(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty viễn thông mobifone trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4 0

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an n va gh tn to p ie NGÔ TUẤN LINH d oa nl w QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an lu TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE ll u nf va TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI – NĂM 2021 n va ac th si HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an n va ie gh tn to NGÔ TUẤN LINH p QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG nl w TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE d oa TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 va an lu u nf Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll Mã số: 60.34.01.02 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z (Theo định hướng ứng dụng) gm @ HÀ NỘI – NĂM 2021 m co l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TRỌNG PHONG an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời kỳ cách mạng cơng nghiệp 4.0 cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn thu thập sử dụng cách trung thực Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa trình bày hay công bố nghiên cứu khác trước lu an Tác giả luận văn n va ie gh tn to p Ngô Tuấn Linh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn tới Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, cảm ơn giảng viên truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích, thực tế q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Trọng Phong, người dành thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu, phân tích cách thức triển khai nội dung đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Phịng, Ban, đồng nghiệp lu an tơi Tổng công ty Viễn thông MobiFone hỗ trợ, cung cấp thông tin số n va liệu nhiệt tình giúp đỡ q trình nghiên cứu, hồn thiện đề tài luận văn tn to Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, hướng dẫn, gh trao đổi tiếp thu ý kiến giảng viên, đồng nghiệp, song điều kiện p ie nhiều hạn chế, gián đoạn đại dịch Covid-19, thân chưa thể tìm hiểu rộng w nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Bởi vậy, tơi mong nhận thêm quan oa nl tâm, đóng góp ý kiến từ giảng viên, bạn bè, người xung quanh để luận văn d hồn thiện an lu u nf va Hà Nội, ngày tháng năm 2021 ll Tác giả luận văn oi m z at nh z m co l gm @ Ngô Tuấn Linh an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC lu LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an n va p ie gh tn to 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn giá trị khách hàng 13 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .14 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 NỘI DUNG VÀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .21 1.3.2 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng 28 1.3.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 30 1.4 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 33 1.4.1 Khái niệm đặc trưng Cách mạng công nghiệp 4.0 33 1.4.2 Ảnh hưởng Cách mạng công nghiệp 4.0 đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 34 1.4.3 Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng giới 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ m co l CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 40 an Lu 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 40 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển .40 n va ac th si iv lu an n va gh tn to 2.1.2 Kết sản xuất kinh doanh Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2017 – 2019 .45 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 47 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 47 2.2.2 Thực trạng nhận thức chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 53 2.2.3 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 54 2.2.4 Đánh giá khách hàng hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone 66 2.2.5 Tình hình ứng dụng cơng nghệ cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone .67 2.3 NHẬN XÉT VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 68 2.3.1 Kết đạt .68 2.3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 p ie CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 74 nl w d oa 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI GIAN TỚI .74 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội 74 3.1.2 Mục tiêu phát triển Tổng công ty .77 3.1.3 Định hướng phát triển Tổng công ty 77 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRONG THỜI KỲ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 .78 3.2.1 Hoàn thiện khai thác sở liệu để xây dựng chân dung khách hàng 79 3.2.2 Đa dạng hóa trình trải nghiệm khách hàng 83 3.2.3 Tạo giá trị cho khách hàng 85 3.2.4 Nâng cao nhận thức lực nhân doanh nghiệp 88 3.2.5 Điều chỉnh quy trình kinh doanh gắn với quản trị quan hệ khách hàng 90 3.2.6 Đồng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng với hệ thống hữu khác doanh nghiệp 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 PHỤ LỤC 101 PHỤ LỤC 98 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AA American Airlines Hãng hàng không American Airlines AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo AR Augmented Reality Thực tế ảo tăng cường Average Revenue Per User Doanh thu trung bình khách hàng B2B Business to Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Business to Consumer Doanh nghiệp với khách hàng BCC Business Cooperation Contract Hợp đồng hợp tác kinh doanh CCTV Closed-circuit television Camera quan sát CNTT Information Technology Công Nghệ Thông Tin CRM Customer Relationship Management Quản trị Quan hệ khách hàng MobiFone Service Company Region – Các Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực – ARPU lu an n va p ie gh tn to Chỉ số hài lòng khách hàng CSAT Customer Satisfaction Score d oa CSAT nl w CTKV Cơ sở liệu Database eKYC Electronic Know Your Customer Định danh khách hàng điện tử GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nội địa IoT Internet of Things ll u nf va m Vạn vật kết nối Internet oi The Fourth Industrial Revolution Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư Information and Communications Technology Công nghệ thông tin truyền thông z at nh z KHCN Individual customer gm @ ICT an IR 4.0 lu CSDL KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp LDAP Lightweight Directory Access Protocol Giao thức truy cập liên kết thông tin người dùng hệ thống khác Khách hàng cá nhân m co l an Lu n va ac th si vii Viết tắt Tiếng Anh MobiFone Vietnam Mobile Telecom Services One Member Limited Liability Company Tổng công ty Viễn thông MobiFone NPS Net Promoter Score Chỉ số hài lòng khách hàng NPS OTT Over The Top Các ứng dụng mạng xã hội SLA Service Level Agreement Cam kết chất lượng dịch vụ SME Small and Medium Enterprise Doanh nghiệp vừa nhỏ Small Office, Home Office Văn phòng nhỏ, hộ kinh doanh Billing & Customer Management Tính cước & quản lý khách hàng TTCNTT MobiFone Information Technology Center Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone TTTCTK MobiFone Billing and Business Support Center Trung tâm Tính cước Thanh khoản MobiFone SOHO lu an TC&QLKH n va ie gh tn to Information & Communications Thông tin & Truyền thơng p TTTT Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội Army Telecommunication Industry Corporation Công ty Thông tin Di động Việt Nam Vietnam Mobile Telecom Services Company d VMS oa nl w Viettel Tiếng Việt Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Vietnam Posts and Telecommunications Group u nf va Thực tế ảo Virtual Reality ll VR an lu VNPT oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh MobiFone (2017 – 2019) 46 Bảng 2.2: Tỷ trọng thuê bao Nhóm KHDN MobiFone 50 Bảng 2.3: Số lượng thuê bao MobiFone theo thời gian sử dụng 53 Bảng 2.4: So sánh tính trải nghiệm online MobiFone, Viettel, VNPT 60 Bảng 2.5: Số lượng hội viên tham gia chương trình KNDL MobiFone 64 lu Bảng 3.1: Các miền lĩnh vực hệ thống CNTT MobiFone .91 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống cơng nghệ nói chung hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nói riêng cần phải đảm bảo số yêu cầu sau: ❖ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phải đảm bảo đánh giá khách hàng cách đa chiều Quy hoạch lại hệ thống CNTT để triển khai theo mơ hình đồ tham chiếu ứng dụng (Application Framework) Hiệp hội TM Forum (Hiệp hội doanh nghiệp lớn giới lĩnh vực viễn thông, phần mềm, nội dung số) nghiên cứu đưa Phụ lục Trong mơ hình này, MobiFone phải nhìn nhận, hoạch định lại doanh nghiệp theo nhóm miền: lu an va Bảng 3.1: Các miền lĩnh vực hệ thống CNTT MobiFone n Tên miền (Domain) Mô tả phạm vi miền to gh tn Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động liên quan đến chiến lược tiếp thị, bán hàng, cung cấp ie Market/Sales p thông tin hỗ trợ bên giai đoạn bán hàng liên quan đến việc quản lý khách hàng từ doanh d oa Customer nl w Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động liên quan đến định nghĩa, chiến lược phát triển sản u nf Product va an lu nghiệp khách hàng bắt đầu có mối quan hệ, liên kết ll phẩm cung cấp cho khách hàng m oi Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động z at nh Service liên quan đến khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sản phẩm thị trường, hỗ trợ khách hàng z liên quan đến tài nguyên, sở hạ tầng, hàng hóa l Resource gm @ Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động m co doanh nghiệp để sản xuất kinh doanh an Lu n va ac th si 92 Tên miền (Domain) Mô tả phạm vi miền Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động liên quan đến việc quản lý hoạt động đối tác Business Partner chuỗi cung ứng doanh nghiệp Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động Enterprise cần thiết để điều hành hỗ trợ nội doanh nghiệp Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động hỗ trợ chung cho toàn miền khác yếu tố lịch Common trình, địa điểm, luật lệ, … lu an Đại diện cho chức năng, thông tin hoạt động n va nhằm tích hợp kết nối miền khác với nhau, to ví dụ chức tương tự, quy trình kinh tn doanh có điểm giao thoa với nhau, số liệu có điểm gh Integration (Miền ẩn) p ie chung với Trong CNTT, miền thường bao gồm giao thức kết nối tích hợp hệ oa nl w thống CNTT ESB, API Gateway, Business Process management & workflow d an lu va Hệ thống CRM triển khai nằm tập trung miền Customer, nhiên u nf thông qua giao thức kết nối miền Integration, CRM có liên hệ mật thiết ll với hệ thống miền khác dễ dàng Từ đó, MobiFone nhìn nhận oi m tổng thể, đánh giá nhiều yếu tố liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng mà z at nh trước chưa thể đánh giá cách định lượng z ❖ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hệ thống công nghệ khác l hệ khách hàng gm @ MobiFone phải tương thích kết nối với phần mềm quản trị quan m co Quá trình quy hoạch, đồng hệ thống CNTT không liên quan trực tiếp đến khách hàng bước thể tâm đội ngũ an Lu n va ac th si 93 lãnh đạo MobiFone việc đồng quan điểm CRM, đồng hệ thống liên quan CRM cho toàn doanh nghiệp Việc đồng cần đáp ứng yêu cầu sau: o Thông tin khách hàng lưu trữ đồng suốt trình từ trước, sau cung ứng dịch vụ khách hàng như: Thông tin nhân học khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng, phản ánh dịch vụ khách hàng…Những thông tin cần đồng từ hệ thống tính cước quản lý khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống quản lý dịch vụ (công nghệ thông tin, đa dịch vụ…) lu an o Thơng tin cần đảm bảo tính sẵn sàng, nhất, không trùng va lặp xem, sửa phận/cá nhân phân n quyền phù hợp to gh tn o Xây dựng hệ thống báo cáo xuất từ hệ thống CRM đáp ứng p ie yêu cầu đánh giá toàn diện mặt liên quan đến quản trị quan sóc khách hàng hiệu quả, nhu cầu nl w hệ khách hàng, từ xây dựng kế hoạch tiếp cận, bán chăm an lu khác d oa ❖ Đổi công nghệ, trang thiết bị thuộc hệ thống CRM hệ thống u nf va Việc đầu tư vào khoa học công nghệ, trang thiết bị đại giải pháp hưu hiệu để khuếch đại doanh thu, hay nói cách khác, Tổng cơng ty Viễn thơng ll oi m MobiFone sử dụng tốt địn bẩy kinh doanh, xây dựng chiến lược đầu tư hợp lý z at nh giúp Tổng công ty gia tăng lợi nhuận, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Xây dựng chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin Tổng công ty, z @ xác định lộ trình triển khai thực cụ thể, đáp ứng nhu cầu quản lý, điều hành l gm chung Tổng công ty, việc quản lý, tổ chức triển khai dịch vụ Trong năm tới, tập trung hoàn thiện hệ thống ứng dụng CRM để đáp ứng m co yêu cầu quản lý, quản trị khách hàng; triển khai thức hệ thống ứng an Lu n va ac th si 94 dụng CNTT cho nghiệp vụ tính cước quản lý khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng 3.2.7 Xây dựng chiến lược marketing hiệu ❖ Thị trường: Với mong muốn trở thành doanh nghiệp kinh doanh đa ngành lớn mạnh đồng thời thực tốt xứ mệnh cơng ích đạt hiệu tối đa trình cung cấp dịch vụ, tổng cơng ty có đại lý cấp uy tín khách hàng nhà cung cấp, mạng lưới phân phối mở rộng lu hoạt động hiệu quả, Tổng công ty tập trung tiến hành tập trung vào việc mở rộng an n va phát huy tối đa hiệu thị trường có phát triển thêm dịch vụ phải khu vực kinh tế trọng điểm) có tiềm kinh tế phát triển mạnh, mức sống gh tn to sở hạ tầng có, đặc biệt nên xem xét chuyển đổi sang vùng lân cận (không p ie nhân dân ngày tăng cao, hội gia tăng tần suất sử dụng dịch w vụ viễn thông cao oa nl ❖ Sản phẩm: d Các sản phẩm dịch vụ Tổng công ty sản phẩm lu va an đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn khách hàng Các cửa hàng, đại lý phân u nf phối thường xuyên phân bổ hợp lý việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, tạo gói dịch ll vụ đáp ứng ngày cao nhu cầu người tiêu dùng, Tổng công m oi ty cần cập nhật sản phẩm, dịch vụ vào thị trường để nhằm mục đích z at nh điều tra thị hiếu, đa dạng hóa sản phẩm z ❖ Phân phối: @ l gm − Tiến hành mở rộng mạng lưới phân phối theo tiêu chí: tỉnh m co Nếu thành phố mở rộng đến cửa hàng giao dịch trung tâm an Lu n va ac th si 95 Nếu huyện xa xơi, miền núi đặt cửa hàng giao dịch cấp huyện tỉnh − Đồng thời huyện vùng núi xa xơi, dân cư thưa thớt đặt cửa hàng giao dịch lưu động để tiện cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng − Tập trung phân phối, bán hàng theo kênh gián tiếp nhằm mở rộng mạng lưới phân phối, tiết kiệm chi phí vận chuyển − Căn vào khả tài chính, uy tín địa bàn, tình hình sở vật chất như: kho bãi, vị trí cửa hàng, hệ thống giao thơng,… để lựa chọn địa điểm lu an đặt đơn vị trực thuộc phù hợp Có thể xác định mối quan hệ hợp đồng với đại lý để n va quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm, sách ưu tiên, khuyến mại, hưởng tn to chiết khấu, hoa hồng đại lý cấp (nếu có) gh Tổng kết lại, giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị quan hệ p ie khách hàng MobiFone IR 4.0 đòi hỏi doanh nghiệp phải có đồng lịng, w qn xun suốt lãnh đạo đến nhân viên việc thay đổi quan điểm CRM, oa nl mơ hình vận hành thiếu tính chủ động; phát triển nhận thức nguồn nhân lực; d ứng dụng công nghệ cách có hệ thống, Từ làm tiền đề hướng an lu đến CSDL, trải nghiệm giá trị khách hàng chất lượng hơn, đem lại khách ll u nf va hàng doanh thu hiệu cho MobiFone oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 Kết luận chương Chương phản ánh mục tiêu, định hướng phát triên Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn tiếp theo, đồng thời việc phân tích, đánh giá thực trạng, điểm tích cực, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Chương để đề xuất, số giải pháp bản, cấp thiết với Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone nhằm hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp viễn thơng, cơng nghệ thơng tin nói chung Tổng công ty Viễn thông MobiFone nói riêng thời kỳ cách mạng cơng nghiệp 4.0 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 KẾT LUẬN Xuất phát từ tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng với vai trị cơng cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đưa định hướng, chiến lược để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Dựa trình nghiên cứu tìm hiểu thực tiễn công tác quản trị quan hệ khách hàng, tác động cách mạng công nghiệp 4.0 tới công tác quản trị quan hệ khách hàng, tác giả nghiên cứu đưa đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone khía cạnh tích cực, hạn chế Đồng thời, tác giả tìm lu an nguyên nhân gây hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Từ đề n va xuất số giải pháp giúp MobiFone hồn thiện hiệu cơng tác quản trị quan hệ tn to khách hàng gh Với nội dung trên, tác giả hy vọng luận văn sở giúp cho Tổng p ie công ty Viễn thông MobiFone cải thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng d oa nl w thời gian tới ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Đặng Quốc Anh (2015), Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Gia Lai”, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng, 94 tr [2] Nguyễn Thị Khánh Chi (2019), “Thực trạng triển khai e-CRM hãng hàng không giới học kinh nghiệm cho hãng hàng khơng Việt Nam”, Tạp chí Khoa học – Đại học Đồng Nai, số 12 – 2019, tr 27 – 40 lu an [3] Chu Thị Hà Đinh Thị Ngọc Hà (2019), “Quản trị doanh nghiệp bối n va cảnh cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí tài chính, kỳ 2, tháng 4/2019 tn to [4] Nguyễn Hoài Long (2013), Luận án “Quản trị quan hệ khách hàng kinh thọ Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 169 tr p ie gh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân w [5] Anh Minh (2020), Tận dụng động lực để tăng trưởng năm 2021, oa nl Báo điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, d http://www.baochinhphu.vn/Kinh-te/Tan-dung-cac-dong-luc-de-tang-truong- an lu trong-nam-2021/418427.vgp, truy cập ngày 30/03/2021 u nf va [6] Hoài Nam (2021), Dự báo ngành Viễn thơng 2021, Tạp chí điện tử VietTimes, https://viettimes.vn/du-bao-nganh-vien-thong-nam-2021-post141986.html, ll oi m truy cập ngày 30/03/2021 z at nh [7] Chính phủ Việt Nam (2018), Nghị định số 39/2018/NĐ-CP Quy định chi tiết số điều Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa, Hà Nội, tr z [8] Nguyễn Văn Thủy (2017), Luận án “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến @ gm việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử m co Nội, 202 tr l ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà an Lu n va ac th si 99 Tài liệu tham khảo nước [1] Ahaiwe Josiah, et al., (2015), “The Relevance of Analytical CRM and Knowledge Management in an Organisation: A Data Mining Structure”, International Journal of Computer Science and Mobile Computing, Vol Issue 2, pp 208 – 215 [2] Bryan Bergeron (2002), “Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management”, New York, 220 pp [3] Chen I J and Popovich K (2003), "Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology", Business Process lu an Management Journal, Vol No 5, pp 672 – 688 n va [4] Deloitte University Press (2016), Industry 4.0 engages customers, Texas, 21 [5] Francis Arthur Buttle and Stan Maklan (2015), “Customer Relationship Management Concepts and Technologies”, Routledge, London and New p ie gh tn to pp York, pp – 23 oa nl w [6] Jaideep Srivastava, et al (1999), “Marketing, Business Processes, and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities d an lu and the discipline of marketing”, Journal of Marketing, Vol 63 Special Issue va 1999, pp 168 – 179 u nf [7] Jim Blythe (1998), “Essentials of Marketing”, England, pp ll [8] Peppers, et al (1999), “Is Your Company Ready For One-To-One m oi Marketing?”, Harvard Business Review, Issue Jan-Feb z at nh [9] Peter Drucker (2006), “The Practice of Management”, 3rd, New York, 416 pp z [10] Philips Kotler (2006), “Marketing Management”, 14th, Pearson Education, m co l gm @ Inc., New Jersey, pp – 31 an Lu n va ac th si 100 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH BẢN ĐỒ THAM CHIẾU ỨNG DỤNG lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE 3.1% Dưới 18 tuổi 8.7% 18 - 22 tuổi 31.9% 23 - 30 tuổi 34.1% 30 - 40 tuổi 40 - 50 tuổi 13.9% lu an Trên 50 tuổi 8.3% n va tn to Hình PL 1: Cơ cấu độ tuổi tham gia khảo sát khách hàng MobiFone p ie gh (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) oa nl w 10% d Học sinh - Sinh viên 4% lu an Kinh doanh tự va 37% Doanh nhân, Quản lý Công nhân ll u nf 19% oi m Nông dân z at nh Khác 13% 13% 4% Nhân viên Văn phòng z gm @ l Hình PL 2: Cơ cấu ngành nghề khách hàng tham gia khảo sát m co (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) an Lu n va ac th si 102 8% Nhu cầu khác 18% Chat, nhắn tin 24% Mua sắm trực tuyến 15% Truy cập mạng xã hội Chơi game, xem phim 14% Đọc báo, tin tức 21% lu an va n Hình PL 3: Đặc điểm nhu cầu sử dụng liệu di động khách hàng to p ie gh tn (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) nl w Sự đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng 40.0% 14.0% d oa 46.0% an lu Sự đa dạng dịch vụ viễn thông 54.8% 35.7% 9.5% ll u nf va 58.9% 33.1% 8.0% oi m Chất lượng mạng lưới z at nh Chăm sóc khách hàng 64.3% 29.2% 6.5% z Hài lịng gm Rất hài lịng 100% @ 0% Bình thường l m co Hình PL 4: Chỉ số hài lịng khách hàng theo lĩnh vực (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) an Lu n va ac th si 103 60% 57.7% 55.1% 52.6% 51.8% 50.4% 33.7% 32.5% 50% 36.7% 36.0% 40% 36.4% 30% 20% 17.1% 14.5% 10.7% 8.9% 10% 5.9% 0% Tháng Tháng Rất hài lòng Tháng 10 Tháng 11 Hài lòng Bình thường Tháng 12 lu an Hình PL 5: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông va n (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) ie gh tn to p 50% 46.5% nl 40.1% 41.6% 40.0% 36.8% 37.5% d oa 30% 45.9% 44.2% w 40% 45.8% 44.0% 19.0% 16.7% 16.0% 12.5% u nf va 13.4% an lu 20% 10% ll Tháng oi m 0% Tháng Tháng 10 z at nh Rất hài lịng Tháng 11 Tháng 12 Bình thường Hài lịng z Hình PL 6: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng @ m co l gm (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) an Lu n va ac th si 104 Thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc 42% Thương hiệu cộng đồng 30.20% Thương hiệu trẻ trung, động 16.20% lu an Thương hiệu dành cho người thành đạt, tiếng 11.60% n va tn to Hình PL 7: Cảm nhận khách hàng thương hiệu MobiFone p ie gh (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 lu an va n Phụ lục to p ie gh tn KẾT QUẢ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE d oa nl w ll fu an nv a lu oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu va Hình PL 8: Mơ hình đồ tham chiếu ứng dụng TM Forum n (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo khảo sát MobiFone) ac th si