(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực bình dương của tổng công ty viễn thông mobifone

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th VÕ VIỆT HƯNG yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ll fu m oi DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG at nh z TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG z ht vb om l.c gm MOBIFONE k jm CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad VÕ VIỆT HƯNG ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH ua al n VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC va n BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN ll fu m oi THÔNG MOBIFONE at nh z z vb ht CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) k jm MÃ SỐ: 8340101 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re PGS.TS LÊ THANH HÀ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Luận ep văn thực thông qua việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học Quá w trình nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu liên quan đến đề tài n lo thân thực hiện, hướng dẫn người hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thanh ad gốc rõ ràng ju y th Hà Đồng thời, tài liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn yi pl al n ua Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan n va ll fu oi m at nh z Võ Việt Hưng z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC BẢNG BIỂU n lo DANH MỤC HÌNH ẢNH ad DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT y th PHẦN MỞ ĐẦU ju yi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT pl 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .4 al Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.4 Vai trò chất lượng dịch vụ .9 n ua 1.1.1 n va ll fu m oi 1.2 Lý thuyết dịch vụ viễn thông di động .10 nh Khái niệm 10 1.2.2 Vai trị chất lượng viễn thơng di động 12 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 12 at 1.2.1 z z vb jm ht 1.3 Tổng quan nghiên cứu trước 19 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông 24 1.3.3 Mơ hình đề xuất 25 k 1.3.1 l.c gm om TÓM TẮT CHƯƠNG 27 an Lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC BÌNH DƯƠNG.28 2.1.2 Tầm nhìn - sứ mệnh – giá trị cốt lõi 29 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 31 ey Lịch sử hình thành .28 t re 2.1.1 n va 2.1 Tổng quan tổng công ty viễn thông Mobifone .28 t to 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.5 Thành tích tiêu biểu 32 ng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 hi ep w 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông Mobifone cung cấp 34 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .38 2.2.3 Tình hình cạnh tranh thị phần 40 n lo 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobifone khu vực Bình Dương 41 ad 2.3.1 Quy trình triển khai cung cấp dịch vụ cho khách hàng 41 y th ju 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động Mobifone Bình Dương theo tiêu chuẩn ngành 43 yi So sánh chất lượng dịch vụ khu vực theo tiêu chuẩn ngành 51 pl 2.3.3 ua al n 2.3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thơng di động Mobifone Bình Dương theo mơ hình nghiên cứu 52 n va ll fu 4.3.3 Đánh giá ưu – nhược điểm chất lượng dịch vụ Mobifone khu vực Bình Dương 69 m oi TÓM TẮT CHƯƠNG 73 nh at CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG z TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG z ht vb MOBIFONE 74 jm 3.1 Bối cảnh xây dựng giải pháp .74 k 3.2 Mục tiêu công ty giai đoạn 2017-2020 74 gm Mục tiêu 74 3.2.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 76 3.2.3 Kế hoạch sản xuất kinh doanh 2017 76 om l.c 3.2.1 an Lu 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 77 Cải tiến phương tiện hữu hình 77 3.3.2 Nâng cao độ tin cậy 79 3.3.3 Nâng cao lực đáp ứng 81 3.3.4 Nâng cao đảm bảo 82 3.3.5 Nâng cao dồng cảm 84 n va 3.3.1 ey t re 3.4 Kiến nghị với quan nhà nước 86 t to TÓM TẮT CHƯƠNG 89 ng KẾT LUẬN 90 hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 1.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36 Bộ Thông hi ep Tin Truyền Thông 13 Bảng 1.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo QCVN 36 Bộ Thông Tin w n Truyền Thông .15 lo ad Bảng 1.3 Tóm tắt nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ năm 1984 đến 2002 Bảng 2.1 ju y th 20 Bảng kết đo đạt chất lượng kỹ thuật mạng lưới Mobifone Bình yi pl Dương theo tiêu chuẩn Bộ Thông tin Truyền thông 46 al Kết báo cáo chất lượng mạng lưới khu vực Mobifone Bình Dương ua Bảng 2.2 n lấy từ phần mềm chuyên dụng công ty Mobifone .48 va So sánh tiêu chất lượng mạng lưới khu vực Bình Dương n Bảng 2.3 fu ll khu vực Hồ Chí Minh .51 m Thực trạng yếu tố hữu hình Tổng cơng ty viễn thơng oi Bảng 2.4 at nh Mobifone khu vực Bình Dương hay năm 2016 2017 54 Đánh giá theo cảm nhận khách hàng 56 Bảng 2.6 Thực trạng độ tin cậy đo lường từ hệ thống 57 Bảng 2.7 Đánh giá theo cảm nhận khách hàng độ tin cậy 60 Bảng 2.8 Đánh giá theo cảm nhận khách hàng khả đáp ứng 62 Bảng 2.9 Đánh giá theo cảm nhận khách hàng đảm bảo .65 z Bảng 2.5 z k jm ht vb l.c gm Bảng 2.10 Bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn thơng di động khu vực Bình om Dương 67 an Lu Bảng 2.11 Đánh giá cảm nhận khách hàng theo đồng cảm .68 n va ey t re DANH MỤC HÌNH ẢNH t to ng hi ep Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .8 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Tổng Công Ty viễn Thông Mobifone (khu vực miền Nam) 32 Hình 2.3 ad Các gói cước dành cho dịch vụ internet & data 36 Hình 2.4 Một số gói cước data quốc tế Mobifone cung cấp 37 Hình 2.5 ju Hình 2.6 Tỷ lệ doanh thu lĩnh vực kinh doanh năm 2017 .38 Hình 2.7 Thị phần thuê bao di động nhà mạng lớn Việt Nam năm 2017 41 Hình 2.8 Quy trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng 43 n Các gói cước Mobifone 35 lo w Hình 2.2 y th Các gói cước data giải trí Mobifone cung cấp 37 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT t to ng hi STT ep 4G w n NGHĨA TIẾNG VIỆT Thế hệ di động thứ tư Forth Generation Bigdata Cơ sở liệu lớn BTTTT Bộ Thông Tin Truyền Thông lo y th CNTT yi DKD Call setup success rate Tỷ số rớt gọi Độ khả dụng ua al CSSR pl DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ n Công nghệ thông tin ju ad NGHĨA TIẾNG ANH (nếu có) CHỮ VIẾT TẮT International Telecommunication Uni Liên minh viễn thông quốc tế at z Hệ thống tính cước trực tuyến 12 Packet Access Drop rate Tỷ lệ truy cập data không thành công Packet Access Success rate Tỷ lệ truy cập data thành công om 17 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại Thế giới 18 BW Bandwidth Băng thông ey Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam t re Vietnam Posts and Telecommucations Group n VNPT 16 va Quy chuẩn Việt Nam an Lu QCVN l.c 15 PASR Những ứng dụng cung cấp tảng Internet gm 14 PADR Over The Top k 13 OTT jm ht vb Online Charging System z OCS Kết nối vạn vật thông qua internet nh ITU Internet Of Things oi IoT m 11 Liên minh viễn thông quốc tế ll 10 International Data Group fu IDG n va PHẦN MỞ ĐẦU t to LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ng hi Cùng với Viettel Vinaphone, Mobifone ba nhà mạng lớn ep Việt Nam Để tiếp tục giữ vững vị này, Mobifone cần nỗ lực, cố gắng, w không ngừng đổi mới, sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ sức cạnh tranh n lo doanh nghiệp Chính vậy, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ad CNTT, dịch vụ viễn thông có tính chất dấu ấn, sáng tạo, đặc trưng Mobifone, phù y th hợp với cách mạng 4.0 vươn thị trường quốc tế trở thành ju yi ưu tiên hàng đầu Tổng công ty xác định rõ định hướng chiến pl al lược đến năm 2020 n ua Riêng mảng chất lượng dịch vụ, Mobifone đặt mục tiêu cụ thể: va tiêu thực gọi thành công (trên 99%), tiêu thực gọi không n thành công (dưới 0,55%), tiêu truy cập internet thành công (trên 98,5%), tiêu fu ll thực truy cập internet không thành công (dưới 0,85%), tiêu thiết bị bị lỗi m oi hệ thống (dưới 4%) Đây mục tiêu đòi hỏi hoàn thiện cam kết chất lượng nh at dịch vụ toàn hệ thống Tuy nhiên, thực tế, Mobifone phải đối mặt với z chênh lệch không đồng điều chất lượng dịch vụ khu vực Trong đó, z ht vb bật khu vực Bình Dương – khu vực trọng điểm với jm năm trăm trạm viễn thơng (tính miền Nam, sau Thành phố Hồ Chí Minh) Thế k nhưng, so với Thành phố Hồ Chí Minh, số để đánh giá chất lượng dịch vụ gm l.c Bình Dương mức thấp hẳn trì xung quanh ngưỡng trung bình om so với tỉnh lại Cụ thể, số thực gọi thành cơng (Bình Dương 98,97%, Hồ Chí Minh 99,53%), tỷ lệ thực gọi khơng thành an Lu cơng (0,51% Bình Dương 0,2% cho khu vực Hồ Chí Minh), tỷ lệ truy cập mục tiêu chiến lược tổng công ty chất lượng dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bình Dương cần đặt lên hàng đầu Đó lý tác giả ey 0,2% cho khu vực Hồ Chí Minh).Từ thực trạng thấy, để đạt t re 99,6%), tỷ lệ truy cập internet không thành cơng (2,68% khu vực Bình Dương n va internet thành cơng (96,7% cho khu vực Bình Dương khu vực Hồ Chí Minh 82 trình thử nghiệm để lựa chọn sử dụng nhà cung cấp dịch vụ Đối với t to khách hàng vip, cơng ty có sách ưu tiên BW đường truyền, ng tăng dung lượng sử dụng, nhằm đem đến trải nghiệm tốt cho người dùng hi ep Chương trình kết hợp mua máy điện thoại kết hợp với giá cước sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm với giá vô cạnh tranh Nhưng nay, w n Mobifone nói chung Mobifone Bình Dương nói riêng thực với hai lo ad danh mục sản phẩm Samsung Iphone Hy vọng, tới, công ty triển khai y th chương trình cho tất dịng sản phẩm điện thoại thơng minh Lúc đó, khách ju hàng có thêm nhiều lựa chọn yi pl Tham vấn thêm ý kiến khách hàng đời gói sản phẩm mới: đặc ua al biệt tích hợp tính sản phẩm lựa chọn nhiều n Thứ hai, xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên va n Đối với công tác bán hàng tư vấn khách hàng, đội ngũ nhân viên ll fu Mobifone Bình Dương cịn thua nhiều so với đội ngũ nhân viên Thế oi m giới di động FPT Do đó, cơng ty nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa at nh học nâng cao kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng cho nhân viên z Thời gian xử lý phản ánh khách hàng nên thực sâu sát nhanh z chóng Sau khách hàng phản ánh, thời gian đồng hồ phải vb om l.c Mục tiêu: gm 3.3.4 Nâng cao đảm bảo k hàng hài lòng với biện pháp xử lý công ty chưa jm ht xử lý nhanh Sau xử lý xong, đội ngũ tiếp nhận phải trao đổi ý kiến xem khách Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Mobifone Bình Dương - Nâng cao lực thiết bị hoạt động ey cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ t re Tuyển chọn nhân viên phải có trình độ chun mơn, văn hóa ứng xử linh hoạt n Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Mobifone Bình Dương va Cách thực hiện: an Lu - 83 Nâng cao nhận thức thơng qua cơng tác đào tạo, Mobifone Bình Dương cần t to đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho người cũ, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên tuyển ng dụng, định kỳ tập huấn công nghệ cho nhân bán hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật hi ep Nếu nhân viên tuyển dụng không đáp ứng nhu cầu đào thải để đảm bảo uy tín cho Mobifone Bình Dương w n Bố trí cơng tác vị trí phải người việc, hợp lý, bên cạnh lo ad thường xuyên kiểm tra, giám sát cập nhật thay đổi y th Hoàn thiện chế phân phối thu nhập chế tạo động lực cho người ju lao động nhằm nâng cao suất, chất lượng công việc thu hút nguồn nhân lực yi pl có chất lượng cao, giảm thiểu dịch chuyển lao động sang doanh nghiệp khác ua al Đồng thời thực chế độ đãi ngộ tương xứng với khả đóng góp người lao n động, tạo hội thăng tiến, khuyến khích cải tiến phương pháp lao động, phát huy va n sáng kiến, nâng cao tinh thần tự giác tự chủ hoạt động công tác ll fu Tạo đồng lịng, trí toàn thể người lao động việc tập oi m trung vào chất lượng dịch vụ, vào khách hàng, nâng cao suất lao động, z động at nh Mobifone Bình Dương cần quan tâm đến biện pháp tạo động lực cho người lao z Thứ hai, nâng cao lực thiết bị hoạt động vb jm ht Một số thiết bị cũ, hoạt động không hiệu quả, không đáp ứng nhu cầu người k dùng thường gây tâm lý không thoải mái cho người sử dụng Hơn nữa, vào cao l.c gm điểm lễ, tết, số thiết bị không đáp ứng đầy đủ nhu cầu người dùng Do đó, Mobifone Bình Dương cần lên kế hoạch nâng cấp thay hẳn thiết bị lỗi thời om nhằm chuẩn bị sẵn hạ tầng xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng cho Biện pháp Thứ ba, cấu tổ chức nhân hợp lý an Lu vừa đảm bảo tính hiệu vừa mang lại thỏa mãn, an toàn cho người dùng khắc phục hạn chế trước thành viên VNPT ey động, nhằm đảm bảo máy tinh gọn, hoạt động trơn tru, hiệu cao, đồng thời t re Bình Dương nói riêng q trình tái cấu lại, hoàn chỉnh máy hoạt n va Hiện tại, vừa tách khỏi tập đồn VNPT, Mobifone nói chung Mobifone 84 Áp dụng hình thức thi đua đội nhóm, nâng cao tính làm việc nhóm để giúp t to nhân viên giỏi đào tạo nâng cấp cho nhân viên trung bình ng Thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra cắt thưởng nhân viên có thái độ hi ep không mực với khách hàng nhiều lần Chăm sóc cho khách hàng tốt, cơng thân thiện w n 3.3.5 Nâng cao dồng cảm lo ad Mục tiêu: ju - Nâng cao hài lòng khách hàng y th - Nâng cao lực quản lý, điều hành yi pl Cách thực hiện: al ua Thứ nhất, nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng n Mobifone Bình Dương cần xây dựng ban hành quy trình chấm điểm va n chất lượng phục vụ khách hàng phiếu đánh giá trực tiếp từ khách hàng thái độ fu ll phục vụ nhân viên sau lần giải đáp Một biện pháp nâng cao thái m oi độ phục vụ khách hàng sử dụng chế khen thưởng xử phạt tích cực dựa at nh suất doanh thu giao dịch viên hàng tháng quý Biện pháp z góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên z vb Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm tạo thống đồng jm ht công tác chăm sóc khách hàng Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm: k Quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng (giải đáp thắc mắc, khiếu nại), hỗ trợ gm khách hàng, ứng xử với khách hàng, thông qua hồ sơ khách hàng l.c Phân loại quản lý thống nhóm khách hàng nhằm giúp phận om chuyên trách quản lý khách hàng cách hiệu xác Trên sở phân an Lu loại khách hàng thành nhóm đặc thù, dựa tiêu chí khách hàng tiềm tồn bí mật Kiện toàn đội ngũ đổi tổ chức hoạt động sở đào tạo ey Hệ thống thơng tin nội Mobifone Bình Dương phải thơng suốt an t re Thứ hai, nâng cao lực điều hành n sử dụng để thoả mãn cao nhu cầu nhóm khách hàng va hay khách hàng có, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thích hợp 85 Mobifone Bình Dương; tăng cường liên kết, hợp tác với sở đào tạo uy tín t to nước quốc tế, đảm bảo đáp ứng yêu cầu đào tạo nhân lực có chất lượng cao ng cho cơng ty hi ep Đẩy mạnh khen thưởng sáng kiến nhằm nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời tiết kiệm chi phí tự động hóa lao động Bên cạnh đó, khuyến w n khích hoạt động nghiên cứu khoa học nhằm tìm hiểu ứng dụng kiến thức lo ad vào hoạt động sản xuất kinh doanh y th Hàng tháng ghi nhận báo cáo phân tích khiếu nại khách hàng, để ju khắc phục cải tiến tránh để khiếu nại lặp lại nguyên nhân Giải dứt yi pl điểm nhanh gọn xem phản hồi khách hàng khiếu nại Mobifone ua al Bình Dương n Nhóm giải pháp bổ sung: va n Mặc dù đông đảo khách hàng dựa giá yếu tố quan trọng lựa ll fu chọn sử dụng dịch vụ, song vấn đề chủ chốt thực chất dịch vụ mà họ sử dụng có oi m đáng tin cậy yên tâm sử dụng hay khơng Vì thế, khơng phải trường hợp at nh nào, giá cước dịch vụ thấp thu hút khách hàng Đặc biệt trước xu z mức sống người dân ngày nâng cao với quy định mức cước z sàn dịch vụ di động nước ta nhà cung cấp dịch vụ chất lượng vb jm ht sớm hay muộn bị khách hàng loại khỏi chơi k Một tăng cường phát triển mạng lưới vùng phủ sóng nhằm giảm tỷ lệ rớt l.c gm gọi, đảm bảo kết nối liên tục cho khách hàng Có chiến lược phát triển mạng lưới chủ động theo hướng ưu tiên đầu tư phát triển mạng lưới mạnh khu vực om trọng điểm, địa bàn đông dân cư, có khả mang lại doanh thu dịch vụ cao an Lu Tăng cường công tác bảo dưỡng, tối ưu hoá hoạt động bảo dưỡng mạng lưới, bảo đảm mạng lưới hoạt động ổn định, hạn chế tối đa cố xảy toàn n va mạng vụ, đa dạng hố loại hình dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Chất lượng ey khơng khác biệt giá, nên cạnh tranh chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch t re Hai nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đầu tư công nghệ mới, 86 dịch vụ đa dạng hố loại hình dịch vụ phụ thuộc nhiều vào công nghệ sử t to dụng Thực chất cạnh tranh dịch vụ bao gồm cạnh tranh công nghệ ng sử dụng để khai thác Do lựa chọn cơng nghệ đóng vai trị vơ quan trọng hi ep Ba đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đối tượng khách hàng khác Dịch vụ viễn thơng có nhiều loại hình khác trả trước, w n trả sau, trả theo ngày, theo tháng… Việc pha trộn để thuê bao tùy ý vừa lo ad trả trước vừa trả sau theo thời điểm nào, dịch vụ điều cho phép y th khách hàng dễ dàng việc lựa chọn Đây dạng thức hội tụ trả trước/trả ju sau Kiểu cung cấp dịch vụ theo kinh nghiệm số nhà mạng cung cấp viễn yi pl thông giới A&T, France Telecom kiểu cung cấp dịch vụ thu ua al hút lượng lớn khách hàng cơng ty hộ gia đình Để cung cấp dịch vụ n Mobifone Bình Dương cần nghiên cứu đầu tư hệ thống tính cước chăm sóc khách va n hàng ll fu Bốn thường xuyên thống kê tiêu chất lượng mạng So sánh oi m tiêu với tiêu tương ứng đối thủ cạnh tranh, tìm điểm mà at nh đối thủ cịn để tìm biện pháp khắc phục z Năm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo tiêu chí “khác biệt hoá sản phẩm” z ht vb theo thị hiếu tiêu dùng Trong giai đoạn nay, dịch vụ viễn thơng di động cịn jm dịch vụ chủ yếu giành cho đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối cao, k tập trung vùng đô thị Các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thơng di động gm có chiến lược hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập thấp khu vực ngoại ô, l.c nông thôn Bên cạnh việc đa dạng hoá dịch vụ gia tăng cơng nghệ om đại, Mobifone Bình Dương cần cung cấp nhiều dịch vụ với nhiều phương Kiến nghị với quan nhà nước doanh nghiệp nước ngồi khó có hội cạnh tranh gia nhập ngành Do đó, nhằm mục đích nâng cao canh tranh, tạo sân chơi công cho doanh ey Viettel, VNPT Mobifone Do đó, doanh nghiệp viễn thông khác t re Hiện tại, thị phần viễn thông di động thuộc quyền chia sẻ ông lớn n va 3.4 an Lu thức toán thuận lợi 87 nghiệp khác gia nhập ngành, Bộ Thơng tin Truyền thơng cần có sách t to sau: Năm 2007 – 2010, thị trường viễn thông Việt Nam phát triển mạnh mẽ ng - hi ep với nhiều nhà mạng du nhập vào thị trường Việt Nam Sfone, beeline, vietnammobile…Tuy nhiên, sau vài năm hoạt động, số nhà mạng tự w n động bị đào thải khỏi thị trường Việt Nam với nhiều lý khác Một số lo ad hoạt động khó cạnh tranh thị phần với nhà mạng khẳng y th định thương hiệu từ trước Do đó, để tăng tính cạnh tranh hoạt động hiệu ju doanh nghiệp có thị phần ít, hoạt động khơng hiệu quả, khơng thể cạnh tranh yi pl với doanh nghiệp khẳng định từ trước Viettel, Mobifone hay va Mobifone tách khỏi VNPT vào năm 2015, chịu giám n - n ua al Vinaphone bắt buộc sáp nhập lại với nhau, nâng cao chất lượng, hoạt động hiệu ll fu sát chặt chẽ Bộ Thơng tin Truyền Thơng Do đó, trước mắt thị trường viễn m oi thông Việt Nam chia thị phần ba nhà mạng lớn Viettel, at nh Mobifone Vinaphone Do đó, Mobifone muốn phá vượt lên vị dẫn z đầu thị trường ngành viễn thông Việt Nam phát triển thị trường nước ngồi z cơng ty Mobifone cần sớm thực cổ phần hóa, giảm dần tầm ảnh hưởng vb jm ht nhà nước kêu gọi đầu tư từ nước ngồi Có thế, quy mô tầm ảnh hưởng k Mobifone vượt khỏi phạm vi nước vươn tâm khu vực Một vấn đề mà nhà mạng khác du nhập vào l.c gm - thị trường Việt Nam cạnh tranh với nhà mạng lâu đời Việt om Nam vấn đề tài nguyên tần số Do đó, vấn đề chia sẻ tài nguyên tần số vô an Lu tuyến phân bố đồng cho nhà mạng vấn đề cạnh tranh trở nên công Và lúc này, người sử dụng người lợi nhiều Các nhà Hiện tại, số ba nhà mạng chiếm thị phần lớn Việt Nam có Viettel thực việc trả lương đặc thù cho người lao động Trong hai ey - t re hàng Và lúc đó, khách hàng người định tồn vong nhà mạng n va mạng phải cạnh tranh chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách 88 nhà mạng lại Mobifone Vinaphone có tiềm lực tài t to lý khác nên họ chi trả chế độ lương đặc thù cho nhân viên ng Chính lẻ đó, cơng ty Vinaphone hay Mobifone khó giữ chân hi ep người tài Vì vậy, để mong muốn có mơi trường cạnh tranh cơng bằng, đề xuất quan thẫm quyền cho phép công ty Mobifone tập đoàn VNPT w n thực trả chế độ lương đặc thù cho người lao động Viettel thực lo ad nhằm giữ chân người tài nhằm nâng cao tính cạnh tranh ngành ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 89 TÓM TẮT CHƯƠNG t to ng Trong chương 3, tác giả tập trung vào giải pháp nhằm khắc phục hi ep hạn chế tồn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobifone phạm vi tỉnh Bình Dương nói riêng tồn thể Tổng cơng ty Viễn thơng Mobifone nói w n chung Thêm vào đó, tác giả đề xuất số kiến nghị quan nhà nước lo ad nhằm hỗ trợ tốt cho giải pháp nêu Trên sở mục tiêu định hướng ju y th chung Mobifone, giải pháp xây dựng nhằm góp phần giải vấn yi đề nêu phần mở đầu pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 90 KẾT LUẬN t to ng Với thực trạng thị trường viễn thơng di động bão hịa năm gần hi ep đây, việc cạnh tranh giữ gìn thị phần ngày trở nên gay gắt, đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng phát triển thị phần điều mà w n tất nhà mạng phải thực Nắm bắt điều này, với vị lo ad ba nhà mạng lớn thị trường Việt Nam nay, Mobifone không ngừng nâng ju y th cao chất lượng dịch vụ, nhằm đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt yi sản phẩm mà Mobifone cung cấp cho khách hàng pl al Trong phạm vi luận văn này, tác giả hy vọng cung cấp giải pháp n ua thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động nhà mạng va Mobifone khu vực Bình Dương Dựa đặc thù nhà mạng Mobifone n đặc thù khu vực tỉnh Bình Dương, giải pháp nêu với mong muốn fu ll cải thiện chất lượng dịch vụ khu vực Bình Dương, sở cam kết m oi tăng trưởng chất lượng dịch vụ mà Tổng Công Ty Viễn Thông Mobifone đưa Từ nh at đó, Mobifone tỉnh Bình Dương nói riêng Tổng Cơng Ty viễn Thơng Mobifone nói z chung hướng tới việc đạt mục tiêu chung Tổng công ty đề giai đoạn z ht vb 2016–2020 k jm Tuy nhiên, với kiến thức hạn chế tác giả, luận văn khỏi om Xin trân trọng cảm ơn! l.c luận văn hồn thiện gm thiếu sót Tác giả kính mong nhận đóng góp từ q Thầy/Cô để an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng hi ep  Tài liệu Tiếng Việt [1] Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng, 2007 Nghiên cứu mơ hình w trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam n lo Tạp chí Bưu viễn thơng Cơng nghệ thơng tin kỳ 1, tháng 2/2007 ad [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu y th mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học DHQGHN, Kinh tế ju yi Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 pl [3] Philip Kotler, Kevin Keller, 2013 Quản trị Marketing (tái lần thứ al n ua 4) Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc Hà Nội: NXB Lao va động xã hội Tạ Thị Kiều An, 2010 Quản lý chất lượng Hà Nội: NXB Thống kê  Tài liệu Tiếng Anh [1] A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L.Berry, 1994 n [4] ll fu oi m nh at Reassessment of Ecpections as a Comparison Standard in Measuring Service z Quality: Implicaitons for Further Reasearch z A.Parasuraman, Zeihaml, V.A and Berry, 1988 SERVQUAL: A ht vb [2] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, k [3] jm multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality gm [4] l.c Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) Mittal, B & Lassar, W.M, 1998 Why customers switch? The an Lu [5] Pete Moulton, 2001 The Telecommunication Survival Guide, Prentice- advantage Management Decision, Vol 40 Issue: 7, pp.693-701, ey telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive t re William C Johnson, Anuchit Sirikit, 2002 Service quality in the Thai n va Hall, Inc., USA [6] om dynamics of satisfaction versus loyalty Journal of Services Marketing [7] WTO, 2004 Mexico – Measures affecting telecommunication services t to (2004) Geneva, Switzerland ng hi ep [8] Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Parasuraman w n lo ad  Website y th http://www.mobifone.vn ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to Phụ lục KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ng hi ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG TY ep w n PHẦN GIỚI THIỆU: lo ad Xin chào Anh/Chị tơi học viên cao học khóa 25 trường Đại học Kinh tế TP Hồ ju y th Chí Minh Tơi tổ chức khảo sát để tìm hiểu, đánh giá hài lòng khách yi hàng dịch vụ viễn thông Công ty Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian pl giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúng xin cam kết tất câu trả lời al ua thông tin cá nhân Anh/Chị giữ kín, chúng tơi công bố kết tổng n hợp Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! n va ll fu PHẦN NỘI DUNG oi m Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu nh cách đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị cho phù hợp nhất: [1] Hoàn toàn không at đồng ý [2] Không đồng ý [3] Không có ý kiến [4] Đồng ý [5] Hồn tồn đồng ý z z k om l.c gm an Lu n va ey t re Khi cơng ty Mobifone Bình Dương hứa thực điều vào thời gian xác định, cơng ty thực Khi bạn gặp vấn đề, Mobifone Bình Dương ln thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty Mobifone Bình Dương ln thực dịch vụ lần Cơng ty Mobifone Bình Dương ln cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà Công ty cam kết Cơng ty Mobifone Bình Dương có thông báo cho khách hàng dịch vụ thực xong Sự đảm bảo jm ht vb Độ tin cậy t to ng hi ep w Những giải đáp nhân viên Công ty Mobifone Bình Dương ngày tạo tin tưởng dành cho bạn Bạn cảm thấy thoải mái thực giao dịch với Cơng ty Mobifone Bình Dương Nhân viên Cơng ty Bình Dương ln tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Bạn có hài lịng giải đáp từ phía nhân viên Cơng ty Mobifone Bình Dương Tính hữu hình n lo ad ju y th yi Mobifone Bình Dương có văn phịng đại cửa hàng thuận lợi Chất lượng dịch vụ (thoại truy cập internet) Mobifone Bình Dương có ổn định Nhân viên Mobifone Bình Dương có trang phục gọn gàng, lịch Thời gian giao dịch Mobifone Bình Dương có thuận tiện cho bạn Sự đồng cảm pl n ua al n va ll fu oi m nh at Cơng ty Mobifone Bình Dương ln thể quan tâm đến nhu cầu cá nhân bạn Nhân viên chăm sóc khách hàng ý đặc biệt đến quan tâm cá nhân bạn Nhân viên Mobifone Bình Dương có thái độ tích cực giải khiếu nại bạn Khách hàng hiểu thông báo, thơng tin giải đáp Mobifone Bình Dương Khả đáp ứng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Nhân viên Cơng ty Mobifone Bình Dương phục vụ bạn có nhanh chóng thời gian cam kết Nhân viên Cơng ty Mobifone Bình Dương ln ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Cơng ty Mobifone Bình Dương có tỏ q bận rộn để khơng đáp ứng u cầu bạn Nguồn: Mơ hình nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) ey t re PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN t to Câu 1: Vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị ng hi [1] Nam ep [2] Nữ w n Câu 2: Vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi lo ad [1] Dưới 20 tuổi y th ju [2] Từ 21- 35 tuổi yi [3] Từ 36 – 50 tuổi pl n ua al [4] Trên 50 tuổi ll fu [1] Dưới cao đẳng n va Câu 3: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị oi m [2] Cao đẳng, đại học at nh [3] Trên đại học z Câu 4: Vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị z k jm ht [2] Từ đến 10 triệu vb [1] Dưới triệu gm [3] Từ 11 đến 15 triệu l.c om [4] Trên 15 triệu an Lu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! n va ey t re Phục lục DANH SÁCH KHẢO SÁT t to ng hi ep Số điện thoại 901001120 931292927 963116680 975482777 w n lo ad ju y th yi pl n ua al 918111410 907250787 907111801 982690057 1265220679 983868721 908323575 Email Tuyetmai.d08@gmail.com vohung1405@gmail.com thanhsu213@gmail.com quynhnhu1368@yahoo.com ntthuong20115@gmail.com leminhtrang.ftu2@gmail.com Mould_board@yahoo.com nguyendiemquyen1991@gmail.com dinhmyhue@gmail.com Tina_tina192@gmail.com Tungo1408@gmail.com ntttrinh2012.ac@gmail.com n fu ll 938111426 938072889 1265450992 908775242 943353418 908506021 971777199 1687836999 932772881 909287158 972401296 938637848 1679430859 902483034 932191866 906985004 1219908682 oi m thanhtuyen9245.ueh@gmail.com ngocduy1000@gmail.com xuanphuong92@gmail.com nh at Nguyenmy269@yahoo.com 10122093@st.hcmuaf.edu.vn Yenthu185@gmail.com aquyqn@gmail.com Chauloandt@gmail.com trong.ductrongklit@gmail.com nonnguyen90@gmail.com Vcsang@gmail.com lanhuong.do97@gmail.com cadoan18@gmail.com minhquan.ph89@gmail.com lecaokhanhtrung tt.thusuong2810@gmail.com z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Họ Tên Vo Thi Tuyet Mai Nguyễn Thành Luân Phan Thanh Sự Lê Thị Quỳnh Như Nguyễn T Thương Lê Minh Trang Hoàng Tùng Diệp Nguyễn Diễm Quyên Đinh Thị Mỹ Huệ Nguyễn Thuỳ Ngô Mạnh Tú Nguyễn Thị Tuyết Trinh Lê Ngọc le thi tuyen Vũ Ngọc Duy Phuong Pham Vu Nguyễn Trang Hải My Nguyễn Hiển Minh Nguyen Thi Yen Thu Lê Xuân Quý Châu Thị Kim Loan Nguyen Duc Trong Nguyen Thi Non Cao Sang Đỗ Lan Hương Đoàn Phạm Nhã Ca Quân Phạm Lê Cao Khánh Trung Phan Thị Thu Sương va STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31