(Luận văn) một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong công việc tại tổng công ty viễn thông mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w n MAI THỊ NGỌC HƯƠNG lo ad ju y th yi pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA n va ll fu MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC m oi TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG at nh z MOBIFONE z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep MAI THỊ NGỌC HƯƠNG w n lo ad y th ju MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA yi pl ua al MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC n TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG n va ll fu MOBIFONE oi m at nh z z ht vb Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) MÃ SỐ: 8340101 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS HOÀNG LÂM TỊNH n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi tên Mai Thị Ngọc Hương, học viên cao học khoá 26 ngành quản trị kinh hi ep doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao thoả mãn w nhân viên công việc Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone” n lo thân thực hướng dẫn khoa học TS Hoàng Lâm Tịnh, ad y th số liệu thu thập hoàn toàn trung thực kết nghiên cứu luận văn ju chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác yi pl al n ua Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 n va Tác giả ll fu oi m at nh Mai Thị Ngọc Hương z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU w n lo ad ju y th Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu yi pl n ua al n va ll fu 4.1 Nguồn liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 oi m Bố cục luận văn .4 at nh z PHẦN NỘI DUNG z vb CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG ht PHÁP NGHIÊN CỨU jm k 1.1 Cơ sở lý thuyết gm om l.c 1.1.1 Khái niệm thoả mãn công việc 1.1.2 Lý thuyết xây dựng thang đo mức độ thoả mãn cơng việc 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 13 a Lu 1.3 Phương pháp nghiên cứu: 14 n 1.3.1 Quy trình nghiên cứu 15 1.3.2 Nghiên cứu định tính 16 1.3.3 Phân tích định lượng 18 TÓM TẮT CHƯƠNG .20 n va y te re CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỰ THOẢ t to MÃN CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN ng THÔNG MOBIFONE GIAI ĐOẠN 2013-2017 21 hi ep 2.1 Giới thiệu Tổng Công ty viễn thông MobiFone 21 w n 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Tổng Công ty viễn thông MobiFone 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 22 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 22 2.1.2.2 Cơ cấu nhân Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 24 2.1.3 Thực trạng kinh doanh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 25 2.2 Kết nghiên cứu định lượng thức .26 lo ad ju y th yi 2.2.1 Kết nghiên cứu sơ 26 2.2.2 Kết nghiên cứu thức: 33 2.3 Phân tích thực trạng thoả mãn nhân viên công việc pl n ua al va Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 36 n 2.3.1 Phân tích thực trạng thoả mãn nhân viên công theo yếu tố chất công việc 36 2.3.2 Phân tích thực trạng thoả mãn nhân viên công theo yếu tố lương thưởng 41 2.3.3 Phân tích thực trạng thoả mãn nhân viên công theo yếu tố lãnh đạo 45 2.3.4 Phân tích thực trạng thoả mãn nhân viên công theo yếu tố đào tạo – thăng tiến 50 2.3.5 Phân tích thực trạng thoả mãn nhân viên công theo yếu tố đồng nghiệp 54 2.3.6 Phân tích thực trạng thoả mãn nhân viên công theo yếu tố phúc lợi 58 TÓM TẮT CHƯƠNG .62 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN a Lu TRONG CÔNG VIỆC TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 63 n y 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh Tổng công ty Viễn thông MobiFone đến năm 2022 63 te re MobiFone đến năm 2022 63 n va 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu phát triển Tổng công ty Viễn thông t to 3.1.2 Mục tiêu phát triển Tổng công ty Viễn thông MobiFone đến năm 2022 63 3.2 Mục tiêu, quan điểm xây dựng giải pháp 64 ng hi ep 3.2.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 64 3.2.2 Quan điểm xây dựng giải pháp 64 3.3 Một số giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc w n Tổng công ty Viễn thông MobiFone 65 lo ad 3.3.1 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố công việc 65 3.3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố lãnh đạo 68 3.3.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố đồng nghiệp 70 3.3.4 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố lương thưởng 71 3.3.5 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố đào tạo – thăng tiến 72 3.3.6 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông qua yếu tố phúc lợi 73 TÓM TẮT CHƯƠNG .76 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z KẾT LUẬN 77 z ht vb TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai DT Doanh thu ĐVT Đơn vị tính hi Alpha ep w n Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá lo EFA ad KMO yi Lợi nhuận sau thuế pl LNST Key Performance Indicator: Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc ju y th KPI Kaiser-Mayer-Olkin:Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone N Kích thước mẫu khảo sát ROA Tỷ suất sinh lợi tài sản ROE Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu Sig Observed significance level: Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTS Tổng tài sản VCSH Vốn chủ sở hữu Viettel Công ty Viễn thông Viettel VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam n ua al MobiFone n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 1.1: Thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg hi Bảng 1.2:Ảnh hưởng nhân tố trì nhân tố động viên công việc ep Bảng 2.1: Bảng tổng hợp cấu nhân MobiFone 24 w Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh MobiFone giai đoạn 2013 – 2018 25 n lo Bảng 2.3: Mã hóa thang đo khảo sát sơ 27 ad Bảng 2.4: Kết phân tích EFA khảo sát sơ 32 y th ju Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 33 yi Bảng 2.6: Kết phân tích EFA khảo sát thức 34 pl ua al Bảng 2.7: Hệ số ước lượng mơ hình hồi quy 36 Bảng 2.8: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố chất công việc 37 n n va Bảng 2.9: Kết vấn thêm yếu tố chất công việc 38 ll fu Bảng 2.10: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố chất oi m công việc MobiFone Viettel 39 nh Bảng 2.11: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lương thưởng 41 at Bảng 2.12: Bảng quy định bậc lương lao động chuyên môn kỹ thuật nghiệp vụ 42 z z Bảng 2.13: Tiền lương bình quân nhân viên MobiFone 43 vb ht Bảng 2.14: Kết vấn thêm yếu tố lương thưởng 43 k jm Bảng 2.15:So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lương gm thưởng MobiFone Viettel 44 l.c Bảng 2.16: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo 46 om Bảng 2.17: Kết đánh giá nhân viên yếu tố lãnh đạo 47 a Lu Bảng 2.18: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo n MobiFone Viettel 48 n va Bảng 2.19: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố đào tạo–thăng tiến y Bảng 2.20: Thống kê tình hình đào tạo MobiFone 51 te re 50 Bảng 2.21: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố đào tạo – t to thăng tiến MobiFone Viettel 52 ng Bảng 2.22: Bảng khảo sát đào tạo - thăng tiến 53 hi ep Bảng 2.23: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố đồng nghiệp 55 Bảng 2.24: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố đồng nghiệp w MobiFone Viettel 56 n lo Bảng 2.25: Bảng khảo sát đồng nghiệp 57 ad y th Bảng 2.26: Các tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố phúc lợi 58 ju Bảng 2.27: Chính sách phúc lợi MobiFone 59 yi pl Bảng 2.28: So sánh tiêu thức đo lường mức độ thỏa mãn với yếu tố phúc lợi n ua al MobiFone Viettel 60 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ t to ng Hình A: Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên MobiFone hi Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow ep Hình 1.2 Sự tương đồng thuyết nhu cầu thuyết ERG w Hình 1.3 Các thành phần thuyết kỳ vọng VRoom 10 n lo Hình 1.4 Mơ hình động thúc đẩy Porter Lawler 12 ad Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 y th ju Hình 1.6 Quy trình nghiên cứu 16 yi Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Tổng công ty Viễn thông MobiFone 23 pl ua al Hình 2.2 : Biểu đồ doanh thu lợi nhuận MobiFone giai đoạn 2013 – 2018 26 n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ CÔNG VIỆC t to Dàn vấn nhân viên yếu tố công việc ng hi Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy công việc ep mình? w - Cơng việc anh/chị nào? Có thú vị? có thách thức? n - Cơng việc cho phép anh/chị sử dụng tốt lực cá nhân? lo ad - Chỉ tiêu giao khoán cho anh/chị nào? Anh/chị cảm thấy y th tiêu anh/chị tại? ju yi - Khối lượng cơng việc anh /chị giao có phù hợp với lực anh/chị pl không? al n ua Tổng hợp kết sau vấn ll fu sau: n va Tác vấn nhân viên sau tổng hợp lại ý kiến trình bày Cơng việc mang tính đặc thù lặp lặp lại nên dễ gây nhàm chán - Tùy theo đặc thù công việc nhân viên mà nhân viên sử dụng oi m - nh at kỹ thân vào cơng việc z Áp lực tiêu giao khoán (chủ yếu nhân viên kinh doanh) cao so z - ht jm - vb với mặt chung Do công ty vừa trải qua q trình tái cấu nên khối lượng cơng việc k om l.c kịp tiến độ công việc gm nhân viên nhiều hơn, nhân viên phải làm việc cho n a Lu n va y te re Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố công việc t to Ý kiến STT ng hi ep w n lo Cơng việc mang tính đặc thù lặp lặp lại nên dễ gây nhàm chán Cơng việc anh/chị có phù hợp với sở thích anh/chị Chỉ tiêu cơng việc giao cho anh/chị cao Khối lượng công việc giao cho anh/chị nhiều so với lực ad 4 5 5 5 5 ju y th Mức độ đánh giá 3 3 3 3 yi pl Kết đánh giá nhân viên ua al Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên thu kết n sau: STT Ý kiến Cơng việc mang tính đặc thù lặp lặp lại nên dễ gây nhàm chán Cơng việc anh/chị có phù hợp với sở thích anh/chị Chỉ tiêu cơng việc giao cho anh/chị cao Khối lượng công việc giao cho anh/chị nhiều so với lực n va Đánh giá 2/20 3/20 9/20 5/20 3/20 6/20 6/20 5/20 2/20 10/20 8/20 3/20 10/20 5/20 ll fu 1/20 oi m at nh z z 2/20 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ LƯƠNG THƯỞNG t to Dàn vấn nhân viên yếu tố lương thưởng ng hi Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy mức lương thưởng ep mình? w - Theo anh/chị mức lương cao hay thấp? n - Anh/chị có hài lịng mức lương tại? lo ad - Mức lương anh/chị có cạnh tranh so với cơng ty viễn thông khác? y th Tổng hợp kết sau vấn ju yi ua al sau: pl Tác vấn nhân viên sau tổng hợp lại ý kiến trình bày n - Mức lương chưa thực đáp ứng nhu cầu nhân viên, n va - Nhân viên chưa thật hài lịng mức lương nhân viên bị giảm ll fu lương sau trình tái cấu lại cơng ty nh thơng khác oi m - Mức lương công ty trả cho nhân viên cạnh tranh so với công ty viễn at - Cơng ty chưa có sách khen thưởng lúc kịp thời nhân z z viên hồn thành việc mang tính đột phá, xuất sắc vb ht Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố công việc jm Mức độ k đánh giá Mức lương anh/chị cạnh tranh so với công ty viễn cho nhân viên 1 2 3 5 5 y Cơng ty có sách khen thưởng lúc kịp thời te re 1 5 n thông khác 4 va Anh/chị hào lòng mức lương 3 n 2 2 a Lu Mức lương đáp ứng nhu cầu anh/chị om l.c gm Ý kiến STT Kết đánh giá nhân viên t to Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên thu kết ng hi sau: ep Ý kiến STT w n Mức lương đáp ứng nhu lo Đánh giá 6/20 5/20 4/20 5/20 6/20 6/20 5/20 3/20 7/20 6/20 7/20 3/20 4/20 3/20 ad cầu anh/chị Anh/chị hài lòng mức lương ju y th yi pl Mức lương anh/chị cạnh tranh so al với công ty viễn thông khác n ua Cơng ty có sách khen thưởng n va 5/20 5/20 ll fu lúc kịp thời cho nhân viên oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ LÃNH ĐẠO t to Dàn vấn nhân viên yếu tố lãnh đạo ng hi Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy cấp ep mình? w - Bạn có tôn trọng tin cậy công việc không? Phong cách lãnh đạo cấp nào? Bạn có thấy hài lịng khơng? - Lãnh đạo có đối xử công với tất người? n - lo ad y th Lãnh đạo có hỗ trợ bạn cơng việc? - Lãnh đạo có thừa nhận lực bạn khơng? - Lãnh đạo có khéo léo, tế nhị khiển trách, phê bình nhân viên khơng ? - Lãnh đạo có lắng nghe ý kiến nhân viên khơng? - Lãnh đạo có gần gũi, hồ đồng với nhân viên không? ju - yi pl n ua al n va fu Tổng hợp kết sau vấn Các nhân viên cho họ không đánh giá cao mắt lãnh đạo - Lãnh đạo có đối xử khơng cơng nhân viên với - Có nhân viên cho đôi lúc lãnh đạo không tôn trọng ý kiến nhân ll - oi m at nh z viên, không hỏi ý kiến họ công việc z Nhân viên cảm thấy họ khơng phục lực số lãnh đạo thấp - Lãnh đạo tế nhị việc phê bình nhân viên - Lãnh đạo gần gũi, hòa đồng với nhân viên - Lãnh đạo có hỗ trợ họ cơng việc ht vb - k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố lãnh đạo t to ng hi ep w n lo 1 y th ju Các nhân viên cho họ không đánh giá cao mắt lãnh đạo Lãnh đạo có đối xử không công nhân viên với Lãnh đạo không tôn trọng ý kiến nhân viên, không hỏi ý kiến họ công việc Nhân viên cảm thấy họ khơng phục lực số lãnh đạo thấp Đôi lãnh đạo không tế nhị việc phê bình nhân viên ad yi Nhân viên bị áp lực cách quản lý lãnh đạo, lãnh đạo hịa đồng với nhân viên Lãnh đạo có hỗ trợ họ công việc n ua al pl Mức độ đánh giá 3 3 3 3 3 3 3 Ý kiến STT 5 5 5 n va 5 5 5 ll fu Kết đánh giá nhân viên m oi Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên thu kết nh at Mức độ đánh giá z 2/20 3/20 8/20 5/20 3/20 2/20 6/20 6/20 4/20 3/20 2/20 4/20 1/20 z 2/20 vb ht 3/20 jm 5/20 k 6/20 4/20 gm 2/20 2/20 3/20 2/20 7/20 1/20 3/20 5/20 7/20 3/20 2/20 10/20 3/20 9/20 om l.c 6/20 a Lu n 4/20 n va te re sau: STT Ý kiến Các nhân viên cho họ không đánh giá cao mắt lãnh đạo Lãnh đạo có đối xử khơng cơng nhân viên với Lãnh đạo không tôn trọng ý kiến nhân viên, không hỏi ý kiến họ công việc Nhân viên cảm thấy họ khơng phục lực số lãnh đạo thấp Đôi lãnh đạo không tế nhị việc phê bình nhân viên Nhân viên bị áp lực cách quản lý lãnh đạo, lãnh đạo hòa đồng với nhân viên Lãnh đạo có hỗ trợ họ cơng việc 2/20 y PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ LÃNH ĐẠO t to Dàn vấn nhân viên yếu tố đào tạo – thăng tiến ng hi Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy chế độ đào tạo – ep thăng tiến công ty? w - Anh/chị biết rõ điều kiện để thăng tiến công việc không? Anh/chị cung cấp kiến thức kỹ cần thiết cho công việc? - Anh/chị tạo nhiều hội để phát triển cá nhân? n - lo ad y th - Cơng ty giúp tơi có kế hoạch rõ ràng việc đào tạo, phát triển nghề nghiệp ju yi cá nhân? Công ty tạo hội thăng tiến cho người có lực? pl - al Nhân viên thực rõ điều kiện tiêu chí để thăng tiến fu Khơng phải nhân viên cung cấp đầy đủ kiến thức kỹ cần ll m - n công việc va - n ua Tổng hợp kết sau vấn oi thiết cho công việc sau tái cấu nhiều nhân viên phải đảm nhận nh z chun nghiệp at cơng việc, vị trí mà chưa qua đào tạo cách thức z Khơng phải nhân viên có hội để phát triển cá nhân - Phần lớn nhân viên phải tự có kế hoạch để phát triển nghề nghiệp cá nhân ht vb - k gm Chỉ số nhân viên ưu tạo điều kiện để có hội om l.c thăng tiến - jm thân n a Lu n va y te re Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố đào tạo – thăng tiếnS t to ng Ý kiến Anh/chị biết rõ điều kiện để thăng tiến công việc Anh/chị cung cấp kiến thức kỹ cần thiết cho công việc Anh/chị tạo nhiều hội để phát triển cá nhân Anh/chị phải tự có kế hoạch để phát triển nghề nghiệp cá nhân thân Công ty tạo hội thăng tiến cho người có lực hi STT ep w n lo ju y th ad Mức độ đánh giá 3 3 3 3 3 yi pl 5 5 5 5 5 al n ua Kết đánh giá nhân viên va Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên thu kết n sau: STT Ý kiến Anh/chị biết rõ điều kiện để thăng tiến công việc Anh/chị cung cấp kiến thức kỹ cần thiết cho công việc Anh/chị tạo nhiều hội để phát triển cá nhân Anh/chị phải tự có kế hoạch để phát triển nghề nghiệp cá nhân thân Công ty tạo hội thăng tiến cho người có lực ll fu Mức độ đánh giá 7/20 1/20 3/20 2/20 3/20 3/20 2/20 6/20 6/20 6/20 5/20 4/20 3/20 2/20 3/20 5/20 6/20 4/20 2/20 3/20 2/20 oi m 5/20 at nh z z vb ht 2/20 jm 9/20 k 4/20 om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 15: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ ĐỒNG NGHIỆP t to Dàn vấn nhân viên yếu tố đồng nghiệp ng hi Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị cảm thấy đồng nghiệp ep mình? w Đồng nghiệp anh/chị thoải mái dễ chịu? - Đồng nghiệp anh/chị chia sẻ kinh nghiệm làm việc với nhau? - Đồng nghiệp anh/chị sẵn sàn giúp đỡ anh/chị công việc? n - lo ad y th - Tinh thần làm việc nhóm đồng nghiệp tốt? ju yi Tổng hợp kết sau vấn Các đồng nghiệp vui vẻ thân thiện - Những lúc cần thiết nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ công pl - va Tinh thần làm việc nhóm tùy theo thành viên nhóm mà n - n ua al việc fu ll phối hợp tốt hay không công việc m oi Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố đào tạo – thăng tiếnS z Ý kiến at nh STT z Đồng nghiệp anh/chị vui vẻ thân thiện vb ht Đồng nghiệp anh/chị chia sẻ kinh nghiệm làm việc với Đồng nghiệp anh/chị hỗ trợ, giúp đỡ công việc Tinh thần làm việc nhóm đồng nghiệp tốt k jm om l.c gm Mức độ đánh giá 3 3 3 3 4 5 5 5 5 n a Lu n va y te re Kết đánh giá nhân viên t to Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên thu kết ng hi ep sau: STT Ý kiến Đồng nghiệp anh/chị vui vẻ thân thiện Đồng nghiệp anh/chị chia sẻ kinh nghiệm làm việc với Đồng nghiệp anh/chị hỗ trợ, giúp đỡ cơng việc Tinh thần làm việc nhóm đồng nghiệp tốt Mức độ đánh giá 3/20 9/20 8/20 w 3/20 2/20 6/20 6/20 2/20 3/20 4/20 5/20 6/20 2/20 3/20 10/20 3/20 2/20 n 3/20 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 16: BẢNG MƠ TẢ CƠNG VIỆC CỦA CHUN VIÊN PHỊNG CƠNG NGHỆ THÔNG TIN ng hi ep w n lo        ad BẢNG MÔ TẢ CƠNG VIỆC Tên cơng việc: Khai thác mạng chuyển mạch Tên chức danh: Kỹ sư chuyển mạch Mã chức danh: CM001 Tên nhân viên: Nguyễn Văn A Giám sát: Trưởng phòng chuyển mạch Người thẩm định, kiểm duyệt: Giám đốc công ty Nội dung công việc:  Vận hành khai thác hệ thống tổng đài cố định  Vận hành khai thác hệ thống tổng đài di động  Vận hành khai thác hệ thống tổng đài call Center  Bảo dưỡng định kỳ thiết bị phạm vi vận hành khai thác  Phối hợp đối tác xử lý cố kỹ thuật  Chịu trách nhiệm báo cáo, thống kê tình hình KPI mạng lưới hàng ngày hàng tuần cho lãnh đạo cấp  Bộ phận liên quan:  Lãnh đạo phòng, ban giám đốc  Phịng truyền dẫn, vơ tuyến, internet  Trung tâm vận hành khai thác mạng miền bắc, trung, an ninh mang,  Các khách hàng đơn vị  Quyền hạn:  Toàn quyền quản trị, vận hành khai thác hệ thống tổng đài đơn vị  sTối ưu tài nguyên hệ thống  Tối ưu định tuyến lưu lượng dịch vụ  Tiêu chuẩn, kiến thức, kỹ năng:  Trình văn hóa: Đại học  Chun mơn: Kỹ sư viễn thơng, Cơng nghệ thơng tin  Có chứng MCSA Microsoft, CCNA, CCNP Cisco  Ngoại ngữ: Toeic 500 điểm  Vi tính: Chứng B tin học văn phòng  Tuổi: Trên 25  Sức khỏe: Trên loại III  Lý lịch tốt, không tiền án tiền  Trung thực, trách nhiệm ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m  at nh z z ht vb  k jm om l.c gm  n a Lu n va y te re t to  Có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập,   Điều kiện làm việc  Làm việc hành chánh theo ca  Đầy đủ trang thiết bị phục vụ công việc  ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 17: BẢNG CHỈ TIÊU CHO NHÂN VIÊN KINH DOANH KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ng hi Tỉ lệ hoàn ep Vùng Vùng Vùng thành đạt w tiêu n 1.200 800 100% Doanh thu thuê bao trả trước (triệu đồng) 240 132 88 95% Thuê bao trả sau (thuê bao) 20 15 10 100% Doanh thu thuê bao trả sau (triệu đồng) 95% Doanh thu thông tin (triệu đồng) 65 32 20 95% va 80 50 35 100% 3 95% ad 1.600 yi lo Thuê bao trả trước (thuê bao) ju y th pl n ua al n Duy trì Điểm bán hàng (điểm) ll fu Phát triển Điểm bán hàng (điểm) oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 18: NỘI DUNG ĐÀO TẠO VÀ ĐỐI TƯỢNG ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN MOBIFONE ng hi Bảng đề xuất nội dung đào tạo đối tượng đào tạo ep Lĩnh vực Đối tượng đào tạo Kỹ điều hành họp hội Phó Giám đốc, Giám w Nội dung đào tạo n lo đào tạo ad y th ju thảo,kỹ quản trị nhân đại đốc Trung tâm, Phó hiệu phịng, Trưởng phịng, yi pl n ua al Quản lý chất lượng dự án mạng điện Trưởng chi nhánh, nhân thoại di động, quản lý hiệu nguồn vốn viên có lực đề bạt n fu Quản lý va kinh doanh ll Chương trình Marketing quốc tế, kỹ m phịng, oi lập kế hoạch kinh doanh, dự án đầu Phó Trưởng nh at tư, khóa học nghiên cứu thị trường phịng, Trưởng chi nhánh, z đại, kỹ phân tích kinh doanh, giám sát nhân viên có lực z jm hướng kinh doanh ht vb công nghệ, quản lý đội ngũ bán hàng, định đề bạt Các k Marketing, nhân viên cửa hàng Tổ trưởng cửa hàng, thức công nghệ trung tâm giải khiếu y thắc mắc cho khách hàng Cập nhật kiến chăm sóc khách hàng te re thuật giao tiếp, giải khiếu nại, trả lời chuyên viên, nhân viên n Kỹ chăm sóc khách hàng, nghệ va thơng tin hàng n – bán Kế a Lu doanh báo cáo phòng om Kinh hoạch viên viên, l.c kỹ quan hệ quốc tế, kỹ phân tích nhân chuyên kinh doanh hiệu phát triển thị trường, gm Marketing sản phẩm, phương pháp t to Đào tạo nghiệp vụ giám sát liệu nại, đài 1090, nhân viên làm việc cửa hàng mạng nội ng hi Xây dựng kế hoạch thu cước ep Nhân viên phịng Thanh tốn cước phí Kỹ quản lý xử lý cước nợ w n Anh văn chuyên ngành viễn thông Tất chuyên lo ad viên, nhân viên Kỹ làm việc nhóm Các ju y th Đào tạo lớp khai thác thiết bị chuyên viên, yi pl Alcatel, Ericsson, NEC, GSM…, kỹ nhân viên thuộc phận ua al quản trị mạng quốc tế, vận hành, bảo Đài vô tuyến, đài chuyển n dưỡng mạng, thiết kế xây dựng trạm thu mạch, phịng kỹ thuật n va Kỹ thuật phát sóng,… khai thác – tin học Cập nhật thông tư nghị định cơng Nhân viên phịng – đầu tư tác quản lý đầu tư xây dựng Quản lý đầu tư xây dựng ll fu oi m nh at Kỹ ứng dụng phần mềm tin học z z tính cước, kỹ làm việc nhóm Chun viên, nhân viên phịng tin học tính ht vb cước k jm om l.c gm n a Lu n va y te re