(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp bắc á chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ THU THƠ lu an n va tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ie gh CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN p BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh oi z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ THU THƠ lu an n va CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN d oa nl w BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ƣớn n o ọ TS TRƢƠNG SỸ QUÝ z N ƣờ z at nh oi lm ul Mã số: 60.34.02.01 m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an va n Võ T ị T u T p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH an n va HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng cá nhân NHTM 11 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng 13 p ie gh tn to 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 w 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG oa nl THƢƠNG MẠI 14 d 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 lu nf va an 1.2.2 Lợi ích CRM hoạt động ngân hàng .16 1.2.3 Bản chất CRM ngân hàng .19 lm ul 1.3 NỘI DUNG CỦA CRM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 20 z at nh oi 1.3.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động CRM 20 1.3.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực CRM 24 1.4 TIÊU CHÍ ĐANH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM z gm @ KHCN 34 l 1.4.1 Tiêu chí đánh giá kết cơng tác CRM KHCN NHTM 34 m co 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM KHCN NHTM .34 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 n va ac th si CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẮC Á 39 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BAC A BANK Đà Nẵng 44 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi Nhánh Đà Nẵng 45 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi lu nhánh Đà Nẵng giai đoan 2014-2016 47 an 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va n TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 52 to 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ie gh tn 2.2.1 Đặc điểm KHCN Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 52 p Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 53 nl w 2.2.3 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân d oa hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Đà Nẵng 66 an lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 nf va CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC lm ul QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG z at nh oi TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 3.1 NHỮNG CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI z NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 @ l gm 3.1.1 Căn vào chiến lƣợc phát triển kinh doanh mục tiêu Ngân co hàng Bắc Á thời gian tới 77 m 3.1.2 Xu hƣớng phát triển tình hình cạnh tranh ngành thành an Lu phố Đà Nẵng 78 n va ac th si 3.1.3 Định hƣớng mục tiêu Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 83 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 83 3.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Bắc Á 83 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Đà Nẵng 84 KẾT LUẬN 105 lu PHỤ LỤC an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM HẢO va n QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) gh tn to BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN (Bản sao) p ie NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN d oa nl w BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Customer Relationship Management CSDL : Cơ sở liệu DV : Dịch vụ EB : Ngân hàng điện tử KH : Khách hàng KH : Kế hoạch KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thƣơng mại p ie gh tn to BAC A BANK : Phòng giao dịch TGTK : Tiền gửi tiết kiệm : Thực d TT oa nl w PGD nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Cơ cấu huy động vốn bình quân BAC A BANK Đà 2.1 47 Nẵng giai đoạn 2014-2016 Cơ cấu dƣ nợ bình quân BAC A BANK Đà Nẵng 2.2 49 giai đoạn 2014-2016 lu Kết hoạt động kinh doanh BAC A BANK Đà an 2.3 50 n va Nẵng giai đoạn 2014-2016 Phân loại khách hàng tiền gửi có kỳ hạn 59 2.5 Số lƣợng khách hàng VIP BAC A BANK Đà Nẵng 59 gh tn to 2.4 Chƣơng trình chăm sóc khách hàng BAC A BANK p ie 63 Đà Nẵng Bảng số liệu huy động vốn dƣ nợ phân theo loại KH 67 2.8 Tình hình KHCN BAC A BANK chi nhánh Đà Nẵng 68 3.1 Mơ hình phân tích SWOT 2.7 85 nf va an Phân loại KHCN theo số dƣ tiền gửi có kỳ hạn bình quân 91 lm ul Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi có kỳ hạn z at nh oi 3.4 lu 3.3 d 3.2 oa nl w 2.6 92 Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi tốn 92 z khơng kỳ hạn @ Chấm điểm thời gian quan hệ với ngân hàng 93 3.6 Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng 93 3.7 Tổng hợp điểm phân nhóm khách hàng 94 3.8 Chính sách cụ thể nhóm khách hàng 96 m co l gm 3.5 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang lu an n va 1.1 Mơ hình IDIC - Phân tích tác nghiệp 21 1.2 CRM Phân tích - hiểu khách hàng 22 1.3 CRM tác nghiệp - tiếp xúc với khách hàng 24 1.4 Tiến trình CRM khách hàng cá nhân NHTM 24 1.5 Mơ hình đánh giá 33 2.1 Cơ cấu tổ chức BAC A BANK chi nhánh Đà Nẵng 46 p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tín ấp t ết ủ đề tà Ngày việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý ngân hàng xu mang lại lợi ích hiệu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng tƣơng đƣơng với hội kinh doanh, công cụ hữu hiệu đƣợc doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh lu an thị trƣờng điều quan trọng thu hút gìn giữ khách hàng…Đó n va quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship gh tn to Management) Ngân hàng Bắc Á thành lập 23 năm, nhƣng thị trƣờng Đà Nẵng hoạt p ie động năm nên lạ so với ngân hàng khác địa oa nl hết w bàn Do đó, việc tạo lập, trì phát triển khách hàng cần thiết bao d Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chính, tiềm năng, lu nf va an ổn định mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng Bắc Á Với mong muốn tạo sợi dây gắn kết khách hàng cá nhân ngân hàng, coi khách lm ul hàng ƣu tiên hàng đầu hoạt động mình, cần đến việc z at nh oi xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhƣng nhìn chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chƣa đƣợc triển khai z cách có hệ thống, đồng bộ, sách khách hàng mang tính tự phát gm @ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu mong muốn tất nhóm khách l hàng ngân hàng Cho đến thời điểm chƣa có tác giả viết m co CRM Ngân hàng TMCP Bắc Á, nên đề tài đƣợc xem ngân an Lu hàng, với tƣ cách nhân viên ngân hàng, tác giả muốn góp thêm ý tƣởng hồn thiện hoạt động CRM ngân hàng, mặt giúp ích cho công việc n va ac th si Giao_dich_an_toan_bao_mat_cao Cumulative Frequency Valid Hoan toan hai long Percent Valid Percent Percent 24 8.3 8.3 8.3 172 59.3 59.3 67.6 Binh thuong 45 15.5 15.5 83.1 Chua hai long 49 16.9 16.9 100.0 290 100.0 100.0 Hai long Total lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Danh_gia_chung_ve_chat_luong_dich_vu Cumulative Frequency Valid Hoan toan hai long Percent Valid Percent Percent 10 3.4 3.4 3.4 136 46.9 46.9 50.3 Binh thuong 65 22.4 22.4 72.8 Chua hai long 64 22.1 22.1 94.8 Hoan toan khong hai long 15 5.2 5.2 100.0 290 100.0 100.0 Hai long Total lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM HẢO T ến V ệt [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá mơ hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam [2] Trƣơng Đình Chiến cộng (2009), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ [3] Jill Dyche (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất lu tổng hợp, TP HCM an xã hội, Hà Nội n va [4] Philip Kotler (2008), Giáo trình Quản trị maketing, Nhà xuất lao động gh tn to [5] TS Bùi Quang Tín (chủ biên) (2015), Quản trị quan hệ khách hàng p ie ngân hàng thương mại, NXB kinh tế, TP HCM [6] Lâm Quốc Tồn (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân oa nl w hàng TMCP Sài Gòn – chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ Tài d Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng an lu T ến An nf va [7] Anderson, K & Kerr, C (2002), Customer relationship Management, 1st lm ul Edition, Mc-Graw Hill, New York relationship z at nh oi [8] Dyche, J (2010), The CRM handbook: a business guide to customer management, Technology Series Addison – Wesley, Information z gm @ [9] Kotler, P (2012), Principles of Marketing,14thed Pearson Prentice Hall [10] Peelen, E (2005), Customer Relationship Management, 1stedition, m co l Prentice Hall [11] Peppers, D & Rogers, M (2004), Managing customer relationships: A an Lu Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc, Canada n va ac th si [12] Winer, R S (2001), Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future Website: [13] http://baca-bank.vn [14] https://www.scb.com.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si