Đang tải... (xem toàn văn)
Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Bernd Stauss & Patricia Neuhaus 1997 cho rằng có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà c
Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114056661000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ HƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU (GP BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ HƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU (GP BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU KHÓA: 2011 - 2013 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực có nguồn gốc rõ dàng, minh bạch Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu Vũng Tàu, ngày tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Trần Thị Hƣơng i LỜI CẢM ƠN Sau hai năm ngồi ghế nhà trường, giảng dạy Thầy, Cô Trường đại học bách khoa Hà Nội, hiểu biết thêm nhiều kiến thức lĩnh vực kinh tế để làm hành trang cho tương lai Sau thực xong luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật, tơi nhận thấy kiến thức thật nhỏ bé điều chưa biết rộng lớn Những điều chưa biết nhỏ dần lại ta ý thức chân lý học tập “Học, học nữa, học mãi” Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn Thầy, Cơ khoa kinh tế quản lý Trường Đại học bách khoa Hà Nội truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian qua Những người hết lòng yêu nghề tràn đầy trách nhiệm Tôi xin cảm ơn Tiến Sỹ Nguyễn Thị Mai Anh tận tình hướng dẫn tơi q trình viết luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Vũng Tàu hỗ trợ, tán thành quan điểm luận văn Học viên thực ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay 1.2 Ngân hàng Thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm ngân hàng TM 1.2.2 Các hoạt động NHTM 10 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTM 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm khách hàng 11 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.3.4 Vai trò hài lòng khách hàng hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.5 Đo lường hài lòng khách hàng 15 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.3.7 Mơ hình nghiên cứu thang đo 26 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 32 2.1 Giới thiệu chung GP Bank chi nhánh Vũng Tàu 32 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng GP Bank 32 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu 34 iii 2.2 Các dịch vụ GP Bank chi nhánh Vũng Tàu 35 2.2.1 Dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân 36 2.2.2 Dịch vụ tài cho khách hàng doanh nghiệp 36 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh GP Bank GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008-2012 37 2.3.1 Hoạt động GP Bank giai đoạn 2008 - 2012 37 2.3.2 Hoạt động kinh doanh GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 2012 39 2.3.3 Đánh giá chung kết kinh doanh 46 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 47 3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 3.1.1 Quy trình thực nghiên cứu 47 3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra 47 3.1.3 Thu thập liệu 48 3.2 Phân tích mẫu 49 3.2.1 Phân tích mẫu theo độ tuổi 49 3.2.2 Phân tích mẫu theo giới tính 50 3.2.3 Phân tích mẫu theo nghề nghiệp 50 3.2.4 Phân tích mẫu theo thu nhập 51 3.2.5 Phân tích mẫu theo kênh 52 3.2.6 Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay 53 3.2.7 Phân tích mẫu theo dịch vụ sử dụng 54 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NH 56 3.3.1 Phân tích độ tin cậy 56 3.3.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 57 3.3.3 Phân tích hài lịng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 65 3.3.4 Phân tích hài lòng khách hàng giá dịch vụ 66 3.3.5 Phân tích hài lịng chung 68 3.4 Phân tích tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chung 70 iv 3.4.1 Phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến 70 3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 74 3.5 Kết luận 82 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 83 4.1 Định hƣớng phát triển GP Bank thời gian tới 83 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 84 4.2.2 Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 87 4.2.3 Xây dựng, củng cố hình ảnh NH lòng khách hàng 88 4.2.4 Các giải pháp khác 89 4.3 Hạn chế nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Trang Web 95 PHỤ LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ GCDV Giá dịch vụ GP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu HADN Hình ảnh doanh nghiệp HSBC Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SBD Sự bảo đảm SCT Sự cảm thơng SHH Sự hữu hình SHL Sự hài lòng SPH Sự phản hồi STC Sự tin cậy VN Việt Nam WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Năm khoảng cách chất lượng 19 Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 29 Bảng 2.1: Kết kinh doanh GP Bank giai đoạn 2008 - 2012 38 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 40 Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 41 Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 42 Bảng 2.5 : Tình hình cho vay vốn theo loại hình khách hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 43 Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu 44 giai đoạn 2008 -2012 44 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 45 Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi 49 Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp 51 Bảng 3.3: Mẫu theo kênh 53 Bảng 3.4: Mẫu theo dịch vụ sử dụng 55 Bảng 3.5: Kết phân tích độ tin cậy 56 Bảng 3.6: Sự hài lòng khách hàng tin cậy 58 Bảng 3.7: Sự hài lòng khách hàng phản hồi 59 Bảng 3.8: Sự hài lịng khách hàng hữu hình 61 Bảng 3.9: Sự hài lòng khách hàng bảo đảm 63 vii Bảng 3.10: Sự hài lòng khách hàng cảm thông 64 Bảng 3.11: Sự hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 66 Bảng 3.12: Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ 67 Bảng 3.13: Sự hài lòng 69 Bảng 3.14: Kết hồi qui đơn tuyến tính 70 Bảng 3.15: Kết kiểm định giả thuyết 75 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 75 viii