Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Bernd Stauss & Patricia Neuhaus 1997 cho rằng có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà c
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ cho vay
1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ cho vay của ngân hàng ta lần lượt đi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng để thấy được đặc điểm chung và đặc điểm cụ thể của dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại hiện nay a Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế dịch vụ, vai trò ngày càng quan trọng khi kinh tế phát triển, với dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong GDP của các quốc gia phát triển và các nước công nghiệp mới Từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu đã chú trọng vào lĩnh vực này để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của dịch vụ, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh Dịch vụ được xác định là một lĩnh vực kinh tế riêng biệt, không bao gồm nông nghiệp và công nghiệp.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Có những sản phẩm kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, cũng như những sản phẩm thuần túy dịch vụ, nhưng phần lớn là những sản phẩm nằm giữa hai loại này.
Trong lĩnh vực Marketing, Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và cộng sự (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là một khái niệm rộng lớn, bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau theo định nghĩa của WTO, như dịch vụ kinh doanh, liên lạc, phân phối, môi trường, vận tải, xây dựng, giáo dục, sức khỏe, du lịch, giải trí và tài chính Trong đó, dịch vụ ngân hàng được xem là một phần quan trọng của ngành dịch vụ tài chính.
Ngân hàng là tổ chức kinh doanh ngoại tệ, thuộc ngành dịch vụ, không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm và tính năng do ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.
Theo Luật Tổ chức tín dụng (Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa VN, số 47/2010/QH12), không có khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ xác định các hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng, bảo lãnh và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Ngoài ra, luật cũng quy định rằng dịch vụ ngân hàng là một phần trong dịch vụ tài chính.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Qua các dịch vụ này, ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ.
Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào phân loại và mức độ phát triển Tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán qua điện thoại, internet banking và cho vay điện tử đang được cung cấp, nhưng dịch vụ cho vay vẫn là dịch vụ chủ đạo, chiếm tỷ trọng lớn về lợi nhuận và lượng khách hàng giao dịch.
Dịch vụ cho vay là một yếu tố quan trọng trong ngân hàng thương mại, phản ánh sự phát triển của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam qua các giai đoạn khác nhau.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay sở hữu những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc tính này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường, khác biệt hoàn toàn so với các loại hàng hóa truyền thống.
Thứ nhất tính vô hình (intangible)
Dịch vụ cho vay là một sản phẩm vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm như hàng hóa vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, điều này khác biệt so với sản phẩm hữu hình Do đó, chỉ khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng của nó.
Tính không đồng nhất (heterogeneous) của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện qua sự khác nhau trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Đặc trưng này dẫn đến sự không ổn định về chất lượng dịch vụ, gây ra hai hệ quả chính: Thứ nhất, nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng phải đối mặt với thách thức trong việc xử lý sự không chuẩn hóa; thứ hai, khách hàng ngày càng cảm thấy không chắc chắn về giá trị thực sự của dịch vụ mà họ nhận được.
Thứ ba tính không thể tách rời (inseparable)
Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Khái niệm ngân hàng TM
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường, với lịch sử hình thành từ 3000 năm trước công nguyên Ban đầu, nghề đổi tiền của thương nhân đã dẫn đến sự ra đời của các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền và thanh toán Trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, NHTM không ngừng phát triển và mở rộng mạng lưới toàn cầu, đóng vai trò như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, góp phần đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế thị trường.
Hiện nay tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM:
Theo Ngân hàng Thế giới (WB), ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi có kỳ hạn Các loại ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, chuyên nhận tiền gửi và cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; ngân hàng đầu tư, tham gia vào hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; và ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho phát triển nhà ở Ngoài ra, một số nước còn có ngân hàng tổng hợp, kết hợp giữa ngân hàng thương mại và ngân hàng đầu tư, đôi khi còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm.
Tại Hoa Kỳ, ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, chuyên cung cấp dịch vụ như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, đổi tiền, và mua bán ngoại hối Ngoài ra, NHTM còn cung cấp các dịch vụ liên quan đến tiền như bảo quản, ủy thác, và làm đại lý trong nước và quốc tế (Trầm Thị Xuân Hương & ctg, 2012).
Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam được định nghĩa theo Điều 4 của Luật Các Tổ chức Tín dụng là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật, với mục tiêu lợi nhuận (Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội chủ Nghĩa VN, số 47/2010/QH12).
1.2.2 Các hoạt động của NHTM
Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác có liên quan bao gồm:
Huy động vốn là quá trình nhận tiền từ tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, cổ phiếu và trái phiếu Hoạt động này tuân theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho khách hàng đúng theo thời hạn đã thỏa thuận.
Cấp tín dụng là quá trình thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền hoặc tài sản, với cam kết hoàn trả gốc và lãi Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ khác.
Dịch vụ thanh toán qua tài khoản cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, ngân hàng, thư tín dụng và nhiều dịch vụ thanh toán khác Những dịch vụ này được thực hiện thông qua tài khoản tiền gửi của khách hàng, giúp đơn giản hóa quy trình thanh toán và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng thương mại bao gồm dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy thác, dịch vụ môi giới tiền tệ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, quản lý tài sản và tư vấn tài chính.
1.2.3 Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, một lĩnh vực nhạy cảm ảnh hưởng đến mọi ngành nghề và hoạt động trong nền kinh tế Những biến động xấu trong lĩnh vực này có thể gây khó khăn cho NHTM, dẫn đến thiệt hại cho nền kinh tế Vì vậy, hoạt động của NHTM luôn phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ chính phủ.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chủ yếu dựa vào lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng Sự tin tưởng này cho phép ngân hàng huy động vốn từ công chúng một cách dễ dàng và sử dụng nguồn vốn đó để cho vay Do đó, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng vào thứ ba có thể gặp phải nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro thanh toán, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất và rủi ro hệ thống.
Thứ tƣ hoạt động kinh doanh của NH chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau
Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động kinh doanh mang tính hệ thống, vì vậy khi một ngân hàng gặp khó khăn về khả năng thanh toán, điều này sẽ gây ra tác động lan truyền đến các ngân hàng thương mại khác.
Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là những người tiêu dùng hoặc những cá nhân có sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, và sự quan tâm này có khả năng thúc đẩy hành động mua sắm.
1.3.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó (McDougall, G.H.G và Levesque, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và tổng thể cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi trước đó (Gronross, 1984, 1990; Parasuraman et al, 1988; Oliver, 1993).
Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm giác của họ khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng ban đầu Mức độ hài lòng được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả và kỳ vọng Khách hàng có thể trải nghiệm ba mức độ thỏa mãn khác nhau.
- Nếu kết quả thu được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
- Nếu kết quả thu được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
- Nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
Kết quả thu được phản ánh cách người mua đánh giá giá trị hàng hóa sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Giá trị hàng hóa do doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra Tổng giá trị của khách hàng bao gồm tất cả lợi ích mà họ kỳ vọng từ sản phẩm hoặc dịch vụ, như giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự và giá trị hình ảnh Ngược lại, tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí liên quan đến việc tiêu dùng, bao gồm giá tiền, thời gian, công sức và tinh thần.
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
- Kết quả thực hiện dịch vụ
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều ảnh hưởng đến nhà cung cấp dịch vụ theo những cách riêng biệt.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi họ có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực hoàn thiện dịch vụ, tạo ra một vòng luẩn quẩn tích cực giữa hai bên.
Hài lòng ổn định ở khách hàng thể hiện sự thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, dẫn đến mong muốn duy trì cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Những khách hàng này thường có lòng tin cao và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo nên mối quan hệ bền vững với doanh nghiệp.
Khách hàng hài lòng thụ động là những người ít tin tưởng vào khả năng cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì cho rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Bernd Stauss và Patricia Neuhaus nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ được phân loại mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ Dù khách hàng có cảm giác hài lòng tích cực với doanh nghiệp, nhưng nếu chỉ ở mức "hài lòng", họ vẫn có khả năng tìm đến các doanh nghiệp khác Chỉ những khách hàng đạt mức độ "rất hài lòng" mới có xu hướng trung thành và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.
Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tạo ra cảm giác "hoàn toàn hài lòng" cho khách hàng, vì điều này quan trọng hơn nhiều so với sự hài lòng chung chung Những khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành, trong khi những khách hàng chỉ hài lòng một cách tổng quát có thể dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp Hiểu rõ điều này giúp doanh nghiệp áp dụng các biện pháp cải tiến dịch vụ linh hoạt, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.3.4 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Điều này thể hiện rõ qua nhiều khía cạnh khác nhau, từ việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đến việc nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, điều này quyết định sự thành công của doanh nghiệp Sự trung thành của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp tăng doanh thu và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
- Khách hàng sẽ có xu hướng mua hàng lặp lại
- Đánh giá tốt về hình ảnh của doanh nghiệp
- Ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của doanh nghiệp
- Tăng cường tần suất giao dịch phát triển mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp
- Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ với người khác
Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực Điều này không chỉ gia tăng lượng khách hàng tiềm năng mà còn góp phần nâng cao doanh số, thị phần và lợi nhuận, đồng thời xây dựng hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp trong lòng khách hàng.
1.3.5 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng rất nhiều tác giả như: Hausknecht (1990); McDougall, G.H.G, and Levesque (1994) đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng GP Bank, tác giả đã sử dụng bốn tiêu chí (được tổng hợp từ các nghiên cứu của các tác giả nêu trên) như sau:
- Tổng thể chất lượng dịch vụ
- Giới thiệu NH cho người thứ ba
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.6.1 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
GIỚI THIỆU VỀ GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU
Giới thiệu chung về GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Ngân hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu thuộc hệ thống ngân hàng GP Bank, do đó các chính sách chiến lược phát triển dịch vụ và lãi suất của chi nhánh đều theo định hướng chung của ngân hàng Trước khi khám phá hoạt động cụ thể của chi nhánh, cần tìm hiểu tổng quan về ngân hàng GP Bank và mạng lưới của nó.
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng GP Bank Để tìm hiểu về GP Bank ta đi tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển, chiến lược phát triển của NH
- Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu Tên giao dịch quốc tế: Global Petro Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: GP.Bank Địa chỉ hội sở: 109 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu (GP Bank) là một trong những định chế tài chính quan trọng, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế và các hoạt động xã hội tại Việt Nam GP Bank có nguồn gốc từ Ngân hàng TMCP Nông Thôn Ninh Bình và đã trải qua nhiều giai đoạn với các tên gọi khác nhau trong suốt quá trình hoạt động.
Vào năm 2006, Ngân hàng TMCP Toàn Cầu (G Bank) được ra mắt và công bố cổ đông chiến lược là Tập đoàn Dầu Khí Quốc Gia Việt Nam (Petro Việt Nam) Đến năm 2007, ngân hàng này đã được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GP Bank).
Ngân hàng GP Bank sở hữu một mạng lưới rộng lớn với một Hội Sở và gần 80 chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trên toàn quốc, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Ninh Bình, Quảng Ninh, Nghệ An, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, và Bà Rịa – Vũng Tàu Đội ngũ nhân viên của GP Bank gồm hơn 1.400 cán bộ, trong đó trên 93% có trình độ đại học, trên đại học, và cao đẳng Đội ngũ lao động được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng là một trong những điểm mạnh quan trọng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Hiện nay, GP Bank đã mở rộng mạng lưới thanh toán liên ngân hàng với 37 ngân hàng thương mại cổ phần trong liên minh Banknetvn và 32 ngân hàng trong liên minh Smartlink, mang lại dịch vụ thanh toán nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng trong nước Đối với nhu cầu thanh toán quốc tế, GP Bank cung cấp mạng lưới ngân hàng đại lý tại hơn 37 quốc gia và vùng lãnh thổ, đảm bảo dịch vụ thanh toán an toàn và hiệu quả cho khách hàng.
GP Bank luôn dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ Internet Các dịch vụ như Internet Banking, GP Mobile, Phone Banking, chuyển tiền liên ngân hàng qua ATM và dịch vụ mới GP MPLUS cùng cho vay điện tử đã mở ra hướng phát triển mới cho ngân hàng, đồng thời tạo cơ hội bán chéo sản phẩm, như cung cấp bảo hiểm cho khách hàng.
Mặc dù gặp phải nhiều khó khăn trong hoạt động, ngân hàng GP.Bank đã không ngừng nỗ lực và đạt được nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức uy tín.
Trong những năm qua, GP Bank đã không ngừng mở rộng dịch vụ và quy mô hoạt động trên toàn quốc nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng lòng tin với phương châm “Commitment to Excellent” Ngân hàng cam kết mang lại giá trị cốt lõi là chất lượng dịch vụ tốt và sự hài lòng cho khách hàng, vì sự thành công và thịnh vượng của khách hàng là yếu tố quyết định sự phát triển của ngân hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của GP Bank.
Sự gia tăng hoạt động ngân hàng đã dẫn đến nhu cầu đa dạng và phong phú từ phía khách hàng Các ngân hàng đang nỗ lực tìm kiếm và thu hút khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó, việc nghiên cứu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng là cần thiết cho chiến lược phát triển bền vững Mục tiêu của GP Bank là trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam thông qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Vũng Tàu Địa chỉ chi nhánh: 1K3 Nguyễn Thái Học, phường 7, thành phố Vũn Tàu
Ngân hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu, thành lập năm 2007, là một trong những chi nhánh cấp 1 của ngân hàng nhằm mở rộng thị trường phía Nam Trong suốt những năm qua, chi nhánh này đã khẳng định vị thế tiên phong và năng động trong hệ thống ngân hàng Đặc biệt, trong ba năm liên tiếp từ 2009 đến 2011, GP Bank chi nhánh Vũng Tàu đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu huy động vốn và đạt danh hiệu hoàn thành mục tiêu lợi nhuận vào năm 2011, được Chủ tịch Hội đồng Quản trị khen thưởng.
Ngân hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu sở hữu một hệ thống mạng lưới gồm một chi nhánh, hai phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm Đội ngũ nhân viên gồm 65 người, trong đó có 26 nhân viên trình độ cao đẳng, 39 nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, với 87% nhân viên dưới 30 tuổi Đội ngũ này không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn tràn đầy nhiệt huyết, cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của GP Bank.
Các dịch vụ của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Bank chi nhánh Vũng Tàu, khái quát bao gồm các dịch vụ dưới đây
Tổ kiểm tra nội bộ
Phòng hành chính nhân sự
Quỹ tiết kiệm Giám đốc
Phòng giao dịch Tam Thắng
Phòng giao dịch Hoàng Diệu
2.2.1 Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân của GP Bank bao gồm:
Khách hàng cá nhân tại ngân hàng GP.Bank có nhiều lựa chọn sản phẩm vay vốn đa dạng, bao gồm cho vay điện tử, cho vay mua ô tô, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, mua đất, và mua nhà Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các gói cho vay hỗ trợ kinh doanh cá thể, cho vay du học nước ngoài, và cho vay chứng minh khả năng tài chính Đặc biệt, GP.Bank cũng có các chương trình cho vay dành riêng cho cán bộ nhân viên ngân hàng và cán bộ viên chức của tổ chức, cùng với các dịch vụ thấu chi tài khoản cá nhân và chiết khấu chứng từ có giá.
- Dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân tại ngân hàng GP.Bank có thể lựa chọn từ nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm Th trúc, Th liên kết, Th My Style với tính năng thanh toán đa năng, Th Mai cho thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ ATM.
2.2.2 Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp
Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp của GP Bank bao gồm:
Khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ thanh toán trong nước như: Chuyển tiền đi; Nhận tiền đến tại GP Bank
Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng doanh nghiệp tại GP.Bank bao gồm: cho vay vốn lưu động, cho vay vốn mua sắm tài sản cố định, cho vay đầu tư dự án và chiết khấu giấy tờ có giá.
Khách hàng doanh nghiệp có thể tận dụng các sản phẩm ngoại hối tại GP, bao gồm mua bán ngoại tệ kỳ hạn (Forward), hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ và mua bán ngoại tệ giao ngay.
GP Bank cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế như: Thanh toán hàng xuất khẩu; Thanh toán hàng nhập khẩu cho khách hàng doanh nghiệp
2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng hiện đại của GP Bank bao gồm Internet Banking, GP Mobile, Phone Banking, chuyển tiền liên ngân hàng qua ATM và GP Ecom.
Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của GP Bank và GP Bank chi nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2008-2012
2.3.1 Hoạt động của GP Bank giai đoạn 2008 - 2012
GP Bank là một ngân hàng đô thị được chuyển đổi từ mô hình ngân hàng nông thôn, với quy mô không ngừng mở rộng ra các thành phố lớn nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách hàng Sự gia tăng quy mô này đã dẫn đến hoạt động cho vay và huy động vốn mạnh mẽ, đặc biệt từ năm 2008 đến 2011, góp phần vào sự gia tăng tổng tài sản của ngân hàng, thể hiện qua kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong hệ thống GP Bank.
Từ năm 2008 đến 2010, GP Bank đã chú trọng tăng cường vốn chủ sở hữu chủ yếu thông qua việc tăng vốn điều lệ Cụ thể, vào năm 2010, GP Bank đã nâng vốn điều lệ lên 3.018 tỷ đồng, tăng 52% so với năm 2009, trong khi năm 2009 ghi nhận mức tăng 101% so với năm trước đó.
2008 Nhưng từ năm 2010 đến năm 2012 GP Bank không tăng thêm vốn điều lệ mà chủ yếu tập trung vào nguồn vốn huy động từ bên ngoài
Từ năm 2008 đến 2011, dư nợ tín dụng tăng liên tục, đặc biệt là năm 2009 với mức tăng 92%, đánh dấu giai đoạn phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần như GP.Bank Tuy nhiên, đến năm 2012, dư nợ giảm 8% so với năm 2011 do suy thoái kinh tế ảnh hưởng tiêu cực đến các ngành sản xuất và kinh doanh, cùng với sự giảm sút nhu cầu vay vốn từ thị trường bất động sản.
Thứ ba, huy động vốn GP Bank năm 2009 tăng 101% so với năm 2008, và năm
Năm 2010, lượng vốn huy động tăng 91% so với năm 2009 nhờ vào việc thu hút nguồn vốn lớn từ các tổ chức, đặc biệt là các công ty dầu khí, cùng với nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng Tuy nhiên, đến năm 2012, lượng vốn huy động giảm 7% so với năm 2011 chủ yếu do việc tuân thủ quy định lãi suất trần của nhà nước.
Thứ tƣ, Tổng tài sản của GP Bank từ năm 2008 – 2011 liên tục gia tăng với mức tăng trưởng cao như năm 2009 so với năm 2008 là 110%, năm 2010 so với năm
Năm 2009, tỷ lệ tăng trưởng đạt 60%, trong khi năm 2011 so với 2010 ghi nhận mức giảm 27%, một phần do sự gia tăng dư nợ tín dụng cao Tuy nhiên, đến năm 2012, tổng tài sản đã giảm 5% so với năm 2011.
Vào năm 2011, lợi nhuận trước thuế đạt mức cao nhất với tổng giá trị lên đến 450 tỷ Năm 2009 ghi nhận mức tăng trưởng lợi nhuận cao nhất so với năm 2008, đạt 126% Tuy nhiên, năm 2012 chứng kiến sự giảm 7% trong tăng trưởng so với năm 2011.
Từ năm 2008 đến 2011, GP.Bank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là vào năm 2008 Tuy nhiên, vào năm 2012, hoạt động kinh doanh của ngân hàng bị ảnh hưởng tiêu cực bởi tác động của kinh tế toàn cầu và tình hình suy thoái của nền kinh tế Việt Nam.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của GP Bank giai đoạn 2008 - 2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng,%
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2008 – 2012 của GP Bank
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP Bank giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2008 – 2012 của GP Bank
2.3.2 Hoạt động kinh doanh của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008
- Kết quả kinh doanh GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012
Năm 2012, GP Bank chi nhánh Vũng Tàu đối mặt với nhiều khó khăn trong bối cảnh ngành ngân hàng chung Để vượt qua thách thức và đảm bảo an toàn cho khách hàng, chi nhánh đã nỗ lực tìm kiếm hướng đi mới Trong những năm qua, GP Bank chi nhánh Vũng Tàu đã hoàn thành các mục tiêu được giao và đạt lợi nhuận cao, đặc biệt là vào năm 2011, khi chi nhánh được khen thưởng vì hoàn thành xuất sắc mục tiêu lợi nhuận Kết quả này được thể hiện qua các hoạt động chính được trình bày trong bảng 2.2 và biểu đồ 2.2.
Từ năm 2008 đến 2011, hoạt động huy động vốn và cho vay của ngân hàng liên tục gia tăng, với mức tăng mạnh nhất vào năm 2009 so với năm 2008 Sự tăng trưởng này đã đóng góp tích cực vào lợi nhuận của ngân hàng qua các năm Tuy nhiên, đến năm 2012, mặc dù ngân hàng vẫn duy trì lợi nhuận dương, nhưng mức tăng trưởng chậm lại so với năm 2011, dẫn đến lợi nhuận trước thuế giảm 5% so với năm trước đó.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng,%
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
- Lợi nhuận theo loại hình hoạt động GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012
Trong giai đoạn 2008 – 2012, hoạt động cho vay của GP Bank chiếm tỷ trọng cao trên 80% lợi nhuận kinh doanh, với mức cao nhất đạt 89% vào năm 2008 Mặc dù tỷ lệ này giảm dần trong các năm 2009, 2010 và 2012, hoạt động cho vay vẫn là nguồn thu chính của ngân hàng Các năm sau đó, nguồn thu từ gửi vốn hội sở và các dịch vụ tiện ích như Internet Banking cũng được mở rộng, nhưng cho vay vẫn đóng góp trên 80% vào lợi nhuận, khẳng định vai trò quyết định của nó trong kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Vũng Tàu.
Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động của GP Bank chi nhánh
Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, %
Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế
Kết quả theo các năm
Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ %
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
- Tình hình huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012
26% Như vậy cơ cấu huy động vốn của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân
Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP Bank chi nhánh Vũng
Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, %
Chỉ tiêu vốn huy động
Kết quả theo các năm
Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ %
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: %
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
- Tình hình cho vay theo loại hình khách hàng của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại GP Bank chi nhánh Vũng Tàu đã thu hút một lượng lớn khách hàng, chiếm tỷ trọng dư nợ tín dụng cao và liên tục gia tăng qua các năm, cụ thể năm 2008 là 78%, năm 2009 là 81%, năm 2010 là 83%, năm 2011 là 86%, và năm 2012 đạt 87% Ngược lại, dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, giảm từ 22% năm 2008 xuống 13% năm 2012 Điều này cho thấy cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ chủ yếu của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu, phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng là tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân.
Bảng 2.5 : Tình hình cho vay vốn theo loại hình khách hàng của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, %
Kết quả theo các năm
Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ %
Nguồn:Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dƣ nợ theo loại hình khách hàng của GP Bank chi nhánh
Vũng Tàu giai đoạn 2008 - 2012 Đơn vị tính: %
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Chất lượng tín dụng của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2008 – 2012 được đánh giá thông qua việc phân tích chất lượng tín dụng đối với hai nhóm khách hàng chính: cá nhân và doanh nghiệp Đánh giá này không chỉ xem xét hiệu quả tín dụng của ngân hàng mà còn phản ánh sự khác biệt trong chất lượng tín dụng theo từng loại hình khách hàng.
+ Chất lƣợng tín dụng của NH
Tỷ lệ nợ xấu là chỉ số quan trọng phản ánh sức khỏe của ngân hàng Từ năm 2009 đến 2012, tỷ lệ nợ xấu của GP Bank được duy trì ở mức 3% - 4%, đặc biệt trong giai đoạn 2009 – 2010, mặc dù dư nợ tăng nhưng tỷ lệ nợ xấu vẫn ổn định ở 3% Năm 2008, tỷ lệ nợ xấu tăng lên 6% do tốc độ tăng trưởng cao tại chi nhánh Vũng Tàu, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Tuy nhiên, từ 2009 đến 2012, tỷ lệ nợ xấu đã giảm đáng kể, xuống còn 3% vào năm 2012 nhờ vào nỗ lực thu hồi và xử lý nợ xấu, cùng với việc đánh giá và xếp hạng tín dụng khách hàng theo quyết định số 493/2005/QĐ – NHNN So với trung bình ngành, tỷ lệ nợ xấu của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu được đánh giá là kiểm soát tốt với các mức 3% (2009), 4,2% (2010), 4,5% (2011) và 8,6% (2012) theo Vneconomy.vn.
Bảng 2.6: Chất lƣợng tín dụng của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 Đơn vị tính: Tỷ đồng, %
Kết quả theo các năm
Nguồn:Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
Biểu đồ 2.5: Dƣ nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP Bank chi nhánh Vũng Tàu
+ Chất lƣợng tín dụng theo loại hình khách hàng
Tỷ lệ nợ xấu của khách hàng cá nhân tại GP.Bank chi nhánh Vũng Tàu đã được kiểm soát hiệu quả từ năm 2009 đến 2012, góp phần hạn chế rủi ro tín dụng Tuy nhiên, đối với khách hàng doanh nghiệp, nợ xấu lại tăng cao vào các năm 2008 và 2012, cho thấy sự cần thiết phải có các biện pháp quản lý rủi ro tín dụng chặt chẽ hơn.
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU
Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 3.1 trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, bắt đầu bằng việc tóm tắt cơ sở lý thuyết đã được chi tiết hóa trong chương 1 Tiếp theo, tác giả tiến hành xây dựng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu và thực hiện phân tích để trình bày kết quả nghiên cứu.
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra
Bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân bao gồm hai phần, được trình bày chi tiết trong phụ lục 1 Cấu trúc của phiếu điều tra được chia thành hai phần rõ ràng nhằm thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.
- Được giới thiệu chương 1 + Xây dựng mô hình nghiên cứu + Xây dựng thang đo
Cơ sở lý thuyết: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xây dựng phiếu điều tra
- Kết cấu gồm hai phần + Phần I Thông tin chung về KH + Phần II Đánh giá sự hài lòng của KH
- Được tiến hành từ ngày 2/5/2013 đến ngày 15/6/2013
- Phân tích sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay: Phân tích độ tin cậy; Kiểm định giả thuyết; Phân tích hồi qui
Phần I Thông tin chung về khách hàng
Q1 Thông tin chung về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng
Q2 Khách hàng biết đến dịch vụ cho vay của NH qua những kênh nào Q3 Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại NH
Q4 Các dịch vụ cho vay sử dụng trong 6 tháng gần đây
Phần II Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Q1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Q2 Mức độ hài lòng của khách hàng
Q3 Kiến nghị của khách hàng
Tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phục vụ nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo hoạt động thường niên và báo cáo nội bộ của GP Bank cùng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu, cũng như các tài liệu từ tạp chí chuyên ngành Để bổ sung, tác giả tham khảo số liệu về hoạt động của các ngân hàng thương mại từ các nguồn báo chí Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra trực tiếp khách hàng bằng phiếu khảo sát cụ thể.
- Gửi phiếu và thu thập kết quả điều tra
Tác giả đã gửi tổng cộng 289 bảng câu hỏi đến khách hàng, bao gồm 50 phiếu qua email, 50 phiếu qua bưu điện và 189 phiếu để tại quầy giao dịch Danh sách địa chỉ email và địa chỉ gửi thư của khách hàng được lấy từ danh sách khách hàng cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh.
Trong khoảng thời gian 1.5 tháng từ ngày 2/5/2013 đến ngày 15/6/2013, đã thu được 26 phiếu phản hồi qua email, 19 phiếu qua bưu điện và 146 phiếu trả lời trực tiếp tại quầy, với tỷ lệ phản hồi cao nhất đạt 77.2% Sau khi kiểm tra, trong tổng số 191 phiếu thu về, có 12 phiếu thiếu nội dung hoặc không chọn đúng cách, còn lại 179 phiếu sẽ được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.
Sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích thống kê Các nội dung phân tích bao gồm: phân tích mẫu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, kiểm định giả thuyết và thực hiện phân tích hồi quy bội.
Phân tích mẫu
3.2.1 Phân tích mẫu theo độ tuổi
Phân tích mẫu theo độ tuổi giúp xác định nhu cầu vay vốn của khách hàng, từ đó ngân hàng có thể xây dựng chính sách phù hợp để thu hút nhiều khách hàng hơn Việc nắm bắt tâm lý theo độ tuổi cũng giúp ngân hàng cung cấp tiện ích tối ưu cho dịch vụ cho vay, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Bảng 3.1 và biểu đồ 3.1 cho thấy rằng khách hàng trong độ tuổi từ 40 đến 50 chiếm 23.5% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, với 42 khách hàng Ngược lại, nhóm khách hàng trên 60 tuổi chỉ có 20 người, chiếm tỷ trọng thấp nhất là 11.2% Điều này chỉ ra rằng ngân hàng cần phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp hơn với đối tượng khách hàng trong độ tuổi 40 đến 50.
Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi Tuổi Dưới 30 tuổi
Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi
3.2.2 Phân tích mẫu theo giới tính
Tỷ trọng khách hàng theo giới tính cung cấp thông tin quan trọng cho ngân hàng về cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Nhờ vào việc phân tích đặc điểm giới tính và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể phát triển sản phẩm cho vay phù hợp và hiểu rõ tâm lý của khách hàng hơn.
Biểu đồ 3.2 cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng đạt 53.6%, cao hơn so với 46.4% của khách hàng nam Mặc dù tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay lớn hơn, sự chênh lệch giữa hai giới là không đáng kể.
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính
3.2.3 Phân tích mẫu theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp là yếu tố quyết định thu nhập bình quân của khách hàng, do đó, nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình thẩm định cho vay của ngân hàng Việc phân tích mẫu theo nghề nghiệp giúp ngân hàng đưa ra quyết định chính xác hơn trong việc cấp tín dụng.
Theo thống kê từ bảng 3.2 và biểu đồ 3.3, nghề nghiệp công chức dẫn đầu với 79 khách hàng, chiếm 44.1% tổng số khách hàng vay vốn tại ngân hàng Nghề nghiệp kinh doanh và các lĩnh vực khác cũng có sự hiện diện đáng kể trong cơ cấu khách hàng.
Trong số các khách hàng vay vốn tại ngân hàng, nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao thứ hai đạt 22.3% Ngược lại, khách hàng làm nội chợ và đi học có tỷ trọng thấp nhất, lần lượt là 8.5% và 2.8%.
Lượng khách hàng công chức chiếm tỷ trọng cao là dấu hiệu tích cực cho ngân hàng, vì họ thường có thu nhập ổn định hơn so với các ngành nghề khác.
Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp
Kinh doanh Công chức Đang đi học Nội chợ Khác
Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp
3.2.4 Phân tích mẫu theo thu nhập
Thu nhập của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng trả nợ khi vay vốn tại ngân hàng Khả năng trả nợ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng của ngân hàng; nếu khách hàng có khả năng trả nợ tốt, tỷ lệ nợ xấu sẽ thấp, và ngược lại Chất lượng tín dụng không chỉ phản ánh sức khỏe của ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế rộng lớn hơn.
Biểu đồ 3.4 cho thấy tỷ trọng khách hàng theo thu nhập, trong đó nhóm có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất với 34.6% Các nhóm thu nhập từ 10-15 triệu và 15-20 triệu đứng ở vị trí thứ hai và ba, lần lượt chiếm 23.5% và 19.6% Các nhóm thu nhập 5-10 triệu và dưới 5 triệu chiếm 12.8% và 9.5% Điều này cho thấy khách hàng của ngân hàng chủ yếu có mức thu nhập trung bình trên 10 triệu đồng/tháng.
Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập
3.2.5 Phân tích mẫu theo kênh
Kênh tiếp cận là phương thức mà khách hàng sử dụng để tiếp cận dịch vụ cho vay tại ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đây cũng là yếu tố phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong các hoạt động truyền thông và quảng bá, nhằm tạo ấn tượng và cảm nhận tích cực ban đầu về dịch vụ cho vay.
Kênh khách hàng tiếp cận với ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng mới và các sản phẩm cho vay mới Việc hiểu rõ các kênh này giúp ngân hàng tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Theo số liệu từ Quang bảng 3.3 và biểu đồ 3.5, kênh giới thiệu từ bạn bè và người thân là phương thức phổ biến nhất để khách hàng biết đến ngân hàng, với 96 lượt khách hàng, chiếm 53.6% Tiếp theo, kênh tờ rơi và giao dịch trực tiếp với ngân hàng thu hút 66 lượt khách, tương đương 36.9% Kênh báo chí và internet đứng thứ ba với 64 lượt khách, chiếm 35.8% Cuối cùng, kênh khác chỉ có 33 lượt khách hàng, chiếm 18.4%.
Việc phát triển khách hàng mới của ngân hàng hiện nay chủ yếu dựa vào kênh truyền thống như bạn bè và người thân, tuy có ưu điểm là chi phí thấp nhưng phạm vi tiếp cận lại hạn chế Trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ, ngân hàng cần đẩy mạnh việc tiếp cận khách hàng vay vốn qua các phương tiện như báo chí, internet và tờ rơi Những phương tiện này có khả năng lan tỏa thông tin rộng rãi, giúp nhiều khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, biết đến và tiếp cận dịch vụ cho vay của ngân hàng, từ đó khai thác tiềm năng khách hàng trong tương lai.
Kênh Báo, internet Tờ rơi Bạn, người thân
Biểu đồ 3.5: Số lƣợng mẫu theo kênh
3.2.6 Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng (NH) đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng lợi ích kinh tế cho NH Khách hàng càng duy trì mối quan hệ vay mượn lâu dài, thì giá trị mà họ mang lại cho NH càng cao Hơn nữa, khi sử dụng dịch vụ cho vay, khách hàng thường có xu hướng khai thác thêm các dịch vụ tiện ích khác của NH, tạo ra cơ hội tăng trưởng bền vững cho ngân hàng.
Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH
Cronbach (1951) đã phát triển hệ số tin cậy để đánh giá độ tin cậy của thang đo, áp dụng cho các thang đo có từ ba biến quan sát trở lên, mà không cần xem xét độ tin cậy của từng biến quan sát riêng lẻ.
Phương pháp phân tích Cronbach alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình Tuy nhiên, nếu các biến được đưa vào là quan trọng hoặc mới, chúng có thể được giữ lại để phân tích và kiểm định ở các bước sau, nhằm đưa ra kết luận chính xác hơn và khám phá các yếu tố mới trong nghiên cứu.
Hệ số Cronbach alpha dao động từ 0 đến 1, với giá trị quá cao (α > 0.95) cho thấy sự thiếu khác biệt giữa các biến trong thang đo, tức là chúng đều đo lường cùng một nội dung trong khái niệm nghiên cứu.
Một thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi giá trị Cronbach alpha nằm trong khoảng từ 0.7 đến 0.8 Nếu giá trị Cronbach alpha đạt từ 0.6 trở lên, thang đo đó được xem là chấp nhận được về mặt độ tin cậy theo tiêu chí của Nunnally.
Dựa vào bảng 3.5, kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy hệ số của các nhân tố dao động từ 0.6009 đến 0.9038, tất cả đều ≥ 0.6 Điều này chứng tỏ rằng các thang đo này có độ tin cậy chấp nhận được và phù hợp để sử dụng trong phân tích hồi quy.
Bảng 3.5: Kết quả phân tích độ tin cậy
3.3.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
Phân tích sự hài lòng của khách hàng tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng Mục tiêu là sử dụng kết quả đánh giá thực tế để đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, hình ảnh, giá dịch vụ và sự hài lòng chung, tác giả đã áp dụng thang đo Likert 5 điểm, gộp thành 3 mức độ: rất không hài lòng và không hài lòng; hài lòng và rất hài lòng Việc gộp thang đo giúp phân tích giá trị trung bình một cách thuận tiện và chính xác hơn Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét từng yếu tố ảnh hưởng, bao gồm sự tin cậy, sự phản hồi, sự hữu hình, sự bảo đảm và sự cảm thông.
Trong 3 thang đo sự tin cậy bảng 3.6 và biểu đồ 3.8 khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố STC01 - “NH luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như những gì đã hứa” mean = 4.23 Đối với biến STC02 – “NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” mean = 3,99 cao thứ hai trong nhân tố sự tin cậy Nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy khách hàng đánh giá thấp nhất yếu tố STC03 – “NH thông báo cho khách hàng chính xác thời gian, địa điểm dịch vụ ngân hàng được thực hiện” có giá trị trung bình mean = 3,91
Sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến phản ánh sự lựa chọn của khách hàng Biến STC01 cho thấy khách hàng hài lòng nhất với yếu tố sự tin cậy, với 81.5% khách hàng chọn mức độ hài lòng và rất hài lòng, trong khi chỉ có 18.5% không hài lòng hoặc ở mức bình thường Ngược lại, hai biến STC02 và STC03 có tỷ lệ hài lòng lần lượt là 71% và 67.6%, với tỷ lệ không hài lòng và bình thường là 29% và 32.4% Mặc dù có sự khác biệt về mức độ hài lòng, tất cả các biến đều nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng nhờ vào tỷ lệ cao của sự hài lòng so với không hài lòng và bình thường.
Biến STC03 có giá trị trung bình thấp nhất trong ba biến, do đó, ngân hàng (NH) cần tập trung cải thiện chất lượng của biến này Cụ thể, NH nên xem xét kỹ lưỡng quy trình tín dụng để loại bỏ những thủ tục không cần thiết, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Ngân hàng cần thông báo rõ ràng về thời gian và địa điểm phục vụ khách hàng khi đưa ra quyết định cho khoản vay Sự tin cậy từ khách hàng chính là chìa khóa dẫn đến thành công của ngân hàng.
Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy
Không hài lòng + rất không hài lòng
Hài lòng + rất hài lòng
NH luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như những gì đã hứa
STC02 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
NH thông báo cho khách hàng thời gian, địa điểm dịch vụ NH được thực hiện
Biểu đồ 3.8: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy b Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi
Trong 4 thang đo sự phản hồi theo bảng 3.7 và biểu đồ 3.9, khách hàng đánh giá cao nhất giá trị trung bình của SPH01 – “Nhân viên NH phục vụ khách hàng một cách tận tình” mean = 4.48, cao thứ hai là SPH04 – “Nhân viên NH luôn phục vụ khách hàng một cách chu đáo vào giờ cao điểm” mean = 4.16, cao thứ ba là SPH02 – “Nhân viên thường xuyên liên lạc gửi báo cáo kết quả giao dịch, báo lãi, thu nợ cho khách hàng” mean = 3.52, thấp nhất đối với biến SPH03 – “Nhân viên NH trả lời điện thoại một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp” mean = 3.27
Xét cụ thể sự lựa chọn của khách hàng ở các mức độ khác nhau của thang đo thì
SPH01 và SPH04 ghi nhận tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng lần lượt là 89.9% và 78.3%, vượt trội so với tỷ lệ không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường Trong khi đó, SPH02 cũng có mức độ hài lòng và rất hài lòng đạt 55.8%, cao hơn so với tổng tỷ lệ không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường.
Khách hàng đánh giá cao các thang đo SPH01, SPH02, và SPH04, cho thấy nhân viên ngân hàng đã phục vụ tận tình và thường xuyên liên lạc nhắc nhở khách hàng về việc đóng lãi, đồng thời cung cấp dịch vụ chu đáo.
Theo thang đo SPH03, tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng chỉ đạt 49.7%, thấp hơn so với 50.3% của những khách hàng không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường Do đó, nhân viên ngân hàng cần chú ý đến việc phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp khi nhận cuộc gọi, bao gồm việc chào hỏi khách hàng, giới thiệu thông tin về ngân hàng và cảm ơn khách hàng đã liên lạc.
Bảng 3.7: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi
Không hài lòng + rất không hài lòng
Hài lòng + rất hài lòng
SPH01 Nhân viên NH phục vụ khách hàng một cách tận tình
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, gửi báo cáo kết quả giao dịch, báo lãi, thu nợ cho khách hàng
Nhân viên NH trả lời điện thoại một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp
SPH04 Nhân viên NH luôn phục vụ khách hàng chu đáo vào giờ cao điểm
Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi c Sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình
Thống kê từ bảng 3.8 và biểu đồ 3.10 cho thấy khách hàng đánh giá giá trị trung bình của các yếu tố liên quan đến sự hữu hình của ngân hàng như sau: SHH01 – "Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, trang web của ngân hàng dễ sử dụng" đạt mean = 3.19; SHH02 – "Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại" với mean = 3.69; SHH03 – "Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự" là cao nhất với mean = 3.79; SHH04 – "Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện" đạt mean = 3.54; và SHH05 – "Thiết kế mẫu biểu hồ sơ xin vay vốn đơn giản, dễ sử dụng" với mean = 3.65 Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng nhất với yếu tố SHH03, tiếp theo là SHH02, SHH05, SHH04, và hài lòng thấp nhất với SHH01.
Cụ thể hơn lựa chọn của khách hàng ở các mức độ khác nhau ta thấy SHH02,
Phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung
Phân tích tác động là quá trình đánh giá ảnh hưởng riêng lẻ của từng biến đo lường cũng như tác động đồng thời của chúng đến sự hài lòng chung Điều này bao gồm việc thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đơn biến và hồi quy tuyến tính bội để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các biến.
3.4.1 Phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến
Sau khi phân tích dữ liệu bằng phương pháp Cronbach alpha, mô hình nghiên cứu được giữ nguyên như hình 1.5 đã đề xuất trong chương 1, bao gồm ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và giá dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ được chia thành năm thành phần: sự tin cậy, sự phản hồi, sự hữu hình, sự bảo đảm và sự cảm thông.
Trong đó các giả thuyết được đưa ra cần kiểm định là:
- H1: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ càng cao thì KH càng hài lòng
- H2: Sự hài lòng với hình ảnh càng cao thì KH càng hài lòng
- H3: Sự hài lòng với giá dịch vụ càng cao thì KH càng hài lòng
Tác giả thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đơn biến nhằm kiểm định giả thuyết và xác định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó tạo nền tảng cho việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Hồi quy tuyến tính đơn giúp chúng ta đo lường mối quan hệ giữa hai biến định lượng Trong phân tích này, chúng ta giả định rằng chỉ có một biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi các yếu tố khác không có tác động.
Kiểm định giả thuyết có thể dựa trên nhiều căn cứ, nhưng trong bài viết này, tác giả tập trung vào sự phù hợp của phương trình hồi quy tuyến tính đơn Điều này giúp đánh giá rõ ràng hơn tác động của một biến độc lập lên biến phụ thuộc thông qua ý nghĩa của phương trình hồi tuyến tính đơn biến.
Bảng 3.14: Kết quả hồi qui đơn tuyến tính
Từ kết quả chạy hồi qui đơn biến ở phụ lục 4, 5, 6 và bảng tổng hợp 3.14 ta lần lượt xây dựng mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến
- Mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến
Mô hình hồi qui đơn tuyến tính dạng tổng quát được xây dựng từ dữ liệu mẫu có dạng: Ŷ i = B 0 + B 1 * X i
X i là trị quan sát thứ i của biến độc lập, trong khi Ŷ i là giá trị dự đoán thứ i của biến phụ thuộc, với dấu mũ biểu thị cho giá trị dự đoán.
Hệ số hồi quy B0 và B1 được xác định thông qua phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (OLS - Ordinary Least Squares).
Từ mô hình hồi quy tổng quát, chúng ta xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính đơn biến để mô tả mối quan hệ giữa các biến độc lập và sự hài lòng (SHL) Cụ thể, chất lượng dịch vụ (CLDV) ảnh hưởng đến SHL (1), hình ảnh doanh nghiệp (HADN) tác động đến SHL (2), và giá dịch vụ (GDV) cũng có mối liên hệ với SHL (3) Các phương trình này có dạng đường thẳng, cho phép phân tích rõ ràng mối quan hệ giữa các yếu tố này.
1) SHL cl = B 0cl + B 1cl * CLDV
2) SHL ha = B 0ha + B 1ha * HADN
3) SHL gd = B 0gc + B 1gc * GDV
Bảng 3.14 trình bày các hệ số hồi quy được ước lượng bằng phương pháp OLS, với độ dốc và hằng số được thể hiện trong cột B của bảng kết quả Từ đó, ta có thể xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính đơn biến tương ứng.
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến, chúng ta cần xác định phương trình hồi quy và thực hiện các bước đánh giá cần thiết.
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến
Hệ số xác định R² và hệ số R² hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là những thước đo quan trọng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đơn Trong đó, R² hiệu chỉnh thường được ưa chuộng hơn vì nó phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình Một giá trị R² hiệu chỉnh cao và gần 1 cho thấy mô hình có độ phù hợp tốt Tham khảo bảng 3.14 - Model Summary để có cái nhìn rõ hơn về kết quả này.
Mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng (SHL) cho thấy giá trị R² hiệu chỉnh là 0.813, nghĩa là 81.3% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay được giải thích bởi chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy mức độ giải thích của CLDV đối với SHL là rất cao Hơn nữa, giá trị Sig F = 0.000 nhỏ cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đơn phù hợp để giải thích mối quan hệ giữa CLDV và SHL.
Mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến giữa hình ảnh doanh nghiệp (HADN) và sự hài lòng của khách hàng (SHL) cho thấy giá trị R² hiệu chỉnh là 0.262, tương ứng với 26.2% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi hình ảnh doanh nghiệp Kết quả này chỉ ra rằng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đơn tuyến tính giữa biến độc lập HADN và biến phụ thuộc SHL là 26.2%.
Ta thấy Sig.F rất nhỏ nên mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến phù hợp để giải thích mối quan hệ giữa biến HADN và SHL
Mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến giữa GDV và SHL cho thấy giá trị R² hiệu chỉnh là 0.269, tương ứng với 26.9% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi biến GDV Điều này chỉ ra rằng mô hình hồi quy đơn tuyến tính giữa GDV và SHL có mức độ phù hợp 26.9% Hơn nữa, giá trị Sig F nhỏ cho thấy mô hình hồi quy này là phù hợp để giải thích mối quan hệ giữa GDV và SHL.
Nhƣ vậy mức độ giải thích của biến chất lượng dịch vụ đối với biến sự hài lòng của khách hàng là cao nhất
Cả ba phương trình hồi quy tuyến tính đơn biến đều phù hợp và có ý nghĩa
Phương trình thứ nhất hồi qui tuyến tính đơn giữa CLDV - SHL:
Ta thấy khi sự hài lòng về CLDV càng tăng thì SHL của khách hàng tăng do hệ số
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng (SHL) là tuyến tính thuận, với B 0cl = 0.826 và B 1cl = 0.843 Điều này dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết H1: Khi sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tăng cao, khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Phương trình thứ hai hồi qui tuyến tính đơn giữa HADN - SHL:
Ta thấy khi sự hài lòng về HADN tăng thì SHL của khách hàng tăng do hệ số B 0ha
Kết luận
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU
Định hướng phát triển của GP Bank trong thời gian tới
Chiến lược phát triển "Commitment to excellent" cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần vào sự thành công của họ Định hướng này tạo ra giá trị cốt lõi, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng Trong bối cảnh khó khăn hiện tại, ngân hàng tập trung vào mục tiêu cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất và luôn đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, hướng tới xây dựng chiến lược phát triển bền vững.
GP Bank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời phát triển thành một ngân hàng hiện đại với chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu Ngân hàng tập trung vào các khâu đột phá chiến lược để đạt được những mục tiêu này.
Để xây dựng một mô hình tổ chức chuyên nghiệp và hiệu quả, cần hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và tăng cường phối hợp giữa các đơn vị Mục tiêu cuối cùng là hướng đến việc phục vụ sản phẩm và khách hàng một cách tốt nhất.
Để phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, cần tập trung vào việc sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế Đội ngũ này sẽ đóng vai trò nòng cốt trong việc đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững cho nền kinh tế.
Nâng cao năng lực khai thác và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là yếu tố then chốt giúp GP Bank tạo ra những bước đột phá, giải phóng sức lao động và gia tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ trong mọi lĩnh vực kinh doanh.
Ngân hàng đang tập trung vào việc hợp tác và liên kết với các định chế tài chính khác nhằm phát huy thế mạnh về tài chính và nâng cao trình độ quản lý Mục tiêu là mở rộng mạng lưới giao dịch, gia tăng số lượng khách hàng, và tìm kiếm các cơ hội hợp tác mới theo tiêu chí đôi bên cùng có lợi, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Để nâng cao hiệu quả tín dụng, cần đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng Đồng thời, việc đảm bảo tăng trưởng quy mô phải gắn liền với chất lượng tín dụng để đạt được sự phát triển bền vững.
- GP.Bank đã và đang chú trọng chiến lược tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu GP Bank.
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Để đạt được mục tiêu chiến lược, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu đã nỗ lực mang lại sự hài lòng cho khách hàng qua dịch vụ của mình Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong dịch vụ cho vay cần được thực hiện đồng bộ và linh hoạt, nhằm chuyển hóa những điểm yếu về chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh thành điểm mạnh trong tương lai Đồng thời, cần củng cố các mặt mạnh hiện có để gia tăng giá trị dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dựa trên tình hình hiện tại và đánh giá từ khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
4.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ NH tác giả đề xuất hai giải pháp chính sau đây:
Thứ nhất nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Con người đóng vai trò thiết yếu trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công tác đào tạo và đào tạo lại đóng vai trò quan trọng, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và trang bị kiến thức, kỹ năng bổ trợ GP Bank cần xây dựng chiến lược tuyển dụng và đào tạo cán bộ có đủ trình độ, nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt nhất trong thời kỳ hội nhập.
Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong việc xây dựng quy định và chế độ đào tạo cho mọi cấp cán bộ Cần đổi mới công tác đào tạo bằng cách khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ, từ đó xác định mục tiêu và nhu cầu đào tạo phù hợp với tiêu chuẩn và chức danh Chính sách đào tạo cần được triển khai cho cán bộ tr và cán bộ quy hoạch các cấp, đồng thời tổ chức quá trình đào tạo một cách hiệu quả và đa dạng hóa hình thức đào tạo Khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, đồng thời phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E-Learning) nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực phục vụ khách hàng.
Dự báo chính xác nhu cầu nhân lực là yếu tố then chốt để các đơn vị xây dựng chính sách và quy trình tuyển dụng hiệu quả Việc thu hút cán bộ giỏi không chỉ giúp nâng cao chất lượng đội ngũ mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổ chức.
Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh là yếu tố then chốt để đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh Việc thiết lập và thực hiện quy chế chi trả thu nhập cần đáp ứng yêu cầu thu hút và duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, đồng thời kích thích động viên cán bộ làm việc theo đúng quy định của pháp luật và khả năng tài chính của GP Bank.
Cải thiện công cụ quản trị nhân sự và xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc một cách chính xác và khoa học là cần thiết để đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất và hiệu quả công việc Đồng thời, việc này cũng cần phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người lao động và người sử dụng lao động.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại GP Bank là ưu tiên hàng đầu nhằm duy trì và phát huy các giá trị cốt lõi trong đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng sẽ hoàn thiện chính sách lương thưởng dựa trên trình độ và năng suất lao động, đồng thời triển khai cơ chế khen thưởng kịp thời cho những cán bộ có thành tích xuất sắc và sáng kiến cải tiến Để thu hút và giữ chân nhân tài, cần thiết lập chính sách tuyển dụng và đãi ngộ hợp lý, góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
GP Bank cần nuôi dưỡng và khuyến khích tinh thần đổi mới, sáng tạo của đội ngũ cán bộ, coi đây là yếu tố quyết định cho sự phát triển và thành công trong cạnh tranh Cạnh tranh là nền tảng và động lực phát triển chủ yếu của GP Bank trong nền kinh tế thị trường Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên, khuyến khích họ đóng góp ý tưởng và sáng kiến cải tiến quy trình nghiệp vụ.
GP Bank cần thường xuyên cập nhật kiến thức để đào tạo kỹ năng cho nhân viên, bao gồm kỹ năng nghiệp vụ, giao tiếp, xử lý tình huống và bán hàng Việc nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong phục vụ khách hàng là điều đặc biệt quan trọng.
Để phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, GP Bank cần xây dựng một đội ngũ chuyên viên có kỹ năng tổ chức nhân sự xuất sắc, có khả năng tối ưu hóa nguồn lực con người và tư vấn cho Ban Lãnh đạo trong việc hoàn thiện chính sách phát triển nhân lực.
Phát triển công nghệ thông tin là ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu đầu tư mạnh mẽ vào đổi mới công nghệ và nâng cao hiệu quả ứng dụng các công nghệ mới Điều này nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Ngày nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã tham gia vào "sân chơi quốc tế", đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và những tiến bộ công nghệ vượt trội Điều này đã nâng cao sự đa dạng, chất lượng và tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng Nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ, NHTM trong nước đã đầu tư vào việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Việc áp dụng thành công các công nghệ tiên tiến không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đa dạng hóa sản phẩm, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng GP Bank đang sử dụng phần mềm ngân hàng lõi với tốc độ xử lý cao, nhưng vẫn chưa tận dụng hết lợi thế để hiện đại hóa quy trình giao dịch Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp phát triển công nghệ thông tin hiệu quả.
Ngân hàng GP cần rà soát và nâng cấp công nghệ, đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin, để tạo ra sự phát triển đột phá trong hoạt động Việc xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai dự án nâng cấp phần mềm T24 – hệ thống ngân hàng Thụy Sỹ đang sử dụng – là rất quan trọng để đạt được mục tiêu này.
GP Bank đang nỗ lực khắc phục các hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ của mình Ngân hàng tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm nhằm nâng cao tiện ích của dịch vụ hiện có và tạo cơ sở cho sản phẩm mới Đồng thời, GP Bank chuẩn hóa mẫu chứng từ giao dịch điện tử để tiến tới việc xuất chứng từ tự động, giảm thời gian giao dịch cho khách hàng Ngân hàng cũng xây dựng hệ thống báo lãi tự động và cải thiện giao diện website, tạo sự thân thiện và tính thẩm mỹ cao, thu hút khách hàng khi giao dịch qua Internet banking và tìm hiểu các dịch vụ tiện ích.
Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã đóng góp tích cực cho ngân hàng trong việc hiểu rõ vị thế của mình thông qua đánh giá của khách hàng về dịch vụ Nó giúp truyền tải thông tin về chất lượng dịch vụ, hình ảnh, giá cả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay, từ đó hỗ trợ các nhà quản trị trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
Bài viết có một số hạn chế liên quan đến đối tượng và phạm vi nghiên cứu Cụ thể, đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân, với những đặc điểm riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả, khác biệt so với khách hàng doanh nghiệp Do đó, kết quả nghiên cứu không thể áp dụng một cách đồng loạt cho tất cả các loại khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của
Chi nhánh NH GP Bank tại Vũng Tàu hiện chưa thể đánh giá đầy đủ về các khách hàng sử dụng dịch vụ tại khu vực khác cũng như những khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
Dựa trên các kết quả thu được, nghiên cứu có thể mở rộng đối tượng khảo sát đến khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ tài chính, đồng thời mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các lĩnh vực như bảo hiểm, bưu chính và khách sạn, nơi có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp.