sự lạc quan là quá cao

 Dự tính sai về thời gian làm việc: Việc tăng cường nhân sự thực hiện dự án có thể không cùng tỷ lệ với thời gian hoàn thành công việc do các cá nhân mới cần thời gian để tìm hiểu hệ thống và trao đổi thông tin với nhau Thường chi phí liên lạc sẽ tăng theo hàm số mũ khi số lượng người tăng lên

Hình 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công và thất bại khi triển khai HTTT

Tri n khai ểHTTT

 Quản lý quan hệ khách hàng làm doanh nghiệp phát sinh nhu cầu về thông tin, do vậy doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý để thỏa mãn nhu cầu thông tin đó

 Hệ thống thông tin quản lý là một hệ thống thực hiện việc thu thập, xử lý, lưu trữ

và cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, điều khiển, phân tích các vấn đề

và hiển thị các vấn đề phức tạp trong một tổ chức

 Hệ thống thông tin quản lý gồm 5 thành phần cơ bản là: (1) con người, (2) quy trình nghiệp vụ, (3) cơ sở dữ liệu, (4) phần mềm và (5) phần cứng

 Quy trình xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý nói chung thông qua

4 bước: (1) điều tra phân tích, (2) thiết kế, (3) triển khai, (4) vận hành và duy trì

 Có nhiều phương pháp để xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý, tuy nhiên chương này chỉ để cập 2 phương pháp đó là: (1) Chu kỳ hệ thống và (2) Mẫu thử nghiệm

 Các chiến lược cơ bản để triển khai hệ thống thông tin là: (1) song song, (2) thí điểm, (3) iai đoạn và (4) hay thế Mỗi chiến lược có các ưu nhược điểm riêngg t

mà tùy từng doanh nghiệp có thể áp dụng

 Có nhiều phương pháp quản lý xây dựng và phát triển hệ thống thông tin như: Sử dụng nội lực, huê ngoài, mua phần mềm dựng sẵn, người sử dụng tự xây dựng t

và thuê dịch vụ ứng dụng

 Có nhiều nguyên nhân thành công và thất bại khi triển khai hệ thống thông tin Trong đó có: vai trò người sử dụng, mức độ hỗ trợ của nhà quản lý, độ rủi ro và phức tạp của dự án chất lượng quản lý.,

Chương 2 Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ

khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT

2.1 Gi i thi ớ ệu chung v công ty c ph n ph n m m EFFECT ề ổ ầ ầ ề

2.1.1 Khái quát về ị l ch s hình thành và phát tri n c a công ty c ph n ph n m m ử ể ủ ổ ầ ầ ềEFFECT

 Tên công ty: Công ty cổ ph n ph n m m EFFECT ầ ầ ề

 Địa ch : Phòng 502, Tòa nhà Viỉ ễn Đông, ốs 36 ph Hoàng C u, Quố ầ ận Đống Đa, Thành Phố Hà N i, Vi t Nam ộ ệ

 Tiền thân c a công ty c ph n ph n m m EFFECT là trung tâm ph n m m h tr ủ ổ ầ ầ ề ầ ề ỗ ợdoanh nghi p ệ (viế ắt t t là BSC Business Support Center), thành l p vào tháng – ậ

06 năm 1997, chuyên cung cấp s n ph m ph n m m k toán cho các doanh ả ẩ ầ ề ếnghi p Vi t Nam ệ ệ

 Tháng 04/2002, Công ty TNHH phần m m EFFECT chính th c đư c thành l p ề ứ ợ ậ

 Tháng 04/2008, Công ty chuyển đổi mô hình ho t đ ng sang thành công ty c ạ ộ ổ

phần, và đổi tên thành công ty cổ ph n ph n m m EFFECT ầ ầ ề

 Năm 2012 ộ ộ, n i b công ty xu t hi n nhi u mâu thu n dấ ệ ề ẫ ẫn đến vi c chia tách công ệ

ty thành 2 công ty là công ty c ph n ph n m m EFFECT (gi nguyên ổ ầ ầ ề ữ tên) và công ty c ph n ph n mổ ầ ầ ềm hiệu qu xanh (Green EFFECT) Tháng 04 ả năm

2013, công ty c ổphần ph n mầ ềm EFFECT thay đổi hệ thống nh n diậ ện thương

 Huy chương vàng sản ph m ph n m m Vi t Nam 2004 v ph n m m k toán do ẩ ầ ề ệ ề ầ ề ế

Hội tin học TP.HCM trao t ng ặ

 Giải nhất giải pháp CNTT hay nhất - BIT Cup 2005 về Giải Pháp Hoạch Định Nguồn Lực EFFECT-ERP do tạp chí PC World trao tặng

 Chứng nhận Doanh Nghiệp Việt Nam Uy Tín - Chất Lượng 2006 về lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin do Bộ Thương Mại trao tặng

 Giải nhất giải pháp CNTT hay nhất - BIT Cup 2007 về Giải Pháp Hoạch Định Nguồn Lực EFFECT-ERP do tạp chí PC World trao tặng

 Giải nhất giải pháp CNTT hay nhất - BIT Cup 2008 về Giải Pháp Hoạch Định Nguồn Lực EFFECT-ERP và Kế Toán Quản Trị Doanh Nghiệp do tạp chí PC World trao tặng

 Giải nhất giải pháp CNTT hay nhất - BIT Cup 2009 về Giải Pháp Hoạch Định Nguồn Lực EFFECT-ERP do tạp chí PC World trao tặng

 Giải thưởng Top 100 doanh nghiệp thương mại dịch vụ tiêu biểu 2010 do Bộ Công Thương trao tặng

 Danh hiệu Sao Khuê năm 2011 do Hiệp hội Phần mềm Việt Nam (VINASA) trao tặng

2.1.2 Các s n phả ẩm, dịch v cụ ủa công ty cổ ph n ph n m m EFFECT ầ ầ ề

 Công ty cung c p các s n ph m ph n mấ ả ẩ ầ ềm kế toán quản tr và ph n mị ầ ềm hoạch

định ngu n l c doanh nghiồ ự ệp (ERP), đồng th i là các d ch v b o trì ờ ị ụ ả hàng năm cho các phần mềm c a công ty s n xu ủ ả ất Việc cung c p ph n mấ ầ ềm của EFFECT chủ ế y u d a trên các ph n m m n n t ng d ng s n do công ty t phát tri n ự ầ ề ề ả ự ẵ ự ể

 Các n n ph n m m n n t ng: ề ầ ề ề ả

 EFFECT 2.0: Đây là phần mềm nền tảng được xây dựng hoàn toàn trên ngôn ngữ

và hệ quản trị cơ sở dữ liệu foxpro 7.0 Có thể tùy chỉnh hầu hết các nghiệp vụ quản trị của khách hàng

 EFFECT 3.0: Là phiên bản phát triển từ phiên bản 2.0 với sự thay đổi là có cơ sở

dữ liệu lớn hơn do sự kết hợp với hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server của Microsoft Phiên bản này có thêm một thay đổi quan trọng là có thể truyền dữ liệu giữa các điểm cài đặt ở xa

 EFFECT 4.0: Là phiên bản phát triển từ phiên bản 3.0 với sự mở rộng chủ yếu là cho phép hoạt động qua mạng internet

 EFFECT 6.net: Là phần mềm nền tảng mới nhất, phát triển trên nền framework Net v i ngôn ng C# và h qu n tr ớ ữ ệ ả ị cơ sở ữ d u SQL Server Tuy nhiên, hi n liệ ệ

tại chưa phát triển được nhiều tính năng

 Các s n ph m chính hi n tả ẩ ệ ại đang được cung c p gấ ồm:

 EFFECT Small: Là bản miễn phí trên nền tảng EFFECT 2.0, dành cho các doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ, tuy nhiên có những sự giới hạn về nghiệp vụ

 EFFECT Standar: Là phiên bản lớn hơn phiên bản Small, không có tùy chỉnh theo yêu cầu không cung cấp dịch vụ bảo trì đi kèm, chỉ cung cấp dịch vụ đào , tạo, rất phù hợp với các công ty thương mại Hiện tại, lãnh đạo công ty quyết định tặng miễn phí phiên bản này cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời buổi khó kinh tế khó khăn

 EFFECT Standar 2: Là phiên bản mở rộng của phiên bản Standar, phát triển trên nền tảng EFFECT 4.0, không có tùy chỉnh theo yêu cầu, được cung cấp kèm dịch vụ tư vấn và bảo trì từ xa (qua điện thoại hoặc mạng internet) có tính phí

 EFFECT Standar 2+: Là phiên bản mở rộng của phiên bản Standar2 với nhiều nghiệp vụ hơn, có thể tùy chỉnh một vài yêu cầu

 EFFECT KTQTDN: Là phần mềm kế toán quản trị doanh nghiệp có tính phí, có thể tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng phát triển trên nền tất cả các phần , mềm nền tảng, đi kèm với dịch vụ tư vấn và bảo trì tận nơi cài đặt

 EFFECT HCSN: Là phần mềm có tính phí với hệ thống kế toán dành cho các đơn vị hành chính sự nghiệp có thể tùy chỉnh theo yêu cầu, phát triển trên các , phần mềm nền tảng, đi kèm với dịch vụ tư vấn bảo trì tận nơi cài đặt

 EFFECT Training: Phát triển từ nền tảng EFFECT 2.0; Là phiên bản phần mềmcung cấp cho các trường Đại Học sử dụng phần mềm kế toán EFFECT trong việc giảng dạy môn kế toán máy