(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH lu ĐẶNG PHƯƠNG THÚY an n va p ie gh tn to d oa nl w QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU oi lm ul nf va an lu z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY lu an n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ul nf va an lu oi lm Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số 60.31.12 z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG PHƯƠNG THÚY Sinh ngày: 12 tháng 05 năm 1983, tại: TP.HCM Quê quán: Phú Thọ Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Á Châu lu Là học viên Cao học khóa XI, niên khóa 2009-2012 thuộc Trường Đại an học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh va n Mã số học viên: to gh tn Cam đoan đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI p ie NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU w Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG Chí Minh d oa nl Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ lu va an Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu nf có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công oi lm ul bố toàn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn Luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch z at nh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự z TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2012 m co l gm @ Tác giả an Lu Đặng Phương Thúy n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB (Asia Commercial Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CRM (Customer Relationship Management): Quản trị quan hệ khách hàng TCBS (The Complete Banking Solution): Giải pháp ngân hàng tổng thể TCTD: Tổ chức tín dụng lu an TMCP: Thương mại cổ phần n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ khách hàng ACB 38 Bảng 2.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.3: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng ACB 52 Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB 52 lu Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ cá nhân khách hàng an n va sử dụng ACB 53 tn to Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 53 ie gh Bảng 2.7: Thống kê mơ tả đánh giá, trì giao dịch sẵn sàng giới p thiệu ACB khách hàng 54 oa nl w Bảng 2.8: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 56 d Bảng 2.9: Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sản lu va an phẩm sử dụng việc chọn ACB ngân hàng thức 57 ul nf Bảng 2.10: Kết kiểm định tương quan biến .58 z at nh DANH MỤC BIỂU ĐỒ oi lm Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 59 Biểu đồ 2.1: Tiền gửi huy động từ khách hàng ACB .38 z gm @ Biểu đồ 2.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB 52   m co l Biểu đồ 2.3: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 54 an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG VẦN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Các cấp độ Marketing 1.1.3 Dịch vụ Marketing dịch vụ lu an 1.1.4 Quá trình ứng dụng Marketing lĩnh vực ngân hàng va n 1.1.5 Marketing mối quan hệ hoạt động CRM 1.2.1 CRM – Khái niệm đặc trưng ie gh tn to 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5  p 1.2.1.1 Khái niệm CRM oa nl w 1.2.1.2 Đặc trưng CRM d 1.2.2 Hiệu CRM lu va an 1.2.3 Thước đo CRM ul nf 1.2.3.1 Lòng trung thành khách hàng oi lm 1.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 10 1.2.4 Chiến lược CRM 13 z at nh 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng 14 z 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng 16 @ l gm 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng 19 1.2.4.4 Tùy biến theo khách hàng 22 m co 1.3 CRM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 an Lu 1.3.1 Ngân hàng thương mại 24 n va ac th si 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Vì nên triển khai CRM ngân hàng thương mại 25 1.3.4 Điều kiện triển khai CRM ngân hàng thương mại 27 1.3.4.1 Khuôn khổ cho CRM ngân hàng thương mại từ phía Cơ quan Nhà nước 27 1.3.4.2 Nhận thức ngân hàng thương mại CRM 27 lu an 1.3.4.3 Khuôn khổ ngân hàng cho CRM 28 n va 1.4 BÀI HỌC KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM 30 Union Bank of Norway 30 ie gh tn to 1.4.1 Câu chuyện CRM học kinh nghiệm triển khai CRM Ngân hàng   p 1.4.2 Bài học kinh nghiệm CRM cho ngân hàng thương mại Việt Nam 32 nl w KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 d oa CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI an lu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 35 nf va 2.1 TỔNG QUAN VỀ ACB 35 oi lm ul 2.1.1 Giới thiệu ACB 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 37 z at nh 2.1.3 Tình hình huy động vốn ACB 38 z 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG @ gm TẠI ACB 40  l 2.2.1 Về cấu tổ chức cho hoạt động khách hàng cá nhân 40 m co 2.2.2 Về hoạt động đầu tư xây dựng quản trị hệ thống thông tin liệu khách   an Lu hàng ACB 43 2.2.3 Về hoạt động khai thác từ hệ thống thông tin liệu khách hàng n va ac th si ACB 44 2.2.4 Về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 46 2.2.4.1 Ưu đãi tài cho khách hàng VIP 46 2.2.4.2 Ưu đãi phục vụ cho khách hàng VIP khách hàng chuẩn 46 2.2.4.3 Ưu đãi trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu cho khách hàng VIP 47  lu 2.2.5 Về Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 ACB 48 an n va 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI 2.3.1 Mơ hình khảo sát 50 ie gh tn to ACB 50 p 2.3.2 Quy trình khảo sát 51 nl w 2.3.3 Kết khảo sát 51 d oa 2.3.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 an lu 2.3.3.2 Phân tích kiểm định mơ hình 53 nf va 2.3.4 Nhận xét qui trình quản trị quan hệ khách hàng ACB 62 oi lm ul 2.3.4.1 Các yếu tố tác động tích cực đến mức độ hài lịng khách hàng 62 2.3.4.2 Mong đợi khách hàng 63 z at nh 2.3.4.3 Việc trì khách hàng 66 z KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 @ gm CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CRM TẠI l NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 68  m co 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG DÀI HẠN CỦA ACB 68 an Lu 3.1.1 Định hướng Chiến lược Phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn   n va tới 2020 68 ac th si 3.1.2 Các mục tiêu tài ACB cho năm 2015 68 3.1.3 Kế hoạch triển khai ACB 69 3.2 GIẢI PHÁP TẠI HỘI SỞ CỦA ACB 70 3.2.1 Hồn thiện khn khổ, máy quy chế cho CRM 70 3.2.2 Tiếp tục phát huy, giữ vững uy tín hình ảnh ngân hàng 71 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông nội ngân hàng 72 lu an 3.2.4 CRM vấn đề phát triển, chuyển đổi hệ thống kênh phân phối 72 n va 3.2.5 Về công tác quản trị nguồn nhân lực cho hoạt động CRM 73 3.2.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 76 ie gh tn to 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ tùy biến theo khách hàng mục tiêu 75 p 3.2.8 CRM vấn đề nhận diện, chăm sóc khách hàng 77 oa nl w 3.2.9 Về quy trình, thủ tục thời gian giao dịch 78 3.2.10 Đảm bảo tn thủ quy trình cập nhật thơng tin khách hàng lên hệ thống liệu   d lu va an tập trung .79 3.2.11 Hỗ trợ bán hàng cho nhân viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Call Center   ul nf oi lm 247 80 3.2.12 Tiếp tục cải tiến, nâng cấp, đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng 80 z at nh 3.2.13 Cải thiện, nâng cấp hệ thống máy ATM 81 z 3.3 GIẢI PHÁP TẠI CÁC CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH CỦA @ l gm ACB 82 3.3.1 Đảm bảo tuân thủ quy trình .82 m co 3.3.2 Lành mạnh hóa hoạt động cạnh tranh nội 83 an Lu 3.3.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 84 n va ac th si 3.4 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 84 3.4.1 Hồn thiện pháp luật cạnh tranh khơng lành mạnh lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 84 3.4.2 Hoàn thiện pháp luật bảo mật thơng tin khách hàng Tổ chức Tín dụng 86 3.4.3 Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại lu an tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp 87 n va KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 p ie gh tn to   d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si   85 Trong đó, Luật Các Tổ chức Tín dụng năm 2010 có hiệu lực Chính phủ tiến hành xây dựng dự thảo nghị định quy định hành vi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng với việc xuất ngày nhiều hành vi cạnh tranh không lành mạnh, chúng tồn tất lĩnh vực kinh doanh ngân hàng như: Thu hút tiền gửi với mức lãi suất tiền gửi cao số ngân hàng khiến cho tiền gửi chuyển lòng vòng từ ngân hàng sang ngân hàng khác; quảng cáo đưa không gây hiểu lầm nguồn lực tài chính, đưa báo lu cáo kiểm toán gây hiểu lầm để hỗ trợ quảng cáo, với quan điểm để thu hút an người gửi tiền từ ngân hàng khác; khoản vay lãi suất thấp cho khách va hàng lĩnh vực cụ thể so với lãi suất cho người vay khu vực khác; cho n tối thiểu để mở tài khoản… gh tn to khách hàng vay để họ sử dụng khoản vay khoản tiền gửi p ie Từ cho thấy việc tiếp tục hồn thiện pháp luật cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực ngân hàng cần tiến hành khẩn trương, phù hợp với diễn Làm rõ quan niệm “hợp tác” “cạnh tranh” hoạt động ngân hàng làm d oa - nl w biến thị trường Trong cần ý số vấn đề sau đây: an lu sở cho việc xác định hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoạt động ngân hàng Trong hoạt động Tổ chức Tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ va ul nf với nhau, nhiên, có chủ thể lợi dụng việc hợp tác chủ thể oi lm kinh doanh để trục lợi bất hợp pháp gây khó khăn cho đối tác Do vậy, hành vi lợi dụng “chính sách hợp tác” kinh doanh theo yêu cầu không lành mạnh z at nh Ngân hàng Nhà nước Tổ chức Tín dụng phải coi hành vi cạnh tranh z - Luật Các TCTD năm 2010 quy định xử lý hành vi @ gm cạnh tranh không lành mạnh, nội dung quy định Điều Nghị định l 120/2005/NĐ-CP ngày 30/9/2005 quy định xử lý vi phạm pháp luật m co lĩnh vực cạnh tranh để áp dụng chung hành vi vi phạm pháp luật lành mạnh lĩnh vực ngân hàng an Lu cạnh tranh nên khó áp dụng để xử lý hành vi cạnh tranh không n va ac th si   86 Hoàn thiện pháp luật cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực ngân hàng góp phần lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh ngân hàng thương mại, mang lại cho khách hàng tâm lý vững vàng giao dịch với ngân hàng Từ đó, tạo điều kiện cho ngân hàng yêu tâm đầu tư triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm trì ổn định lòng trung thành khách hàng ngân hàng 3.4.2 Hoàn thiện pháp luật bảo mật thơng tin khách hàng Tổ chức lu Tín dụng an Việc giữ bí mật thơng tin ngày đề cao hoạt động kinh tế va nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Trong trình giao dịch với khách n liên quan đến trình hoạt động sản xuất, kinh doanh, tình hình tài hay gh tn to hàng, Tổ chức Tín dụng nắm nhiều thơng tin khách hàng, thông tin p ie thông tin liên quan đến vấn đề riêng tư cá nhân khách hàng… Những thơng tin nhạy cảm, có giá trị kinh tế cao, cần phải bảo vệ để nl w không bị người khác khai thác, sử dụng Chính thế, Tổ chức Tín dụng phải có d oa nghĩa vụ giữ bí mật thơng tin khách hàng an lu Đồng thời, nghĩa vụ giữ bí mật thơng tin khách hàng Tổ chức Tín dụng không giới hạn khách hàng hữu mà khách hàng tiềm năng, va ul nf người khách hàng đối tác khách hàng - oi lm Vì vậy, Pháp luật ngân hàng Việt Nam cần: Quy định rõ đầy đủ nghĩa vụ tổ chức tín dụng việc giữ bí mật thơng - z at nh tin khách hàng trường hợp ngoại lệ nghĩa vụ Quy định cụ thể chế tài trường hợp tổ chức tín dụng để lộ bí mật thông tin z khách hàng dù cố ý hay vô ý Nếu khơng có chế tài cụ thể xảy sai @ gm phạm, Tổ chức Tín dụng chịu trách nhiệm vấn đề khách hàng l chứng minh thiệt hại để đòi bồi thường bị tiết lộ thông tin khó có m co nhiều tranh cãi Việc quy định cụ thể chế tài Tổ chức Tín dụng vi phạm an Lu nghĩa vụ khiến Tổ chức Tín dụng chấp hành tốt nghĩa vụ Bên cạnh đó, việc sửa đổi, bổ sung Bộ luật Dân việc thêm điều n va khoản bảo vệ thơng tin riêng tư nói chung thông tin liên quan đến tài ac th si   87 cá nhân pháp nhân (đặc biệt pháp nhân) vấn đề cần đặt để nghiên cứu Tóm lại, hồn thiện quy định pháp lý nghĩa vụ giữ bí mật thơng tin khách hàng Tổ chức Tín dụng góp phần gia tăng thêm niềm tin khách hàng tổ chức tín dụng, nâng cao trách nhiệm Tổ chức Tín dụng việc bảo mật thơng tin, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng Riêng hoạt động CRM ngân hàng thương mại việc hồn lu thiện quy định pháp lý liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng an cấp thiết Bởi lẽ việc khách hàng tin tưởng, cung cấp thông tin để ngân hàng xây va dựng hệ thống thông tin, liệu khách hàng điều kiện tiền đề cho việc triển n 3.4.3 Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại gh tn to khai CRM ngân hàng thương mại p ie tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp Theo Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2008, chi phí dành quảng cáo, nl w tiếp thị không vượt 10% tổng số chi trừ xác định thu nhập chịu thuế d oa Doanh nghiệp muốn tồn phát triển, họ phải thường xuyên cải tiến mẫu mã, an lu cho đời sản phẩm, dịch vụ Và để sản phẩm tiếp cận người tiêu dùng, cách thức hiệu quảng bá, tiếp thị sản phẩm Do đó, việc nghiên cứu nhu cầu va ul nf tiêu dùng, nghiên cứu thị trường; quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn sử dùng sản oi lm phẩm, dịch vụ hoạt động thiếu doanh nghiệp Và chi phí cho hoạt động phải xem loại chi phí đầu tư, cần khuyến khích z at nh Việc khống chế chi phí quảng cáo 10% tổng mức chi doanh nghiệp làm hạn chế doanh nghiệp xây dựng quảng bá thương hiệu, tài sản vơ hình quý z giá doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam bị khống chế chi phí quảng cáo, @ gm tiếp thị khó khăn cho việc xây dựng, phát triển thương hiệu l Ngoài ra, việc khống chế phí quảng cáo cịn hạn chế cung cấp thông tin cho an Lu cáo xác định thuế thu nhập doanh nghiệp m co người tiêu dùng Đó tác hại trực tiếp sách giới hạn chi phí quảng Ngân hàng thương mại doanh nghiệp chịu điều tiết Luật Thuế n va thu nhập doanh nghiệp Do đó, ngân hàng thương mại gặp khó ac th si   88 khăn chung doanh nghiệp khác vấn đề liên quan đến việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp hoạt động marketing ngân hàng nói chung việc triển khai hoạt động CRM nói riêng Vì vậy, gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp biện pháp ý nghĩa Bên cạnh đó, cần có giải thích, hướng dẫn chi tiết nội dung lu khoản chi quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại theo hướng mở rộng nội dung an khoản chi nằm nhóm khơng bị khống chế để tháo gỡ khó khăn cho doanh va nghiệp kinh doanh điều kiện ngày khó khăn kinh tế n p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si   89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên số giải pháp hoạt động CRM nhằm sâu vào mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác hội nhập với khách hàng hiệu Các giải pháp trình bày chương có giải pháp cần ngân hàng thực ngay, có giải pháp cần có đầu tư kinh phí cần có thời gian q trình để thực Do đó, ACB triển khai giải pháp cần có lộ trình thích hợp lu Với mục tiêu trở thành bốn ngân hàng lớn Việt Nam quy an mô, hoạt động hiệu an toàn, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, va n đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngày cao cách có định hướng theo phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để gh tn to phân khúc khách hàng mục tiêu Trong môi trường cạnh tranh nay, ACB cần p ie trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân w hàng oa nl Vì vậy, ACB cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để d khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng, từ tạo điều an lu kiện để ACB sâu vào mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp cận khách oi lm ul nf va hàng, tương tác hội nhập với khách hàng hiệu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi thỏa mãn lòng trung thành khách hàng mục tiêu cuối CRM Thơng qua hoạt động CRM mối quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên gần gũi kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật phong phú, đầy đủ kịp thời qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi thị hiếu, thói quen tiêu dùng nhu cầu khách hàng, từ lu sách chiến lược kinh doanh ACB điều chỉnh cho phù hợp an va Với ý nghĩa vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ n KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á gh tn to CHÂU” sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: p ie Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nl w Phân tích thực trạng CRM ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, tiến hành khảo d oa sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB nhằm đánh giá va trọng CRM an lu phần lòng trung thành khách hàng ACB – thước đo quan ul nf Căn vào thực trạng hoạt động CRM kết khảo sát ACB, đề xuất số oi lm giải pháp nhằm góp phần hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ACB z at nh Kết nghiên cứu giúp ngân hàng có hội hiểu rõ khách hàng lợi ích việc xây dựng, giữ gìn phát triển mối quan hệ với khách hàng Từ đó, có sở để nâng cao z chất lượng hoạt động, đáp ứng cầu khách hàng, nâng cao hài lòng @ m co l   gm trì lịng trung thành khách hàng ngân hàng an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Jill Dyché (2010), Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nxb Tổng hợp, TP.HCM Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê, Hà Nội lu an Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân va hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM, Luận văn Thạc sỹ, n Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM gh tn to Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội p ie Viên Thế Giang (2011), “Một số ý kiến cạnh tranh không lành mạnh w hoạt động ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 15/2011 oa nl NH TMCP Á Châu, Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Á Châu qua d năm 2008 đến 6/2012 lu oi lm www.crmvietnam.com ul nf WEBSITES va doanh nghiệp an Quốc hội, Luật số 14/2008/QH12 Quốc hội (2008), Luật thuế thu nhập z at nh 10 www.hcmulaw.edu.vn z 11 www.vi.scribd.com, Trần Thị Vân Anh, Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng l gm @ 12 tailieu.vn 13 vnexpress.net, Trần Xuân Giá (2012), “Khống chế phí quảng cáo kìm m co doanh nghiệp cạnh tranh” an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/Chị là: < năm năm – năm năm - năm > năm Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng ACB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng cá nhân Tiền gửi toán Thẻ II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Á CHÂU Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Á Châu lu Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) an va Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý n STT YẾU TỐ tn to Hoàn toàn đồng ý p ie gh ĐỘ TIN CẬY ACB ngân hàng khách hàng tín nhiệm ACB bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng d oa nl w Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch ACB nhanh nf ĐÔ PHẢN HỒI va an lu Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên ACB phục vụ cơng với tất khách hàng 10 Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng oi lm ul z at nh z Nhân viên ACB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 13 Nhân viên ACB niềm nở, tôn trọng khách hàng 14 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Mạng lưới giao dịch rộng khắp ac th 15 n ĐỘ TIẾP CẬN va 12 an Lu Nhân viên ACB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH m co 11 l gm @ KỸ NĂNG si Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý STT YẾU TỐ 16 ACB hỗ trợ nhanh chóng hiệu bạn gặp cố thẻ, tài khoàn… 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 Các chức máy ATM, Internet Banking, Trang Web riêng ACB thiết kế dễ sử dụng Hoàn toàn đồng ý lu an Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ ACB (cho điểm từ đến tương ứng với không thích thích): _ 3Anh/Chị sẵn sàng tìm đến ACB có nhu cầu thời gian tới? n va to Có Khơng Chưa rõ gh tn 4Anh/Chị có xem ACB ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? ie p Có Khơng 5Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến giao dịch ACB? Không Chưa rõ oa nl w Có d III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Á Châu cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) an lu nf va _ IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi: Nam Nữ 18-29 tuổi z at nh Giới tính: oi lm ul _ 30-45 tuổi 46-60 tuổi Khác PTTH z Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng/Trung cấp Khác Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: triệu – 10 triệu > 20 triệu m co l an Lu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! gm @ < triệu 10 triệu – 20 triệu n va ac th si PHỤ LỤC Sơ đồ tổ chức Khối Khách hàng cá nhân lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Sơ đồ tổ chức Phòng/ Bộ phận kinh doanh thuộc Khối Khách hàng cá nhân lu an n va gh tn to p ie Sơ đồ tổ chức Nhóm quản lý sản phẩm thuộc Khối Khách hàng cá nhân d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Sơ đồ tổ chức Phòng Quản lý bán hàng thuộc Khối Khách hàng cá nhân lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Sơ đồ tổ chức Trung tâm dịch vụ khách hàng Call Center 247 lu an n va ie gh tn to p So sánh Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 ACB với ngân d oa nl w hàng khác Việt Nam: trình bày Phụ lục oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Bảng 2.3: Tổng hợp thang đo mã hóa STT MÃ HĨA DIỄN GIẢI tgsd Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB slsd Số lượng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi khách hàng sử dụng nhct Khách hàng có chọn ACB ngân hàng thức nctl Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB ssgt Khách hàng có sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến giao lu an va n dịch ACB tn to dtci Độ tin cậy dph Độ phản hồi p ie gh kn dtca 10 mdhl Kỹ Độ tiếp cận d oa nl w va an lu Mức độ hài lòng khách hàng ul nf Độ tin cậy dtci1 ACB ngân hàng khách hàng tín nhiệm dtci2 ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng dtci3 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt dtci4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, oi lm z at nh z l gm @ rõ ràng dtci5 Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện dtci6 Thời gian xử lý giao dịch ACB nhanh an Lu Độ phản hồi m co n va ac th si dph1 Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu dph2 Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng dph3 Nhân viên ACB phục vụ công với tất khách hàng 10 dph4 Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ lu an n va 11 kn1 Nhân viên ACB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 12 kn2 Nhân viên ACB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 13 kn3 Nhân viên ACB ln niềm nở, tôn trọng khách hàng 14 kn4 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác to 15 p ACB hỗ trợ nhanh chóng hiệu khách hàng gặp cố thẻ, dtca2 18 dtca4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống…) an lu dtca3 d 17 tài khoản oa nl w 16 Mạng lưới giao dịch rộng khắp dtca1 ie gh tn Độ tiếp cận nf va Các chức máy ATM, internet banking, trang web riêng   oi lm ul ACB… thiết kế dễ sử dụng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si