(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng nnptnt tỉnh đăklăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH TẤN PHONG lu an n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH ĐẮK LẮK d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH TẤN PHONG lu an n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH ĐẮK LẮK d oa nl w u nf va an lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác lu Tác giả luận văn an n va tn to p ie gh Đinh Tấn Phong d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn lu ố cục luận văn: bao gồm chƣơng an Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan va n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG gh tn to TẠI CÁC TỔ CHỨC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ie 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI5 p 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thƣơng mại nl w 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại d oa 1.1.3 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân an lu 1.2 NỘI DUNG CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 u nf va 1.2.1 Khái niệm vai trò CRM Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.2 Các tiếp cận CRM Ngân hàng thƣơng mại 15 ll oi m 1.3 TIẾN TRÌNH CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 z at nh 1.3.1 Nhận dạng khách hàng cá nhân (Identify) 17 1.3.2 Phân biệt khách hàng cá nhân ( Differentiate) 19 z 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng (Interact) 23 gm @ 1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng (Customize) 26 l KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 m co an Lu n va ac th si CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk 31 2.1.2 Nguồn lực Agribank Đắk Lắk 34 lu 2.1.3 Kết kinh doanh Agribank Đắk Lắk 35 an 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va n TẠI AGRI ANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 39 to 2.3.2 Phân biệt khách hàng cá nhân 43 ie gh tn 2.3.1 Về công tác nhận diện khách hàng cá nhân 39 p 2.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân 47 nl w 2.3.4 Hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng 52 d oa 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ an lu NHÂN TẠI AGRI ANK ĐẮK LẮK ĐĂK LĂK 55 u nf va 2.4.1 Thành tích đạt đƣợc 55 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 56 ll oi m 2.4.3 Nguyên nhân 57 z at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG HOÀN THIỆN C NG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ z KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TỈNH ĐẮK LẮK 59 @ l gm 3.1 CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG 59 m co 3.1.1 Dự báo môi trƣờng marketing 59 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh marketing Ngân hàng 59 an Lu 3.1.3 Định hƣớng nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 61 n va ac th si 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRI ANK ĐẮK LẮK 61 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng cá nhân 61 3.2.2 Công tác phân biệt khách hàng cá nhân 68 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác khách hàng cá nhân 71 3.2.4 Các công cụ chuyên biệt hóa khách hàng cá nhân 83 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO lu QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực 34 2.2 Số liệu huy động vốn Agribank Đắk Lắk so với tổ 36 chức tín dụng địa bàn t nh Số liệu dƣ nợ cho vay Agribank Đắk Lắk so với tổ 2.3 37 lu an chức tín dụng địa bàn t nh 38 2.5 Số lƣợng khách hàng chi nhánh năm 2013-2015 39 2.6 Tổng hợp, phân loại khách hàng cá nhân theo địa bàn 41 nhu cầu gh tn to Số liệu kết kinh doanh ie n va 2.4 p 2.7 Tổng hợp, phân loại khách hàng cá nhân theo giao dịch 44 w Số lƣợng khách hàng tiền gửi theo nhóm 2013-2015 45 2.9 Số lƣợng khách hàng tiền vay theo nhóm năm 2013-2015 47 2.10 Tổng hợp khả đáp ứng SPDV 51 2.11 Danh mục sản phẩm Agribank Đắk Lắk 52 3.1 Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí 68 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí 68 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí 69 3.4 Điểm tỷ trọng ch tiêu 69 3.5 Phân nhóm khách hàng mục tiêu 3.6 Công cụ tƣơng tác CRM khách hàng cá nhân 3.7 Chính sách áp dụng khách hàng mục tiêu d oa nl 2.8 ll u nf va an lu oi m z at nh z @ gm 70 m co l 72 85 an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ biểu đồ Trang biểu đồ 1.2 Tổng hợp liệu tƣơng tác với khách hàng 24 2.1 Cơ cấu tổ chức, máy NHNo&PTNT Đăk Lăk 32 2.11 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 48 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Không thể phủ nhận thành công ngân hàng giống nhƣ doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân – nhóm khách hàng sử dụng phần lớn dịch vụ ngân hàng nhƣ: tiền gửi cho vay th chuyển tiền ngân hàng điện tử ên cạnh mức độ cạnh tranh lu thị trƣờng ngân hàng khốc liệt kinh tế với an n va 30 ngân hàng nhiều tổ chức tín dụng hoạt động Trong xu hƣớng tn to th mối quan hệ ngân hàng với khách hàng cá nhân ngày đƣợc Chính vậy, năm gần thuật ngữ “quản trị quan hệ p ie gh ngân hàng ch trọng tầm quan trọng lợi ích w khách hàng” – Customer Relationship Management (CRM) nhận đƣợc oa nl nhiều quan tâm từ phía ngân hàng Rất nhiều ngân hàng sử dụng d CRM nhƣ lợi cạnh tranh sắc bén, giúp họ tr lƣợng khách hàng lu an vốn có, thu hút thêm khách hàng tăng doanh thu lợi nhuân thông qua n nhân ngân hàng Nông nghiệp ll “Quản trị quan hệ u nf va việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt V l em chon đề tài : m oi Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉn Đă Lă ” z at nh Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát tổng kết thực tiễn, mục đích luận văn đƣa sở lý luận chung z gm @ công tác quản trị quan hệ khách hàng đánh giá tầm quan trọng hoạt động l ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng Agribank Đắk m co Lắk nói riêng bối cảnh kinh tế Đồng thời phân tích an Lu đánh giá thực trạng CRM ngân hàng Agribank Đắk Lắk, từ đề xuất giải pháp thiết thực nhằm phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách n va ac th si hàng ngân hàng nói chung, củng cố phát triển mối quan hệ ngân hàng với khách hàng cá nhân nói riêng Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng cá nhân với hoạt động CRM ngân hàng So sánh hoạt động CRM ngân hàng đối thủ cạnh tranh Đánh giá thực trạng quản trị CRM Agribank Đắk Lắk để từ đẩy mạnh CRM Agribank Đắk Lắk hoàn ch nh tƣơng lai lu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu an Đối tƣợng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản va n trị quan hệ khách hàng mối quan hệ phát sinh khách hàng cá nhân gh tn to với Agribank Đắk Lắk nhƣ sách cơng cụ quản l khách ie hàng đƣợc thực Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến CRM; đồng p thời rút học để từ phát triển CRM hoàn ch nh nl w Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển d oa nông thôn Việt Nam – Chi nhánh t nh Đăk Lăk giai đoạn từ 2013-2015 an lu Phƣơng pháp nghiên cứu u nf va Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau, chủ yếu phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu phƣơng pháp so sánh định tính, ll oi m định lƣợng để nghiên cứu z at nh Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Định hƣớng hoạt động CRM cho Agribank Đắk Lắk z Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng @ m co thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng l gm hiểu rõ yêu cầu họ thơng qua xây dựng sách hợp l để Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu an Lu Nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua hoạt động CRM n va ac th si 81 số module miễn phí web Nhà cung cấp giúp ngân hàng cập nhật liệu thơng qua Internet Ƣu điểm : + Chi phí thấp thƣờng thuê theo tháng, thu theo tháng + Không cần cài đặt hay bảo dƣỡng hệ thống + Có thể truy cập liệu lúc nơi Khuyết điểm : + Khả tùy biến thấp đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu lu chung loại hình ngân hàng, nên có hoạt động theo quy trình an phức tạp có yêu cầu mang tính đặc thù thi phần mềm không đáp ứng va n đƣợc tn to + Mặc dù chi phí thấp nhƣng ngân hàng có chiến lƣợc sử dụng  Giải pháp phần mềm On – Premise CRM (CRM phiên tải về) p ie gh CRM lâu dài tính kinh tế khơng cao w Việc áp dụng giải pháp phần mềm On – Premise CRM mang lại oa nl ƣu nhƣợc điểm sau d Ƣu điểm : lu va an + Khả tùy biến cao đáp ứng đƣợc thêm nhu cầu có tính đặc u nf thù ngân hàng, bên cạnh đảm bảo đƣợc nhu cầu chung khác ll + Tính kinh tế cao có chiến lƣợc sử dụng lâu dài oi m Khuyết điểm : z at nh + Chi phí cao phải mua quyền + Đòi h i nhiều hỗ trợ cơng nghệ địi h i có mặt đội ngũ z gm @ kỹ thuật giúp trình vận hành, bảo trì hệ thống Nên ngân hàng muốn ứng - Thiết lập trang Web m co nguồn nhân lực l dụng giải pháp này, phải đảm bảo yêu cầu sở hạ tầng thông tin an Lu Những thay đổi nh cách thức mà ngân hàng xúc tiến bán sản n va ac th si 82 phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh Thậm chí nhửng thay đổi nh quảng cáo dẫn tới doanh thu s cao cơng tác x c tiến Ngay từ phƣơng pháp bán hàng tiếp thị khơng cịn phù hợp ngân hàng cần phải cải thiện làm phƣơng pháp tiếp thị, bán hàng quảng cáo.Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn không ch nƣớc mà phải cạnh tranh khu vực giới Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Khi mà chế hoạt động nhƣ lợi ích, lãi suất mà ngân hàng lu đem đến cho khách hàng tƣơng tự việc cung cấp sản phẩm dịch an n va vụ ngân hàng hoàn hảo mục tiêu quan trọng đặc biệt tất ngân Tuy chƣa xây dựng trang web thức cho riêng khiến ngân hàng Agribank Đắk Lắk có hạn chế định việc phủ rộng dịch vụ m nh địa bàn thành phố Đây không ch nơi cung cấp chia s thông tin, nhịp cầu nối gần khách hàng ngân hàng nơi quảng bá dịch vụ ngân hàng đến ngƣời dân thành phố khách du lịch, mà cịn nơi khai thác thơng tin điều tra độ th a mãn từ phía khách hàng hữu hiệu Xuất phát từ lợi ích có giá trị thực tiễn ngân hàng Agribank Đắk Lắk cần xây dựng trang thông tin ngân hàng m nh để đăng tải thông tin cần thiết cho khách hàng nhƣ địa điểm trụ sở chi nhánh giúp ngân hang cá nhân dễ dàng liên hệ , địa điểm th ATM thuận tiện cho nhu cầu rút gửi tiền ngƣời dân… Website giống nhƣ văn phòng giao dịch kinh doanh tồn cầu ln mở cửa 24h/ngày, ngày/ tuần 365 ngày /năm ất kỳ ai, dù đâu thực giao dịch mà khơng cần đến trực tiếp ngân hàng Với công nghệ kỹ thuật đại website chắn phƣơng tiện truyền thơng tốt để thực quảng bá tiếp thị cách sinh động hiệu mà phƣơng tiện đơn l khác đáp ứng đƣợc p ie gh tn to hàng thƣơng mại d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 Đồng thời thông tin chƣơng tr nh khuyến ƣu đãi … đƣợc cập nhật liên tục để khách hàng nắm bắt thơng tin nhanh chóng Trên trang website ngân hàng xây dựng thêm mục ý kiến khách hàng Đây cách thức lấy thông tin từ khách hàng hiệu quả, thực tế chi phí thấp Thực chƣơng tr nh quảng bá hình ảnh Agribank Đắk Lắk  Giải pháp cho Call – Centre: Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi lu nhánh gọi số điện thoại trung tâm để đƣợc cung cấp an thông tin chung thông tin cá nhân Call centre phải có ngƣời trực 24/24 va n Hiện th ngồi lựa chọn thích hợp nhũng lợi ích mà hình tn to thức mang lại Đa phần đối tác đƣợc thuê đối tác chuyên ie gh nghiệp, có kinh nghiệm kiến thức giải pháp Ngân hàng s giảm chi phí, p thời gian nguồn lực cho ngân hàng Ngân hàng tập trung nguồn lực w để phát triển lĩnh vực kinh doanh thay phân tán lực lƣợng oa nl nguồn lực cho phần khác Nhƣng tƣơng lai hứa hẹn s giải d pháp hữu hiệu cho ngân hàng muốn có hệ thống dịch vụ khách lu va an hàng chuyên nghiệp Với ƣu điểm sau: u nf - Kết hợp thống phƣơng thức tƣơng tác với khách hàng, từ ll điện thoại, email, websife hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay m oi gửi tin nhắn tức thời (instant mesaging) z at nh - Tích hợp với sở liệu khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng z khách hàng ngân hàng cách toàn diện l gm @ - Cho phép khu vực chăm sóc khách hàng kiểm sốt tƣơng tác m co - Quản lý chặt ch điều phối trả lời kịp thời gọi tới trung tâm an Lu 3.2.4 Các c ng cụ chuyên biệt hóa khách hàng cá nhân Theo Jack Trout Steve Rivkin (2009) đƣa kết khảo sát n va ac th si 84 thú vị Trong 75 dịng sản phẩm th đáng ch nhóm sản phẩm ngân hàng có tỷ lệ khác biệt 0% Theo tác giả “sản phẩm dịch vụ n ành n ân hàn ều quen thuộc với n ười tiêu dùn , nhưn chún chún tươn tự khơn có ì ặc thù cả” Các Ngân hàng Việt Nam có sản phẩm dịch vụ thị trƣờng tƣơng tự nhau, khó để ch khác biệt ngân hàng gắn liền với sản phẩm g đặc trƣng hay trội Nhƣ sản phẩm khơng có khác biệt, tốc độ đổi cơng nghệ nhanh nhƣ giá lu bắt đầu xu hƣớng tiệm cận… Th khác biệt cịn lại ch dịch an vụ khách hàng va n a T õ ó v n bằn ện sản p ẩ dị vụ t eo ớn ó  Hồn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ: p ie gh tn to dạn ãn Loại sản phẩm dịch vụ Giải pháp hoàn thiện w Thủ tục đơn giản với loại h nh đa dạng tích hợp nhiều dịch vụ khác Lãi suất cao linh hoạt d oa nl Nhóm dịch vụ tiền gửi an lu Lãi suất cạnh tranh định giá tài sản chấp linh hoạt mở rộng hình thức cho vay trả lãi Cải cách thủ tục toán quốc tế Cung cấp mức ngoại tệ tốt Phát triển hệ thống th ATM loại th khác Giảm phí dịch vụ tốn oi m Nhóm dịch vụ tốn ll u nf va Nhóm dịch vụ tín dụng z at nh z l gm @ Tạo thuận tiện cho Đơn giản hóa thủ tục, giảm thiểu thời gian, tránh khách hàng giao dịch gây phiền hà cho khách hàng m co  Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thị trƣờng Đăk Lăk: Hiện có số sản phẩm thị trƣờng tài Việt an Lu Nam điều kiện hội nhập nhƣ nay, thiết nghĩ ngân hàng Agribank – n va ac th si 85 chi nhánh Đăk Lăk nên phát triển thời gian tới: Thanh toán tự động, dịch vụ du học, vay tốn học phí, quản lý hộ tài sản, dịch vụ bảo lãnh… b Áp dụn từn ín s uy n b ệt vớ từn n ó n Từ hoạt động phân loại khách hàng Agribank Đắk Lắk s áp dụng sách chuyên biệt với nhóm KH nhƣ sau: ản 3.7 C ín s Nhóm lu KH p dụn vớ n Chăm sóc khách hàng ụ t u Chính sách cụ thể an n va p ie gh tn to -Tặng quà vé tham qua du lịch nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập -Tặng quà nhân ngày lễ lớn, ngày quan trọng KH -Tặng vé chƣơng tr nh Agribank Đắk Lắk tài trợ Khuyến giảm Nhóm phí dịch vụ sản phẩm - Ƣu tiên phục vụ nhanh chóng tốt - Tổ chức thăm h i KH thân nhân bị ốm tang gia… -Hƣớng dẫn tƣ vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ Agribank Đắk Lắk d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh -Phục vụ KH phòng VIP (tất nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) ƣu tiên giao dịch trƣớc -Khi KH có khiếu nại th phải đƣợc giải văn trả lời -Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng giải hồ sơ nhanh miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định NHNN -Đƣợc cấp GHTD bảo đảm tài sản dịch vụ thấu chi -Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phƣơng án/dự án, phải đảm bảo mức tối đa không 10 so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thƣờng -Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu KH địa điểm loại tiền thời gian z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 Nhóm KH Chính sách cụ thể - Đƣợc hƣởng sách chƣơng tr nh khuyến phù hợp, kèm quà tặng điều tra KH… -Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi KH thời kỳ Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi thời hạn gửi tiền KH không vƣợt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn NHNN&PTNT quy định thời kỳ Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác Agribank ĐăkLăk tr nh Tổng Giám đốc xem xét định -Đƣợc ƣu đãi phí chuyển tiền -Gửi tin nhắn ch c mừng kèm theo quà có giá trị sinh nhật KH nhƣ ngày lễ tết… lu Chăm sóc khách hàng an n va p ie gh tn to d oa nl w lu ll u nf va an - Tặng quà nhân ngày sinh nhật thành lập - Tặng quà nhân ngày lễ lớn, ngày quan trọng KH Nhóm -Ƣu tiên phục vụ nhanh chong, tốt - Tổ chức thăm h i KH thân nhân bị ốm tang gia… -Hƣớng dẫn tƣ vấn dịch vụ giải pháp có lợi oi m z at nh Phục vụ KH phòng VIP (tất nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) ƣu tiên giao dịch trƣớc - Trƣờng hợp KH khiếu nại th đƣợc giải văn trả lời -Đƣợc giảm lãi suất vay so với lãi suất thơng thƣờng giải hồ sơ nhanh chóng miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định NHNN&PTNT z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 Nhóm KH lu Chính sách cụ thể q trình sử dụng dịch vụ Agribank Đắk Lắk - Đƣợc hƣởng sách chƣơng tr nh khuyến phù hợp, kèm quà tặng điều tra KH… Đƣợc cấp GHTD khơng có đảm bảo tài sản dịch vụ thấu chi Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phƣơng án/Dự án phải đảm bảo mức tối đa không so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thƣờng áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi KH thời kỳ Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi thời hạn gửi tiền KH không vƣợt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn NHNN&PTNT quy định Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống NHNN&PTNT KH ố trí cán có tr nh độ chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH Ƣu tiên thực giao dịch mua bán ngoại tệ KH có nhu cầu hợp lý Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu Gửi tin nhắn ch c mừng kèm theo quà có giá trị sinh nhật KH nhƣ ngày lễ tết… -Cung cấp dịch vụ với mức chi phí ƣu đãi kích thích mức độ sử dụng thông qua chƣơng tr nh chăm sóc khách hàng an Chăm sóc khách hàng n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 Nhóm KH lu an n va p ie gh tn to Chính sách cụ thể - Tặng quà nhân ngày lễ lớn - Hƣớng dẫn đầu tƣ vào dịch vụ giải pháp có lợi tr nh sử dụng dịch vụ Agribank Đắk Lắk - Đƣợc sách chƣơng tr nh khuyến phù hợp - Tặng quà tặng tổ chức điều tra khách hàng… Đƣợc chuyên viên lễ tân đón tiếp hƣớng dẫn giao dịch; Ƣu tiên giao dịch trƣớc Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phƣơng án/ dự án vay vốn nhƣng phải đảm bảo mức tối đa không so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thƣờng -Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi KH thời kỳ -Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi thời hạn gửi tiền KH không vƣợt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn NHNN&PTNT quy định thời kỳ Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền Giảm 50 phí dịch vụ khác nhƣ: gửi giữ tài sản cho thuê ngăn tủ sắt… Đƣợc gửi email/SMS thông báo chƣơng tr nh khuyến sản phẩm Gửi tin nhắn ch c kèm theo quà có giá trị sinh nhật lễ tết Tặng quà nh tổ chức điều tra KH Đƣợc gửi email/SMS thông báo chƣơng tr nh khuyến sản phẩm d oa nl Nhóm w Chăm sóc khách hàng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 Nhóm KH Chăm sóc khách hàng Chính sách cụ thể Áp dụng sách nhằm gia tăng lịng trung thành tăng lƣợng tiền gửi nhƣ gia tăng dịch vụ kèm theo lu an n va tn to Khơng có sách Đây nhóm khách hàng cần áp chăm sóc khách hàng cho dụng sách thơng thƣờng Tuy nhóm khách hàng nhiên có hội cần có Nhóm sách chăm sóc riêng v nhóm khách hàng s gia tăng lịng trung thành với ngân hàng sau so sánh với ngân hàng khác ín s ln oạt - Đối với nhóm khách hàng cá nhân vay vốn: p ie gh c Áp dụn n ữn nl w Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói Khách hàng d oa vay vốn Agribank Đắk Lắk s sử dụng đồng thời sản phẩm: mở tài anking điều s tạo an lu khoản toán giao dịch, th dịch vụ SMS va quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số ll u nf khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời nhiều ngân hàng, họ s lựa oi m chọn ngân hàng thõa mãn đƣợc nhiều nhu cầu cảu làm ngân hàng z at nh giao dịch Ngoài ra, chi nhánh nên trọng phát triển sản phẩm mới, bổ sung thêm dịch vụ kèm theo điều kiện cho vay cần thơng thống Phƣơng z thức trả nợ cần linh hoạt cho phép khách hàng trả lãi @ gm hàng tháng hàng quý tuỳ Nên cung cấp dịch vụ phụ thêm nhằm gia m co l tăng giá trị cho khách hàng nhƣ đến hạn trả tiền nên gửi email trƣớc tuần nhắn tin qua điện thoại di động để nhắc nhở khách hàng an Lu Khuyến khích khách hàng thực tốn qua ngân hàng cách áp n va ac th si 90 dụng sách ƣu đãi tín dụng hạn mức lãi suất cho vay nhƣ cấp th tín dụng Các ƣu đãi tín dụng có mức độ tƣơng xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng - Đối với nhóm khách hàng cá nhân tiền gửi: Gửi tiền tiết kiệm lựa chọn đáng tin cậy đƣợc nhiều ngƣời sử dụng V gửi tiền tiết kiệm đƣợc xem kênh đầu tƣ vững an toàn rủi ro Ngân hàng nên có h nh thức huy động khác để nhận tiền gửi huy động loại tiền gửi tiết kiệm với kỳ hạn đa dạng lãi suất hấp lu dẫn phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân tiền gửi Nhằm đáp ứng an nhanh chóng đầy đủ nhu cầu khách hàng Agribank Đắk Lắk cố va n gắng nỗ lực nâng cao chất lƣợng phục vụ mở rộng mạng lƣới cung cấp gh tn to dịch vụ thiết yếu Từ gi p cho ngân hàng có nguồn vốn trung dài hạn để ie đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Cụ thể chi nhánh nên đa dạng hóa p h nh thức trả lãi: nl w + Tài khoản tiền gửi linh hoạt kỳ hạn: khách hàng gửi kỳ hạn dài (≥ 13 d oa tháng) r t trƣớc hạn hƣởng lãi theo qui định gửi đƣợc tháng (tiền gửi bậc thang) u nf va an lu tháng tháng tháng tháng Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo số dƣ + Khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản tốn mà khơng ll oi m gửi có k hạn th với số dƣ tr b nh quân cao ≥ tỷ đồng nhóm khách z at nh hàng ngân hàng phải theo dõi riêng định k chăm sóc theo đối tƣợng khách hàng để trở thành khách hàng giao dịch với z ngân hàng khách hàng tiềm nghiệp vụ @ l gm khác.Ngân hàng áp dụng h nh thức chăm sóc khách hàng để đảm bảo quyền tr nh chăm sóc khách hàng đặc biệt… m co lợi cho khách hàng tâm lí thoải mái nhƣ: Tặng quà áp dụng chƣơng an Lu Để ngân hàng có nhiều hội chủ động việc chọn lựa cho n va ac th si 91 m nh cách đầu tƣ tốt có hiệu nhƣng rủi ro thấp đồng thời ngân hàng g n giữ đƣợc số lƣợng khách hàng trung thành ngân hàng thu h t thêm khách hàng th việc mở rộng loại tiền gủi truyền thống mà chi nhánh áp dụng th chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác ch ng hạn thông qua h nh thức tài trợ: tặng học bổng cho sinh viên tài trợ bóng đá bóng chuyền… quảng bá thêm thƣơng hiệu; thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thƣơng vụ vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ nhƣ bảo lãnh toán, lu cho đối tác khách hàng vay để toán… việc phục vụ đối tác an khách hàng ch ng ta tăng doanh số hoạt động đồng thời h nh thức va n huy động vốn v khoản cho vay để toán khách hàng loại ie gh tn to không làm giảm khoản ngân hàng - Đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng tài khoản toán p dịch vụ ngân hàng điện tử: nl w Những năm qua lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam có d oa chuyển biến mạnh m Quy mô mạng lƣới ngân hàng thƣơng mại ngày an lu đƣợc mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ theo đa dạng u nf va số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày nhiều Cùng với xu hƣớng sử dụng th ATM vài năm trở lại ngân hàng ll oi m trực tuyến (Internet banking) đƣợc quan tâm xây dựng nhƣ kênh giao z at nh dịch tài – ngân hàng dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân doanh nghiệp gi p khách hàng làm chủ nguồn tài l c nơi z Các dịch vụ mà ngân hàng thƣờng cung cấp cho khách hàng @ l gm thông qua kênh ngân hàng trực tuyến là: Dịch vụ quản l tài khoản thƣơng mại trả lƣơng qua tài khoản… m co chuyển tiền tốn hố đơn thơng tin th tín dụng đơn từ vay vốn tài trợ an Lu Tuy nhiên thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ đầu tƣ cho n va ac th si 92 tốn điện tử cịn chƣa đồng hiệu bộc lộ nhiều khó khăn hạn chế Cho nên việc đƣa giải pháp tháo gỡ hạn chế nhằm hỗ trợ dịch vụ Internet banking phát triển vấn đề cần thiết cấp bách V thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phat triển dịch vụ nhƣ: + Đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá hƣớng dẫn để khuyến khích tiếp cận, sử dụng dịch vụ tài khoản toán dịch vụ ngân hàng điện tử + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ yếu tố lu quan trọng liên quan đến đầu vào tr nh nghiên cứu phát triển sản an phẩm dịch vụ thơng tin t nh h nh nhu cầu loại dịch vụ va n nhƣ thơng tin thị trƣờng khách hàng thơng tin đối thủ cạnh tranh chi gh tn to nhánh cần cập nhật thơng tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ie Mặt khác để đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh p chóng th khơng thể khơng có hoạt động quảng bá khuếch trƣơng giới nl w thiệu sản phẩm dịch vụ d oa + Tổ chức tốt máy nghiên cứu phát triển thực dịch vụ tức an lu cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phòng ban xác u nf va định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ nhƣ mối quan hệ trách nhiệm phận liên qua ll oi m đến hoạt động kinh doanh dịch vụ nhƣ mối qua hệ phận nghiên cứu z at nh phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ tiện ích dự án đại hóa z + Đội ngũ nhân phải thực phải am hiểu Internet banking @ l gm nhiệt t nh tận tâm với khách hàng mạnh vững cho ngân hàng m co Thƣờng xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ dƣới an Lu h nh thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo n va ac th si 93 vừa triển khai thực tế phong ph đa dạng thuận tiện cho khách hàng Nh n chung ngân hàng giới cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử + Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Thành lập trung tâm dịch vụ giải đáp vƣớng mắc khiếu nại giao dịch khách hàng Xây dựng quy tr nh quản l chất lƣợng dịch vụ khuyến nghị khách hàng phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ khách hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 KẾT LUẬN Việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng cho Agribank Đắk Lắk đƣợc ngân hàng ch trọng từ lâu khơng ch đem lại lợi ích cho ngân hàng nói chung mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng nói riêng Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân việc hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng lu việc quan trọng Đây ch a khoá để thu hút khách hàng an n va tiềm giữ chân khách hàng thân thiết ngân hàng tăng cƣờng sức hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi kho liệu ngân hàng gh tn to cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ạt b Qua CRM th mối quan p ie khách hàng đƣợc cập nhật liên tục nhằm nắm bắt đáp ứng tất thay đổi nh thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng oa nl w ƣớc đầu, Chi nhánh Agribank T nh Đăk Lăk đạt đƣợc nhiều kết đáng d khích lệ Tuy nhiên cịn tồn số hạn chế mà Agribank Đắk Lắk cần an lu nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục u nf va mặt yếu tồn để th a mãn tốt nhu cầu khách hàng ll gia tăng tiện ích khác dịch vụ m oi Quản trị quan hệ khách hàng thuật ngữ khả m Chi z at nh nhánh Agribank t nh Đăk Lăk v q trình luận văn khơng tránh kh i sai sót định Do tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều z gm @ đóng góp quý thầy cô bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ l m co Liêm Quý thầy cô anh/chị em cán công nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh T nh Đăk Lăk tận t nh gi p đỡ để tác giả hoàn thành an Lu luận văn n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Nguyễn Văn Dung (2008) “Quản lý quan hệ khách hàng” Nhà xuất giao thông vận tải [2] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketin ịnh hướng giá trị, nhà xuất Tài [3] ThS.Nguyễn Quang Hƣng, “Quản lý quan hệ khách hàng” Nhà xuất ƣu Điện lu [4] Jill Dyches (2009) “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng” nhà an n va xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em hoạt ộng Marketing doanh nghiệp – từ lý luận đến thực tiễn gh tn to [5] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu Quản lý quan hệ khách hàng p ie [6] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh ĐăkLăk Báo w cáo kết hoạt ộn kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 oa nl [7] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê d [8] Nguyễn Công Thành Phƣơng (2013), Quản trị quan hệ khách hàng lu an Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon u nf va Tum, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Đà Nẵng ll [9] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng oi m ầu tư phát triển Việt nam chi nhánh z at nh Đại học kinh tế Đà Nẵng ắk Lắk, Luận văn thạc sĩ [10] Thế Vỹ (2010) “Bí bán hàng thành công” Nhà xuất Trung z m co l gm @ Quốc Ngƣời dịch: Tạ Ngọc Ái an Lu n va ac th si